gestión de servicio al cliente - Cámara de Comercio de Medellín
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GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE BIENVENIDOS FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE Gustavo OsorioVilla Ph.D. FUNDACIÓN FOROS gusto @ une.net.co (57) 315 520 98 89 Colombia 2012 FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA “Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo”. A. Einstein FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA OBJETIVO Al finalizar la conferencia, los participantes podrán darse cuenta de la importancia del servicio al cliente, y conocer estrategias y acciones para hacerlo verdad en el día a día, de tal forma que se convierta en un elemento diferenciador y de aporte a las relaciones internas con sus compañeros de trabajo y externas con sus clientes. FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA CONTENIDO Introducción 1. EL SERVICIO: LA CLAVE PARA MANTENERSE Y CRECER Análisis del mercado y los clientes 2. LA ESTRATEGIA DE SERVICIO Promesa de servicio 3. EQUIPO PARA EL SERVICIO Cultura organizacional orientada al servicio 4. EL PROCESO DEL SERVICIO Entrega del servicio Conclusiones FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA TALLER En este encuentro: EXPECTATIVAS Y ACUERDOS FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA 1. EL SERVICIO: LA CLAVE PARA MANTENERSE Y CRECER Análisis del mercado y los clientes FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA ¿Porqué cambiar? Supermercado del futuro Reflexión FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA TENDENCIAS GENERALES DEL CONSUMIDOR ACTUAL Presentación FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA Todo se está moviendo Foto M. Lisa Reflexión FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA 2. LA ESTRATEGIA DE SERVICIO Promesa de servicio FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA ¿QUÉ IMAGEN QUEREMOS PROYECTAR? FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA TALLER Casos de servicio Reflexión FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA Cuándo Usted oye que una empresa habla de: “El mejor servicio”, ó “Calidad y servicio”, ¿A qué se referirá? FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA DEFINICIÓN DE SERVICIO 1. “Conjunto de operaciones que desarrolla una organización en forma sincronizada e impecable para satisfacer integralmente a sus clientes”. 2. “El servicio es la sensación que queda luego del contacto entre un cliente y algún elemento de la organización”. ¿Cuál es la suya? FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA EVOLUCIÓN DEL SERVICIO AMABILIDAD + ATENCIÓN = SERVICIO BASICO + SOLUCIONES y ACOMPAÑAMIENTO = SUPERAR EXPECTATIVAS (SERVICIO DE VALOR AGREGADO) CREAR EXPERIENCIAS FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA Componentes del Servicio DISEÑO Promesa de Servicio FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA ENTREGA El proceso del servicio Promesa de Servicio Es el compromiso que adquiere la organización con el cliente, para velar por la satisfacción de sus necesidades, expectativas y deseos, y superarlas, con altos estándares de calidad. Atributos del Servicio Es el conjunto de elementos que conforman la promesa de servicio en la empresa. FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA Algunos de los atributos de la promesa de servicio pueden estar en términos de: Agilidad, Cercanía, Asesoría, Personalización, Diversión, Capacitación, FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA Amabilidad y atención, Facilidad, Entregas, Postventa, Etc. Atributos de servicio CCMA Un ejemplo Competitividad para los clientes Facilidad Oportunidad Calidad humana Servicios pertinentes e innovadores Relaciones de valor En la Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia estamos comprometidos con generar competitividad a nuestros clientes; mediante la prestación de servicios pertinentes e innovadores, de manera fácil, oportuna y con calidad humana; garantizando una experiencia positiva en cada contacto. FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA TALLER Definición de la promesa de servicio. Defina por lo menos 3 atributos de servicio para su empresa. FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA Conclusiones FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA 3. EQUIPO PARA EL SERVICIO Cultura organizacional orientada al servicio FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA “... los actos míos son más míos si son también de todos, para que pueda ser... he de ser de otro, salir de mí; buscarme entre los otros, los otros que no son si yo no existo, los otros que me dan plena existencia; no soy, no hay yo, siempre somos nosotros.” Octavio Paz FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA LA CADENA DE VALOR C C Todos somos parte de un equipo. ¿En esta cadena, que pasa si hay un eslabón que es débil? FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA Como es en la vida real C Un cliente solicita un servicio a un compañero C Su compañero solicita su ayuda FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA Usted se encarga del asunto y se lo pasa a otro compañero Su compañero contacta al Cliente y le entrega lo que solicitó Cultura organizacional es la forma de pensar y actuar de una organización. FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA Una Cultura Organizacional basada en el SERVICIO no puede darse sin transformación personal FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA Estrellas de servicio Presentación FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA Estrellas de Servicio Es un significado común, no individual, el cual se manifiesta en el conjunto de acciones o comportamientos que realizan las personas de una empresa para hacer verdad los atributos del Servicio, con el fin de crear experiencias positivas a sus clientes en cada momento de relación con ellos. FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA Estrella de Servicio, significado y acciones SIGNIFICADO 1 ATRIBUTO FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA ACCIONES 1 2 … ESTRELLA DE SERVICIO EN LA CCMA Redes de negocios Herramientas de aumento de ventas Acceso a mercados Mejoramiento entorno COMPETITIVIDAD Un ejemplo Entrenamiento preparación Mejoramiento de competencias FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA Relacionamiento cadena de valor Información oportuna TALLER ESTRELLAS DE SERVICIO Significación de la promesa de servicio en SU EMPRESA Escoja un atributo de servicio y defina significado y comportamientos FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA Conclusiones FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA 4. EL PROCESO DEL SERVICIO Entrega del servicio FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA Taller Enséñele a su compañero algo que sabe hacer muy bien. Paso a paso. Video Clio FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA CICLO DE SERVICIO Es la definición y visualización en un mapa de los momentos de verdad, desde la óptica del cliente, donde se muestran la cadena de acontecimientos que vive un cliente cuando experimenta el Servicio. FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA Momento de Verdad Instante que vive el cliente en cada contacto con la organización. La percepción que resulta de todos los momentos de verdad, le da al cliente una idea de la calidad del servicio ofrecido FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA Ciclo del Servicio en un restaurante DESPEDIDA PARQUEO ASPECTO GRAL DEL LUGAR PAGO ATENCIÓN DURANTE EL CONSUMO ATENCIÓN INICIAL TIEMPO DE ESPERA PRESENTACIÓN Y SABOR FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA Momento critico QUE SE EVALÚA: Donde se presta el servicio (La parte física) Quien presta el servicio (Las personas) Como se presta el servicio (El proceso, herramientas) FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA Taller Ciclo de servicio en su empresa FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA Conclusiones FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA SINTESIS EL PROCESO DEL SERVICIO EQUIPO PARA EL SERVICIO FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA EL SERVICIO: LA CLAVE PARA MANTENERSE Y CRECER LA ESTRATEGIA DE SERVICIO Conclusiones y aprendizajes FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA El que aprende y aprende cosas pero no las practica, es como el que ara y ara pero no siembra. Platón FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA Gracias Gustavo OsorioVilla FUNDACIÓN FOROS [email protected] (57) 315 520 98 89 Medellín Colombia 2012 FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA Para descargar esta presentación ingrese a:
