¿Es la estandarización de procesos el método más eficiente para

¿Es la estandarización de procesos el método más eficiente para operar en empresas transnacionales?
UNIVERSIDAD
LATINOAMERICANA DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
¿Es la estandarización de
procesos el método más
eficiente para operar en
empresas transnacionales?
Tracy Cervantes Gómez
Licenciada en Finanzas y en Contabilidad del
Instituto Tecnológico de Costa Rica
Aspirante a Maestría en Gerencia de Operaciones
Auditora Interna de Holcim
E-mail: [email protected]
San José, Diciembre 2012
¿Es la estandarización de procesos el método más eficiente para operar en empresas transnacionales?
Resumen
Conforme las empresas transnacionales van expandiendo sus
operaciones y abarcando cada vez más territorios, el aseguramiento de
la calidad de sus productos o servicios se vuelve fundamental en sus
actividades.
Es aquí donde la estandarización de sus procesos cobra valor para la
gerencia, con el objetivo de generar bienes y servicios con calidad
homogénea y a bajos costos.
Sin embargo, la duda que surge es si es posible lograr eficiencias
cuando todos los procesos son estándar, dado que se podría necesitar
dentro de la organización procesos distintivos a raíz de las
características particulares de cada país en donde existan operaciones.
Más allá de los lineamientos de la compañía en relación a la
estandarización de procesos, es importante conocer que procedimientos
deben de hacerse de forma diferente pues tal vez éste sea el método
mediante el cual se utilicen menos recursos y por ello se opere a un
menor costo trayendo consigo un mayor beneficio para la organización.
Palabras Claves:
Estandarización, procesos estándar, procesos no estándar, mejora
continua, productividad, eficiencia.
Abstract:
As multinational companies are expanding their operations and covering
each time more territories, the quality assurance of their products and
services becomes essential in their activities.
This is where the process standardization gets valuable for management
with the objective of generate goods and services with a consistent
quality and lower costs across the world.
However, the doubt that arises is if it is possible to achieve efficiencies
when all the processes are standard, since the organization may need
distinctive processes as a result of the unique characteristics of each of
the countries where this one has operations.
2
¿Es la estandarización de procesos el método más eficiente para operar en empresas transnacionales?
So, beyond the guidelines of the corporation in relation to the process
standardization, it is important to know which procedures should be
done differently because maybe this is the method by which fewer
resources will be used and therefore a lower cost will be obtained
causing a greater benefit to the organization.
Key Words:
Standardization,
standard
processes,
non-standard
continuous improvement, productivity, efficiency.
processes,
Introducción
La estandarización de procesos es una herramienta presente hoy día en
todas las empresas transnacionales. El solo hecho de tener operaciones
en diferentes países del mundo, le conlleva a estas organizaciones la
necesidad de logar una infraestructura estable para sus actividades sin
importar el lugar donde éstas se desarrollen.
Según Imai Massaki1, una organización que quiera mejorar sus procesos
debe de estandarizarlos primero, pues estos representan el punto de
partida para una infraestructura estable.
No obstante, a pesar de que la empresa transnacional cuente con una
infraestructura estable, siempre está latente la preocupación de no
generar productos o servicios con calidad homogénea y a bajo costo, es
por ello que este tipo de compañía opta por implementar de forma más
robusta procesos estándar para cada una de sus ubicaciones, sin
embargo, ¿es este el método más eficiente de operar?
Los trabajadores de este tipo de compañías en algún momento sin duda
alguna se han preguntado la necesidad de llevar acabo los mismos
pasos de un procedimiento que se hace también en otro país, y es que
tal vez las diferencias presentes en cada ubicación geográfica pueden
1
Masaaki, I. (2012). Gemba Kaizen: A Commonsense Approach to a Continuous
Improvement Strategy. Segunda Edición. Mc Graw Hill.
3
¿Es la estandarización de procesos el método más eficiente para operar en empresas transnacionales?
dar lugar a mejores formas de hacer las cosas que no necesariamente
apliquen para otros territorios.
De aquí surge el objetivo de preparar este artículo científico, con el
propósito de conocer si la estandarización de procesos es el método más
eficiente para operar en empresas trasnacionales según empleados que
tienen más de 2 años de laborar en este tipo de compañías, en San José
Costa Rica al mes de Noviembre 2012.
Para cumplir con tal objetivo, se investigó el papel que juega los
procesos estándar dentro de este tipo de organizaciones y se recolectó
también la opinión de los empleados en cuanto a la importancia de
omitir pasos de dichos procedimientos y de implementar procesos no
estandarizados en la compañía.
