FORMATO GUÍA DE ESTUDIO Mercadotecnia Relacional NOMBRE DE LA ASIGNATURA, CURSO O MODULO NÚMERO DE SEMANAS IV. Calidad de servicio, satisfacción del cliente y fidelidad 1 NOMBRE DE LA UNIDAD DE TRABAJO O UNIDAD OBJETIVOS ESPECÍFICOS Analizar y aplicar los conceptos de fidelidad, calidad de servicio y satisfacción del cliente para su aplicación en el ámbito empresarial RESULTADOS DE APRENDIZAJE SABER Identificar los conceptos y aplicaciones de fidelidad, calidad de servicio y satisfacción del cliente SABER HACER SABER SER .Generar estrategias para fidelizar al cliente en una Responsable, honesto y analítico organización. Ligas vinculadas con los videos unidad 4 http://www.youtube.com/watch?v=CUv7Re-QdYc http://www.youtube.com/watch?v=95cuDIgmIxc&feature=related Servicio al cliente http://www.youtube.com/watch?v=QBc5Q3nJTiI&feature=related ACTIVIDADES FORMA DE REALIZACIÓN EVALUACIÓN TIPO DE EVALUACIÓN Actividad 4.1. Visualiza la siguiente secuencia de videos “Videos Unidad 4” que te introducirán al tema: la relación entre la calidad de servicios de una organización, la satisfacción de sus clientes y la fidelidad. Individual - - Actividad 4.2 Como complemento para la comprensión de los conceptos vistos en la actividad anterior, visualiza la presentación “Calidad de los servicios, satisfacción del cliente y fidelidad” dónde se analiza el concepto de fidelidad, así como los diferentes medios aplicados por las organizaciones para poder alcanzarla. Individual - - Actividad 4.3 A partir de las actividades Individual 5% Heteroevaluación http://www.youtube.com/watch?v=2jYbhAU3ljY previas, realiza un ensayo sobre la Importancia en la Calidad de Los Servicios para la Satisfacción y Fidelidad de los Clientes, de máximo 3 cuartillas que deberás enviar al Portafolio. Recuerda que un ensayo está compuesto de introducción, desarrollo, conclusiones y si es necesario bibliografía. Actividad 4.4. Realiza las lecturas “Fidelización y lealtad como estrategias para impactar favorablemente la rentabilidad y la cartera de las empresas” y “La cadena de valor en la producción de un servicio” que reforzará tu conocimiento sobre la importancia de implementar acciones en la organización que le permitan consolidar relaciones rentables y de largo plazo con sus clientes. Individual - - Actividad 4.5. A partir de la actividad anterior, participa en el foro de Discusión “De la Calidad de Servicios a la Fidelidad de los Clientes y Rentabilidad de la Empresa” dónde deberás comentar las principales ideas que identificaste y tu opinión personal del contenido de la lectura. Visualiza las aportaciones de tus compañeros y en equipo realicen una conclusión general en un documento que Colaborativa 6.5% Heteroevaluación deberán enviar al Portafolio. Actividad 4.6. De acuerdo a las “Indicaciones para el Proyecto Final” publiquen en el foro de discusión “Avances del Proyecto Final” el segundo avance. Colaborativa - “De la Calidad de Servicios a la Fidelidad de los Clientes y Rentabilidad de la Empresa” NOMBRE DEL FORO DE DEBATE En este espacio deberás comentar las principales ideas y tu opinión personal del contenido de la lectura INDICACIONES DE LA ACTIVIDAD EN Visualiza las aportaciones de tus compañeros y en equipo realicen una conclusión general en un documento que deberán enviar al Portafolio. EL FORO DE DEBATE (SECUENCIA) LAE Gabriela Millán -