Adaptarse a los nuevos modelos de mercado

AENOR
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TECNOLOGÍAS DE
LA INFORMACIÓN
Adaptarse
a los nuevos
modelos de mercado
La futura versión de la ISO/IEC 20000-1 sobre gestión de
servicios de TI tendrá en cuenta los nuevos entornos de servicios y aplicaciones de negocio en tecnologías de la información, como los derivados de Big Data, Business Information
Management, CRM, Business Apps o Mobile Business o BYOD.
Paloma
García
Dirección de
Normalización
AENOR
C
onceptos como gestión, servicio y tecnologías de la información han ido adquiriendo una
importancia creciente y un papel estratégico en la evolución de las organizaciones en los últimos años. La apuesta por la implantación de sistemas de
gestión de la calidad o ambiental ha
sido una herramienta fundamental en
la mejora del funcionamiento y la productividad de las empresas, siendo actualmente una incuestionable ventaja
competitiva y de garantía de permanencia en el mercado.
AENOR
La nueva Norma ISO/IEC 20000-1 se
adecuará a la estructura y terminología común
existente en ISO, que debe respetarse en todas
las normas de sistemas de gestión
El cambio de enfoque de los procesos de negocio hacia la mejora del
servicio al cliente es un reto que ha venido transformando la operativa tradicional: el cliente es pieza clave para
cualquier organización y la excelencia
en el servicio ofrecido es un indudable
factor de diferenciación. Asimismo, la
vertiginosa evolución tecnológica y la
influencia de las tecnologías de la información en la mayoría de las actividades que realizamos cada día, ya sea
en el entorno laboral o social, ha provocado toda una revolución en la manera de relacionarse con clientes, proveedores, familia o amigos, así como
en la consideración de la importancia
de la tecnología y de los roles de los
responsables de su gestión dentro de
las estructuras de las organizaciones.
Parece lógico entonces, aprovechar la oportunidad que ofrece aunar estos tres factores fundamentales en el éxito empresarial y adoptar una visión integral de los mismos.
Para ello, y aprovechando el potencial que la normalización internacional ofrece como herramienta de
ayuda a la mejora de la gestión y
la competitividad empresarial, ISO
publicó por primera vez en 2005
las Normas ISO/IEC 20000-1 e
ISO/IEC 20000-2, dos primeras partes que fueron el comienzo del ya internacionalmente reconocido Modelo
20000 de Gestión del Servicio de TI.
Ambas normas forman también parte del catálogo de normas UNE.
Tras más de cinco años de experiencias en el uso e implantación de
estas normas por todo tipo de organizaciones, se puso en marcha
un proceso de revisión de los textos que culminó con la publicación
en 2013 de las nuevas versiones. La
UNE-ISO/IEC 20000-1:2011, que está actualmente en vigor, ha mejorado
sustancialmente aspectos clave de su
contenido inicial. Esta versión amplía
el número de requisitos de 170 a 256,
así como el número de definiciones
que pasa de 15 a 37.
En general, mejora el contenido
tanto en lo que se refiere al PDCA
(Planificar, Hacer, Verificar y Actuar)
como a los procesos. En relación al
PDCA, aumenta la determinación
del alcance al que se decide aplicar
el sistema de gestión, la estructura y
detalle del ciclo, el gobierno de los
procesos o la revisión por parte de
la Dirección. Con respecto a los procesos, se pueden destacar novedades en aspectos tan importantes como la necesidad de disponer de un
catálogo de servicios, cómo contemplar el diseño y la transición a nuevos
servicios o servicios modificados, los
acuerdos con proveedores, la gestión
de incidentes graves y de peticiones
de servicio, la gestión de problemas,
la gestión de cambios y, en general,
su alineamiento con otros modelos de
gestión como la UNE-EN ISO 9001
o UNE-ISO/IEC 27001.
Desde la publicación de las dos primeras partes del Modelo ISO 20000,
se ha trabajado mucho en la elaboración de normas e informes técnicos
a modo de directrices para aplicaciones específicas, como por ejemplo el
ISO/IEC TR 20000-9 de aplicación
para servicios en la nube. Actualmente, el modelo se compone de ocho
normas ya publicadas y un total de
tres proyectos en elaboración, además
de una norma nacional.
