97 CONCLUSIONES En el transcurso de la investigación, se

97
CONCLUSIONES
En el transcurso de la investigación, se obtuvo una cantidad de detalles
encontrados, tanto de la indagación documental, como del instrumento de
recolección de datos aplicado a los clientes, que al ser tratados con las
técnicas metodológicas adecuadas conllevaron a los resultados los cuales se
presentan en la siguiente conclusión:
Del primer objetivo identificar la situación actual de la calidad del servicio
en la postventa en las empresas de insumos de oficinas y artículos de
papelerías en el municipio Maracaibo, se observó que las empresas del
sector papelero prestan mayor atención a los factores internos y descuidan
moderadamente los factores externos. De acuerdo a las consideraciones
teóricas de Etzel y Walker (2007) se requiere que los factores tanto interno
como externo estén en perfecto equilibrio para que la empresa sobreviva
exitosamente en los años por venir.
Es decir el análisis situacional de una empresa es el rompecabezas de
saber cómo se encuentra las fortalezas oportunidades amenazas y debilidad
de la empresa y los factores externos o internos de la misma, para que una
organización del sector papelero funcione exitosamente debe estar a acorde
con la planificación estratégica adecuada y funciones internas.
En si presenten cambios verdaderos y por ende se hagan notar para sus
propios empleaos, a su vez los trabajadores de la empresa deben sentirse
cómodamente identificados de manera positiva para el trato con los clientes
98
externo y para el manejo de sus percepciones y de sus compras continua
que manejan día a día en el proceso de la calidad del servicio postventa
prestado.
Del segundo objetivo determinar la percepción del cliente con relación a la
calidad del servicio postventa ofrecida en el sector papelero. Se observó que
en el proceso de percepción es el primer proceso cognoscitivo, a través del
cual los sujetos observan información de todo el entorno, la percepción la
información recopila por todos los sentidos se procesa, se forma de un solo
objeto. La retención selectiva fue el indicador más elevado, luego la
distorsión selectiva y por último la atención selectiva se deben tener en
equilibrio los tres procesos para tener buena percepción para el cliente.
Así mismo como lo plantea López (2008), la percepción hablando de
términos psicológico, es la capacidad de organizar los datos de la
información que llega a través de los sentidos en un todo, es decir es toda la
información de estímulos se captan por los sentidos, mas aquellos aspectos
y a su influyen en la forma de percibir, generan la elaboración de un concepto
sobre el objeto observado como una totalidad.
Del tercer objetivo identificar las expectativas que tiene el cliente en
relación a las dimensiones de calidad de servicio en la postventa ofrecido por
las empresas de insumos de oficinas y artículos de papelerías en el
municipio de Maracaibo. Se observó que el indicador alto fue la confiabilidad
luego la seguridad la empatía , elementos tangibles y de ultimo capacidad de
respuesta aunque no tenga una mala ponderación se debe tomar en
99
consideración mejorar estos indicadores para este sector como lo argumenta
Cottle (2006), tienen expectativas o deseos respecto a sus servicios
profesionales y opiniones o percepciones, al contrastarlas con sus
expectativas, les permiten evaluar el nivel de satisfacción obtenido del mismo
o con su organización. Para lograr el usuario emita un juicio favorable sobre
los servicios, la parte más difícil consiste en lograr que perciban todo lo hace
por ellos, en otras palabras.
Así debe recordarse para los clientes, la realidad es lo se pueden percibir
con toda claridad. El problema radica en gran parte de lo ejecutado no es
visible para los clientes. Así mismo estos no pueden percibir los días de
entrenamiento del personal. La gran mayoría de ellos señala utilizan cinco
dimensiones para evaluar la calidad de un servicio. Para la investigadora es
la base de la organización de cómo saber las expectativas del clientes y sus
percepciones para analizar la calidad de servicio postventa.
Del cuarto objetivo plantear las estrategias de postventa implementadas
por las empresas del sector papelero, se concluye que los indicadores más
altos fueron manejo de consultas de reclamos, posteriormente la calidad de
atención al cliente postventa, retención al cliente, y seguidamente llamadas
post-servicios tuvieron una baja ponderación, también las encuestas con el
servicio con los clientes y por último el control de proceso de atención al
cliente estos tres indicadores deben mejorar muchísimo, y ser tomados en
consideración por parte de la gerencia de la empresa para ponerlo en
marcha y practica trimestralmente es importante saber que opina los clientes
100
sobre las empresas donde compran sus productos, esto complementa a lo
planteado por Eztel y Walker (2004) explican la calidad del servicio postventa
se manifiesta cuando la empresa ofrece valores agregados al momento de
adquirir un producto estos pueden ser a su vez eficiencia en mantenimiento
de los, reparaciones para ganar ventaja diferencial sobre la competencia,
mantener constante monitoreo a través de llamadas telefónicas o correos con
el fin de conocer las experiencias que tienen los clientes sobre el producto y
el nivel de satisfacción o insatisfacción experimentado, todo este argumento
es elemental para desarrollar un excelente direccionamiento estratégico de la
calidad de servicio postventa en las papelerías del municipio autónomo
Maracaibo.
