Centro de Documentación Europea y Centro de Información Europe

VICEPRESIDENCIA Y PORTAVOCÍA DE GOBIERNO
DIRECCIÓN GENERAL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Y ATENCIÓN AL CIUDADANO
DIRECCIÓN GENERAL DE ASUNTOS EUROPEOS Y COOPERACIÓN CON EL ESTADO
CARTA DE SERVICIOS
Dirección General de Asuntos Europeos y Cooperación con el Estado
Dirección: Calle Castelló, 123 - 28006, Madrid
Teléfono: 91 276 12 19 - 91 276 12 16
Fax: 91 564 78 38
Contacto: Miguel Ángel Muñoz Martínez
MEDIOS DE ACCESO:
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Metro:
- Avda. de América (salida Pedro de Valdivia)
- Núñez de Balboa
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CRITERIOS DE CALIDAD
Hemeroteca, Zona Wi-Fi, Mediateca, Sala de conferencias, Aula de formación
Las Cartas de Servicios de la Comunidad de Madrid informan al ciudadano sobre los
servicios prestados por sus unidades administrativas y los niveles de Calidad que se
comprometen a alcanzar, con el fin de ayudar a los usuarios de esta Administración
en el ejercicio de sus derechos.
EDICIONES Y REEDICIONES DE PUBLICACIONES DEL CDE Y EUROPE DIRECT-COMUNIDAD DE MADRID
EN EL ÚLTIMO AÑO:
"Acércate a Europa"
"Hola Europa"
"Vuelo por Europa"
Web: http://www.madrid.org/europa
E-mail: [email protected]
[email protected]
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Avda. de América
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OTRA INFORMACIÓN
HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO:
Laborables de 9:00 h. a 14:00 h.
La presente Carta de Servicios tendrá una validez de 2 años desde su publicación. Previamente a su renovación será necesario
dar a conocer a la Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano un informe sobre el cumplimiento del
compromiso de calidad, en el cual se incluirán los datos relativos al seguimiento de los indicadores de gestión desde su
aprobación o última modificación.
EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS:
· Estudio anual de usuarios.
· Encuesta de satisfacción de usuarios.
· Evaluación de las acciones formativas y de la participación en campañas, programas de intercambio,
seminarios, ferias y jornadas.
· Seguimiento de los objetivos, indicadores y estándares declarados en la Carta de Servicios.
COLABORACIÓN Y PARTICIPACIÓN DE LOS CIUDADANOS:
· Mediante la participación en los foros
· Mediante la expresión de sus opiniones en las encuestas que periódicamente se realicen.
· Mediante la formulación de sugerencias y quejas conforme a lo previsto en esta carta.
MEDIDAS DE SUBSANACIÓN EN CASO DE INCUMPLIMIENTO:
El Director del Centro de Documentación Europea enviará al ciudadano un escrito comunicando las
medidas adoptadas para corregir la deficiencia observada o -en su caso- el tratamiento que pueda darse
a la sugerencia formulada.
DATOS DE LA UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS:
El Centro de Documentación Europea de la Comunidad de Madrid y Centro de Información Europe Direct
Comunidad de Madrid es un Área de la Dirección General de Asuntos Europeos y Cooperación con el
Estado que forma parte de la Vicepresidencia y Portavocía del Gobierno de la Comunidad de Madrid. El
responsable de esta Carta de Servicios es el Director del Centro.
La presente Carta de Servicios asume como compromisos de calidad en la atención
al ciudadano los Criterios de Calidad de la Actuación Administrativa establecidos
por la normativa de la Comunidad de Madrid (Decreto 85/2002, de 23 de mayo,
BOCM de 5 de junio de 2002).
QUEJAS Y SUGERENCIAS
· La Comunidad de Madrid dispone de un Sistema de Sugerencias y Quejas a través del
cual los ciudadanos hacen llegar su opinión sobre los servicios prestados, y ayudan a
mejorarlos.
· Las Sugerencias y Quejas pueden presentarse en cualquier Registro, mediante el Teléfono
de Atención al Ciudadano 012, por correo, FAX o internet.
· En un plazo aproximado de 48 horas, la Comunidad de Madrid se pondrá en contacto
con el ciudadano y tratará de darle respuesta en un plazo no superior a 15 días.
Centro de Documentación Europea y
Centro de Información Europe Direct
Comunidad de Madrid
Atención al Ciudadano
Tirada: 10.000 ud.
Coste unit.: 0,26 euros
BOCM Nº 76 - Martes, 31 de marzo de 2009
Depósito Legal: M-20046-2009
www.madrid.org
SERVICIOS
ÁREA DE FORMACIÓN
· Servicio de alerta DSI: Cualquier usuario puede suscribir gratuitamente un servicio de alerta semanal
-sobre temas europeos de su interés- que recibirá en su correo electrónico.
ÁREA DE PROMOCIÓN Y SENSIBILIZACIÓN
FONDOS, SERVICIOS Y EQUIPAMIENTO
· Formación básica: En el marco de las acciones formativas ofertadas por el IMAP a los empleados
públicos de la Comunidad de Madrid se imparten cursos sobre la Unión Europea, sobre los Fondos
estructurales y sobre las fuentes de información europea.
