SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD DE LOS TÍTULOS OFICIALES DE LA UCAM Mayo 2012 Página 1 de 18 ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Código: PM02 Edición 00 ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD ÍNDICE 1. OBJETO ............................................................................................................................................. 2 2. ALCANCE ......................................................................................................................................... 2 3. NORMATIVA Y/O DOCUMENTOS DE REFERENCIA ............................................................ 2 4. DEFINICIONES ................................................................................................................................ 2 5. RESPONSABILIDADES .................................................................................................................. 2 6. DESARROLLO.................................................................................................................................. 3 7. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS INDICADORES ......................................................... 5 8. ARCHIVO REGISTROS DE LAS EVIDENCIAS......................................................................... 5 9. RENDICIÓN DE CUENTAS............................................................................................................ 5 10. DIAGRAMA DE FLUJO .................................................................................................................. 6 11. ANEXOS............................................................................................................................................. 7 RESUMEN DE REVISIONES Edición Fecha Apartado Motivo de la modificación 00 Mayo 2012 7 Inclusión de indicadores ELABORADO POR: Grupo AUDIT REVISADO POR: CPA Director de Calidad FECHA: Febrero 2010 APROBADO POR: Presidencia Rectora FECHA: Febrero 2010 Universidad Católica San Antonio Presidente FECHA: Febrero 2010 SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD DE LOS TÍTULOS OFICIALES DE LA UCAM Mayo 2012 Página 2 de 18 ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Código: PM02 Edición 00 1 OBJETO Este procedimiento tiene por objeto garantizar que la Universidad Católica San Antonio (UCAM) dispone de mecanismos que le permiten obtener información sobre la satisfacción de los distintos grupos de interés (alumnado, personal académico, de administración y servicios, empleadores, egresados...) para tomar decisiones sobre la mejora de la calidad de las enseñanzas impartidas. 2 ALCANCE Este procedimiento es de aplicación a todos los grupos de interés relacionados con las titulaciones oficiales impartidas en la UCAM. 3 NORMATIVA Y/O DOCUMENTOS DE REFERENCIA • Normativas europeas, estatales y propias de la Comunidad Autónoma aplicables • Estatutos de la Universidad • Normativa de la Universidad 4 DEFINICIONES Grupos de Interés: Toda aquella persona, grupo o institución que tiene interés en la Universidad, en las enseñanzas o en los resultados obtenidos. Estos podrían incluir estudiantes, profesores, padres, administraciones públicas, empleadores, y sociedad en general. 5 RESPONSABILIDADES Presidencia/Consejo de Gobierno (CG): Estudiar los Informes de satisfacción de los Grupos de Interés. Aprobar las propuestas de mejora de los Equipos Directivos. Puesta en marcha de las propuestas de mejora que les competen. Comisión de Planificación y Acreditación (CPA): Revisar los Informes de Satisfacción y propuestas de mejora y elevarlos a Presidencia/Consejo de Gobierno. Equipo Directivo (ED): Elaborar el Informe de Satisfacción de los Grupos de Interés de su Título así como realizar las propuestas de mejora a la CPA. Puesta en marcha de las propuestas de mejora que les competen. Comisión de Calidad del Título (CCT): Detectar las áreas de mejora una vez revisados los indicadores que afectan a la satisfacción de los grupos de interés de su Título. Universidad Católica San Antonio SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD DE LOS TÍTULOS OFICIALES DE LA UCAM Mayo 2012 Página 3 de 18 ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Código: PM02 Edición 00 Responsables de Procesos relacionados con la Satisfacción de los Grupos de Interés: Proporcionar la información así como los resultados obtenidos de los análisis de los indicadores relacionados con la Satisfacción de los grupos de interés. Puesta en marcha de las propuestas de mejora que les competen. 