Acciones Correctivas y Preventivas Aplicadas a Sistemas de

Acciones Correctivas y
Preventivas Aplicadas a
Sistemas de Gesti
ón
Gestión
Lic. Carlos Herrera Blanca
Noviembre de 2006
Objetivo General
• Conocer una visión general de cómo
identificar, generar y dar seguimiento
a las acciones correctivas y
preventivas.
Contenido
1.
2.
3.
4.
Introducción
Requisitos ISO 9001:2000
Requisitos ISO 22000:2005
Metodología para la solución de
problemas
Cómo es posible…
.
que no haya tiempo para hacer bien
las cosas, si siempre hay tiempo
para hacerlas de nuevo
NO CONFORMIDAD
Incumplimiento a un requisito (necesidad ó expectativa
establecida generalmente implícita u obligatoria)
El Resultado no deseado de un
Trabajo realizado
PERO . . .
Sólo existen las no conformidades cuando
existen requisitos y metas establecidas
MONITOREO Y CONTROL
No CONFORMIDAD = DESVIACIÓN
Situación
Ideal y
Objetivo
Actuar de
SOLUCIÓN
manera lógica
APARENTE
CORRECCIÓN vs ACCIÓN CORRECTIVA
Corrección
Acción tomada para eliminar una No Conformidad detectada.
¾ Se actúa sobre los efectos visibles del problema.
¾ No solucionan el problemas, sino que solamente mitigan el
efecto del mismo.
¾ El problema puede aparecer de nuevo en el futuro, ya que las
causas que lo provocan se desconocen.
CORRECCIÓN vs ACCIÓN CORRECTIVA
Acción Correctiva
Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad
detectada u otra situación indeseable .
¾ Distinguir los efectos de las causas.
¾ La causa no debería detenerse en la primera búsqueda.
¾ Analizar las acciones tomadas en el pasado.
¾ Se evalúan las acciones tomadas (Verificación).
¾ Efectividad de las acciones tomadas
¾ Orientación hacia medidas de prevención de nueva ocurrencia
ACCIÓN
CORRECCIÓN
CORRECTIVA
NO CONFORMIDAD
Intuición
SOLUCIÓN INMEDIATA
NO CONFORMIDAD
APOYO
Análisis de CausaRaíz
SOLUCIÓN REAL
ACCIONES CORRECTIVAS DESDE SU
CAUSA-RAÍZ
VENTAJAS:
¾ Se actúa para eliminar gradual o directamente las causas
principales del problema.
¾ Los efectos y el problema en sí se pueden eliminar.
¾ Al determinar las causas se garantiza que no vuelva a ocurrir
el mismo problema.
¾ Estabilización de los procesos con deficiencias o problemas.
“Atiende una enfermedad…
en base a su patología y reaparecerá;
atiéndela en base a su etiología, y nunca
regresará”
Hipócrates
Sistema de Gesti
ón de
Gestión
Calidad
Requisitos ISO 90001:2000
Requisitos ISO 9001:2000
C
L
I
E
N
T
E
S
5. Responsabilidad
Dirección
R
e
q
u
i
s
i
t
o
s
6. Gestión de
recursos
Entrada
8. Medición,
análisis y mejora
7. Realización
del Producto
S
a
t
i
s
f
a
c
c
i
ó
n
C
L
I
E
N
T
E
S
Salida
PRODUCTO
Objetivos de la norma
ISO 9001:2000
•
Especifica los requisitos para un Sistema
de Gestión de la Calidad, cuando una
organización:
1. necesita demostrar su capacidad para
proporcionar de forma coherente productos
que satisfagan los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables, y
2. aspira a aumentar la satisfacción del cliente a
través de la aplicación eficaz del sistema,
incluidos los procesos para la mejora continua
del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables.
ISO 9001:2000
8 Medición, análisis y mejora
8.2.1 Satisfacción cliente
8.2.2 Auditorias internas
8.2.3 Medición de proceso
8.2.4 Medición de producto
Si
¿Existe NC?
8.4 Análisis de datos
No
No
¿Se puede
mejorar?
Si
8.5.1 Mejora
continua
No
¿Es de
producto?
No
¿Existe
Riesgo?
Si
8.5.3 Acción
preventiva
8.5.2 Acción
correctiva
Si
8.3 Producto no
conforme
ISO 9001:2000
7.2.1 Determinación de los requisitos
relacionados con el producto
• La organización debe determinar
– los requisitos especificados por el cliente,
incluyendo los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma,
– los requisitos no establecidos por el cliente pero
necesarios para el uso especificado o para el
uso previsto, cuando sea conocido,
– los requisitos legales y reglamentarios
relacionados con el producto, y
– cualquier requisito adicional determinado por la
organización.