Se concluye que es elemental tomar en consideración las necesidades y
expectativas que día a día se presenta por los clientes externos y esa
retroalimentación sea constantes debido a los cambios tecnológicos es por
ello se debe mantener una excelente calidad de servicio postventa para
poder la empresa mantenerse en estos momentos de crisis.
101
RECOMENDACIONES
En base al análisis de los resultados de la investigación, así como las
conclusiones, es necesario presentar las siguientes recomendaciones:
Consolidar las políticas y procedimientos de las distintas aéreas de la
empresa, enfocadas a reforzar, la calidad del servicio postventa con el
cliente, al fin de consolidar la capacidad de respuesta y la eficiencia de los
recursos utilizados en la entrega del producto o servicio.
Tomar en consideraciones los factores externos de la calidad de servicio
postventa que presentan ciertas debilidades y se requiere que los factores
tanto interno como externo estén en equilibrio para que la empresa sobreviva
exitosamente en los años por venir.
Realizar encuestas de evaluaciones de calidad de servicio postventa de
forma periódica cada 3 meses lo ideal, ya que los atributos o variables de la
calidad de servicio postventa, para los clientes varían, bien sea por el entorno
o por la competencia y por los procesos internos de la empresa. Es por esto
que se recomienda conocer semestralmente o anualmente las expectativas y
percepciones del cliente.
Para mejorar la calidad del servicio postventa en relación a la capacidad
de respuesta de los empleados del sector papelero, es necesario proponer
un curso de adiestramiento continuo para estudiar los pasos de ejecución de
un buen servicio postventa.
Es recomendable que se aplique un sistema de atención personalizada a
los clientes tomando en cuenta los horarios del trabajo, la constancia en
102
hacerle demostración de la calidad del producto que se vende, buscando
cada día las necesidades especificas de los clientes, de manera que se
adapte de la mejor manera a lo que el cliente busca con el servicio ofrecido:
en cuanto al servicio los empleados deben ser corteses y respetuosos.
Es recomendable mantener el compromiso asumido con el cliente en
cuanto a los tiempos de entrega, garantías, promociones entre otros, es
importante conocer al cliente que constantemente visitan la empresa con
opción a crédito, saber el nombre de la persona, que se le garantice un
servicio de primera, para mantener una percepción positiva hacia el cliente.
Es recomendable que se realicen labores de remodelación, instalaciones
visualmente más atractivas, equipos modernos, mantener los empleados con
apariencia personal adecuada.
103
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Control
de
Calidad
Microsoft
106
ANEXOS
107
ANEXO A: INSTRUMENTO DE VALIDACIÓN
UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACÍN
VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
MAESTRÍA EN GERENCIA DE MERCADEO
CALIDAD DEL SERVICIO EN LA POSTVENTA EN EMPRESAS DE
INSUMOS DE OFICINAS Y ARTÍCULOS DE PAPELERÍAS DEL
MUNICIPIO MARACAIBO
Trabajo presentado como requisito para optar al grado de Magíster en
Gerencia de Mercadeo
Autor (a): Maryluz Pineda
C.I. 18.663.707
Tutor (a): MBA. José Luis Pirela S
C.I. 10.417.369
Maracaibo, Noviembre del 2011
108
VALIDACIÓN DE INSTRUMENTOS
Luego de saludarle respetuosamente, me dirijo a usted en la oportunidad de
solicitar su valiosa colaboración, a fin de verificar la validez de contenido de los
primeros instrumentos de recolección de datos: cuestionarios sobre riesgo
(CALIDAD DEL SERVICIO, POSTVENTA); necesarios para llevar a cabo el trabajo
especial de grado titulado: “CALIDAD DEL SERVICIO EN LA POSTVENTA EN
EMPRESAS DE INSUMOS DE OFICINAS Y ARTÍCULOS DE PAPELERÍAS DEL
MUNICIPIO AUTÓNOMO MARACAIBO
Usted fue seleccionado para formar parte del equipo de expertos que
emitirán opiniones y aprobará la validez de los instrumentos antes citados,
porque con base en sus amplios conocimientos y experiencia en el manejo
de diversos enfoques estratégicos sobre gerencia de mercadeo y/o
metodología, podrá brindar información certera para mejorar aspectos
deficientes de los mismos, en caso que se presenten.
En este sentido, se le agradece evaluar los cuestionarios auto
administrados adjuntos, considerando su pertinencia con la variable,
dimensiones e indicadores, así como la redacción y secuencia lógica que
presentan los ítems para el adecuado entendimiento de los encuestados.
Es necesario informar que estos cuestionarios serán autoadministrado,
contando cada uno de los ítems con opciones de respuestas múltiples, donde
el encuestado donde jerarquizará la respuestas entre 1 y 5, considerando
que 5 indica una presencia significativa de la alternativa seleccionada.
Cualquier información u objeción que considere pertinente, puede
indicarla en el espacio destinado para las observaciones, en el formato de
juicio de experto.
Gracias por su colaboración.
Lcda. Maryluz Pineda
109
1. Identificación del experto
Nombre y Apellido: ______________________________________________
C.I: __________________________________________________________
Título de Pregrado: ______________________________________________
Título de Postgrado: _____________________________________________
Lugar de Trabajo: _______________________________________________
Cargo que desempeña: __________________________________________
2. Título de la investigación
CALIDAD DEL SERVICIO EN LA POSTVENTA EN EMPRESAS DE
INSUMOS
DE
OFICINAS
Y
ARTÍCULOS
DE
PAPELERÍAS
DEL
MUNICIPIO AUTÓNOMO MARACAIBO
3. Objetivos de la investigación
3.1. Objetivo general
Analizar la calidad de servicio en la postventa percibido por los clientes en
las empresas de insumos de oficinas y artículos de papelerías en el
municipio autónomo Maracaibo.
