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Manual de Monitoreo
Vinculación con otros proceso
Contenido
•Nuestra razón de ser y a dónde vamos
• Objetivo de Monitoreo
•Lineamientos
•Alertamientos y sanciones
•Guías y criterios de evaluación
•Cédula de evaluación y ponderación
•Reportes
•Definiciones
Nuestra razón de ser
Introducción
Este Manual de Monitoreo está dirigido a todas las personas que realizan esta actividad, como son: Gerente,
Subgerentes, Supervisores y Asesores de Monitoreo.
La finalidad de este manual es informar y guiar a quienes están encargados de medir la calidad de la operación y
encaminarla a la excelencia, lo cual es posible realizando evaluaciones claras y objetivas.
Nuestra razón de ser
“Asegurar que los servicios otorgados por el centro de contacto INFONATEL sean proporcionados de forma
homogénea y con calidad a derechohabientes, acreditados, empresarios y publico en general”.
A dónde vamos
“Ser un Centro de Calidad que opere bajo las mejores prácticas a nivel mundial para garantizar un servicio de
excelencia y lograr la satisfacción de los derechohabientes, acreditados, empresarios y público en general ”
Objetivos
Asegurar que todo el personal (interno y externo) conozca y aplique en su trabajo diario la misión, visión y
valores del INFONAVIT.
Asegurar que en cualquier actividad de inducción, capacitación, entrenamiento, atención, etc. Se considere
al derechohabiente y acreditado como el capital más importante para el INFONATEL.
Asegurar que los Asesores y Supervisores del Centro de Contacto INFONATEL cuenten con las
competencias (habilidades, conocimientos y actitudes) necesarias para cumplir con los estándares de
desempeño (calidad y productividad) establecidos para la atención y contacto con derechohabientes,
acreditados, empresarios y publico en general con base en:
o
o
o
o
Monitoreo continuo del desempeño de los Asesores Telefónicos.
Evaluación de conocimientos y desempeño.
Retroalimentación y asesoramiento.
Capacitación y entrenamiento constante.
Detectar áreas de oportunidad en el desempeño del personal y de los procesos de contacto, con el objeto
de entrar en un proceso de mejora continua que impacte directamente en la satisfacción y percepción de
derechohabientes, acreditados, empresarios y publico en general.
Objetivos
Estandarizar la operación, atención y contacto con derechohabientes, acreditados, empresarios y
publico en general en los distintos Centros de Contacto contratados, considerando que son una
extensión del INFONATEL, por lo tanto se deberá asegurar lo siguiente:
o Seguimiento al cumplimiento y mejora de objetivos de calidad y productividad.
o Estructura de organización modelo.
o Perfiles y descripciones de puesto iguales para los diferentes Centros de Contacto del INFONAVIT.
o Homologación en procesos de reclutamiento y selección de personal.
o Documentación, implementación y desarrollo de procesos.
o Homologación en la definición, evaluación, reporte de indicadores de calidad y desempeño.
o Metodología y criterios de evaluación estandarizados.
o Homologación en procesos de retroalimentación, asesoramiento, capacitación y entrenamiento.
o Comunicación continua, clara y oportuna.
El área de Calidad será responsable de la comunicación eficiente a las diferentes áreas del INFONAVIT
cuando se detecten alertas o áreas de oportunidad dentro del proceso de contacto con
derechohabientes, acreditados, empresarios y publico en general y deberá asegurar que se tomen las
acciones necesarias para solucionar dichas alertas.
Lineamientos de Monitoreo
Monitoreos mensuales por cada Agente Telefónico
Los monitoreos que se realizarán a los asesores telefónicos serán de acuerdo a la muestra establecida en el
modelo de calidad de acuerdo a cada piloto.
Piloto











