Procedimientos de evaluación de indicadores

Área de Informática
C/ Rep. Saharaui, 11510, Puerto Real.
Tel.: 956016400. Fax: 956016401
Email: [email protected]
http://www.uca.es/area/informatica
Título
Procedimientos de Medición de Indicadores del AI
Objeto
Describir brevemente el procedimiento que sigue en la medición de los
procedimientos en uso en el Área de Informática
Destino
Gerencia, VTIID, Personal del AI
Autor/es
Juan A. Cejudo Pavón, Director de Informática
Archivo
DAI-P06v3-INF-050411-Procedimientos-Medicion-Indicadores
Acceso
http://www.uca.es/area/informatica/zona_personal_ai/documentacion/informes
Claves
Indicadores, medición,
Lugar: Puerto Real
Fecha: 05, abril, 2011
Se describen a continuación de forma breve los distintos procedimientos de medición de los
indicadores actualmente en vigor en el Área de Informática.
Denominación
del Indicador
Descripción
Breve
Método de
Medición
INDICADORES ASOCIADOS A LA CARTA DE SERVICIOS DEL AI
AICS-a.1:
Satisfacción con
los Servicios TI
Permite medir la
satisfacción
de
usuarios con servicios
basados
en
Tecnologías de la
Información (TI), que
provee y mantiene el
Área de Informática
AICS-A.1 = (suma de valores asignados por
usuario)/(número de encuestas) por pregunta por cada
Servicio.
Método: encuesta sobre 3 aspectos a una muestra representativa de
usuarios elegidos.
Valores: Según la escala Likert la medida es de 1 a 5, dónde 1
representa el mínimo grado de satisfacción y 5 el máximo.
Aspectos: se valoran grado de satisfacción, calidad y utilidad de
cada Servicio.
Utiliza el Servicio de____?
Está satisfecho con el Servicio de____?
Considera que el Servicio de _____ es un Servicio de calidad?
El Servicio de _____ le resulta de utilidad?.
Se usa fuente de datos asociada al formulario de la encuesta,
almacenando valores asignados, código del servicio valorado y
tipo de usuario.
AICS-a.2:
Disponibilidad de
Permite medir la AICS-a.2 = (∑sDSs)/S, siendo S el número de servicios valorados .
disponibilidad media Método: se registran, mediante un programa informático específico
1
los Servicios TI
de
los
servicios
basados en sistemas
de Tecnologías de la
Información (TI)
(zabbix), datos de estado de los servicios TI (operativos o no
operativos) y fecha y hora del cambio de estado.
Valores: se registran valores medios anuales, Vn, de disponibilidad de
los servicios valorados.
Valorar Servicios: la Disponibilidad del Servicio i es DSi = (Dt ∑Pn)/100, siendo Dt la disponibilidad teórica máxima y Pn el periodo
n de servicio caído.
Se usa los datos almacenados de valores asignados y código del servicio.
AICS-b:
Disponibilidad de
Infraestructuras
TI
Permite medir la
disponibilidad media
de las infraestructuras
TI de soporte a los
servicios TI
AICS-b.1 = (∑nDIn)/N, siendo N el número de infraestructuras
valoradas.
Método: se registran, mediante un programa informático específico
(octopus y zabbix) , datos de estado de las infraestructuras TI
(operativas o no operativas) y fecha y hora del cambio de estado.
Valores: se registran valores medios anuales, Vn, de disponibilidad de
las infraestructuras valoradas.
Valorar Equipos: la Disponibilidad de la Infraestructura i es DIi =
(Dt - ∑ Pn)/100, siendo Dt la disponibilidad teórica máxima y Pn el
periodo n de equipo no operativo.
Se usan datos de valores asignados y código del equipamiento.
AICS-c:
Satisfacción con la
Atención a
Usuarios
Permite medir el
grado de satisfacción
media de los usuarios
respecto
a
las
peticiones
de
atención recibidas a
través del CAU del
Área de Informática
AICS-c.1 = (suma de valores asignados por usuario)/(número de
encuestas) por pregunta por cada servicio.
Método: Se realizan tres preguntas para medir la satisfacción del
usuario sobre el servicio recibido.
