Los secretos de la fidelidad

NOTA DE PRENSA
Los secretos de la fidelidad
Empatía, proactividad, humildad, confianza, transparencia, superación,
cercanía o coherencia son los rasgos que debe tener una marca para
ganarse la fidelidad de los consumidores
Madrid, 31 agosto 2015.- El objetivo de una empresa es vender, sin embargo, en ese
simple intercambio de intereses entre comprador y vendedor cada vez hay más
factores implicados. Hasta ahora, los esfuerzos se han centrado en conseguir el mayor
número posible de clientes sin tener en cuenta su opinión, por eso su estrategia de
marca ha estado centrada en las características del producto y su precio. En cambio,
aquellas marcas que persiguen aumentar la calidad de sus clientes y crear una
comunidad de fieles deberán aportar valor, por eso, las grandes empresas están
implantado planes estratégicos centrados en la Experiencia de Cliente.
La fidelidad hay que ganársela día a día con pequeños gestos y dando más de lo que
se espera ¿Puede una marca generar tanto valor al cliente para que éste nos perciba
como una marca generosa? Instituto Affinion de la Generosidad de Marca, analiza la
capacidad de las marcas para generar valor por parte de las empresas españolas a la
sociedad, y en qué medida la población percibe y reconoce esta actitud.
Anualmente elabora un ranking de empresas generosas evaluando siete elementos
clave en la generación de dimensión de valor hacia el cliente: el producto, que debe
ser fácil de entender; la relación con el cliente, que debe estar regida por la
transparencia y el trato personal; la imagen de marca; los programas de fidelización y
recompensa, que deben aportar un valor inmediato e incondicional; la dimensión
social, entendida como sensibilidad hacia las necesidades del cliente; la comunicación,
que debe ser bidireccional; y control del proceso.
El Estudio de la Generosidad de Marca analiza el IGM (Índice de Generosidad de
Marca) de 52 compañías, divididas en 5 sectores: Líneas Aéreas, Seguros de Salud,
Telecomunicaciones, Banca y Finanzas y Distribución Alimentaria.
En el sector de líneas aéreas, un total de 7 compañías – Ryanair, Vueling, Air Europa,
Iberia, Air Nostrum, Easy Jet y Air Berlin – han sido objeto de estudio para determinar su
reputación e imagen de marca. Se trata de las 7 con mayor volumen de vuelos en
España, de las cuales Iberia y Vueling resultaron ser las más generosas.
Esto implica que, en este sector, en lugar de centrarse únicamente en el precio, las
aerolíneas deben explorar nuevas maneras de diferenciarse mediante la creación de
valor, mejorando principalmente rasgos como la empatía, la proactividad o la humildad
(aceptación de errores), que han sido los atributos peor valorados respecto a su
importancia para el consumidor.
Sanitas, Adeslas y DKV son, por este orden, las aseguradoras médicas más generosas
según los consumidores, aunque las tres arrojan índices muy parejos. Estos resultados
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muestran que son precisamente las aseguradoras especializadas al 100% en salud las
que son mejor percibidas por los consumidores. En general, el resto de empresas no ha
conseguido aún transmitir este compromiso con sus clientes, por lo tanto, cualquiera que
comience a trabajar en este sentido, contará con una clara ventaja diferencial en el
sector.
En el mundo de las Telecomunicaciones, las pequeñas teleoperadoras, como
Pepephone o Simyo, son las más valoradas. Pepephone destaca en rasgos como
precio, confianza, transparencia, empatía, superación y humildad; y Simyo es la marca
que mejor ha trabajado estos rasgos. Asimismo, las grandes compañías del sector tienen
como asignatura pendiente los atributos clave en la dimensión de Valor Proyectado de
Marca.
En el sector de Banca y Finanzas, las entidades financieras más generosas son ING Direct,
Banco Santander y Banco Sabadell. De un total de 13 marcas estudiadas, estas tres
destacan en rasgos como la confianza, la transparencia, la proactividad y la calidad.
Este informe también pone de manifiesto que los rasgos donde el sector necesita hacer
hincapié son la empatía, la implicación, el compromiso, la sinceridad y, sobre todo, la
transparencia, que con una puntuación de 2,77 sobre 10, representa la valoración más
baja de todos los sectores estudiados.
Por su parte, Carrefour, Mercadona y el Corte Inglés son los supermercados más
generosos. Estas tres marcas compiten muy igualadas en términos de Generosidad de
Marca. Sin embargo, la evolución y solidez del IGM de un año a otro hace que el
liderazgo cambie de manos. Si el año pasado fue El Corte Inglés quien lideró el ranking,
este año es Carrefour, quien se sitúa a la cabeza por una diferencia mínima de 1,97
puntos de IGM. La comprensión, la variedad y la recompensa son algunos de los rasgos
mejor valorados de Carrefour, probablemente gracias a su club de fidelización. Por
segundo año consecutivo, Mercadona ha obtenido el mejor nivel de vinculación
registrado, posiblemente por su política de productos sin gluten y su etiquetado, y el
Corte Inglés lleva cultivando durante muchos años, a base de productos de calidad y
una estricta política de devolución, rasgos como la confianza, la satisfacción y la
humildad. Cierran el ranking SABECO (Simply) con un IGM de 53,21 puntos, ALDI con
45,77 puntos y El Árbol con 35,65 puntos.
Descarga el informe completo:
http://www.institutodelagenerosidad.com/listen/
Acerca de Affinion International
Líder mundial en el diseño y gestión de programas de fidelización y customer engagement. Especialista en Fidelización Activa, ofrece
servicios orientados a afianzar las relaciones entre las marcas y sus clientes maximizando el valor económico de la relación. Affinion
International es la división B2B2C de la multinacional americana Affinion
Group y cuenta con más de 5.000 empleados en más de 15 países trabajando en programas de ocio, protección personal, asesoría
jurídica y seguros, diseñados a medida para cada cliente. Actualmente, un total de 46.000 campañas de marketing, más de 5.500
clientes corporativos y 180 millones de consumidores en todo el mundo avalan el trabajo de un Grupo con más de 40 años de
historia. La multinacional desembarca en España hace más de 5 años para mejorar las propuestas de valor y de generación de
ingresos adicionales de sus partners.
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