3.2. Objetivos específicos
Identificar la situación actual de la calidad del servicio en la postventa en
las empresas de insumos de oficinas y artículos de papelerías en el
municipio autónomo Maracaibo.
110
Determinar la percepción de los clientes con relación a la Calidad del
servicio en la postventa.
Identificar las expectativas que tiene el cliente en relación a las
dimensiones de calidad de servicio en la postventa ofrecido por las empresas
de insumos de oficinas y artículos de papelerías en el municipio de
Maracaibo.
Plantear las estrategias de postventa implementadas por las empresas
del sector Papelero.
Formular lineamientos estratégicos para optimizar la calidad de servicio
en la postventa en el sector papelero.
3. Sistemas de Variables
3.1. Definición Nominal: Calidad de servicio postventa
3.1.1 Definición Conceptual
La calidad de servicio postventa se conceptualiza como el proceso de
generar sastifaccion y refuerzo continuo a las personas o empresas que son
clientes anteriores o actuales. Es preciso identificar a los clientes potenciales
reconocerlos, comunicarse con ellos, determinar su sastifaccion, percepción
y responder a ellos. El objetivo primordial para garantizar la calidad en el
servicio postventa, es mantener una relación duradera con los clientes, para
garantizar la permanencia en el lapso de tiempo total y del espacio de la
empresa. Vavra (2004) Pág. 165
111
3.1.2 Definición Operacional
Operacionalmente La calidad del servicio postventa consiste en el proceso
general logístico de asesoria, garantías, atenciones, reclamos, cuidado,
seguimiento, evaluación constante y el control adecuado que en las empresas
de insumos de oficinas y artículos de papelería deben tener para materializar
sus exigencias y mantener las expectativas por encima de todo, a su vez las
necesidades y deseos que requieren los clientes , es importante mantener una
relación convincente con el cliente para estar al tanto con las posteriores venta
continua que se presenta en este sector papelero, ya que son producto
consumibles que utilizan a diario miles de personas , si la calidad del servicio
postventa es eficiente los clientes son leales y perduran en el transcurso del
tiempo ante tanta competencia que a diario asumen las organizaciones.
4. Población
Según Bernal (2006) la población es la totalidad de elementos o
individuos que tienen ciertas características similares sobre las cuales se
desea hacer inferencia. Mientras la muestra es la parte de esa población se
selecciona sobre la cual se efectuara la medición y observación de las
variables. Para efecto de esta investigación estará constituido por los clientes
externos a opción a compras a crédito y los gerentes del sector papelero.
Así mismo, Parra (2003) define, población es el conjunto integrado por
todas las mediciones u observaciones del universo de interés en la
112
investigación. Por lo tanto pueden definirse varias poblaciones en un solo
universo tantos como características a medir, asimismo la población está
constituida por las mediciones de la calidad del servicio postventa en las
empresas del sector papelero.
En la investigación la población estudiada está conformada por los
clientes externo que presentan la opción o beneficio de compra a crédito en
el lapso de fidelidad durante un 1 año consecutivo las 3 principales Empresas
Papeleras en el municipio autónomo Maracaibo, totalizando clientes externos
300 sujetos.
Cuadro 2
Distribución de la Población de las Empresas
Sector Papelero en el Municipio Autónomo De Maracaibo
Empresas
Unidades Informantes (Clientes Externos)
Papelería Esteva
80
Papelería Ramírez
100
Papelería Nebabrica
120
Total
300 Unidades Informantes
Fuente: Papelería Esteva, C.A. Papelera Ramírez, C.A., Nebabrica, C.A.
4.1 Muestra
Según Hernández, Fernández y Baptista (2006, p. 212), la muestra se
define “como un subgrupo de la población”, siendo para este caso en estudio
el tipo de muestra a seleccionar de tipo probabilística en donde todos los
elementos de la población tienen.
De acuerdo a lo manifestado por Chávez (2007, p. 164) la muestra es una
porción representativa de la población, que permite generalizar sobre esta,
los resultados de una investigación. Es la conformación de unidades, dentro
de un subconjunto, que tiene por finalidad integrar las observaciones
113
(sujetos, objetos, situaciones, instituciones u organizaciones o fenómenos),
como parte de un todo. Su propósito básico es extraer información que
resulta imposible estudiar, porque esta incluye la totalidad.
