Mantenga vivo su Sistema de Gestión de la Calidad, alineándolo

Mantenga vivo su Sistema de
Gestión de la Calidad,
alineándolo con el Éxito del
Negocio
Estrategias para el éxito del Diseño e Implantación
de SGC´s con Base en ISO 9001:2000
Rafael A. de Arrascaeta F.
Miembro del Grupo Asesor del Chairman del TC 176
Líder del TG 1.22, Soporte a Producto del TC 176
Convenor del Sector Liaison Forum
El origen y la forma/método de Implementar
el SGC, es relevante para obtener los
máximos beneficios e impacto en el negocio.
La mayoría de los nuevos usuarios de ISO
9001, pueden obtener un retorno de la
inversión medible, en etapa temprana del
proyecto de implementación del SGC.
Para la implementación exitosa de su SGC,
con base en ISO 9001, recomendamos seguir
las siguientes 7 estrategias:
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Estrategia 1:
Obtenga el compromiso y
participación de la Alta Dirección
Confidential // Do Not Reproduce without prior written permission
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3
Obtenga el Total Compromiso e
Involucramiento de la Alta Dirección para:
a. Definir porqué y para qué quieren
implementar el Sistema de calidad
b. Definir la Misión, Visión, Principios y
valores de la Organización
c. Definir las partes interesadas, del Negocio
(Accionistas, Clientes, Proveedores,
Empleados, Sociedad, etc.)
d.Definir y alinear los Objetivos Estratégicos
y de Calidad del Negocio para satisfacer a
cada una de las partes interesadas.
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Existen cinco razones primordiales para que
una organización adopte un Sistema de
Gestión y sus procesos:
9El deseo de incrementar el valor
agregado de sus productos y servicios
para sus clientes, internos y externos.
9Acelerar el aprendizaje organizacional.
9Incrementar el retorno de la inversión
patrimonial o accionaria.
9Optimizar la productividad y
contribución de los empleados.
9Mejorar su posición competitiva en el
mercado.
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Requisitos del cliente
Satisfacción del cliente
La Dirección debe alinear el Sistema de
Gestión con la Planeación del Negocio
Visión
Misión
Valores
Obj. Estratégicos
Identific de Procesos
Planeación del Negocio
Gestión de los Procesos
Indicadores de
desempeño
Medición del desempeño
Estándares
Eficacia y eficiencia
Metas
Mejora del desempeño
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Estrategia 2:
Identifique los Procesos clave del
Negocio y su interacción, para lograr los
Objetivos planteados.
Confidential // Do Not Reproduce without prior written permission
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Identificar los Procesos Clave, necesarios
para lograr los objetivos de negocio y de
calidad definidos, y defina sus
interacciones.
Para ello se recomienda:
a.Revisar el Modelo de Negocio de la
organización
b.Asegurarse que los Procesos, Los
indicadores y Los objetivos estratégicos que
se plantearon como parte del Sistema de
Calidad, sean realmente aquellos que
aportan valor y soportan el cumplimiento de
la Misión de la organización.
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Es recomendable plantear la “Arquitectura” del Sistema
de Gestión de Procesos, en una estructura de “Niveles”…
Esto permite a cada uno de los actores del mismo
observar su desempeño y tomar las decisiones
necesarias para el logro de los resultados
S
E
Nivel 0
Modelo de Negocio
PLN
PME
GIC
TCH
RMF
IDT
ACH
DMP
SSE
PEV
Nivel 1
Procesos del Negocio
Nivel 2
Procesos Específicos
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Nivel 3
Procesos detallados
9
El Nivel 0 …
Articula las Relaciones Estratégicas del Negocio y e
impacto de estas relaciones en los resultados,
(presentes y futuros).
