Algunas Dificultades en la Implementación de Sistemas de Gestión

FORO MUNDIAL DE LA CALIDAD
Puerto Vallarta, Jalisco
Mayo 20 del 2004
Algunas Dificultades en la
Implementación de Sistemas de
Gestión de la Calidad en
Universidades Públicas y
alternativas de solución.
Presenta
Ricardo Hernández Laines.
UBIQUEMOS EL CONTEXTO:
Es una Política que la SEP
está promoviendo para la
rendición de cuentas en
cuanto a la calidad del
trabajo universitario.
Política Educativa que promueve la SEP en el
Sistema de Educación Superior
PARA ELLO, LAS UNIVERSIDADES ELABORAN SU PIFI.
Coadyuvar al cumplimiento del Plan de Desarrollo Institucional (PDI)
Mejorar la calidad de los programas educativos que ofrece la institución y lograr
su acreditación por organismos reconocidos por el COPAES o, transitoriamente,
el nivel 1 de los CIEES.
Asegurar la calidad (mantener la acreditación) de los PE que hayan alcanzado la
acreditación por organismos reconocidos por el COPAES o, transitoriamente, el
nivel 1 de los CIEES.
Cerrar brechas de calidad al interior de la DES y de la institución.
Mejorar la gestión institucional y la calidad de los procesos estratégicos de
gestión, así como lograr su certificación por normas ISO-9001:2000.
Asegurar la calidad (recertificación) de los procesos estratégicos de gestión que
hayan logrado la certificación por normas ISO-9001:2000.
Mejorar y asegurar el buen funcionamiento de los servicios que ofrece la
universidad.
Objetivos del PIFI
Mejorar la
calidad
Rendir cuentas
de la calidad
Programas
Educativos
Acreditación
(COPAES –
CIEES)
Gestión y
administración
Certificación de
procesos
(ISO 9001:2000)
Primer problema:
Hay que entrarle.
De otra manera:
a) El Usuario puede seguir sin tener confianza en el trabajo universitario.
b) La Universidad no contará con una herramienta que le permita
establecer, planificar, controlar y mejorar sus procesos.
c) Sólo tendrán los recursos ordinarios para trabajar.
Primera solución:
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Mi Sistema de
Gestión de la Calidad
Mi trabajo DIARIO
Segundo problema:
Qué quiere la Alta Dirección
La pregunta es:
¿Para qué quiere Implementar un
SGC y Certificarlo?
Segundo problema:
Qué quiere la Alta Dirección
Certificar por
requerimiento
O
Certificar como una
consecuencia de nuestra
forma diaria de trabajo
Segunda solución:
Liderazgo.
1. La Alta Dirección debe mostrar su compromiso con la Universidad
tomando decisiones que estén sobre intereses personales o de grupo.
2. Demostrando, con su ejemplo, que las barreras se pueden derribar y que
el SGC no es otra cosa que el trabajo diario, hecho con rumbo y con
método (Sindicatos).
3. Analizando la mejor estrategia para la institución a efecto de no generar
un “arranque en falso”.
4. Alentando a su equipo de trabajo y proporcionando los recursos (internos
o externos) que permitan lograr el objetivo de tener una mejor
organización.
Tercer problema:
Por dónde empezar.
Aquí nos encontramos con:
a) Lo que pide la SEP: Recursos Humanos, Materiales, Financieros y Control
Escolar.
b) Lo que quiere la Alta Dirección: Impacto político, Factores Internos, otros.
c) Lo que quieren las distintas áreas de la
Universidad:
Todos quieren salir en la foto.
d) Lo que quiere la Comunidad Universitaria: Trabajo eficaz y eficiente.
Tercera solución . . .
IDENTIFICA A TU:
Cliente (3.3.5): organización o persona que recibe un producto (servicio).
Puede ser interno o externo a la Organización.
Proceso (3.4.1): conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman entradas en salidas.
Producto (3.4.2):resultado de un proceso.
Y también tus recursos y entorno: Presupuestos, Sindicatos, Grillas, etc.
