Presentación de PowerPoint
Anuncio
BALANCED SCORECARD DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN NACIMIENTO DEL BALANCED SCORECARD El Balanced Scorecard fue desarrollado por KAPLAN y NORTON de la Universidad de Robert S. Kaplan Harvard, David P. Norton Qué es el Balanced Scorecard? Es un modelo de gestión estratégico operacional, que permite: desarrollar, comunicar e implementar una estrategia, posibilitando la obtención de resultados a corto y mediano plazo. Beneficios del BSC • • El personal estará vinculado y conocerá su papel en la estrategia. Los directivos podrán conducir su área orientándola a resultados concretos • Se determinarán los procesos críticos sobre los que preferiblemente se debe actuar para producir los cambios más significativos. • Se reconocerán los perfiles necesarios del personal clave y los mecanismos de apoyo para elevar sus competencias. • Se evaluará el desempeño del personal ya que está basada en indicadores de gestión. • El BSC le ayuda a alinear los indicadores estratégicos a todos los niveles de la Institución • facilita la comunicación y entendimiento de los objetivos de la Institución en todos los niveles de la organización PRINCIPIOS DE GESTION BASADO EN BSC 5 1 “Los ejecutivos lideran el cambio ” 2 “Operacionalizar la estrategia ” “Hacer de la estrategia un proceso continuo ” 3 “Diseñar la organización según la estrategia” 4 “Trabajar con base a la estrategia PRIMER PRINCIPIO: INSTAURAR EL CAMBIO A TRAVÉS DEL LIDERAZGO EFECTIVO ROLES DEL LIDERAZGO: DEMOSTRAR LA NECESIDAD DE UN CAMBIO CREAR UN EQUIPO DE LIDERAZGO PROPONER EL PENSAMIENTO ESTRATEGICO SEGUNDO PRINCIPIO: LLEVAR LA ESTRATEGIA HACIA LA APLICACIÓN OPERATIVA Perspectiva financiera ¿Cómo abordaremos a nuestros accionistas? Perspectiva del cliente ¿Cómo abordaremos a nuestros Clientes? Perspectiva interna ¿En que procesos debo destacarme? Perspectiva C. & D. ¿Qué se debe aprender y Cómo mejorar la organización? TERCER PRINCIPIO: ALINEAR A LA ORGANIZACIÓN HACIA LA ESTRATEGIA NIVEL CORPORATIVO LINEAS DE NEGOCIOS UEN UEN UEN Unidades de apoyo Socios externos Finanzas Marketing RRHH Sistemas Información Organización Jurídico Apoyo administra. Accionistas Cliente Proveedores Otras empresas CUARTO PRINCIPIO: LOGRAR QUE LA ESTRATEGIA SEA EL OBJETIVO DE TODOS Y DE TODOS LOS DÍAS. QUINTO PRINCIPIO: HACER DE LA ESTRATEGIA UN PROCESO CONTINUO. SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTE EXTERNO AMBIENTE INTERNO ANALISIS FODA NEGOCIO TEMAS ESTRATEGICOS CATÁLOGO DE OBJETIVOS SEGUIMIENTO PRINCIPIOS Y VALORES POLÍTICAS MAPA ESTRATEGICO OBJETIVOS RELACIONADOS Direccionamiento Estratégico VISION PLAN DE ACCIÓN Y METAS MISION ACTA DE COMPROMISO COMITÉ DE GESTIÓN EJECUCIÒN Y CONTROL DE LA EJECUCIÓN C. MAPA ESTRATÉGICO QUÉ ES?: • Representación visual de los objetivos críticos y la relación CAUSA-EFECTO entre ellos. • Herramienta para comunicar la estrategia, y los procesos y sistemas que ayudan a implementarla. • Permite a los trabajadores visualizar cómo su trabajo está directamente relacionado con los objetivos de la organización. Éxito PERSPECTIVA FINANCIERA PERSPECTIVA DEL CLIENTE PERSPECTIVA INTERNA PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y CRECIMIENTO Éxito PERSPECTIVA DEL CLIENTE PERSPECTIVA INTERNA PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y CRECIMIENTO PERSPECTIVA FINANCIERA PERSPECTIVA FINANCIERA Ingresos ventas $100 19.5% ROI PERSPECTIVA CLIENTE 2535 clientes totales 421 nuevos clientes 400 clientes perdidos 19% quejas PERSPECTIVA INTERNA Reducir el tiempo de entrega desde el pedido PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Reducir ausentismo 1.75% Aumentar salario mínimo a $630 35% de errores en la