09_08_PASSENGER RIGHTS.indd 1 Les droits des passagers Ihr Recht als Passagier Your passenger rights Sus derechos como pasajero Direitos dos passageiros Diritti del passeggero FR D EN ES PT IT 10/02/2010 07:48:58 09_08_PASSENGER RIGHTS.indd 2 10/02/2010 07:48:58 Français 4 Informations pour les passagers concernant le règlement européen (CE) N° 261/2004 Deutsch 7 Information für Passagiere zu der europäischen Verordnung (EG) Nr. 261/2004 English 10 Information to passengers concerning the European Regulation (EC) No 261/2004 Español 13 Información para los pasajeros sobre el Reglamento europeo (CE) No 261/2004 Portugues 17 Informações aos passageiros exigidas pelo Regulamento europeio (CE) n.o. 261/2004 Italiano 20 Informazioni ai passeggeri sul regolamento Europeo (UE) No 261/2004 Contacts 09_08_PASSENGER RIGHTS.indd 3 23 10/02/2010 07:48:58 Cher passager, Si votre vol est annulé, retardé de manière conséquente ou si vous ne pouvez embarquer sur le vol que vous avez réservé, la compagnie res­ ponsable de ces irrégularités se doit d’appliquer le règlement européen (CE) N° 261/2004 du 11 février 2005 et de respecter vos droits. Applicabilité Les règles suivantes s’appliquent: • aux vols au départ d’un aéroport situé dans l’UE, ainsi qu’aux vols effectués par une compagnie de la communauté au départ d’un pays tiers vers un pays de l’UE • si vous avez une réservation pour le vol concerné • si vous vous êtes présenté à l’enregistrement (sauf en cas d’annulation), selon les conditions et l’horaire prévus sur le billet ou au plus tard 45 min avant l’heure de départ publiée • si la tarification de votre billet correspond à un tarif publié Retard En accord avec la règlementation européenne, les retards sont pris en considération par la compagnie dans les cas suivants: • retard de minimum 4 heures pour les vols de 3500 km et plus • retard de minimum 3 heures pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour les vols de 1500 à 3500 km • retard de minimum 2 heures pour les vols jusqu’à 1500 km Règles d’assistance dans les cas cités ci-dessus: • repas et rafraîchissements en fonction du délai d’attente • hébergement si nécessaire • deux appels téléphoniques, ou deux envois de fax ou courriels La compagnie n’a pas d’obligation d’assistance si cette assistance devait provoquer un retard plus important. Si le vol est retardé d’au moins 5 heures, vous avez le droit d’obtenir le remboursement dans un délai de 7 jours des coupons non utili­ sés ou des coupons déjà utilisés si ce vol est devenu inutile par rapport au programme initialement fixé, ainsi que, le cas échéant, le vol retour dans les meilleurs délais vers le point d’origine. Refus d’embarquement Avant de refuser l’embarquement pour un vol, Luxair fait appel à des volontaires pour qu’ils renoncent leurs réservations, contre des avantages dans des conditions à convenir. Si en raison d’une survente vous ne pouvez pas embarquer sur le vol pour lequel vous êtes réservé, vous avez droit à une prise en 09_08_PASSENGER RIGHTS.indd 4 10/02/2010 07:48:58 Nous vous proposons également dans les meilleurs délais un réacheminement, dans des conditions de transport similaires vers votre destination finale ou un remboursement dans un délai de 7 jours comme décrit dans le paragraphe «retard». Si vous décidez de rejoindre votre destination finale plus tard et que le réache­ minement est possible, les frais d’hôtel, de repas et de transfert sont alors à votre charge. FRANÇAIS charge et à une indemnisation immédiate qui peut être effectuée sous forme de virement bancaire ou de bon de compensation. Que le refus d’embarquement ait lieu sur la base du volontariat ou non, vous avez droit à une compensation financière immédiate qui peut être effectuée sous forme de virement bancaire ou de bon de compensation. Le montant du versement varie selon l’éloignement de la destination finale et du réacheminement proposé: • pour les vols jusqu’à 1500 km 250 € si l’heure d’arrivée du vol réacheminé est retardée de plus de 2 heures et 125 € si l’heure d’arrivée est retardée de moins de 2 heures • pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour les autres vols de 1500 à 3500 km: 400 € si l’heure d’arrivée du vol réacheminé est retardée de plus de 3 heures et 200 € si l’heure d’arrivée est retardée de moins de 3 heures • pour les vols à partir de 3500 km: 600 € si l’heure d’arrivée du vol réacheminé est retardée de plus de 4 heures et 300 € si l’heure d’arrivée est retardée de moins de 4 heures Ne sont pas concernés par ces dispositions, les passagers à qui l’embarquement est refusé pour des raisons dépendantes de leur propre responsabilité, pour des raisons de santé, de sécurité ou de documents manquants ou non-conformes. Si vous disposez de plusieurs tickets de voyage séparés, ces règles ne s’appliquent qu’à la destination finale de chaque ticket individuel. Annulation de vol Si le vol pour lequel vous avez une réservation est annulé, vous avez droit à une prise en charge et à une compensation financière. Nous vous proposons également un réacheminement, dans des conditions de transport similaires vers vortre destination finale ou un remboursement comme décrit dans le paragraphe précédent selon la règlementation européenne. Vous n’avez pas droit à une indemnité: • si l’annulation a été décidée à la suite de circonstances extraordi­ naires ne pouvant être évitées, par exemple: mauvaises conditions 09_08_PASSENGER RIGHTS.indd 5 10/02/2010 07:48:58 météorologiques, instabilité politique, grèves, problèmes de sécu­rité au sol et / ou en vol • si vous avez été informé de l’annulation au moins 2 semaines avant l’horaire de départ prévu • si vous avez été informé de l’annulation entre 2 semaines et 7 jours avant l’heure de départ prévue et qu’un réacheminement vous permettant de partir 2 heures au plus tôt avant l’heure de départ prévue et d’arriver à votre destination finale moins de 4 heures après l’heure d’arrivée prévue vous a été proposé • si vous avez été informé de l’annulation moins de 7 jours avant l’heure de départ prévue et qu’un réacheminement vous permettant de partir 1 heure au plus tôt avant l’heure de départ prévue et d’arriver à votre destination finale moins de 2 heures après l’heure d’arrivée prévue Déclassement Dans le cas d’un déclassement, vous avez droit à un remboursement d’un certain pourcentage du tarif payé pour le tronçon de vol respectif: • 30 % du prix du billet pour tous les vols de 1500 km ou moins • 50 % du prix du billet pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km ainsi que pour tous les vols de 1500 km à 3500 km extracommunautaires • 75 % du prix du billet pour tous les vols de plus de 3500 km en dehors de la Communauté Vous trouverez la liste des bureaux de réclamation garantissant les droits des passagers dans l’annexe de la brochure (page 23-29). 