ISO 9001:2000
7.2.2 Revisión de los requisitos
relacionados con el producto
• La organización debe revisar los requisitos
relacionados con el producto. Esta revisión debe
efectuarse antes de que la organización se
comprometa a proporcionar un producto al cliente
(por ejemplo envío de ofertas, aceptación de
contratos o pedidos, aceptación de cambios en los
contratos o pedidos), y debe asegurar de que:
1. están definidos los requisitos del producto,
2. están resueltas las diferencias existentes entre los
requisitos del contrato o pedido y los expresados
previamente, y
3. la organización tiene la capacidad para cumplir con los
requisitos definidos.
ISO 9001:2000
7.2.2 Revisión de los requisitos
relacionados con el producto
• Deben mantenerse registros de los resultados de la
revisión y de las acciones originadas por la misma.
• Cuando el cliente no proporcione una declaración
documentada de los requisitos, la organización
debe confirmar los requisitos del cliente antes de la
aceptación.
• Cuando se cambien los requisitos del producto, la
organización debe asegurarse de que la
documentación pertinente sea modificada y de que
el personal correspondiente sea consciente de los
requisitos modificados.
ISO 9001:2000
8.3 Control del producto no
conforme
•
La organización debe asegurarse de que el producto que no
sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para
prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el
tratamiento del producto no conforme deben estar definidos
en un procedimiento documentado.
•
La organización debe tratar los productos no conformes
mediante una o más de las siguientes maneras:
1. tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
2. autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por
una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;
3. tomando acciones para impedir su uso o aplicación
originalmente previsto.
ISO 9001:2000
8.3 Control del producto no
conforme
• Se deben mantener registros de la naturaleza de
las no conformidades y de cualquier acción tomada
posteriormente, incluyendo las concesiones que se
hayan obtenido.
• Cuando se corrige un producto no conforme, debe
someterse a nueva verificación para demostrar su
conformidad con los requisitos.
• Cuando se detecta un producto no conforme
después de la entrega o cuando ha comenzado su
uso, la organización debe tomar las acciones
apropiadas respecto a los efectos, o efectos
potenciales, de la no conformidad.
ISO 9001:2000
8.4 Análisis de datos
•
•
La organización debe determinar, recopilar y analizar los
datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia
del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde
puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema
de gestión de la calidad. Esto debe incluir los datos
generados del resultado del seguimiento y medición y de
cualesquiera otras fuentes pertinentes.
El análisis de datos debe proporcionar información sobre
1. la satisfacción del cliente,
2. la conformidad con los requisitos del producto,
3. las características y tendencias de los procesos y de los
productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo
acciones preventivas, y
4. los proveedores.
ISO 9001:2000
8.5.2 Acción correctiva
•
•
La organización debe tomar acciones para eliminar la causa
de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a
ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los
efectos de las no conformidades encontradas.
Debe establecerse un procedimiento documentado para
definir los requisitos para
1. revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los
clientes);
2. determinar las causas de las no conformidades;
3. evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de
que las no conformidades no vuelven a ocurrir;
4. determinar e implementar las acciones necesarias;
5. registrar los resultados de las acciones tomadas, y
6. revisar las acciones correctivas tomadas.
ISO 9001:2000
8.5.3 Acción preventiva
•
•
La organización debe determinar acciones para
eliminar las causas de no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia. Las
acciones preventivas deben ser apropiadas a los
efectos de los problemas potenciales.
Debe establecerse un procedimiento
documentado para definir los requisitos para
1. determinar las no conformidades potenciales y sus
causas,
2. evaluar la necesidad de actuar para prevenir la
ocurrencia de no conformidades,
3. determinar e implementar las acciones necesarias;
4. registrar los resultados de las acciones tomadas, y
5. revisar las acciones preventivas tomadas.
Sistemas de Gesti
ón de
Gestión
Inocuidad Alimentaria
Requisitos ISO 22000:2005
Objetivos de la norma
ISO 22000:2005
• Establecer los requerimientos del
Sistema de Gestión de la
Inocuidad de los Alimentos que
necesita una organización en la
cadena alimentaria para
demostrar la capacidad para
controlar los riesgos para la
inocuidad alimentaria para el
comsumo humano.
