manual post-venta

MANUAL POST-VENTA
INDICE
1.-CONCEPTO DE POST-VENTA
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¿Qué es Post-Venta?
Tipos de servicio Post-Venta
LA GESTION DE CALIDAD EN EL PROCESO DE SERVICIO POST-VENTA
2.-MANUAL DE MANTENIMIENTO
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Mantenimiento y Post-Venta
Diferencia entre mal uso y Post-Venta
3.-PROCESO DE POST VENTA EN MY HOME
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Paso N°1 Recibir reclamo o pedido
Paso N°2 Analizar pedido
Paso N°3 Coordinar visita al cliente
Paso N°4: Visita al cliente
Paso N°5 Coordinar disponibilidad con especialista
Paso N°6 Confirmar reunión con cliente
Paso N°7 Reconfirmar reunión con especialista
Paso N°8 Visita al cliente
4.-APLICACIÓN DE GARANTIA
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Que tiene Garantía en My Home
Protocolos
1.- CONCEPTO DE POST-VENTA
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¿Qué es Post-Venta?
o Servicio de Post-Venta consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta
para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida.
Una venta no concluye nunca porque la meta es tener al cliente siempre
satisfecho.
Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia, un servicio
Post-Venta es el último proceso de la espiral de calidad y garantiza el paso a un
nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:
1. Conocer la opinión de nuestros clientes
2. Identificar oportunidades de mejora
3. Evaluar los productos y procesos
Si el servicio de Post-Venta es deficiente, puede afectar negativamente la opinión
de nuestro cliente y disminuir los niveles de venta; para el análisis del servicio
post-venta es interesante definir si la compra es regular o repetida, ya que
muchos de nuestros clientes son inversionistas que vienen comprando
departamentos con nosotros por más de 5 años.
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TIPOS DE SERVICIO DE POST-VENTA:
Servicio técnico a los productos:
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o Instalación: Operaciones que debe realizar el cliente para poner un producto en
funcionamiento. El manual debe ser sencillo y con la mayor cantidad de datos.
o Mantenimiento: Actividades de mantenimiento para restablecer el producto alguno
de sus características y mantener otras, puede incluir inspecciones, limpieza,
sustitución, siempre cuando se compruebe que ha sido falla del producto y no mal
uso del mismo.
o Reparaciones: El proveedor reparara los productos debiendo pagar o no al cliente
por este servicio dependiendo de las condiciones y plazos de la garantía.
Servicio a los clientes:
o Enseñar su uso: Tener un sistema de uso claro de comunicación con el cliente
mediante el cual se enseñe el correcto uso de los implementos.
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Manejo de Quejas:
o Demuestra un “defecto” en un producto instalado o servicio que afecta la
satisfacción de un cliente y para mantener al cliente, hay que resolverlas.
LA GESTION DE CALIDAD EN EL PROCESO DE SERVICIO POST-VENTA
La percepción de calidad es la diferencia que existe entre las expectativas de un cliente, que es lo
que este espera obtener como consecuencia de la prestación del servicio y lo que en realidad
obtiene:
Los objetivos son:
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Satisfacer
Prevenir
Ser competitivo
Mejorar continuamente
La calidad tiene que ser un compromiso desde el primer contacto con el cliente siguiendo con la
venta y manteniéndolo en cualquier relación que se establezca después de la misma, es decir, en
los servicios relacionados con post-venta.
La calidad no solamente tiene que ver con las características del producto sino con la atención
que pueda recibir una vez realizada la compra.
Gracias a la buena calidad de un servicio post-venta, la empresa es capaz de hacer mejoras en
cuanto a sus productos y a sus servicios, es decir que, la empresa puede tener una mejora
continua interactuando con los clientes.
2.- MANUAL DE MANTENIMIENTO
El manual de manteniendo es una guía que nosotros proporcionamos es un manual que se ha
desarrollado en My Home, y tiene algún concepto básico desarrollado dentro de la misma
empresa:
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Diferencia entre Mantenimiento y Post-Venta;
o A cada propietario se le entrega un manual de mantenimiento donde se indica los
contratistas, el área que atiende y el tiempo de garantía del servicio.
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Diferencia entre mal uso y Post-Venta;
o Nosotros como post-venta no podemos brindar servicio si el cliente ha modificado
por su propia cuenta, puntos de luz, tomacorrientes, o puntos de agua.
o Si enchapes o equipos sanitarios presentan rajaduras provocadas por un golpe, o
por soportar más peso del permitido.
o Si alguna pieza ha sido forzada o retirada y colocada de mala manera.
3.- PROCESO DE POST-VENTA MY HOME
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Paso N°1 Recibir reclamo o pedido: El pedido del cliente solo llegará a través de correo
electrónico al [email protected] Indicando su nombre, número de
departamento, teléfono de contacto y una descripción detallada del mismo
El sistema enviará un mensaje automático el cual indicará que un representante de postventa se
comunicará con ellos en un plazo no mayor de 48 horas (no incluyendo sábado, domingos ni
feriados).
Si fuera una llamada por un pedido de urgencia, el personal de post venta deberá coordinar la
reparación del mismo en un plazo no mayor de 3 horas.