Es el Medio de
comunicación
entre los los
Accionistas y la
Alta Dirección
ACCIONISTAS
PROVEEDORES
INSUMOS
VISIÓN, MISIÓN,
OBJETIVOS Y
ESTRATEGIAS
DE DE LA
ORGANIZACIÓN
CLIENTES
PRODUCTOS
PARTES
INTERESADAS
FINANCIERA
ENTORNO Y LA
COMPETENCIA
CLIENTES
9
9
Establece las relaciones el entorno
Plantea las Interfases entre
Sistemas: Organización-MercadoSociedad
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VISIÓ
VISIÓN
MISIÓ
MISIÓN
PROCESOS
DE NEGOCIO
DESARROLLO /
APRENDIZAJE
10
El Nivel 1…
Articula los Objetivos Estratégicos del Negocio,
con el Modelo de Operación de la
Organización…
Es el Medio de
comunicación
entre la Alta
Dirección y con
los Clientes
PROCESO
GOBERNADOR
PROCESO DE NEGOCIO 1
PROCESO DE NEGOCIO 2
ACCIONISTAS
PROCESO DE NEGOCIO 3
xx
CLIENTES
PERSONAL
x
x
SOCIEDAD
PROCESO HABILITADOR 1
x
xx
PROCESO HABILITADOR 2
Proceso 1
Objetivo
Estrat. 1
x
Metas
xx
Objetivo
Estrat. 2
xx
x
xxx
x
Proceso 3
Proceso 4
x
Proceso 5
Proceso n
Objetivo
Estrat. 3
xxx
Proceso 2
9
Metas
Metas
Metas
OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
9
xx
x
xx
x
x
Objetivo
Objetivo
Estrat.
Estrat. 5
n
xx
x
x
Objetivo
Objetivo
Objetivo
Objetivo
x
xx
Objetivo
Objetivo
Establece las relaciones entre Modelo de Operación, el cumplimiento de
los Objetivos y el logro de la Misión
Plantea la congruencia de las estrategias
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El Nivel 2…
Articula los Objetivos Operativos de la Organización,
con el flujo de las operaciones, las estrategias y los
proyectos…
Es el Medio de
comunicación
entre la Alta
Dirección y el
Mando Medio
Proceso de surtido de órdenes
•1 día
•Mercadeo
•y
•Ventas
•1 día
•1 día
•2 días
•Empaque
•Embarque
•En tránsito
•Inventario
•Clientes
•M
•C1
•C1
•C2
•C3 •M
•C2
•C3
•Límite de Control Superior•12 hrs. •Límite de Control Superior
•Límite de Control Superior
•21 hrs.
9
9
9
Eje y columna vertebral del Sistema.
Indica la interrelación entre Objetivos.
Establece la secuencia y el flujo de las
operaciones para el logro de resultados
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•*
•*
•*
•*
•Media
•*
•*
•8 hrs.
•*
•4 hrs.
•*
•*
•*
•15 hrs.
•*
•*
•*
•*
•*
•Media
•32 hrs.
•*
•*
•*
•40 hrs.
•*
•Media
•*
•*
•*
•Límite de Control Inferior
•24 hrs.
•Límite de Control Inferior •9 hrs. •Límite de Control Inferior
•
•
TIEMPO•
TIEMPO•
•
TIEMPO•
•Requerimiento:• De la recepción de la orden a entrega al cliente en
•
menos de 5 días.
•
Medición:• Número de órdenes tardías.
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Estrategia 3:
Construya el sistema de calidad, con base
en ISO 9001:2000.
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Construya el sistema de calidad, con base
en ISO 9001:2000.
No construya el sistema alrededor de la Norma,
para ello se recomienda:
a. Mapear los requisitos de la Norma ISO
9001:2000 vs. los Procesos y actividades del
sistema de Gestión del negocio.
b. Hacer un análisis de brecha, identificar
dónde y cómo, en el sistema, se satisfacen
dichos requisitos
c. Cerrar las brechas detectadas, incluya los
requisitos faltantes en los Procesos,
Actividades, Indicadores, Registros y
Procedimientos
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NO SE OLVIDE PARA QUE SIRVE ISO 9001
Establece los requisitos mínimos de un Sistema
de Gestión de Calidad cuando una organización:
•Necesita demostrar su capacidad para proporcionar
de forma coherente productos que satisfagan los
requisitos del cliente y los reglamentarios
aplicables.
•Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a
través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos
los procesos para la mejora continua del sistema y
el aseguramiento de la conformidad con los
requisitos del cliente y los reglamentarios
aplicables.
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El Nivel 3…
No es otra cosa que la indicación detallada de “QUÉ”
debe de hacer “QUIÉN”… Para que las cosas sucedan
ESPECIFICA LAS ACTIVIDADES U OPERACIONES DEL PROCESO
Indica si la actividad está
soportada por un Método,
Norma o Guía y cuál es el
Resultado esperable
Viene de…
T1
T2
T3
T4
T1
M3
G48
T2
M2
N12
R1
T3
T5
Mejora
T6
T7
Mejora
T8
T9
Va a..