Objetivo de la norma
ISO 22000:2005
•
Este estándar internacional especifica los requerimientos para
habilitar una organización para:
1. Planear, implementar, operar, mantener y actualizar un SGIA
intencionado para proveer productos que, de acuerdo a su uso
intencionado, sea inocuo para el consumidor.
2. Demostrar el cumplimiento con los requerimientos estatutarios y
regulatorios de inocuidad de los alimentos establecidos.
3. Evaluar los requerimientos de los clientes y demostrar poder hacer
frente con estos requerimientos mutuamente acordados que se
relacionen con la inocuidad de los alimentos, de tal manera que realice
la satisfacción del cliente.
4. Comunicar efectivamente asuntos de inocuidad de los alimentos a sus
proveedores, clientes y otras entidades relevantes interesadas en la
cadena alimentaria.
5. Asegurar que la organización cumple con su política de inocuidad de los
alimentos establecida.
6. Demostrar que ese cumplimiento a entidades relevantes interesadas.
7. Alcanzar la certificación o registro del SGIA por una organización
externa o hacer una autoevaluación o autodeclaración de conformidad a
este estándar internacional.
ISO 22000:2005
8 Validación, Verificación y mejora del SGIA
8.4 Sistema de verificación
de la GIA
8.4.1 Auditorias internas
8.4.2 Evaluación de resultados
de verificaciones individuales
7.6.4 Sistema de monitoreo de
PCC
8.2 Validación de
combinaciones de
medidas de control
8.4.3 Análisis de resultados
de actividades de verificación
¿Existe NC?
Si
No
No
¿Se puede
mejorar?
Si
8.5.1 Mejora
continua
No
¿Es de
producto?
No
¿Existe
Riesgo?
Si
5.7 Preparación y
respuesta de
emergencia
7.2 Programas de
Prerequisitos
Si
7.10.2 Acción
correctiva
7.6.5 Acciones cuando
los resultados
monitoreados exceden
los límites críticos
7.10 Control de
No conformidades
ISO 22000:2005
8.4.3 Análisis de resultados de
actividades de verificación
•
El equipo de inocuidad de los alimentos deberá analizar los
resultados de las actividades de verificación, incluyendo los
resultados de las auditorías internas (8.4.1.) y las auditorías
externas. El análisis deberá llevar el siguiente orden:
1. Evaluar que el desempeño global del sistema cumple con los
parámetros planeados y los requerimientos del SGIA establecido de la
organización,
2. Identificar la necesidad de actualizar o mejorar el SGIA,
3. Identificar tendencias que indiquen una incidencia creciente de
productos potencialmente no inocuos,
4. Establecer información para planear el programa de auditoría interna
concerniente al status y la importancia de las áreas a ser auditadas, y
5. Proveer evidencia que cualquier corrección y acción correctiva que han
sido tomadas han sido efectivas.
•
Los resultados de los análisis y las actividades resultantes deberán
ser reportadas, en una manera apropiada, a la dirección como
entrada de la revisión directiva (5.8.2). Además deberá ser utilizada
como una entrada para actualizar el SGIA (8.5.2).
ISO 22000:2005
8.2 Validación de combinaciones de
Medidas de Control
•
Previo a la implementación de medidas de control en los Programas
de Prerrequisitos en operación y al plan HACCP, y después de
cualquier cambio en ellos, la organización deberá validar que:
1. Las medidas de control seleccionadas son capaces de alcanzar el
control que pretenden sobre los riesgos a la inocuidad de los alimentos
para los que fueron diseñados, y
2. Las medidas de control son efectivas y capaces, en combinación, de
asegurar el control de los riesgos identificados para obtener producto
terminado que se encuentre en los niveles aceptables.
•
•
Si los resultados de la validación muestran que uno o ambos de los
elementos antes mencionados no pueden ser confirmados, las
medidas de control y/o sus combinaciones deberán ser modificadas
y re-evaluados (7.4.4).
Las modificaciones deberán incluir cambios en las medidas de
control (por ejemplo, parámetros, rigurosidad y/o su combinación)
y/o cambios en las materias primas, tecnologías de fabricación,
características del producto terminado, métodos de distribución y/o
uso intencionado del producto terminado.
ISO 22000:2005
7.3.4 Uso intencionado
• El uso intencionado, el manejo esperado
razonablemente, y cualquier mal manejo no
intencionado pero esperado y mal uso del producto
final deberá ser considerado y deberá ser descrito
en documentos hasta el alcance necesitado para
conducir el Análisis de Riesgos.
• Se deberán identificar los grupos de usuarios y,
donde sea apropiado, los grupos de consumidores
para cada producto, y se deberá considerar a los
grupos de consumidores que sean especialmente
vulnerables a riesgos de inocuidad de los
alimentos.
