Cómo utilizar correctamente las hojas de reclamaciones

Cómo
utilizar
reclamaciones
correctamente
las
hojas
de
Se recomienda rellenarlas en el propio establecimiento y entregarlas en
persona en la Administración competente
Pl a c e r . E s t e e s e l se n ti mi e n tomás común que se
e x p e r i m e n t acu a n d ose re a l i za nco mpr as.Sin embar go,
c o m p r a ro h ace ru so d e cu a l q u i eser
r viciono siem pr ees
p
u n a v i v e n c i aa g ra d a b l ecQu
.
ése u edehacercuandono
se está de acuerdocon el trato o la atenciónrecibidaen
u n e s t a b l e ci mi e n toá?Y si e l b i e n a dquir idose halla en
m a l e s t a d o ?Ig n o ra r e l i n ci d e n te ,c allar seo pr otestar
v e r b a l m e n t so
e n l a s re a cci o n emá
s s comunes,aunqueno
q
u
e
la s m á s e f e c ti va s.
Hay
d e j a ra u n ladola per ezay las
"
p
a
ra
q u é si total no se consigue
e x c u s a st í p i ca s;co mo
na d a "o "r ' r oqu i e roco mp l i ca rme
l a v ida con el papeleo",
y r e c l a m a rp o r l a s vía s o fi ci a l e s,ya que es un der echo
básico de todo consumidor. Tan importante como
s o l i c i t a ar l e sta b l e ci mi e neton cu e stiónuna hoja de r eclam ación
lo es saberr ellenar l a
y conocerel procesopasoa paso.
correctamente
Hojas de reclamación: de obligada presenc¡a
L a s h o j a so lo s l i b ro sd e re cl a ma c ión
son los instr umentos
de los que disponenlos
y
para
y
proteger
consumidores los usuarios
defender
sus intereses.Es el modo de
h a c e r l l e g a r a l a A d mi n i stra ci ó n
con com petenciasen m ater ia de consum o la
di s c o n f o r m i d aedn l o s ca so se n q u e se consider eque un pr oducto,bien o ser vic i o
y exigenciaspor las
adquiridoa una empresao comerciono reúne las características
q u es e p a g a .
A t r a v é s d e el l a se l co n su mi d opr u edesimplementedenunciarla existenciade una
po s i b l ei n f r a cci ó o
n i rre g u l a ri d aedn e l pr oductoo ser vicior ecibido,o puedeir más all á
y reclamara la empresa que presta el servicio la restauracióndel mismo en las
por el dañoo per juicio.
c o n d i c i o n epsa cta d a si n i ci a l me n tea,sícomola indemnización
Todos los establecimientos están obligados a poner a disposición del público
hojas de reclamaciones
Co m o p u n t o d e p a rti d a ,e l co n su midordebe saberque todas las per sonasfísicaso
jurídicastitulares de establecimientos
o centros que comercialicenbienes,presten
públicoso actividadesrecreativas
serviciosu organicenespectáculos
estánobligadasa
p o n e ra d i s p osi ci ódne l p ú b l i coh o j a sde r eclam ación.
De h e c h o ,n o só l o e s o b l i g a to ri o
d i sponerde ellas,sino que se debe com unicar su
existencia mediante carteles que sean pérfectamente claros y visibles para
lo s c l i e n t e s . In cl u soe n a l g u n a sco munidades
autónomasse r egulael tamañoy l a
para
tipologíade letra a usar
Así por ejemplo,
confeccionar
los cartelesanunciadores.
ffiffiffi
=-,. ----- -
deben colocarestos
en Galiciael Decreto375/68 estableceque los establecimientos
le t r e r o sd e m o d o p e rma n e n te
e n l a zonade mayorconcur r encia
de públicoy que ha n
de estar escritosen gallego,castellanoe inglés,y con una letra no inferiora los 7
mi l í m e t r o sEn
. e l ca so d e q u e u n comér ciono dispongade hojas, o se nieguea
la Ley Gener alde
en t r e g a r l a scu a n d ou n cl i e n tel a s solicita,estar á incumpliendo
D e f e n s ad e l o s C o n su mi d o reysU su ar ios,
lo que conllevasu cor r espondiente
sanción.
E n e s e c a s o , e l co n su mi d o rp u e de ir a la Oficina Municipalde Infor macióna l
C o n s u m i d o(rOMIC )y d a r p a rte d e l incidentee inclusotiene der echoa avisara la
po l i c í am u n i ci p apl a ra q u e l e va n tea cta del hechoy se cur seuna denunciacontr ae l
e s t a b l e c i m i e n to
L .a d e fe n sad e l co nsumidores una com petencia
asum idapor cada
c o m u n i d a da u tó n o may so n e l l a smi sm aslas que fijan la cuantíade la multa. Puede
s e r d e 3 . 0 0 0 e u ro s,sí l a i n fra cci ó n
es tan sólo leve,o ascendera 12.000eur ossi e s
por la Administración
considerada
competentecomo muy grave.
Consejos útiles:
. N o s e a co n fo rmi stah, a g ava l er sus der echoscom o consumidor
y haga uso de
n e mpr eque así lo consider opor
l a s h o j a sd e re cl a ma ci ósi
e
tuno.
