Fidelización - Marketing y Promoción del Producto Turístico
Anuncio
Fidelización a través de Internet Entrevista realizada a Raúl Abad por el periodista Carmelo Hermoso para la revista IPMark sobre "Fidelización a través de Internet" ¿Cómo se pueden fidelizar a los clientes en Internet? La fidelización tiene dos misiones; la primera es incrementar la duración de vida de un cliente y la segunda, aumentar su volumen de negocio, y esto no cambia en el mundo on-line por lo que Internet, con su reactividad, interactividad, personalización y calidad de la comunicación ofrecen numerosas posibilidades. Internet nos aporta su extraordinaria capacidad para explotar nuestras relaciones con los clientes y la fidelización está llegando a ser el lema a seguir en el marketing on-line. Conseguir clientes es costoso, y más aún en el mundo on-line, por lo que es mejor que conserves los que tienes. Por otra parte la utilización de Internet, teniendo en cuenta sus capacidades técnicas, permite ofrecer al cliente una mayor comodidad y un servicio más eficiente. ¿Cuáles son las estrategias más recomendadas y qué pasos hay que dar? Sin estudiar en profundidad la situación, no es posible recomendar una estrategia de fidelización, ya que para cada empresa existe una solución que puede ser muy diferente a la de otra empresa, incluso del mismo sector. No obstante, la estrategia más utilizada y por consiguiente más conocida son los programas de fidelización que pueden ser definidos como un vínculo comunicativo entre personas y organizaciones, los cuales son iniciados y gestionados por una empresa con el fin de contactar directamente y regularmente con los participantes del programa para ofrecerles un paquete de beneficios con un alto valor, con el objetivo de motivarlos e incrementar su fidelidad creando relaciones emocionales. Según el grado de beneficio y valor ofertado a los participantes de los programas, existen diferentes tipos según su efectividad: Clubs, Puntos, Descuentos, Cupones, Privilegios, Comunicación, Concursos, Juegos, sorteos... Otras estrategias para conseguir la fidelización pueden ser la implantación de sistemas CRM, los call centers, el servicio post-venta, la venta cruzada, los comunicados y revista de empresa, newsletters, políticas de devolución y garantía, etc… ¿De qué manera se puede utilizar como herramienta de marketing? Un programa de fidelización, ya no es suficiente, si luego el servicio elegido por el cliente no está a la altura o no responde ni supera sus expectativas. Hay que pensar en la fidelización en todas las etapas del ciclo de vida del cliente tanto online como off-line. Fidelizar a los mejores clientes es una necesidad de la que depende la supervivencia de la marca en este hipercompetitivo mercado. Por este motivo vemos florecer tantos programas de fidelización en los que se potencia el sentimiento de pertenencia y el elitismo, tantas tarjetas de fidelización que dan derecho a numerosos "privilegios", puntos regalos que, acumulados, recompensarán al cliente fiel, etc... Pero, el programa de fidelización no es sino la parte visible del iceberg. La parte sumergida es mucho más importante. Debe permitir no sólo saber quienes son nuestros mejores clientes y lo que consumen, sino también cómo evoluciona su comportamiento de compra. La fidelización no es una actuación sencilla, y mucho menos, si aspira a desarrollar progresivamente una verdadera relación de confianza con el consumidor. Una relación de confianza que, poco a poco, irá constituyendo el escudo de confianza que a su vez convertirá la simple retención en una elección consciente y deseada por el consumidor. ¿Qué diferencias existen entre la fidelización on-line y off-line? Internet nos permite de forma muy potente poder segmentar y establecer relaciones de una manera absolutamente personalizada, y poder llegar a tener una relación auténticamente one-to-one con nuestros mejores clientes. El ámbito de Internet y su profusión, cada vez mayor, de empresas on-line está acelerando este proceso dentro y fuera de la red. Estas empresas cuentan con desventajas añadidas en lo que a competitividad se refiere frente a los que operan off-line, tanto las páginas de contenidos como las de comercio electrónico cuentan con usuarios potencialmente infieles, puesto que el cambio de una