• Las descripciones deberán ser actualizadas.
ISO 22000:2005
7.6.5 Acciones cuando los resultados
monitoreados exceden límites críticos
• Las Acciones Correctivas y Correcciones
planeadas que se deban tomar cuando los límites
críticos son excedidos deberán ser especificadas
en el Plan HACCP. Las acciones deben asegurar
que la causa de la no conformidad es identificada,
que los parámetros de control de los PCC son
puestos bajo control, y que se prevea la
recurrencia.
• Procedimientos documentados deberán ser
establecidos y mantenidos para el manejo
adecuado de productos potencialmente no inocuos
para asegurar que no serán distribuidos hasta que
sean evaluados.
ISO 22000:2005
7.10 Control de No Conformidades
•
•
La organización deberá asegurar que cuando los límites críticos
para los PCC son excedidos, o hay una pérdida de control de los
Programas de Prerrequisitos en operación, los productos afectados
serán identificados y controlados con precaución en su uso y
distribución.
Un procedimiento documentado deberá establecerse y mantenerse
definiendo:
1. La identificación y evaluación de los productos finales afectados para
determinar su manejo adecuado, y
2. Una revisión de las correcciones llevadas a cabo.
•
•
Los productos elaborados en condiciones donde los límites críticos
han sido excedidos son productos potencialmente no inocuos y se
deberá manejar de acuerdo con el requisito 7.10.3. La evaluación
deberá ser documentada.
Todas las correcciones deberán ser aprobadas por la persona
responsable, y deberá ser documentara junto con la información de
la naturaleza de la no conformidad, sus causas y sus
consecuencias, incluyendo información necesaria para propósitos de
trazabilidad relacionada con los lotes no conformes.
ISO 22000:2005
7.10.2 Acciones Correctivas
•
•
La información derivada del monitoreo de los Programas de Prerrequisitos en
operación y los PCC deberán ser evaluados por una persona designada con
suficiente conocimiento (6.2) y autoridad (5.4) para iniciar acciones
correctivas. Éstas deberán iniciarse cunado los límites críticos sean
excedidos (7.6.5) o cuando se presente una falta de conformidad con las
PRP.
La organización deberá establecer y mantener procedimientos
documentados que especifiquen acciones para identificar y eliminar la causa
de las no conformidades detectadas, para prevenir, o controlar los procesos
o sistemas después de encontrar la no conformidad. Estas acciones
incluyen:
1. Revisión de las no conformidades (incluyendo quejas de clientes),
2. Revisión de tendencias en los resultados monitoreados que puedan indicar el
desarrollo de pérdida de control,
3. Determinar las causas de las no conformidades,
4. Evaluar la necesidad de acción que asegure que las no conformidades no volverán
a ocurrir,
5. Determinar e implementar las acciones necesarias,
6. Documentar los resultados de las acciones correctivas tomadas, y
7. Revisión de las acciones correctivas tomadas para asegurar que son efectivas.
•
Las acciones correctivas deberán ser documentadas.
ISO 22000:2005
7.10.3 Manejo de productos
potencialmente no inocuos
•
•
7.10.3.1 General
La organización manejará los productos no conformes mediante
acciones para prevenir que los productos entren en la cadena
alimentaria a menos que sea posible asegurar que:
1. Los riesgos a la inocuidad de los alimentos han sido reducidos hasta los
niveles aceptables definidos,
2. Los riesgos a la inocuidad de los alimentos se reducirán a niveles
aceptables identificables (7.4.2) previamente a entrar en la cadena
alimentaria, o
3. El producto todavía se encuentra en niveles aceptables definidos dentro
de los riesgos de inocuidad alimentaria a pesar de la no conformidad.
•
•
•
Todos los lotes de producto que puedan haber sido afectados por
una situación de no conformidad deberán retenerse bajo control de
la organización hasta que sean evaluados.
Si los productos ya no están en control de la organización son
determinados subsecuentemente como inseguros, la organización
deberá notificar a las partes interesadas relevantes e iniciar el retiro
(7.10.4).
Los controles, respuestas relacionadas y autorización para tratar con
productos potencialmente no inocuos deberán ser documentadas.