· Servicio de alerta sobre contratación pública: Ayuntamientos, Consejerías, organismos y empresas
públicas en el ámbito territorial de la Comunidad de Madrid reciben a diario copia de los anuncios
de licitación o de adjudicación que se remiten para su publicación en el Diario Oficial de Contratación
Pública.
· Folletos informativos sobre la Unión Europea, publicaciones, audiovisuales, mapas y postales editados
por la Comisión Europea y por la propia Comunidad de Madrid.
· El Centro dispone de una Biblioteca sobre la Unión Europea que cuenta con 4.046 libros; 335 títulos
de revistas; 917 folletos; 64 carteles, mapas y postales, 30 vídeos, 349 documentos estadísticos, 169
obras de referencia, 862 memorias e informes y 341 actas de congresos.
· Formación especializada para determinados colectivos que por su actividad necesitan estar al día en
ciertos aspectos de las políticas y programas comunitarios: cursos de gestión de proyectos y de
participación en programas. Se dirige también a colectivos profesionales con necesidades específicas
de formación: juristas, técnicos de la administración regional y local, asociaciones de consumidores,
bibliotecarios y documentalistas o inspectores de consumo.
· Grupo de conferenciantes Team Madrid Europa, equipo que colabora con el Centro de Documentación Europea
y el Centro de Información Europe Direct Comunidad de Madrid en la realización de acciones formativas
dirigidas a estudiantes y que recibe periódicamente formación para la actualización de contenidos.
· Conferencias breves sobre la Unión Europea para diversos colectivos, especialmente escolares de
primaria, secundaria y escuelas de formación de adultos.
Objetivo:
· La petición de inscripción en acciones formativas confirmadas se contestará en un plazo máximo
de cinco días.
· Las acciones formativas serán evaluadas por los participantes o, en el caso de las dirigidas a
estudiantes, por los profesores que han solicitado su inscripción en dicha acción formativa. Las
sugerencias recogidas en dicha evaluación serán discutidas por el cuadro docente antes de la
siguiente edición de la acción formativa.
ÁREA DE INFORMACIÓN Y PUBLICACIONES
· Portal sobre la Unión Europea: (www.madrid.org/europa) portal de la Dirección General de Asuntos
Europeos y Cooperación con el Estado dirigido al ciudadano, en el que se recogen contenidos de
utilidad sobre la Unión Europea e información de actualidad. Desde este portal se da acceso a los
servicios proporcionados desde el Centro de Documentación Europea y el Centro de Información
Europe Direct de la Comunidad de Madrid y que se detallan a continuación:
· Eurobitácora: Innovadora herramienta que ofrece diariamente la actualidad de la UE. y permite
la participación de los usuarios, pudiendo interactuar a través del blog, bien sea opinando,
ampliando información o sugiriendo ideas; lo que le da un carácter dinámico e inmediato.
· Base de datos SEDA, de actualización diaria: Selección de disposiciones legislativas de la UE, trabajos
preparatorios, dictámenes del Comité de las Regiones, del Comité Económico y Social Europeo,
disposiciones de la Comunidad de Madrid de aplicación de políticas comunitarias y seguimiento
de las transposiciones al ordenamiento jurídico español.
· Base de datos BISEL, base de datos bibliográfica con cerca de 5000 títulos disponibles en la Biblioteca
y más de 300 revistas.
· Base de datos MACLA, que identifica y describe más de 500 webs de temática europea o relacionada
con las actividades de la UE.
· Base de datos de convocatorias: Donde pueden consultarse las convocatorias públicas de financiación
comunitaria relativas a los programas de la Unión Europea. Se actualiza diariamente, siempre que
surjan nuevas convocatorias.
· Servicio de alerta de convocatorias, que permite recibir en el día a través de correo electrónico
las oportunidades de participación en programas comunitarios.
· Eurojuegos: www.eurojuegos.org: Juegos dirigidos al público infantil y juvenil desarrollados por el
Centro de Documentación Europea con objeto de acercar este colectivo, de forma lúdica, a la Unión
Europea. Los juegos disponibles son: ¿Qué sabes de Europa?, Európolis y Euroca.
· La Unión Europea en la Prensa Digital: Resumen de prensa, en formato digital y de periodicidad
diaria, que recoge todas las noticias sobre la Unión Europea publicadas en las versiones online de
prensa regional y nacional y las portadas de algunos de los principales diarios europeos. El resumen
se envía a través del correo electrónico a todos los suscriptores del servicio.
· Publicaciones especializadas: Se han editado cerca de 40 títulos de temática comunitaria recogidos
en el Catálogo de Publicaciones de la Comunidad de Madrid.
· Colección de cuentos infantiles sobre Europa "¿Conoces...?": Colección de publicaciones dirigidas
al público infantil, protagonizadas por el gato Isidro, que acerca la Unión Europea y las peculiaridades
de los países que la integran a los más pequeños. Todas ellas disponen de actividades que permiten
a los lectores comprobar los conocimientos adquiridos.