El tamaño de la muestra de la población, para los clientes externos del
sector papelero se estimó utilizando la fórmula para universos finitos
expuesta por Chávez (2007, p. 164):
Donde:
n = muestra
4 = constante
N= población
p y q = son las varianzas
E² = error al cuadrado
Aplicando la fórmula se obtuvo el siguiente resultado:
Cálculo de la muestra finita
n = 4 x 300 x 50 x 50
(6)2 x (299)+4x50x50
n=
3000000 =
10764+10000
3000000
20764
n= 108 sujetos
De esta manera, la muestra para la totalidad de los poblados, quedó
conformada por ciento ocho (108) sujetos. Seguidamente, se muestra el
cálculo de la distribución proporcional de la muestra en las localidades
estudiados considerando lo expuesto por Chávez 2007 presenta la siguiente
fórmula para calcular los estratos:
114
Formula: n1 = nh . n
N
Donde:
n1 = Es el estrato que se determinara
n = Tamaño adecuado de la muestra
nh= Tamaño de estrato de la población
N = Tamaño de la población
Cálculo del muestreo estratificado Papeleria Esteva C.A.
n1= nh. n
N
80. 108 = 0.266.108 = 28,72 = 29
300
Cálculo del muestreo estratificado Papeleria Ramirez C.A.
n2= nh. n
N
100. 108 = 0.333.108= 35,96 = 36
300
Cálculo del muestreo estratificado Papeleria Nebabrica C.A.
n3 nh. n
N
120. 108 = 0.4 .108 = 43,2 = 43
300
Cuadro 3
Distribución de la muestra
Empresas
Papelería Esteva
Papelería Ramírez
Papelería Nebabrica
Total
Unidades Informantes
(Clientes Externos)
29
36
43
108 Unidades Informantes
Fuente: Papelería Esteva, C.A. Papelera Ramírez, C.A., Nebabrica, C.A.
115
Para esta investigación específicamente se realizo un muestreo
estratificado, pues el cuestionario se aplico a todas las unidades informantes
señaladas en la tabla anterior, para obtener la información de las mismas.
5. Técnica e instrumento de recolección de datos
Las técnicas de recolección de datos, son un medio para recolectar
información, considerada como la materia prima de toda investigación. Según
Chávez (2007), menciona que son los medios que utiliza el investigador para
medir el comportamiento o atributos de las variables. A su vez, Sierra (2007)
expone que son los procedimientos utilizados en las ciencias sociales no solo
para examinar las fuentes donde se encuentran los hechos o datos de objeto
de estudio sino también para obtener y registrar los mismos.
En esta investigación, se utilizó la encuesta como técnica de observación,
que según Méndez (2005), se define como la recolección de información a
través de formularios que permiten el conocimiento de las motivaciones,
actitudes y opiniones de los individuos con relación a su objeto de
investigación. Al respecto Sierra (2007), señala que son las interrogaciones a
los sujetos o protagonistas de los hechos estudiados. Puede aplicarse
mediante cuestionarios escritos, entrevistas o escalas sociométricas.
Para esta oportunidad el cuestionario se utilizó como instrumento,
Tamayo (2007), reseñan que el referido engloba los elementos del fenómeno
que se consideran fundamentales; permite, además aislar ciertos problemas
de interés principal; disminuye la realidad a cierto número de datos
116
esenciales y precisa el objeto de estudio.
Cuadro 1
Operacionalización de la variable
OBJETIVO GENERAL: Analizar la calidad de servicio en la postventa en empresas de insumos de oficinas y artículos
de papelerías del municipio Maracaibo.
Objetivo Especifico
Identificar la situación actual de la
calidad del servicio en la postventa en
las empresas de insumos de oficinas
y artículos de papelerías del Municipio
Maracaibo.
Determinar la percepción del cliente
con relación a la calidad del servicio
postventa en las empresas de
insumos de oficinas y artículos de
papelerías del Municipio Maracaibo.
Identificar las expectativas que tiene
el cliente en relación a las
dimensiones de calidad de servicio en
la postventa ofrecido por las
empresas de insumos de oficinas y
artículos de papelerías en el Municipio
de Maracaibo.
Determinar
las
estrategias
de
Postventa para las empresas de
insumos de oficinas y artículos de
papelerías del Municipio Maracaibo.
Formular lineamientos estratégicos
para optimizar la calidad del servicio
en la postventa en las empresas de
insumos de oficinas y artículos de
papelerías del Municipio Maracaibo..
Fuente: Pineda (2011)
Variable
Dimensión
SITUACIÓN
ACTUAL
(FODA)
PERCEPCION DEL
CLIENTE
CALIDAD DE
SERVICIO
POSTVENTA
EXPECTATIVAS
DEL
CLIENTE
ESTRATEGIAS DE
POSTVENTA
Indicador
Factores Internos
Factores Externos
Atención Selectiva
Distorsión Selectiva
Retención selectiva
Elementos Tangibles
Empatía
Capacidad de respuesta.
Confiabilidad
Seguridad.
Retención de clientes.
Manejo de consultas de reclamo.
Calidad de atención al cliente
postventa.
Llamada post servicio.
Control de procesos de atención al
cliente.
Encuesta del servicios con los
clientes.
APORTE DEL INVESTIGADOR
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES EXTERNOS QUE PRESENTAN OPCION DE COMPRA A
CREDITO
Objetivo general
Variable
Objetivo. Específico
Dimensión
Indicador
FACTORES
INTERNOS
Analizar la calidad de servicio en la postventa percibido por los clientes en las empresas de insumos de oficinas y artículos de papelerías
en el municipio autónomo Maracaibo.
CALIDAD DE SERVICIO POSTVENTA
Identificar la situación actual de la calidad del servicio en la postventa en las empresas de insumos de oficinas y artículos de papelerías en
el municipio Maracaibo.
