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Área de Medio Ambiente
GUIÓN EXPLICATIVO PARA LA CONVOCATORIA A LOS PREMIOS A LA
CALIDAD DEL SERVICIO PÚBLICO EN LA DIPUTACIÓN DE ALICANTE
TÍTULO: IMPLANTACIÓN DE UN SERVICIO DE RECOGIDA DE
PAPEL USADO EN LA DIPUTACIÓN DE ALICANTE:
1. PRESENTACIÓN
El Área de Medio Ambiente presenta el trabajo con título “Implantación
de un servicio de recogida de papel usado en la Diputación de Alicante” como
candidato a los Premios a la Calidad del Servicio Público en la Diputación de
Alicante. La iniciativa surge como respuesta a la situación detectada en los
diferentes centros de la Diputación relativa a la ausencia de algún tipo de
actuación global en materia de recogida y tratamiento del residuo más común
en el trabajo diario: el papel usado.
En el presente documento se recoge tanto la situación de partida como
las soluciones aportadas por el Área de Medio Ambiente para implantar el
servicio.
2. SITUACIÓN DE PARTIDA
Hasta hace unos pocos meses, en la mayor parte de los centros de la
Excma. Diputación Provincial de Alicante una hoja o papel usado que no
tuviese valor (por presentar alguna errata, etc.) pasaba directamente de las
manos del trabajador a la papelera junto con el resto de residuos que se
generan diariamente en el puesto de trabajo (plásticos, colillas, etc.).
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Este papel usado se recogía diariamente por el servicio de limpieza de
Diputación junto con el resto de los residuos, pasando a ser gestionado por el
servicio urbano de recogida de basuras y transportado a la planta municipal de
tratamiento de residuos de Foncalent , en la cual se realiza una clasificación de
residuos que no afecta al papel usado, pues este carece de valor al ir mezclado
con restos orgánicos, aceites, …
Preocupados por la situación inicial existente, y conscientes de la
importancia que tanto el reciclaje como el consumo responsable de recursos
posee para la conservación de nuestro entorno, desde el Área de Medio
Ambiente se consideró que nos correspondía iniciar algún tipo de actividad
encaminada a gestionar este residuo y a concienciar al resto de los
compañeros de la importancia que tiene tanto reutilizar como reducir el
consumo innecesario de este producto.
Llegados a este punto, no ha sido posible conocer el volumen de papel
que diariamente se tira a la basura en cada uno de los Centros de Diputación,
aún a pesar de haber realizado consultas al Departamento de Régimen Interior.
Se puede estimar la producción de papel usado inicial, considerando el alto
seguimiento que está teniendo el servicio de recogida actual y los datos
suministrados acerca del volumen de papel recogido, en unos 16.000-18.000
Kg de papel al año.
3. IMPLANTACIÓN DEL SERVICIO DE RECOGIDA DE PAPEL
USADO
3.1. Análisis de las causas del problema
Para acometer este objetivo de mejora se realizaron diversas reuniones
en el Área de Medio Ambiente, en el que se estudiaron las causas de esta
situación y se establecieron las líneas de trabajo a seguir, se definieron las
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actuaciones necesarias para su aplicación así como los responsables de su
aplicación y los plazos necesarios para acometer la implantación del objetivo
de mejora.
Las principales causas detectadas acerca del mantenimiento de esta
situación de “abandono” del reciclaje de papel usado en los centros de
Diputación fueron las siguientes:
-
La ausencia de un sistema para la recogida selectiva del papel
usado generado en los centros de Diputación.
-
El desconocimiento general y la falta de concienciación acerca del
volumen de residuo que se genera en la Diputación, y de las
consecuencias que tiene el hecho de considerar el papel usado
como un residuo, y no como un producto que posee un valor para
utilizaciones posteriores tras su transformación (reciclaje).
3.2. Aplicación de la solución al problema detectado
3.2.1 Líneas de trabajo consideradas
Una vez analizadas las causas, se definieron las siguientes líneas de
trabajo para corregir la actual situación:
-
Implantar un servicio periódico de recogida de papel usado en los
diferentes centros de la Diputación.
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-
Involucrar al personal de Diputación en el programa de recogida de
papel mediante campañas divulgativas/informativas acerca de los
beneficios y ventajas ambientales que supone el reciclaje de papel.
-
Facilitar la operación de recogida de papel usado en puntos en los
que se genera el mismo (centros de trabajo) para que no suponga
un esfuerzo al usuario.
3.2.1 Actuaciones realizadas
La aplicación de estas líneas de trabajo se ha materializado con las
siguientes actuaciones incluidas dentro del objetivo de mejora :
- Organización de la recogida y almacenamiento del papel
usado: en este punto se definió el proceso que debía seguir el papel usado
dentro de los Centros de Diputación, estableciéndose la que se consideró como
la línea más eficaz para su posterior recogida y tratamiento.
