La opinión de los mayores también cuenta (94 Kbytes pdf)

Buenas Prácticas de la Ciudad de Madrid
Catálogo para la promoción internacional de la Ciudad
Best Practices Madrid City
Título de la Práctica: La opinión de los mayores también cuenta
RESUMEN
La opinión de los mayores, tanto si son usuarios de nuestros servicios como si no lo son, y de las personas que más
directamente están en contacto con ellos, como familiares y cuidadores, es una fuente inestimable de información que
permite conocer la calidad de los servicios en todas sus vertientes y mejorar los mismos; y con ello la calidad de vida de
quienes los están utilizando o puedan en un futuro utilizarlos.
La experiencia directa del usuario aporta un caudal de información muy interesante ya que es ajeno al procedimiento
empleado por los servicios, no presenta conflictos de intereses y es finalista en la medida de que valora de acuerdo a su
satisfacción respecto a las expectativas de los servicios.
Esta ficha muestra la opinión de los usuarios de los servicios de apoyo a la permanencia en el domicilio y de promoción al
envejecimiento activo, recogida mediante encuestas de satisfacción desde el año 2009, con el fin de reorientar los servicios en
función de las opiniones que sobre los mismos dan las personas atendidas por ellos.
OBJETIVOS Y ANTECEDENTES
El Ayuntamiento de Madrid cuenta con varios servicios de apoyo a los mayores en el domicilio, entre ellos se destaca el
Servicio de Ayuda a Domicilio (SAD) (52.191 usuarios mayores de 65 años), el Servicio de Teleasistencia Domiciliaria (TAD)
(148.428 usuarios mayores de 65 años) y los Centros de Día (CD) (4.650 usuarios mayores de 65 años). Al menos 1 de cada
4 mayores dispone de algún servicio de apoyo municipal en el domicilio. Cuenta también con una red de Centros Municipales
de Mayores en los que se promueve el envejecimiento activo a través de sus actividades y talleres, 89 centros con 307.266
socios (datos memoria 2013).
Todos estos servicios han sido valorados en diferentes ocasiones. Parte de la valoración se ha centrado en recoger la
opinión de los usuarios y sus cuidadores, así como sus sugerencias.
Supone una actitud dinámica de la organización ya que busca información sobre lo que piensan y opinan los usuarios respecto
a los servicios que se les presta y está dispuesta a cambiar en función de las opiniones que den las personas a las que
atienden.
A través de la opinión de los usuarios, se recoge información de lo que esperan del servicio, cómo lo perciben, la medida en
que responde a sus demandas y el posicionamiento de un servicio respecto a otros.
El objetivo es reflexionar sobre nuestras actuaciones y a la vez impulsar la reflexión de los usuarios que pueden convertirse
en detractores o en auténticos embajadores al difundir lo que consideran recomendable y con ello orientar los servicios hacia
el usuario actual realizando cambios en función de las opiniones de las personas a las que atienden.
Nuestro código de buenas prácticas es conseguir la plena satisfacción del usuario mayor y sus cuidadores.
PUESTA EN MARCHA. FASES Y CALENDARIO DE ACTUACIONES
Desde el año 2004, el Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Plan de Calidad cuyo objetivo es poner en marcha un conjunto
de iniciativas encaminadas a implantar un nuevo modelo de organización más transparente e innovador, que asegure eficacia y
eficiencia en la gestión municipal, y orientado a la satisfacción de las necesidades de la ciudadanía.
Este reto ha obligado a la organización a introducir cambios en la gestión y, más concretamente, a analizar, medir y revisar de
manera continua los servicios prestados, así como la opinión que de éstos tiene la ciudadanía, dentro de la cultura de las
Coordinación General de Alcaldía. Dirección General de Promoción Exterior
[email protected]
buenas prácticas. Además, este programa se concibe como el marco común de referencia que guía y aúna los criterios de
actuación basados en la evaluación para una mejora continua de todas aquellas iniciativas, presentes y futuras, que desde las
distintas unidades de la organización municipal se desarrollan en materia de calidad, mejora e innovación.
Es en 2007 cuando desde la Dirección General de Mayores y Atención Social (a partir de ahora DGMAS) se inicia la
evaluación y medición de algunos de los servicios, pero es a partir de 2009 cuando esta evaluación se realiza de manera
sistemática en cada uno de ellos, con la finalidad de aproximarnos a unos estándares de calidad, consensuados previamente,
para que los recursos se adapten a las necesidades de los usuarios y se acepta este compromiso con los ciudadanos de
Madrid como política de buenas prácticas.