09_08_PASSENGER RIGHTS.indd 6 10/02/2010 07:48:58 Gültigkeit Die Verordnung gilt: • für Fluggäste, die in einem EU-Mitgliedstaat einen Flug antreten oder aus einem Drittstaat einen Flug mit einer EU-Fluggesell­ schaft in ein EU-Land antreten • nur, wenn Sie über eine bestätigte Buchung für den betreffen­ den Flug verfügen • nur, wenn Sie sich (außer im Fall der Flugannullierung) zur ange­ gebenen Zeit bzw. falls keine Zeit angegeben wurde, spätestens 45 Minuten vor der veröffentlichten Abflugzeit zur Abfertigung eingefunden haben • nur, wenn Sie zu einem der Öffentlichkeit verfügbaren Tarif reisen DEUTSCH Sehr geehrter Fluggast, wenn Ihr Flug annulliert oder stark verspätet wurde, oder Ihnen die Beförderung auf einem Flug für den Sie eine bestätigte Buchung haben, verweigert wurde, stehen Ihnen Rechte gemäß der EU-Verord­ nung 261/2004 zu, die am 17.02.2005 in Kraft getreten ist. Zuständig für die Gewährung Ihrer Rechte ist die Fluggesellschaft, auf deren Flug sich die Flugunregelmäßigkeit ereignet. Verspätungen Verspätungen laut EU-Verordnung 261/2004 liegen ab einer Ver­ zögerung des Abfluges gegenüber der planmäßigen Abflugzeit von 4 Stunden bei Flügen über 3.500 km Entfernung, von 3 Stunden bei Flügen zwischen 1.500 und 3.500 km sowie bei Flügen über 1.500 km innerhalb der EU und von 2 Stunden bei Flügen bis zu 1.500 km Entfernung vor. Wenn absehbar ist, dass Ihr Flug eine große Verspätung haben wird, haben Sie das Recht von der Fluggesellschaft Betreuungsleistungen zu erhalten. Dies sind: Verpflegung in angemessenem Verhältnis zur Wartezeit, gegebenenfalls Hotelübernachtung und die Möglichkeit für zwei kurze Telefonate, Faxe oder E-Mails. Die Fluggesellschaft braucht Ihnen die Betreuungsleistungen nicht zu gewähren, wenn durch diese Leistungen Ihr Abflug noch weiter verzögert würde. Bei Verspätungen über 5 Stunden haben Sie das Recht, sich die Kosten für den Flugschein für nicht zurückgelegte Reiseabschnitte binnen sieben Tagen erstatten zu lassen, bzw. für bereits zurückgelegte Reiseabschnitte, wenn der Reisezweck durch die Verspätung verfehlt wurde und gegebenenfalls Rückbeförderung zum Ausgangspunkt zum frühestmöglichen Zeitpunkt. 09_08_PASSENGER RIGHTS.indd 7 10/02/2010 07:48:58 Überbuchung Bevor Ihnen im Falle eines überbuchten Fluges die Beförderung gegen Ihren Willen verweigert wird, prüft Luxair zunächst, ob es Passa­giere gibt, die freiwillig gegen entsprechende Ausgleichsleistungen vom Flug zurücktreten. Wenn Sie im Falle einer Überbuchung unfreiwillig von der Beför­ derung auf dem gebuchten Flug ausgeschlossen werden, haben Sie gegenüber der Fluggesellschaft das Recht auf unverzügliche Betreuungs- und Ausgleichsleistungen, die auch per Überweisung oder in Form eines Gutscheins erfolgen kann. Außerdem steht Ihnen wahlweise eine anderweitige Beförderung zum Endziel Ihrer gebuchten Flugreise zu, die zum frühest möglichen Zeitpunkt und unter vergleichbaren Bedingungen erfolgen soll oder eine Rückerstattung des Flugscheins binnen sieben Tagen wie oben bei „Verspätungen“ aufgeführt. Vorbehaltlich verfügbarer Plätze können Sie stattdessen auch zu einem späteren von Ihnen gewünschten Zeitpunkt zu Ihrem Endziel reisen, wobei dann Verpflegungs-, Hotelund Transferkosten von Ihnen selbst zu tragen sind. Im Falle einer Nichtbeförderung - ob freiwillig oder nicht freiwillig -, haben Sie das Recht auf eine unverzügliche Ausgleichsleistung, die auch per Überweisung oder in Form eines Gutscheins erfolgen kann. Die Höhe dieser Zahlung ist abhängig von der Entfernung der geplanten Flugstrecke und von der Ihnen angebotenen anderwei­ tigen Beförderung: Bei Flugentfernungen: • bis zu 1.500 km beträgt die Ausgleichleistung 250 €, • zwischen 1.500 und 3.500 km sowie für innergemeinschaftliche Flüge über 1.500 km beträgt sie 400 € und • über 3.500 km beträgt sie 600 € Wird Ihnen ein Alternativflug angeboten, dessen Ankunftszeit bei Flügen von bis zu 1.500 km nicht später als 2 Stunden, bei Flügen zwischen 1.500 und 3.500 km nicht später als 3 Stunden und bei allen Flügen über 3.500 km nicht später als 4 Stunden nach der planmäßigen Ankunftszeit des ursprünglich gebuchten Fluges liegt, beträgt die Ausgleichsleistung nur 50 % der oben genannten Beträge, d.h. also 125 €, 200 € oder 300 €. Sie haben keinen Anspruch auf oben beschriebene Leistungen, wenn Ihnen die Beförderung begründet durch eigenes Verschulden, aus Gesundheits-, oder Sicherheitsgründen, oder wegen fehlender oder unzureichender Reisedokumente verweigert wurde. Wenn Sie für eine Reise mehrere separate Flugscheine besitzen, finden diese Regeln nur bis zum Endziel des jeweiligen Flugscheins Anwendung. 