6 DESARROLLO En la siguiente tabla se muestran todos los procesos del SGIC que tiene que ver con la satisfacción de los grupos de interés. Código Directriz AUDIT PE01 1.0 Establecimiento, revisión, difusión y actualización de la política y los objetivos de la calidad PE02 1.3 Política del personal académico PE03 1.3 Política de personal de administración y servicios PE04 1.1 Diseño y seguimiento de la oferta formativa PCA01 1.7 Gestión de la documentación y los registros PCA02 1.7 Auditorias Internas PCA03 1.7 Revisión y mejora del SGIC (AUDIT) PA01 1.4 Gestión de los recursos materiales PA02 1.4 Gestión de la prestación de servicios PA03 1.2 Gestión de reclamaciones y sugerencias del Título. PA04 1.2 Gestión de reclamaciones y sugerencias al DEU PM01 1.5 Medición, análisis y mejora de indicadores PM02 1.5 Análisis de la satisfacción de los Grupos de Interés PCL01 1.1 Revisión y mejora de las titulaciones PCL02 1.2 Perfiles de ingreso/egreso PCL03 1.2 Selección, admisión. Matriculación de estudiantes PCL04 1.2 Captación de estudiantes. Orientación y apoyo a los matriculados PCL05 1.2 Planificación, desarrollo de las enseñanzas y extinción del Título PCL06 1.2 Evaluación del aprendizaje PCL07 1.2 Movilidad de los estudiantes PCL08 1.2 Prácticas externas PCL9 1.2 Orientación profesional (SOIL) PCL10 1.5 Resultados académicos y de aprendizaje PCL11 1.6 Información pública PCL12 1.2 Inserción laboral PCL13 1.2 Gestión de expedientes y tramitación de títulos Título del Proceso Tabla: Procesos-Satisfacción Grupo de Interés Universidad Católica San Antonio Procesos que intervienen en la satisfacción de los Grupos de interés x x x x x x x x x x x x x x x x SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD DE LOS TÍTULOS OFICIALES DE LA UCAM Mayo 2012 Página 4 de 18 ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Código: PM02 Edición 00 Los responsables de los procesos que intervienen en la satisfacción de los grupos de interés descritos en la Tabla: Procesos- Satisfacción Grupos de Interés deben proporcionar toda la información solicitada así como el análisis de todos sus indicadores para de esta manera conocer el grado de satisfacción de los mismos. Dependiendo de cual sea el grupo de interés a encuestar, el responsable del proceso establece los medios más acordes de los que disponga para recoger la información de cada uno de ellos (papel, correo ordinario, correo electrónico, encuesta telefónica...). Los datos que resultan de cumplimentar las encuestas son recopilados y analizados por los responsables de cada proceso, el cual elabora el informe de resultados de satisfacción de su grupo de interés y en el que se recoge asimismo el valor de los indicadores del proceso. Todos los responsables de procesos deberán remitir sus informes, de resultados de satisfacción de sus grupos de interés, a los ED para que estudien los resultados y los remitan a la CCT para así identificar las áreas de mejora que las eleva al ED para que realicen las propuestas de mejora que consideren oportunas. El ED debe realizar el informe de satisfacción de los grupos de interés de su título que adjunta a la Memoria Anual del mismo. Una vez que se han realizado las propuestas de mejora son revisadas por la CPA la cual les da el VºBº y las eleva a Presidencia/Consejo de Gobierno para su aprobación. Las mejoras pueden ser llevadas acabo por CG, los ED de cada título y/o por los propios responsables de los procesos. Los responsables de procesos (Directores de departamentos, ED....) deciden cuando y a que grupos de interés