Marco Teórico
Se puede decir que la estandarización se refiere a un método
establecido para llevar a cabo una función o actividad. Lo anterior, con
la intención de obtener los resultados ya previamente esperados
corroborando así un apropiado funcionamiento de la operación.
Naumov2 menciona que un proceso que mantiene las mismas
condiciones produce los mismos resultados y es por ello que es
importante estandarizar los procesos.
Basado en este argumento, muchos dicen que si una empresa
transnacional desea obtener resultados consistentes es necesario que
estandarice sus procedimientos de trabajo.
Es en este contexto que se ven los procesos estándar como como
recursos que la organización va construyendo para ejercer un mejor
control del grupo a escala global.
La forma común de hacer las cosas se convierte en un mecanismo de
control para este tipo de compañías.
2
Naumov. (2010). Organización Total. McGraw-Hill Interamericana Editores S.A
4
¿Es la estandarización de procesos el método más eficiente para operar en empresas transnacionales?
Sin embargo, cabe destacar la importancia de preguntarse
constantemente si el proceso estándar realmente es el mecanismo más
eficiente para operar, pues en caso de no ser así, la organización puede
implementar procesos no estandarizados los cuales difieren en algunos
de los pasos presentes en el proceso estándar.
Los procesos no estandarizados obedecen a la naturaleza del producto o
servicio de la región donde este está siendo fabricado, incluyendo las
particularidades de esa localidad que deben ser tomadas en cuenta para
desarrollar la operación correspondiente.
Con base a esta información, es posible decir que la empresa tiene tres
opciones de cómo operar: con procesos estándar, con procesos no
estándar, o con una combinación de ambos.
La decisión a tomar dependerá de la opción que sea más eficiente.
Según el diccionario de la Real Academia Española3, la eficiencia es la
capacidad de alcanzar los objetivos y metas programadas con el mínimo
de recursos disponibles y tiempo, logrando su optimización.
Metodología de Investigación
La investigación fue basada en un estudio descriptivo cualitativo con la
finalidad de brindar una descripción adecuada de no solo el objetivo
principal a estudiar sino que también presentar de forma detallada los
resultados tal cual se obtienen de la muestra seleccionada.
“Los estudios descriptivos llegan a conclusiones generales construidas
por medio de abstracciones, que dan cuenta de los hechos observados y
se llaman generalizaciones empíricas. Las generalizaciones empíricas
pueden ser tomadas como presunciones teóricas o hipótesis de trabajo
por quienes encaran otras investigaciones más tarde y usan estas
hipótesis para explicar hechos o quieren saber si las hipótesis funcionan.
Por otra parte los estudios descriptivos pueden llegar a colocar de
3
Diccionario Real Academia Española. (2012). “Eficiencia”. Recuperado de: www.rae.es/
5
¿Es la estandarización de procesos el método más eficiente para operar en empresas transnacionales?
manifiesto nuevos problemas y preguntas de investigación, dos aportes
que son muy valiosos en la construcción social del saber a través del
método científico. .”4
Con respecto al tipo de muestra, se seleccionó utilizar un muestreo por
conveniencia, el cual “se caracteriza por un esfuerzo deliberado de
obtener muestras "representativas" mediante la inclusión en la muestra
de grupos supuestamente típicos”…5
A partir de este tipo de muestreo se seleccionó de forma directa e
intencionadamente 50 individuos que cuentan con más de dos años de
trabajar para una empresa transnacional en San José, Costa Rica a
Noviembre del 2012.
Alcance Aplicado
·
Se completaron las 50 encuestas que se tenían como objetivo
desarrollar.
Limitación Aplicada
·
Fue necesario reforzar verbalmente la confidencialidad de las
respuestas brindadas a cada uno de los encuestados para
realmente obtener datos íntegros relacionados a la compañía
transnacional para la cual laboran.
Análisis de Resultados
A continuación se detallan los resultados obtenidos de la encuesta
aplicada a 50 empleados con más de dos años de trabajar en una
empresa transnacional:
4
Wynarczyk, H. (2001) “Metodología de Investigación”. Recuperado de: www.cyta.com
5
Estadística. “Tipos de Muestreo”. Recuperado de:
6
http://www.estadistica.mat.uson.mx/Material/elmuestreo.pdf
¿Es la estandarización de procesos el método más eficiente para operar en empresas transnacionales?
Un 86% de los encuestados indican que los procesos estándar
representan más del 80% del total de los procesos operacionales
presentes en su Departamento.
El 14% restante de los encuestados dan a conocer que los procesos
estandarizados representan entre un 50% a un 80% de los
procedimientos totales de su organización.
No se encontró ningún caso en que los procesos estándar representasen
menos de un 50%.
