Cómo alinear el nivel de calidad objetiva y el nivel de calidad

desarrollo
profesional
PRESENCIAL
Cómo alinear el nivel de
calidad objetiva y el nivel
de calidad percibida
´´
Taller de indicadores
clave de desempeño
´´
Cuadro de Mando
Ampliado
´´
Diagrama SIPOC+QTM
´´
Matriz por despliegue
por Factores Críticos
de Éxito (DFCETM)
´´
Modelo KpilineTM
MC/GE/0524
FINALIDAD DEL CURSO
En cuántas ocasiones mantenemos indicadores que no aportan valor, como por ejemplo “el
número de horas de formación por empleado” o “reducir el número de quejas y reclamaciones”
Estos y otros indicadores, no sólo no aportan valor, sino que desorientan y hacen creer que los procesos y los objetivos gozan de buena salud, y sin embargo, no es así, sino que perdemos competitividad
y no se identifican con claridad las alertas o las señales de cambio.
Sin embargo, antes de hablar de:
¿qué debemos medir?, ¿dónde es conveniente medir?, ¿cuándo hay que medir?, ¿en qué momento o con qué frecuencia? ¿quién debe medir? ¿cómo difundir los resultados?, etc.
Damos un giro radical, al planteamiento, y profundizamos en aspectos como:
¿están mis indicadores asociados a los indicadores de percepción del cliente sobre el producto o
servicio, y a la recurrencia de compra?, ¿cómo podría evaluar el nivel de desempeño de nuestro
actual sistema de indicadores?, ¿cómo medir sólo lo crítico?, ¿cómo seleccionar adecuadamente
el indicador?, ¿cómo hacer que el indicador lo sientan suyo los implicados?, ¿cómo medir para
orientarme al desempeño, y no sólo para medir el resultado?
Al finalizar el curso el alumno va a:
´´ Aprender a construir un conjunto equilibrado de indicadores clave de desempeño, que optimice
y mejore de forma permanente la capacidad competitiva de la organización, y logre alinear los
objetivos y personas a la estrategia organizacional y logre alinear los de calidad objetivo, calidad
percibida y de estrategia.
´´ Saber cómo seleccionar los indicadores idóneos, que le aporten valor y mantengan bajo control
los aspectos críticos del desempeño de sus procesos y le enfoquen a los indicadores de percepción del cliente y recurrencia de compra.
FECHA
24 y 25 de Noviembre de 2014
LUGAR DE CELEBRACIÓN
ASOCIACIÓN ESPAÑOLA
PARA LA CALIDAD
C/ Claudio Coello, 92
28006 Madrid
Tfno.: 915 752 750. Fax: 915 765 258
www.aec.es - [email protected]
Metro: Núñez de Balboa, Rubén Darío
Autobuses: 9, 19, 51, 89, 5, 14, 27, 45, 150
HORARIOS
Duración: 16 horas lectivas
PRIMER Y SEGUNDO DÍA
Mañana de 09.00 a 13.30 h
Almuerzo de trabajo
de 13.30 a 15.00 h
Tarde de 15.00 a 18.30 h
´´ Dar cumplimiento al seguimiento y medición de los proceso según la UNE EN ISO 9001, con el
apoyo de la guía UNE 66175.
DIRIGIDO A:
´´ Directores de calidad, medio ambiente, marketing, atención al cliente, innovación o seguridad y
salud laboral.
´´ Responsables de gestión, controller, económico-financieros.
´´ Todas aquellas personas interesadas en mejorar sus capacidades con responsabilidad en la mejora
de la consecución de los resultados de la organización a través de la gestión de los Indicadores
Clave de Desempeño y la alineación del Nivel de Calidad Objetivo y el Nivel de Calidad Percibida.
