Nivel de satisfacción del Trabajador(a) Sexual al ser atendido por el

Dr. Paul Alfaro Fernandez
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
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
El objetivo es determinar el grado de satisfacción de los usuarios (TS, HSH) de la Atención
Médica Periódica brindada en los CERITs en 6 establecimientos de Lima y Callao y los factores
que influyen.
La metodología utilizada fue cuanti-cualitativo. La parte cuantitativa se realizó mediante una
encuesta de satisfacción, a una muestra representativa de 144 personas, cuya selección fue
establecida por conveniencia en la modalidad de cuotas que asistían a los establecimientos de
salud. La cualitativa fue realizada fuera de los establecimientos de salud mediante dos grupos
focales donde participaron promotores pares y usuarios invitados, uno de TS y el otro de los
HSH.
Los resultados están de acuerdo a los objetivos específicos, donde se resalta como
características la edad de 29 años de promedio con un rango entre 18 y 54, cuyo grado de
instrucción es mayormente de secundaria y superior, proceden de 21 distritos de Lima y 5 de
Callao y la mayoría son continuadores.
En cuanto al grado de satisfacción tanto de la atención médica, de la consejera y del personal
en general fue alrededor de 80%. Los factores que influyen en la atención médica es el trato al
usuario, la explicación en el tratamiento y en los resultados de laboratorio y la confianza que
inspira. Los factores que influyen en la atención de la consejera son el tiempo que dedica a la
consejería, el ambiente de privacidad, las preguntas que no generan incomodidad, la confianza
que inspira, el sentimiento de juzgamiento, las respuestas a las necesidades del usuario y la
claridad en la explicación. Los resultados cualitativos refuerzan la idea de la confianza, el trato
al usuario y por otro lado agrega el efecto a la discriminación por parte del personal.


Epidemia concentrada (Minsa 2005), HSH y TS
prevalencias mayores al 5%.
En 1997 el PROCETSS estableció el sistema
de Atención Médica Periódica (AMP) y
sistemática para los(as) trabajadores(as)
sexuales con la finalidad de realizar la
detección precoz, atención oportuna y
tratamiento adecuado de las Infecciones de
Transmisión Sexual – ITS y VIH/SIDA.

Si bien se había recomendado la focalización
del gasto en poblaciones vulnerables, fue
continuo el descuido de las acciones de
prevención y reporta que solo 58% de los
establecimientos que brindan AMP tenían kits
para realizar RPRs, y muchos de ellos
contaban con insuficientes cantidades de
antibióticos para el tratamiento de la ITS y
una cifra similar carecía de condones.


El 2004 se había reducido a 2.29 la concentración
de atenciones médicas a los HSH y las TS
comparativamente a la concentración de 2.79
reportada en el 2000.
El 48% del total de TS en el periodo (30% de los
HSH y 52% de las TS mujeres captadas)
“permanecieron” en el Sistema AMP (TS con 6 o
más controles, podría decirse que el complemento
“desertaron” de la AMP), desconociéndose los
factores que influenciaron en las PV para
discontinuar su asistencia a los servicios de salud.


Todavía resulta insuficiente, siendo
estratégico su rol en la prevención y control
del SIDA.
Por ello es que, el presente estudio pretende
indagar sus percepciones, expectativas y
valoración que tienen en torno a la Atención
Medica Periódica.

Conocer el nivel de satisfacción de las los
grupos vulnerables: Trabajadores (as)
sexuales que asisten al servicio de Atención
Medica Periódica (AMP) en Lima y Callao
durante los meses de julio del 2009.
1.
2.
3.
4.
Describir las características generales de los usuarios
(Trabajadores(as) Sexuales) de los servicios de Atención
Medica Periódica (AMP)
Medir el nivel de satisfacción de los usuarios
(Trabajadores(as) Sexuales) de los servicios de Atención
Medica Periódica (AMP)
Identificar los factores que causan algún nivel de
insatisfacción en los usuarios (Trabajadores(as) Sexuales)
de los servicios de Atención Medica Periódica (AMP).
Medir el grado de asociación entre insatisfacción y los
factores que los trabajadores sexuales expresan,
generando hipótesis explicativas.