.
Antes de iniciarel proceso,intente solucionarel problemade forma amistosa
con el responsable
del establecimiento
o travésde su departamentode atención
a l c l i e n te .
.
Se p aq u e to d o s l o s e sta b l e cim ientos
están obligadosa ponera disposición
de
s u s c l ie n te sh o j a s d e re cl a mación.
S¡ no cuentancon ellas o se niegan a
por ello. El consum idorpuede llamara la
f a c i l i t a rl a s,
d e b e nse r sa n ci o nados
policíapara interponeruna denunciacontra el comerciopor esta infraccióny
t r a m i t arsu re cl a ma ci óan tra vésde las OM IC.
.
Compruebeque las hojasde reclamaciónson verdaderasy que están emitidas
p o r l a Di re cci ó n
Ge n e radl e C onsumode su com unidad.
Constande tr es hojas ,
r em pr eha de quedar seen un pr imermomentoco n
d e l a scu a l e se l co n su mi d osi
dos, la blanca y la verde. La primera la remitirá a la Administración
competente.
.
Relleneen el propio establecimiento
el impresocon letra clara y mayúscula.
G u a r d eto d o s l o s d o cu me n tosque sir van como pr ueba a su r eclamaci ón,
garantía,etcétera,y
factura,el resguardode la compra,folletospublicitarios,
e n t r é g u e l ota
s mb i é n
.
No olvide firmar la hoja antes de entregarlaen la autoridadcompetenteen
m a t e r ia d e co n su mo .R e cu er deque la m ejor for ma de hacer la llegar es
entregarlaen persona.
Paso a paso
Siempreque el afectadoconsidereque ha sidovíctimade un hechoo un incidenteque
m e r e c e u n a re cl a ma ci ó n ,l o p ri m er o que debe hacer es compr obar que e l
establecimiento
cuenta con un soporteválido para llevar el procesoa cabo. Se han
nÉ$
d a d o c a s o s e n l o s q u e l o s p r o p i o s c o m e r c i o sf a c i l i t a b a na s u s c l i e n t e s d o c u m e n t o s
q u e , b a j o l a f a l s a a p a r i e n c i ad e s e r h o j a s d e r e c l a m a c i ó n ,e r a n s i m p l e s h o j a s d e
s u g e r e n c i as i n r e c o r r i d o l e g a l a l g u n o . L o c i e r t o e s q u e l o s v e r d a d e r o s l i b r o s d e
r e c l a m a c i ó nr e s u l t a nc a s i i n c o n f u n d i b l e sS. o n u n o s p l i e g o s c o m p u e s t o s p o r u n '
juego de impresos autocalcables de tres colores distintos: blanco, destinado a
l a A d m i n i s t r a c i ó n y, q u e e l c o n s u m i d o rd e b e r á r e m i t i r a l a d i r e c c i ó nr e f l e j a d ae n e l
encabezamiento
d e l a h o j a p a r a p o d e r t r a m i t a r l a ; v e r d e , p a r a e l p r o p i o r e c l a m a n t e ;y
r o s a , q u e d e b e r á e n t r e g a r a l a p e r s o n ar e s p o n s a b l ed e l e s t a b l e c i m i e n t oA. l a h o r a d e
r e l l e n a re l i m p r e s oh a y q u e i n c l u i re n l e t r a s l e g i b l e sy e n m a y ú s c u l a s :
.
N o m b r e ,d i r e c c i ó n ,D N I y t e l é f o n od e l r e c l a m a n t e .
.
N o m b r e c o m e r c i a l ,d e n o m i n a c i ó ns o c i a l ,d o m i c i l i o ,N I F y t e l é f o n od e l a e m p r e s a
c o n t r a l a q u e s e r e c l a m a .N o s e p u e d e n n e g a r a f a c i l i t a r l o s .
.
Descripciónbreve y clara de los hechos objeto de la reclamación.
¡
L o q u e s e s o l i c i t ac o n l a r e c l a m a c i ó n .
.
La firma de la persona afectada reclamantey la fecha.
L o m á s r e c o m e n d a b l ee s c o m p l e t a r l a h o j a d e r e c l a m a c i ó n " i n s i t u " , a n t e s d e
a b a n d o n a r e l e s t a b l e c i m i e n t o y, s i s e p u e d e e n e l m i s m o m o m e n t o e n e l q u e e l
i n c i d e n t e s e p r o d u z c a .I g u a l d e i m p o r t a n t e e s e n t r e g a r e n p e r s o n a l a c o p i a d e l a
r e c l a m a c i ó n ,l a d e c o l o r b l a n c o , e n l a A d m i n i s t r a c i ó nq u e t e n g a e s a c o m p e t e n c i ae n
n u e s t r az o n a .