DIRECCIÓN DEL CURSO
D. Antonio Garrido. Director de STRATEGOS INOWA. Diplomado en técnicas estadísticas. Profesor
del MBA de ENAE. Profesor en diversos Master de Gestión de la Innovación, Calidad, Calidad en la
Industria Agroalimentaria y en Dirección de Empresas. Ganador del Premio EFQM 1998. Modalidad
empresa pública.
Para cualquier duda o consulta llamar al 912
108 120 / 21
desarrollo
profesional
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inscripción
online en
www.aec.es
desarrollo
profesional
PRESENCIAL
Cómo alinear el nivel de calidad objetiva
y el nivel de calidad percibida
PROGRAMA
1. El ciclo de la Calidad del Servicio
y de diferentes enfoques y
tipologías de calidad
–– Visión cliente: Calidad Esperada y
Calidad Percibida.
–– Visión organización: Calidad Objetivo y
Calidad Producida.
2. Indicadores. Tipología de indicadores.
Indicadores de resultado e inductores
y sincronización de los procesos.
–– Validación de indicadores. –– Correlación y Coeficiente de
determinación.
–– Coeficiente de variación.
–– Definición de métricas y umbrales.
–– 10 aspectos clave del indicador.
–– Tendencias e histogramas.
–– Modelos de gestión de indicadores
(Cuadro de Mando Integral, UNE 66175,
ACSI, ECSI,...)
–– Análisis de indicadores.
–– Ciclo de vida de indicadores.
–– Modelos predictivos.
–– Alineación de indicadores de calidad
objetiva y calidad percibida.
3. Cómo evaluar el sistema
actual de indicadores
–– Perfil de madurez del sistema de
indicadores.
–– Modelo KpilineTM
CUOTAS DE
INSCRIPCIÓN
5. Indicadores asociados a procesos
–– Cómo identificar métricas.
–– Qué procesos debemos medir.
–– Cuadro de mando del Proceso.
Socios AEC:400 € + 21% IVA
Otros: 500 € + 21% IVA
6. Indicadores de calidad percibida
–– Modelos econométricos.
–– Aportación de valor y satisfacción del
cliente.
–– La propuesta de Valor y el Valor
percibido.
–– Evaluación de valor y drivers de
satisfacción.
–– Las expectativas y la gestión del valor
percibido.
–– Identificar los triggers o disparadores de
compra.
La cuota de inscripción
incluye el material docente y
los almuerzos de trabajo.
 Inscripciones corporativas:
Sobre la cuota de inscripción,
para el 2º inscrito y siguientes:
50% de descuento.
 Formación In Company:
Opción de formación a
medida en su empresa.
Solicite información
sin compromiso.
7. Selección de indicadores
–– Qué indicadores interesa poner en
marcha.
–– El diagrama SIPOC+QTM, la ficha
DFCETM (despliegue de indicadores por
factores críticos de éxito).
8. Formalización de indicadores
–– Saber sobre qué interesa llevar la
medida.
–– Definición de métricas y umbrales.
9. Cómo organizar la puesta en marcha
del sistema de indicadores
4. Indicadores asociados a objetivos
–– Cómo identificar métricas.
–– Indicadores inductores y de resultados.
–– Despliegue de indicadores por factores
críticos de éxito.
10. Auditoría del grado de consistencia
del sistema de indicadores
11.Mejora
–– 8 Disciplinas.
–– Técnicas de resolución de problemas
CASOS PRÁCTICOS
BOLETÍN DE INSCRIPCIÓN | Cumplimentar el boletín y enviar por email a [email protected] o bien por fax al 915 765 258
Cómo alinear el nivel de calidad objetiva y el nivel de calidad percibida | MC/GE/0524 | 24 y 25 de Noviembre de 2014
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C.I.F./N.I.F
EMPRESA
CARGO
DIRECCIÓN LOCALIDAD
PROVINCIA
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C.P.
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La inscripción definitiva será confirmada por la AEC una semana antes del inicio del curso.
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Sí, solicito la gestión de la bonificación.
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