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AENOR
10 LOS DATOS
Modelo ISO 20000
ISO/IEC 20000-1:2011
Tecnología de la información. Gestión del Servicio. Parte 1:
Requisitos del Sistema de Gestión del Servicio (SGS)
ISO/IEC 20000-2:2012
Tecnología de la información. Gestión del servicio. Parte 2: Directrices
para la implantación de los sistemas de gestión del servicio
ISO/IEC 20000-3:2012
Tecnología de la información. Gestión del servicio. Parte 3:
Directrices para la definición del alcance y aplicabilidad de la Norma
ISO/IEC 20000-1
ISO/IEC TR 20000-4:2010
Tecnología de la información. Gestión del servicio. Parte 4: Modelo
de procesos de referencia
ISO/IEC TR 20000-5:2013
Tecnología de la información. Gestión del servicio. Parte 5: Ejemplo
de plan de implementación de ISO/IEC 20000-1
ISO/IEC TR 20000-9:2014
Tecnología de la información. Gestión del servicio. Parte 9:
Directrices para la implementación de ISO/IEC 20000-1 en servicios
de computación en la nube
ISO/IEC TR 20000-10:2013
Tecnología de la información. Gestión del servicio. Parte 10:
Conceptos y Terminología
UNE 71020:2013
Modelo de conformidad incremental basado en la Norma
UNE-ISO/IEC 20000-1
En elaboración:
ISO/IEC WD 20000-6
Tecnología de la información. Gestión del servicio. Parte 6: Requisitos
para los organismos de certificación y auditoría de sistemas de
gestión del servicio
ISO/IEC WD 20000-8
Tecnología de la información. Gestión del servicio. Parte 8:
Directrices para la implantación de sistemas de gestión del servicio
en pequeñas organizaciones
TECNOLOGÍAS DE
LA INFORMACIÓN
Todo este trabajo llevado a cabo por
más de 30 organismos de normalización internacionales está teniendo sus
frutos en el sector TI. Así se pone de
manifiesto, por ejemplo, en algunos de
los datos arrojados por una encuesta
realizada en 2013 desde el grupo de
Difusión ISO 20000 de itSMF España, en el que las organizaciones certificadas destacan como beneficios tangibles más relevantes la mejora en la
toma de decisiones, mayor control de
los riesgos, mejor ajuste de las expectativas de los clientes, mejora en la relación con proveedores, aportación a
la compañía de ventajas competitivas
en el mercado o la mejora continua
que proporciona la implantación de la
ISO 20000-1 en sus compañías.
ISO/IEC PDTR 20000-11
Respuesta a nuevos retos
Tecnología de la información. Gestión del servicio. Parte 11:
Directrices sobre la relación entre ISO/IEC 2000-1:2011 y otros
marcos de gestión del servicio
Hay que destacar que ISO no ha permanecido al margen de la evolución
comentada anteriormente. Así, ha tratado de adaptar su estructura a los
intereses y nuevos modelos de mercado, ha reorganizado el engranaje de
órganos técnicos para dotar de entidad
propia al ámbito de Gestión y Gobernanza de las Tecnologías de la Información, creándose el pasado año un
nuevo subcomité dentro de la estructura del comité internacional de Tecnologías de la Información ISO/IEC/JTC 1
Information Technologies. Se trata del
SC 40 IT Service Management and IT
Governance, que se hace responsable de los proyectos en desarrollo en
este campo, anteriormente distribuidos en diferentes grupos de trabajo, así como del mantenimiento de
las normas publicadas. España ha sido pionera en este aspecto, ya que
el órgano de normalización constituido en 2006 en AENOR para trabajar en el desarrollo y evolución de la
serie ISO/IEC 20000, Gestión y buen
gobierno de TI, ya cubría el ámbito
de actuación que tiene en nuevo SC
40. Bajo su dirección se ha venido
AENOR
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OPINIÓN
Alejandro Pérez
Sánchez
Presidente
AEN/CTN 71/SC 7/ GT 25
Gestión y buen gobierno
de los servicios de TI
CURSOS DE AENOR RELACIONADOS
• Fundamentos de la gestión de
servicios de tecnologías de la
información según ISO 20000
• Implantación de un sistema de
gestión de servicios de tecnologías
de la información según ISO 20000
• Auditoría de sistemas de gestión
de servicios de tecnologías de la
información según ISO 20000
trabajado conjuntamente tanto en las
normas de gestión del servicio de TI
(ISO/IEC 20000) como en las de gobierno de TI (ISO/IEC 38500).
