CALIDAD EN EL SERVICIO PARA EL
CUIDADO DEL CLIENTE
Expositor: Lic. Rosalinda Tovar de la Garza
Duración: 4 horas
Objetivo General: Sensibilizar a los participantes sobre la importancia y el impacto del servicio al
cliente para promover una cultura de excelencia y proporcionar los elementos básicos que permitan
asumir actitudes y comportamientos acordes a las necesidades de los clientes.
TEMA I
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Cómo se genera la cultura en una organización
Culturas organizacionales: vigorosas vs. Pobres
Creencias y mitos de la cultura organizacional
Qué son los valores: personales y empresariales
Su impacto en el servicio al cliente
TEMA II
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CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DEL SERVICIO
Amabilidad, responsabilidad y empatía
Qué es y qué no es el servicio
Importancia del trabajo en equipo
Actitud de servicio: características personales
La autoestima como base del servicio
TEMA III
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EL SERVICIO COMO UN VALOR
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
Cómo determinar sus necesidades: retroalimentación confirmatoria
El arte de hacer preguntas y su objetivo
Las palabras y su impacto
Caracterología de los clientes
Por qué se quejan los clientes
Los 10 mandamientos de atención al cliente
Dirigido a público en general
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