1.º trimestre - Amazon Web Services

1.º TRIMESTRE
2015
ZENDESK BENCHMARK
ENFOQUE: CHAT EN VIVO
Zendesk Benchmark
1.º trimestre/2015
Índice de materias
Resumen
01
Enfoque: chat en vivo
01
El auge de la atención al cliente en tiempo real
01
Métricas de referencia para el chat en vivo
03
Cómo el chat en vivo afecta el volumen en otros canales
05
Mantener el equilibrio entre la carga de trabajo de los agentes y la satisfacción del cliente
06
Personal necesario para el chat en vivo
08
Satisfacción del cliente, 1.º trimestre: los protagonistas
11
Acerca de Zendesk Benchmark
12
Apéndice
13
Satisfacción del cliente por país
14
Satisfacción del cliente por sector
15
Satisfacción del cliente global, 4.º trimestre
15
Metodología de investigación aplicada a “Enfoque: chat en vivo”
16
Zendesk Benchmark
1.º trimestre/2015
1
Zendesk Benchmark
Resumen
Enfoque: chat en vivo
La popularidad del chat en vivo en la atención al cliente está aumentando rápidamente. Con cada vez más frecuencia los clientes recurren al chat en vivo
cuando hacen compras en Internet y cada vez más clientes dicen que el chat en vivo es su método preferido de interactuar con el equipo de soporte. El
reciente lanzamiento de Businesses on Messenger de Facebook, que permite que los negocios se comuniquen con sus clientes dondequiera que se
encuentren, es solo un ejemplo de la omnipresencia del chat en vivo. Entonces, ¿cómo usan las compañías el chat en vivo para transformar su forma de
interactuar con los clientes? En este informe de Zendesk Benchmark se explora lo siguiente:
•
Métricas de referencia para el chat en vivo: hemos creado métricas nuevas que permiten a las compañías medir el rendimiento del chat en
vivo. Por ejemplo, una compañía típica atiende 62 conversaciones de chat cada mes y responde en un máximo de 1 minuto 36 segundos.
•
Cómo el chat en vivo cambia la interacción con los clientes: si pueden, los clientes eligen el chat. Hemos descubierto que las compañías que
ofrecen soporte por chat en vivo ven una reducción en la cantidad de tickets enviados a través de otros canales basados en la web.
•
En qué consiste una excelente experiencia de chat: hemos confirmado que las buenas calificaciones de satisfacción con el chat en vivo
están asociadas con tiempos de respuesta más rápidos y menos chats por agente. Y nos hemos percatado de otro factor importante: el
número de mensajes intercambiados durante una conversación de chat.
•
Lo que hay que tener en cuenta al contratar personal para el chat en vivo: comprender cuándo se producen picos en la cantidad de
solicitudes de chat puede ayudar a las compañías a decidir cómo asignar agentes. En nuestro ejemplo, más del 50 % de los chats se dan en
las horas pico de 10 a.m. a 3 p.m.
Los protagonistas: satisfacción del cliente por país y sector
En cuanto a los países: Colombia, Filipinas e Indonesia registraron los mayores aumentos en satisfacción del cliente, mientras que Nueva Zelanda y
Bélgica fueron los dos líderes en satisfacción del cliente por tercer trimestre consecutivo. Canadá subió a ocupar el tercer lugar.
Entre los distintos sectores, las redes sociales, el hosting de web y la manufactura y el hardware informático son los que registraron el mayor progreso.
El gobierno y los organismos sin fines de lucro, los servicios y la consultoría de TI y los servicios médicos siguen ocupando los tres primeros lugares.
A escala mundial, la satisfacción del cliente en el 1.º trimestre fue del 95,00 %, un aumento del 0,05 % desde el 4.º trimestre de 2014.
Enfoque: chat en vivo
El auge de la atención al cliente en tiempo real
A medida que cada vez más interacciones con los clientes se realizan en línea, los clientes esperan que la asistencia esté disponible cuando y donde
la necesitan. Es por eso que el chat en vivo, que ofrece una manera rápida y conveniente de obtener soporte, es cada vez más la manera preferida de
comunicarse con el servicio de atención al cliente. En los últimos cinco años, el número de compradores por Internet en los Estados Unidos que usa chat en
vivo ha aumentado del 38 % al 58 %. Las compañías también obtienen ventajas: con el chat en vivo, los agentes pueden mantener varias conversaciones al
mismo tiempo. Incluso pueden tomar la iniciativa e invitar a conversar a los visitantes del sitio web que pueden necesitar ayuda con el proceso de compras
en Internet. Por último, el chat produce excelentes resultados en lo que se refiere a la satisfacción del cliente: si se compara con otros canales de soporte, el
chat en vivo sobresale (Figura 1).
