manual de procesos y procedimientos de infraestructura tecnológica

MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
CÓDIGO
P-06-04IS
FECHA
21/10/2016
VERSIÓN
5
1. OBJETIVO
Determinar los diferentes procedimientos y responsables que componen los servicios de
la Infraestructura Tecnológica de la Universidad.
2. ALCANCE
Comprende las actividades realizadas por Infraestructura Tecnológica en la ciudad de
Bogotá D.C.
3. PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Responsable
Asistente de
Infraestructura
Tecnológica
Director de
Infraestructura
Tecnológica
Director de
Infraestructura
Tecnológica
Director de
Infraestructura
Tecnológica
Director de
Infraestructura
Tecnológica
Director de
Infraestructura
Tecnológica
Director de
Infraestructura
Tecnológica
Director de
Infraestructura
Tecnológica
Director de
Infraestructura
Tecnológica
Descripción de Actividad
Recepción de todas las solicitudes de requerimientos de
infraestructura tecnológica procedentes de las direcciones y
jefaturas de las unidades académicas y administrativas.
Análisis de integración de requerimientos de infraestructura
tecnológica para aprobación de presupuesto
Entregar
propuesta de presupuesto integrado
infraestructura tecnológica a la jefatura de presupuesto
de
Sustentar presupuesto integrado de infraestructura tecnológica
frente a las directivas de la Universidad
Gestionar
ejecución
de
infraestructura tecnológica
presupuesto
Elaborar proyectos y planes
infraestructura tecnológica.
de
aprobado
de
mantenimiento
de
Elaborar el plan de acción anual de infraestructura tecnológica.
Entrega del plan de acción de infraestructura tecnológica a la
Oficina de Planeación.
Gestionar la ejecución del plan de acción de infraestructura
tecnológica.
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
CÓDIGO
P-06-04IS
FECHA
21/10/2016
VERSIÓN
5
FLUJOGRAMA
GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
ACTIVIDADES DE SOPORTE
ASISTENTE DE
INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
DIRECTOR DE
INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
INICIO
RECEPCIÓN DE
SOLICITUDES
ANÁLISIS DE
INTEGRACIÓN DE
REQUISITOS
ENTREGA
PROPUESTA DE
PRESUPUESTO
SUSTENTAR
PRESUPUESTO
GESTIONAR
EJECUCIÓN D
EPRESUPUESTO
ELABORACIÓN
PROYECTOS Y
PLANES
ELABORAR PLAN DE
ACCIÓN
INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA
ENTREGA DEL PLAN
DE ACCIÓN
GESTIONAR
EJECUCIÓN DE PLAN
FIN
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
CÓDIGO
P-06-04IS
FECHA
21/10/2016
VERSIÓN
5
4. PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACIÓN DE CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD
INFORMATICA:
4.1.
CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMÁTICA:
No.
Responsable
Descripción de Actividades
MONITOREO DE RECURSOS:

