¿Qué expectativas tienen y que van a presentar en Expo Comm

“Es importante que la gente tenga en su cabeza nuestra compañía”
A partir de comentar los productos que van a presentar en la Expo Comm 2008,
Gabriel Bustillo y Gerardo Andreucci, de TecnoVoz, ensayan en esta charla mano a
mano con ContactCenters, un profundo análisis sobre las estrategias de
marketing actual de los proveedores de tecnología. La utilidad y los objetivos de
participar en los eventos; los meetings específicos y los generalistas; movilidad,
convergencia y presencia como los tres drivers principales del mundo de las
telecomunicaciones hoy, y más.
¿Qué expectativas tienen y que van a presentar en Expo Comm?
Gabriel Bustillo: para nosotros Expo Comm es una presencia institucional. No
sacamos puntualmente negocios del evento. Hemos estado por muchos años
institucionalmente, con un buen lugar en la exposición, con lo cual se trata de
seguir apoyando esa estrategia. Lo que vamos a mostrar es un Contact Center IP
en vivo. También vamos a presentar nuestras nuevas soluciones para la industria
del contacto, que es la posibilidad de envío de SMS y recepción por agente. Nuestra
plataforma de Contact Center permite llamados bidireccionales a través de distintos
canales de contacto como ser voz, chat, sms etc. Pero lo que hemos desarrollado es
una solución que permite que un cliente envíe un SMS a la empresa pidiendo cierta
información. El equipo recibe el mensaje, busca la información en una base de
datos y contesta automáticamente el mensaje. Si el SMS tiene alguna
inconsistencia, pasa a un agente que puede contestarlo.
Este mensaje, ¿pasa a una cola universal?
GB: Entra como una sesión de Chat. Tiene una lógica de encolamiento de contacto
de la misma forma que un llamado. Es menos crítico que un llamado, porque es
una respuesta diferida versus una llamada en tiempo real. Además, hemos
desarrollado la solución de modo que podamos proveerlo a una empresa que tenga
una plataforma de otra marca. Lo hemos denominado IMR: Interactive Media
Response. Puede manejar interacción de voz o SMS en forma automática con la
misma lógica. Vamos a seguir mostrando el Voice Print, que es nuestro grabador;
los equipos telulares; y ProContact, que es nuestro software de CRM.
¿Por qué TecnoVoz le da tanta importancia a tener una presencia fuerte en
Expo Comm?
GB: Siempre apostamos al marketing. Más allá de tener 15 años de presencia en el
mercado y haber desarrollado soluciones innovadoras, también nos parece
importante que la gente tenga en su cabeza a la compañía. Da una imagen de
solidez a la empresa. Nos hemos preocupado por innovar, dar un buen servicio y
cada año mostramos los nuevos desarrollos en Expo Comm. Para nosotros es la
exposición más fuerte del año. Es como para el cabañero la exposición rural.
Mostramos soluciones, nos contactan personas que les puede interesar vender
nuestros productos, empresas del interior que quieren ser canales nuestros.
Gerardo Andreucci: Expo Comm marca para nosotros un hito en el año, que es
donde presentamos productos. Pero también hacemos reuniones de canales.
Aparte, Expo Comm es la exposición institucional del mundo de las
telecomunicaciones, no sólo por los visitantes sino porque nuestros principales
clientes están allí. También están distribuidores nuestros. Generamos una serie de
reuniones en ese marco y presentamos las novedades, lo que nos asegura evitar
una cantidad de presentaciones de productos individuales que sería muy grande.
Por otro lado, hay una gran asistencia de todo el mercado local y regional, de lo
cual algunos negocios se pueden desprender. Pero Expo Comm no es una feria de
venta directa de productos. No es que vamos a la exposición a vender una cantidad
de equipos. Pero sí hacemos las presentaciones ante el mercado y dejamos las
referencias necesarias para ventas futuras. Además, institucionalmente TecnoVoz
ocupa un lugar importante con el Contact Center en vivo.
En las últimas ediciones de Expo Comm ha habido ciertas críticas al evento
de diversas empresas de la industria del contacto en varios aspectos:
abarca demasiados sectores entre los que exponen, y los asistentes son
muy diversos y, en un gran porcentaje, estudiantes universitarios y gente
de paseo. ¿Cuál es la opinión de TecnoVoz en este sentido?
GA: Con ese criterio nadie haría un anuncio en televisión, porque el público es
diverso y masivo. Hay gente que incluso está haciendo otras cosas al mismo tiempo
que ve televisión. Lo que uno trata es de captar la audiencia y de interesar. Quizás
lo que haya sucedido es que no difundieron muy bien sus productos y servicios en
el ámbito donde lo tienen que hacer. Y tal vez no tuvieron la respuesta que
esperaban. Pero creo que 15 mil personas pasando frente al stand no es una
oportunidad para desaprovechar. Al no conseguir resultados, tal vez lo más fácil
para las empresas sea echarle la culpa a Expo Comm.
Ahora, como empresa no vamos a obtener un beneficio inmediato por estar en
Expo Comm. Por eso hay que tener en claro para qué vamos y por qué. Hay que
ver con qué expectativas fueron estas empresas. Pero también van a eventos y
seminarios especiales de la industria del contacto y también se quejan de lo mismo.