Valores: Según la escala Likert la medida es de 1 a 5, dónde 1
representa el mínimo grado de satisfacción y 5 el máximo
Aspectos: se valorarán en cada petición de usuario:
Grado de satisfacción con el servicio realizado
Grado de Satisfacción con el Tiempo de respuesta a su solicitud
Eficacia con que se ha resuelto su petición.
Se usan datos con valores asignados y códigos de servicios almacenados
en la aplicación CAU.
AICS-d:
Satisfacción con el
Apoyo a
Proyectos TI
Permite medir la
satisfacción
de
usuarios a servicios
de apoyo TI a los
proyectos de la UCA
en los que se requiere
de estos recursos
AICS-d = (∑nVPn)/N, siendo N el número de proyectos valorados.
Método: encuesta sobre servicios de apoyo a responsables y
funcionales participantes en proyectos UCA, a contestar al final de
cada proyecto.
Valores: Según la escala Likert la medida es de 1 a 5, dónde 1
representa el mínimo grado de satisfacción y 5 el máximo
Aspectos: se valoran en cada servicio: a) Satisfacción Global, b)
Adecuación, c) Plazo, d) Resultados, y se asignan valores que
representan V1, V2, V3, V4.
Servicios: se valoran: a) Estudio y Especificaciones b) Diseño, c)
Desarrollo, d) Pruebas y Formación, f) Implantación
Valorar S. Apoyo: para cada proyecto: VPi = (∑s(∑aVa)/4))/Si siendo
Si el número de servicios valorados para el proyecto i.
Se usan datos asociados al formulario de la encuesta,
almacenando valores asignados, código del servicio valorado y
unidad responsable.
2
INDICADORES ASOCIADOS A LOS PROCESOS CLAVES DEL AI
I-AIMP-001:
Grado de
Satisfacción del
Usuario
Permite medir el grado
de satisfacción media
de los usuarios respecto
a
los
servicios
solicitados a través del
CAU del Área de
Informática
I-AIMP001
=
(suma
de
valores
asignados
por
usuario)/(número de servicios valorados) por pregunta.
Se usan datos de la encuesta de satisfacción de usuario ofrecida en el
CAU:
Grado de satisfacción con el servicio realizado
Grado de Satisfacción con el Tiempo de respuesta a su solicitud
Eficacia con que se ha resuelto su petición
I-AIMP-002:
Porcentaje de
Disponibilidad por
Servicio TI
Permite
medir
el
porcentaje
de
disponibilidad media
anual de un servicio
ofrecido en base a un
sistema informático
Cálculo del valor del indicador:
I-AIMP002 = 100 – 100 *(suma de horas no operativo)/número
total de horas anual).
Se usan datos captados por sistemas de medida del estado del equipo
y/o la aplicación de soporte del servicio
I-AIMP-003:
Tiempo Medio de
Respuesta
Permite
medir
el
tiempo medio anual de
la primera respuesta
que recibe el usuario
del técnico cuando
solicita, vía CAU, un
servicio
de
apoyo
técnico
I-AIMP003 = suma de tiempos de respuesta / número de
servicios solicitados asociados al proceso.
Se usan para el cálculo los datos originales almacenados en la base de
datos de la aplicación CAU
INDICADORES ASOCIADOS A LOS PROCESOS DE SOPORTE DEL AI
I-AI-IIE-004:
Índice de Impacto
Estimado de los
Procesos de
Soporte
Permite correlacionar la
satisfacción del usuario
y
el
grado
de
implantación de buenas
prácticas en la gestión
de procesos de soporte
de
servicios
de
Tecnologías
de
la
Información (TI)
I-AI-IIE-004 = (∑
∑pVP)/P, siendo P el número de procesos de
soporte considerados
Se usan como fuente de cálculo los datos de los indicadores I-AIIIO-005, AICS-a.1 y AICS-c.
I-AI-IIO-005:
Índice de
Implantación
Operativa de los
Procesos de
Soporte
Permite medir el grado
de
implantación
operativa de buenas
prácticas en la gestión
de procesos de soporte
de
servicios
de
Tecnologías
de
la
Información (TI)
AI-IIO = (ΣpVg)/P, siendo P el número de procesos valorados.