Zendesk Benchmark
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1.º trimestre/2015
Figura 1. La satisfacción del cliente con el chat en vivo es superior que con cualquier otro canal. 1
92 %
88 %
85 %
85 %
84 %
Dada su creciente popularidad, muchas compañías quieren entender mejor si ofrecer chat en
TWITTER
FACEBOOK
CORREO
ELECTRÓNICO
FORMULARIO
WEB
TELÉFONO
CHAT
77 %
vivo a sus clientes afectaría su manera de administrar sus negocios. Para mostrar claramente
HISTORIA DE ÉXITO DEL CLIENTE: EDMUNDS
cómo el chat en vivo cambia la manera en que las compañías interactúan con sus clientes,
Edmunds.com ayuda a los compradores de
hemos analizado los datos de algunas compañías que ofrecen soporte en tiempo real a través
autos a tomar mejores decisiones ya que les
de Zopim Live Chat. En este ejemplar del informe de Zendesk Benchmark se muestra:
ayuda a encontrar y comprar el auto que más
les conviene al mejor precio posible, desde
•
Una comparación del rendimiento del soporte por chat en vivo en los distintos sectores
cualquier lugar y en cualquier momento. El
•
Cómo ofrecer chat en vivo cambia la forma en que las compañías ofrecen atención al
equipo Live Help de Edmunds, dirigido por
cliente
Justin Smith, está convencido de que es
Cuáles son los factores que mejoran las probabilidades de lograr una buena
importante que sus clientes puedan obtener
calificación de satisfacción con una conversación de chat
ayuda de la manera que deseen: teléfono,
•
También hablamos con varias compañías que usan Zendesk y Zopim para conocer algunas de las
mejores prácticas de chat en vivo de la vida real.
texto, correo electrónico o, con cada vez más
frecuencia, chat en vivo.
El chat en vivo puede transformar la atención al cliente de manera positiva. Descubrimos que
Casi la mitad de los tickets de soporte de
30 días después de implementar el chat en vivo, se produce un fuerte descenso en la cantidad de
Edmunds son generados a través del chat
tickets generados a través de formularios web incrustados, lo que indica que los clientes prefieren
en vivo, lo que no solo proporciona una
comunicarse con soporte directamente desde el sitio web de la compañía en lugar de esperar
experiencia fluida para los clientes que ya
una respuesta por correo electrónico. También encontramos algunas relaciones interesantes en
están buscando información en el sitio web
los datos del chat en vivo. Hay una correlación positiva entre el índice de satisfacción del cliente
de Edmunds, sino que también permite que el
con el chat en vivo de una compañía y el número promedio de mensajes que intercambian los
equipo de Edmunds responda a las preguntas
agentes y los visitantes durante una conversación de chat. También hay una tendencia a que la
de manera más eficiente. “Con Zopim, un
satisfacción del cliente con el chat en vivo decline a medida que aumenta la cantidad de chats por
agente. En conjunto, las conclusiones indican que las compañías tienen que buscar el equilibrio
ideal entre la carga de trabajo de los agentes y la experiencia de los clientes.
Todas las compañías son distintas y lo que funciona para una no necesariamente funciona para
agente puede atender varios chats al mismo
tiempo”, explica Justin Smith. “Mientras que por
teléfono, un agente solo puede atender una
llamada a la vez”.
todas. Por lo tanto, cada equipo de soporte debe experimentar para encontrar los objetivos de
rendimiento, la cantidad y calidad de personal y las mejores prácticas que funcionen en su caso.
Con Zopim Live Chat, los siete agentes
Aunque requiere trabajo, pensamos que las ventajas asociadas con interactuar con los clientes a
de Edmunds sostienen más de 1200
través de chat en vivo son obvias. Esperamos que este informe sea útil para todas las compañías
conversaciones en tiempo real por mes y los
que estén explorando el chat en vivo, ya sea porque desean optimizar un canal existente o
clientes están muy satisfechos: el índice de
porque lo están implementando por primera vez.
satisfacción para el canal de chat en vivo es
del 93 %.
1
Para el chat en vivo, la satisfacción del cliente se mide a través de una encuesta incrustada. Para los demás
canales, la satisfacción se capta mediante un formulario enviado por correo electrónico.