Gráfico N°1: Porcentaje de Procesos Estándar en el Departamento
Fuente: Encuesta aplicada a empleados de compañías transnacionales
Solamente 5 de los 50 trabajadores consideran que los procesos
estandarizados no tienen ningún paso que se pueda omitir, en otras
palabras, solo un 10% de la población seleccionada considera que todos
los pasos de un procedimiento estándar son necesarios de llevarlos a
cabo sin importar la zona geográfica en donde se realice la actividad.
Gráfico N°2: ¿Contienen los procesos estándares pasos que se pueden omitir?
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Fuente: Encuesta aplicada a empleados de compañías transnacionales
¿Es la estandarización de procesos el método más eficiente para operar en empresas transnacionales?
Ahora bien, para la pregunta en relación con que tan factible es
realizarle un cambio a un proceso estandarizado, pudimos corroborar
que únicamente un 28% de los trabajadores consideran que esta
modificación siempre es posible de realizar, mientras que un 60% indica
que únicamente en ocasiones dependiendo de la decisión de su jefe
inmediato basado en aspectos de sentido de urgencia y el análisis de
costo versus beneficio que traiga este cambio. Un 12% de la población
menciona que no es posible hacerle una modificación a este tipo de
procesos porque es algo que la Corporación establece y que rige como
Política para poder operar en diferentes países de la misma forma para
así tener resultados similares.
Gráfico N°3: ¿Es posible realizarle cambios a un proceso estandarizado?
Fuente: Encuesta aplicada a empleados de compañías transnacionales
Esta última afirmación está ligada a la respuesta que ofrecieron los
colaboradores cuando se les preguntó si la compañía para la cual
trabajan promueve el uso de procesos no estándar, para la cual el 80%
de ellos indicó que no y una de las principales razones por las cuales no
se promueve este tipo de procedimientos es por el riesgo que la
Corporación asumiría de realizar actividades similares con pasos
diferentes aumentando así la probabilidad de obtener resultados
distintos y tal vez no óptimos para la compañía “global” como tal.
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Sin embargo, a pesar de que esta sea la posición que prevalece en este
tipo de empresas, es importante dar a conocer que un 90% de los
encuestados consideran que los procesos no estándar son bastante
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importantes de implementar en la organización para una mayor
eficiencia y entre la principal razón mencionan el hecho de que lo que le
funcione y aplique a un país no necesariamente le funcione y aplique al
otro y por tanto diferencias tienen que existir si se quiere llegar a una
eficiencia total en cada región.
Gráfico N°4:
¿Es importante implementar proceso no estandarizados para mayor eficiencia?
Fuente: Encuesta aplicada a empleados de compañías transnacionales
Las veces en las que han existido mejoras a implementar en los
procedimientos de la compañía, el 50% de los colaboradores que
realizan estos procesos no son involucrados en participar de esta
iniciativa, únicamente se les indica que pasos cambiaron para que ellos
lo implementen y listo, sin importar su opinión y retroalimentación, tal y
como se puede apreciar en los resultados del siguiente gráfico:
Gráfico N°5: Participación en la implementación de mejoras
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Fuente: Encuesta aplicada a empleados de compañías transnacionales
¿Es la estandarización de procesos el método más eficiente para operar en empresas transnacionales?
A la hora de responder la pregunta de que si realmente consideran que
los procesos estandarizados son el método más eficiente de operar en
su organización, el 56% de los encuestados dijo que no pues hay leyes,
regulaciones y aspectos culturales que hacen que cada país sea distinto
y por tanto debe de operar con ciertas diferencias, eso sí, estas
diferencias deben ser validadas por la Gerencia y los expertos del
proceso tanto a manera global como local, para evitar así que sea algo
que a un colaborador en específico decidió implementar por
conveniencia.
Gráfico N°6: ¿Son los procesos estándares el método más eficiente de operar?
Fuente: Encuesta aplicada a empleados de compañías transnacionales
Pero con base a toda esta información, ¿cuál debería ser la posición de
una empresa multinacional con respecto al uso de procesos
estandarizados? Pues según los encuestados sus compañías deberían de
tomar los siguientes aspectos en cuenta en relación con estos
procedimientos:
·
Ver los procesos estándar como su primera elección pero no la
única.
·
Hacer una revisión si realmente el proceso estándar es el más
efectivo dadas las características de la zona geográfica donde
existen operaciones.
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¿Es la estandarización de procesos el método más eficiente para operar en empresas transnacionales?
·
No dejar de lado la opinión de los encargados del proceso
localmente para ver si todos los pasos que este tipo de proceso
plantea son realmente necesarios.