a otra no les produce mayor trastorno que un clic en su ratón. Cuanto más elevado es el coste de adquisición de un cliente, más necesaria resulta la implementación de técnicas de fidelización. Los costes de la fidelización vía Internet son considerablemente inferiores a los medios tradicionales. Siempre nos podemos relacionar en el mundo físico, el problema es que tiene costes prohibitivos, ya que contactar frecuentemente con el consumidor suele tener un coste muy elevado, sin embargo, vía Internet, dicho coste se hace soportable. Es el caso de las newsletters, que son una maravillosa herramienta on-line de fidelización, el coste variable es prácticamente nulo. ¿De qué forma se pueden complementar? Ahí está la clave de la fidelización de hoy. Debemos aprovechar los diferentes canales para aplicar una fidelización integral y multicanal. Una estrategia de fidelización permite mejorar las relaciones con el cliente y al mismo tiempo conocerlo mejor. Desarrolla el lado afectivo de la relación comercial que suscita la aparición de un sentimiento de reconocimiento, que sigue siendo uno de los fundamentos de las comunidades de internautas. La aparición de Internet permite desarrollar aún más la interactividad, el análisis de datos en tiempo real y la inclusión de páginas dinámicas dirigidas a un objetivo, reduciendo al mismo tiempo los costes tradicionales de marketing directo. La relación es diferente y los modos de consumo en la red difieren de los del mundo off-line. De ahí que las técnicas de fidelización "clásicas" no pueden ser tan eficaces, si se las traspasa tal cual a la red. Para establecer un clima de confianza, hay que ser transparente acerca del uso de los datos, decir lo que uno hace, declarar abiertamente su política, no revender las informaciones a terceros, dejar al internauta el control de su perfil, generar valor para el internauta mediante personalización eficiente de la relación, etc. Un ejemplo de complementariedad eficaz es el caso de "El Corte Inglés" donde los clientes que poseen la tarjeta tradicional de "El Corte Inglés", pueden también utilizarla para sus compras vía on-line. ¿Qué sectores y qué empresas son los que más esfuerzo están dedicando a fidelizar clientes? Cualquier empresa puede implantar una estrategia para la fidelización de sus clientes y todo depende del presupuesto y del grado de compromiso, que la empresa quiera dedicarle. Son las grandes empresas las que, desde hace tiempo, se han dado cuenta de las ventajas de la fidelización y poseen ya larga experiencia en este campo, pero cada vez más, las pequeñas empresas tienen como uno de sus principales objetivos a corto plazo, la creación de estrategias para la fidelización de sus clientes. ¿Quienes están recogiendo los mejores frutos? Sin duda los que recogen los mejores frutos son los que de manera más seria y profesional se lo están tomando. Es fundamental pensar a largo plazo y sembrar hoy para recoger mañana, puesto que los resultados en las estrategias de fidelización no son inmediatos. Existe en el mercado varias propuestas de programas de fidelización ¿Qué aplicaciones y qué futuro tienen para las organizaciones? Si nos referimos a los programas de fidelización multisponsor tipo Travel Club o Turyocio, todo depende de los objetivos que persiga la empresa. Un programa multisponsor consiste, en que un operador central gestiona el programa y empresas de diversos sectores, se asocian al programa para, además de fidelizar al cliente, conseguir los objetivos de incrementar la frecuencia de compra, el tráfico en el punto de venta y la notoriedad de su marca. En efecto, son una buena herramienta para la incentivación de las compras y el tráfico en los puntos de ventas pero no tanto para fidelizar, ya que la marca se pierde entre tantas marcas y el consumidor está expuesto a las correspondientes promociones y ofertas de cada uno de los sponsors lo que se traduce en saturación así como en una falta de contacto directo y personal marcaconsumidor. Al final, el consumidor a quien es fiel, es al programa en sí y no tanto a las marcas patrocinadoras. A qué se debe el fracaso de los programas de fidelización on-line? (Zakis, Webpuntos, Beenz, etc.) El fracaso viene dado por una combinación de diferentes factores como son la evidente inmadurez del comercio