09_08_PASSENGER RIGHTS.indd 8 10/02/2010 07:48:58 Annullierung Sie haben jedoch keinen Anspruch auf eine Ausgleichsleistung gemäß der EU Verordnung, wenn das Vorkommnis auf außergewöhnliche Umstände zurückzuführen ist, die sich bei Ergreifen aller zumutbaren Maßnahmen nicht hätten vermeiden lassen. Beispielsweise bei schlechten Wetterbedingungen, politischer Instabilität, Streiks, Sicherheitsrisiken, unerwarteten Flugsicherheits­ mängeln. DEUTSCH Sollte der Flug, für den Sie eine bestätigte Buchung hatten, annulliert worden sein, haben Sie ebenfalls die gleichen Rechte auf eine Betreuungs- und Ausgleichsleistung, sowie wahlweise eine andere Beförderung zum Endziel Ihrer gebuchten Reise oder eine Erstattung des Flugscheins, wie oben aufgeführt. Ebenso besteht kein Recht auf Ausgleichsleistungen bei: • Information über die Annullierung mindestens 14 Tage vor dem Abflug. • Information über die Annullierung zwischen 14 Tagen und 7 Tagen vor dem Abflug, wenn der Abflug nicht mehr als 2 Stunden vor der ursprünglichen Abflugzeit bzw. die Ankunft nicht mehr als 4 Stunden nach der geplanten Ankunftszeit stattfindet. • Information über die Annullierung weniger als 7 Tage vor dem Abflug, wenn der Abflug nicht mehr als 1 Stunde vor der ursprüng­ lichen Abflugzeit bzw. die Ankunft nicht mehr als 2 Stunden nach der geplanten Ankunftszeit stattfindet. Herabstufung Im Falle einer Herabstufung haben Sie Anspruch auf Rückerstattung eines prozentuellen Anteils des von Ihnen gezahlten Ticketpreises für die betreffende Flugstrecke: • 30 % des Ticketpreises für Flüge unter/bis einschließlich 1500 km • 50 % des Ticketpreises für innergemeinschaftliche Flüge über 1500 km und außergemeinschaftliche Flüge bis zu 3500 km • 75 % des Ticketpreises für außergemeinschaftliche Flüge über 3500 km Eine Liste der für die Sicherstellung der Fluggastrechte zuständigen Beschwerdestellen entnehmen Sie bitte dem Anhang der Broschüre (Seite 23-29). 09_08_PASSENGER RIGHTS.indd 9 10/02/2010 07:48:58 Dear customer, If your flight is cancelled or is subject to a long delay, or if you are de­ nied boarding on a flight for which you hold a valid reservation, you are entitled to certain rights in accordance with the EU Regulation 261/2004 which entered into force on 17.02.2005. The operating car­ rier responsible for these irregularities has the obligation to grant you these rights. Scope The Regulation applies: • To passengers departing from an EU airport or departing from an airport outside the EU when carried by an EU carrier • Only if you have a confirmed reservation on the flight concerned • Only if you (except in case of cancellation) present yourself for check-in at the time indicated in advance and in writing, or, if no time is indicated, not later than 45 minutes before the published departure time • Only if you travel at a fare available to the public Delay In accordance with the EU Regulation a delay occurs when a flight is delayed beyond its scheduled departure time by 4 hours for flights of more than 3500 km, by 3 hours for flights between 1500 km and 3500 km as well as for intra-Community flights of more than 1500 km and by 2 hours for flights of 1500 km and less. When their flight is expected to suffer a long delay, passengers are entitled to receive care while waiting. This includes meals and refreshments in a reasonable relation to the waiting time, hotel accommodation if required, and the possibility to make two tele­ phone calls or to send two faxes or e-mail messages. Care for passengers while waiting may be declined if the provision of the care would itself cause further delay. In case of a delay exceeding 5 hours you are entitled to a refund, within 7 days, of your ticket for the parts of the journey not made or for the parts already made if your flight no longer serves its purpose, and when relevant, to a return flight to your first point of departure. Denied boarding In the event of an overbooked flight, Luxair will call for volunteers who are prepared to surrender their confirmed reservation in exchange for agreed benefits. If in case of overbooking you are denied boarding on a flight for which you hold a reservation, you are entitled to care and compensation 10 09_08_PASSENGER RIGHTS.indd 10 10/02/2010 07:48:58 without delay, which might be paid by bank transfer or in form of a voucher. In addition you are entitled to one of the following alternatives: refund as described under the heading “delay” within 7 days or rerouting to your final destination at the earliest opportunity. Subject to availability of seats, you may instead choose rerouting, under comparable conditions, to your final destination at a later date of your convenience, in which case you will have to bear yourself the cost of food, accommodation and transfer. In the event of both voluntary and involuntary denied boarding due to overbooking, you are entitled to immediate compensation, the amount of which depends on the distance of the scheduled flight or the alternative flight proposed. The compensation might be paid by bank transfer or in form of a voucher. • 250 € for flights of 1500 km and less • 400 € for flights between 1500 km and 3500 km and intraCommunity flights of more than 1500 km • 600 € for flights of more than 3500 km If you are offered an alternative flight, the scheduled arrival time of which does not exceed 2 hours in respect of flights of 1500 km and less, 3 hours in respect of flights between 1500 km and 3500 km as well as intra-Community flights of more than 1500 km, and 4 hours in respect of all other flights, the above mentioned compen­ sation amounts will be reduced by 50 %, i.e. 125 €, 200 € and 300 €. ENGLISH Compensations amount to: These rights are not granted if you have been denied boarding on reasonable grounds, such as reasons of health, general or operational security, or inadequate travel documentation. If you are travelling on several separate tickets, these rules apply only up until the final destination of each ticket. Cancellation If the flight you hold a valid reservation for is cancelled, you are entitled to care and compensation as well as to one of the following alternatives: refund as described under the heading “delay” or rerouting to your final destination. You are not entitled to receive compensation if the cancellation is attributed to extraordinary circumstances, which could not have been avoided, even if all reasonable measures had been taken. Such circumstances include bad weather conditions, political instability, strikes, security risks, unexpected flight safety shortcomings. 