Importante: recordar que algunos objetos tienen garantía propia de la tienda la cual deberá ser
reclamada por el mismo cliente. Cabe resaltar que a partir de la entrega de Obra contamos con
garantía directa con los proveedores, los que se encargaran en atenderlos directamente. A
continuación se detallará la lista de proveedores:
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Carpintería de Puertas.
Carpintería de muebles de cocina.
Carpintería de Closets.
Carpintería de Puerta de estacionamiento.
Vidrios.
Ascensor.
Piso Laminado.
Video Porteros.
Sistemas y controles de puertas de estacionamiento.
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Paso N°2 Analizar pedido:
El encargado de postventa evaluará si los trabajos solicitados están cubiertos por la garantía. En un
plazo de 48 horas se comunicará con el cliente para confirmar una visita. Aunque en algunas
ocasiones es posible que esta visita no sea necesaria para efectuar un diagnóstico o definir si el
trabajo solicitado está cubierto por la garantía. Se deberá analizar si el pedido corresponde, en
caso que la persona encargada del área no esté seguro, deberá preguntar a su superior. En caso de
no proceder con el reclamo, indicar al cliente por e-mail que su pedido no procede, siempre la
respuesta deberá estar argumentada. En caso que proceda el pedido pasar al paso N°3.
Importante: recordar que el cliente solo tendrá tres opciones para poder concretar el arreglo de la
avería, en caso que ya haya tomado estas tres opciones, quedará como concluido. Esta indicación
deberá estar en el manual de mantenimiento o en el contrato que se firma con el cliente.
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Paso N°3 Coordinar visita al cliente: Coordinar con el cliente la visita a su departamento
para realizar un diagnóstico o definir si el trabajo solicitado está cubierto por la garantía.
Las visitas inspectoras serán programadas en horarios hábiles de lunes a viernes entre
9:00 y 16:30 hrs y Sábados de 8:00-12:00
Paso N°4: Visita al cliente: La visita de inspección se realizara por parte de un
representante de My Home, donde se debe revisar el problema, y examinar si no ha sido
por lo siguiente: mal uso, falta de mantenimiento.
Paso N°5 Coordinar disponibilidad con especialista: Llamar al especialista que
corresponda para coordinar una reunión para solucionar el pedido del cliente dentro de
las 72 horas. Tener dos horarios de posible atención. Una vez que tengamos el especialista
pasar al paso N°4.
Paso N°6 Confirmar reunión con cliente: Llamar al cliente para concretar reunión, solo
indicar las dos fechas adicionando 15 minutos al horario pactado con el proveedor. En
caso que no pueda ninguna de las dos fechas ir al paso N°5, en caso que el cliente
confirme disponibilidad, esta reunión deberá ponerla en su horario semanal de visita que
se encuentra en la red, luego pasar al paso N°7.
Importante: El cliente solo podrá cancelar o modificar su visita de atención en un plazo como
mínimo del 24 horas, en caso que lo realice en menor tiempo, se le tomará esta cancelación como
visita, descontando una opción.
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Paso N°7 Reconfirmar reunión con especialista: Se deberá reconfirmar la reunión con el
especialista un día antes de la visita y también una hora antes de visitar al cliente. Luego
pasar al paso N°6.
En caso fortuito el especialista no pueda asistir, coordinar con el especialista su nuevo horario para
coordinar con el cliente y seguir al paso N°6.
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Paso N°8 Visita al cliente: Cuando se realice la visita al cliente, se esperará un tiempo
máximo de 15 minutos, en caso que el cliente no abra la puerta en quince minutos, se
dejará una notificación por debajo de su puerta detallando la visita, el formato de
notificación se encuentra en la red como formato N°2. Esta visita se descontará de las tres
opciones que tiene el cliente.
En caso que el cliente nos atienda, se deberá realizar el trabajo completamente, si se ha
completado el trabajo, el cliente deberá firmar el formato de trabajo, el cual se encuentra en la
red como formato N°3. Si es que el trabajador necesita otra visita, se deberá coordinar con el
cliente la siguiente reunión y seguir el paso N°5, en este caso también deberán firmar el formato
N°3 señalando que se necesitará de otra visita para solucionar el problema al 100%.
4.-APLICACIÓN DE GARANTIA
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Que tiene Garantía en My Home; las garantías que tenemos:
1.- Inodoros
2.- Griferias
3.- Laminados
4.- Ascensor
5.- Bombas
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Protocolos; los protocolos que entregamos en My Home son:
1.- Pozo eléctrico
2.-Ascensor
3.-Bombas
5.-Sistema de detección
6.-Sistema eléctrico
REGLAS CLARAS
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El cliente tiene tres oportunidades
para poder agendar un reclamo.
El personal de Post venta solo
esperará 15 minutos al cliente, en
caso que no se encuentre se le
dejará una notificación debajo de su
puerta y se le descontará una opción
u oportunidad.
El cliente podrá cancelar la cita en un
plazo no menor de 24 horas.
METAS
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Respuesta en menos de 24 horas
para responder al cliente, no
contando sábados, domingos ni
feriados.(salvo
en
casos
de
emergencia)
Coordinar en menos de 72 horas
para coordinar con el especialista la
visita al cliente.
Utilizar los formatos de visitas.