electrónico, la coincidencia de estos proyectos con la burbuja especulativa de Internet y la apuesta por un único canal. Esto no quiere decir que estos programas multisponsor no funcionen sino todo lo contrario. El ejemplo lo tenemos con los programas como Travel Club o Turyocio que son modelos tradicionales que han recorrido el mismo camino, aunque en dirección a la web. Éstos están implantando una estrategia multicanal con una clara apuesta por Internet. Otro error fundamental de estos programas fallidos ha sido el pensar en Internet como un mercado y no como un canal, que es lo que realmente es. ¿Qué papel desempeña el CRM en la fidelización? No olvidemos que el objetivo más importante del CRM es la fidelización de los clientes y como tal, es una herramienta estupenda para conseguirlo. La fidelización se basa en gran parte en las gestiones de las relaciones con los clientes e independientemente de la estrategia de fidelización desarrollada, ésta no debe suplir este sistema sino, al contrario, ser pensada y desarrollada en perfecta coherencia con él. Con el CRM la fidelización adquiere una nueva dimensión ya que es una potente herramienta para gestionar las relaciones con el cliente así como de la personalización de la oferta, en función del comportamiento de los clientes y de sus expectativas. Cualquier empresa de e-business centra gran parte de sus esfuerzos en fidelizar para retener, es importante captar nuevos usuarios y registrarlos, pero lo que realmente importa es conseguir que el usuario repita y el CRM con su aplicación en el medio on-line es la herramienta perfecta para conseguirlo. ¿Qué herramientas informáticas existen en el mercado aplicadas a la fidelización de clientes? Existen multitud de soluciones informáticas para cada una de las herramienta de fidelización que deseemos implantar, y si no encontramos la que exactamente se ciña a nuestros requerimientos siempre se pueden desarrollar a medida. Como por ejemplo las soluciones en los terminales de los puntos de ventas con su software y sus correspondientes lectores de tarjetas, el software específico para la gestión de programas de fidelización tanto off-line como on-line, soluciones ASP (Aplication Service Provider), etc.. Este último ejemplo de soluciones llamadas "ASP" o "Web based loyalty programs" están obteniendo un crecimiento espectacular a nivel mundial por las innumerables ventajas que conllevan, ya que la empresa no debe preocuparse por los costes de software, mantenimiento ni hospedaje, puesto que todo corre a cargo del proveedor a cambio de una cuota que suele ser en la mayoría de los casos mensual, además, la automatización del sistema, la emisión personalizada de catálogos digitales y la información en tiempo real suministrada hacen que sean soluciones con una enorme proyección. ¿Qué errores hay que evitar a la hora de fidelizar a los clientes? Uno de los errores más frecuentes es considerar las estrategias de fidelización como acciones puntuales promocionales en las que el regalar u ofrecerle descuentos al cliente es considerado suficiente. La fidelización va mucho más allá y debe ser vista como una estrategia competitiva para la empresa a largo plazo. Para ello se requiere del compromiso total de los componentes de la empresa, desde el último empleado hasta el Director General. Además, el cliente debe sentirse como único, debe existir una voluntad y un compromiso total de los responsables de la empresa de mejorar la calidad de sus servicios y productos, la totalidad del personal de una empresa ha de ser capaz de informar al cliente y aconsejarle, el cliente debe tener con la empresa una experiencia positiva, la relación cliente-empresa ha de ser beneficiosa para ambos, la empresa debe anticiparse a las expectativas del cliente, etc… Siempre que no consigamos cualquiera de los puntos anteriores, estaremos dando un paso atrás en el camino hacia la fidelización de nuestros clientes. Concepto de Fidelización 1.1.