Enfoque cuanti-cualitativo,
◦ Primer momento: Cuantitativo buscando magnitud del
grado de satisfacción y algunas hipótesis explicativas del
por qué la satisfacción.
◦ Segundo momento: se utilizaron instrumentos cualitativos
que pudieran explorar hipótesis explicativas o ampliar la
descripción de la razones intentando proponer hipótesis
más sustentadas y que puedan generar propuestas para la
mejora de los servicios de salud.



Estudio cuantitativo, Descriptivo, transversal,
descriptivo
Lugares: Servicios de salud de Lima y Callao.
Se indagaron también las razones por las cuales
expresan su satisfacción o insatisfacción, a través
de la medición de asociación entre las variables
independientes o explicativas con significancia
estadística y que puedan ser estudiadas
posteriormente mediante diseños analíticos.




Representatividad fue limitada,
Se calculó el tamaño de muestra en forma
adecuada con un nivel de confianza de 95%,
con una precisión de 8%, con una satisfacción
esperada del 70% y con un nivel de pérdida
de 10%;
La selección de la muestra fue por
conveniencia y por cuotas
El criterio de inclusión que se utilizó fue el
ser usuario y que sea de Lima
fundamentalmente.




Técnica de recolección: mediante una entrevista de la
población vulnerable que asistió a la atención médica
periódica en horarios establecidos por el establecimiento de
salud.
Se utilizó como instrumento de recolección una encuesta
estructurada, tomada de SERVQUAL modificada y que ha sido
validado por el Ministerio de Salud.
Se establecieron mecanismos de supervisión por encuestador
e inmediatamente después de haber encuestado se hicieron
revisiones al azar para asegurar la confiabilidad de los datos.
Antes de la recolección de datos de la muestra propiamente
dicha se realizó la validación en campo de la encuesta,
corrigiendo todos los procesos por los cuales se sospechaban
de probables inconsistencias que podrían alterar la
información.