Rango de valores de AI-IIO: 0 a 1.
Método: autoevaluación del grado de cumplimiento de buenas
prácticas (ver Anexos A).
Valores: la escala base de medida es de 0 a 5, dónde 0 representa
grado nulo de cumplimiento y 5 el máximo.
Aspectos: se valoran por cada proceso de soporte, básicamente, la
adecuación de la gestión de las entradas (Ve), salidas (Vs) y registros
(Vr) a los requisitos indicados en su ficha de definición.
Se usan como fuente datos de las respuestas registradas sobre el
cuestionario (Anexo A)
INDICADORES ASOCIADOS A LOS PROCESOS ESTRATÉGICOS DEL AI
3
I-AI-IPE-006:
Índice de
Planificación
Estratégica
Permite medir el grado
de desarrollo (GD) y
grado de aplicación
(GA)
de
los
4
documentos resultantes
de los 4 procesos
estratégicos del AI
I-AI-IPE-006 = VGD*VGA, con valores entre 0 y 1.
Método: el GD se medirá sobre la base de tener publicados los 4
documentos de los 4 procesos estratégicos. El GA se medirá a partir
de la consecución de los objetivos fijados en los documentos.
Valores por proceso: Se medirán 2 índices, en tanto por uno.
VGD (Valor del Grado de Desarrollo) = (∑GDi)/i, siendo ∑GDi la
suma de grados de desarrollo de i procesos (i=1,2,3 o 4).
VGA (Valor del Grado de Aplicación) = (∑GAi)/i, siendo ∑GAi la
suma de grados de aplicación de i procesos (i=1,2,3 o 4).
Se usan valores obtenidos a partir de los documentos desarrollados y
ejecutados
I-AI-IIECS-007:
Índice de Impacto
Estimado en
Calidad de
Servicios
Permite medir el grado
de impacto estimado de
la
planificación
estratégica en la calidad
de los servicios TI que
ofrece el AI
I-AI-IIECS-007 = ∑Vi/i, con valores entre 0 y 1.
Método: el IIECS se obtendrá del producto del índice de
planificación estratégica (I-AI-IPE-006) y el grado medio de
satisfacción de los usuarios con los servicios de TI, expresado en la
escala 0 a 1.
Valores: la escala base de valores varía entre 0 y 1, siendo 0 el valor
nulo de planificación estratégica o satisfacción de usuarios y 1 el valor
máximo.
Valor por proceso: Vp = VGDi*VGAi*GSU, siendo i el proceso
medido (i=1, 2, 3 o 4), VGDi su grado de desarrollo, VGAi su grado
de aplicación y GSU el grado de satisfacción media de los usuarios
con los servicios de TI.
Valores aplicados a partir de los indicadores empleados
INDICADORES DEL PLAN DE MEJORA DEL AI
I01.1: Satisfacción
del personal del AI
I01.2: Variación
de la satisfacción
del personal del AI
I02.1: Porcentaje
de Procesos del AI
Descritos,
Implanta y
Operativos
Satisfacción media del
personal propio, en una
escala de 0 a 5, con la
planificación del AI en
relación a objetivos
anuales, asignación de
tareas,
capacitación,
comunicación
y
recursos técnicos.
Satisfacción media del
personal propio, en una
escala de 0 a 5, con los
resultados
de
las
medidas tomadas para
mejorar la planificación
de objetivos, asignación
de tareas, capacitación,
comunicación
y
recursos técnicos
Porcentaje
de
los
procesos
del
AI
incluidos en su mapa
de procesos que están
A) descritos con ficha
y diagrama e
B) implantados
y
Se usa un conjunto de factores valorados en la Encuesta de
Satisfacción del PAS, relativa al personal del Área de Informática,
relacionados todos ellos con los aspectos considerados en este
indicador. Factores considerados: 2, 5, 8, 9, 11, 16, 17, 18, 19, 22, 23,
24, 25, 26, 27, 28, 38 y 41.
Cálculo del valor del indicador: AIPM-I01.1 = ∑Vi/p, siendo Vi el
valor de porcentaje de satisfacción asignado al factor i, y p el número de
factores considerados.