1
Coordinador del
Centro de datos
y
seguridad
informática



Se realiza un monitoreo del desempeño en cada uno de los
servidores, verificando el rendimiento de las maquinas a
nivel de hardware y software.
Se verifica el estado de los sensores de monitoreo para
determinar posibles fallas
Se realiza una revisión de los diferentes archivos de logs
del servidor para determinar si se presentan anomalías.
Si se observa alguna anomalía en el monitoreo de los
recursos se pasa a la fase de IDENTIFICACIÓN DEL
PROBLEMA.
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA:
De acuerdo al reporte verificado en la herramienta de
monitoreo se procede a identificar la causa del problema de
acuerdo al tipo de afectación ya sea hardware o software:
2
Coordinador del
Centro de datos
y
seguridad
informática
Hardware: Si se presenta una falla de tipo físico se procede a
realizar la notificación y la solicitud de soporte para remplazo
de la parte al proveedor de hardware.
Software: Si se presenta una falla a nivel de software se
procede a la identificación del servicio, verificación de logs y los
archivos de configuración del mismo para identificar el
problema y las posibles soluciones.
SOLUCIÓN DEL PROBLEMA:
3
4
Coordinador del
Centro de datos
y
seguridad
informática
Coordinador del
Centro de datos
y
Hardware: Se realizan las correcciones necesarias para el
correcto funcionamiento de los dispositivos: discos, CPU,
equipos de red, enlaces, interfaces de red, cables, etc.
Software: Se realizan las correcciones necesarias para el
correcto funcionamiento de los servicios y dispositivos
controlados por el software.
CAMBIO, SOLICITUD
HARDWARE:
Y
RECIBO
DE
DISPOSITIVOS
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
seguridad
informática
CÓDIGO
P-06-04IS
FECHA
21/10/2016
VERSIÓN
5
En caso de falla de algún dispositivo se verifica si puede ser
sustituido por algún otro que se encuentre en el stock de la
Dirección de Infraestructura Tecnológica o si este tiene
garantía.
Si el dispositivo tiene garantía se verifica que el proceso a
seguir con el proveedor para que diagnostique y sustituya el
dispositivo. Cuando el dispositivo (servidor, ups, equipo de red,
etc) o componente no posee contrato se contacta al proveedor
para que diagnostique y envié una cotización que incluya el
costo de mantenimiento y del dispositivo. Estas cotizaciones se
envían a la Oficina de Compras con el concepto técnico, la
solicitud de orden de compra y el Certificado de disponibilidad
Presupuestal.
Se recibe el dispositivo y la salida de almacén, por parte de la
Oficina de Almacén.
En el momento en que se realiza la instalación por parte del
proveedor, se hace un seguimiento a la instalación y
posteriormente se verifica el correcto funcionamiento del
mismo.
REALIZAR MANTENIMIENTO A LOS DISPOSITIVOS:
5
Coordinador del
Centro de datos
y
seguridad
informática
Se hace limpieza y se corren diagnósticos a los dispositivos.
(Dispositivos y servidores).
Se realiza la afinación del servidor y/o dispositivo, configurando
los parámetros óptimos para tener el mejor desempeño.
Se realiza la eliminación de los archivos de logs o respaldos
temporales que ya no son necesarios.
En caso de que el mantenimiento, instalación, configuración a
los equipos o dispositivos de la infraestructura tecnológica de la
Universidad la Gran Colombia sea realizado por un tercero
remitirse al documento “Guía de control de acceso a la
infraestructura tecnológica”.
CONFIGURACIÓN FINAL DEL DISPOSITIVO:
6
Coordinador del
Centro de datos
y
seguridad
informática
Se hacen pruebas de funcionamientos a cada dispositivo, red o
servidor; y se deja en estado funcional. Se realiza
configuraciones a nivel de firewall local, permisos de lectura,
ejecución y escritura sobre dispositivos y servidores para
aumentar la seguridad. Se verifica que los parches de
seguridad de dispositivos y servidores para que estén
actualizados.
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
CÓDIGO
P-06-04IS
FECHA
21/10/2016
VERSIÓN
5
Se verifica periódicamente que la información de los respaldos
en cuanto a consistencia y disponibilidad en caso de que
necesite ser recuperado.
GESTIÓN DE BACK-UP - DEFINIR Y CONFIGURAR TAREAS
DE RESPALDO:
Los respaldos de datos pueden ser respaldos lógicos o
respaldos en frío.
 Se realiza un corte de la data o Backup de Archivos, Bases
de datos y aplicaciones mediante la herramienta de Backup,
la cual generara copia de seguridad diaria full o incremental
con un periodo de 60 días manteniendo la información con
una retención de 30 días de antigüedad. Este proceso está
configurado mediante un ciclo el cual se repetirá durante
todo el año.
 Al finalizar el año se realizara un corte general con la data
de archivos, bases de datos y aplicaciones con el fin de
respaldar un histórico anual.
 Mediante la herramienta de Backup serán validada la
generación de las tareas de Backup entre las cuales se
verificara los log de estado, la integridad de la data, los
cuales serán verificados aleatoriamente.
7
Coordinador del
Centro de datos
y
seguridad
informática
Para la generación de backup de base de datos Oracle se
deben tener en cuenta los siguientes aspectos:




Debe estar configurado el motor de base de datos en modo
archivelog.
Identificar los archivos que componen la base de datos.
Generar respaldo mediante RMAN.
Generar DUMP diariamente.
Para la generación de backup de base de datos Mysql se
deben tener en cuenta los siguientes aspectos:


Identificar los archivos que componen la base de datos
Generar respaldo mediante un DUMP diariamente.
Para la generación de backup de base de datos SQL Server se
deben tener en cuenta los siguientes aspectos:



Debe estar configurado el motor de base de datos para la
generación automática de Backup.
Identificar los archivos que componen la base de datos.
Generar respaldo mediante EXPORT diariamente.
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
CÓDIGO
P-06-04IS
FECHA
21/10/2016
VERSIÓN
5
Respaldo Lógico:
Se construye un script que especifica los datos a respaldar,
nombre del archivo a generar, el nombre del archivo log, el tipo
de respaldo y las fechas del respaldo.
Coordinador del
Centro de datos
y
seguridad
informática
8
EJECUTAR EL RESPALDO – BACK UP:
Si el respaldo es lógico:
 Se emplea la utilidad para programar tareas del sistema
operativo.
 Se programa la ejecución del script de respaldo
automáticamente.
 Se configuran las opciones de bases de datos para la
generación de backups.
 De acuerdo a la configuración de la herramienta de backup
se establecen mediante un calendario la ejecución de las
tareas de Backup, se copian los respaldos del sistema
operativo, bases de datos, archivos que componen las
diferentes aplicaciones o servicios a respaldar, los cuales
son almacenados en cintas magnéticas.
ETIQUETAR Y ALMACENAR – BACK UP:



Coordinador del
Centro de datos
y
seguridad
informática
9
Mediante la rotulación de las cintas magnéticas por medio
de código de barras se identificaran en la herramienta de
backups los respaldos almacenados en cada uno de ellas.
La herramienta de Backup ejecutara las tareas de Backup
de acuerdo a las especificaciones de la actividad No. 7.
Mediante la herramienta de Backup se verifica como fueron
ejecutados cada uno de los scripts de respaldo consultando
los log de acuerdo a la ejecución de la actividad No. 8.
Si fue exitoso de acuerdo a la actividad de verificación:


Se procede a validar el estado de las cintas y la integridad
de la información.
El responsable de realizar la validación notificara mediante
correo electrónico que la ejecución de las tareas de Backup
fue exitosa.
Si no fue exitoso:
La herramienta de backup notificara vía correo electrónico, al
profesional responsable del servicio de respaldado el estado de
la tarea de Backup fallida para su posterior verificación y
reconfiguración y se ejecutara nuevamente la actividad No. 8
para la ejecución de backup.
10
Coordinador del
Para procesos de administración y gestión mencionados
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
Centro de datos
y
seguridad
informática
CÓDIGO
P-06-04IS
FECHA
21/10/2016
VERSIÓN
5
anteriormente, como procesos de instalación, monitoreo y
adicionales de centro de datos y seguridad informática remitirse
al documento “Guía Administración Centro Datos y Seguridad
Informática”.
FLUJOGRAMA
ADMINISTRACIÓN DE CENTRO DE
DATOS Y SEGURIDAD INFORMÁTICA
COORDINADOR DE CENTRO DE
DATOS Y SEGURIDAD INFORMÁTICA
INICIO
MONITOREO DE
RECURSOS
IDENTIFICACIÓN
DEL PROBLEMA
HARWARE
SOFTWARE
SOLUCIÓN DEL
PROBLEMA
CAMBIO, SOLICITUD Y
RECIBO DE
DISPOSITIVOS
REALIZAR
MANTENIMIENTO
INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA
CONFIGURACIÓN
FINAL DE
DISPOSITIVOS
GESTIÓN DE
BACK UP
EJECUTAR EL
RESPADO DE
BACK UP
ETIQUETAR Y
ALMACENAR
BACK UP
FIN
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
4.2.
CÓDIGO
P-06-04IS
FECHA
21/10/2016
VERSIÓN
5
GESTIÓN DE BACKUPS DE SERVIDORES:
Este procedimiento respalda la información de los aplicativos institucionales que están
bajo la responsabilidad del Centro de Datos, conforme a las políticas de seguridad
establecidas por éste y garantiza la disponibilidad de los datos en el momento en que se
requieran.
No.
1
Responsable
Coordinador del
Centro de datos
y
seguridad
informática
Descripción de actividades
IDENTIFICAR INFORMACIÓN PARA RESPALDAR:
El tipo de información se identifica por:
 Servidor: En este caso, se identifican los archivos o
particiones que se van a respaldar. Se continúa con la
actividad 3.
 Aplicación: En este caso se identifica si es la aplicación o
los datos de la aplicación los cuales se van a respaldar.
 Si el respaldo es de aplicación, se continúa con la actividad
3.
 Si el respaldo es de bases de datos, se continúa con la
actividad 2.
RESPALDAR BASES DE DATOS:
Para la generación de backup de base de datos Oracle se
deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