volver a pasar encuestas. En todos los Informe de satisfacción de los grupos de interés por Título se deberán incluir todos los informes de resultados de la satisfacción de los grupos de interés por procesos o como mínimo los que se muestran en la siguiente tabla: Procesos asociados Mecanismo/Procedimiento para realizar la satisfacción Periodicidad establecida Los estudiantes valoran positivamente la planificación, desarrollo y resultados de la enseñanza PCL05 PCL10 Encuesta Semestral /Anual Los estudiantes valoran positivamente las prácticas externas, movilidad, orientación recibida PCL07 PCL08 PCL09 Encuesta Anual Los profesores están satisfechos con el desarrollo de la PE03 Encuesta Semestral Universidad Católica San Antonio SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD DE LOS TÍTULOS OFICIALES DE LA UCAM Mayo 2012 Página 5 de 18 ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Código: PM02 Edición 00 enseñanza Los graduados se muestran satisfechos con la formación que proporciona el programa formativo PCL12 Encuesta Bianual Estudiantes y PDI valoran positivamente los recursos y servicios PA01 PA02 Encuesta Semestral Los empleadores valoran positivamente la formación y desempeño profesional de los graduados PCL12 Encuesta Bianual 7 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS INDICADORES Los propios indicadores de los procesos que intervienen en este proceso. Identificación del Indicador % de encuestas cumplimentadas (según el grupo de interés) Nivel de satisfacción de los grupos de interés Código del Indicador asociado al proceso Tipo soporte y tiempo de archivo Responsable de su custodia PM02-IN01 Papel y/o informático 1 año Jefatura de Estudios/RRHH/SOIL PM02-IN02 Papel y/o informático 1 año Jefatura de Estudios/RRHH/SOIL 8 ARCHIVO DE REGISTROS DE LAS EVIDENCIAS Identificación del registro Código del Proceso asociado al registro Tipo soporte y tiempo de archivo Responsable de su custodia Informe de resultados de satisfacción de grupos de interés por proceso PM02 Papel y/o informático 1 año Responsable del proceso Informe de satisfacción de los grupos de interés por Título PM02 Papel y/o informático 1 año Equipos Directivos Universidad Católica San Antonio SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD DE LOS TÍTULOS OFICIALES DE LA UCAM Mayo 2012 Página 6 de 18 ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Código: PM02 Edición 00 9 RENDICIÓN DE CUENTAS Los ED informan a Presidencia/Consejo de Gobierno de los resultados de satisfacción y, como consecuencia del mismo, de las propuestas de mejora que considere procedentes. Por aplicación del proceso PCL11 “Información pública” los resultados de la satisfacción que se estimen necesarios son dados a conocer a todos los grupos de interés por los mecanismos establecidos en dicho proceso. Universidad Católica San Antonio SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD DE LOS TÍTULOS OFICIALES DE LA UCAM Mayo 2012 Página 7 de 18 ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Código: PM02 Edición 00 10 DIAGRAMA DE FLUJO Universidad Católica San Antonio SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD DE LOS TÍTULOS OFICIALES DE LA UCAM Mayo 2012 Página 8 de 18 ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Código: PM02 Edición 00 11 ANEXOS Universidad Católica San Antonio SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD DE LOS TÍTULOS OFICIALES DE LA UCAM Mayo 2012 Página 9 de 18 ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Código: PM02 Edición 00 Anexo nº1: Informe de Satisfacción de los Grupos de Interés. Anexo nº2: Ejemplos de encuestas de satisfacción. Universidad Católica San Antonio SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD DE LOS TÍTULOS OFICIALES DE LA UCAM Mayo 2012 Página 10 de 18 ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Código: PM02 Edición 00 Anexo nº1: Informe de Satisfacción de los Grupos de Interés. INFORME DE SATISFACCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS TÍTULO DE Universidad Católica San Antonio SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD DE LOS TÍTULOS OFICIALES DE LA UCAM Mayo 2012 Página 11 de 18 ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Código: PM02 Edición 00 Anexo nº2: Ejemplos de encuestas de satisfacción. Universidad Católica San Antonio SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD DE LOS TÍTULOS OFICIALES DE LA UCAM Mayo 2012 Página 12 de 18 ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Código: PM02 Edición 00 Anexo nº2: Ejemplos de encuestas de satisfacción (continuación). Universidad Católica San Antonio SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD DE LOS TÍTULOS OFICIALES DE LA UCAM Mayo 2012 Página 13 de 18 ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Código: PM02 Edición 00 Anexo nº2: Ejemplos de encuestas de satisfacción (continuación). Universidad Católica San Antonio SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD DE LOS TÍTULOS OFICIALES DE LA UCAM Mayo 2012 Página 14 de 18 ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Código: PM02 Edición 00 Anexo nº2: Ejemplos de encuestas de satisfacción (continuación). Universidad Católica San Antonio SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD DE LOS TÍTULOS OFICIALES DE LA UCAM Mayo 2012 Página 15 de 18 ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Código: PM02 Edición 00 Anexo nº2: Ejemplos de encuestas de satisfacción (continuación). + Movilidad de estudiantes ERASMUS Informe del estudiante (curso 20….-20….) Universidad Católica San Antonio SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD DE LOS TÍTULOS OFICIALES DE LA UCAM Mayo 2012 Página 16 de 18 ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Código: PM02 Edición 00 Requisitos mínimos Nota relativa al presente formulario: Además de las cuestiones incluidas en el presente informe, las Instituciones deberán enviar a la AN los datos mencionados en el anexo E.6.0, “Datos para el Informe Final de la AN a la Comisión, sobre la Acción 2 de Erasmus”. Socrates/Erasmus 20…../ 20…... Formulario para el Informe del estudiante (Información para el estudiante e.g. Este informe sobre su experiencia proporcionará al programa Socrates/Erasmus una valiosa información que beneficiará a los futuros estudiantes y contribuirá al continuo perfeccionamiento del mismo. Le agradecemos profundamente su cooperación al rellenar el presente cuestionario. FIRMA.............................................. Por favor, devuelva este formulario a su Universidad de origen al finalizar su periodo de estudios en el extranjero. Al rellenar el cuestionario, se ruega escribir con claridad y responder señalando con una x o un círculo, la respuesta adecuada. 1. Identificación del estudiante. Nombre:........................... Apellidos: ...................................................................................... D.N.I.(o cualquier otro dato apropiado de identificación):....................................................... Titulación: …………………………………………………….. 2. Periodo de estudios y motivación: Datos del periodo de estudios/duración Desde el Hasta el ¿Considera que el período de estudios en el extranjero ha sido: demasiado corto θ - demasiado largo θ - adecuado θ ¿Cuáles fueron los factores que le motivaron a ir al extranjero? académicos θ - culturales θ - amistades que viven allí θ - planificación de la carrera θ - un nuevo entorno θ Experiencia europea θ - Otros ( por favor, especifique): ………………… 3. Informacion y apoyo. ¿Cómo obtuvo información del programa de estudios de la Institución de acogida/ información general? A través de: Institución de origen θ - Institución de acogida θ - Internet θ - Otros (por favor, especifique.): …………… Utilidad de esta información escala 1-5 : 1=pobre/negativa; 5=excelente 1–2–3–4–5 A su llegada a la Institución de acogida, se le ofreció: Un acto de bienvenida θ - Una sesión informativa θ - Un programa orientativo θ Durante su estancia en la Institución de acogida, ¿se organizaron otros actos especiales para los estudiantes Erasmus? SI – NO ¿Recibió el apoyo adecuado de las Instituciones, tanto de origen como de acogida, antes de y durante el periodo de estudios Erasmus? Escala 1-5: 1=pobre/negativo; 5=excelente. 