09_08_PASSENGER RIGHTS.indd 11 11 10/02/2010 07:48:58 Also, there is no right to compensation when the passenger has been informed of the cancellation: • At least 14 days before the scheduled time of departure. • Between 14 and 7 days before the scheduled time of departure and the alternative flight departs no more than 2 hours before the originally scheduled time of departure and reaches the final destination less than 4 hours after the scheduled time of arrival. • Less than 7 days before the scheduled time of departure and the alternative flight departs no more than 1 hour before the originally scheduled time of departure and reaches the final desti­ nation less than 2 hours after the scheduled time of arrival. Downgrading In case of downgrading, you are entitled to a reimbursement of: • 30 % of the price of the ticket paid for the respective flight leg for all flights of 1500 km and less • 50 % of the price of the ticket paid for the respective flight leg for all intra-Community flights of more than 1500 km and for all other flights between 1500 km and 3500 km • 75 % of the price of the ticket paid for the respective flight leg for all extra-Community flights of more than 3500 km Attached to the present brochure, you will find a list of the complaint offices in charge of upholding passenger rights (page 23-29). 12 09_08_PASSENGER RIGHTS.indd 12 10/02/2010 07:48:58 Estimado pasajero: Si su vuelo ha sido cancelado, sufre un gran retraso o se le ha dene­ gado el embarque en un vuelo para el cual Vd. tenía una reserva confirmada, Vd. tiene una serie de derechos según el reglamento del Parlamento Europeo 261/2004 que entró en vigor el 17.02.2005. La compañía aérea en la cual se produce la irregularidad es responsable de garantizarle estos derechos. Validez El reglamento será aplicable: Retrasos El reglamento del Parlamento Europeo considera retraso las salidas que se demoran 4 horas o más con respecto a la hora de salida prevista en vuelos de más de 3.500 Km., 3 horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 Km. y de todos los demás de entre 1.500 y 3.500 Km, y de 2 horas o más en el caso de todos los vuelos de 1.500 Km. o menos. Si su vuelo sufre un gran retraso, el pasajero tiene derecho a recibir asistencia durante la espera. ESPAGÑOL • A los pasajeros que partan de un aeropuerto situado en el terri­ torio de un Estado miembro o a los pasajeros que partan de un aeropuerto situado en un tercer país con destino a otro situado en el territorio de un Estado miembro cuando el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo en cuestión sea un transportista comunitario. •Sólo si el pasajero dispone de una reserva confirmada en el vuelo en cuestión. •Sólo si el pasajero se presenta a facturación a la hora indicada previamente y por escrito o bien, de no indicarse hora alguna, con una antelación minima de cuarenta y cinco minutos respecto de la hora de salida anunciada. •Sólo si el pasajero viaja con una tarifa disponible al público en general. Dicha asistencia constará de: comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar; alojamiento en hotel en el caso que sea necesario y la posibilidad de realizar dos llamadas de teléfono, fax o correo electrónico. La atención a los pasajeros que esperan una alternativa o un vuelo con retraso podrá limitarse o denegarse si esa atención es causa de más retraso. En el caso de un retraso superior a 5 horas, el pasajero tiene derecho a obtener el reembolso, en siete días, del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. 09_08_PASSENGER RIGHTS.indd 13 13 10/02/2010 07:48:58 Sobreventa La negación de embarque supone el rechazo de un pasajero en un vuelo por parte de una compañía, auqnue el pasajero se haya presentado para embarcar siguiendo las condiciones mencionadas arribar en el apartado Aplicación, exceptuando los casos en los que haya motivos para denegar el embarque, como motivos de salud, seguridad o documentación inadecuada para el viaje. Antes de denegar el embarque solicitamos voluntarios para no ser embarcados, a cambio de beneficios que han de ser acordados. Si no aparecen suficientes voluntarios, y debemos denegarle su embarque en contra de su voluntad, le compensaremos de la sigui­ ente manera: a)250 € para vuelos de hasta 1500 km; b)400 € para vuelos de entre 1500 y 3500 km; c)600 € para vuelos de más de 3500 km. Cuando se le ofrezca un cambio de ruta sobre un vuelo alternativo y su nueva hora de llegada no exceda más del tiempo establecido en el apartado “Retrasos” respecto a su hora de llegada inicial, la compensación se reducirá un 50 %. A la hora de determinar la distancia, la base de cálculo será el último destino en el que la negación de embarque retrasará su llegada respecto a la horario previsto inicialmente. Las distancias serán medidas según el método del gran ruta circular. Además le ofreceremos lo siguiente: I. A elegir entre: (a) reembolso del coste total de su billete, al precio al que fue comprado, por la parte o partes del viaje que no fueron realizadas, y para la parte o partes ya realizadas si el vuelo ya no cumple los objetivos de su plan de viaje original; ó (b) re-routing (cambio de ruta), en condiciones similares de transporte, a su destino final, en la oportunidad más temprana; ó (c) re-routing (cambio de ruta), en condiciones similares de transporte, a su destino final en una fecha posterior según su conveni­ encia, sujeto a la disponibilidad de plazas. II. Y le ofreceremos gratuitamente: • comida y refrescos en proporción al tiempo de espera, y •alojamiento en hotel en los casos en que sea necesario una estancia no prevista de una o más noches, y • transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento, y •facilidades para contactar con su área de destino via mensaje de telex o fax, teléfono o e-mail. 14 09_08_PASSENGER RIGHTS.indd 14 10/02/2010 07:48:58 Si usted dispone de varios billetes de viaje, estas normas solo se aplican a la destinacion final de cada billete individual. Cancelación Si su vuelo ha sido cancelado, le ofreceremos la