Ítems
Nº de
Objetivos
Dimensiones
Indicadores
Redacción
ítems
P
NP
P
NP
P
NP
A
I
Como cliente externo Percibe que la atención
de los empleados es cordial
1
S_ CS_ AV_CN_ N_
Percibe un ambiente agradable al ingresar a la
empresa
S_ CS_ AV_CN_ N_
El Servicio prestado es eficaz
S_ CS_ AV_CN_ N_
La empresa utiliza medios de comunicación
hacia los clientes para informarlo
S_ CS_ AV_CN_ N_
SITUACION
ACTUAL
Ha ido a la empresa por recomendación de
amigos.
S_ CS_ AV_CN_ N_
FACTORES
EXTERNOS
Los comentarios que ha escuchado sobre las
empresas de papelería son positivo
S_ CS_ AV_CN_ N_
En la empresas del sector papelero presentan
escasez tecnológica
S_ CS_ AV_CN_ N_
2
3
4
5
6
7
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES EXTERNOS QUE PRESENTAN OPCION DE COMPRA A
CREDITO
Objetivo general
Variable
Objetivo. Específico
Dimensión
Indicador
Analizar la calidad de servicio en la postventa percibido por los clientes en las empresas de insumos de oficinas y artículos de papelerías
en el municipio autónomo Maracaibo.
CALIDAD DE SERVICIO POSTVENTA
Determinar la percepción del cliente con relación a la calidad del servicio postventa ofrecida en el sector papelero.
Objetivos
Dimensiones
Indicadores
Redacción
Nº de
Ítems
ítems
P
NP
P
NP
P
NP
A
I
Califica como buena la calidad del servicio
prestada
S_ CS_ AV_CN_ N_
ATENCIÓN
SELECTIVA
PERCEPCION
DEL CLIENTE
DISTORSIÓN
SELECTIVA
RETENCIÓN
SELECTIVA
El empleado muestra interés al momento en
atenderlo
S_ CS_ AV_CN_ N_
Los empleados comprenden los requerimientos
específicos de sus necesidades
S_ CS_ AV_CN_ N_
Los empleados le hacen cambiar de productos
frecuentemente
S_ CS_ AV_CN_ N_
Los empleados responden a sus verdaderas
inquietudes
S_ CS_ AV_CN_ N__
8
9
10
11
12
Los empleados le solucionan los problemas sin
desviarle de su propósito
S_ CS_ AV_CN_ N_
13
La atención prestada en anteriores compras es
la adecuada
S_ CS_ AV_CN_ N_
14
La empresa genera mensajes que le permite
conocer los cambios dentro de la misma.
S_ CS_ AV_CN_ N_
15
El servicio prestado por la empresa satisface lo
que buscaba
S_ CS_ AV_CN_ N_
16
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES EXTERNOS QUE PRESENTAN OPCION DE COMPRA A
CREDITO
Objetivo general
Variable
CALIDAD DE SERVICIO POSTVENTA
Objetivo. Específico
Dimensión
Analizar la calidad de servicio en la postventa percibido por los clientes en las empresas de insumos de oficinas y artículos de
papelerías en el municipio autónomo Maracaibo.
Indicador
Identificar las expectativas que tiene el cliente en relación a las dimensiones de calidad de servicio en la postventa ofrecido por las
empresas de insumos de oficinas y artículos de papelerías en el municipio de Maracaibo.
Ítems
Considera que los equipos de las
instalaciones de la empresa son modernos
S_ CS_ AV_CN_ N_
Elementos
Tangibles
DIMENSIONES
EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE
A la hora de adquirir un producto lo
consigue en su perfecto estado
S_ CS_ AV_CN_ N_
Las Instalaciones físicas de las empresa de
papelería satisfacen sus exigencias
S_ CS_ AV_CN_ N_
la calidad de los productos en su aspecto
físico de ergonomía es la adecuada
S_ CS_ AV_CN_ N_
El ambiente del local se respira aire
agradable
S_ CS_ AV_CN_ N_
Empatía
Se siente identificado con la imagen
corporativa de la empresa
S_ CS_ AV_CN_ N_
La empresa tiene horarios de trabajo
convenientes para usted
S_ CS_ AV_CN_ N_
Nº de
ítems
17
18
19
20
21
22
23
objetivos
P
NP
Dimensiones
P
NP
Indicadores
P
NP
Redacción
A
I
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES EXTERNOS QUE PRESENTAN OPCION DE COMPRA A
CREDITO
Objetivo General
Variable
CALIDAD DE SERVICIO POSTVENTA
Objetivo. Específico
Dimensión
Analizar la calidad de servicio en la postventa percibido por los clientes en las empresas de insumos de oficinas y artículos de
papelerías en el municipio autónomo Maracaibo.
Indicador
Identificar las expectativas que tiene el cliente en relación a las dimensiones de calidad de servicio en la postventa ofrecido por las
empresas de insumos de oficinas y artículos de papelerías en el municipio de Maracaibo.