La opinión de los mayores, sus familiares y/o cuidadores es importante para conocer sus necesidades y expectativas sobre el
servicio, permite a la organización tomar conciencia de las necesidades del mayor y son recogidas a través de las encuestas de
satisfacción del Plan de Calidad de la DGMAS.
A parte de este sistema propio de recogida de sugerencias y reclamaciones, hay otras con entrada a través del registro
general y correo electrónico que son recogidas y contestadas por la DGMAS.
COSTE
El programa de calidad tiene destinado un presupuesto anual. En él están incluidas las encuestas de satisfacción cuyo
presupuesto aproximado en 2013 ha sido de 136.000 €
RESULTADOS
OBTENIDOS
Durante 2009-2013 se han realizado 20.084 encuestas a usuarios mayores y familias que han aportado 5.969 sugerencias. Este
sistema es una manera cercana de pulsar la realidad percibida por los usuarios de nuestros servicios.
Participación de los usuarios de los 3 grandes servicios de poyo a la permanencia en el domicilio
2009
Participación
Ratio
TAD
CD
Municipales
CD
Concertados
SAD
TOTAL
Nº
Nº
encues. sug.
2010
Ratio*
501
35
7%
692
120
17%
Nº
encues.
588
225
380
26%
18,38%
2011
Ratio*
Nº
Nº
encues. sug.
600
68 11,50%
455
567
875
2.068
Nº
sug.
1.155
505
2012
2013
Nº
encues.
Nº
sug.
7,30%
700
20
2,90%
490 107,60%
1.308
206
15,70%
1.516
411 27,11%
268
802
807
2.815
213
439
26,40%
15,60%
1.101
2.617
511 46,41%
922 35,23%
44
Ratio*
Ratio*
Nº
encues.
Nº
sug.
Ratio*
89%
573 49,61%
656
1.711
40,80%
46,90%
TOTAL
Participación
Ratio
TAD
CD
Municipales
CD
Concertados
SAD
TOTAL
Nº
encues.
2.389
Nº
sug.
Ratio*
167
7%
4.538 1.732
38,17%
3.439 1.217
10.366 3.116
35,39%
30%
*porcentaje de sugerencias sobre el número total de encuestas realizadas
Número de sugerencias recogidas de los servicios de TAD, CD y SAD 2009-13
Participación de los usuarios de otros servicios de apoyo a la permanencia en el domicilio
2009
Participación
Ratio
Nº
Nº
encues. sug.
2010
Ratio*
Nº
encues.
Nº
sug.
2011
Ratio*
Ayudas
Tecnicas
262
59 22,50%
Comidas
1.071
350 32,60%
Nº
Nº
encues. sug.
47
2012
Ratio*
25 52,10%
Nº
encues.
Nº
sug.
658
210
TOTAL
Ratio*
32,00%
Nº
encues.
Nº
sug.
Ratio*
262
59 22,50%
1.776
585 33,00%
2
Lavanderia
119
14
11,70%
Programa
Cuidar al
Cuidador
TOTAL
134
30
22%
253
44
17,40%
224
1.333
409 30,70%
271
191 85,20%
216 79,70%
196
11
5,70%
293
46
15,70%
1.147
267
23,30%
315
25
651
267
8%
41,00%
3.004
936 31,00%
*porcentaje de sugerencias sobre el número total de encuestas realizadas
Número de sugerencias recogidas del servicio de Ayudas Técnicas, Comidas a Domicilio, Lavandería Domiciliaria y Programa Cuidar al Cuidador 2009-12
En el año 2013 no se han realizado encuestas de opinión en estos servicios
Participación de los usuarios de los servicios de promoción al envejecimiento activo
Participación
Ratio
Centros M. de
Mayores
Grpos
Preventivos
Vive y
Convive
Ejercicio al
Aire Libre
TOTAL
Participación
Ratio
Centros M. de
Mayores
Grpos
Preventivos
Vive y
Convive
Ejercicio al
Aire Libre
TOTAL
2009
Nº
Nº
encues. sug.
2010
Ratio*
490
74
15%
616
249
41%
92
30 32,60%
78
52
1.276
Nº
encues.
405
Nº
sug.
2011
Ratio*
Nº
Nº
encues. sug.
2012
Ratio*
Nº
Nº
encues. sug.