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Métricas de referencia para el chat en vivo
Zendesk Benchmark proporciona métricas que ayudan a las compañías a medir y mejorar la calidad de la atención al cliente. Para este informe, hemos
creado nuevas métricas específicas para el chat en vivo. Estas medidas pueden dar una idea de lo que se puede esperar al implementar el chat en vivo por
primera vez y sirven de puntos de referencia útiles para mejorar el rendimiento.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
92 %
% de conversaciones de chat que reciben una
calificación de satisfacción positiva.
Con Zopim Live Chat los agentes pueden solicitar
una calificación “buena” o “mala” al cliente en
cualquier momento durante la conversación.
CHATS POR MES
TIEMPO DE PRIMERA RESPUESTA
62
01 36
MIN
S
Número de conversaciones de chat por mes.
Tiempo que transcurre entre el momento en que
el cliente inicia el chat y la respuesta del agente.
CHATS POR AGENTE
DURACIÓN
22
10 35
MIN
S
Número de solicitudes de chat por agente por mes.
Duración de la conversación de chat.
MENSAJES POR CHAT
% DE PROACTIVOS
10
Número de mensajes intercambiados durante
una conversación de chat.
2%
% de conversaciones de chat iniciadas por
un agente.
Las compañías de servicios y consultoría de TI se sitúan a la cabeza y las compañías de turismo van rezagadas en lo que se refiere a la satisfacción de
los clientes con el chat en vivo
Aunque muchos tipos de compañías dependen del chat en vivo, los benchmark de rendimiento varían de un sector a otro. Mientras que las compañías
de servicios y consultoría de TI tienen los índices de satisfacción del cliente más altos (el 96 % de las conversaciones que recibieron calificaciones tienen
comentarios positivos), los del sector de turismo tienen los más bajos (87 %). Pero eso no significa que el chat en vivo no sea bueno para las compañías de
turismo: en la siguiente sección, mostraremos que las diferencias entre los sectores son más profundas.
Cuando el volumen es alto la satisfacción sigue siendo un reto para el chat
En el informe Zendesk Benchmark del último trimestre (“Enfoque: Establecimiento de puntos de referencia operativos”), se habló del reto que significa
el crecimiento de las operaciones de soporte. Descubrimos una correlación negativa entre el índice de satisfacción de una compañía y la cantidad de
tickets que se reciben al mes. En otras palabras, a medida que aumenta el número de solicitudes de soporte, la satisfacción del cliente en general tiende
a bajar. Nos interesaba saber si existía una relación similar entre el número de chats por mes de una compañía y el índice de satisfacción del chat en vivo.
Efectivamente, los resultados fueron similares: a medida que el número de conversaciones de chat por mes aumenta, la satisfacción del cliente disminuye
(Figura 2).
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Figura 2. La satisfacción del cliente con el chat en vivo disminuye a medida que aumenta el número de chats por mes.
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CHAT EN VIVO (%)
98 %
96 %
94 %
92 %
90 %
88 %
86 %
84 %
0
500
1500
1000
2000
2500
NÚMERO DE CHATS POR MES
Si se tiene en cuenta esta información, las diferencias entre los sectores tienen más sentido. No es que las compañías del sector de turismo sean malas
en lo relacionado con el chat en vivo. Simplemente tienen más cantidad de conversaciones de chat que los negocios del sector de servicios y consultoría
de TI. La mediana de chats por mes es 92, muy superior al benchmark global de 62 y mucho más que los 45 del sector de servicios y consultoría de TI.
Sin importar si se trata de soporte en tiempo real o soporte tradicional, cuanto más elevada sea la carga de trabajo, más grande será el reto de brindar una
excelente experiencia para los clientes.
México tiene los volúmenes más altos y Dinamarca ofrece las respuestas más rápidas
También encontramos diferencias en el rendimiento del chat en vivo entre los distintos países (Figura 3). Las compañías en México parecen ser las que
más chatean: tienen una mediana de 143 chats por mes. Las compañías en Dinamarca, hogar de los fundadores de Zendesk, prefieren las cosas rápidas y
sencillas: tienen los tiempos de respuesta más rápidos (1 minuto, 9 segundos) y son los más concisos con un promedio de 7,7 mensajes por conversación
de chat.
Figura 3. Tendencias geográficas y por sector en el rendimiento del chat en vivo.