siguiente asis­ tencia: I. Elección entre: (a) reembolso de la totalidad del importe de su billete, al precio al que fue comprado, para la parte o partes del viaje que no se realizaron, y para la parte o partes ya realizados si el vuelo no cumple ningún objetivo en relación a su plan de viaje original; ó (b) re-routing (cambio de ruta), en condiciones similares de transporte, a su destino final, en la oportunidad más temprana; ó (c) re-routing (cambio de ruta), en condiciones similares de transporte, a su destino final en un día posterior según su conveniencia, sujeto a disponibilidad de plazas. II. Además, le ofreceremos gratuitamente: III. En el caso de cambio de ruta en conexión con su vuelo cancelado, si el horario previsto de despegue es como mínimo un día más tarde del horario inicial, le ofreceremos también: •alojamiento en hotel en los casos en que resulte necesario una estancia no prevista de una o dos noches y • transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. IV. Usted tendrá derecho a recibir los siguientes importes compensatorios: ESPAGÑOL • comidas y refrescos en proporción al tiempo de espera; y •facilidades para contactar con su área de destino via mensajes de telex o fax, teléfono o e-mail. a) 250 € para todos los vuelos de hasta 1500 kilómetros; b) 400 € para todos los vuelos entre 1500 y 3500 kilómetros; c) 600 € para todos los vuelos de más de 3500 kilómetros si podemos demostrar que la cancelación del vuelo se debió a circunstancias extraordinarias imposibles de ser evitados aún tomando todas las medidas razonables. Estas cantidades se reducen un 50 % en el caso en que ofrezcamos cambios de ruta dentro de los períodos establecidos en el apartado anterior titulado “Retrasos”. Excepto cuando: •usted sea informado de la cancelación dos semanas antes de la salida del vuelo, ó •usted sea informado de la cancelación entre dos semanas y siete 09_08_PASSENGER RIGHTS.indd 15 15 10/02/2010 07:48:58 días antes de la salida y se le ofrezca un cambio de ruta que le permita no salir más pronto de 2 horas antes de la salida de su vuelo inicial y llegar a su destino no más tarde de 4 horas después de la llegada prevista inicialmente, ó •usted sea informado de la cancelación de su vuelo menos de siete días antes de la salida y se le ofrezca un cambio de ruta que le permita no salir más pronto de 1 hora antes de la salida de su vuelo inicial y llegar a su destino no más tarde de 2 horas después de la llegada prevista inicialmente. Reclasificación (Cambio de clase): En el caso de un cambio de clase inferior, el pasajero tiene el derecho al reembolso de un cierto porcentaje de la tarifa por el segmento de vuelo afectado: • 30 % del precio del billete para los vuelos de 1500 km. o menos •50 % del precio del billete para los vuelos intracomunitarios de más de 1500 km. y para los vuelos extra-comunitarios entre 1500 km. y 3500 km. •75 % del precio del billete para los vuelos extra-comunitarios de más de 3500 km Anexo al prospecto encontrará una lista con las direcciones de los organismos competentes para garantizar los derechos de los pasajeros (Pagina 23-29). . 16 09_08_PASSENGER RIGHTS.indd 16 10/02/2010 07:48:58 Exmo. Senhor(a) Passageiro(a), De acordo com o Regulamento EC 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho da União Europeia, que entrou em vigor no dia 17 de Fevereiro de 2005, no caso de cancelamento, atraso significativo ou recusa de embarque num voo para o qual possua uma reserva válida, o passageiro usufruirá de determinados direitos, cuja aplicação será da responsabilidade da companhia operadora do voo que sofreu qualquer das irregularidades mencionadas. Âmbito O Regulamento aplica-se: • Aos passageiros dos voos que partem de um aeroporto da UE ou de outro situado num país terceiro, desde que esse mesmo voo seja operado por uma companhia aérea de um país da UE. • Aos passageiros que tenham uma reserva confirmada no voo em questão. • Aos passageiros que se apresentem para registo (exceptuando os cancelamentos de voos) com a antecedência indicada e escrita ou, não sendo indicada qualquer hora, até, pelo menos 45 minutos antes da hora de partida publicada. • Aos passageiros que viajem com tarifa disponível ao público. Atraso Sempre que se verifique um atraso significativo, os passageiros do voo em questão terão direito a assistência prestada pela companhia envolvida, que inclui a oferta de refeições e bebidas em proporção razoável com o tempo de espera, alojamento em hotel, caso se justifique, bem como a possibilidade de efectuarem duas chamadas telefónicas, envio de fax ou mensagens por e-mail. Este tipo de serviços pode, contudo, não ser garantido sempre que tal possa concorrer para aumentar o atraso na partida. PORTUGUES De acordo com a regulamentação da UE, considera-se atrasado um voo cuja partida esteja prevista 4 horas após o horário normal para voos até 3500 km, 3 horas para voos entre 1500 km e 3500 km bem como para os voos intra comunitários de mais de 1500 km e 2 horas para voos até 1500 km. No caso em que se verifique um atraso superior a 5 horas, os passa¬geiros terão direito ao reembolso, no prazo de sete dias, do preço total de compra do bilhete para a parte ou partes não efectuadas da viagem e, se o voo não se justificar em relação ao plano inicial da viagem, para a parte ou partes já efectuadas da mesma e, ainda, neste último caso – e quando aplicável – a um voo de regresso ao seu primeiro ponto de partida. 