La Gestión de la Comunicación Externa

La Gestión de la Comunicación Externa
La Gestión de la
Comunicación Externa
Ayuntamiento de Irun
BIDASOA-TXINGUDI
•COMARCA: Bidasoa Txingudi
•SUPERFICIE: 42,8 Km2
•ALTITUD: 5 m. s/nivel del mar
•DENSIDAD: 1.412 hab/Km2
•POBLACIÓN: 60.443 habitantes
•HOMBRES: 49,20 %
•MUJERES: 50,80%
DATOS DEMOGRÁFICOS
AYUNTAMIENTO
PRESUPUESTO:
PERSONAL:
OO.AA.:
SOC. MUNICIPALES:
70.926.521
450
FUNDACIÓN MÚSICA
PATRONATO DEPORTES
IRUNBI
BIDASOA ACTIVA
TXINGUDI ZB.
INDUSTRIALDEA
FICOBA
ZAISA
AYUNTAMIENTO
La Gestión de la Comunicación Externa
Ayuntamiento de Irun
•Introducción
•Audit
• Plan de Comunicación
• Conceptualización
• Nueva Identidad Gráfica Corporativa
• Estructura de Gestión
• Manual de Comunicación
• Aplicación informática
• Soportes comunicacionales
• Encuesta
CIUDADANOS / AS
AT. TELEMÁTICA
GESTIÓN NO
-
- TRÁMITES MUNICIPALES
- TRÁMITES NO MUNICIPALES
(DNI, Pasaporte, etc.)
-SERVICIOS MUNICIPALES
- ORGANISMOS AUTÓNOMOS
- SUBVENCIONES, BECAS
Y AYUDAS
- PROGRAMAS Y ACTOS
- ANUNCIOS
- INFORMACIÓN VARIA S/
AYUNTAMIENTO Y CIUDAD
* Bienestar Social
* Sanidad y Consumo
* Cultura
* Juventud
* Deportes
* Educación
* Transporte
* Servicios de información
y comunicación
* Organizaciones sociales y
políticas
* Admon. Pública
* Economía y Empleo
* Turismo
* Protección Ciudadana
* Urbanismo y Vivienda
* Servicios profesionales
AVISOS, QUEJAS
Y SUGERENCIAS
OFICINA
010
www.irun.org
INFORMACIÓN
AT. PRESENCIAL
AT. TELEFÓNICA
PRESENCIAL
REGISTRO AUX.
DE ENTRADA
TRÁMITES DE CONFIRMACIÓN
* Volante de Residencia
* Volante de Convivencia
* Volante de Vivienda
* Duplicados de recibos
* Justificantes de pago
- AYUNTAMIENTO
* Volante inhumación cementerio
- GOBIERNO VASCO
* Volante titularidad cementerio
* Volante acreditativo de
vivienda dentro de Ordenación
- DIPUTACIÓN DE GIPUZKOA
- ADMON. CENTRAL
- TRÁMITES DE ACTUALIZACIÓN
* Mantenimiento Padrón
Habitantes
(Altas, Cambios)
* Mantenimiento de Vehículos,
IAE, IBI, etc...
(Altas, Bajas, Cambios)
SAC
GESTIÓN PRESENCIAL
T.R. INMEDIATA
Además de los ya relacionados
GESTIÓN PRESENCIAL
T.R. NO INMEDIATA
- FACILITA INFORMACIÓN
*Obras de pequeña entidad
*Ocupación de vía pública mediante contenedor
*Obra menor en el Cementerio Municipal
*Apertura de actividad de procedimiento simplificado
*Ocupación de vía pública para “record moneda”,
y petición de vallas
*Examen foto sanción
*Volante – Padrón de habitantes. Convivencia
*Volante – Padrón de habitantes. Residencia
*Volante – Registro de uniones no matrimoniales
*Volante – Vivienda dentro de ordenación
*Volante – Acreditación distancia kilométrica
*Volante – Volante Inhumación Cementerio
*Volante – Volante Exhumación Cementerio
*Volante – Titularidad panteón/nicho Cementerio
*Volante – Registro de embarcaciones
*Fe de vida y residencia (cobro pensiones extranjeras)
*Ficha familiar
*Ficha individual
*Revista de clases pasivas (Declaración de aptitud legal
para cobrar la pensión de clases pasivas)
*Duplicados de recibos (SIN PAGAR)
*Duplicados de recibos (PAGADOS)
*Ciclomotores (Bajas)
*Título familia numerosa (nueva solicitud / renovación)
*Pensión No Contributiva por Invalidez / Jubilación
*Prestaciones LISMI
*Tarjeta de minusválidos (nueva solicitud / renovación)
*Alta – Padrón de habitantes
*Baja – Padrón de habitantes
*Cambio de domicilio – Padrón de habitantes
*Modificación de datos – Padrón de habitantes
*Registro de nacimientos y defunciones
*Registro de uniones no matrimoniales
*Tarjeta residente en zona OTA (Altas, bajas y modif.)