ISO 22000:2005
7.10.3 Manejo de productos
potencialmente no inocuos
•
•
7.10.3.2 Evaluación para liberación
Cada lote de producto afectado por la no
conformidad deberá liberarse como seguro
cuando cualquiera de las condiciones siguientes
apliquen:
1. Evidencia distinta al sistema de monitoreo demuestra
que las medidas de control han sido efectivas;
2. Evidencia que muestre que los efectos combinados de
las medidas de control para el producto particular
cumplen con el estándar;
3. Los resultados del muestreo, análisis y/u otra actividad
de verificación demuestren que el lote afectado de
producto cumple con los niveles aceptables identificados
de los riesgos de inocuidad de los alimentos.
ISO 22000:2005
7.10.3 Manejo de productos
potencialmente no inocuos
•
•
7.10.3.3 Disposición de los productos
no conformes
Siguiente a la evaluación, si el lote de
producto es no aceptable para su
liberación, éste deberá manejarse
mediante una de las siguientes
actividades:
1. Reprocesamiento o procesamiento posterior
dentro o fuera de la organización para
asegurar que los riesgos a la inocuidad de los
alimentos han sido eliminados o reducidos a
niveles aceptables;
2. Destrucción y/o disposición como basura.
ISO 22000:2005
5.7 Preparación y Respuesta de
Emergencia
• La Dirección debe establecer,
implementar y mantener
procedimientos para manejar
situaciones potenciales de emergencia
y accidentes que puedan impactar en
la inocuidad de los alimentos y que
son relevantes en el nivel de la
organización en la cadena alimentaria.
ISO 22000:2005
5.6.1 Comunicación Externa
• Para asegurar que suficiente información acerca de
asuntos concernientes a la inocuidad de los
alimentos está disponible a través de la cadena
alimentaria, la organización deberá establecer,
implementar y mantener sistemas efectivos de
comunicación con:
1. Proveedores y contratistas
2. Clientes y consumidores, en particular en relación a la
información del producto (incluyendo instrucciones
referentes al uso intencionado, requerimientos de
almacenamiento específicos y, de ser necesario, vida de
anaquel), riesgos, instructivos, incluyendo correcciones, y
sistemas de retroalimentación del cliente, incluyendo
quejas.
3. Autoridades estatutarias y regulatorias, y
4. Otras organizaciones que tengan un impacto o se vean
afectadas por la efectividad o actualización del SGIA.
ISO 22000:2005
5.6.1 Comunicación Externa
•
•
•
Esta comunicación deberá proveer información en aspectos
de inocuidad de los alimentos de los productos de la
organización que puedan ser relevantes a otras
organizaciones en la cadena alimentaria. Esto aplica
especialmente al conocimiento de riesgos críticos que
necesiten ser controlados por otras organizaciones en la
cadena alimentaria. Se deberá mantener registro de las
comunicaciones.
Los requerimientos sobre inocuidad alimenticia de las
autoridades estatutarias y regulatorias deberán estar
disponibles.
El personal designado deberá tener sus responsabilidades
definidas y autoridad para comunicar cualquier información
externamente concerniente a inocuidad de los alimentos. La
información obtenida a través de comunicación externa
deberá ser incluida como inicio de la actualización del
sistema y revisiones directivas.
ISO 22000:2005
7.2 Programas de Prerrequisitos
(PRPs)
•
7.2.1 La organización deberá establecer,
implementar y mantener los PRP para
ayudar a controlar:
1. La probabilidad de introducción de los riesgos
a la inocuidad de los alimentos de los
productos a través del ambiente de trabajo,
2. La contaminación biológica, química y física de
los productos, incluyendo la contaminación
cruzada entre productos, y
3. Los niveles de riesgo de inocuidad de los
alimentos en el producto y en el ambiente de
procesamiento.
ISO 22000:2005
7.2 Programas de Prerrequisitos
(PRPs)
•
7.2.2. Los PRPs deben:
1. Ser apropiados para las necesidades de la
organización relativas a la inocuidad de los
alimentos.
2. Ser apropiados al tamaño y tipo de la
operación y la naturaleza de los productos
manufacturados o manipulados.
3. Ser implementados a través de todo el
sistema de producción, así como en
programas aplicables a productos particulares
o líneas de producción.
4. Ser aprobados por el equipo de inocuidad de
los alimentos.