SECTOR
MAYOR VOLUMEN DE CHAT
MENOR VOLUMEN DE CHAT
MAYOR CANTIDAD DE MENSAJES POR CHAT
ENTRETENIMIENTO
MÉXICO
135 CHATS POR MES
143 CHATS POR MES
BIENES RAÍCES
ITALIA
39 CHATS POR MES
27 CHATS POR MES
SOFTWARE
ITALIA
12,0
MENOR CANTIDAD DE MENSAJES POR CHAT
RESPUESTA MÁS RÁPIDA
RESPUESTA MÁS LENTA
PAÍS
MENSAJES POR CHAT
12,8
MENSAJES POR CHAT
ATENCIÓN MÉDICA
DINAMARCA
8,3
7,7
MENSAJES POR CHAT
MENSAJES POR CHAT
ENTRETENIMIENTO
DINAMARCA
01 MIN 10 S
01 MIN 09 S
SIN FINES DE LUCRO
ALEMANIA
02 MIN 02 S
02 MIN 07 S
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Cómo el chat en vivo afecta el volumen en otros canales
Si bien el chat en vivo permite que los clientes obtengan soporte con más facilidad, eso no quiere decir que hay que buscar más solicitudes de las que
puedan atender los agentes. En realidad, el chat en vivo desvía las solicitudes de las colas de tickets hacia los agentes para que las resuelvan rápidamente.
Mia Chapa es la administradora de Customer Care en Sole Society, un sitio de comercio electrónico que vende zapatos y accesorios de alta calidad a
precios razonables. Tuvo una grata sorpresa cuando introdujo el chat en vivo. “El chat es fácil y requiere poco esfuerzo de parte de nuestros clientes,
quienes han respondido de manera positiva. Por otro lado, el chat ha bajado el volumen en nuestros otros canales de soporte”.
Para comprender cómo el chat en vivo cambia la manera en que los clientes interactúan con soporte, analizamos la contribución de cada canal a la carga
de trabajo de soporte antes y después de la implementación del chat en vivo (Figura 4). Observamos grandes contracciones en el volumen de tickets
generados por los formularios web, las pestañas de ayuda y las API (que normalmente se usan para crear formularios web personalizados) (Figura 5).
En otras palabras, el chat en vivo absorbió una gran cantidad de las solicitudes que los visitantes normalmente envían a través de otros canales menos
inmediatos.
Figura 4. Después de implementar Zopim Live Chat, disminuye el volumen de solicitudes a través de formularios web incrustados.
% antes del chat en vivo
% después del chat en vivo
40 %
35 %
30 %
25 %
20 %
15 %
10 %
5%
ZOPIM
PESTAÑA DE AYUDA
TELÉFONO
OTRO
FORMULARIO WEB
API
CORREO ELECTRÓNICO
0%
Las compañías que usan formularios web incrustados hoy en día probablemente verán que muchas de las solicitudes son redirigidas al chat en vivo porque
los visitantes al sitio web que normalmente envían un formulario con sus preguntas ven en su lugar un indicador de chat en tiempo real. Así los agentes
pueden responder rápidamente en un momento crítico: cuando un cliente está comparando productos, leyendo contenido o completando una compra.
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El volumen de tickets enviados a través de correo electrónico también se
Contáctenos
reduce, pero el efecto es menos dramático. Es menos probable que los
clientes que envían tickets por correo electrónico estén mirando el sitio
web de la compañía cuando solicitan ayuda; por lo tanto, el chat no es una
alternativa disponible de inmediato cuando envían solicitudes de servicio. En
conclusión: el chat evita los tickets de soporte provenientes de canales menos
eficientes, pero el efecto del chat en el volumen de tickets de una compañía
Soporte del producto
Precios y ventas
Facturación
Marketing y RRPP
Asociaciones
Empleo
depende de cómo sus clientes se están comunicando con soporte.