Para el diseño cualitativo se seleccionaron a
personas que tuvieran experiencia, sean
comunicativos, y que voluntariamente aceptaran
colaborar, participando algunos promotores pares
y otros usuarios que se invitaron.
La técnica de recolección de datos fueron los
Grupos Focales.
Un grupo de TS y otro de HSH
`CUADRO 1.- TIPO DE USUARIO SEGÚN ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
USUARIO
Establecimiento de
Salud
TS
%
HSH
%
Total
%
Piedra Liza
6
08.4
7
09.6
13
09.0
Villa el Salvador
8
11.1
6
08.4
14
09.7
Alberto Barton
24
33.3
23
31.9
47
32.7
Surquillo
5
06.9
9
12.6
14
09.7
Tawantinsuyo
4
05.6
10
13.9
14
09.7
Raul Patruco Puig
25
34.7
17
23.6
42
29.2
Total
72
100
72
100
144
100
TABLA 2. CONDICION DEL USUARIO
TS
%
HSH
%
Total
%
Nuevo
9
4.5
7
9.7
16
11.1
Continuador
63
95.5
65
90.3
128
88.9
Total
72
100
72
100
144
100
CUADRO 3.- ESTADO CIVIL SEGUN TIPO DE USUARIO
USUARIO
ESTADO
CIVIL
TS
%
HSH
%
Total
%
Soltero
53
73.6
69
95.8
122
84.7
Casado
6
08.4
1
01.4
7
04.9
Conviviente
12
16.6
1
01.4
13
09.0
Divorciado/
separado
1
01.4
1
01.4
1
01.4
Total
72
100.0
72
100.0
144
100.0
p-valor con Chi-cuadrado = 0.002
CUADRO 4.- GRADO DE INSTRUCCIÓN SEGÚN TIPO DE USUARIO
GRADO DE
INSTRUCCION
USUARIO
TS
%
HSH
%
Total
%
5
06.9
1
01.4
6
04.2
Secundaria
52
72.2
48
66.7
100
69.4
Superior
15
20.8
23
31.9
38
26.4
Total
72
100.0
72
100.0
144
100.0
Primaria
Chi2 p-valor = 0.1
CUADRO 5.- PROCEDENCIA SEGUN TIPO DE USUARIOS
````
USUARIO
PROVINCIA
TS
%
HSH
%
Total
%
Lima
59
81.9
52
72.2
111
77.0
Callao
13
18.1
20
27.8
33
23.0
Total
72
100.0
72
100.0
144
100.0
CUADRO 6.- SATISFACCION DE ATENCION MEDICA POR TIPO DE USUARIO
SATISFACCION
DEL USUARIO
USUARIO
TS
%
HSH
%
Total
%
Excelente
13
18.0
15
20.8
28
19.4
Bueno
51
70.9
43
59.7
94
65.3
Regular
8
11.1
14
19.5
22
15.3
Total
72
100.0
72
100.0
144
100.0
``p-valor por Chi2 = 0.29
CUADRO 7.- GRADO DE SATISFACCION DEL USUARIO POR EESS
GRADO DE SATISFACCION
ESTABLECIMIENTO DE
SALUD
Excelente
Bueno
Regular
Total
Piedra Liza
5
3
5
13
Villa El Salvador
0
13
1
14
Alberto Barton
13
25
9
47
Surquillo
4
10
0
14
Tawantinsuyo
3
10
1
14
Raul Patruco Puig
3
33
6
42
Total
28
94
22
144
CUADRO 12.- CALIDAD DE ATENCION DEL PERSONAL VS CONSEJERIA Y
ATENCION MEDICA
SATISFACCION DE
LA CONSEJERIA O
ATENCION MEDICA
CONSEJERIA
ATENCION MEDICA
VS CALIDAD (SI O NO)
VS CALIDAD (SI O NO)
Si
No
Total
Si
No
Total
Excelente
27
2
29
27
1
28
Buena
92
7
99
86
8
94
Regular
9
4
13
16
6
22
Mala
1
2
3
0
0
0
Total
129
15
144
129
15
144
Chi2 p-valor = 0.001
OR = 7.9
(IC 2.3- 26.8)
Chi2 p-valor = 0.014 / OR = 4.7 (IC
1.5-15)
CUADRO 13. TIEMPO DE ESPERA ANTES DE ATENCION POR MEDICO
USUARIO
TIEMPO DE ESPERA
TS
%
HSH
Menos de 10 minutos
9
12.5
8
De 10 a 20 minutos
17
23.6
De 21 a 30 minutos
15
Más de 30 minutos
Total
%
Total
%
11.1
17
11.8
12
16.6
29
20.2
20.8
24
33.4
39
27.0
31
43.0
28
38.9
59
41.0
72
100.0
72
100.0
144
100.0
CUADRO 18.- ASOCIACION ENTRE LA EXPLICACION DE RESULTADOS Y LA
SATISFACCION DEL USUARIO
EXPLICACION DE RESULTADOS DE
LABORATORIO Y TRATAMIENTO
SATISFACION DE LA ATENCION
MEDICA
Excelente
Bueno
Excelente
5
8
0
13
Bueno
22
76
11
109
Regular
1
10
11
22
Total
28
94
22
144
Chi2 p-valor 0.0001
OR= 10
(IC 3.5-28.5)
Regular Total
CUADRO 19.- ASOCIACION ENTRE LA CONFIANZA AL MEDICO Y
SATISFACCION DEL USUARIO DE LA ATENCION MEDICA
LA
SATISFACCION DE LA ATENCION MEDICA
CONFIANZA EN EL MEDICO
Excelente
Bueno
Regular
Si
28
83
11
