nuestro proceso para recibir quejas y retroalimentacion

NUESTRO PROCESO PARA RECIBIR QUEJAS Y
RETROALIMENTACION
Para los Clientes y Consumidores del Plan de Salud de Oregon (OHP) cuyo Plan de Salud Mental
sea el Mid-Valley Behavioral Care Network (MVBCN)
Qué Debe Hacer si Tiene una Queja o Retroalimentación. La mejor manera de informarnos
si estamos satisfaciendo sus necesidades es poniéndose en contacto con nosotros. Si usted tiene algún
problema o inquietud, queremos saberlo. Usted no recibirá un trato malo o irrespetuoso por
comunicarnos sus problemas o inquietudes.
Usted puede presentar una queja o retroalimentación sobre su proveedor, sobre la agencia que le
proporciona el tratamiento o sobre MVBCN. Esto puede hacerse de manera verbal o por escrito.
Existen distintas maneras de presentar una queja o retroalimentación. Usted puede:
•
Llenar un Formulario de Queja y Retroalimentación. Usted puede obtener este formulario de su
proveedor, la agencia que le proporciona el tratamiento o la oficina de MVBCN. También hay una
copia de este formulario en el Manual para Miembros de MVBCN.
- Explique su problema o inquietud e indique lo que usted desea que suceda. Utilice otras hojas de
papel en caso de ser necesario.
- Posiblemente usted requiera de ayuda para llenar el formulario. Su proveedor de servicios u otra
persona que trabaje en la agencia puede ayudarle. También es posible que el Especialista en
Asuntos del Consumidor de la oficina de MVBCN pueda ayudarle. Ellos podrán ayudarle a llenar
el formulario utilizando sus propias palabras.
- Devuelva el formulario a la agencia que le proporciona el tratamiento si el problema o la inquietud
es sobre el proveedor o la agencia. Si se trata de MVBCN, devuelva el formulario a la oficina de
MVBCN. Estas instrucciones aparecen en el formulario.
Usted también puede:
•
Hablar con su proveedor de servicios o con otra persona que trabaje en la agencia que le proporciona
el tratamiento. Dígales que desea presentar una queja o retroalimentación. Explique su problema o
inquietud e indique lo que usted desea que suceda. Ellos le pedirán su información de contacto. De
esta manera, podrán obtener mayor información de usted en caso de ser necesario. También podrán
avisarle una vez que hayan tomado una decisión sobre el asunto.
Usted también puede:
•
Ponerse en contacto con la oficina de MVBCN. Póngase en contacto con el Especialista en Asuntos
del Consumidor. Llame al teléfono 503-361-2647 si usted vive en Salem o al 1-866-422-6647 si usted
vive fuera de Salem. Dígales que desea presentar una queja o retroalimentación. Explique su
problema o inquietud e indique lo que usted desea que suceda. Ellos le pedirán su información de
contacto. De esta manera, podrán obtener mayor información de usted en caso de ser necesario.
También podrán avisarle una vez que hayan tomado una decisión sobre el asunto.
Usted puede obtener este documento en un formato distinto o con un tamaño de letra más grande.
También puede obtener este documento en algunos idiomas distintos al inglés. Póngase en contacto
con la oficina enlistada a continuación para solicitarlo.
< Name of Treatment Agency >
< Address > < City, State Zip >
< Phone Number/s >
Aprobado en abril 2007
Página 1 de 3
Si el asunto es en relación con su proveedor de servicios o con la agencia que le proporciona el
tratamiento, primero deberá dirigirse con ellos. Si usted no está satisfecho con la solución de su
proveedor/agencia, entonces podrá presentar una Apelación con ellos o con MVBCN.
Esto es lo que sucede cuando recibimos una queja o retroalimentación:
Comenzaremos el proceso para investigar todos los detalles y las circunstancias del asunto.
Completaremos este proceso y tomaremos una decisión dentro de un plazo de 20 días. Si necesitamos
más tiempo, le indicaremos a usted el motivo y la cantidad de tiempo adicional que necesitamos.
Durante este proceso, revisaremos la información que aparece en el Formulario de Queja y
Retroalimentación. Hablaremos con la persona que presentó la queja o retroalimentación. Si necesitamos
más información, nos pondremos en contacto con usted de inmediato. Conjuntamente con usted,
decidiremos la fecha en la que deberá presentarse la información que necesitamos. Si no recibimos la
información antes de la fecha límite, es posible que tomemos una decisión sobre el asunto sin considerar
dicha información. Es posible que tengamos que revisar sus registros de salud mental. Si el asunto es
sobre un proveedor de servicios, nos dirigiremos a dicho proveedor.