- Concepto Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras. La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes. Por tanto, evolucionamos de un marketing centrado en el corto plazo a un marketing con un enfoque estratégico. Tradicionalmente muchas empresas se centraban en el proceso de venta y consideraban concluido dicho proceso cuando se cobraba. El incremento de la competencia, las nuevas obligaciones legales y las crecientes exigencias de los consumidores requieren de las empresas una sustancial atención a la satisfacción del consumidor y al proceso post-compra. El concepto de fidelidad para el marketing implica que los consumidores realizan todas o la mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto en nuestra empresa. Un aspecto fundamental es que porcentaje representan las ventas de una empresa en las compras de una cierta categoría de productos por parte de un cliente. Es decir, un consumidor que durante años se compra sus camisas en el Corte Inglés es un cliente fiel. Un consumidor que sólo bebe Coca Cola durante años es un consumidor fiel. Y también es un consumidor fiel el que durante años realiza operaciones financieras con dos bancos, manteniendo sus vínculos con ambos. Si gestiono un restaurante, un aspecto fundamental del éxito será conseguir una clientela fiel. El negocio puede ser un gran éxito si un cierto grupo de personas se mantienen como clientes durante años. Incluso ese grupo de clientes leales que repiten las visitas a mi restaurante en ocasiones comen en otros restaurantes. Por tanto, un aspecto fundamental de la gestión es que porcentaje del gasto que mis clientes habituales realizan en los bares y restaurantes obtiene mi negocio. Otro aspecto de la fidelidad desde esta perspectiva de marketing es que trata de mantener como clientes a ciertos grupos, normalmente los más rentables, mientras que en muchas ocasiones interesa desprendernos de otros clientes poco rentables. 1.2.- Gestión de Clientes La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de clientes que parte de un Hemos comentado como la Fidelidad dependía de tres factores fundamentales. la satisfacción del cliente, las barreras para el cambio y la percepción de la deseabilidad de las ofertas de la competencia. Y esa satisfacción que comentamos como primer factor fundamental depende a su vez de la comparación que realiza cada cliente entre las expectativas que tenía antes de consumir y la percepción post-compra. El consumidor compara lo que esperaba antes de comer en un restaurante con lo que percibe después de comer en el restaurante. Son por tanto valoraciones subjetivas relacionadas con lo que espera recibir antes de ser atendido con lo que creo después de la compra. Tal como explican en la empresa Xerox "la fidelidad de los clientes absolutamente satisfechos es seis veces superior a la de los solamente satisfechos" Las barreras de salida son el segundo aspecto fundamental en la retención de clientes. Pensemos simplemente en lo sencillo que resulta adquirir una línea telefónica y lo complicado que resulta darla de baja. La fidelidad también depende de las barreras o costes del cambio. No se trata de una fidelidad tan auténtica cuando el cliente se mantiene con nosotros por los altos costes de cambio. El tercer factor fundamental en la fidelidad de los clientes es el valor percibido de las ofertas de la competencia. El consumidor valora distintas opciones que le ofrecen las empresas competidoras. Un cliente fidelizado mantiene la relación con nuestra empresa sin evaluar cada vez que compra todas las posibles opciones que ofrece la competencia. En el momento que la competencia consiga que el cliente fidelizado evalúe alternativas, su satisfacción con mi empresa más el coste de cambiar debe ser mayor que la valoración de la competencia para mantenerlo fiel. Si cierro mi bar por vacaciones durante unos días, los clientes seguramente probarán bares de la competencia y al final de las vacaciones evaluarán si mantenerse fieles a mi negocio. Debemos mantener una vigilancia sobre las ofertas de la competencia, analizando sus puntos fuertes y débiles. Y diferenciar nuestra oferta de la oferta de los competidores. Si nuestro producto se percibe por parte de los consumidores como absolutamente igual al de la competencia, entraremos en una competencia por el precio. Es importante que el consumidor perciba nuestro producto o servicio como distinto de la competencia si no queremos competir por precio. En los servicios bancarios la reputación, la imagen de marca y los servicios difíciles de copiar nos permiten diferenciarnos de la competencia. Una estrategia típica de diferenciación es