emisión de facturas Nivel de desinformación del personal de S. Cliente El BSC se basa en un Modelo Simple de Creación de Valor Perspectiva Financiera Valor Sostenido para el Accionista crecimiento Productividad Relaciones de Causa-Efecto Definen la cadena lógica en la cual los activos intangibles se transformarán en valor tangible Perspectiva del Cliente Atributos del Producto/Servicio Proposición de Valor para el Cliente Relación Perspectiva de los Procesos Internos Procesos de Procesos de Procesos Administración Administración de de Operaciones de Clientes Innovación Imagen Clarifica las condiciones que crearán valor Procesos Legales y Sociales Procesos de Creación de Valor Define los procesos que transformarán los activos intangibles Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento Capital Humano Capital de Información Capital Organizacional Combinación de Activos y Actividades Define los ingredientes que deben combinarse para crear valor La Perspectiva Financiera: Proporciona una Definición Tangible del Valor Estrategia de Productividad Perspectiva Financiera Mejorar la Estructura de Costos Mejorar la Utilización de Activos Valor para el Accionista a Largo Plazo Estrategia de Crecimiento Nuevas Fuentes de Ingresos Aumentar el Valor para el Cliente Proposición de Valor para el Cliente Perspectiva del Cliente Perspectiva Interna Atributos del Producto / Servicio Procesos de Administración de Operaciones Procesos de Administración de Clientes Relación Procesos de Innovación Imagen Procesos Legales y Sociales Capital Humano Perspectiva Aprendizaje Crecimiento Capital de Información Capital Organizacional Cultura Liderazgo Alineación Trabajo en Equipo La Perspectiva Financiera: Proporciona una Definición Tangible del Valor Valor Sostenido para el Accionista Estrategia de Productividad Mejorar la Estructura de Costos • Reducir los gastos • Eliminar los defectos del P/S • Economía escala • .Incrementar producción • . Mejorar la Utilización de Activos Estrategia de Crecimiento Nuevas Oportunidades de Ingresos • Disminuir la subutilización • Ingresos de nuevos P/S • Incrementar Inversiones • Ingresos de nuevos mercados • Nuevos socios Aumentar el Valor para el Cliente • Mejorar la rentabilidad La Perspectiva cliente: Proporciona una Definición intangible de Valor Estrategia de Productividad Perspectiva Financiera Mejorar la Estructura de Costos Mejorar la Utilización de Activos Aumentar el Valor para el Cliente Nuevas Fuentes de Ingresos Proposición de Valor para el Cliente Atributos del Producto / Servicio Relación Perspectiva del Cliente Precio Perspectiva Interna Estrategia de Crecimiento Valor para el Accionista a Largo Plazo Calidad Disponi bilidad Procesos de Administración de Operaciones Selec ción Procesos de Administración de Clientes •Funcion alidad Servicio Procesos de Innovación Imagen Asocia ción Procesos Legales y Sociales Capital Humano Perspectiva Aprendizaje Crecimiento Capital de Información Capital Organizacional Cultura Liderazgo Alineación Marca Trabajo en Equipo La Perspectiva cliente: Proporciona una Definición intangible de Valor Valor Sostenido para el Accionista Estrategia de Productividad Perspectiva Financiera Perspectiva del Cliente Mejorar la Estructura de Costos Precio Mejorar la Utilización de Activos Estrategia de Crecimiento Expandir las Oportunidades de Ingresos Reforzar el Valor para el Cliente Proposición de Valor para el Cliente Disponi Selec •Funcion Asocia Calidad Servicio bilidad ción alidad ción Atributos del Producto / Servicio Relación Marca Imagen • Rentabilidad del Cliente • Adquisición de Clientes • Satisfacción del Cliente • Retención de Clientes La perspectiva de proceso interno: La Organización