1–2–3–4-5 ¿Cómo considera su grado de integración con los estudiantes locales en la Institución de acogida? escala 1-5: 1=pobre/negativa, 5=excelente 1–2–3–4–5 Universidad Católica San Antonio SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD DE LOS TÍTULOS OFICIALES DE LA UCAM Mayo 2012 Página 17 de 18 ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Código: PM02 Edición 00 4. Alojamiento e infraestructura Tipo de alojamiento, en la Institución de acogida: Alojamiento universitario θ - apartamento o casa compartida con otros estudiantes θ - casa particular θ - otros (por favor, especifique): ……………………. ¿Cómo encontró su alojamiento? Oficina de alojamiento de la Universidad θ - amigos/ familia θ - oferta privada θ Otro (por favor, especifique): …………….. Acceso a bibliotecas y a material de estudio: escala 1-5 : 1=pobre/negativo, 5=excelente 1–2–3–4–5 Acceso a PC y a e-mail en la institución de acogida: escala 1-5 : 1=pobre/negativo, 5=excelente 1–2–3–4–5 5. Reconocimiento académico ¿Se le proporcionó algún acuerdo de estudios antes del comienzo de su periodo de estudios en el extranjero? si – no ¿Hizo Vd. algún exámen? si – no ¿Utilizó ECTS? si – no ¿Obtuvo reconocimiento académico de su periodo de estudios en el extranjero? si – no ¿Obtuvo créditos por completar cursos de idiomas? si – no 6. Preparación Lingüística Idioma(s) de en el/los que se impartía/n las clases, en la institución de acogida: ¿Se le dio preparación lingüística antes y/o durante su estancia en el extranjero? si – no ¿Quién era el responsable del/los curso(s)? Institución de origen θ - institución de acogida θ - otro (por favor, especifique): …………………… Semanas de práctica de idioma Número total de semanas: ………….. horas por semana: ……………….. ¿Cómo calificaría su dominio del idioma del país de acogida? Antes del período de estudios Erasmus: Ningún conocimiento θ - pobre θ - bueno θ - muy bueno θ Depués del período de estudios Erasmus: Ningún conocimiento θ - pobre θ - bueno θ - muy bueno θ 7. Costes Costes durante el periodo de estudios: (importe medio por mes): ¿En qué medida cubrió sus necesidades la beca Erasmus? escala 1-5: 1=nada, 5=totalmente 1–2–3–4–5 ¿Cuándo recibió vd. su beca Erasmus (en cuántos pagos)? Universidad Católica San Antonio SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD DE LOS TÍTULOS OFICIALES DE LA UCAM Mayo 2012 Página 18 de 18 ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Código: PM02 Edición 00 ¿Tuvo vd. otras fuentes de financiación? -Fuentes: beca estatal/loan θ - familia θ - ahorros propios θ - préstamo privado θ - otros (por favor especificar): ……………………….. -Cuantía de otros recursos, por mes: ............…. (moneda) Cuánto más gastó vd. en el extranjero, comparado con lo que gasta normalmente en su país? Cantidad extra mensual: ……………………. ¿Tuvo vd. que pagar cualquier tipo de tasas en la Institución de acogida? En caso afirmativo, por favor, especifique el tipo y la cuantía abonada: 8. Su experiencia personal – evaluación del periodo de estudios Erasmus. Valoración académica de su estancia: escala 1-5: 1=pobre/negativo; 5=excelente 1–2–3–4–5 Valoración personal de su estancia: escala 1-5: 1=pobre/negativo; 5=excelente 1–2–3–4–5 ¿Encontró vd. serios problemas durante su estancia como alumno Erasmus? En caso afirmativo, por favor especifique. ¿Qué aspectos de su estancia le parecieron más positivos? ¿Está vd. más motivado para trabajar en cualquier otro país miembro, cuando finalice sus estudios, como consecuencia de su experiencia como alumno Erasmus? ¿Cree vd. que su estancia en el extranjero le ayudará en su carrera? escala 1-5: 1=nada 5= mucho 1–2–3–4–5 Evaluación global de su estancia Erasmus: escala 1-5: 1=pobre/negativa, 5=excelente 1–2–3–4–5 Recomendaciones a otros estudiantes, sobre información, procedimientos de solicitud, etc: ¿Cómo piensa vd. que se podría mejorar el funcionamiento del programa Erasmus? Universidad Católica San Antonio