añadir servicios adicionales y proporcionar ciertos servicios mejor que la competencia. Eso en lo que somos mejores que la competencia, ese esfuerzo marginal que realizamos debe ser resaltado para que se transforme en una fuente de ventaja competitiva sostenible. El director de oficina que realiza las declaraciones de hacienda a los mejores clientes está fidelizando a la clientela con un servicio adicional que a los competidores les resulta difícil de copiar. Estos clientes fidelizados son menos sensibles al precio, se les puede cobrar más y proporcionan un mejor margen durante mayor tiempo. Tal como explica Francisco Elvira "la clave de la fidelización consiste en ofrecer más al cliente por lo que paga y sobre todo, que lo perciba" conocimiento profundo de los mismos. La investigación comercial de los clientes nos facilita la información que nos permitirá adaptar el servicio al cliente concreto y gestionar el proceso para conseguir una alta satisfacción con el servicio. Partiendo de la información sobre los clientes podemos agruparlos en función de su respuesta a las actividades de marketing. Realizamos una segmentación de los clientes formando grupos internamente los más homogéneos posible. La fidelización no trata de mantener a todos los clientes como consumidores durante años. Se trata de mejorar la rentabilidad a largo plazo de la empresa y generalmente esto implica ELIMINAR a muchos de los clientes menos rentables. Por tanto, tenemos que retener a los clientes más rentables y que se mantengan fieles a la empresa, realizando compras repetidas por mucho tiempo. Y conseguir que la mayoría de las compras del tipo de producto o servicio al que nos dedicamos sean en nuestra empresa. Pero debemos conseguir que los clientes menos rentables se pasen a la competencia. Hay que admitir que es una gran idea quedarnos con los clientes más rentables y enviarles los menos rentables a los competidores. La idea de mantener durante mucho tiempo los clientes más rentables es una primera aproximación al tema. En realidad se trataría de atraer y mantener en la empresa a los mejores clientes. Por ejemplo, si un cliente no es rentable pero trae a otros muchos clientes rentables puede ser interesante conservarlo. También por ejemplo, si un cliente no es rentable pero es el sobrino favorito del más rico del pueblo puede que sea mala idea perderlo como cliente del banco. Puesto que puede que sea rentable en el futuro o puede que si lo enfadamos su querido familiar que es muy rentable se enfade. 1.3.- Satisfacción del cliente La fidelidad de los clientes depende de tres factores fundamentalmente: 1. La satisfacción del cliente. Es la satisfacción del cliente con el servicio bancario el que lo mantendrá como cliente durante años. 2. Las barreras de salida. Los costes de cambiar de entidad financiera pueden mantener fiel a los consumidores aunque no estén satisfechos y desearían cambiar a otro banco. Aunque no esté muy satisfecho si cambiar de entidad financiera tiene un coste ya sea monetario, psicológico o de tiempo puede mantenerse fiel aunque de modo forzado. 3. El valor percibido de las ofertas de la competencia. La evaluación de nuestro servicio el cliente lo realiza comparándolo con su valoración del servicio ofrecido por los competidores. La valoración que realizamos de un bar depende de las opciones que tenemos y de cómo percibimos los productos y servicios del resto de bares. Factores Fundamentales de la Fidelidad Hemos comentado como la Fidelidad dependía de tres factores fundamentales. la satisfacción del cliente, las barreras para el cambio y la percepción de la deseabilidad de las ofertas de la competencia. Y esa satisfacción que comentamos como primer factor fundamental depende a su vez de la comparación que realiza cada cliente entre las expectativas que tenía antes de consumir y la percepción post-compra. El consumidor compara lo que esperaba antes de comer en un restaurante con lo que percibe después de comer en el restaurante. Son por tanto valoraciones subjetivas relacionadas con lo que espera recibir antes de ser atendido con lo que creo después de la compra. Tal como explican en la empresa Xerox "la fidelidad de los clientes absolutamente satisfechos es seis veces superior a la de los solamente satisfechos" Las barreras de salida son el