2013
Ratio*
495 121,90%
67%
267
27
10,10%
175
144 82,20%
405 31,70%
672
522
77,70%
175
144 82,20%
553
93
16,82%
553
93
16,82%
Nº
encues.
Nº
sug.
Ratio*
4.038
753 18,65%
4.038
753 18,65%
TOTAL
Nº
encues.
Nº
sug.
Ratio*
4.933 1.322 26,80%
1.169
342 29,30%
92
30 32,60%
520
223 42,90%
6.714 1.917 28,55%
*porcentaje de sugerencias sobre el número total de encuestas realizadas
Número de sugerencias recogidas en los Centros Municipales de Mayores, Grupos de Fisioterapia Preventiva, Programa Vive y Convive y Programa de
Ejercicio al Aire Libre 2009-13
Sugerencias más habituales
TAD
SAD
CD
Ayudas
Técnicas
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
RELACION DE SUGERENCIAS MAS HABITUALES
Acortar el tiempo de respuesta en la pulsación de alarma
Mayor rapidez en la atención de alarmas
Mejorar el sistema de audición
Menor rotación de personal
Ampliar las horas y/o días de prestación del servicio
Menor rotación de personal (especialmente para las tareas de aseo personal)
Restitución de tiempo de servicio que tenía
Mejora y adaptación de los horarios a los ritmos diarios y habituales de los usuarios
Mejorar en la calidad de la comida
Bajada de precios
Horario adaptado a las necesidades
Ayudas en general (medicamentos, aumento de personal, aumento de las plazas)
Mejora del servicio de transporte
Renovar las Ayudas Técnicas: sustituir las antiguas por nuevas y las manuales por mecánicas
Realizar el mantenimiento de las Ayudas Técnicas con mayor frecuencia
3
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Comidas
Programa
Cuidar al
Cuidador
Centros M.
Mayores
Grupos
preventivos
Vive y
Convive
Ejercicio al
aire libre
Mejorar en la calidad de los alimentos
Aumentar la variedad de los menús
Mejorar horarios / días de reparto
Ampliar el numero de meses de duración del programa
Aumentar el número de sesiones semanales
Homogeneizar el perfil de los grupos.
Poder repetir
Aumentar la capacidad del centro y de las salas
Más frecuencia de los talleres y baile, especialmente los fines de semana
Aumento del número de actividades en general y en particular las relacionadas con cultura y deporte
Mejora de la difusión de la información (sobre nuevas actividades, dar a conocer el centro)
Más plazas en actividades y talleres
Adjudicación de plazas más equitativa, ágil y con menos requisitos
La permanencia en la actividad no debería ser temporal
Creación de más grupos para atender a la demanda existente
Instalaciones más grandes para acoger a más usuarios
Aumento de material
Mejorar el mantenimiento de los aparatos
Abaratar precios o hacerlo gratuito
Mayor seguimiento
Más publicidad del programa
Aumento del número de meses que dura el programa
Aumento del número de días a la semana
Disponer de instalaciones cubiertas durante el mal tiempo
A través de la percepción de satisfacción de todos los aspectos que ofrece el servicio y especialmente con los datos de
valoración global y recomendación del servicio vemos que la satisfacción es muy alta y el grado de recomendación también,
de manera que nuestros usuarios son nuestros verdaderos aliados en la difusión de los servicios
Valoración global y grado de reconocimiento de los 3 grandes servicios de apoyo a la
permanencia en el domicilio
Servicio
2009
TAD
CD
Municipales
CD
Concertados
SAD
Opinión general
2010
2011
2012
9,5
9,7
9,6
8,6
2013
2009
8,25
97%
7,61
8,8
8,5
8,7
99,80%
99%
96%
8,29
99,30%
94%
95,20%
7,47
2013
96,80%
8,0
7,57
8,6
Grado de recomendación
2010
2011
2012
97,7%
97,80%
99%
97%
97,40%
97,2%
Valoración general por el usuario de los servicios de TAD, CD y SAD 2009-13
Valoración global y grado de reconocimiento de otros servicios de apoyo
al domicilio
Servicio
2009
Opinión general
2010 2011
2012
Ayudas
Técnicas
8,4
Comidas
8,4
Lavandería
Programa
Cuidar al
Cuidador
Grado de recomendación
2009
2010
2011
2012
97%
7,47
8,7
8,8
2008
8,7
82,50%
91%
8,48
95,80%
8,39
97%
91%
97%
97,30%
97%
Valoración global y grado de recomendación de los servicios de apoyo al domicilio 2009-12