Se decidió dotar a cada Área, Departamento y/o Unidad con un
contenedor, en el cual pudiesen depositar el papel inservible generado en el
Área. En este momento se consideró que el punto clave para que el
seguimiento de la campaña fuese alto, era hacer sencillo y, sobre todo, cómodo
para el usuario el almacenamiento y depósito del residuo en el contenedor. Con
este fin se distribuyeron bandejas de papelería para que los usuarios del
servicio pudiesen depositar el papel inservible en su mesa, evitando que estos
papeles supusiesen una molestia en su trabajo, así como tener que
desplazarse continuamente al punto de almacenamiento de su Departamento.
Tanto los contenedores como las bandejas son de color azul (color de los
contenedores de recogida de papel para el reciclaje), para que el usuario lo
relacione rápidamente con el servicio de recogida de papel usado.
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Asimismo, desde el Área se comunicó tanto al Departamento de
Mantenimiento (responsable de la limpieza en los centros de Diputación) como
al Departamento de Régimen Interior, el inicio del servicio, y se les solicitó su
colaboración para la realización del mismo, consistente en transportar el
contenido de los contenedores de cada Departamento al contenedor general de
cada Centro.
- Contratación de un gestor de residuos no peligrosos
autorizado por la Consellería de Territorio y Vivienda, que se encargue de
la
recogida
y
transporte
del
residuo
“papel”
a
un
centro
de
almacenamiento y reciclaje: se contactó con una empresa gestora de
residuos no peligrosos dedicada a la recogida selectiva de papel, para que se
encargase de transportar el residuo papel a un centro de recuperación del
mismo. Asimismo, y para cumplir con la normativa vigente en materia de
protección de datos, se exige un certificado de destrucción del papel para que
no se pueda hacer uso de la información que dichos documentos puedan
contener.
- Elaboración de una campaña divulgativa para dar a conocer
el nuevo servicio de recogida de papel, que sirva a su vez para
concienciar al personal de la Diputación de Alicante acerca de la
importancia que tiene el reciclaje de papel: en este punto se optó por
realizar la campaña de divulgación en formato multimedia y formato papel
(folletos divulgativos). Se decidió el eslogan de la campaña (“Haz un buen
papel, da ejemplo”) y se desarrollaron los contenidos que se consideraron
como más adecuados para dar a conocer el servicio que se pretendía implantar
y la importancia del reciclaje de papel. Asimismo, y para dar un carácter más
simpático y atrayente a la campaña, se eligió como icono representativo de la
misma a un conejo.
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La campaña divulgativa se realizó vía e-mail, remitiendo a cada uno de
los terminales de los diferentes Centros el mensaje en formato multimedia, así
como mediante folletos informativos repartidos junto con cada una de las
bandejas para la recogida de papel usado, incorporando éste la misma
información que el documento informático.
4. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO DE RECOGIDA DE PAPEL
4.1. Evaluación de la satisfacción del cliente
Una vez implantado el servicio, el objetivo perseguido por el Área de
Medio Ambiente era conocer cuál había sido la acogida por parte de los
usuarios y, sobre todo, el grado de satisfacción del cliente sobre el mismo.
Para ello se consideró que el método más sencillo y utilizado (así como
menos molesto) para conocer el grado de satisfacción del usuario era la
realización de una campaña de encuestación.
El diseño de la encuesta (de las preguntas o cuestiones) se estableció
partiendo de la información que se quería conocer, siendo ésta la siguiente:
-
Conocer el impacto/efectividad de la campaña sobre el usuario
el y seguimiento de la misma: conocer en qué medida el tipo de
campaña realizada había servido para concienciar e involucrar al
personal de la Diputación en el reciclaje de papel. Asimismo, se
buscaba conocer la actitud actual del personal respecto al reciclaje
y reducción del consumo de papel (uso de papel usado, utilización
de medios alternativos al papel, etc.)
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-
Conocer si la capacidad de los medios dispuestos para la
recogida de papel usado es la adecuada: conocer si se cubren
las necesidades en lo relativo a los contenedores y bandejas
distribuidos en cada Departamento.
En relación con ambas cuestiones, y por su importancia para la mejora
del servicio, se dejó un espacio abierto para que los usuarios/as pudieran
plasmar las quejas, sugerencias y observaciones que cada uno considerase en
base a su contacto directo con el servicio.
El formato elegido para hacer la encuesta fue el informático, de
acuerdo con la filosofía de la campaña de recogida de papel usado, en la cual
se aconseja reducir el consumo de papel en aquellas circunstancias en las que
sea posible.
La encuesta se desarrolló como un documento informático en formato
Word en el cual se podían realizar modificaciones para su cumplimentación.
