ELABORÓ REVISÓ APROBÓ Firma

PROCESO: DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
TIPO DE PROCESO: ESTRATÉGICO
Código: SGC - PCT - 03
TIPO DE DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO
Versión: 01
NOMBRE DEL DOCUMENTO: CONTROL DE PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
Página: 1 de 5
1. OBJETIVO(S)
Establecer las acciones para asegurar el manejo adecuado de los productos o servicios no conformes, así como para prevenir su uso o entrega no
intencional, mediante la identificación de las causas de no conformidades reales o potenciales del Sistema de Gestión de Calidad con el fin de
consolidar acciones de mejora.
2. ALCANCE
Inicia con la identificación del producto y/o servicio no conforme y las no conformidades, y finaliza con la corrección, liberación, concesión o
disposición de productos o servicios no conformes en todos los procesos de la Defensoría del Pueblo.
3. DEFINICIONES
Acción correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.
NOTA 1: Puede haber más de una causa para una no conformidad.
NOTA 2: La acción correctiva se toma para evitar que algo vuelva a producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo
suceda.
NOTA 3: Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.
Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.
NOTA: Para efectos de esta norma, y de conformidad con la Ley 872 de 2003, el término cliente incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios.
Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto y/o servicio que no es conforme con los requisitos especificados.
NOTA: Una concesión está generalmente limitada a la entrega de un producto o servicio que tiene características no conformes, dentro de límites
definidos por un tiempo o una cantidad de producto o servicio acordados.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
NOTA 1: Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva.
NOTA 2: Una corrección puede ser, por ejemplo, un reproceso o una reclasificación.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito, este puede ser legal, interno, externo.
Registro. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades ejecutadas.
NOTA 1: Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones acciones
preventivas y acciones correctivas.
NOTA 2: En general los registros no necesitan estar sujetos al control del estado de revisión.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
4. NORMAS Y
DOCUMENTOS DE
REFERENCIA
Ley 87 de 1993: Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del estado y se dictan otras
disposiciones.
Ley 872 de 2003: Por la cual se crea el Sistema de Gestión de Calidad en la rama ejecutiva del poder público y en otras entidades prestadoras de
servicio.
Decreto 1599 de 2005: Por el cual se adopta el Modelo Estándar de Control Interno para el estado Colombiano
Decreto 4485 de 2009: Por medio del cual se adopta la actualización de la Norma técnica de Calidad en la Gestión Pública.
Decreto 025 de 2014. Por el cual se modifica la estructura orgánica y se establece la organización y funcionamiento de la Defensoría del Pueblo
NTCGP 1000:2009: Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública.
Resolución 1761 de 2008: Por medio de la cual se adopta el manual de procesos y procedimientos del proceso de direccionamiento estratégico y de
los procesos de soporte de la Defensoría del Pueblo.
ELABORÓ
REVISÓ
APROBÓ
Cargo: Profesionales Especializados/Técnico Adminis.
Cargo: Jefe Oficina de Planeación
Comité de Coordinación de Control Interno
Nombre: Equipo del Sistema de Gestión de Calidad
Planeación.
Nombre: Leonardo A. Rodríguez López
Acta de Aprobación Nº.:
Firma:
Firma:
Fecha de aprobación:
PROCESO: DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
TIPO DE PROCESO: ESTRATÉGICO
Código: SGC - PCT - 03
TIPO DE DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO
Versión: 01
NOMBRE DEL DOCUMENTO: CONTROL DE PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
Nº.
ACTIVIDAD
1
INICIO
2
¿La situación
presentada es
detectada antes
del uso o la
entrega del
producto?
NATURALEZA
5. PROCEDIMIENTO
DESCRIPCIÓN
RESPONSABLE
Página: 2 de 5
REGISTRO
TIEMPO
Si al analizar el desarrollo de un producto,
una petición, una queja o un reclamo, es
detectado el incumplimiento de un
requisito, este debe ser tratado de acuerdo
a lo establecido en el presente
procedimiento.
NO
9
SI
3
¿La
identificación la
realizó una
persona de otro
proceso?
NO
5
SI
4
Informar de manera escrita al líder
del proceso
A
Es necesario informar al líder de proceso la
situación que se presenta, anexando la
evidencia que se tenga sobre esta.
Servidores de la
entidad
5
Determinar el tipo de incumplimiento
del requisito
P
Para determinar el tipo de incumplimiento
es necesario revisar los requisitos
establecidos para el producto y/o servicio
Líder del proceso
1
Correo electrónico
Oficios
1 día
Acta de reunión
1 día
PROCESO: DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
Código: SGC - PCT - 03
TIPO DE PROCESO: ESTRATÉGICO
TIPO DE DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO
Versión: 01
NOMBRE DEL DOCUMENTO: CONTROL DE PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
Nº.