Crea Valor Estrategia de Productividad Perspectiva Financiera Mejorar la Estructura de Costos Estrategia de Crecimiento Valor para el Accionista a Largo Plazo Mejorar la Utilización de Activos Aumentar el Valor para el Cliente Nuevas Fuentes de Ingresos Proposición de Valor para el Cliente Perspectiva del Cliente Precio Calidad Disponibilidad Selección Funcionalidad Servicio Atributos del Producto / Servicio Procesos de Administración de Operaciones Perspectiva Interna • • • • Abastecimiento Producción Distribución Admin. del Riesgo Procesos de Administración de Clientes • • • • Selección Adquisición Retención Crecimiento Asociación Marca Relación Procesos de Innovación Identificación de Oportunidades • Portafolio de P/S • Diseño/Desarrollo • Lanzamiento • Imagen Procesos Legales y Sociales • Medio Ambiente • Seguridad y Salud • Empleo • Comunidad Capital Humano Perspectiva Aprendizaje Crecimiento Capital de Información Capital Organizacional Cultura Liderazgo Alineación Trabajo en Equipo Desarrollo de Medidas Desempeño en la “Organización” Calidad Costos Empatía –Satisfacción del cliente –Satisfacción de empleados Operacionales los Productividad –Eficiencia organizacional –Avisos Procesados –Páginas Producidas: B/N y Color –Impresiones –Índice Insumos –Salidas versus entradas Confiabilidad –Pérdida de Papel –Compensación de Avisos –Reclamo de diarios con problemas Competencia –Certificación de terceros –Referencia de clientes Tiempo Velocidad –Costo de los procesos y los empleados –Velocidad a la cual una organización entrega varios productos o servicios –Ciclo de tiempo para llenar una orden Estratégicos Obediencia –Análisis costo de productos –Análisis de nuevos productos –Análisis utilización nuevas tecnologías –Habilidad y disponibilidad para proveer un servicio puntual. –Tiempo necesario para actuar ante requerimiento de clientes Resiliencia –Flexibilidad y actitud positiva hacia el cambio. –Número de sugerencias implementadas. Desarrollo de Medidas de Desempeño en los “Procesos” Calidad Conformidad Costos Entradas Tiempo Velocidad –Flujo de páginas Preprensa a Prensa. –Flujo de avisos –Característica de impresión de los productos impresos. –Costos de procesos que entran a la empresa –Materias primas y suministros –Servicios externos –Costos de capital –Depreciación –Velocidad de entrega del proceso de salida –Tiempo del ciclo orden /entrega Productividad Actividades Flexibilidad –Eficiencia de un proceso: hacer las actividades correctas en la forma correcta. –Unidades producidas por una entrada dada, etc. –Duración –Costos ABC de las actividades o procesos: Producción, Mantención, Comunicaciones y Sistemas. –Habilidad del proceso para responder a variaciones de demanda. –Tiempos de Preparación Desarrollo de Medidas en los “Empleados” Calidad Costos Tiempo Confiabilidad Compensación Obediencia Credibilidad Desarrollo Resiliencia Competencia Motivación –Consistencia del desempeño –Cumplimiento de plazos –Tasa de errores, etc –Característica personal –Honestidad –Integridad –Destreza del trabajo –Conocimiento –Habilidad –Salarios y beneficios –Entrenamiento y educación –Estimular a los empleados a mejorar continuamente –Programas de recompensas y reconocimiento –Disposición y buena voluntad para proveer un servicio puntual o expedito –Tiempos de respuesta –Flexibilidad –Actitud positiva y disposición hacia el cambio –Sugerencias presentadas Plantilla de Mapa Estratégico: El Mejor Costo Total Perspectiva Financiera Estrategia de Productividad Convertirse en líder en costos de la industria Perspectiva del Cliente Perspectiva Interna Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento Precio más bajo Aumentar el Valor para el Accionista