Mantener el equilibrio entre la carga de trabajo de los
agentes y la satisfacción del cliente
¿Cómo se hace para brindar una excelente atención al cliente por chat en
vivo? Analizamos numerosas variables para averiguar cuáles se relacionan
con la satisfacción del cliente con el chat en vivo. No nos sorprendió que los
clientes prefirieran tiempos de espera cortos: sospechábamos, y confirmamos,
que existía una correlación negativa entre la satisfacción del cliente con el
chat en vivo y el tiempo de primera respuesta. Sin embargo, encontramos
dos factores que afectan aún más la satisfacción del cliente con el chat en
ENVIAR
vivo: (1) el tamaño de la carga de trabajo de chat del agente (medido en chats
por agente por mes) y (2) la cantidad de conversaciones entre el agente
y el usuario final (medida en mensajes por chat). De manera que si bien
las compañías deberían preocuparse por los tiempos de espera, también
Figura 5. Un formulario web incrustado para el envío de tickets. Cuando el
chat en vivo aparece en el sitio web, los clientes a menudo optan por una
conversación en tiempo real en lugar de un formulario web, lo que permite
que los agentes respondan rápidamente a las preguntas de los visitantes
al sitio web, incluso si se encuentran realizando una compra.
deberían asegurarse de que sus agentes no estén tratando de abarcar
demasiado y puedan ofrecer atención esmerada a cada cliente.
Encontrar el número correcto de chats por agente
Tucows, un cliente de Zendesk, opera Hover, un servicio de registro
de nombres de dominio, además de OpenSRS, una plataforma para
revendedores de dominios y Ting, un proveedor de servicios inalámbricos.
Cuando Ross Rader, vicepresidente de Customer Experience, implementó
Zopim Live Chat por primera vez, era difícil determinar cuántos chats
simultáneos podían atender sus agentes. “Al principio alentábamos a nuestros
agentes a que atendieran varios chats al mismo tiempo”, explicó Rader. “Pero
después comenzamos a notar una caída en la satisfacción del cliente”.
La experiencia de Rader coincide con nuestra investigación. Descubrimos
una correlación negativa entre el número de chats por agente por mes y la
satisfacción del cliente con el chat en vivo (Figura 6). Aunque el chat en vivo
permite que los agentes respondan a más de un cliente a la vez, a medida
que los agentes comienzan a atender cada vez más chats, el aumento en la
carga de trabajo puede afectar su capacidad de responder de forma rápida y
a conciencia.
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Figura 6. La satisfacción del cliente baja a medida que aumenta la cantidad de chats por agente.
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CHAT EN VIVO (%)
98 %
96 %
94 %
92 %
90 %
88 %
86 %
84 %
0
50
100
150
200
250
300
350
NÚMERO DE CHATS POR AGENTE POR MES
Después de examinar los datos de los análisis del chat en vivo y hablar con las compañías que tienen más experiencia con este tipo de chat, Rader y
su equipo descubrieron que una meta de 30 segundos para el tiempo de respuesta era el número mágico para que los clientes gozaran de la mejor
experiencia posible. “Si no se puede responder a los clientes en 30 segundos, lo más probable es que se estén atendiendo demasiados chats. Eso reduce
el número de chats para los agentes nuevos de cuatro chats a uno, para los agentes experimentados de seis o siete a dos o tres, y para los súper agentes
de diez o doce a cuatro. Encontrar el número de interacciones adecuado para un agente fue un proceso interesante”.
Al igual que Chapa en Sole Society, Rader también ha notado un cambio en cómo los clientes se comunican con soporte. Dice que el chat en vivo pronto
va a sobrepasar al soporte por teléfono como el canal más importante. Esta tendencia no solo significa una mayor eficiencia de parte de los agentes (Rader
calcula que la proporción de agente a cliente es por lo menos de tres a cuatro veces mayor con el chat en vivo que por teléfono), sino que también se
traduce en una mejor experiencia para el cliente, ya que Tucows puede estar disponible en cualquier momento y en cualquier lugar que el cliente desee.
Los clientes están dispuestos a esperar para recibir un servicio esmerado
No es para nada sorprendente que el tiempo de espera sea un elemento importante para los clientes a la hora de calificar una experiencia de soporte, y
no fue difícil descubrir esta tendencia en nuestros datos. Hay una relación negativa clara entre la satisfacción del cliente con el chat en vivo y la cantidad
de tiempo que un cliente tiene que esperar para obtener una respuesta de un agente (Figura 7). Pero la historia completa es un poco más complicada,
y hemos descubierto una buena razón para pensar que, si brindan una buena atención al cliente, las compañías pueden recuperarse de calificaciones
negativas potenciales debidas a esperas largas.
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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CHAT EN VIVO (%)
Figura 7. Los tiempos de espera largos pueden disminuir la satisfacción del cliente.