Se obtiene por diferencias entre valores interanuales de un conjunto
de factores valorados en la Encuesta de Satisfacción del PAS, relativa
al personal del Área de Informática, relacionados todos ellos con los
aspectos considerados en este indicador. Factores considerados: 2, 5,
8, 9, 11, 16, 17, 18, 19, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 38 y 41.
Cálculo del valor del indicador: AIPM-I01.2 = ∑(V2i-V1i)/p, siendo
V2i el valor de porcentaje de satisfacción asignado al factor i en el
segundo año, y V1i el correspondiente al primero de los 2 años
considerados. p es el número de factores considerados.
Se obtiene considerando el número de procesos descritos sobre el
total identificados + el porcentaje medio de implantación de los
procesos descritos.
Cálculo del valor del indicador: AIPM-I02.1 = ∑(PPD + PPO)/2,
siendo PPD el porcentaje de procesos del AI con ficha y diagrama
descriptivos, y PPO el porcentaje de procesos operativo del AI,
4
operativos
I02.2: Satisfacción Grado medio anual, en
de los grupos de
Interés del AI con
los Servicios TI
escala de 0 a 5, de la
satisfacción de los
grupos de interés del
AI con los servicios de
TIC que usan y la
atención que reciben
I03.1: Porcentaje
Porcentaje
de
indicadores
de
procesos claves y de
soporte con sistema de
medida y registro de
valores
medidos,
definido, implantado y
verificado
de Indicadores de
Procesos Claves y
de Soporte con
Sistema de
Medición
I03.2: Satisfacción Valor medio anual de
de los Grupos de
Interés con los
Procesos Claves y
de Soporte
satisfacción de los
respectivos grupos de
usuarios respecto a los
procesos
claves
y
procesos de soporte del
AI
I04.1: Mejora de
Porcentaje medio anual
de mejora del grado de
satisfacción
del
personal del AI, en
motivación,
participación
y
comunicación
la Satisfacción del
Personal del AI en
Motivación,
Participación y
Comunicación
I04.2: Resultados
en Consumibles y
Reciclaje de
Equipos
Resultados anuales en
reducción
de
consumibles y reciclaje
de
equipos
informáticos obsoletos
obtenido a partir PPO = (PPOc + PPOs + PPOe)/3. PPOc, PPOs y
PPOe son los porcentajes respectivos de procesos claves, de soporte y
estratégicos operativos.
Indicador: AIPM-I02.2 = (suma de valores asignados por
usuario)/(número de encuestas) por pregunta por cada Servicio.
(Coincide con el AICS-a.1)
Se obtiene considerando el número de indicadores de procesos claves
+ procesos de soporte con método de medir descritos.
Cálculo del valor del indicador: AIPM-I03.1 = ∑(PIC + PIS)/2,
siendo PIC el porcentaje de indicadores claves con método de medir
descrito y PIS el correspondiente a indicadores de soporte.
Se obtiene considerando
independientes:
dos
indicadores
de
satisfacción
PSPC = (((∑IIOPC)/c)*ISU)*100, siendo IIPOC el índice de
implantación operativa de cada proceso clave, referido a tanto por 1,
y c el número de procesos claves valorados.
PSPS = (((∑IIOPS)/s)*ISU)*100, siendo IIPOS el índice de
implantación operativa de cada proceso de soporte, referido a tanto
por 1, y s el número de procesos de soporte valorados.
ISU es el índice de satisfacción de los usuarios con los servicios TI,
referido a tanto por 1.
AIPM-I03.2 = (PSPC + PSPS)/2
Se usa un conjunto de factores valorados en la Encuesta de
Satisfacción del PAS, relativa al personal del Área de Informática,
relacionados todos ellos con los aspectos considerados en este
indicador. Factores considerados: 7, 8, 13, 14, 15, 21, 22, 23, 24, 25,
33, 34, 35, 36, 37, 40.
Cálculo del valor del indicador: AIPM-I01.1 = ∑Vi/p, siendo Vi el
valor de porcentaje de satisfacción asignado al factor i, y p el número de
factores considerados.
Se obtiene en base al número total anual de páginas impresas
facturado por la empresa proveedora de las impresoras centrales del
AI.
