SABER MÁS Nº 1: TÉCNICAS PARA EQUILIBRAR DEMANDA Y

RESTAURACIÓN, SALUD Y TENDENCIAS
DE VANGUARDIA EN SALA
FICHAS TÉCNICAS MULTIMEDIA
UNIDAD 2: Tendencias de vanguardia en sala
APARTADO 3: Los gustos del nuevo consumidor
DIAPOSITIVA Nº: 1
SABER MÁS Nº 1: TÉCNICAS PARA EQUILIBRAR DEMANDA Y
CAPACIDAD
Técnicas para equilibrar demanda y capacidad
Para ello, podemos actuar sobre la oferta y sobre la demanda:
Gestionar la oferta
Se tiene mucho más poder para influenciar la oferta, hay menos incertidumbre al
trabajar la capacidad. Para lidiar con el control de la oferta se pueden manipular los
componentes que definen la capacidad del servicio:
 Recursos humanos
 Instalaciones
 Equipos y Herramientas
 Utilización del tiempo
 Participación del consumidor
 Fuentes alternativas de capacidad
Lo fundamental es identificar los sectores de la operación que suponen cuellos de
botella, ya que los cambios en esos sectores son los que generan más beneficios a
la empresa, mientras que las actuaciones en sectores del proceso que no son cuellos
de botella, es completamente ineficiente y aumenta la ociosidad de ese recurso.
 Estandarizar operaciones e incluso eliminar ciertas actividades: en los periodos que
la capacidad es escasa, estudiar las actividades que más actividad consumen e
intentar estandarizarlas o incluso eliminarlas durante un tiempo.
La estandarización permite una previsión de la demanda más precisa. Concentrarse
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en tareas esenciales para la prestación del servicio dejando las tareas de apoyo o
menos interesantes para los periodos de demanda reducida. Ejemplo: envolver en
papel de regalo en época de rebajas en grandes almacenes: dan el papel o contratan
personal exclusivamente para ello, y el resto se dedica a VENDER.
 Tecnología para ahorrar tiempo: se puede aumentar la eficiencia y la capacidad.
Códigos de barras por ejemplo
 Pre-procesamiento de pedidos: algunos servicios permiten la ejecución de ciertas
tareas antes de que éste sea realmente ejecutado. Está muy relacionado con la
estandarización de procesos. Ejemplo: comida rápida a domicilio o tele taxi, que sólo
diciendo el número de teléfono ya tienen todos los datos del cliente y su histórico,
agilizando así el servicio.
 Aumentar número de empleados y/o emplear mano de obra a tiempo parcial: se
suele hacer en negocios estacionales. A tiempo parcial es útil cuando los picos
ocurren de forma previsible. Es una estrategia de seguir a la demanda.
 Empleados multifuncionales: capaces de ejecutar tareas diversas que pueden ser
ubicados en diferentes partes del sistema según necesidades. Además desde el
punto de vista del trabajador, disminuye la monotonía de la función y aumenta el
conocimiento y la implicación del empleado en el proceso.
 Servicios móviles: distribuir la capacidad en locales especiales. La flexibilidad de
ubicación puede aumentar la utilización de las instalaciones. Es útil cuando la
demanda varía geográficamente por un periodo de tiempo. (ej. Ambulancias en
eventos deportivos, etc.).
 Aumento de la participación del cliente: realizando o facilitando la realización de
algunas actividades contribuye a aumentar la capacidad. Restaurante buffet: servicio
más rápido y con reducción de costes, pues no se pagan horas extras ni se contratan
camareros extras.
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 Extender horarios de servicios: ajustar el horario de funcionamiento según la
conveniencia de los clientes. Dentistas que atienden a sus clientes en domingo,
gimnasios con horario hasta la madrugada,
 Oferta
de
servicios
complementarios:
compatible
con
servicios
altamente
estacionales. Se refiere a ofrecer servicios diferentes de los habitualmente prestados,
aprovechando las instalaciones y el personal disponibles, en determinadas horas,
días, meses…Happy hour en bares, escuelas para actividades de verano. Líneas
aéreas, de día transportan a ejecutivos y horarios nocturnos vuelos charter para
agencias de viajes.
