CA Support Plus Licensing Latin Spanish

Documentación específica del programa
La oferta de Soporte Técnico de CA (“Mantenimiento”) que figura a continuación se proporciona de acuerdo con los
siguientes términos y condiciones, y según se especifique expresamente en el Formulario de Pedido celebrado entre
usted y la entidad de CA (“CA”) por la cual adquirió este Mantenimiento. Estos términos entrarán en vigencia a partir
de la fecha especificada en la sección del Formulario de Pedido titulada “Fecha de entrada en vigor del Formulario de
Pedido”.
Oferta de Soporte técnico de CA: CA Support Plus
Términos de CA Support Plus
CA Support Plus sólo se ofrece para ciertos productos de software de CA designado. Para obtener CA Support Plus
para productos de Software de CA, debe ser y permanecer siendo un cliente activo del Soporte Técnico de CA
durante el plazo por el que adquirió CA Support Plus, como se especifica en el Formulario de Pedido. CA Support Plus
se proporciona de acuerdo con la Política y los Términos de Soporte Técnico de CA, que están disponibles en
http://support.ca.com y que se incorporan en el presente documento como referencia. Todos los términos con
mayúscula en este documento tendrán las definiciones establecidas en la Política y los Términos de Soporte Técnico
de CA, a menos que se defina de otra manera en el presente.
Alcance de CA Support Plus
Además de los servicios de soporte técnico brindados como parte del Soporte técnico de CA, CA Support Plus incluye
lo siguiente:
Ingeniero designado
9
Se asignará un ingeniero remoto designado del Soporte Técnico de CA (“Ingeniero remoto") a su cuenta
para brindarle asistencia relacionada con soporte técnico para productos, análisis de problemas, depuración
y solución de problemas asociados con el Software de CA designado que se instaló en las instalaciones
designadas, para el que se compró CA Support Plus (“Programas cubiertos”). El Ingeniero remoto estará
disponible para usted como un recurso compartido, no como un recurso exclusivo de tiempo completo.
9
El Ingeniero remoto dará prioridad a sus incidentes de soporte técnico no resueltos y puede solicitar el
apoyo de recursos técnicos adicionales y expertos en la materia, según sea conveniente y necesario, para
abordar y administrar efectivamente los incidentes de soporte técnico no resueltos.
9
Acceso telefónico directo al Ingeniero remoto durante las "Horas de trabajo usuales". El término “Horas de
trabajo usuales” significa durante las horas laborales estándar de CA publicadas en
http://www.ca.com/us/support/phone.aspx.
9
Revisión regular de objetivos de estado y solución de incidentes con un cronograma y una frecuencia
establecidos de mutuo acuerdo.
9
Llamadas trimestrales para analizar el historial de casos y planificar el soporte técnico para futuras
actualizaciones de tecnología.
Revisiones periódicas de mantenimiento del producto
V. 4.0 SPD de mantenimiento de CA Support Plus http://www.ca.com/licenseagreement
Copyright © 2012 CA Inc. Todos los derechos reservados.
20120701
9
El Ingeniero remoto trabajará con usted para desarrollar y mantener el conocimiento que CA tiene sobre sus
prioridades de negocio.
9
Si la carga de trabajo y el cronograma lo permiten, el Ingeniero remoto, junto con usted, revisará
proactivamente la base de conocimientos existente de CA sobre versiones y publicaciones actuales y,
cuando sea factible, sobre posibles versiones y publicaciones nuevas de los Programas cubiertos.
9
El Ingeniero remoto analizará niveles de corrección y publicación de los Programas cubiertos y le notificará
sobre actualizaciones, mantenimiento, service packs, correcciones y demás información de soporte técnico
relacionada.
9
CA proporcionará proactivamente correcciones de mantenimiento de errores comunes.
Soporte técnico de actualización
9
El Ingeniero remoto estará disponible para usted durante el proceso de actualización y revisará los planes
de actualización, administrará los requisitos de soporte técnico y brindará consejos desde una perspectiva
de la capacidad de soporte.
Respuesta de prioridad
9
CA acelerará y dará prioridad a sus casos de soporte técnico para promover tiempos de respuesta más
cortos dentro de los Objetivos de nivel de servicio.
Objetivos de nivel de servicio
Severidad del
Tiempo de respuesta inicial
incidente
1
30 minutos
2
1 hora de trabajo*
3
2 horas de trabajo*
4
4 horas de trabajo*
* Durante horas de trabajo usuales según se indican en el Soporte Técnico de CA en línea, basadas en el
tiempo desde la presentación del incidente en línea o por teléfono.
Términos adicionales de CA Support Plus
(a) No podrá ofrecer empleo, ni intentar, por otros medios, inducir a un empleado de CA que proporcione o esté
relacionado con CA Support Plus a dejar su empleo en CA durante el plazo de CA Support Plus ni en un período
de doce (12) meses subsiguientes, sin el consentimiento previo y por escrito de CA.
(b) CA se reserva el derecho de seleccionar y asignar Ingenieros remotos y otros recursos de soporte técnico, según
considere adecuado en cumplimiento de la SPD (Documentación Específica del Programa). Además, CA tendrá
derecho a cambiar o reasignar a un Ingeniero remoto asignado a realizar los servicios aquí descritos sin su
consentimiento. CA tendrá derecho a utilizar empleados o subcontratistas a fin de que actúen como el Ingeniero
remoto y no se requerirá su consentimiento para la designación de dicho subcontratista para que lleve a cabo los
servicios descritos en el presente.
(c) CA proporcionará un ingeniero alternativo como respaldo para aquellos momentos cuando el Ingeniero remoto (i)
aún no esté asignado, (ii) esté en capacitación o (iii) no esté disponible por algún motivo.
V. 4.0 SPD de mantenimiento de CA Support Plus http://www.ca.com/licenseagreement
Copyright © 2012 CA Inc. Todos los derechos reservados.
20120701