ISO 22000:2005
7.2 Programas de Prerrequisitos
(PRPs)
•
7.2.3 La organización debe considerar lo siguiente en el
establecimiento de estos programas:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Construcción y lay-out de los edificios e instalaciones asociadas
Lay-out de locales, incluyendo el espacio de trabajo y las
instalaciones para los empleados
Abastecimiento de aire, agua, energía y otras
Servicios de apoyo, incluyendo desperdicio y aguas residuales
La adaptabilidad del equipo y su accesibilidad para la limpieza, y
mantenimiento preventivo y correctivo
Manejo de materiales comprados, herramientas, dispositivos, y
manejo de productos
Medidas para la prevención de contaminación cruzada
Limpieza y sanitización
Control de pestes
Higiene del personal
Otros aspectos apropiados
Metodolog
ía para la
Metodología
soluci
ón de problemas
solución
Pasos para la Solución de
Problemas
Identificación del Problema
Conclusiones
Análisis de la situación
actual del problema
Estandarización y
control
Confirmación del Efecto
A
P
V
H
Análisis de la
causa-raíz y sus
soluciones
Implantación
Paso 1:
Identificación del problema
Un problema general consta de diversos problemas particulares a
solucionar
Problemas
Específicos
Problemática
Paso 1:
Identificación del problema
Establecer los límites del problema.
1.
Recopilar los problemas existentes
2.
Seleccionar el problema
3.
Establecer razones justificadas para su selección y la
necesidad de trabajar en él.
Problemas Específico
Problemática
Técnica 1.
Hojas de verificación
Se usan para comprobar si se han recabado los datos
solicitados o si se han efectuado determinados trabajos.
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se
refieren las observaciones o verificaciones a realizar.
En la parte inferior se transcribe el resultado de observaciones
y verificaciones.
Paso 2:
Análisis de la situación actual
del problema
Problemática
Problemas Específico
Recopilar información
del problema
No. de defectos ..
Tiempos………
Desperdicio…….
¿Qué mejora deseamos?
En el almacén.
En el proceso X
En el producto Y
¿En dónde?
Técnica 2:
Estratificación
Es la herramienta estadística que clasifica los datos en grupos
con características semejantes. A cada grupo se le llama
estrato.
La situación que en concreto va a ser analizada determina los
estratos a utilizar. Por ejemplo si se desea analizar el nivel de
servicio interno de varios departamentos.
Promedio de servicio
CAJAS
Promedio de servicio
Recepción
Técnica 3:
Gráfica de tendencia
1) Trazar ejes vertical y horizontal;
2) Indicar los nombres de ejes y título de la gráfica;
3) Dibujar un punto en cada par de datos y unirlos:
3.1) unir los puntos por barra al eje horizontal; o
3.2) unir los puntos con una línea;
4) Diferenciar más pares de puntos por color o patrón
Por Tiempo
No. de Quejas
18
15
12
9
6
3
0
09/03
10/03
11/03
12/03
Meses
01/04
02/04
Paso 3:
Análisis de la causa-raíz y sus
soluciones
Análisis de las causas
¾ Representa el paso más importante ya que si es realizado
correctamente más de la mitad del problema está solucionado
¾ Regla Why, Why, Why. (¿Por qué?)
¾ Normalmente se utiliza el Diagrama de Causa-Efecto
CATEGORIAS : Ejemplo 7M’s (Mano de obra, Método de
trabajo, Medición, Medio ambiente, Maquinaria, Materia
Prima, Mantenimiento)
Paso 3:
Análisis de la causa-raíz y sus
soluciones
Análisis de Soluciones
¾ Es hora de generar las posibles soluciones, es
importante generar un plan de trabajo
para
implementarlas.
¾ Las soluciones deben enfocarse a eliminar de raíz el
problema y se evite su reincidencia.
Técnica 4:
Tormenta de ideas
1. Reunir un grupo de tres a diez personas;
2. Designar coordinador que anote ideas;
3. Definir la pregunta raíz: Utilizar la técnica ¿Qué factores
faltantes …?”;
4. Anotar cada una de las ideas de manera individual:
Utilizar la técnica de redacción con “Falta de”;
5. Anotar las ideas de manera grupal;
6. Clarificar y evaluar una por una, agrupándolas y
eliminando redundancias;
7. Verificar cada una de las causas;
8. Desarrollar un plan de acción:
Técnia 5:
Diagrama de Ishikawa
Es un método gráfico que refleja la relación entre el efecto
(problema) y los factores que contribuyen a que este exista
(causas).
Algunas veces es llamado Diagrama de Espina de pescado.
Está compuesto por dos partes:
• Del lado derecho se anota el problema a analizar
• Del lado izquierdo se especifican las causas potenciales del
problema distribuidas en ramas o sub-ramas.