122
No
0
3
7
10
Indiferente
0
8
4
12
Total
28
94
22
144
Chi2 p-valor= 0.0001
OR= 23 (IC = 5-103)
Total
CUADRO 20.- ASOCIACION ENTRE EL TRATO DEL MEDICO Y LA SATISFACCION
DEL USUARIO
SATISFACCION DEL USUARIO
TRATO DEL MEDICO
Excelente
Bueno
Regular
Excelente
15
5
2
22
Bueno
11
83
12
106
Regular
2
6
6
14
No había
0
0
2
2
Total
28
94
22
144
Chi2 p-valor = 0.001
OR = 6.21 (IC95% = 1.9-20.5)
Total
CUADRO 21.- ASOCIACION ENTRE EL TIEMPO DE ATENCION Y LA
CALIFICACION DEL USUARIO
29_CALIF_CONS
TIEMPO
SUFICIENTE
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Si
28
94
11
1
134
No
1
5
2
2
10
Total
29
99
13
3
144
Chi2 p-valor = 0.0026
OR = 6.7 (IC 95% 1.7-17.4)
Total
CUADRO 22.- INTERRUPCION DE LA CONSEJERA QUE NO PERMITE EXPRESION
DEL USUARIO
USUARIO
ITERRUPCION
TS
HSH
Si
8
19
27
No
64
53
117
Total
72
72
144
Chi2 p-valor 0.019
Total
CUADRO 24.- RELACION ENTRE AMBIENTE PRIVADO Y ATENCION DE
CONSEJERA
CALIFICACION DE LA ATENCION DE LA CONSEJERA
AMBIENTE
PRIVADO
Excelente
Buena
Regular
Mala
Total
Si
25
88
9
0
122
No
4
11
4
3
22
Total
29
99
13
3
144
Chi2 p-valor = 0.0008 OR = 5.6 (IC 95% = 1.9-18)
CUADRO 25.- RELACION ENTRE PREGUNTAS DEL CONSEJERO Y CALIDAD DE
ATENCION
COMODIDAD POR LAS
PREGUNTAS DEL
CONSEJERO
CALIFICACION DE LA ATENCION DEL CONSEJERO
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Si
26
81
7
1
115
No
1
10
4
0
15
Indiferente
2
8
2
1
13
No hizo preguntas
0
0
0
1
1
Total
29
99
13
3
144
Chi2 p-valor = 0.01
OR = 4.8 (IC 95% = 1.2-18.7)
Total
CUADRO 26.- ASOCIACION ENTRE LA CONFIANZA AL CONSEJERO Y LA
CALIFICACION A LA ATENCION
CALIFICACION DE LA ATENCION DEL CONSEJERO
CONFIANZA
DEL
CONSEJERO
Excelente
Bueno
Regular
Mala
Total
Si
27
94
4
0
125
No
2
5
9
3
19
Total
29
99
13
3
144
Chi2 p-valor = 0.00001
OR = 51
(IC 95% 13-202)
CUADRO 27.- RELACION ENTRE LA ACTITUD DE JUZGAMIENTO DE LA
CONSEJERA Y LA CALIFICACION DEL USUARIO
LA ATENCION DEL CONSEJERO
ACTITUD DE JUZGAMIENTO
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Total
Si
1
2
5
0
8
No
28
97
8
3
136
Total
29
99
13
3
144
Chi2 p-valor 0.0004
OR = 0.52 (IC 0.01-0.25)
CUADRO 28.- RELACION ENTRE LAS RESPUESTAS A SUS NECESIDADES Y SU
ENTENDIMIENTO CON LA PERCEPCION DE ATENCION
RESPONDE A SU
NECESIDAD
ATENCION DEL CONSEJERO
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Total
Si
26
94
11
1
132
No
3
5
2
2
12
Total
29
99
13
3
144
Chi2 p-valor = 0.001
OR = 5
ENTENDIERON
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Total
Si
28
98
10
1
137
No
1
1
3
0
5
No recomendó
0
0
0
2
2
Total
29
99
13
3
144
Chi2 p-valor = 0.0001
(IC 95% = 1.3-19)
OR = 17 (IC 95% 2.5-113)


La calidez, la cordialidad es algo que
demandan y no solo del médico tratante,
sino de todo el personal. Por ejemplo en los
grupos focales manifestaron (refiriéndose al
personal de enfermería)
“no saben tratar al público, puede ser técnica
pero por una sonrisa no se van a morir”


El mal trato es un motivo importante para
abandonar la AMP y en el mejor de los casos
buscar un establecimiento alternativo con un
mejor trato. Un HSH manifestaba:
“el doctor muy renegón a veces cuando yo
no iba a mis citas me resondraba feo ya me
daba temor ir y por eso me cambié “

Sin embargo sienten que en los
establecimientos algunos han ido cambiando.
Una TS comparte la siguiente experiencia:
“Había una señora que era personal de
limpieza y nos trataba mal, hasta de “P” nos
decía


Otra dice “algunas señoras ya saben que