En el año 2013 no se han realizado encuestas de opinión en estos servicios
4
Valoración global y grado de reconocimiento de los servicios de promoción al
envejecimiento activo
Servicio
2009
Centros M. de
Mayores
8,6
Grupos
preventivos
Vive y
Convive
Ejercicio al
Aire libre
Opinión general
2010
2011
2012
9,1
2013
8,4
7,99
8,9
2009
Grado de recomendación
2010
2011
2012
96,30%
2013
98,80%
97,6%
98,20%
99,10%
92,30%
8,9
8,9
9,2
98,70%
99%
Grado de recomendación de los servicios de apoyo al envejecimiento activo 2009-13
A través de encuestas dirigidas al ciudadano y sus familias se recogen los beneficios obtenidos con la utilización de los
recursos, en aspectos como la tranquilidad, la seguridad, la compañía y la autonomía
Beneficios
obtenidos
TAD
CD
Municipales
CD
Concertados
SAD
2010
9,6
Tranquilidad
2011 2012
9,3
2013
8,18
9,6
8,9
Seguridad
2011 2012
9,3
2013
8,21
7,23
7,83
6,97
7,27
8,5
Compañía
2011 2012
8,7
2013
2010
8
8,6
9,1
7,85
9,1
7,91
2010
9,1
9
9,1
8,5
2010
6,98
7,29
6,4
8,9
2013
7,59
8,3
7,92
8,8
7,91
Autonomía
2011 2012
6,7
7,52
7,56
6,24
8,8
7,76
6,85
7,9
Beneficios obtenidos por el usuario tras la prestación de los servicios de TAD, CD y SAD en cuanto a tranquilidad,
seguridad, compañía y autonomía 2010-13
Toda esta información es remitida a los departamentos gestores de los servicios y a las empresas adjudicatarias para que
implementen las áreas de mejora detectadas y tengan en cuenta las sugerencias aportadas por los usuarios.
NORMATIVA ASOCIADA
•
Decreto de 21 de diciembre de 2011 por el que se aprueba la Instrucción y los Criterios de Orientación para la
Realización de Encuestas de Satisfacción con los Servicios Municipales
•
Acuerdo de 25 de junio de 2009 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, por el que se regula el Sistema de
Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid
•
Decreto del Alcalde de 24 de julio de 2006, por el que se crea el Observatorio de la Ciudad
•
Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005, por el que se regula la Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de
Madrid
•
Acuerdo del Pleno del Ayuntamiento de Madrid de 23 de julio de 2004, sobre la Comisión Especial de Sugerencias y
Reclamaciones; creación, funciones y composición
•
Decreto del Alcalde, de 9 de julio de 2004, por el que se crea la Oficina del Defensor del Contribuyente
•
Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004. Artículos 8,
22 y 28
LECCIONES APRENDIDAS
La valoración de los usuarios ha de servirnos para reflexionar sobre nuestras actuaciones pero a la vez es un impulso para la
reflexión de los usuarios que pueden convertirse en detractores o en auténticos embajadores al difundir lo que consideran
recomendable.
5
La opinión de nuestros usuarios ha sido el centro de atención que nos ha permitido una valoración crítica de los servicios y,
en muchas ocasiones, origen de modificaciones en su diseño, de ahí el valor que otorgamos a las encuestas de satisfacción
CONTACTOS
Carlos Blanco Bravo
Director General de Mayores y Atención Social
Área de Gobierno de Familia, Servicios Sociales y Participación Ciudadana
Ayuntamiento de Madrid
Teléfono, 914801100
[email protected]
FOTOS, DOCUMENTOS O INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA
Ayuntamiento de Madrid. Dirección General de Mayores. Área de Gobierno de Familia, Servicios Sociales y Participación
Ciudadana. Informe Técnico de Calidad de los Servicios para Mayores. Enlace:
http://www.madrid.es/UnidadesDescentralizadas/Mayores/Publicaciones/Ficheros/Informe%20técnico%20de%20calidad/Inform
e%20Técnico%20de%20Calidad.pdf
Ayuntamiento de Madrid. Observatorio de la ciudad. Sistema de Cartas de Servicio. Enlace:
http://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/Ayuntamiento/Observatorio-de-la-Ciudad/Sistema-de-Cartas-deServicios?vgnextfmt=default&vgnextchannel=d6b6695bb2612210VgnVCM2000000c205a0aRCRD
Agosto 2014
6