*Registro de carabinas
*Registro de embarcaciones
*Mantenimiento padrón fiscal (cambio domicilio fiscal)
*Domiciliaciones bancarias
*Pago de multas (no notificadas con bonificación)
* Pago de multas (notificadas con bonificación)
*Pago de multas (notificadas sin bonificación)
* Autoliquidaciones
* Ofertas públicas de empleo
* Campañas
- INSTRUCCIONES
- IMPRESOS
- REGISTRA SOLICITUD
- INFORMA ESTADO DE
TRAMITACIÓN
- TRÁMITES DE ENVÍO DE
INSTANCIAS
INSTRUCCIONES Y
DOCUMENTACIÓN EN GENERAL
CITA PREVIA
OBJETOS
PERDIDOS
COMPULSA DE
DOCUMENTOS
VENTA DE PUBLICACIONES Y PLANOS
PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
INFORMACIÓN/MENSAJE
PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
TODO COMUNICA
ACTIVIDADES
SERVICIOS
CONTACTOS
ELEMENTOS
TODO HABLA DEL VALOR QUE APORTA LA ORGANIZACIÓN
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Ayuntamiento de Irun
•Introducción
•Audit
• Plan de Comunicación
• Conceptualización
• Nueva Identidad Gráfica Corporativa
• Estructura de Gestión
• Manual de Comunicación
• Aplicación informática
• Soportes comunicacionales
• Encuesta
Audit
•El posicionamiento de la institución se define como disperso y difuso
•Comunicación de carácter universal no segmentada por tipologías de público
•No existe una relación estructurada y sistematizada con los ciudadanos
•No destaca ninguna IMAGEN CORPORATIVA
» Inexistencia clara de una política global de marca. Aplicaciones
diversas del logo
» Aparición de nuevos logos: SAC, Centro Amaia, Oficina Juvenil,
Patronato Municipal de Deportes
» Utilización de alguna frase de base: “el futuro ya está en marcha”
» “Maremagnum” de formatos y soportes de muy diversa índole.
•No hay cultura de estrategia conjunta (poco trabajo transversal)
•NO EXISTE UNA POLÍTICA DE COMUNICACIÓN INTEGRAL
Audit
Aspectos mejorables
•DÉFICIT: ⇒ Planteamiento global
⇒ Gestión
⇒ Soporte
•DESARROLLO HETEROGÉNEO
•UTILIZACIÓN DE CANALES Y MEDIOS TRADICIONALES
•CONTENIDO TÉCNICO
Audit
Directrices finales
1
SEGMENTACIÓN
2
ACCESIBILIDAD
3
INTEGRACIÓN CORPORATIVA
4
“EDITAR MENOS PARA EDITAR MEJOR”
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•Introducción
• Audit
• Plan de Comunicación
• Conceptualización
• Nueva Identidad Gráfica Corporativa
• Estructura de Gestión
• Manual de Comunicación
• Aplicación informática
• Soportes comunicacionales
• Encuesta
Plan de Comunicación
OBJETIVOS
w w w. ir u n. o r g
Mejora de la eficacia y la eficiencia de las actividades
de comunicación del Ayuntamiento
Que los ciudadanos conozcan
“P.I.C. instrumento de promoción”
PLAN
Que los ciudadanos valoren “P.I.C.
instrumento de puesta en valor”
INTEGRAL
COMUNICACIÓN
Que la organización incorpore la actividad de comunicación como
instrumento relevante en la mejora de la calidad de los servicios
“P.I.C. instrumento para implantación de la cultura de comunicación”
Plan de Comunicación
OBJETIVOS
•ELIMINANDO LA DISPERSIÓN DE LA A.C.