Estrategia de Aumento de Ingresos Maximizar el uso de los activos actuales Calidad perfecta Ingresos por nuevos clientes Aumentar la participación en la cuenta del cliente Rapidez en la compra “Relaciones con los “Innovación”” “Operaciones” Clientes” Entregar Ofrecer productos y Excelentes procesos Innovación servicios: relaciones convenientes costo, en los con los de manejo de calidad, proveedores Brindar unpedidos procesos tiempo servicio continuo Distribución Ofrecer la Administración Manejo eficiente y variedad deseada de proyectos de productos/ del riesgo oportuna de capital servicios Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada Competencias Tecnología Establecer relaciones Incrementar el electrónicas con nivel de formaciòn proveedores y clientes Facilitar intercambio de conocimiento y reproducir las mejores prácticas Selección adecuada “Legal y Social” Evitar incidentes relacionados con medio Contribuir a la Comunidad Clima para la Acción Mejoramiento de procesos: “Mejor, más rápido, más barato” Plantilla de Mapa Estratégico: Liderazgo de Productos Perspectiva Financiera Estrategia de Productividad Administrar los costos totales de ciclo de vida de los productos Aumentar el Valor para el Accionista Estrategia de Aumento de Ingresos Márgenes brutos: Nuevos productos Ingresos por nuevos productos “P/ S que aamplían los aactuales límites del desempeño para ofrecer algo aaltamente atractivo” Productos pequeño, más Nuevos rápido, más liviano, más Primero en segmentos de atractivo, más preciso, mayor clientes almacenamiento, más brillante, el mercado Perspectiva .. del Cliente “Relaciones con los “Innovación” “Legal y Social” “Operaciones” Clientes” Alto Procesos Educar a Ofrecer una Minimizar el rendimiento en flexibles y clientes sobre amplia impacto desarrollo de sólidos Perspectiva p/s complejos línea de p/s ambiental p/s Interna Rápida Tiempo de Captar ideas Capac. de Contribuir a introducción desarrollo de de cliente para abastecila Comunidad de nuevos nuevos p/s miento. p/s: de la idea productos al mercado “Encontrar, Motivar, Cultivar y Retener el Mejor Talento” Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada Perspectiva Competencias Tecnología de Simulación Gran Aprendizaje y Empleados virtual de creativos y especializaci Crecimiento productos versátiles ón Clima para la Acción Diseño y fabricación computacional Creatividad, innovación Plantilla de Mapa Estratégico: Soluciones Completas para el Cliente Aumentar el Valor para el Accionista Perspectiva Financiera Perspectiva del Cliente Estrategia de Aumento de Ingresos Estrategia de Productividad Reducir los costos de servicio Ingresos por nuevos clientes Maximizar el uso de los activos actuales Aumentar la participación en la cuenta del cliente “Brindar la Mejor Solución Total a Nuestros Clientes”” Brindar Soluciones de Calidad a los Clientes Cantidad de P/S por Cliente Rentabilidad de Vida Útil del Cliente Retención de clientes “Innovación” “Legal y Social” “Relaciones con los Clientes” Crear Personalizar nuevos aprobación soluciones oferta de servicios para legal para las personaliza Establecer P/S los clientes ofertas nuevas das relaciones Establecer red de sólidas con Anticipar Aumentar el proveedores para los clientes necesidades Contribuir a la conocimiento posibilidad de p/s de los clientes Comunidad del cliente extendidos “Operaciones” Perspectiva Interna Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento Capital Humano Empleados que Ampliar contribuyen al habilidades éxito de los para los clientes clientes Capital de TI Bases de datos de clientes Preparación Organizacional CRM y data mining Transmisión de clientes a la vanguardia Organización para el cliente