ACTIVIDAD
NATURALEZA
DESCRIPCIÓN
Página: 3 de 5
RESPONSABLE
REGISTRO
TIEMPO
Líder del proceso
Formato Plan de Mejoramiento
por Procesos
1 día
1
6
¿Se trata de un
producto y/o
servicio No
conforme?
NO
V
1
SI
7
¿Se autoriza el
uso o la entrega
del producto?
V
El líder del proceso debe determinar si se
autoriza el uso del servicio o la entrega del
producto, a partir de la revisión de los
requisitos del producto.
H
Diligenciar el formato de Plan de
Mejoramiento por Proceso, de acuerdo con
el procedimiento de Acciones Correctivas.
V
El líder del proceso debe determinar si se
autoriza el uso del servicio o la entrega del
producto, a partir de la revisión de los
requisitos del producto.
NO
1
SI
Entregar el producto y/o servicio, y
se genera una acción correctiva
8
1
2
NO
9
¿El producto y/o
servicio se
puede corregir?
1
SI
2
PROCESO: DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
Código: SGC - PCT - 03
TIPO DE PROCESO: ESTRATÉGICO
TIPO DE DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO
Versión: 01
NOMBRE DEL DOCUMENTO: CONTROL DE PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
Nº.
ACTIVIDAD
Página: 4 de 5
NATURALEZA
DESCRIPCIÓN
RESPONSABLE
REGISTRO
TIEMPO
H
La corrección se hace con el fin de
solucionar la situación que se presentó, sin
embargo es necesario que una vez se haya
realizado la corrección se realice una
acción correctiva, para lo cual se usará el
procedimiento de Acciones Correctivas.
Líder del proceso
Formato Plan de Mejoramiento
por Procesos
1 día
H
En este caso se debe realizar una nueva
verificación del producto y/o servicio y
plasmar el resultado de la revisión de la
acción tomada en el mismo formato.
Líder del proceso
Formato Plan de Mejoramiento
por Procesos
1 día
H
Si la situación presentada es detectada
antes del uso o la entrega del producto el
Líder del proceso descarta la entrega del
producto y genera una acción correctiva ,
para lo cual se usara el procedimiento de
Acciones
Correctivas,
tramitando
el
formato.
Líder del proceso
Formato Plan de Mejoramiento
por Procesos
1 día
RESPONSABLE
REGISTRO
2
10
Generar la corrección y una acción
correctiva
Entregar el producto y/o servicio.
11
1
2
12
Descarte el producto y/o servicio, y
genere una Acción Correctiva
13
FIN
Nº.
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD
6. PUNTOS DE CONTROL
MÉTODO DE CONTROL
FRECUENCIA
Entregar
el
producto
y/o
Cada vez que se presente un
Hacer seguimiento al cumplimiento y efectividad
servicio, y se genera una acción
producto
y/o
servicio
no Líder del proceso
del plan de mejoramiento por procesos.
correctiva
conforme.
Formato Plan
de
Mejoramiento
por Procesos
Cada vez que se presente un
Generar la corrección y una Hacer seguimiento al cumplimiento y efectividad
producto
y/o
servicio
no Líder del proceso
10
acción correctiva
del plan de mejoramiento por procesos.
conforme.
Formato Plan
de
Mejoramiento
por Procesos
8
PROCESO: DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
Código: SGC-PCT- 03
TIPO DE PROCESO: ESTRATÉGICO
TIPO DE DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO
Versión: 01
NOMBRE DEL DOCUMENTO: CONTROL DE PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
Nº.
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD
MÉTODO DE CONTROL
FRECUENCIA
Página: 5 de 5
RESPONSABLE
Descarte
el
producto
y/o
Cada vez que se presente un
Hacer seguimiento al cumplimiento y efectividad
producto
y/o
servicio
no Líder del proceso
13 servicio, y genere una Acción
del plan de mejoramiento por procesos.
Correctiva
conforme.
Nº.
1
ELEMENTO QUE CAMBIA
7. CONTROL DE CAMBIOS
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
FECHA DEL CAMBIO
Ajuste a las actividades del procedimiento , teniendo en cuenta
la normatividad vigente y el monitoreo efectuado, cambios
Abril 4, mayo 20 y noviembre 22
socializados y aprobados por el Líder y funcionarios del proceso
de 2013
según acta de fecha abril 4, mayo 20 y noviembre 22 de 2013.
REGISTRO
Formato Plan
de
Mejoramiento
por Procesos
VERSIÓN
2