· Préstamo interbibliotecario: El Centro de Documentación Europea coopera con otras bibliotecas
a través del Préstamo Interbibliotecario, que permite a Bibliotecas y Centros de Documentación
externos realizar peticiones de documentos pertenecientes a nuestra colección.
· Consulta en línea, por correo electrónico, por correo postal y atención telefónica.
· Consulta y atención presencial: La atención directa al usuario se proporciona en la nueva sede de
Castelló 123.
Objetivo:
· La información contenida en las bases de datos se actualizará en un plazo máximo de 24 horas
desde la fecha de recepción de la fuente informativa.
· Las consultas telemáticas recibidas se contestarán en un plazo máximo de dos días hábiles
desde su recepción.
· Las consultas telemáticas o telefónicas que impliquen el envío de documentos, serán remitidas
mediante correo ordinario en el plazo máximo de dos días hábiles desde la formulación de la
demanda.
· El plazo máximo de contestación de los escritos recibidos por correo postal será de 10 días.
· Las peticiones de publicaciones serán atendidas en un plazo de cinco días hábiles.
· Las páginas que son versión electrónica de publicaciones en papel se revisarán mensualmente,
datándose dichas actualizaciones para que el usuario no tenga dudas acerca del periodo
cubierto.
· Los servicios de alerta se remiten a los usuarios todos los lunes en su correo electrónico. Sin
embargo el servicio de alerta de convocatorias y el servicio de alerta sobre contratación pública
se remiten a los usuarios todos los días hábiles.
· Material promocional sobre la Unión Europea: como extensión de las labores de promoción, Europe
Direct Comunidad de Madrid entrega material promocional tanto en nuestras actividades de carácter
institucional como a los ciudadanos que lo demanden.
· Semana de Europa: El 9 de mayo se celebra el Día de Europa para conmemorar la Declaración Schuman,
origen de la actual UE. El CDE y Europe Direct-Comunidad de Madrid y, en general, la Dirección
General de Asuntos Europeos y Cooperación con el Estado, en colaboración con otros organismos y
entidades, organiza alrededor de esa fecha una semana entera de actos en honor a la UE.
· Jornadas, seminarios y actos de divulgación sobre la Unión Europea organizados alrededor de temas
de actualidad como el año europeo en curso, la Directiva de servicios, o el Espacio europeo de libertad,
seguridad y justicia.
· Servicios adaptados para colectivos profesionales: Permiten dirigir la información sobre la Unión
Europea a grupos profesionales y Colegios Oficiales de un modo sistemático, incluyendo estas
informaciones en sus propios servicios, multiplicando de este modo el número de receptores.
ÁREA DE RELACIONES CON OTROS CENTROS DE INFORMACIÓN Y ESTABLECIMIENTO
DE REDES
· Red Europe Direct: El Centro de Información Europe Direct Comunidad de Madrid es por convenio
con la Comisión Europea (2009-2012) uno de los cerca de 500 puntos de la red de información Europe
Direct establecidos a todo lo largo del territorio europeo.
· Red Europea de Información de la Comunidad de Madrid (REIMAD): Creada mediante Convenio de 21
de julio de 1998, posibilita la colaboración entre la Comunidad de Madrid y aquellas Universidades y
entidades de las que dependen los Centros de Documentación Europea, las euroventanillas y otros
centros de información sobre Europa radicados en el territorio madrileño. Entre otras actividades,
esta Red ha publicado dos ediciones de la "Guía Práctica de la Unión Europea", una "Guía sobre el
Espacio Europeo de Educación Superior" y una "Guía de la Estrategia de Lisboa".
· Red de Eurobibliotecas de la Comunidad de Madrid: Mediante una estrategia de cooperación y
descentralización, se colidera -en colaboración con la Subdirección General de Bibliotecas- una red
de Eurobibliotecas, con 40 nodos en el territorio de la Comunidad de Madrid, que junto a una red
compuesta de 50 Bibliotecas Escolares y la colaboración con los municipios madrileños, permite
extender ampliamente por el territorio de la región la información sobre Europa. La coordinación de
esta red se ejerce actualmente a través del Centro de Información Europe Direct Comunidad de
Madrid.
· Reprografia se ocupa de la petición de fotocopias de los usuarios de la Biblioteca, de la impresión
y encuadernación del material destinado a cursos y de la preparación de los envíos de publicaciones
dirigidas a Eurobibliotecas y puntos de información.
Objetivo:
· Las búsquedas presenciales en sala serán atendidas en un plazo máximo de media hora.
OBJETIVOS COMUNES A TODOS LOS SERVICIOS
Objetivos:
· Indicadores Comunes a Todos los Objetivos.
· Las sugerencias y quejas se contestarán en un plazo máximo de quince días hábiles.
· El estudio anual de usuarios permitirá detectar las principales tendencias y los eventuales
cambios en los hábitos de información y facilitará el diseño de nuevos servicios.