09_08_PASSENGER RIGHTS.indd 17 17 10/02/2010 07:48:58 Recusa de embarque No caso de um voo estar reservado em excesso, Luxair chamará voluntários que estejam dispostos a abdicar da sua reserva confirmada em troca de beneficios acordados. Caso lhe seja recusado o embarque contra a sua vontade de um voo para o qual possua uma reserva valida, o passageiro o passa­ geiro terá direito a assistência por parte da companhia envolvida, nos termos descritos na rubrica anterior “Atraso”. Para além disso ser-lhe-á proposto o reencaminhamento, em condições de transporte equivalentes, para o seu destino final, na primeira oportunidade possível, ou numa data posterior da sua conveniência, mas sujeito a disponibilidade de espaço e, neste último caso, ficando as despesas de alimentação, acomodação e transporte, a cargo do próprio passageiro ou reembolso do bilhete. Se lhe foi recusado o embarque, quer contra a sua vontade ou como voluntario, o passageiro tera direito a uma indemnizaçao imediata, que podera ser efectuada por meio de transferência bancária ou de um vale. O montante do pagamento depende tanto da distância em quilómetros do percurso em causa, como da alternativa de viagem oferecida: • Até 1500 km receberá 250 €. • Entre 1500 km e 3500 km, bem como para voos dentro da Europa para além de 1500 km, o montante a receber ascende a 400 €. • Para distâncias superiores a 3500 km ser lhe á devido um pagamento de 600 €. Quando lhe for proposto um reencaminhamento para o seu destino final e a nova hora de chegada não exceda um atraso superior a 2 horas para distâncias até 1500 km, ou 3 horas para distâncias entre 1500 km e 3500 km, ou 4 horas para distâncias superiores a 3500 km, o valor das indemnizações acima referidas sofrerão uma redução de 50 %, ou seja, respectivamente, 125 €, 200 € ou 300 €. Exceptuam-se das regras acima descritas, todos os passageiros a quem seja recusado o embarque por motivos de culpa própria, saúde ou segurança, ou insuficiência de documentação de viagem. Se estiver viajando com vários bilhetes separados, estas regras aplicam-se só até ao destino final de cada bilhete. Cancelamento Em caso de cancelamento de um voo para o qual possua uma reserva válida, o passageiro terá direito a assistência e compen- 18 09_08_PASSENGER RIGHTS.indd 18 10/02/2010 07:48:58 sação, bem como a uma das seguintes alternativas: reembolso, de acordo com o descrito no paragrafo “Atraso”, ou reencaminhamento para o destino final. Se o cancelamento tiver sido motivado por circunstâncias extra­ ordinárias que não possam ter sido evitadas mesmo que tenham sido tomadas todas as medidas razoáveis, não haverá direito a compensação monetária. Consideram-se circunstâncias extraordinárias, as situações motiva­ das, por exemplo, por condições atmosféricas adversas, instabilidade política, greves, segurança ou situações inesperadas que ponham em causa a segurança de voo. A compensação monetária é, igualmente, excluída se o passageiro tiver sido informado do cancelamento: • Pelo menos 14 dias antes da data prevista para a viagem. • Entre 14 e 7 dias antes da data prevista para a viagem e lhe tenha sido oferecido um reencaminhamento, cuja partida não seja inferior a 2 horas antes do horário inicialmente previsto e chegue ao destino final até 4 horas após a hora inicialmente prevista para a chegada. • Menos de 7 dias antes da data prevista para a viagem e o voo alter­nativo não parta mais tarde do que 1 hora depois da partida inicialmente prevista e o passageiro não chegue ao seu destino com mais de 2 horas de atraso relativamente ao horário inicial. Desclassificação • 30 % do preço do bilhete para todos os voos até 1 500 quilómetros; • 50 % do preço do bilhete para todos os voos intracomunitários com mais de 1 500 quilómetros e para todos os outros voos entre 1 500 e 3 500 quilómetros; • 75 % do preço do bilhete para todos os voos extracomunitários com mais de 3 500 quilometros. PORTUGUES No caso de a classe de transporte ser alterada involuntariamente para uma classe inferior àquela para a qual o bilhete foi adequirido, o passageiro tera direito ao reembolso de: Os contactos do organismo português responsável pela aplicação dos direitos dos passageiros e recepção das suas queixas, encontram-se no anexo a este panfleto (página 23-29). 09_08_PASSENGER RIGHTS.indd 19 19 10/02/2010 07:48:58 Egregio passeggero Se il vostro volo è cancellato o ritardato oppure le è negato l’imbarco su un volo con una prenotazione confermata, ha diritto ad un risarci­ mento in base al regolamento dell’Unione Europea N° 261/2004 in vigore dal 17.2.2005. La compagnia aerea che ha causato il danno é responsabile. Applicazione Il regolamento vale per: • Ai passeggeri in partenza da un aeroporto comunitario, oppure in partenza da un aeroporto di un paese terzo con una compagnia comunitaria in arrivo ad un aeroporto dell’UE. • Dispongano di una prenotazione confermata per il volo. • Presentarsi all’accettazione all’ora indicata (escluso il caso di volo ritardato) oppure. • Qualora non sia indicata l’ora presentarsi all’accettazione al più tardi 45 minuti prima dell’ora di partenza pubblicata. • Viaggiando su una tariffa pubblicata. Ritardo del volo Ritardo del volo secondo il regolamento UE 261/2004 rispetto all’orario di partenza previsto di almeno 4 ore per voli superiori a 3500 km, di almeno 3 ore per voli tra 1500 km e 3500 km come pure per voli superiori a 1500 km all’interno dell’UE e di almeno 2 ore per voli fino a 1500 km. Se è previsto un lungo ritardo avete il diritto di assistenza dalla compagnia aerea. L’assistenza prevede in relazione alla durata dell’attesa, pasti e bevande, nel caso necessario una sistemazione in albergo, la possibilità di due chiamate telefoniche brevi, fax oppure e-mail. La compagnia aerea non ha il dovere di fornire questa assistenza qualora l’erogazione di questa assistenza causasse un ulteriore prolungamento del ritardo. Nel caso di ritardo più di 5 ore avete diritto al rimborso del biglietto non usato entro 7 giorni oppure anche delle parti del biglietto parzial¬mente usato, se lo scopo del viaggio è venuto a mancare, il ritorno al punto di partenza al piu presto. Negato imbarco Nel caso di un volo in “overbooking”, la Luxair verificherà se ci siano tra i passeggeri dei volontari disposti a cedere il proprio posto in cambio di benefici da concordare. Nel caso che il numero dei passeggeri supera i posti disponibili sul volo prenotato e vi si rifiuta l’imbarco contro la sua volontà, avete diritto all’assistenza e compensazione pecunaria senza ritardo. In- 20 09_08_PASSENGER RIGHTS.indd 20 10/02/2010 