Precisamente, durante la semana
del 14 al 20 de noviembre, la ciudad
de Vigo acogió la primera reunión internacional de los expertos que forman parte del grupo de trabajo dentro del nuevo SC 40, a cargo de las
normas de la serie ISO 20000. A lo
largo de estas jornadas de trabajo se
avanzó en los proyectos abiertos y se
comenzó a perfilar como será la futura ISO/IEC 20000-1, que tendrá que
adecuarse a la estructura y terminología común existente en ISO y que debe respetarse en todas las normas de
sistemas de gestión.
Bajo la visión de servicios integrados, se llevó a cabo un análisis DAFO
(Debilidades, Amenazas, Fortalezas y
Oportunidades) sobre cómo el Modelo ISO 20000 da cobertura a este
enfoque. También se debatió acerca
de cómo la futura versión tendrá en
cuenta los nuevos entornos de servicios y aplicaciones de negocio como
los derivados de Big Data, Business Information Management, CRM, Business Apps, Mobile Business, BYOD, etc.
El Modelo 20000 de Gestión
del Servicio de Tecnologías
de la Información se
compone, actualmente, de
ocho normas publicadas
y tres proyectos en
elaboración, además de una
norma nacional
Por todo ello, se abre un periodo
muy interesante para la gestión del
servicio de TI, en el que convivirán la
madurez y experiencia alcanzadas en
el pasado, el aumento de la confianza, la concienciación y la necesidad de
imponer fuertes requisitos en relación
con el valor de los servicios informáticos. El objetivo es que sean capaces
de dar cobertura a procesos de negocio complejos y cambiantes, tiempos
acelerados y mercados globales en los
que impera la necesidad de integrar
la gestión del servicio de TI en las estrategias de gestión empresarial de las
organizaciones, para poder ser elegido
como el cliente o proveedor adecuado
en el mercado actual. ◗
Referencia para
los servicios TI
Gracias a la rápida evolución tecnológica y a la
revolución digital, los servicios TI ya conforman
la base del modelo productivo de muchas entidades, convirtiéndose en el producto final que
venden a sus clientes, por lo que en estos casos
la TI pasa a ser una unidad estratégica core del
negocio. Y es en este escenario donde la Norma ISO/IEC 20000-1 cobra mayor importancia
aportando el marco y requisitos necesarios para dar cobertura a una gestión eficiente de estos
servicios, alineada con los objetivos del negocio
y orientada al cliente, permitiendo su certificación por un tercero independiente.
En sus nueve años de andadura la ISO/IEC
20000-1 se ha consolidado como la norma de
calidad de referencia en este ámbito, tanto para
el proveedor que vende los servicios como para
el cliente que los contrata y, actualmente, son
los propios clientes quienes demandan servicios
TI certificados bajo la ISO/IEC 20000-1.
En cuanto al futuro y la rápida evolución de
las TI es importante conocer que ISO tiene el
compromiso de que esta norma siga siendo el
referente internacional, tanto para los servicios
TI actuales como para los que están por llegar,
adoptando un esquema de evolución permanente suscrito por los órganos de normalización de más de 30 países que trabajamos con el
objetivo de cumplir este reto.
De hecho ya se está analizando la evolución
de la nueva edición de la norma, y los profesionales españoles que estamos en el equipo de
trabajo del ISO/IEC/JTC1 SC40 estamos elaborando un documento que aporte la estrategia de
evolución de la norma en función de la visión y
necesidades del sector TI español, y que aportaremos a la primera reunión de trabajo internacional del 2015.