96 %
94 %
92 %
90 %
88 %
86 %
84 %
0
50
100
150
200
250
TIEMPO DE PRIMERA RESPUESTA (SEGUNDOS)
Sorpresivamente, descubrimos una variable que mostraba una asociación aún más fuerte con la satisfacción del cliente con el chat en vivo que el tiempo
de respuesta: el número promedio de mensajes por chat. La satisfacción del cliente tiende a aumentar cuanto más mensajes intercambian los agentes y los
clientes durante una conversación de chat (Figura 8). No estamos seguros de qué es lo que fomenta esta relación. (Puede ser simplemente que a algunos
clientes les encante charlar y quizás se contenten con poco). Pero también podría mostrar que los clientes se sienten más contentos con los agentes que
se toman el tiempo de hacer más preguntas, o que se despiden con un mensaje amable como “Fue un placer haberle podido ayudar”.
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CHAT EN VIVO (%)
Figura 8. Un mayor número de mensajes intercambiados durante un chat está relacionado con una calificación de satisfacción positiva.
100 %
95 %
90 %
85 %
80 %
75 %
0
5
10
15
20
25
NÚMERO DE MENSAJES INTERCAMBIADOS
El personal necesario para el chat en vivo
Debido a que el chat en vivo requiere que los agentes estén conectados con los visitantes del sitio web, los administrares de soporte deben tener en
cuenta que la cantidad de solicitudes de chat varía según el día y la hora. El pico ocurre entre las 10 a.m. y las 3 p.m. hora local que es cuando se crea el
50 % de las solicitudes de chat en vivo para el día (Figura 9). El volumen de solicitudes aumenta rápidamente a partir de las 8 a.m., alcanza su nivel más alto
entre las 11 a.m. y las 3 p.m. y luego comienza a bajar gradualmente. La demanda de chat en vivo también varía según el día de la semana: la mayoría de la
actividad ocurre durante los días de semana y alcanza su punto máximo los martes.
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Figura 9. Más de la mitad de todas las solicitudes de chat se envían entre las 10 a.m. y las 3 p.m.
9%
8%
7%
6%
5%
4%
3%
2%
1%
0
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
HORA DEL DÍA
Figura 10. La mayoría de los chats ocurren durante la semana, sobre todo los lunes y martes.
20 %
15 %
10 %
5%
0%
L
M
M
J
DÍA DE LA SEMANA
V
S
D
23
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VitalSource, un cliente de Zendesk, es una compañía de tecnología de la educación
que proporciona libros de texto digitales y otro material de aprendizaje para estudiantes
y que tiene picos estacionales y semanales que coinciden con los horarios de un
estudiante universitario típico. Sean McKeever, ingeniero de soporte senior, depende
de los análisis de Zopim para comprender los patrones diarios, semanales y anuales
de las solicitudes de chat en vivo de VitalSource. Los meses de agosto y septiembre,
cuando los estudiantes se preparan para el nuevo año escolar, son los meses de mayor
volumen, seguidos por enero y febrero (el comienzo de un nuevo semestre universitario).
Los domingos, lunes y martes son los días de mayor tráfico, y McKeever y su equipo
observan, sistemáticamente, un alto volumen de solicitudes de chat en vivo alrededor de
las 7 p.m. (hora del este).
McKeever usa los informes históricos para identificar las tendencias y asignar el personal
de la manera más adecuada. Cada día y cada hora, monitorea los tiempos de espera y
los chats no atendidos y se preocupa sobre todo de que el tiempo de espera para los
chats no atendidos nunca supere el tiempo de espera para los chats atendidos.
Los informes de actividad de los agentes y los informes
en tiempo real de Zopim permiten que las compañías
monitoreen los tiempos del chat en vivo y controlen sus
operaciones de soporte. Los usuarios de Zopim pueden
ver qué agentes han iniciado sesión, cuáles son los
En general, el canal de chat en vivo es muy valioso para el equipo de VitalSource. Como
tiempos de respuesta y cuáles son las puntuaciones de
explica McKeever, “el chat permite que un agente atienda varios tickets, comparado con
satisfacción de chat en los paneles de Zopim. Si estos
el teléfono que es una interacción de uno a uno y el formulario web que es más que
nada una interacción entre un agente y un cliente. Los análisis de Zopim son importantes
no solo para ayudarnos a administrar la función de chat, sino también para darnos una
visión holística de nuestras operaciones de soporte”.
datos se desglosan en función de la hora del día y el día
de la semana, los administradores pueden determinar
cuáles son las horas pico y asignar los recursos de
soporte como mejor convenga.