2
Coordinador del
Centro de datos
y
seguridad
informática



Debe estar configurado el motor de base de datos en modo
archivelog.
Identificar los archivos que componen la base de datos.
Generar respaldo mediante RMAN.
Generar DUMP diariamente.
Para la generación de backup de base de datos Mysql se
deben tener en cuenta los siguientes aspectos:


Identificar los archivos que componen la base de datos.
Generar respaldo mediante un DUMP diariamente.
Para la generación de backup de base de datos SQL Server se
deben tener en cuenta los siguientes aspectos:



Debe estar configurado el motor de base de datos para la
generación automática de Backup.
Identificar los archivos que componen la base de datos.
Generar respaldo mediante EXPORT diariamente.
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
CÓDIGO
P-06-04IS
FECHA
21/10/2016
VERSIÓN
5
Nota: Este respaldo se realiza en medios magnéticos.
EJECUTAR EL PROCEDIMIENTO DE RESPALDO:
Se ejecuta el respaldo de la información a través del siguiente
procedimiento:


3
Coordinador del
Centro de datos
y
seguridad
informática

Se emplea la utilidad para programar tareas del sistema
operativo.
Se programa la ejecución del script de respaldo
automáticamente.
Se configuran las opciones de bases de datos para la
generación
de
backups.
- De acuerdo a la configuración de la herramienta de
backup se establecen mediante un calendario la ejecución
de las tareas de Backup, se copian los respaldos del
sistema operativo, bases de datos, archivos que componen
las diferentes aplicaciones o servicios a respaldar, los
cuales son almacenados en cintas magnéticas.
Los servidores a respaldar son los descritos en el documento
“LISTADO DE SERVIDORES”.
VERIFICAR LA FINALIZACIÓN DEL PROCESO:
Si fue exitoso de acuerdo a la actividad de verificación:


4
Coordinador del
Centro de datos
y
seguridad
informática
Se procede a validar el estado de las cintas y la integridad
de la información.
El responsable de realizar la validación notificara mediante
correo electrónico que la ejecución de las tareas de Backup
fue exitosa.
Si no fue exitoso:
-
5
Coordinador del
Centro de datos
y
seguridad
La herramienta de backup notificara vía correo
electrónico, al profesional responsable del servicio de
respaldado el estado de la tarea de Backup fallida para
su posterior verificación y reconfiguración y se ejecutara
nuevamente la actividad No. 2 para la ejecución de
backup.
ETIQUETAR Y ALMACENAR:
 Mediante la rotulación de las cintas magnéticas por medio
de código de barras se identificaran en la herramienta de
backups los respaldos almacenados en cada uno de ellas.
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
informática