Al terminar el proceso, le enviaremos a usted una carta avisando de nuestra decisión sobre el asunto. Si
usted no está satisfecho con la decisión, tiene el derecho de presentar una Apelación. Una Apelación es
una solicitud para que revisemos la decisión que fue tomada. La carta incluirá la información necesaria
para presentar una Apelación. Si usted no está satisfecho con la decisión, también tiene el derecho de
solicitar una Audiencia Administrativa con el Estado de Oregon. La carta incluirá la información necesaria
para solicitar una Audiencia.
Qué Debe Usted Hacer si Recibe un Aviso sobre sus Servicios. Le enviaremos un aviso
por escrito en caso de que sus servicios sean rechazados o modificados. La carta se llama un Aviso de
Acción. También le enviaremos este aviso cuando no le paguemos a sus proveedor de servicios.
Si usted no está de acuerdo con la decisión, tiene el derecho de presentar una Apelación. También tiene
el derecho de solicitar una Audiencia Administrativa ante el Estado. Usted no recibirá un trato malo o
irrespetuoso por haber presentado una Apelación o por haber solicitado una Audiencia.
El aviso incluirá la información necesaria para presentar una Apelación. También incluirá una copia del
formulario que usted debe presentarse. El aviso también incluirá la información necesaria para solicitar
una Audiencia. También explicará los derechos que usted tiene de presentar una Apelación o solicitar
una Audiencia. Adicionalmente, el aviso explicará los plazos de tiempo para las Apelaciones y las
Audiencias e indicará donde deben regresarse los formularios. Esta información debe leerse
cuidadosamente.
Usted puede solicitar ayuda para llenar el formulario de Apelación o el formulario de solicitud de una
Audiencia. Su proveedor de servicios u otra persona que trabaje en la agencia puede ayudarle. También
es posible que el Especialista en Asuntos del Consumidor de la oficina de MVBCN pueda ayudarle. Ellos
podrán ayudarle a llenar el formulario utilizando sus propias palabras.
Si usted presenta una Apelación sobre algún cambio en sus servicios, es importante que conozca la
siguiente información:
•
•
Usted puede pedir que sus servicios permanezcan sin cambios hasta que se tome una decisión sobre
la Apelación. Esto debe hacerse dentro de un lapso de 10 días a partir de que usted reciba un aviso
por escrito sobre el cambio en sus servicios. Existen ciertas condiciones que deben cumplirse para
poder continuar con sus servicios.
Si sus servicios continúan, es posible que usted tenga que pagar el costo de los servicios que recibió
durante la Apelación si ésta no le favorece.
Página 2 de 3
Esto es lo que sucede cuando recibimos una Apelación:
Investigaremos todos los detalles y las circunstancias del asunto. Si necesitamos más información, de
inmediato nos pondremos en contacto con usted. Revisaremos sus registros de salud mental.
Hablaremos con su proveedor de servicios. Es posible que hablemos con otras personas que trabajan en
la agencia que provee el tratamiento. Completaremos el proceso y tomaremos una decisión sobre la
Apelación dentro de un plazo de 20 días. Si necesitamos más tiempo, le indicaremos el motivo y la
cantidad de tiempo adicional que necesitamos.
Al terminar el proceso, le enviaremos una carta a usted manifestando nuestra decisión sobre la
Apelación. Si usted no está de acuerdo con la decisión, tiene el derecho de solicitar una Audiencia. Si
usted presentó una Apelación con la agencia proveedora del tratamiento y no está de acuerdo con la
decisión de la agencia, es posible presentar una segunda Apelación ante la oficina de MVBCN.
Es importante saber que usted no puede presentar una Apelación y solicitar una Audiencia al mismo
tiempo. Usted puede solicitar una Audiencia en cualquier momento antes o durante el proceso de
Apelación. Sin embargo, si usted solicita una Audiencia antes de obtener una decisión sobre su
Apelación, perderá el derecho de continuar con el proceso de Apelación. Si usted solicita una Audiencia
en vez de presentar una Apelación, perderá el derecho de presentar una Apelación.
Span_Complaint Process descrip 04-07 - for provider offices.doc
Página 3 de 3