Tercera solución: Clientes/Usuarios . . .
Algunos clientes de las Universidades son:
Aspirantes.
Instituciones Gubernamentales.
Padres de familia.
Otras Instituciones Educativas.
Sector Productivo.
Las propias áreas de la Institución.
Tercera solución: Procesos . . .
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Organigrama
Típico Departamental
Tercera solución:
Procesos . . .
VISIÓN
VISIÓN
ISLAMISTA
INTEGRADORA
ENFOQUE IDEAL . . .
LO ANTERIOR NOS DARÍA UN
Entorno Político, Económico y Social.
Procesos Directivos
Seguimiento
Egresados
Certificación
Servicios
Procesos de Soporte
Administración del Conocimiento
Flujo de Conocimiento e Información
Conocimiento
Otras instituciones
Información
Gobierno
Salidas
Administración de Laboratorios
extracurriculares
Administración de Contenidos
Apoyo Jurídico
Mercadotecnia
Administración Escolar
Desarrollo Deportivo
Extensión y difusión cultural
Servicio al Estudiante
Clientes
Titulación/
Formación y desarrollo de profesores
Administración de Negocios
Financieros
Formación
Titulación
integral
Administración de la Calidad
Recursos
Admisión
Administración de Recursos
Financieros
Entradas
Conocimiento
Captación
Administración de Tecnologías
de Información
Gobierno
Otras instituciones
Insumos
Proceso educativo
Administración de Recursos
Materiales y Servicios Generales
Gente
Desarrollo y Actualización de Planes, Programas y Contenidos
Administración de Recursos
Humanos
Proveedores
Conocimiento
Procesos de realización
Innovación y mejora continua
Tercera solución: Productos . . .
Cuáles son algunos productos de las Universidades:
1. Personas formadas como Profesionistas.
2. Información para la toma de decisiones en las Instituciones
Gubernamentales (Federal y Estatal).
3. Padres de familia.
4. Intercambio de conocimientos con otras Instituciones Educativas.
5. Profesionistas que satisfagan las necesidades de un sector
productivo.
6. Investigación y Difusión.
Entre otros.
Tercera solución:
TABLA DE PROCESO, CLIENTE Y PROVEEDOR.
Nombre del proceso: _______________________
Responsable del proceso: ___________________________
Cliente: ¿quién es?
¿Qué solicita y
cómo?
Producto o
servicio que le
entrego
Proveedor: ¿quién
es?
¿Qué le solicito
y cómo?
PRODUCTO: ____________________________________
Requisitos
establecidos por el
Cliente
No establecidos
por el Cliente
pero necesario
Legales y
Reglamentarios
Establecidos por
la Organización
¿Qué me entrega?
Cuarto problema:
Cultura Organizacional
Este problema es uno de los más frecuentes y más difíciles de vencer:
Falta de definición y comunicación de los objetivos
institucionales y de cada área.
Temor a aceptar la realidad de la Universidad.
Temor al uso de nuevas tecnologías.
Incertidumbre entre el personal de la Universidad.
Luchas de poder.
Falta de integración como Equipo de Trabajo.
Cultura Organizacional . . .
Falta de definición de procesos, responsabilidades y Autoridad.
Mantener el Paradigma de “Siempre hemos trabajado así”.
No hay tiempo para cambiar (BOMBERAZO).
No va a pasar nada, y en verdad no pasa nada si así lo deseamos.
Desinformación sobre lo que es la Norma.
Pensar que “Ha de estar en Chino”.
Cuarta solución:
Algunas acciones que favorecen el abatimiento de este problema son:
1. Mucha sensibilización y voluntad Directiva.
2. Deseo sincero de cambio.
3. Entendimiento, Aplicación y Penetración de los 8 principios de la
calidad y los Doce fundamentos de los SGC.
4. Entendimiento del “Enfoque a Procesos”.
5. Entendimiento del concepto “Satisfacción del Cliente”.
GRACIAS POR SU
ATENCIÓN
Instituto Latinoamericano de la Calidad
Teléfonos: 52504115 52504124 52038301
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