Cálculo del valor del indicador: AIPM-I04.2 = NPIi – NPIf, siendo
NPIi el número de páginas impresas en el año inicial del periodo a
medir y NPIf las correspondientes al año final del periodo.
INDICADORES DEL PLAN OPERATIVO ANUAL
POA00: grado
medio de
Mide el grado medio de
desarrollo del POA del
Se obtiene como valor medio de los indicadores de POA de cada
Unidad Funcional Interna del AI.
5
desarrollo del
POA del AI
AI en su conjunto
POA00 = ∑POAUn/8, siendo POAUn el valor del indicador para la
unidad n
POA01: Grado
Mide el grado medio de
desarrollo
de
los
objetivos de la unidad
funcional
interna
(U.F.I.) U1: Dirección
de Informática
Se obtiene en base al grado de desarrollo de cada objetivo anual, que
se obtiene a partir del grado medio de desarrollo de sus actividades,
que se obtienen del porcentaje de sus tareas realizadas.
Valor del indicador: AIPOA-POAU1 =
medio de
desarrollo de los
objetivos de la
U.F.I. U1
( ∑OU(∑
∑AO(∑
∑TT)/nt)/na)/no
Siendo ∑OU el sumatorio de los % de desarrollo de los objetivos de la
unidad 1, ∑AO el sumatorio de los % desarrollo de las actividades de
cada objetivo y ∑TT la suma de tareas terminadas para cada actividad.
Siendo nt el número total de tareas previstas en cada actividad, na el
número total de actividades de cada objetivo y no el número total de
objetivos de la unidad n.
POA02: Grado
medio de
desarrollo de los
objetivos de la
U.F.I. U2
Mide el grado medio de
desarrollo
de
los
objetivos de la unidad
funcional
interna
(U.F.I.) U2: Recursos
de
Usuarios
e
Informática
Se obtiene en base al grado de desarrollo de cada objetivo anual, que
se obtiene a partir del grado medio de desarrollo de sus actividades,
que se obtienen del porcentaje de sus tareas realizadas.
Valor del indicador: AIPOA-POAU2 =
( ∑OU(∑
∑AO(∑
∑TT)/nt)/na)/no
Siendo ∑OU el sumatorio de los % de desarrollo de los objetivos de la
unidad 2, ∑AO el sumatorio de los % desarrollo de las actividades de
cada objetivo y ∑TT la suma de tareas terminadas para cada actividad.
Siendo nt el número total de tareas previstas en cada actividad, na el
número total de actividades de cada objetivo y no el número total de
objetivos de la unidad n.
POA03: Grado
medio de
desarrollo de los
objetivos de la
U.F.I. U3
Mide el grado medio de
desarrollo
de
los
objetivos de la unidad
funcional
interna
(U.F.I.) U3: Recursos
y
Servicios
Audiovisuales
Se obtiene en base al grado de desarrollo de cada objetivo anual, que
se obtiene a partir del grado medio de desarrollo de sus actividades,
que se obtienen del porcentaje de sus tareas realizadas.
Valor del indicador: AIPOA-POAU3 =
( ∑OU(∑
∑AO(∑
∑TT)/nt)/na)/no
Siendo ∑OU el sumatorio de los % de desarrollo de los objetivos de la
unidad 3, ∑AO el sumatorio de los % desarrollo de las actividades de
cada objetivo y ∑TT la suma de tareas terminadas para cada actividad.
Siendo nt el número total de tareas previstas en cada actividad, na el
número total de actividades de cada objetivo y no el número total de
objetivos de la unidad n.
POA04: Grado
medio de
desarrollo de los
objetivos de la
U.F.I. U4
Mide el grado medio de
desarrollo
de
los
objetivos de la unidad
funcional
interna
(U.F.I.) U4: Apoyo a
Proyectos y Telefonía
Se obtiene en base al grado de desarrollo de cada objetivo anual, que
se obtiene a partir del grado medio de desarrollo de sus actividades,
que se obtienen del porcentaje de sus tareas realizadas.
Valor del indicador: AIPOA-POAU4 =
( ∑OU(∑
∑AO(∑
∑TT)/nt)/na)/no
Siendo ∑OU el sumatorio de los % de desarrollo de los objetivos de la
unidad 4, ∑AO el sumatorio de los % desarrollo de las actividades de
cada objetivo y ∑TT la suma de tareas terminadas para cada actividad.
