Generalmente en las organizaciones las actividades suelen

Generalmente en las organizaciones las actividades suelen agruparse en base a su
afinidad u homogeneidad entorno a las funciones sustantivas y de apoyo de la
organización.
Es asi como típicamente, a partir de las funciones de producción, comercialización,
administración y finanzas, servicios y otras, surgen órganos con los mismos
nombres (departamentalización funcional).
FUNCIONES
Producción
Comercialización
Adm. y Finanzas
Servicios
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Sin embargo, el negocio que desarrolla la organización implica la realización de
actividades que pueden atravesar los distintos órganos y que toman la forma de
flujo o PROCESO.
FUNCIONES
Comercialización
Adm. y Finanzas
Servicios
PROCESOS
Producción
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EJEMPLO: la venta de bienes por parte de una organización que los produce, implica
la realización de actividades desarrolladas por distintos órganos que cruzan a la
organización en forma horizontal:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
visitar y ofrecer el producto (órgano de Ventas)
recepcionar el pedido de un cliente (órgano de Call center comercial)
aprobar el pedido de compra a crédito (órgano de Créditos)
verificar la existencia del producto solicitado (órgano de Depósito)
en caso que el bien no exista en stock, fabricarlo (órgano de Fábrica)
emitir la factura por la venta del bien (órgano de Administración y Finanzas)
despachar y entregar el bien (órgano de Logística)
En el ejemplo anterior, observamos que si bien las organizaciones suelen
organizarse en base a funciones, en forma vertical y jerárquica, la ejecución del
negocio suele cruzar los distintos órganos a través de flujos horizantales o procesos
de negocio
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En la primer parte del curso aprendimos a leer a la organización (su
organigrama) en forma vertical. En la segunda parte del curso empezaremos a
mirar a la organización en forma horizontal, ya que nos preocuparán las
relaciones horizontales entre los órganos.
Gerencia General
Gerencia General
Producción
Comercial
Adm. y Fin.
Proceso Comercial
Departamento
Proceso de Producción
Compras
Fabricación
Ventas
Calidad
Mking
Contabilidad
Finanzas
Proceso de Desarrollo Nuevos Productos
Sección
Proceso de Abastecimiento
Ensamblado
Envasado
Interior
Montevideo
Sector
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Los procesos de negocio son el conjunto de actividades interrelacionadas entre si,
que con un propósito definido, transforman entradas en salidas valiosas para el
cliente.
Proveedores
Clientes
Entradas
Transformació
Transformación
Salidas
Características de los procesos de negocio
•
•
•
están compuestos por un conjunto de actividades que interactúan entre
si, que son secuenciales, recurrentes y tienen un propósito definido;
transforman un input proporcionado por un proveedor (que es quien
actúa como disparador del proceso) en un output de valor para un
cliente (interno o externo).
la salida del proceso (output) debe ser más valiosa que la entrada al
proceso (input), es decir que el proceso debe generar valor para uno o
más clientes.
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• Las normas Unit-Iso 9000:2000 promueven la adopción
del enfoque basado en procesos.
• “Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso” (principio 4)
• “Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organización en el logro de
sus objetivos” (principio 5)
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Procesos centrales y procesos
de apoyo
Los procesos centrales, también denominados procesos críticos o
sustantivos, son aquellos procesos que contribuyen a alcanzar la misión de la
organización, es decir, hacen a la razón de ser de ésta. Es a través de sus
procesos centrales que una organización alinea su misión y objetivos
estratégicos con las actividades que se realizan todos los días para alcanzarla.
Los procesos de apoyo son aquellos que sustentan a los procesos
centrales y que permiten su desempeño eficaz y eficiente.
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Diagrama de Cadena de Valor
Sevicios post-venta
Atención al cliente
Servicios comisionables
Colocar fondos
Captar fondos
Desarrollar productos
Procesos CENTRALES
CLIENTES
Administrar riesgos
Registrar contablemente las operaciones
Procesos
de
APOYO
Administrar activos y pasivos
Administrar compras y servicios
Administrar RRHH
Desarrollar y mantener sistemas
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Condiciones que deben cumplir los procesos de negocio
1. estar alineados a los objetivos y al plan estratégico de la
organización;
2. proveer valor (tanto al cliente como a la organización);
3. estar orientados hacia los clientes (es decir, satisfacer
tanto al cliente externo como al interno);
4. ser eficaces, eficientes, y flexibles para responder con
rapidez a los cambios cada vez más frecuentes en el
entorno;
5. ser desarrollados en un adecuado ambiente de control
interno. Ello significa que la búsqueda de la eficiencia de
los procesos no debe dejar de lado los controles
necesarios a realizar sobre las actividades que los
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integran;
Condiciones que deben cumplir los procesos de negocio
6. tener un alcance bien definido (es decir, deben estar bien
identificados el inicio y el fin del proceso).
7. proporcionar un feedback o respuesta que asegure que el
output del proceso sea el deseado;
8. ser estándar (es decir, repetibles en muchas
oportunidades de la misma forma).
9. tener un responsable (“dueño del proceso”) por todo el
proceso desde su inicio hasta su fin.
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Nivel 1
Nivel 2
Proceso 1
Sub-proceso 1.1
Actividad 1.1.1
Nivel 3
Tarea 1.1.1.1
Tarea 1.1.1.2
Tarea 1.1.1.n
Nivel 4
Actividad 1.1.n
Sub-proceso 1.n
Procedimientos
administrativos
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Por ejemplo, podemos identificar en una organización:
1. el proceso de abastecimientos (nivel 1);
2. compuesto por 2 subprocesos (nivel 2): compras y pago a proveedores;
3. Asimismo, el subproceso de compras está compuesto por distintas
actividades (nivel 3), siendo una de ellas la recepción de las materias
primas en el Depósito;
4. Esta actividad, a su vez, la podemos descomponer en las tareas (nivel 4)
que la componen. Una de las tareas que integran la actividad de
recepción de las materias primas en el Depósito es el control de las
materias primas recibidas con la orden de compra previamente emitida.
A nivel de tareas (nivel 4), las organizaciones definen sus
procedimientos administrativos (son una sucesión cronológica y
secuencial de tareas).
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Mapa de procesos
El primer paso para comenzar a trabajar en la mejora de los
procesos de negocio, es tenerlos identificados en un mapa.
Un mapa de procesos es una visión gráfica que define la
organización como un sistema de procesos interrelacionados.
El mapa de procesos impulsa a la organización a poseer una
visión más allá de sus límites geográficos y funcionales y
brinda la oportunidad de distinguir entre procesos centrales y
de apoyo, constituyendo el primer paso para seleccionar los
procesos sobre los que actuar.
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