CÓDIGO
P-06-04IS
FECHA
21/10/2016
VERSIÓN
5
La herramienta de Backup ejecutara las tareas de Backup
de acuerdo a las especificaciones de la actividad No. 2.
Mediante la herramienta de Backup se verifica como fueron
ejecutados cada uno de los scripts de respaldo consultando
los log de acuerdo a la ejecución de la actividad No. 3.
FLUJOGRAMA
GESTIÓN DE BACKUPS DE
SERVIDORES
COORDINADOR DE CENTRO DE
DATOS Y SEGURIDAD INFORMÁTICA
INICIO
IDENTIFICAR
INFORMACIÓN
PARA
RESPALDAR
RESPALDAR
BASES DE DATOS
EJECUTAR
ELPROCEDIMIENTO
INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA
DE RESPALDO
VERIFICAR LA
FINALIZACIÓN DEL
PROCESO
ETIQUETAR Y
ALMACENAR
FIN
5. PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TECNICO:
5.1.
SOLICITUD, RECEPCION Y ASIGNACION DE EQUIPOS:
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
No.
Responsable
1
Asistente de
Infraestructura
Tecnológica
2
Asistente de
Infraestructura
Tecnológica
3
4
5
6
7
Director de
Infraestructura
Tecnológica
Director de
Infraestructura
Tecnológica
Coordinador de
Soporte
Técnico,
Asistente de
Infraestructura
Tecnológica
Técnicos
Coordinador de
Soporte técnico
CÓDIGO
P-06-04IS
FECHA
21/10/2016
VERSIÓN
5
Descripción de Actividades
RECEPCIÓN DE SOLICITUDES
Recepcionar
las solicitudes de requerimientos de
infraestructura tecnológica procedentes de las direcciones,
jefaturas y personal autorizado para tal fin de las unidades
académicas y administrativas. (Oficio)
ANALISIS DE REQUERIMIENTOS
Analizar el requerimiento para establecer la necesidad del
usuario y la disponibilidad de los recursos de infraestructura
tecnológica.
NOTIFICACIÓN AL SOLICITANTE
Notificar al solicitante el trámite de la solicitud hecha, de
acuerdo a la viabilidad de la misma.
SOLICITUD DE PEDIDO
Realizar el pedido de los recursos de infraestructura
tecnológica al Dpto. de Compras y suministros
RECEPCION DE EQUIPOS:
 Verificar si los recursos de infraestructura tecnológica
pedidos al Dpto. de Compras y Suministros
corresponden con la solicitud.
 Se reciben los recursos de infraestructura tecnológica a
satisfacción.
CONFIGURACIÓN E INSTALACIÓN
 Reportar mediante correo electrónico a la coordinación
de soporte la información de los equipos para la
asignación de nombres y registro de direcciones ip.
 Configurar e instalar los equipos o dispositivos.
(Manuales
de
instalación
ubicados
en
http://intranet.ugc.edu.co/index.php/procesos/apoyoadministrativo/informatica-y-sistemas).
ASIGNACIÓN DE NOMBRES Y REGISTRO DE EQUIPOS
SERVIDOR DHCP
 Corroborar la información suministrada por los técnicos.
 Clasificar los equipos de acuerdo a la ubicación donde
serán asignados.
 Asignar los nombres de acuerdo a la nomenclatura
establecida.
 Validar que los nombres no se encuentren repetidos en
la red LAN
 Registrar las Direcciones M.A.C de acuerdo al
segmento previamente establecido.
 Validar que no se presente duplicidad en el registro de
las direcciones M.A.C.
 Efectuar los cambios en el servidor DHPC.
 Notificar por correo electrónico a los técnicos los datos