•COORDINACIÓN Y OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS
•CONSIDERACIÓN COMO INSTRUMENTO AL CIUDADANO DE:
⇒SERVICIO
⇒RELACIÓN
Plan de Comunicación
NIVELES
z NIVEL PRODUCTIVO
ÁREAS / SERVICIOS MUNICIPALES
. Actuaciones
. Productos
. Servicios
z NIVEL CORPORATIVO
CORPORACIÓN
. Puesta en valor
. Como un todo
acciones conjuntas/ corporativas
normativizando acciones
estilo comunicativo
identidad
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• Audit
• Plan de Comunicación
• Conceptualización
• Nueva Identidad Gráfica Corporativa
• Estructura de Gestión
• Manual de Comunicación
• Aplicación informática
• Soportes comunicacionales
• Encuesta
Conceptualización
DOBLE LÍNEA DE CONCEPTUALIZACIÓN
• La conceptualización del proyecto de ciudad
È “Propuesta/compromiso con los ciudadanos”.
È Ha de jugar un papel motivador y de suma de adhesiones. Ha de
potenciar el sentimiento de orgullo y entusiasmo por la ciudad.
È Es el paraguas en el que se enmarca toda actuación.
È Es la pieza básica de relación con la ciudadanía.
• La conceptualización de la institución municipal.
È Juega un papel instrumental: la organización que promueve
y suma esfuerzos para poder alcanzar el objetivo fijado.
Conceptualización
Ö 2 FUENTES
SITUACIÓN DE PARTIDA
. Aspectos negativos
. Aspectos positivos
OBJETIVOS GLOBALES DEL AYUNTAMIENTO
Ö VISIÓN MARCO A FUTURO DEL AYUNTAMIENTO Y LA
CIUDAD
. Cuál es el eje principal del valor aportado por el Ayuntamiento?
. Qué rasgos diferenciales queremos proyectar?
. Qué tipo de ciudad queremos ser en el futuro?
. Cómo queremos que nos perciban nuestros ciudadanos?
DESARROLLO DE LA CONCEPTUALIZACIÓN
Conceptualización
Un base-line / concepto que habla de:
Î Una posición activa, no estática. Dinamismo.
Î Apertura e integración de lo nuevo.
Î Reconversión y transformación de la ciudad.
Î Consolidación y expansión para ocupar un lugar
privilegiado en su entorno directo (comarca) y extenso
(Europa).
Î Horizonte de futuro.
Î Una ciudad de los emprendedores y de los
inquietos.
Conceptualización
Un concepto que permite ser el paraguas de todas las
actuaciones del Ayuntamiento
Irun avanza sin fronteras
Mejorando los rincones de la ciudad
Irun avanza sin fronteras
Promoviendo la juventud
Irun avanza sin fronteras
Disfrutando del ocio y la cultura
Irun avanza sin fronteras
En la construcción de la ciudad
Irun avanza sin fronteras
En el desarrollo económico
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• Audit
• Plan de Comunicación
• Conceptualización
• Nueva Identidad Gráfica Corporativa
• Estructura de Gestión
• Manual de Comunicación
• Aplicación informática
• Soportes comunicacionales
• Encuesta
Nueva Identidad Gráfica Corporativa
IDENTIDAD VISUAL CORPORATIVA:
– El diseño corporativo está destinado a potenciar los trazos
de identidad de las empresas, productos e instituciones, y a
transformarlos en valores cuantificables.
– Un programa de identidad visual corporativa se ha de
entender como un proceso analítico, creativo y técnico con un
objetivo final: conseguir sistemas de identificación únicos que
proyecten una imagen y una comunicación propias, y permitan
llegar a la competitividad necesaria para ser punto de referencia.