Zendesk Benchmark
1.º trimestre/2015
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Satisfacción del cliente, 1.º trimestre: los protagonistas
Cada trimestre analizamos cómo se comparan las compañías por país y sector desde el punto de vista de satisfacción del cliente. Si nos centramos en
los países y los sectores que tuvieron los mayores aumentos y las mayores contracciones en el índice de satisfacción del cliente, los siguientes son los
protagonistas del periodo comprendido entre el cuarto trimestre de 2014 y el primer trimestre de 2015.
Países con el mayor progreso en satisfacción del cliente
PAÍS
CAMBIO RESPECTO AL
TRIMESTRE ANTERIOR*
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN, 1.º TRIMESTRE
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN, 4.º TRIMESTRE
1. COLOMBIA
6,6
91,4 %
84,8 %
2. FILIPINAS
5,4
84,0 %
78,6 %
3. INDONESIA
3,2
83,8 %
80,6 %
Países con un deterioro en satisfacción del cliente
PAÍS
CAMBIO RESPECTO AL
TRIMESTRE ANTERIOR*
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN, 1.º TRIMESTRE
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN, 4.º TRIMESTRE
1. CHILE
3,4
84,5 %
87,9 %
2. RUMANÍA
2,8
87,5 %
90,3 %
3. SINGAPUR
1,6
90,1 %
91,7 %
Sectores con el mayor progreso en satisfacción del cliente
SECTOR
CAMBIO RESPECTO AL
TRIMESTRE ANTERIOR*
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN, 1.º TRIMESTRE
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN, 4.º TRIMESTRE
1,5
85,6 %
84,1 %
2. HOSTING
0,6
96,0 %
95,4 %
3. MANUFACTURA Y
0,6
94,8 %
94,2 %
1. REDES SOCIALES
HARDWARE INFORMÁTICO
Sectores con un deterioro en satisfacción del cliente
SECTOR
CAMBIO RESPECTO AL
TRIMESTRE ANTERIOR*
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN, 1.º TRIMESTRE
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN, 4.º TRIMESTRE
1. TURISMO
2,1
89,0 %
91,1 %
2. BIENES RAÍCES
0,7
94,7 %
95,4 %
3. MARKETING
0,6
93,8 %
94,4 %
Si desea ver el ranking de todos los sectores y países, consulte el apéndice.
*CAMBIO EN PUNTOS PORCENTUALES
Zendesk Benchmark
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1.º trimestre/2015
Acerca de Zendesk Benchmark
En noviembre de 2010 comenzamos a crear Zendesk Benchmark para
ofrecerles a las organizaciones una manera real y tangible de medir el
rendimiento de la atención al cliente y, además, de ponerlo en un contexto
que sirva para comparar su rendimiento con el de sus pares.
A diferencia de una encuesta o de la opinión de un experto, Zendesk
Benchmark se basa en interacciones reales de atención al cliente y de
soporte de más de 25.000 organizaciones repartidas en 140 países que
eligieron participar. Se centra en tres indicadores clave de rendimiento: 1)
satisfacción del cliente, 2) tiempo de primera respuesta y 3) cantidad de
tickets. Cuando una compañía forma parte de Zendesk Benchmark, puede
comparar su organización con otros negocios afines, por sector, por grupo
meta o por tamaño de la compañía, utilizando estos tres indicadores de
rendimiento.
Cada trimestre, analizamos e informamos sobre las tendencias en nuestras
métricas de referencia existentes, además de explorar nuevas formas
para que las compañías puedan evaluar el estado de sus relaciones con
sus clientes y sus operaciones de soporte. Las métricas de referencia
normalmente se reportan por sector, país y otras medidas que alcancen
un umbral mínimo de respuestas. Para que un país sea incluido, tiene que
haber recibido por lo menos 10.000 respuestas de satisfacción del cliente
de un mínimo de 10 compañías en ese país durante ese trimestre, y por lo
tanto no todos los países aparecerán en todos los informes trimestrales.
zendeskbenchmark.com
Zendesk Benchmark
13
1.º trimestre/2015
Apéndice
14
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE POR PAÍS
DESDE EL 4.º
TRIMESTRE
(2014)*
1.º TRIMESTRE (2015)
PAÍS
1.
2.
3.
NUEVA ZELANDA
96,9 %
96,3 %
5.
6.
7.
8.
9.
10.
96,1 %
95,9 %
95,5 %
95,5 %
17.
18.
19.
20.
0,2
21.
95,2 %
22.