Crédito
Fondo de Ahorro
Cartera
Cobranza
Quejas
Fiscalización
Infonavit para todos
Talleres
Recompensas
Denuncias
Otros programas (llamadas de salida)
En llamadas de Salida garantizar el monitoreo presencial.
Nota: La meta para el área de Calidad Infonavit puede variar de acuerdo a las necesidades o cargas de trabajo.
Lineamientos de Monitoreo
Asignación de Asesores Telefónicos a monitorear
La asignación de los asesores telefónicos será a cargo de la Subgerencia de Vinculación y tendrá una rotación
bimestral. Durante este tiempo el evaluador es responsable de dar seguimiento a los Alertamientos para
incrementar la calidad de los asesores telefónicos a su cargo.
Seguimiento del evaluador al asesor telefónico
Los monitoreos se llevarán a cabo mediante grabación que se extraerán del sistema Mitrol y se evaluarán de
acuerdo a la cédula de evaluación asignada.
Del sistema Mitrol se extraerá un reporte mensual de las llamadas evaluadas, el cual será entregado a los
asesores telefónicos. El área de calidad de cada despacho será responsable de entregar este reporte.
Al final de cada mes se elaborará un formato de retroinformación de cada uno de los asesores telefónicos
evaluados, el cual será entregado a los supervisores 5 días hábiles posteriores a la fecha de corte, por su parte
ellos tendrán 3 días hábiles para retroinformar a los asesores telefónicos que tengan a su cargo y devolver el
formato al área de Calidad con las observaciones, compromisos y firmas correspondientes.
Nota: La retroinformación a los asesores telefónicos estará a cargo del supervisor de operación.
Lineamientos de Monitoreo
Fecha de corte mensual
Se cuenta con una fecha límite para realizar evaluaciones, misma que se será el último día del mes.
Lineamientos de Monitoreo
Del total de monitoreos el 60% de las grabaciones a evaluar deben aproximarse al tiempo promedio de la
grabación que se establece de 4 a 9 min. por llamada, es decir, deberán ser grabaciones de 240 a 540 seg. 20%
de las grabaciones podrán utilizarse para llamadas muy cortas (menos de 200 seg.) y 20% de las grabaciones para
llamadas muy largas (más de 540 seg.). Las llamadas seleccionadas deberán ser de un día anterior para una
retroinformación oportuna.
No deben realizarse más de 3 monitoreos de un mismo asesor en un mismo día, sólo en casos especiales como
vacaciones, incapacidad, audio no disponible o detección de alguna conducta irregular.
Cuando el asesor este de vacaciones se tomarán las grabaciones existentes para cumplir con la meta establecida
de evaluaciones y se podrán monitorear en un mismo día.
Cuando en el sistema Mitrol se observe que el asesor telefónico tiene varias grabaciones muy cortas (5 a 100
seg.) en relación a su número total de grabaciones, se dará un seguimiento especial mediante monitoreos en
tiempo real para obtener un diagnóstico que se incluya en la retroinformación.
Refutaciones de Alertamientos y Evaluaciones
Se podrán realizar refutaciones a alertamientos y cédulas de evaluación en un plazo máximo de 3 días después de
enviar el alertamiento o después de haber elaborado la cédula de evaluación.
Lineamientos de Monitoreo
Al realizar el monitoreo se deberá dar seguimiento a la llamada revisando los sistemas correspondientes (ARC,
ADAI, IBM, ALS, PSCD, SITIO DE INTERNET, etc).
El número de monitoreos de los asesores telefónicos deberá ser equitativo, es decir todos los asesores
telefónicos al cierre deberán contar con el mismo número de evaluaciones.
Cuando el consultor de monitoreo tome vacaciones deberá considerar cubrir su cuota de evaluaciones en
función de las metas establecidas, teniendo presente la equidad del número de evaluaciones por asesor
telefónico.
Monitoreo en Línea
El área de Calidad de Infonavit realizará monitoreos en línea para retroinformar inmediatamente al asesor
telefónico si así lo requiere. Este monitoreo es independiente al monitoreo de grabaciones y se realizará cuando
el área lo crea oportuno o exista un requerimiento específico.
Debido a que en el monitoreo en línea no se puede enlazar una cédula de evaluación por no existir una
grabación de la llamada, este monitoreo se realizará con una cédula elaborada en excel, tomando los mismos
criterios de evaluación de las llamadas grabadas.
Al término de la evaluación de la llamada en línea, el evaluador enviará por correo electrónico al responsable
del área de Calidad las áreas de oportunidad para su atención inmediata.
Lineamientos de Monitoreo
Reuniones de Calibración y unificación de criterios
Se realizaran reuniones de calibración con los despachos para unificar criterios de evaluación, estas se llevarán a
cabo mensualmente por cada piloto. Se enviará calendario de programación de reuniones.
Porcentaje de calidad
El porcentaje de calidad se estable en el contrato.
Alertamientos y Sanciones
Alertamientos Inmediatos
Cuando en la tarea diaria los consultores de monitoreo detecten una conducta irregular de los asesores
telefónicos, deberán informar al supervisor de operación para que realice una plática inmediata con el interesado,
esto deberá quedar plasmado por escrito, considerando al correo electrónico documento válido para ser
archivado en el expediente del asesor telefónico.
Existen cuatro tipos de Alertamientos:
Alertamiento Informativo
 Por no proporcionar información correcta de acuerdo a las noticias, guiones, procedimientos, scripts, etc.
 No consulte los sistemas establecidos para proporcionar información completa y correcta.
 Cuando escala/Transfiere indebidamente
Alertamiento de Actitud
 Cuando exista actitud negativa por parte del asesor
 No sea amable con el interlocutor
 Denote flojera en la llamada
 Se escuche que el asesor este platicando con algún compañero
 Atropellamiento al interlocutor, el asesor interrumpe al interlocutor
 Tardó en contestar después de 11 segundos
 Tiempo en espera innecesario después de 3 minutos sin retomar la llamada
 Cuando no conteste la llamada
Alertamientos y Sanciones
Alertamiento Crítico con sanción económica
 Cuando no levante caso o asesoría
 No tipifica correctamente el caso o asesoría
Los alertamientos se enviarán automáticamente por correo electrónico por medio de la
evaluación a los responsables del área de calidad para su atención y seguimiento.
cédula de
Alertamiento Crítico con sanción económica y baja del asesor