Nueva Identidad Gráfica Corporativa
NORMATIVA ON-LINE
Un nuevo enfoque para un desarrollo más eficaz
de programas de identidad visual corporativa:
–Manuales interactivos, eficaces, potentes y rentables,
que permiten integrar muchas utilidades.
–Basados en navegadores de internet/intranet,
que soportan todo tipo de formatos y eliminan incompatibilidades.
–Con contenidos actualizables universalmente
con bajo coste. Nunca quedan obsoletos.
–Con difusión ilimitada pero controlada.
–Una herramienta de gestión de fácil accesibilidad
y que por tanto potencia la identidad, la comunicación y la imagen.
Nueva Identidad Gráfica Corporativa
IRUNGO UDALA
AYUNTAMIENTO DE IRUN
- Modernidad, innovación, eficacia, dinamismo y futuro? ......
- Fácil identificación? ....
- Fácil aplicación? ....
- Fácil reproducción? ....
- Cromatismo de fuerte impacto visual?
Identidad Visual Corporativa del Ayuntamiento de Irun
MARCA INSTITUCIONAL
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• Plan de Comunicación
• Conceptualización
• Nueva Identidad Gráfica Corporativa
• Estructura de Gestión
• Manual de Comunicación
• Aplicación informática
• Soportes comunicacionales
• Encuesta
Estructura de gestión
ORGANIGRAMA DEL ÁREA DE
RELACIONES CON EL CIUDADANO
ÁREA DE RELACIONES CON EL CIUDADANO
BIDASOA
ACTIVA
CONCEJAL-DELEGADO
RELACIONES CON EL
CIUDADANO
DELEGACIÓN
DE PEQUEÑO
COMERCIO
COMITE DE DIRECCIÓN
DIRECCIÓN TRAFICO Y
SEGURIDAD
CIUDADANA
DIRECCIÓN SERVICIOS
AL CIUDADANO
CALIDAD DE LOS
SERVICIOS
ADMÓN.,
COMUNICACIÓN
Y AA.VV.
SERV. ATENCION
CIUDADANA
(S.A.C.)
MANTENIMIENTO
URBANO
U.
ADMVA.
SEGURIDAD
ALCALDÍA
SERVICIOS
POLICIALES
VÍA PÚBLICA,
TRÁFICO Y
TRANSPORTES
SEGURIDAD
CIUDADANA
TRANSMISIONES
U. ADMA.
JARDINERIA
VÍA PÚBLICA
ALUMBRADO
ATESTADOS
PLANIFICACIÓN Y
MANTENIMIENTO
CONVIVENCIA
CIUDADANA Y
PROTEC. CIVIL
Estructura de gestión
Æ ORGANIZACIÓN INTERNA
• Configurar U.C.
• Creación red responsables sectoriales
•“Red de Relatores”
• Comprensión del nuevo sistema y normas
• Gestión unificada gasto “Partida única”
• Asistencia Técnica
• Comité de comunicación
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• Plan de Comunicación
• Conceptualización
• Nueva Identidad Gráfica Corporativa
• Estructura de Gestión
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• Encuesta
Manual de Comunicación
Æ MANUAL DE COMUNICACIÓN
(C.G.17-04-2002)
y Objetivos
y Directrices generales
y Tipos Acciones Comunicativas
Tratamiento
y Estructura
y Procedimiento
Manual de Comunicación
TIPOS DE ACCIONES COMUNICATIVAS
1.- INFORMACIÓN DE USO .
Información propia del servicio y de interés para el usuario.
(Horarios, actividades, nuevo material/equipamiento...)
2.- DIFUSIÓN DE TEMAS MENORES.
Actividades y servicios de interés general que no tienen entidad como
material individual.
(Información de uso de interés general)
3.- COMUNICACIÓN ORGANIZATIVA.
El “día a día” del Ayuntamiento.
(Innovaciones, resultados, memorias, informatización,...)
Manual de Comunicación
TIPOS DE ACCIONES COMUNICATIVAS
4.- ACCIONES DE MARKETING.
Bienvenida y felicitación (por Alcaldía)
5.- ANUNCIOS OFICIALES.