 Subcontratación: alquilar la contratación ociosa de terceros, o subcontratar los
servicios de otras empresas. La desventaja reside en la disminución del control sobre
el servicio, lo que puede generar problemas de calidad o costes mayores
Gestionar la demanda
En este caso, a diferencia de la capacidad, la demanda por servicios no es una
variable bajo control directo del prestador de servicios, sino que está influenciada por
factores tales como precios de las empresas del sector, actividad económica,
accesibilidad del servicio, etc. Sin embargo, si que se puede ejercer alguna influencia
sobre el comportamiento de la demanda, mediante alguno de los mecanismos
presentados a continuación.
Lo fundamental es conocer bien la demanda, quiénes son los clientes y cuáles son
sus necesidades, esta información ayudará a escoger el mecanismo más efectivo.
Esto no es suficiente, además se deberá estudiar la naturaleza y los condicionantes
del comportamiento de la demanda: factores de naturaleza social, política,
económica, cultural, etc., ejerce influencia sobre la demanda de servicios.
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El aspecto clave es poder influenciar la demanda de manera que los momentos
punta sean aliviados y los periodos valle, con exceso de capacidad puedan ser mejor
utilizados.
 Precio: utilizar esquemas diferenciales de precios para desviar la demanda de los
periodos pico a los de demanda moderada. La eficiencia de este mecanismo
dependerá de la elasticidad del precio de la demanda. A elasticidad más baja, menor
será el impacto en la demanda.
Cabe decir que el precio que un cliente está dispuesto a pagar por un servicio tiene
mucho que ver con el momento en el que el cliente desea ese servicio. Cuando la
demanda claramente supera la capacidad, un aumento de precio puede ser una
práctica acertada, pues se equilibra los dos factores, aumentando el margen por
unidad de servicio vendida, y desviando a clientes que no están dispuestos a pagar
un precio Premium para disfrutar del servicio en ese preciso momento, a periodos de
demanda moderada.
 Desarrollo de nuevos servicios: o servicios complementarios a los existentes. Para
las empresas que tienen una estructura de costes fijos alto y variables bajo, lo que se
intenta es aumentar el volumen de negocio durante los momentos de poca demanda.
En este caso hay que cuidar que la introducción de estos nuevos servicios no afecte
al funcionamiento de las operaciones ya existentes, ya que esto puede apartar a la
empresa de su foco principal, y comprometer la calidad de los servicios originales.
Una forma más armoniosa es introducir servicios complementarios a los originales,
ya que se trata de actividades afines que no exigen inversiones sustanciales.
 Creación de un sistema de reservas: esto supone la venta anticipada de la capacidad
del servicio, de alguna manera reducen la aleatoriedad de la demanda y podrían ser
vistos como constructores de stocks de clientes.
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Para el cliente, la ventaja principal de este mecanismo es la de que tienen
garantizada la prestación del servicio en el horario concertado, además evita el
desperdicio de tiempo del cliente con esperas y colas. Pero… como normalmente no
se exige ningún anticipo del pago, puede ocurrir que se hagan las reservas y luego
no aparezcan (no-shows). Por eso en hoteles se garantiza la reserva contra una
tarjeta de crédito. Si esa reserva no puede venderse a otro cliente, la empresa ha
incurrido en una pérdida…por eso muchas empresas recurren al overbooking, que
consiste en aceptar un número de reservas superior a la capacidad.
 Distribución de la demanda: ofrecer el servicio en días o en horarios
predeterminados, a fin de homogeneizar el comportamiento de la demanda y hacer
un mejor uso de la capacidad. Exige un trabajo de comunicación de la empresa,
mostrando a los clientes las ventajas económicas provenientes de utilizar el servicio
según la programación de la empresa.
Al igual que una empresa que está esperando completar la carga de un camión, se
puede estocar la demanda, hasta el momento en que es rentable para la empresa,
pero el problema es que el tiempo de espera puede que no sea satisfactorio para el
cliente.
Distribuir la demanda en periodos planificados es una manera de estocar la
demanda, pero es un mecanismo muy peligroso, ya que los clientes son cada vez
más exigentes y saben sus derechos y los servicios que ofrece la competencia, y no
dudarán en marcharse si no se les da el servicio cómo y cuándo ellos quieran.
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