NORUEGA
95,2 %
23.
SUIZA
24.
25.
FRANCIA
26.
JAPÓN
93,8 %
3,0
33.
0,5
34.
35.
36.
37.
84,5 %
3,3
FILIPINAS
5,4
INDONESIA
3,2
CHINA
0,6
TURQUÍA
70,4 %
0,9
0,9
CHILE
81,1 %
6,6
0,3
INDIA
83,7 %
0,8
0,6
VIETNAM
84,3 %
1,0
0,5
TAILANDIA
85,7 %
1,3
ARGENTINA
0,4
ESPAÑA
90,2 %
0,3
32.
2,8
POLONIA
85,0 %
1,2
COLOMBIA
91,4 %
0,2
31.
MÉXICO
87,8 %
86,5 %
1,2
ISRAEL
91,4 %
0,9
DINAMARCA
92,6 %
92,1 %
0,2
30.
2,9
RUMANÍA
87,2 %
0,5
RUSIA
92,3 %
1,2
29.
ALEMANIA
92,9 %
0,2
1,1
BRASIL
92,9 %
0,4
28.
FINLANDIA
MALASIA
88,0 %
0,4
ITALIA
93,0 %
0,3
IRLANDA
93,3 %
DESDE EL 4.º
TRIMESTRE
(2014)*
1.º TRIMESTRE (2015)
PAÍS
27.
SUECIA
93,1 %
0,8
AUSTRALIA
94,1 %
13.
16.
ESTADOS UNIDOS
94,4 %
12.
0,9
SUDÁFRICA
94,6 %
11.
15.
REINO UNIDO
PAÍSES BAJOS
93,4 %
0,1
CANADÁ
96,1 %
4.
14.
BÉLGICA
DESDE EL 4.º
TRIMESTRE
(2014)*
1.º TRIMESTRE (2015)
PAÍS
.
SINGAPUR
90,1 %
*CAMBIO EN PUNTOS PORCENTUALES
0,2
1,6
15
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE POR SECTOR
1.º TRIMESTRE (2015) SECTOR
1.
GOBIERNO Y
SIN FINES DE LUCRO
98,1 %
2.
SERVICIOS Y
CONSULTORÍA DE TI
97,7 %
3.
96,7 %
PROFESIONAL
Y NEGOCIOS
0
95,7 %
8.
FINANZAS Y
SERVICIOS DE SEGUROS
0,2
94,9 %
9.
10.
0,1
HOSTING DE WEB
96,1 %
12.
6.
SOFTWARE
95,6 %
0,1
88,9 %
16.
0,6
Satisfacción del cliente global,
1.º trimestre 2015
2,0
0
0,2
REDES SOCIALES
84,0 %
MARKETING Y
PUBLICIDAD
93,7 %
TURISMO
VENTA AL POR MENOR
0,6
17.
94,1 %
0,2
15.
APLICACIONES WEB
0,7
MEDIOS Y
TELECOMUNICACIONES
89,0 %
0,1
11.
5.
DESDE 4.º TRIMESTRE
(2014)*
90,5 %
14.
BIENES RAÍCES
94,7 %
0,2
1.º TRIMESTRE (2015) SECTOR
13.
MANUFACTURA Y
HARDWARE INFORMÁTICO
94,8 %
0
EDUCACIÓN
DESDE 4.º TRIMESTRE
(2014)*
1.º TRIMESTRE (2015) SECTOR
7.
ATENCIÓN MÉDICA
96,9 %
4.
DESDE 4.º TRIMESTRE
(2014)*
ENTRETENIMIENTO Y
JUEGOS
83,2 %
1,4
2,0
*CAMBIO EN PUNTOS PORCENTUALES
0,6
95,00 %
0,05 puntos*
Zendesk Benchmark
16
1.º trimestre/2015
Metodología de investigación aplicada a
“Enfoque: chat en vivo”
Toda la investigación presentada en este informe se basa en datos
provenientes de 2261 clientes de Zendesk que han completado
la encuesta de referencia Zendesk Benchmark y usan Zopim Live
Chat para proporcionar atención al cliente en tiempo real. Para ser
incluidas en las encuestas, las compañías tenían que haber recibido
por lo menos 25 chats durante el primer trimestre de 2015. Para las
conclusiones relacionadas con la satisfacción del cliente con el chat
en vivo, las compañías tenían que haber recibido por lo menos 25
calificaciones de satisfacción durante el primer trimestre de 2015.