(Contratación, OPEAS, convocatorias, ...
6.- ACTUACIONES DE MEJORA EN LA VÍA PÚBLICA CON
REPERCUSION GRAL. O LOCAL
(Obras, reurbanizaciones, cambios de tráfico, ...)
7.- DIFUSIÓN/PROMOCIÓN DE ACTIVIDADES O SERVICIOS.
(Programas, campañas de servicios, ...)
Manual de Comunicación
TIPOS DE ACCIONES COMUNICATIVAS
8.- AGENDA DE ACTIVIDADES/CATÁLOGOS DE SERVICIOS.
(Culturales, deportivas, guías de servicios, ...)
9.- ACCIONES SECTORIALES DE GRAN IMPACTO.
(Fiestas, ferias, exposiciones, ...)
10.- CAMPAÑAS CORPORATIVAS.
(Proyecto ciudad, de civismo, proyectos singulares, ...)
Manual de Comunicación
COMUNICACIÓN (Actividad)
PROCESOS
INDICADORES ASOCIADOS
ACCIÓNES COMUNICATIVAS
ACCIONES
COMUNICATIVAS
AGRUPADAS POR
TIPO DE ACCIÓN
ACCIONES
COMUNICATIVAS
AGRUPADAS POR
AREA/SERVICIO
Información de uso
Difusión de temas menores
Comunicación organizativa
Anuncios oficiales
Actuaciones de mejora en la vía pública
Difusión / Promoción de actividades y servicios
Agendas de actividades / Catálogos de servicios
Acciones de promoción (bienvenidas, ...)
(*) Campañas Sectoriales
(*) Campañas Corporativas
Otros
A.RR.C. Dirección de Servicios al Ciudadano
A.RR.C. Tráfico y Seguridad Ciudadana
Área de Presidencia / Alcaldía
Área de Hacienda
Área de Bienestar Social
Área de Educación, Cultura y Juventud
Área de Euskera
Area de Urbanismo y Área de Medio Ambiente
Obras Públicas
Patronato Municipal de Deportes
Fundación de Música
Entidades externas
TOTAL AÑO
366
42
43
1
113
24
107
9
0
9
6
12
366
112
14
36
11
12
50
11
85
28
7
0
0
366
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Ayuntamiento de Irun
• Audit
• Plan de Comunicación
• Conceptualización
• Nueva Identidad Gráfica Corporativa
• Estructura de Gestión
•Manual de Comunicación
•Aplicación informática
• Soportes comunicacionales
• Encuesta
APLICACIÓN INFORMÁTICA
OBJETIVO:
Realización de los encargos de acción comunicativa
POR MEDIOS INFORMÁTICOS
MEJORAS PREVISTAS:
- Agilidad en la creación, recepción y gestión de las
solicitudes
- Archivado eficiente tanto de las solicitudes como
de las acciones comunicativas
- Posibilidad de consultas directas y actualizadas por
parte de los servicios solicitantes
- Servicio de alerta para acciones comunicativas
periódicas.