Diagrama de Ishikawa de Causa
y Efecto
Instalaciones
Management
No suficientemente
flexible
Falta de
No enfocada lo
diversidad
suficiente en la retención
De difícil acceso
Rurales / En pequeñas
ciudades
Alta Rotación de
Empleados
Alta demanda de
trabajadores
Mercado
Tendencia de
incrementos Salariales
Salarios base muy bajos
Plan de compensaciones no
competitivo
Beneficios
Técnica 6:
Dígrafo
Un Dígrafo se utiliza para evaluar los aspectos
significativos de un un problema de manera que sea
posible identificar causas y efectos.
1) Analizar las relaciones lógicas entre los factores
identificados mediante la técnica “¿‘El factor A’ provoca o
agrava ‘el factor B’?”. Utilizar la técnica de votación;
2) Colocar el problema en el extremo derecho;
3) Colocar los factores identificados de derecha a izquierda de
acuerdo a las relaciones lógicas identificadas por el grupo;
Dígrafo
5
4
3
2
6
2
Falta de una
buena selección
de personal
10
Existen muchas
empresas
similares a la
nuestra
(competencia)
5
9
8
Falta de
planeación
Falta de
supervisión
Falta de
compromiso y
respeto por las
políticas de la
empresa
11
Falta de buenos
perfiles de
recursos humanos
eventuales (tanto
físico, moral e
intelectual)
1
7
3
Falta de personal
administrativo
(secretaria y
mensajero)
4
Falta de
comunicación
Malos hábitos y
costumbres del
personal ya
existente
Obstáculos
a la
expansión
del negocio
12
Falta de
compañerismo
Carencia de una
verdadera fuerza
de ventas
Falta de
capacitación:
Relaciones
públicas
1
Paso 4:
Implantación
¾ Implantar en forma ordenada y controlada cada
posible solución.
¾ Se requiere de un sistema que permita la medición y
registro de los resultados obtenidos a lo largo de este
paso y como siempre, debemos basarnos en hechos.
Técnica 7:
Diagrama de Gantt
1) definir las actividades a incluir en el diagrama;
2) designar responsable, tiempo, % avance;
3) dar seguimiento periódico al programa:
3.1) fechas reales;
3.2) % avance;
3.3) actividades realizadas.
ACTIVIDADES
Evaluación de Diagnóstico y Mapeo de Procesos
Presentación Reporte Diagnostico
Evaluación de Clima Laboral
Presentación Reporte Clima Laboral
Sensibilización a la calidad
Curso Interpretación de la Norma ISO 9001:2000
Sesión de Planeacion Estratégica y BSC
RESP.
Consultor
Consultor
Consultor
Consultor
Instructor
Instructor
Instructor
% de Duración Duración
avance
prog
real
0%
4
0
0%
1
0
0%
2
0
0%
1
0
0%
6
0
0%
12
0
0%
10
0
SEMANAS
1
4
2
8
2
3
4
5
6
7
8
6
9 10 11 12 13 14
15
16
Paso 5:
Confirmación del efecto
¾ Comparar la situación anterior contra los resultados
actuales.
¾ Confirmar la efectividad de cada una de las soluciones
aplicadas (Por separado y combinadas)
OJO
Si los resultados no son los deseados,
entonces habrá que regresarse al paso de
la planeación (ó pasos anteriores).
Puntos Clave…
de la verificación de las acciones correctivas
‰ Mejoramiento en la administración y control del proceso
‰ No se produjo ningún problema en los procesos
relacionados
‰ Recurrencia del problema por las mismas causas
‰ Problemas en las actividades de corrección de problemas
Paso 6:
Estandarización y control
¾ Definir las nuevas relaciones entre variables y efectos.
¾ Diseñar un control que permita la estabilización de la
nueva situación e impida la reincidencia de los problemas.
¾ Independientemente del factor humano, el proceso debe
de ser estable y consistente.
Técnica 8:
Gráfica de control
La gráfica de control es un método gráfico que ayuda a evaluar si
un proceso está o no en un estado de control estadístico.
Es muy parecida a las gráficas de línea o de tendencias, la
diferencia esencial estriba en que las gráficas de control tienen
los denominados "límites de control" , que determinan el rango de
variabilidad estadística aceptable para la variable que se esté
monitoreando.
18.00
Minutos
16.00
14.00
12.00
10.00
Serie1
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
14.00
12.00
13.00
13.00
12.00
13.00
13.00
12.00
13.00
13.00
Mes
Paso 7:
Conclusiones
¾ Los responsables de la solución del problema,
dedican tiempo a reflexionar sobre el trabajo realizado.
¾ Refuerzan su conciencia de mejoramiento (Hay mucho
por hacer todavía).
¾ Definen un nuevo reto de mejoramiento.
Acciones Preventivas
Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad
potencial u otra situación potencialmente indeseable .