Asimismo, la encuesta venía acompañada con unas instrucciones para facilitar
la tarea a aquellas personas con menos experiencia en el manejo del programa
informático.
Se seleccionó de entre las personas que trabajan en los diferentes
centros de Diputación una muestra para conocer el grado de satisfacción
acerca del servicio de recogida de papel, estableciéndose como muestra
representativa la formada por los Jefes de cada uno de los Departamentos,
siendo los motivos para la selección de este colectivo los siguientes:
-
Se consideró que estas personas tenían un buen conocimiento de
las necesidades de su Departamento y, por supuesto en lo relativo
a
las
necesidades
de
bandejas
y
contenedores,
por
comunicaciones que mantienen con los trabajadores a su cargo.
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-
Todos disponen de ordenador y pueden rellenar la encuesta en
formato informático.
-
La dificultad y el enorme trabajo inicial que supondría hacer llegar la
encuesta directamente a todos los trabajadores de Diputación.
Por otra parte, y gracias a la colaboración del Departamento de
Informática, la encuesta se colgó en la página web del Área de Medio Ambiente
para que cualquier otra persona pudiese cumplimentarla y enviarla al Área para
reflejar su opinión acerca del servicio de recogida de papel.
Las encuestas se enviaron vía correo electrónico a cada uno de los
Jefes, para lo cual hubo que solicitar al Departamento de Personal la relación
de los Jefes existentes actualmente en Diputación.
El número de total de encuestas enviadas fue de 104, de las cuales se
recibieron en el Área de Medio Ambiente un total de 11 encuestas, lo que
supone una participación de un 10,6%. De las encuestas recibidas sólo tres se
venían en formato informático, recibiéndose el resto en formato papel.
A la vista de los pobres resultados de la campaña de encuestación se
analizaron las causas del bajo seguimiento y las posibles soluciones a aplicar.
Entre las principales causas de la escasa colaboración se encontraron las
siguientes:
-
Se ha producido una falta de colaboración por parte de la población
muestreada.
-
Los encuestados que sí decidieron colaborar y remitir la encuesta
cumplimentada, tuvieron problemas a la hora de enviar la encuesta
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cumplimentada informáticamente, por lo que optaron bien por no
enviarla o se ha enviado en formato papel.
Se produjeron problemas a la hora de localizar la encuesta y las
-
instrucciones en la página web del Área de Medio Ambiente.
Para comprobar si la causa de tan escasa colaboración por parte del
colectivo muestreado era el modelo de encuesta propuesta, se decidió remitir la
misma encuesta en formato papel (utilizando papel reciclado) y se distribuyó
personalmente a cada uno de los Jefes que no habían remitido la encuesta
cumplimentada, indicándoles la importancia que para el desarrollo del servicio
tenía su opinión.
Durante esta segunda fase de encuestación se ha conseguido que el
número de encuestas recibidas se incrementase hasta las 65, lo que supone un
porcentaje de participación de un 62,5% (no se descarta que el número de
encuestas recibidas aumente en las próximas semanas).
Los resultados de las encuestas analizadas reflejan la siguiente
situación:
•
En lo relativo a la aceptación y marcha del servicio:
-
El servicio de recogida de papel usado tiene un seguimiento general
en todos los centros de Diputación (92%), utilizando la gran mayoría
de los clientes las bandejas suministradas para tal menester, lo que
indica el acierto de la iniciativa materializada y de las actuaciones
definidas para su consecución.
-
El número de contenedores suministrados se considera suficiente
para la mayor parte de los Departamentos (68%), sin embargo se
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detectó que en un 29% de Departamentos se consideraba que este
número no era suficiente.
•
En lo relativo a la concienciación del personal con el reciclaje y
consumo responsable de papel:
-
Dentro de los hábitos de consumo de papel en la Diputación, llama
la atención el hecho de que un tercio de la población muestreada
(34%) no utilice nunca papel reciclado en su trabajo, frente a un
escaso 14% que sí lo utiliza siempre o, al menos, puntualmente
(47%).
-
Un 32% de los encuestados utiliza siempre el papel por ambas
caras, mientras que la mayor parte de los encuestados (63%) utiliza
el papel por ambas caras ocasionalmente. Un exiguo 5% de los
encuestados afirma utilizar en todo momento el papel por una cara.
-
La campaña divulgativa y la información suministrada ha sido
valorada por la mayoría de los encuestados como suficiente para
satisfacer el interés sobre del tema. Como dato interesante cabe
indicar que un 11% de los encuestados la considera escasa,
indicando en algunos casos incluso que no tienen conocimiento de
la campaña divulgativa realizada, a pesar de afirmar algunos de
ellos que han recibido la bandeja azul, que como se ha dicho
anteriormente, iba acompañada de un folleto informativo.