Ítems
Los empleados comunican a los clientes
cuando concluye la prestación del servicio
Capacidad de
respuesta
S_ CS_ AV_CN_ N_
Encuentra los productos con facilidad
S_ CS_ AV_CN_ N_
Los empleados están disponibles para
ayudarlo
S_ CS_ AV_CN_ N_
Nº de
ítems
24
25
26
Se siente cómodo en nuestras instalaciones
DIMENSIONES
Confiabilidad
S_ CS_ AV_CN_ N_
27
La presencia del empleado va acorde con
la organización
S_ CS_ AV_CN_ N_
28
El empleado le brinda en sus palabras la
confianza plena para recomendarle un
producto
S_ CS_ AV_CN_ N_
Cuando usted presenta un problema con un
producto
tiene
la
confianza
en
comunicárselo al empleado
S_ CS_ AV_CN_ N_
29
30
objetivos
P
NP
Dimensiones
P
NP
Indicadores
P
NP
Redacción
A
I
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES EXTERNOS QUE PRESENTAN OPCION DE COMPRA A
CREDITO
Objetivo general
Variable
Objetivo. Específico
Dimensión
DIMENSIONES
Indicador
Seguridad
Analizar la calidad de servicio en la postventa percibido por los clientes en las empresas de insumos de oficinas y artículos de
papelerías en el municipio autónomo Maracaibo.
CALIDAD DE SERVICIO POSTVENTA
Identificar las expectativas que tiene el cliente en relación a las dimensiones de calidad de servicio en la postventa ofrecido por las
empresas de insumos de oficinas y artículos de papelerías en el municipio de Maracaibo.
objetivos
Dimensiones
Indicadores
Redacción
Nº de
Ítems
ítems
P
NP
P
NP
P
NP
A
I
El área de estacionamiento le brinda la
seguridad deseada por usted
31
S_ CS_ AV_CN_ N_
Se siente seguro al momento de cancelar sus
transacciones
Electrónicas.
S_ CS_ AV_CN_ N_
32
El comportamiento del empleado le trasmite
confianza
S_ CS_ AV_CN_ N_
33
Las instalaciones le parecen seguras en
casos de contingencias incendios
S_ CS_ AV_CN_ N_
La empresa le Inspira la Confianza suficiente
para volver a visitarlos.
S_ CS_ AV_CN_ N_
34
35
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES EXTERNOS QUE PRESENTAN OPCION DE COMPRA A
CREDITO
Objetivo general
Variable
Objetivo. Específico
Dimensión
Indicador
Retención del
Cliente
Analizar la calidad de servicio en la postventa percibido por los clientes en las empresas de insumos de oficinas y artículos de
papelerías en el municipio autónomo Maracaibo.
CALIDAD DE SERVICIO POSTVENTA
Plantear las estrategias de postventa implementadas por las empresas del sector Papelero
objetivos
Dimensiones
Indicadores
Redacción
Nº de
Ítems
ítems
P
NP
P
NP
P
NP
A
I
Usted está enterado de las promociones de
producto por las empresas del sector
papelero
36
S_ CS_ AV_CN_ N_
La atención personalizada del empleado
hacia usted es la adecuada
S_ CS_ AV_CN_ N_
Se le hace el descuento adecuado en los
productos adquiridos por el tiempo de su
lealtad hacia la empresa
ESTRATEGIAS
POSTVENTA
S_ CS_ AV_CN_ N_
En caso de un error en la mercancía se les
cambia sin ningún problema
37
38
39
S_ CS_ AV_CN_ N
Manejo de
consultas de
reclamos
Cuando usted presenta una queja se le
atiende inmediatamente
40
S_ CS_ AV_CN_ N_
Los vendedores le parecen amables en
caso de usted presentar un reclamo hacia
la empresa
S_ CS_ AV_CN_ N_
41
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES EXTERNOS QUE PRESENTAN OPCION DE COMPRA A
CREDITO
Objetivo general
Variable
Objetivo. Específico
Dimensión
Indicador
Calidad de
atención al cliente
postventa
Analizar la calidad de servicio en la postventa percibido por los clientes en las empresas de insumos de oficinas y artículos de
papelerías en el municipio autónomo Maracaibo.
CALIDAD DE SERVICIO POSTVENTA
Plantear las estrategias de postventa implementadas por las empresas del sector Papelero
objetivos
Dimensiones
Nº de
Ítems
ítems
P
NP
P
NP
Los vendedores presentan la información
adecuada a la hora de buscar un producto
equivocado
42
S_ CS_ AV_CN_ N_
califica como buena la calidad del servicio
en la postventa
S_ CS_ AV_CN_ N_
Cuando visita a las instalaciones se siente
atendido cómodamente
S_ CS_ AV_CN_ N_
El empleado cuando le hace el cobro de su
factura a crédito es de forma cordial
S_ CS_ AV_CN_ N_
ESTRATEGIAS
POSTVENTA
Llamadas post
servicio
Cuando hace una pregunta por teléfono se
siente satisfecho en la respuesta por parte
del empleado
S_ CS_ AV_CN_ N_
El vendedor le informa si se agota un
producto que siempre requiere en su compra
S_ CS_ AV_CN_ N_
Se siente un cliente especial en esta
empresa con relación al servicio postventa
S_ CS_ AV_CN_ N_
43
44
45
46
47
48
Indicadores
P
NP
Redacción
A
I
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES EXTERNOS QUE PRESENTAN OPCION DE COMPRA A
CREDITO
Objetivo general
Variable
Objetivo. Específico
Dimensión
Indicador
Control de
procesos de
atención al cliente
ESTRATEGIAS
POSTVENTA
Encuestas del
servicio con los
clientes
Analizar la calidad de servicio en la postventa percibido por los clientes en las empresas de insumos de oficinas y artículos de
papelerías en el municipio autónomo Maracaibo.