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
8
Coordinador de
Soporte Técnico
9
Coordinador de
Soporte
TécnicoSecretaria
10
Usuarios
11
Coordinador de
Soporte Técnico
12
MESA DE
AYUDA
13
Secretaria
CÓDIGO
P-06-04IS
FECHA
21/10/2016
VERSIÓN
5
para validar que el proceso se ejecutó correctamente y
continuar con la configuración de los equipos (o la
atención a la incidencia).
CREACIÓN DE HOJA DE VIDA DEL EQUIPO O
DISPOSITIVO
Ejecutar el proceso de sincronización en la plataforma de
MESA DE AYUDA para crear la hoja de vida del equipo en el
sistema.
ENTREGA DE EQUIPO O DISPOSITIVO
El coordinador de soporte técnico verifica el alistamiento del
equipo o dispositivo y solicita a la secretaría, mediante correo
electrónico la elaboración del oficio de entrega y recibo.
RECEPCIÓN Y VERIFICACION:
Recibe y firma el oficio de entrega y recibo del equipo o
dispositivo a satisfacción.
Realizar la entrega del oficio a la secretaria de infraestructura
tecnológica para su archivo.
NOTIFICACION DE EQUIPOS O DISPOSITIVOS NUEVOS A
OTROS PROCESOS:
Escanear la copia del oficio de entrega y recibo, firmado y
enviar el archivo digital al correo electrónico de: Control Interno,
Contabilidad, Presupuesto, Almacén y Archivo de Soporte
Técnico.
ARCHIVO DE DOCUMENTO FISICO:
Se encarga de archivar la copia de memorando físico en el
archivo del departamento.
FLUJOGRAMA
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
CÓDIGO
P-06-04IS
FECHA
21/10/2016
VERSIÓN
5
PROCEDIMIENTO SOPORTE TÉCNICO
ASISTENTE
INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA
INCIO
RECPECION DE
SOLICITUDES
ANALISIS DE
REQUERIMIENTOS
COORDINADOR
DE SOPORTE
TECNICO
RECEPCIÓN DE
EQUIPOS
DIRECTOR
ASIGANCIÓN DE
NOMBRES Y
REGISTROS DE
EQUIPOS
TÉCNICOS
NOTIFICACIÓN AL
SOLICITANTE
CREACIÓN DE HOJAS
DE VIDA DEL EQUIPO
O DISPOSITIVO
ENTREGA DE EQUIPO
O DISPOSITIVO
ENTREGA DE OFICIO
A SECRETARIA
SOLICITU DE PEDIDO
USUARIOS
CONFIGURACIÓN E
INSTALACIÓN
MESA DE AYUDA
RECPECIÓN Y
VERIFICACIÓN
NOTIFIACIÓN DE
EQUIPOS O
DISPOSITIVS NUEVOS
SECRETARIA
ARCHIVO DE
DOCUMENTOS
FÍSICOS
FIN
5.2.
ATENCIÓN DE INCIDENCIAS ÁREA SOPORTE TÉCNICO
No.
Responsable
Descripción Actividades
Coordinador
soporte técnico
TÉCNICO
Seguimiento al flujo de trabajo del área de soporte técnico
en la mesa de ayuda.
RECEPCIÓN DE LA INCIDENCIA.
 Ingresar a Mesa de Ayuda.
 Revisar las incidencias asignadas.
 Análisis de la descripción de la incidencia.
SOLUCIÓN DEL REQUERIMIENTO:
 Trasladarse al sitio para la atención de la incidencia.
 Realizar un diagnóstico de la incidencia y determina y
ejecuta la solución.
 En caso de que el daño no sea reparable escalar a la
coordinación de soporte para iniciar el proceso de
garantía.
 Si la falla fue corregida, efectuar pruebas de
operatividad con el usuario.
 Documentar en el sistema de mesa de ayuda el
proceso realizado describiendo el diagnóstico y la
solución.
1
TÉCNICO
2
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
CÓDIGO
P-06-04IS
FECHA
21/10/2016
VERSIÓN
5