E n c a s o d e q u e h a c e r l o s u p o n g a u n g r a n e s f u e r z o o s i m p l e m e n t en o s e p u e d a , s e
a c o n s e j ae n v i a r l a p o r c o r r e o c e r t i f i c a d op a r a q u e d e a l g u n a m a n e r a h a y a c o n s t a n c i a
d e q u e e l e n v í o s e h a p r o d u c i d o .C o n v i e n e ,a d e m á s , h a c e r l l e g a r j u n t o a e s t a c o p i a
t o d a l a d o c u m e n t a c i ó nq u e p u e d a s e r v i r d e p r u e b a e n l a r e c l a m a c i ó n f: a c t u r a s ,t i q u e s
de compra, folletos publicitarios, contratos o incluso fotografías si se trata de un
artículo defectuosoo en mal estado.
L a s a u t o r i d a d e sd i s p o n e nd e u n p l a z o d e e n t r e 1 0 y 1 5 d í a s h á b i l e s p a r a a c u s a r s u
recibo, dar resoluciónal conflictoo archivar la queja
Si el consumidor topa con un establecimiento que se niega a facilitar dichas
h o j a s , o q u e n o c u e n t a s i q u i e r ac o n e l l a s d e b e s a b e r q u e n o s e e n c u e n t r ai n d e f e n s o .
P u e d ep r e s e n t a ru n a q u e j a p o r e s c r i t oe n l a q u e s e i n c l u y a ns u s d a t o s p e r s o n a l e s u, n a
d e s c r i p c i ó nd e l o a c o n t e c i d oy l o q u e s e r e c l a m a ,t o d o e l l o a c o m p a ñ a d od e c u a l q u i e r
p r u e b a g r á f i c a q u e c o l a b o r e e n s u p r o p ó s i t o . E n c u a l q u i e rc a s o , h a y q u e t e n e r e n
cuenta que tramitar una reclamación a través de estas hojas no es la única vía
a d m i t i d a . D e h e c h o , s e c o n t e m p l a l a p o s i b i l i d a dd e f o r m u l a r l a q u e j a m e d i a n t e o t r o
procedimiento legal previsto, como puede.ser la demanda judicial, de forma
simultánea.
áCuál es el curso de una reclamación?
U n a v e z q u e l a re cl a ma ci óens re ci biday r egistr ada,
las autor idades
competentes
en
ma t e r i ad e c o n su mo q
gener alesde consum ode cada
, u e su e l e nser las dir ecciones
c o m u n i d a do l a s p ro p i a sOMIC ,d i sponende un plazode entr e 10 y 15 días hábil es
p a r aa c u s a rsu re ci b o d
, a r re so l u ci ón
al conflictoo ar chivarla quejapor quese car ec en
d e p r u e b a sc o n fu n d a me n toE
. n l a pr áctica,la m ayor íade las r eclamaciones
de los
co n s u m i d o r ese
s so l u ci o n aan tra vé sde la m ediación
o del ar bitr ajede consumo.En l a
p r i m e r a , l a Ad mi n i stra ci óqnu e tramita la r eclam acióncom unicalos hechosa l a
e m p r e s ay l e so l i ci taq u e p ro p o n g auna soluciónal pr oblemaplanteadoen un plaz o
m á x i m od e t i e mp oq u e n o su e l ese r super iora 15 días.
C u a n d os e o bti e n ere sp u e stase
, l e comunicaal consum idorquien
,
decidir áaceptar l a
o n o . S i n e m b a rg o co
, moe s u n trá mitevoluntar io,entr elas par tespuedeocur r irque
s e l l e g u ea u n a cu e rd oi n i ci a yl q u e la empr esano lo cumpla.En ese casosóloqueda
re c l a m a ra n te l o s tri b u n a l e se i n i ciarotr o pr oceso.Estascar enciasson el pr inci pal
motivode que la Administración
intentepotenciarotrasfórmulaspara la resoluciónde
garantías
para los consumidores.
conflictoscon mayores
L a p r i n c i p a le: l a rb i tra j eA
. d i fe re n cia
de la mediación,
a tr avésde esta vía se obtie ne
u n a r e s o l u c ió on l a u d od e o b l i g a d oc um plimiento.
Per opar a ello,las em pr esasdeben
e s t a ra d h e r id a sa l si ste maa rb i tra ld e consum o.De esta m aner a,se aceptaque es ta
vía será la que se empleepara todos los conflictosque en el futuro puedanpresentar
lo s c o n s u m i d o re s.
E n e ste ca so ,l a e mpr esapodr áexhibirun distintivode adhesiónal
arbitrajepara informara sus clientesde que ofreceesa garantía.Hay que tener en
c u e n t a q u e h a y ca so se xcl u i d o sd el ar bitr aje,como la intoxicación,
o la lesióny
mu e r t e .
E l p r o c e d i m i e n to
y la s
e s se n ci l l o u
: n co l egioar bitr altr as escucharlas r eclamaciones
al e g a c i o n edse l a s d o s p a rte s,e mi teun laudopor escr itoque es lo m ás pr óxim oa un a
s e n t e n c i aE
. s d e o b l i g a d ocu mp l i miento,
tanto por par te del consumidorcomo del
y , e j e cu ti vod e sd e su notificación.
e s t a b l e c i m i e n to
Si se incum ple,el consum id or
j
u
ez
p u e d es o l i c i tasu
r e j e cu ci ó n
a n tee l
de Pr imer aInstancia.