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T4
N21
R2
T5
T6
M3
T7
T8
T9
G09
R9
Es el Medio de
comunicación
entre el Mando
Medio y los
Actores
operativos
9 Refleja la operación
“del día con día”
9 Identifica el
“Registro” de que las
cosas sucedieron
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Estrategia 4:
Implemente el Sistema de Gestión de la
Calidad y sus procesos,
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Implementar el Sistema de Gestión de la
Calidad y sus procesos, en toda la
organización, analizando los resultados
de la implantación:
a. Analice si el sistema es útil para el negocio
b. Analice si el diseño del sistema es práctico
para los usuarios.
c. Corrija las diferencias, para garantizar la
ergonomía del sistema, desde el punto de
vista de los usuarios
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Una vez que el diseño del Modelo de
Procesos ha concluido, es recomendable
validarlo antes de pasar a la etapa de
Implantación…
La Revisión-Validación, generalmente, tiene
como participantes a los distintos grupos de
interés del Modelo:
Alta Dirección
Actores de los procesos
Clientes de los procesos
Proveedores de los procesos
Otras Organizaciones internas
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La Dirección es responsable analizar los
resultados y autorizar el inicio de la etapa de
Implantación…
Los elementos de entrada para la RevisiónValidación, son entre otros:
Visión, Misión,
Estrategias y Factores Criticos de Éxito
Objetivos Estratégicos
Modelo de Procesos Actual (As-Is)
Oportunidades de Mejora
Modelo de Procesos Futuro, (To-Be)
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Estrategia 5:
Gestionar el Sistema y medir los
resultados,
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Gestionar el Sistema y medir los
resultados, implica:
a. Medir los resultados de los objetivos del
negocio y los de calidad
b. Concentrarse en la capacidad del sistema
de satisfacer a los clientes y las demás sus
partes interesadas
c. Concentrase el uso del sistema como
herramienta de mejora continua
d. Medir la madurez del sistema
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Gestionar el Sistema y medir los
resultados, implica:
e.
Mantener el Sistema "vivo",actualizado y
útil para el logro de sus Objetivos de Negocio,
para medición y evaluación de resultados, se
pueden usar las siguientes herramientas:
• Seguimiento Operacional, Con base en
indicadores
• Auto evaluación
• Auditorias Internas o por una organización
externa
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1. Todas las organizaciones son similares
independientemente de su tamaño, propósito
o misión.
Cada una de ellas tiene
requerimientos de sus
clientes, produce
productos y servicios que
los satisfacen.
El flujo de actividades
para lograrlo constituye
un proceso de negocio.
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Pedidos
Empresa
Productos
Clientes
Todas las organizaciones son similares
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2. Los procesos de negocio dependen uno del
otros.
Todos los procesos son similares, reciben un
insumo y lo transforman, agregando valor,
para producir un resultado.
Servicios
de
Soporte
Ordenes
Mercadeo
y
Ventas
Ordenes
Ordenes
Manufactura
Distribución
Productos
Clientes
Cada proceso depende de su antecesor
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3. Los procesos son independientes de las
estructuras organizacionales.
La mayoría de la
organizaciones no llevan
a cabo una gestión
formal de los procesos.
La estructura funcional
existe para administrar al
personal.
Un proceso existe para
producir un resultado, es
una unidad de trabajo.
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Organización
Personal
A
A
A
B
A
A
A
B
A
B
B
B
B
B
Proceso
Actividades
A
A
B
B
A
A
Los procesos cruzan las fronteras de las funciones organizacionales.
26
4. Enfoque interfuncional
Un factor crítico para el éxito de la gestión de
los procesos es el enfoque interfuncional.
El proceso se diseña como un flujo de trabajo
de acuerdo a una secuencia de actividades,
independientemente de las fronteras
organizacionales
V e n ta s
M e rc a d e o
In v e s tig a c ió n
y D e s a rr o llo
In g e n ie ría
A d q u is ic io n e s
M a n u f a c tu ra
D e s a r r o llo d e p r o c e s o s
C u o ta s
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P a rtic ip a c ió n
d e M e rc a d o
N ú m e ro d e
N uevos
P r o d u c to s
C o s to
por
U n id a d
P re c io /C a lid a d P r o g ra m a /
C o s to /C a lid a d
L o s p ro c e s o s c ru z a n la s fro n te ra s d e la s f u n c io n e s o r g a n iz a c io n a le s .