-
La mayoría de los encuestados se manifiestan interesados por
recibir información acerca de la marcha del servicio de recogida de
papel, así como para seguir recibiendo información acerca de los
beneficios de reciclar papel y/o usar papel reciclado.
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-
Cerca de la mitad de los encuestados afirma utilizar siempre el email para realizar comunicaciones que no requieren de registro
justificativo con otros compañeros, mientras que la otra mitad afirma
que lo utiliza puntualmente para ese mismo fin, y una reducida parte
de los encuestados nunca utiliza el correo electrónico (siempre
utilizando papel).
Finalmente, la valoración global del servicio de recogida de papel
usado es variable, pero la gran mayoría los encuestados lo valoran como
BUENO o EXCELENTE con una nota media de 8. A pesar de ser escaso,
preocupa el hecho de que un 6% de los encuestados no apruebe la marcha del
servicio y lo valore negativamente con una puntuación inferior a 5.
4.2 Actuaciones de mejora del servicio a raíz de la satisfacción del
cliente.
Una vez analizados los resultados, en general satisfactorios, se ha
pasado a resolver los problemas detectados en algunos Departamentos para
satisfacer las necesidades del cliente. Las principales actuaciones llevadas a
cabo para ello han sido las siguientes:
-
Se ha suministrado un número mayor de contenedores y bandejas
para poder almacenar el papel usado, en base a las necesidades
detectadas en los Departamentos solicitantes.
-
Se ha iniciado una campaña divulgativa en la que se comunica a
cada uno de los usuarios del servicio con terminal informática, la
cantidad de papel que se ha reciclado en la Diputación y el
beneficio ambiental que ha supuesto esta actuación, representado
principalmente por la reducción en el consumo de recursos
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naturales. Esta campaña pretende motivar al usuario del servicio
para que, como mínimo, mantenga el nivel de implicación y
concienciación necesario para seguir colaborando con el servicio,
así como para involucrar a aquellos que aún no utilicen
regularmente el servicio de recogida de papel usado.
-
Se ha vuelto a remitir la campaña divulgativa del servicio a aquellos
departamentos en los que se ha detectado que no han recibido la
información acerca de la campaña de recogida selectiva de papel
usado.
-
Se está estudiando la posibilidad de organizar una reunión con los
responsables de los diferentes Departamentos y Unidades de la
Diputación de Alicante, en la cual se proporcionaría información útil
para reducir el consumo de papel, las ventajas de utilizar papel
reciclado y cómo disponer de éste.
5. CONCLUSIONES
1) Se ha conseguido implantar un servicio de recogida de papel usado
con una acogida muy satisfactoria por parte de los trabajadores de
la Diputación, habiéndose recogido a fecha de elaboración del
presente informe una cantidad total de 14.720 Kg de papel, que una
vez reciclados suponen, entre otros, los siguientes beneficios
ambientales:
-
Se habrá evitado la corta de aproximadamente 206 árboles
medianos para producir nuevo papel.
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-
Se habrán ahorrado aproximadamente 1.512 m3 de agua, ya
que el proceso de producción de papel reciclado consume
un 93% menos de agua que el proceso de producción de
papel a partir de celulosa.
-
Se
habrá
ahorrado
un
consumo
energético
de
aproximadamente 88.320 kWh, ya que el proceso de
producción de papel reciclado consume entre un 62-63%
menos de energía que el proceso de producción de papel a
partir de celulosa.
2) Al hilo de lo anterior, se ha conseguido reducir considerablemente el
volumen anual de papel que, de otra manera, se depositaría
irremediablemente en un vertedero sin posibilidad de ser reutilizado
(como se ha comentado al inicio de esta exposición), lo que implica
la reducción de la vida útil del mismo y, como consecuencia, la
necesidad de construir más vertederos, con el consiguiente impacto
medioambiental.
3) Se han estudiado los hábitos de reciclaje y reutilización de papel de
una muestra de los trabajadores de los diferentes centros de
Diputación, así como su opinión acerca del servicio y sus
sugerencias o quejas sobre el mismo, que nos han ayudado para
mejorar el servicio prestado y para determinar la línea en la que se
deben acometer futuras campañas de sensibilización acerca del
reciclaje de papel.
•
LÍNEAS ABIERTAS PARA LA MEJORA
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Queda abierta la posibilidad de realizar nuevas campañas
divulgativas/informativas con el objetivo de concienciar en materia de reducción
del consumo innecesario de papel y, con ello, incrementar el número de
personas que desarrollen hábitos de trabajo más respetuosos con el medio
ambiente.
Por otra parte, y basándonos en las sugerencias aportadas por los
usuarios, queda abierta la posibilidad de ampliar el servicio de recogida de
papel usado a otro residuo habitual como es el cartón.
Alicante, a 29 de noviembre de 2004
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