vamos para eso se ponen a hablar entre ellas,
si ven un chico gay, ese maricon dicen, hay
personas que no saben valorar”
Otra dice “basta que sepan que eres TS, ya
hay otras miradas, como si una tuviera lepra”

Los participantes cuentan que muchas veces
son el centro de la burla y que a veces la
actitud del personal “desata la burla y el resto
sigue eso”


La forma en que los HSH son llamados será una
forma muy concreta para sentirse incluidos y
aceptados o por el contrario rechazados y
maltratados. Veamos la siguiente experiencia que
nos comparte un HSH:
“cuando pase con el doctor no me llamo con el
nombre que a mi me dicen o como a mi me gusta
que me llamen, me llamó con mi nombre y
apellido completo delante de las personas
heterosexuales…se rieron,….. Murmuraron…..
Me miraron”

Los participantes coincidieron en que el CS R
Patrucco es el que más demora la atención.
Según manifestaron los participantes el
prolongado tiempo que hay que invertir para
atenderse en la AMP del CERITS del CS Raúl
Patrucco, las continuas interrupciones y las
largas esperas ocasionan tensión e irritación
en los usuarios e incluso en conflictos con el
personal.
1. Participaron en el estudio el 50% de TS y el otro 50%
HSH, la mayoría son continuadoras, las
características demográficas de los 144 usuarios
que participaron tuvieron como promedio de edad
los 29 años con un rango de 18 a 54 años, su grado
de instrucción de la mayoría fue de secundaria y
superior y el 77% aproximadamente procedía de
Lima (21 distritos) y el porcentaje restante de Callao
(5 distritos).
2. La satisfacción del usuario tanto de la atención del
médico, consejera y del personal en general fue de
buena a excelente en la mayoría de los usuarios,
alrededor del 80%. Sin embargo la visión crítica del
sistema de atención lo tienen los promotores pares
y usuarios que participaron en los grupos focales.
3.
3. Los factores relacionados a la satisfacción o insatisfacción
de la atención de médico que tienen significancia
estadística en este estudio son: la claridad de la
explicación de los resultados que realiza el médico, el
buen trato y la confianza que inspira. El trato, la
confianza y el estigma son también explicados como
factores que tienen que ver con la satisfacción de los
usuarios.
4. Los factores que influyen con significancia estadística
son: tiempo adecuado de dedicación de la consejera,
ambiente con privacidad, comodidad que tienen los
usuarios por las preguntas de los consejeros, confianza
que inspira la consejera, percepción de sentimiento de
juzgamiento, percepción de respuestas a sus necesidades
y por último entendimiento o claridad de las
explicaciones por parte de los consejeros.
1. Generar estrategias que permitan incrementar las
expectativas de la población vulnerable,
disminuyendo el estigma, generando mayor
participación de los usuarios.
2. Escuchar las criticas los promotores pares porque
son los que tienen mayores expectativas y puedan
contribuir en estrategias operativas innovadoras que
pueden mejorar los servicios.
3. Fortalecer las estrategias de mejora en la atención a
la población vulnerable en el Centro de Salud
Patruco principalmente por el problema de
satisfacción inadecuada que resalta en el estudio
cualitativo.
4. Generar investigaciones operativas que evalúen
mejores intervenciones de las que se tienen
tomando en cuenta los resultados de este estudio.