APLICACIÓN INFORMÁTICA
ESTRUCTURA GENERAL DE LA APLICACIÓN
APARTADO
SOLICITUDES
- Creación de nuevas solicitudes
- Consulta de solicitudes existentes
APARTADO
ACCIONES
COMUNICATIVAS
- Seguimiento de la gestión de las
acciones comunicativas
- Consulta de las acciones
comunicativas archivadas
APLICACIÓN INFORMÁTICA
MENÚ DE LA APLICACIÓN
APLICACIÓN INFORMÁTICA
FORMULARIO PARA LA CREACIÓN DE LA SOLICITUD
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• Audit
• Plan de Comunicación
• Conceptualización
• Nueva Identidad Gráfica Corporativa
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• Aplicación informática
• Soportes comunicacionales
• Encuesta
SOPORTES COMUNICACIONALES
4 “espacios” comunicativos
EN CASA
DEL CIUDADANO
1.Revista municipal
2. Ruedas de prensa
3. Notas de prensa
4. Teléfono 010
5. www.irun.org
6. Mailings
7. Espacios radio/TV
8. Vivir la Bahía
9. Diario mayor difus.
10. Boletines Oficiales
11. Agenda cultural/ocio
EN LA
CALLE
12.Terminales IruNet
13. Marquesinas
14. MUPI´s
15. Paneles electrónicos.
16. Paneles
17. Banderolas
18. Displays autobuses
19. Infomones
20 Señalética
EN NUESTRA
CASA
OTROS
21.Ptos. información 26. Callejero
(expositores)
27. Guía Servicios
22.Tablones de
28. Folletos
anuncios
29. Obsequios
23. S.A.C.
24. Señalética
25. Empleados Mcpales
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La Gestión de la Comunicación Externa
Ayuntamiento de Irun
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
- Grado de conocimiento del ciudadano irunés sobre aspectos municipales
- Notoriedad de los distintos medios de comunicación local
- Hábitos de uso del ciudadano irunés con respecto a los medios de
comunicación locales
- Grado de aceptación o predisposición al uso de nuevos medios de
comunicación a emplear por el Ayuntamiento
La Gestión de la Comunicación Externa
Ayuntamiento de Irun
Grado de conocimiento general
ASPECTOS
GENERALES
3,2
Sobre la institución
4,8
Sobre la ciudad
2,2
Proyectos/obras
4,6
Trámites municipales
ACTIVIDAD
MUNICIPAL
1
Actividades culturales
2,2
SAC
4,1
Otros servicios
2,5
0
2
4
6
8
10
La Gestión de la Comunicación Externa
Ayuntamiento de Irun
Un 65% de los iruneses encuestados se encuentran satisfechos o muy satisfechos
con la información municipal y de la ciudad.
Grado de satisfacción de los iruneses con la
información municipal y de la ciudad
Muy satisfecho
4,3%
Satisfecho
60,3%
Ni satisfecho ni insatisfecho
Insatisfecho
25,6%
9%
Satisfacción Media (De 1 a 5): 3,6
La Gestión de la Comunicación Externa
Utilización del medio habitualmente
Revista municipal Ayto.
50,5%
Vivir la Bahía
56,3%
Agenda Cultural
23,5%
Diario Vasco
43,7%
Radio Irún-Cadena Ser 88.1
36,8%
Txingudi Telebista/Localia
57,4%
Oficina SAC
54,2%
Teléfono 010
Ayto.-Puntos Información Expositores
Ayto. Tablones
34,7%
8,3%
5,8%
Carteles en Comercios
45,5%
Marquesinas
47,3%
Paneles en la vía pública
Ayto. Web
Terminales Irunet
44,4%
11,2%
4,7%
La Gestión de la Comunicación Externa
Aceptación nuevos medios de comunicación
INTERNET
Un 50,5% de los iruneses encuestados disponen de ordenador en su domicilio.
Este porcentaje desciende al 37% si hablamos de conexión a internet.
Al preguntarles si consideran el correo electrónico como un medio adecuado para recibir información
municipal hemos obtenido las siguientes valoraciones:
Muy adecuado
Adecuado
Inadecuado
No tienen internet
4,3%
24,2%
9,7%
62,8%
Lógicamente, para que el Ayuntamiento de Irún pudiera
enviar información municipal a través de internet, sería
necesario que los iruneses comunicaran la dirección de
correo electrónico al Ayuntamiento.
Utilizaría Internet para realizar trámites municipales
(Padrón, impuestos, licencias, etc)
Sí utilizarían
Están dispuestos a dar su correo
No están dispuestos a dar su correo
No tienen correo electrónico
20,2%
No utilizarían
17%
No tienen Internet
62,8%
20,2%
17%
62,8%
La Gestión de la Comunicación Externa
Aceptación nuevos medios de comunicación
TELÉFONO MÓVIL
Un 68% de los iruneses encuestados dispone de teléfono móvil.
Medio adecuado para recibir información municipal
a través de SMS
Muy adecuado
Adecuado
Inadecuado
No tienen teléfono móvil
4,3%
24,9%
39%
32%
Un 22% de los iruneses estarían dispuestos a comunicar su número de
teléfono móvil al Ayuntamiento de Irún.