Cuando se detecte actitud negativa hacia el interlocutor, insultos, burlas, groserías
Cuando el asesor no escale la llamada al supervisor por petición del interlocutor
Cuando se detecte que el asesor utiliza otro login o claves de sistemas que no sean las suyas
Cuando corte la llamada para no continuar con la asesoría
Cuando conteste un asesor telefónico distinto
Los alertamientos críticos con sanción económica y baja del asesor serán evaluados en cero y el consultor de
calidad deberá generar el alertamiento en forma inmediata y enviarlo por correo electrónico al supervisor de
calidad para su atención.
Alertamientos y Sanciones
Sanciones
Se aplicarán las siguientes sanciones:
Alertamiento Informativo
1er. Alertamiento
Retroinformación al asesor.
2do. Alertamiento
Capacitación y firma de acta compromiso.
3er. Alertamiento
Baja de campaña, constancia de baja (se aplicará un alertamiento Crítico con sanción
económica).
Alertamiento de Actitud
1er. Alertamiento
Retroinformación al asesor, firma de acta compromiso.
2do. Alertamiento
Baja de campaña, constancia de baja. (se aplicará un alertamiento Crítico con sanción
económica).
Alertamiento Crítico con sanción económica
Se aplicarán las sanciones establecidas en el contrato.
Alertamiento Crítico sanción económica y baja del asesor
Se aplicarán las sanciones establecidas en el contrato.
Será motivo de baja inmediata de la campaña.
Anexo Guías y Criterios de Evaluación
Criterios de Evaluación
El área de calidad ha diseñado criterios de evaluación para realizar un monitoreo objetivo.
Criterios de Evaluación
Anexo
Reportes Entregables

Reporte de Incidencia

Reporte de Promedios

Productividad del área de Calidad

Base de datos con la actualización de asesores y clasificado en grupos: Principiantes, Intermedios y
Expertos
Definiciones
Definiciones
Monitoreo
Es un medio para lograr la calidad total del servicio proporcionado por INFONATEL, en el que se escucha y evalúa
el desempeño de los asesores telefónicos.
Cédula
Formato establecido para evaluar el servicio proporcionado por el asesor telefónico.
Alertamiento
Notificación inmediata de las incidencias detectadas en la información proporcionada por el asesor telefónico.
Manual de Monitoreo
Revisado y validado por:
Gutiérrez López Gabriela
Gerente del COSDA
Chavez Corona María Elena
Jefe de Oficina
Subgerencia de Vinculación con Otros
Procesos
Vazquez Enriquez Miguel Angel
Subgerente de Vinculación con Otros Procesos