·
A pesar de que el proceso sea estándar esto no implica que no se
puedan hacer mejoras y por tanto es fundamental involucrar a los
colaboradores que ejecutan el proceso en la búsqueda continua
de éstas.
Conclusiones
·
Sin duda alguna los procesos estandarizados juegan un rol
sumamente importante en las empresas transnacionales debido a
que 43 de los 50 encuestados manifestaron que más del 80% de
procesos existentes en su departamento son estándar.
·
La mayoría de los trabajadores está de acuerdo con que los
procesos estandarizados tienen pasos que pueden omitirse de
acuerdo a la zona donde se realice la actividad, pues cada país
tiene características diferentes y por ello el proceso puede
cambiar.
·
En caso de que sea necesario realizarle alguna modificación a este
tipo de procedimientos, el 60% de las veces tal vez este cambio
sea factible de ejecutar dado los lineamientos y políticas
existentes dentro de la organización para tratar en la medida de lo
posible de conservar estos procesos de forma similar en todas sus
regiones.
·
Son sumamente pocas las compañías transnacionales que
promueven el uso de procesos no estándar, un 80% de los
encuestados indicó que este tipo de procesos no son bien
percibidos por la organización y por tanto su enfoque primordial es
la estandarización con otras zonas geográficas. Sin embargo, 45
de los 50 encuestados manifestó la importancia de implementar
procedimientos no estandarizados dado las peculiaridades
existentes en cada ubicación.
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¿Es la estandarización de procesos el método más eficiente para operar en empresas transnacionales?
·
El 56% de los encuestados considera que los procesos
estandarizados no son el método más eficiente de operar en la
compañía multinacional para la cual trabajan y esto por la
principal razón de que al existir diferencias entre las zonas
geográficas, existen también pasos que pueden o no aplicar
dentro de cada área y eso impacta la eficiencia con que la
organización realice sus actividades.
Recomendaciones
·
Si bien es cierto que los procesos estándar desempeñan un rol
fundamental en toda organización transnacional, también es cierto
que antes de su implementación en la región se deba de evaluar si
realmente todos los pasos que este procedimiento conlleva son
necesarios de ejecutar en la zona. Esta evaluación debe de ser
realizada no solo por la Gerencia o los encargados del proceso sino
también por los mismos colaboradores que lo ejecutan pues son
éstos los que conocen con mayor detalle que pasos realmente
agregan o no agregan valor a la compañía.
·
Es necesario comunicar que la implementación de procesos
estándar no es una política de la compañía que no pueda tener
excepciones. Todo lineamiento, regulación está sujeto a
excepciones y esta política también lo está, por tanto, debe de
existir la oportunidad de implementar cambios en los procesos,
siempre y cuando éstos sean valorados apropiadamente por el
personal asignado por la organización.
·
No todo es posible hacerlo igual en cada región, a pesar de ser
una misma empresa y tener la misma visión, misión y valores, a la
hora de operar en diferentes países esto la hace ya distinta y por
tanto tiene que valorar qué diferencias surgen de esto. Los
procesos no estándar no tienen que ser vistos como algo riesgoso
pues va a producir resultados distintos, dado que cada riesgo
puede tener su plan de mitigación y para este tipo de
procedimiento éste no sería la excepción.
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¿Es la estandarización de procesos el método más eficiente para operar en empresas transnacionales?
·
En cada actividad que realice la compañía transnacional es
imprescindible valorar que tan eficiente se está realizando y no
desde el punto de vista gerencial sino desde el punto de vista de
los mismos colaboradores hasta los medianos puestos y altos
rangos de la compañía. La eficiencia es algo que debe ser medido
por todos los miembros de la organización pues cada uno de ellos
forma parte de ella.
Bibliografía
·
Diccionario Real Academia Española. (2012). “Eficiencia”.
Recuperado el 27 de Octubre del 2012 de: www.rae.es/
·
Estadística. “Tipos de Muestreo”. Recuperado el 3 de Noviembre
del 2012 de:
http://www.estadistica.mat.uson.mx/Material/elmuestreo.pdf
·
Hernández, R.; Fernández, C. Baptista, P. (2010). Metodología de
la
investigación.
Quinta
Edición.
México:
McGraw
Hill
Interamericana.
·
Masaaki, I. (2012). Gemba Kaizen: A Commonsense Approach to
a Continuous Improvement Strategy. Segunda Edición. Mc Graw
Hill.
·
Naumov. (2010). Organización Total. McGraw-Hill Interamericana
Editores S.A
·
Wynarczyk, H. (2001)
“Metodología de Investigación”.
Recuperado el 31 de Octubre del 2012 de: www.cyta.com
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