CALIDAD DE SERVICIO POSTVENTA
Plantear las estrategias de postventa implementadas por las empresas del sector Papelero
Ítems
Nº de
objetivos
Dimensiones
ítems
P
NP
P
NP
En servicio postventa recibido destaca la
atención al momento de procesar su solicitud
49
de reclamos
S_ CS_ AV_CN_ N_
Cuando realiza un presupuesto
de un
producto en particular la información es
50
concreta y precisa
S_ CS_ AV_CN_ N_
La mercancía en su pedido de orden de
compra le llega en el tiempo establecido
51
desde el principio por el empleado
S_ CS_ AV_CN_ N_
El vendedor revisa su factura para verificar si
la mercancía y la información es la correcta
52
S_ CS_ AV_CN_ N_
El personal del servicio postventa demuestra
interés en evaluar el servicio al cliente
S_ CS_ AV_CN_ N_
La empresa presenta buzón de sugerencias
para usted expresar su inquietudes
S_ CS_ AV_CN_ N_
Ha recibido recientemente una encuesta de
calidad del servicio postventa por parte de
este sector
S_ CS_ AV_CN_ N_
Su sugerencia hacia la empresa han sido
consideradas
S_ CS_ AV_CN_ N_
53
54
55
56
Indicadores
P
NP
Redacción
A
I
ANEXO B: CUESTIONARIO
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD DR. RAFAEL BELLOSO CHACIN
VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
PROGRAMA: MAESTRÍA GERENCIA DE MERCADEO
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
CALIDAD DEL SERVICIO EN LA POSTVENTA EN EMPRESAS DE
INSUMOS DE OFICINAS Y ARTÍCULOS DE PAPELERÍAS DEL
MUNICIPIO MARACAIBO
Trabajo especial de grado para optar por el título de magíster en
gerencia de mercadeo
PRESENTADOR POR:
LIC. MARYLUZ PINEDA
ASESORADO POR:
MBA. JOSE LUIS PIRELA
MARACAIBO, NOVIEMBRE DE 2011
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD DR. RAFAEL BELLOSO CHACIN
VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
PROGAMA: MAESTRÍA GERENCIA DE MERCADEO
Estimado, ciudadano
A continuación se le presenta un cuestionario a través del cual se busca.
Analizar la calidad de servicio en la postventa percibido por los clientes en las
empresas de insumos de oficinas y artículos de papelerías en el municipio
Maracaibo., específicamente nos interesa saber las ideas que poseen acerca
calidad de servicio postventa del sector papelero
El propósito del mismo es aportar información relevante en el contexto del
trabajo especial de grado titulado “CALIDAD DEL SERVICIO EN LA
POSTVENTA EN EMPRESAS DE INSUMOS DE OFICINAS Y ARTÍCULOS
DE PAPELERÍAS DEL MUNICIPIO MARACAIBO”
Requerido para optar al grado de Magíster en Gerencia de Mercadeo.
Agradecemos responder a todos los ítems del cuestionario, en todo caso
se le garantiza que su identidad y la información por usted aportada será
tratada con carácter estrictamente confidencial dado que el interés es
plenamente académico.
Muchas gracias,
___________________________________
Lic. Maryluz Pineda Duque
Participante de la Maestría Gerencia de Mercadeo
Universidad Rafael Belloso Chacín
“CALIDAD DEL SERVICIO EN LA POSTVENTA EN EMPRESAS DE
INSUMOS DE OFICINAS Y ARTÍCULOS DE PAPELERÍAS DEL
MUNICIPIO MARACAIBO”
Datos:
Cargo que ocupa: _______________________________________
Instrucciones: marque con una X la alternativa con la que usted se
identifique, dichas alternativas son: a) Siempre, b) Casi Siempre, c) A veces,
d) Casi Nunca, e) Nunca.
Parte I: Cuestionario para variable calidad de servicio postventa
De los siguientes enunciados indique según corresponda
1. Como cliente externo Percibe que la atención de los empleados es cordial
S_ CS_ AV _CN_ N_
2. Percibe un ambiente agradable al ingresar a la empresa
S_ CS_ AV_CN_ N_
3. El Servicio prestado es eficaz
S_ CS_ AV_CN_ N_
4. La empresa utiliza medios de comunicación hacia los clientes para
informarlo
S_ CS_ AV_CN_ N_
5. Ha ido a la empresa por recomendación de amigos.
S_ CS_ AV_CN_ N_
6. Los comentarios que ha escuchado sobre las empresas de papelería son
positivo
S_ CS_ AV_CN_ N_
7. En las empresas del sector papelero presentan escasez tecnológica
S_ CS_ AV_CN_ N_
8. Califica como buena la calidad del servicio prestada
S_ CS_ AV_CN_ N_
9. El empleado muestra interés al momento en atenderlo
S_ CS_ AV_CN_ N_
10. Los empleados comprenden los requerimientos específicos de sus
necesidades
S_ CS_ AV_CN_ N_
11. Los empleados le hacen cambiar de productos frecuentemente
S_ CS_ AV_CN_ N_
12. Los empleados responden a sus verdaderas inquietudes
S_ CS_ AV_CN_ N__
13. Los empleados le solucionan los problemas sin desviarle de su propósito
S_ CS_ AV_CN_ N_
14. La atención prestada en anteriores compras es la adecuada
S_ CS_ AV_CN_ N_
15. La empresa genera mensajes que le permite conocer los cambios dentro
de la misma.