27
5. Responsabilidad sobre el proceso.
Cada proceso debe contar con un responsable
de su desempeño, aún cuando el mismo cruce
varias funciones o áreas organizacionales.
La responsabilidad sobre un proceso no elimina
la estructura organizacional actual, sino que la
complementa.
La responsabilidad sobre el proceso involucra la
dirección de actividades, no la dirección de
personal.
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6- La determinación de los requerimientos del
cliente.
1 día
Los requerimientos son
la expresión de las
expectativas del cliente,
que el producto o
servicio debe satisfacer.
Hay, al menos, un
cliente para cada
proceso, éste se debe
diseñar en base a las
condiciones de
satisfacción del mismo.
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Servicios
de
Soporte
Ordenes
Mercadeo
y
Ventas
Ordenes
Ordenes
Manufactura
Distribución
Clientes
Productos
4 días
La determinación de los requerimientos del cliente.
El requerimiento del cliente es: "El tiempo desde que se toma la
orden hasta que se entrega el producto debe ser de menos de 5
días".
29
7. La medición de los requerimientos del
cliente.
El proceso de surtido de órdenes
La medición
determina el estado
actual de desempeño
del proceso, guía a
los responsables del
Clientes
proceso para
M
controlar los cambios
al mismo y muestran
si el proceso está
cumpliendo con los
requerimientos del
cliente.
1 día
1 día
Mercadeo
y
Ventas
Empaque
1 día
Embarque
2 días
En tránsito
Inventario
Requerimiento: De la recepción de la orden a entrega al cliente en
menos de 5 días.
Medición: Número de órdenes tardías.
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8. Controlar el desempeño del proceso
permite anticipar la ocurrencia de problemas,
evitando que impacten al cliente.
E l p r o c e s o d e s u r t id o d e ó r d e n e s
La gestión de calidad
para los procesos
asegura la calidad
mediante un enfoque
predictivo, para evitar
que los problemas
lleguen al cliente.
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1 d ía
1 d ía
1 d ía
2 d ía s
M e rc a d e o
y
V e n ta s
Em paque
E m b a rq u e
E n tr á n s it o
In v e n t a r io
C lie n te s
C1
M
C1
C2
C3
C2
L ím ite d e C o n tro l S u p e r io r
M e d ia
*
*
*
*
1 2 h rs .
8 h rs .
C3
L ím ite d e C o n tr o l S u p e rio r
*
4 h rs .
L í m ite d e C o n tro l In fe rio r
T IE M P O
L ím ite d e C o n tr o l In fe rio r
*
9 h rs .
3 2 h rs .
*
*
*
M e d ia
*
*
1 5 h rs .
*
4 0 h rs .
*
M e d ia
*
*
*
*
L ím ite d e C o n tr o l S u p e rio r
2 1 h rs .
*
*
M
*
*
*
L ím ite d e C o n tro l In fe rio r
T IE M P O
2 4 h rs .
T IE M P O
R e q u e r im ie n to : D e la r e c e p c ió n d e la o rd e n a e n tr e g a a l c lie n te e n
m e n o s d e 5 d ía s .
M e d ic ió n : N ú m e r o d e ó r d e n e s ta r d ía s .
31
Estrategia 6:
Si es necesario…
Busque la certificación, o emita su autodeclaración, de la conformidad de su SGC
con ISO 9001.
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Si es necesario, (Si hace sentido de
Negocio)…
Busque la certificación de su SGC o
De forma alternativa, emita su Autodeclaración de la conformidad de su SGC
con ISO 9001.
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Estrategia 7:
Comience a pensar en los próximos pasos
Confidential // Do Not Reproduce without prior written permission
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Comience a pensar en los próximos
pasos:
a. Evolución a un sistema con base en ISO
9004:2000 o
b. Evolución a un Modelo de Excelencia
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Gracias por su Atención
Preguntas ?
Rafael A. de Arrascaeta F.
e-mail: [email protected]
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