Origen de una No Conformidad Potencial
TENDENCIAS DEL MERCADO
OBSERVACIONES DE UNA
AUDITORIA
ACCIONES
MONITOREO DEL PROCESO
ANÁLISIS DE DATOS
REVISIONES POR LA DIRECCIÓN
PREVENTIVAS
Enfoque de la norma
ISO 9000
Enfoque de la norma en la
versión anterior
Enfoque de la norma en
la versión 2000
ACCIONES
NO CONFORMIDAD
CORRECTIVAS
POTENCIAL
CORRECCIONES
ANALISIS DE POSIBLES CAUSAS
ACCIONES
PREVENTIVAS
(ACCIONES CORRECTIVAS)
Acciones para prevenir que
vuelvan a ocurrir
ACCIONES
PREVENTIVAS
Acciones para prevenir su ocurrencia
EJEMPLO:
Un gerente de proceso camina a lo largo de la planta de
ensamblaje y se da cuenta de que hay un charco de agua en
el piso.
Consiente de que el agua es un peligro, pide al supervisor
que alguien con un trapo, limpie el charco.
El gerente de planta está orgulloso de sí mismo por corregir
un problema potencial .
El supervisor busca una causa-raíz al preguntar
¿Por qué?
Se da cuenta de que el charco es causado por una gota en el
ducto superior. Entonces se pregunta una vez más
¿Por qué?
Y descubre que el ducto está goteando porque la presión del
agua está muy alta, una vez más pregunta
¿Por qué?
Y descubre que la válvula de presión de agua está fallando.
Nuevamente pregunta
¿Por qué?
Y al no haber respuesta asume que ésta es la causa
raíz
del
problema
y
entonces
la
válvula
es
reemplazada, lo que resuelve el síntoma original del
charco de agua en la línea de ensamblaje.
LO IDEAL . . .
“NO DEBERÍAN EXISTIR MÁS
ACCIONES CORRECTIVAS
QUE PREVENTIVAS ¡¡¡¡”
RECUERDA QUE:
REQUERIMIENTOS DE ISO PARA LA TOMA DE ACCIONES
a) Revisar las no conformidades reales o potenciales
b) Determinar las causas de las no conformidades
c)
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para
asegurarse de que las no conformidades no
vuelvan a ocurrir.
c)
Determinar e implementar las acciones necesarias
e)
Registrar los resultados de las acciones tomadas
f)
Revisar las acciones tomadas.
RESUMEN
ACCIÓN
CORRECCIÓN
CORRECTIVA
NO CONFORMIDAD
Intuición
SOLUCIÓN INMEDIATA
NO CONFORMIDAD
APOYO
Análisis de CausaRaíz
SOLUCIÓN REAL
ISO 9001:2000
8 Medición, análisis y mejora
8.2.1 Satisfacción cliente
8.2.2 Auditorias internas
8.2.3 Medición de proceso
8.2.4 Medición de producto
Si
¿Existe NC?
8.4 Análisis de datos
No
No
¿Se puede
mejorar?
Si
8.5.1 Mejora
continua
No
¿Es de
producto?
No
¿Existe
Riesgo?
Si
8.5.3 Acción
preventiva
8.5.2 Acción
correctiva
Si
8.3 Producto no
conforme
ISO 22000:2005
8 Validación, Verificación y mejora del SGIA
8.4 Sistema de verificación
de la GIA
8.4.1 Auditorias internas
8.4.2 Evaluación de resultados
de verificaciones individuales
7.6.4 Sistema de monitoreo de
PCC
8.2 Validación de
combinaciones de
medidas de control
8.4.3 Análisis de resultados
de actividades de verificación
¿Existe NC?
Si
No
No
¿Se puede
mejorar?
Si
8.5.1 Mejora
continua
No
¿Es de
producto?
No
¿Existe
Riesgo?
Si
5.7 Preparación y
respuesta de
emergencia
7.2 Programas de
Prerequisitos
Si
7.10.2 Acción
correctiva
7.6.5 Acciones cuando
los resultados
monitoreados exceden
los límites críticos
7.10 Control de
No conformidades
PASOS PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Identificación del Problema
Conclusiones
Análisis de la situación
actual del problema
Estandarización y
control
Confirmación del Efecto
A
P
V
H
Análisis de la
causa-raíz y sus
soluciones
Implantación
Objetivo General
• Conocer una visión general de cómo
identificar, generar y dar seguimiento
a las acciones correctivas y
preventivas.
Mayores informes:
www.encauze.com
[email protected]