La Escalera de la lealtad Las empresas invierten enormes sumas

La Escalera de la lealtad
Las empresas invierten enormes sumas de dinero en la captación
de nuevos clientes, olvidando que esa tarea implica mayores
esfuerzos que tratar de venderles mas a los que ya tienen. Claro
está que cuando alguien muestra interés en comprar, el vendedor
enfrenta el desafió de hacerlo subir, paso a paso, por la escalera de
la lealtad. Y alcanzará el éxito cuando el cliente potencial se haya
convertido en un “defensor” del producto, después de haber
transitado los escalones de “comprador”, “consumidor” y “cliente.
No basta con ofrecer una amplia gama de productos o los precios
más bajos del mercado. La lealtad de los clientes se logra siendo
leales con ellos, y la prueba de fuego es la primer experiencia de
compra. Una vez que la supera satisfactoriamente, llega el
momento de convencer acerca de que el valor de las soluciones es
más importante que el precio. Y para que los clientes trepen al
ultimo peldaño, es necesario hacerlos sentir especiales y, de algún
modo, recompensados.
La escalera de la lealtad tiene cinco escalones y, de abajo hacia
arriba son:
1. Cliente potencial: Alguien interesado en comprar alguno de
sus productos.
2. Comprador: Alguien que ha preguntado o indagado por sus
productos por lo menos una vez.
3. Consumidor: Alguien que compra sus productos de vez en
cuando.
4. Cliente: Alguien que le compra a usted lo que necesita.
5. Defensor: Alguien que le compra todo lo que necesita y,
además, convence a otros para que también le compren.
Cliente Potencial:
Es aquella persona que conoce su producto, pero que nunca gasto
un peso en él. Entonces, ¿qué puede hacer usted para que
compre?
El Comprador:
Los compradores están un escalón mas arriba que los clientes
potenciales, y son aquellos que decidieron visitar su empresa. O
porque escucharon hablar de usted, o porque lo vieron en algún
lado o quizás porque alguien se lo recomendó. Pero son escépticos.
Y la primera vez que cruzan el umbral de su puerta es el
“momento de la verdad”. La experiencia de esa primera vez
determinara si subirán el siguiente escalón, para transformarse en
consumidores, o si se desilusionaran lo suficiente como para no
volver jamás. Convertir a un comprador en un consumidor no es
fácil. Pero puede convencerlo de que el valor de comprarle a usted
es más importante que el precio.
El Consumidor:
¿Sabe por que los consumidores compran en determinados
negocios/empresas?. Solo por dos razones: encuentran
sensaciones positivas y soluciones a sus problemas. Cuando usted
satisface alguna de estas dos necesidades, no solo habrá realizado
una venta; también habrá ganado un consumidor.
El Cliente:
¿Qué convierte a un consumidor en Cliente?. En pocas palabras:
hacer que se sienta importante.
Tenga en cuenta, además, que los clientes dependen de usted, y
que se ofenden si no se les ofrece todo lo que necesitan.
Hacia fines del Siglo XIX, el economista y sociólogo italiano
Wilfredo Pareto desarrollo la teoría de que el 20% de los clientes
genera el 80% de las ventas de una empresa. Algunos sostienen
que la mitad de sus ingresos, o más, provienen del 10% de sus
clientes. Por lo tanto, hay que poner énfasis en ellos haciéndolos
sentir importantes.
Los Defensores:
Una vez que sus clientes han alcanzado el ultimo escalón de la
escalera de la lealtad, surge una pregunta crucial: ¿cómo hago
para que no se muevan de allí?. Respuesta: trátelos de manera
muy especial. Haga la prueba de diseñar un programa de lealtad
solo para ellos. Apele a esos clientes para realizar encuestas sobre
sus servicios. Efectué el servicio de post venta indagando como
fueron los servicios prestados y si existe alguna queja de ellos.
Lleve una agenda de sus cumpleaños, y llámelos para felicitarlos.
Pronto esos clientes especiales harán correr la noticia de sus
servicios y otras personas consultaran, por primera vez, por sus
servicios y este será el paso inicial de una secuencia que, si usted
actúa como debe, los llevara hasta el ultimo peldaño de la escalera
de la lealtad.
Que espera para colocar la escalera en su Empresa ??
Buenas ventas
Carlos Ramini
Ticketya