Creo que depende más de lo que uno muestre que de echarle la culpa a la
exposición. A nosotros Expo Comm nos ha servido y nos sigue sirviendo. El día que
no nos sirva más haremos otra cosa. O tal vez hay quienes puedan, y con buen
criterio, afirmar que hay otro tipo de actividad que les sirve más. Quizá estas
empresas no han tenido el protagonismo que hemos tenido nosotros y que hemos
podido capitalizar.
GB: Algunas de las empresas grandes también se han retirado y han empezado a
hacer sus grandes eventos.
GA: Ahí hay una historia y tiene que ver con un problema político. No es que se
retiró un vendor, sino que se fueron todos y de golpe. Eso pasó en la crisis de
2001. Ellos no fueron a la exposición, no se hizo, cayó y costó que la expo vuelva a
tener el brillo que tuvo en los 90. Antes estaban los fabricantes y los canales; pero
las cosas fueron cambiando porque en 2001 les restringieron los presupuestos y
tuvieron que reducir toda su estrategia de comunicación.
¿Y por qué luego de seis o siete años esos grandes vendors no han
regresado a Expo Comm?
GA: Porque algunos desarrollaron sus propios eventos, otros apoyan a
distribuidores y el resto directamente no hacen nada. Hay compañías a las que le
sirven y a las que no. A nosotros sí. Tal vez a otros, porque no tendrán un stand
estratégicamente ubicado, porque no le pondrán el mismo empeño o porque no
comunicarán de la forma adecuada, no les da el mismo resultado.
GB: También nos sirve para cerrar negocios. Convocamos al potencial cliente para
mostrarle en vivo la solución, le hacemos una demo y lo invitamos a la charla de
negocios.
GA: En definitiva, Expo Comm es una presencia institucional. Hay lugares donde
tenés que estar. Y cuando no estás, se nota la ausencia.
¿Cuáles creen que son los drivers principales de la industria del contacto
hoy?
GA: Movilidad, convergencia y presencia. Esos son los principales drivers de la
industria de las telecomunicaciones, incluidos los Call Centers. El cliente ya no está
en un mismo lugar ni lo contactás de la misma forma. Y convergen en las redes de
comunicación: celulares, Internet, comunicaciones de voz. Ahí tenés la
convergencia de redes, la movilidad del cliente y la presencia. Hoy es necesario
saber si el cliente está disponible y de qué modo, para poder contactarlo. Desde el
lado de la aplicación de la tecnología al negocio, el driver es hacia el desarrollo de
comunidades. Hoy existe un gran desarrollo de comunidades virtuales en las cuales
hay una potencialidad de venta muy grande si se sabe como llegar.
¿Cómo puede una empresa a través de su Centro de Contacto aprovechar
las oportunidades que da la web 2.0?
GA: Lo primero que debe hacer la empresa es identificar a estas comunidades y
tener los métodos de acceso. De la misma forma que lo hizo a través de las
llamadas telefónicas. Cuando antes se llamaba por teléfono a todos los poseedores
de una tarjeta de crédito, se estaba contactando con una comunidad. Ahora habrá
que hacer lo mismo con las nuevas herramientas y los nuevos canales. Pero va a
ser replicar lo que se hizo. Primero identificando y luego llegando hacia ellos por los
medios adecuados. La identificación va a ser cada vez mayor, porque hay más
datos para procesar. Y ahí va a estar el diferencial: quien mejor identifique al
cliente, no solo sabiendo quien es sino dónde, cómo y cuándo lo ubica.
¿Ves a la industria madura como para acercarse en ese sentido?
GA: Se están dando pasos para eso y la industria está generando soluciones al
respecto. Primero hay que poner la oferta tecnológica a disposición y luego las
empresas deberán desarrollar todos los procesos para incorporar esas tecnologías y
explotarlas al máximo.
¿Cómo está trabajando en esto TecnoVoz?
GA: Hace varios años que venimos trabajando con SMS y recién ahora en la
industria se está hablando fuertemente de ello. Estamos trabajando en seguir
desarrollando herramientas que permitan contactar a los usuarios de otras formas,
aprovechando estos tres drivers: movilidad, convergencia y presencia. Nuestra
tecnología en definitiva debe encontrar al cliente de nuestro cliente. Sabemos que
el cliente es móvil, que se puede llegar a él de varias maneras y que hay que
ubicarlo en tiempo y forma adecuada.
Ahora, teniendo en cuenta lo que ha pasado con el SMS, que su
incorporación al Centro de Contacto fue lenta. ¿Puede pasar lo mismo con
lo que refiere a comunidades digitales?
GA: Existen las comunidades digitales y no se han encontrado los métodos para
incorporarla. Hay una demora porque hasta que no se encuentren los grandes
casos de éxito para poder replicarse, no se va a masificar. Pasó con el SMS. La
disponibilidad de la tecnología está desde hace tres años y recién ahora se está
masificando. En lo que es web 2.0 va a tener que haber precursores trabajando.