S_ CS_ AV_CN_ N_
16. El servicio prestado por la empresa satisface lo que buscaba
S_ CS_ AV_CN_ N_
17. Considera que los equipos de las instalaciones de la empresa son
modernos
S_ CS_ AV_CN_ N_
18. A la hora de adquirir un producto lo consigue en su perfecto estado
S_ CS_ AV_CN_ N_
19. Las Instalaciones físicas de la empresa de papelería satisfacen sus
exigencias
S_ CS_ AV_CN_ N_
20. la calidad de los productos en su aspecto físico de ergonomía es la
adecuada
S_ CS_ AV_CN_ N_
21. El ambiente del local se respira aire agradable
S_ CS_ AV_CN_ N_
22. Se siente identificado con la imagen corporativa de la empresa
S_ CS_ AV_CN_ N_
23. La empresa tiene horarios de trabajo convenientes para usted
S_ CS_ AV_CN_ N_
24. Los empleados comunican a los clientes cuando concluye la prestación
del servicio
S_ CS_ AV_CN_ N_
25. Encuentra los productos con facilidad
S_ CS_ AV_CN_ N_
26. Los empleados están disponibles para ayudarlo
S_ CS_ AV_CN_ N_
27. Se siente cómodo en nuestras instalaciones
S_ CS_ AV_CN_ N_
28. La presencia del empleado va acorde con la organización
S_ CS_ AV_CN_ N_
29. El empleado le brinda en sus palabras la confianza plena para
recomendarle un producto
S_ CS_ AV_CN_ N_
30. Cuando usted presenta un problema con un producto tiene la confianza
en comunicárselo al empleado
S_ CS_ AV_CN_ N_
31. El área de estacionamiento le brinda la seguridad deseada por usted
S_ CS_ AV_CN_ N_
32. Se siente seguro al momento de cancelar sus transacciones
Electrónicas.
S_ CS_ AV_CN_ N_
33. El comportamiento del empleado le trasmite confianza
S_ CS_ AV_CN_ N_
34. Las instalaciones le parecen seguras en casos de contingencias
incendios
S_ CS_ AV_CN_ N_
35. La empresa le Inspira la Confianza suficiente para volver a visitarlos.
S_ CS_ AV_CN_ N_
36. Usted está enterado de las promociones de producto por las empresas
del sector papelero
S_ CS_ AV_CN_ N_
37. La atención personalizada del empleado hacia usted es la adecuada
S_ CS_ AV_CN_ N_
38. Se le hace el descuento adecuado en los productos adquiridos por el
tiempo de su lealtad hacia la empresa
S_ CS_ AV_CN_ N_
39. En caso de un error en la mercancía se les cambia sin ningún problema
S_ CS_ AV_CN_ N
40. Cuando usted presenta una queja se le atiende inmediatamente
S_ CS_ AV_CN_ N
41. Los vendedores le parecen amables en caso de usted presentar un
reclamo hacia la empresa
S_ CS_ AV_CN_ N_
42. Los vendedores presentan la información adecuada a la hora de buscar
un producto equivocado
S_ CS_ AV_CN_ N_
43. Cuando visita a las instalaciones se siente atendido cómodamente
S_ CS_ AV_CN_ N_
44. califica como buena la calidad del servicio en la postventa
S_ CS_ AV_CN_ N_
45. El empleado cuando le hace el cobro de su factura a crédito es de forma
cordial
S_ CS_ AV_CN_ N_
46. Cuando hace una pregunta por teléfono se siente satisfecho en la
respuesta por parte del empleado
S_ CS_ AV_CN_ N_
47. El vendedor le informa si se agota un producto que siempre requiere en
su compra
S_ CS_ AV_CN_ N_
48. Se siente un cliente especial en esta empresa con relación al servicio
postventa
S_ CS_ AV_CN_ N_
49. En servicio postventa recibido destaca la atención al momento de
procesar su solicitud de reclamos
S_ CS_ AV_CN_ N_
50. Cuando realiza un presupuesto de un producto en particular la
información es concreta y precisa
S_ CS_ AV_CN_ N_
51. La mercancía en su pedido de orden de compra le llega en el tiempo
establecido desde el principio por el empleado
S_ CS_ AV_CN_ N_
52. El vendedor revisa su factura para verificar si la mercancía y la
información es la correcta
S_ CS_ AV_CN_ N_
53. El personal del servicio postventa demuestra interés en evaluar el
servicio al cliente
S_ CS_ AV_CN_ N_
54. La empresa presenta buzón de sugerencias para usted expresar su
inquietudes
S_ CS_ AV_CN_ N_
55. Ha recibido recientemente una encuesta de calidad del servicio postventa
por parte de este sector
S_ CS_ AV_CN_ N_
56. Su sugerencia hacia la empresa han sido consideradas
S_ CS_ AV_CN_ N_