segundo aspecto fundamental en la retención de clientes. Pensemos simplemente en lo sencillo que resulta adquirir una línea telefónica y lo complicado que resulta darla de baja. La fidelidad también depende de las barreras o costes del cambio. No se trata de una fidelidad tan auténtica cuando el cliente se mantiene con nosotros por los altos costes de cambio. El tercer factor fundamental en la fidelidad de los clientes es el valor percibido de las ofertas de la competencia. El consumidor valora distintas opciones que le ofrecen las empresas competidoras. Un cliente fidelizado mantiene la relación con nuestra empresa sin evaluar cada vez que compra todas las posibles opciones que ofrece la competencia. En el momento que la competencia consiga que el cliente fidelizado evalúe alternativas, su satisfacción con mi empresa más el coste de cambiar debe ser mayor que la valoración de la competencia para mantenerlo fiel. Si cierro mi bar por vacaciones durante unos días, los clientes seguramente probarán bares de la competencia y al final de las vacaciones evaluarán si mantenerse fieles a mi negocio. Debemos mantener una vigilancia sobre las ofertas de la competencia, analizando sus puntos fuertes y débiles. Y diferenciar nuestra oferta de la oferta de los competidores. Si nuestro producto se percibe por parte de los consumidores como absolutamente igual al de la competencia, entraremos en una competencia por el precio. Es importante que el consumidor perciba nuestro producto o servicio como distinto de la competencia si no queremos competir por precio. En los servicios bancarios la reputación, la imagen de marca y los servicios difíciles de copiar nos permiten diferenciarnos de la competencia. Una estrategia típica de diferenciación es añadir servicios adicionales y proporcionar ciertos servicios mejor que la competencia. Eso en lo que somos mejores que la competencia, ese esfuerzo marginal que realizamos debe ser resaltado para que se transforme en una fuente de ventaja competitiva sostenible. El director de oficina que realiza las declaraciones de hacienda a los mejores clientes está fidelizando a la clientela con un servicio adicional que a los competidores les resulta difícil de copiar. Estos clientes fidelizados son menos sensibles al precio, se les puede cobrar más y proporcionan un mejor margen durante mayor tiempo. Tal como explica Francisco Elvira "la clave de la fidelización consiste en ofrecer más al cliente por lo que paga y sobre todo, que lo perciba" La explicación de la Fidelidad. 1.4.- Causas de Fidelidad Existen una gran multitud de causas que llevan a un cliente a mantenerse fiel a un producto o servicio. Entre las principales causas de fidelidad que las investigaciones señalan se encuentran: 1. El precio. Una primera causa de fidelidad es el precio. Pero en los servicios bancarios actuales las investigaciones demuestran que no es la razón fundamental para la selección de entidad bancaria. 2. La calidad. En la mayor parte de los productos y servicios la decisión de compra no se guía estrictamente por el precio. Incluso aunque el producto físicamente sea el mismo, el consumidor puede percibirlo como distinto, como seguramente es el caso de muchos detergentes y de las gasolinas. Y por otra parte selecciona la gasolinera en función de la marca y de la localización, pero en muchos casos en función de la calidad del servicio que recibe. 3. El valor percibido. Es ese valor percibido subjetivamente por el consumidor el que emplea para seleccionar ofertas. 4. La imagen. El consumidor no es estrictamente racional sino que muy al contrario se suele guiar por percepciones subjetivas, por sentimientos, emociones y por diferentes rasgos de personalidad que asigna a los productos o servicios. 5. La confianza. La credibilidad es uno de los aspectos fundamentales en la evaluación de alternativas de compra por parte del consumidor. De especial importancia es la confianza en los servicios. Los servicios son intangibles y su producción y consumo se produce al mismo tiempo. Podemos probar un coche antes de comprarlo pero no podemos hacer lo mismo en el dentista. Si queremos extraernos una muela no podemos visitar 20 dentistas y después optar por el mejor. Si queremos una hipoteca no podemos probarla por unos días como si fuera un coche. Tenemos que confiar en que el título del dentista es auténtico, que sabe lo que hace, que el instrumental está desinfectado, que la anestesia hará efecto y que es técnicamente competente. La selección de médico depende mucho de la credibilidad que el consumidor otorga a un cierto profesional. 