07:48:58 • r imborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata entro sette giorni come riportato nel caso di „volo ritardato“ • riprotezione per la destinazione finale il prima possibile • soggetta alla disponibilità di posti, alla riprotezione per la desti­ nazione finale in una data successiva piu’ conveniente per il passeggero. In questo caso le spese per pasti e bevande, siste­ mazione alberghiera e trasferimenti sono a carico del passeggero. ITALIANO oltre avete diritto a una delle seguenti alternative: Nel caso di negato imbarco, sia volontario che involontario, il passeggero ha diritto ad una compensazione pecunaria calcolata in base alla tratta (intracomunitaria o internazionale) e alla distanza del volo. La compensazione va pagata mediante trasferimento bancario o con buono viaggio del valore. Distanze di almeno 1500 km risarcimento di 250 €. Tra 1500 km e 3500 km compresi voli intra-comunitari superiori a 1500 km, 400 €. Oltre 3500 km, 600 €. Se il volo alternativo prevede un arrivo con ritardo di almeno 2 ore per voli di 1500 km, voli tra 1500 o 3500 km non più tardi di 3 ore e per voli superiori a 3500 km non più tardi di 4 ore dall’ora d’arrivo prevista rispetto al volo originariamente prenotato, il risarcimento viene ridotto del 50 % rispetto ai valori sopra indicati, rispettivamente 125 €, 200 € oppure 300 €. Non avete diritto ai citati risarcimenti qualora il trasporto sia stato negato a causa di salute, ragioni di sicurezza o per mancanti o insufficienti documenti di viaggio. Se si viaggia con piu’ biglietti separati, queste regole valgono solamente fino alla destinazione finale di ogni singolo biglietto. Cancellazione del volo Nel caso di cancellazione del volo, il passeggero ha diritto all’assistenza e ad una compensazione pecunaria oltre che ad una delle alternative riportate nel capitolo „RITARDO DEL VOLO“ oppure ri-protezione alla sua destinazione finale.Non avete diritto al risarcimento monetario secondo il regolamento UE, se la cancellazione del volo sia stata causata da circostanze eccezionali che non si sarebbero comunque potute evitare anche se fossero state prese tutte le misure di precauzione necessarie, come per esempio maltempo, instabilità di carattere politico, scioperi, rischi di sicurezza, imprevedibili carenze di sicurezza. Inoltre non si avrà diritto al risarcimento • monetario nel caso la cancellazione sia stata resa con almeno 14 giorni di anticipo rispetto alla partenza 09_08_PASSENGER RIGHTS.indd 21 21 10/02/2010 07:48:58 • la cancellazione sia stata resa nota tra 14 e 7 giorni prima della partenza e il nuovo orario di partenza non sia più 2 ore prima rispetto alla partenza originale e il nuovo orario d’arrivo non sia più di 4 ore più tardi rispetto all’orario originale. • la cancellazione sia stata resa nota con meno di 7 giorni di anti¬cipo rispetto all’originale data di partenza e il nuovo orario di partenza non sia variato di più un ora di anticipo rispetto alla partenza originale e l’orario di arrivo non sia variato di 2 ore di ritardo rispetto al originale orario di arrivo. Sistemazione in classe inferiore Nel caso di sistemazione in classe inferiore a quella corrispondente al biglietto aereo acquistato, il passeggero ha diritto al rimborso di una certa percentuale della tariffa pagata per il relativo segmento di viaggio: • il 30 % del prezzo del biglietto per tutte le tratte aeree pari o inferiori a 1500 km; o • il 50 % del prezzo del biglietto per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1500 km e per tutte le altre tratte aeree comprese tra 1500 e 3500 km; o • il 75 % del prezzo del biglietto per tutte le tratte aeree che non rientrano nei casi di cui sopra, compresi i collegamenti fra il territorio europeo degli Stati menbri e i dipartimenti francesi d’oltremare. In caso di reclami rivolgervi all’indirizzo nel volantino allegato (pagina 23-29). 22 09_08_PASSENGER RIGHTS.indd 22 10/02/2010 07:48:58 Contacts Austria Enforcement: Bundesministerium für Verkehr, Innovation & Technologie Oberste Zivilluftfahrtsbehörde Postfach 3000 Radetzkystr. 2 AT – 1030 Wien Fax: + 43 1 713 0326 Passenger Complaints: Bundesministerium für Soziale Sicherheit Generation & Konsumentenschutz Tel.: + 43 1 71162-9204 • Fax: + 43 1 71162-9699 [email protected] Belgium Enforcement: Direction générale «Transport aérien» CCN – 2ème étage Rue du Progrès 80, Boîte 5 B – 1030 Bruxelles [email protected] Passenger Complaints: Service public fédéral Mobilité et Transports Denied Boarding Authority Cellule de communication Externe City Atrium – Rue du Progrès 56 B – 1210 Bruxelles Fax: + 32 2 277 40 73 [email protected] http://www.mobilit.fgov.be Bulgaria General Directorate Civil Aviation Administration Ministry of Transport of the Republic of Bulgaria 9 Diakon Ignatii Str. BG – 1000 Sofia Tel.: + 359 2 937 1047 • Fax: + 359 2 980 5337 [email protected] http://caa.gateway.bg Croatia Republic of Croatia Croatian Civil Aviation Agency Ulica grada Vukovara 284 HR – 10000 Zagreb Tel.: + 385 1 23 69 356 • Fax: + 385 1 23 69 351 Cyprus Department of Civil Aviation 27 Pindarou Street ALPHA Business Centre CY – 1429 Nicosia Tel.: + 357 22 404150 • Fax: + 357 22 766552 [email protected] 09_08_PASSENGER RIGHTS.indd 23 23 10/02/2010 07:48:58 Czech Republic Civil Aviation Authority Ruzyne Airport CZ – 160 08 Praha 6 Tel.: + 420 225 422 726 • Fax: + 420 220 561 823 [email protected] www.caa.cz Denmark Statens Luftfartsvæsen CAA-Denmark Ellebjergvej 50 Box 744 DK – 2450 København SV Tel.: + 45 3618 6000 • + 45 40 68 85 00 (24/24) • Fax: + 45 3618 6001 [email protected] www.slv.dk Egypt Egyptian Civil Aviation Authority ECAA Complex Airport Road Cairo 11776 A.R.E Egypt Estonia Tarbijakaitseamet Consumer Protection Board Kiriku 4 EE – 15071 Tallinn Tel.: + 372 6201 700 • Fax: + 372 6201 701 [email protected] Finland Complaints from private consumers: Consumer Disputes Board P.O. Box 306 FI – 00531 Helsinki Tel.: + 358 10 36 65200 [email protected] www.kaluttajariita.fi Complaints from busines travellers: Finnish Civil Aviation Authority Ilmailutie 9A, Vantaa P.O. Box 186 FI – 01531 Vantaa Tel.: + 358-9-4250 11 • Fax: + 358-9-4250 2898 www.ilmailuhallinto.fi www.civilaviationauthority.fi 24 09_08_PASSENGER RIGHTS.indd 24 10/02/2010 07:48:59 DGAC - Direction générale de l’aviation civile Direction du transport aérien Mission du Droit des passagers Bureau des passagers aériens 50, rue Henry Farman FR – 75720 Paris cedex 15 Tél.: + 33 1 58 09 39 79 • Fax: + 33 1 58 09 38 45 www.aviation-civile.gouv.fr Contacts France Germany Luftfahrt-Bundesamt (LBA) Hermann-Blenk-Str. 26 DE – 38108 Braunschweig Tel.: + 49 531-2355 100 • Fax: + 49 531-2355-707 [email protected] Greece Hellenic Civil Aviation Authority Air Transport and International Affairs Div Air Transport Economics Section D1/D Post Office Box 73751 EL - 16604 Helliniko Tel.: + 30 210 891 6150 • Fax: + 30 210 891 6193 / 894 7132 [email protected] www.hcaa.gr Hungary Enforcement: Nemzeti Közlekedési Hatóság Légisközlekedési Igazgatóság / CAA Budapest Ferihegy I. HU - 1675 Budapest, PF 41 Tel.: + 36 1 296 9502 • Fax: + 36 1 296 8808 [email protected] www.nkh.hu Passenger Complaints: Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Hungarian Authority for Consumer Protection József krt. 6 HU – 1088 Budapest Tel.: + 36 1 459 4800 • Fax: + 36 1 210 4677 [email protected] www.nfh.hu 09_08_PASSENGER RIGHTS.indd 25 25 10/02/2010 07:48:59 Iceland Icelandic Civil Aviation Administration Flugmalastjorn Islands Skogarhlid 12 IS – 105 Reykjavik Tel.: + 354 569 4100 • Fax: + 354 562 3619 [email protected] Ireland Commission for Aviation Regulation 3rd Floor Alexandra House Earlsfort Terrace IE – Dublin 2 Tel.: + 353 1-6611 700 • Fax: + 353 1-6611269 [email protected] www.aviationreg.ie Italy L’Ente Nazionale per L’Aviazione Civile Viale del Castro Pretorio, 118 IT – 00185 Rome Tel.: + 39 06 44596-1 • Fax: + 39 06 44596331 [email protected] Latvia Consumer Rights Protection Centre (CRPC) 157 K. Valdemara street LV – 1013 Riga Tel.: + 371 673 88624 • Fax: + 371 673 88634 [email protected] Lithuania Civil Aviation Administration Rodunios kelias 2 LT – 02188 Vilnius Tel.: + 370 5 2739038 • Fax: + 370 5 2739237 [email protected] Luxembourg Direction de la Consommation du Ministère de l’Economie et du Commerce Extérieur 19-21, Boulevard Royal LU – 2449 Luxembourg Tel.: + 352 2478 4135 • Fax: + 352 22 16 07 [email protected] www.eco.public.lu Malta Department of Civil Aviation Luqa Airport MT – Luqa CMR 02 26 09_08_PASSENGER RIGHTS.indd 26 10/02/2010 07:48:59 Morocco Direction du Transport Aérien Avenue Maa Al Ainaine Haut Agdal, Rabat Morocco Tel.: + 212 5 37 77 35 40 • Fax: + 212 5 37 77 29 56 Contacts Tel.: + 356 21 249 170 • Fax: + 356 21 239 278 [email protected] http://www.dca.gov.mt Netherlands Inspectie Verkeer en Waterstaat Postbus 575 NL – 2130 AN Hoofddorp [email protected] www.ivw.nl Passenger Complaints: P.O. Box 90653 NL – 2509 LR Den Haag Tel.: + 31 884 890 000 • Fax + 31 704 562 424 [email protected] Norway Civil Aviation Authority Norway Luftfartstilsynet Postboks 243 NO – 8001 BODØ Tel.: + 47 75 58 50 00 • Fax + 47 75 58 50 05 [email protected] www.luftfartstilsynet.no Flyklagenemda Dispute Resolution Board: Flyklagenemda Postboks 2924 Solli NO – 0230 Oslo Tel.: + 47 22 54 60 00 • Fax + 47 22 54 60 01 [email protected] www.flyklagenemnda.no Poland Civil Aviation Office Air Transport Department Ul. Marcina Flisa 2 PL – 02-247 Warsaw Tel.: + 48 22 520 72 00 • Fax + 4822 520 73 00 [email protected] www.ulc.gov.pl 09_08_PASSENGER RIGHTS.indd 27 27 10/02/2010 07:48:59 Portugal Instituto nacional de Aviação Civil, I.P. (INAC) Rua B, Edificios 4, 5 e 6 Aeroporto da Portela PT – 1749-034 Lisboa Tel.: + 351 21 842-3500 • Fax: + 351 21 847-3585 [email protected] www.inac.pt Romania National Authority for Consumer Protection 72, Aviatorilor Blvd RO – 011865, Sector 1, Bucharest Tel.: + 40 21 312 1275 • Fax: + 40 21 314 3462 [email protected] www.caa.ro Slovakia Slovenská obchodná inšpekcia Slovak Trade Inspectorate Ústredný inšpektorát Central Inspectorate Prievozská 32 SK – 827 99 Bratislava 27 Tel.: + 421 2 58272 203 / 240 • Fax: + 421 2 53414 996 [email protected] www.caa.sk Slovenia Ministry of Transport Directorate of Civil Aviation Inspection Department Langusova 4 SI – 1535 Ljubljana Tel.: + 386 4 206 15 85 • + 386 1 47 34 600 Fax: + 386 1 43 16 035 [email protected] [email protected] www.mzp.gov.si Spain Agencia Estatal de Seguridad Aérea Seccion de Atencion al Usuario Paseo de la Castellana, 67 Despacho A-259 ES – 28071 Madrid Tel.: + 34 91 597 83 21 • Fax: + 4 91 597 72 31 • + 34 91 597 50 75 www.seguridadaerea.es 28 09_08_PASSENGER RIGHTS.indd 28 10/02/2010 07:48:59 Contacts Sweden Consumer Protection Agency Lagergrens Gata 8 Box 48 SE – 651 02 Karlstad Tel.: + 46 77 14 23 300 • Fax: + 46 54 19 41 95 [email protected] www.konsumentverket.se Passenger Complaints: National Board for Consumer Complaints (ARN) Box 174 SE – 10123 Stockholm Tel.: + 46 8 508 860 00 • Fax: + 46 8 555 017 01 [email protected] www.arn.se Switzerland Office federal de l’Aviation Civile CH – 3003 Bern Tel.: + 41 31 325 80 39 / 40 • Fax: + 41 31 325 80 32 [email protected] www.bazl.admin.ch Tunesia Ministère du Transport Siège Social Aéroport de Tunis-Carthage BP 137 & 147 Tunis Cedex Tel.: + 216 71 754 000 • Fax: + 216 71 893 649 Turkey Directorate General of Civil Aviation Bosna Hersek Cad. No:5 06510 – Emek / Ankara / Turkey Tel.: +90312 203 60 00 • Fax: +90312 212 46 84 http://web.shgm.gov.tr/ United Kingdom Enforcement Civil Aviation Authority CAA House 45-59 Kingsway UK – London WC2B 6TE Tel.: + 44 20 7379 7311 • Fax: + 44 20 7944 2190 www.caa.co.uk Passenger Complaints Air Transport Users Council CAA House 45-59 Kingsway UK – London WC2B 6TE Tel.: + 44 20 7240 6061 • Fax: + 44 20 7240 7071 www.auc.org.uk 09_08_PASSENGER RIGHTS.indd 29 29 10/02/2010 07:48:59 09_08_PASSENGER RIGHTS.indd 30 CUSTOMER RELATIONS LUXAIR S.A. Luxembourg Airport L-2987 Luxembourg February 2010 10/02/2010 07:48:59