Siendo nt el número total de tareas previstas en cada actividad, na el
número total de actividades de cada objetivo y no el número total de
objetivos de la unidad n.
6
POA05: Grado
medio de
desarrollo de los
objetivos de la
U.F.I. U5
Mide el grado medio de
desarrollo
de
los
objetivos de la unidad
funcional
interna
(U.F.I.)
U5:
Aplicaciones
y
Servicios de Gestión
Se obtiene en base al grado de desarrollo de cada objetivo anual, que
se obtiene a partir del grado medio de desarrollo de sus actividades,
que se obtienen del porcentaje de sus tareas realizadas.
Valor del indicador: AIPOA-POAU5 =
( ∑OU(∑
∑AO(∑
∑TT)/nt)/na)/no
Siendo ∑OU el sumatorio de los % de desarrollo de los objetivos de la
unidad 5, ∑AO el sumatorio de los % desarrollo de las actividades de
cada objetivo y ∑TT la suma de tareas terminadas para cada actividad.
Siendo nt el número total de tareas previstas en cada actividad, na el
número total de actividades de cada objetivo y no el número total de
objetivos de la unidad n.
POA06: Grado
medio de
desarrollo de los
objetivos de la
U.F.I. U6
Mide el grado medio de
desarrollo
de
los
objetivos de la unidad
funcional
interna
(U.F.I.) U6: Software
Libre y Seguridad
Se obtiene en base al grado de desarrollo de cada objetivo anual, que
se obtiene a partir del grado medio de desarrollo de sus actividades,
que se obtienen del porcentaje de sus tareas realizadas.
Valor del indicador: AIPOA-POAU6 =
( ∑OU(∑
∑AO(∑
∑TT)/nt)/na)/no
Siendo ∑OU el sumatorio de los % de desarrollo de los objetivos de la
unidad 6, ∑AO el sumatorio de los % desarrollo de las actividades de
cada objetivo y ∑TT la suma de tareas terminadas para cada actividad.
Siendo nt el número total de tareas previstas en cada actividad, na el
número total de actividades de cada objetivo y no el número total de
objetivos de la unidad n.
POA07: Grado
medio de
desarrollo de los
objetivos de la
U.F.I. U7
Mide el grado medio de
desarrollo
de
los
objetivos de la unidad
funcional
interna
(U.F.I.) U7: Sistemas e
Instalaciones
Centrales
Se obtiene en base al grado de desarrollo de cada objetivo anual, que
se obtiene a partir del grado medio de desarrollo de sus actividades,
que se obtienen del porcentaje de sus tareas realizadas.
Valor del indicador: AIPOA-POAU7 =
( ∑OU(∑
∑AO(∑
∑TT)/nt)/na)/no
Siendo ∑OU el sumatorio de los % de desarrollo de los objetivos de la
unidad 7, ∑AO el sumatorio de los % desarrollo de las actividades de
cada objetivo y ∑TT la suma de tareas terminadas para cada actividad.
Siendo nt el número total de tareas previstas en cada actividad, na el
número total de actividades de cada objetivo y no el número total de
objetivos de la unidad n.
POA08: Grado
medio de
desarrollo de los
objetivos de la
U.F.I. U8
Mide el grado medio de
desarrollo
de
los
objetivos de la unidad
funcional
interna
(U.F.I.) U8: Redes y
Servicios
de
Comunicaciones
Se obtiene en base al grado de desarrollo de cada objetivo anual, que
se obtiene a partir del grado medio de desarrollo de sus actividades,
que se obtienen del porcentaje de sus tareas realizadas.
Valor del indicador: AIPOA-POAU8 =
( ∑OU(∑
∑AO(∑
∑TT)/nt)/na)/no
Siendo ∑OU el sumatorio de los % de desarrollo de los objetivos de la
unidad 8, ∑AO el sumatorio de los % desarrollo de las actividades de
cada objetivo y ∑TT la suma de tareas terminadas para cada actividad.
Siendo nt el número total de tareas previstas en cada actividad, na el
número total de actividades de cada objetivo y no el número total de
objetivos de la unidad n.
7