6. Inercia. La comodidad o los obstáculos a la salida son una de las razones para mantenerse fiel a un servicio aunque sea de un modo artificial. Por ejemplo, las compañías de televisión por cable saben que muchos abonados no se dan de baja por inercia. Incluso cuando un abonado muestra sus quejas o pide la baja, alargan el proceso e incluso lo obstaculizan de modo que muchos de los que piden la baja se mantienen mucho tiempo sólo por inercia. 7. Conformidad con el grupo. El hombre es un ser social y muchas compras se ven fuertemente influidas por consideraciones sociales. Las relaciones personales, amistades, pertenencia a un grupo determinan en buena medida sus comportamientos de compra. Cuando se organiza por ejemplo una fiesta en una discoteca, el conseguir la aceptación de unos pocos líderes de grupo supone el éxito de la misma. 8. Evitar riesgos. Uno de los grandes frenos para la compra por parte del consumidor son los riesgos percibidos. Pero una vez que el cliente conoce nuestro servicio, el cambiarse a otro desconocido supone psicológicamente un riesgo. Ya dice el refrán "mas vale malo conocido que bueno por conocer", es por tanto, una declaración a favor de la fidelidad y en contra de los riesgos reales o imaginarios del cambio. 9. No hay alternativas. La fidelidad en muchos casos se produce porque el consumidor no conoce o dispone de alternativas. El incremento de la competencia, el ser España uno de los países del mundo con más oficinas por mil habitantes, hace que los consumidores tengan muchas alternativas y esto dificulta el mantenerlos fieles. 10. Costes Monetario del cambio. Cambiar de proveedor puede tener un coste directo. Por ejemplo, el coste de cambiar la hipoteca de banco. Cuando una empresa utiliza un proveedor informático y descubre el altísimo coste que supone cambiar de base de datos por las incompatibilidades informáticas. 11. Costes no monetarios. En muchas ocasiones el coste es más el coste psicológico, de tiempo y esfuerzo para realizar el cambio. Ventajas de la Fidelidad 1.5.- Ventajas de la Fidelidad La fidelidad representa ventajas tanto para la empresa como para el cliente. Entre las ventajas para la empresa de la fidelidad de los clientes podemos destacar los siguientes aspectos significativos: 1. Facilita e Incrementa las ventas. El mantener los clientes fieles facilita el venderles nuevos productos. Una gran parte del marketing de las entidades financieras se dirige a sus propios clientes para venderles productos que no poseen. Es lo que se denomina Venta Cruzada. Al que tiene la nómina le ofrecen un seguro y al que tiene nómina y seguro se le ofrece un fondo. Al mantenerse fieles y repetir las compras aumenta la cifra de ventas. 2. Reduce los costes de promoción. Es muy caro captar un nuevo cliente. Es mucho más barato venderle un nuevo producto a uno de nuestros clientes fieles. El mantener una gran base de clientes fieles nos permite incrementar las ventas, lanzar nuevos productos, con un coste en marketing reducido. 3. Retención de empleados. El mantenimiento de una base sólida de clientes favorece la estabilidad del negocio y la estabilidad laboral. La motivación y retención de empleados puede mejorar cuando disponemos de una gran base de clientes conocidos que proporcionan un negocio estable y sólido. 4. Menor sensibilidad al precio. Los clientes fieles y satisfechos son los que permiten un margen sobre el precio base del producto indiferenciado. Los clientes satisfechos son mucho menos sensibles al precio. Están dispuestos a pagar un sobreprecio por el servicio diferenciado que reciben y por la satisfacción obtenida. 5. Los consumidores fieles actúan como prescriptores. Uno de los aspectos más importantes de tener clientes fieles es que comunican a los demás las bondades de nuestra empresa. Esto es especialmente verdad en los servicios que tienen un elevado componente social y se basan en la credibilidad. Por ejemplo, de donde proceden casi todos los clientes de un dentista, de otro cliente que lo recomendó.
