Atención exquisita y eficaz al cliente

P at r o c i n a d o r
Gold
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Iberia apuesta por la excelencia en el trato al cliente en todos los
ámbitos, por eso “nos complace apoyar esta iniciativa que apoya al
sector del contact center y premia los mejores servicios de atención
de la industria española”, explica Ricardo García Silvestre,
Responsable Contact Center Iberia Plus Platino y Oro de Iberia
Líneas Aéreas de España.
De izda. a
dcha. Ricardo García
Silvestre, Responsable
Contact Center Iberia Plus
Platino y Oro de Iberia Líneas
Aéreas de España. Alberto
Huerta Pérez, Jefe de la Unidad
de Atención a Clientes
Platino y Oro de Iberia
Líneas Aéreas España
Es el primer año que Iberia
participa en nuestros Premios,
¿cuáles son vuestras impresiones
respecto al desarrollo de la velada?
En primer lugar, en nombre de todo el equipo que formamos Iberia,
queremos agradecer el desarrollo de todo el evento que ha sido inmejorable desde el punto de vista organizativo y sorprendente en cuanto
al espectáculo que acompañó la entrega de premios. Os transmitimos
nuestra enhorabuena y animamos a la Revista ContactCenter a continuar en la misma línea de organización.
Iberia, además, ha recibido el Premio Calidad ContactCenter Mejor Servicio de Atención en Transporte, ¿qué
motivos crees que os han hecho merecedores de este reconocimiento?
Nuestro Centro de Atención a Clientes Iberia Plus Platino y Oro nació
con la vocación de ser mucho más que un call center en sentido estricto, sino un centro de atención integral a nuestros mejores clientes y un
punto de contacto de absoluta confianza, y esa es su característica más
destacada. Desde su creación se ha distinguido por su proactividad, su
capacidad de resolución y su exquisita atención a los clientes que recurren al mismo para resolver cualquier duda o dificultad.
En la actualidad, ¿qué acciones está llevando a cabo
Iberia para diferenciarse en el trato con el cliente?
Mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto es
Atención exquisita
y eficaz al cliente
uno de los pilares de nuestro actual Plan de
“El desarrollo de
Transformación. Estamos llevando a cabo initodo el evento ha sido
ciativas en todos los ámbitos.
inmejorable desde el punto
Para mejorar el proceso de información
de vista organizativo y
y compra, hemos renovado completamente
sorprendente en cuanto al
nuestra página web, simplificando y meespectáculo que acompañó
jorando las herramientas más habituales e
la entrega de premios”.
incluyendo elementos aspiracionales en la
búsqueda que ayuden a disfrutar de viajes desde antes mismo de realizarlo (como búsquedas por
preferencias, guías de viaje a medida o vídeos). También
hemos mejorados las APP.
En el aeropuerto, estamos también revisando todos los procesos
para hacerlos más cómodos y sencillos para el cliente. Una de las últimas novedades es el servicio MyBagTag, la posibilidad de imprimir
la etiqueta de equipaje desde casa y hacer más rápido el proceso de
facturación. Iberia ha sido la primera aerolínea del mundo en ofrecer
un servicio de este tipo.
Tanto en tierra como a bordo, nuestro personal supervisor está
equipado con Ipads para tener toda la información y aplicaciones a
mano para poder dar un servicio más personalizado a los clientes.
En los vuelos de largo radio estamos renovando completamente
todos los interiores. Los nuevos aviones, y los que se están renovando,
están equipados con wifi y conectivida GSM.
Todas estas medidas están acompañadas por unas cifras historias
de puntualidad y regularidad que sitúan a Iberia entre las compañías
aéreas más puntuales del mundo.
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