3
4
Indicar al usuario que reporte el cierre de la incidencia
en la mesa de ayuda o a los canales de contacto
disponibles.
COORDINADOR REPORTE DE GARANTÍA EQUIPOS.
ÁREA
DE  Comprobar el estado de la garantía del equipos y/o
SOPORTE
recursos tecnológicos con el Dpto. de Compras y
TÉCNICO
Suministros o el proveedor y/o fabricante.
 Si la garantía es efectiva se registra en mesa de ayuda
el inicio del proceso, relacionando si aplica el número
del ticket que reporta el fabricante.
 Durante el término de la garantía se reemplazara el
equipo para dar continuidad al servicio
 Realizar seguimiento del estado y la solución de la
garantía en MESA DE AYUDA de acuerdo a lo
informado por el Dpto. de Compras y Suministros o el
proveedor y/o fabricante.
Usuario,
Coordinación
Mesa de Ayuda
APROBACIÓN DE LA SOLUCIÓN.
 El usuario informa y ratifica al técnico que ha sido
corregida la falla.
 El usuario realiza la validación del cierre con la
coordinación de mesa de ayuda de acuerdo a las
actividades descritas en el apartado No. 7 de este
documento.
FLUJOGRAMA
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
CÓDIGO
P-06-04IS
FECHA
21/10/2016
VERSIÓN
5
ATENCIÓN DE INCIDENCIAS ÁREA SOPORTE TÉCNICO
COORDINADOR
SOPORTE TÉCNICO
TÉCNICO
COORDINADOR DE
ÁREA DE SOPORTE
USUARIO
COORDINACION MESA
DE AYUDA
INICIO
SEGUIMIENTO
FLUJO DE TRABAJO
RECEPCIÓN DE LA
INCIDENCIA
SOLUCIÓN DEL
REQUERIMIENTO
INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA
REPORTE DE
GARANTIAS
EQUIPOS
5.3.
APROBACIÓN DE LA
SOLUCIÓN
FIN
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
El cronograma podrá ser modificado de acuerdo a los recursos disponibles para efectuar
dicho procedimiento.
La ejecución de los mantenimientos se priorizará de acuerdo a los siguientes criterios:
1. A los equipos de las direcciones, coordinaciones y de atención al público se le
dará prioridad en el mantenimiento preventivo y se efectuará anualmente.
2. Los equipos que tengan mayor tiempo de haber ingresado a la universidad se los
programará en segunda instancia.
3. Si los recursos lo permiten se procederá a efectuar el mantenimiento a la totalidad
de los equipos, con excepción de los equipos que tengan menos de un (1) año de
ingreso a la Universidad.
4. La ejecución del cronograma sufrirá modificaciones de acuerdo a los recursos
disponibles y a las agendas de las diferentes áreas o servicios.
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
No.
Responsable
1
Coordinador soporte
técnico
2
3
Coordinador área
soporte técnico,
técnicos
Coordinador área
soporte técnico
CÓDIGO
P-06-04IS
FECHA
21/10/2016
VERSIÓN
5
Descripción de Actividad
ELABORACIÓN DE CRONOGRAMA
 Elaborar un cronograma para desarrollar el
mantenimiento preventivo y presentarlo a la Dirección
de Infraestructura Tecnológica para su aprobación.
 Socializar vía correo electrónico el cronograma a las
dependencias de la Universidad previo acuerdo de
servicio cada mes de acuerdo al área y/o servicios
seleccionados.
 Ajustar al cronograma de acuerdo a lo solicitado por
algunas dependencias.
MANTENIMIENTO DE HOJAS DE VIDA
Una vez realizado un procedimiento al equipo se registra
en la hoja de vida en la MESA DE AYUDA
EJECUCIÓN DE CRONOGRAMA
 Hacer seguimiento en la MESA DE AYUDA
FLUJOGRAMA
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
COORDINADOR
SOPORTE TÉCNICO
COORDINADOR DE
ÁREA DE SOPORTE
INICIO
ELABORACIÓN
CRONOGRAMA
INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA
MANTENIMIENTO
DE HOJAS DE VIDA
EJECUCIÓN DE
CRONOGRAMA
FIN
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
CÓDIGO
P-06-04IS
FECHA
21/10/2016
VERSIÓN
5
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
6. PROCEDIMIENTO CONTROL DE LICENCIAMIENTO ESPECIALIZADO
No.
Responsable
1
Director de
Infraestructura
Tecnológica
2
Director de
Infraestructura
Tecnológica
3
4
Director de
Infraestructura
Tecnológica
Director de
Infraestructura
Tecnológica
5
Director de
Infraestructura
Tecnológica
6
Director de
Infraestructura
Tecnológica
7
Director de
Infraestructura
Tecnológica
8
Director de
Infraestructura
Tecnológica
Descripción de Actividad
RECEPCIÓN DE SOLICITUDES
 Recepcionar las solicitudes de requerimientos de
licencias procedentes de las direcciones, jefaturas y
personal autorizado para tal fin de las unidades
académicas y administrativas.
ANALISIS DE REQUERIMIENTO
 Analizar el requerimiento para establecer la necesidad
del usuario y la disponibilidad de los recursos de
infraestructura tecnológica.
NOTIFICACIÓN A SOLICITANTE
Notificar al solicitante el trámite de la solicitud hecha, de
acuerdo a la viabilidad de la misma.
SOLICITUD DE PEDIDO
 Realizar el pedido de los recursos de infraestructura
tecnológica al Dpto. de Compras y Suministros.
RECEPCIÓN DE LICENCIAS
 Recibir de los proveedores las licencias adquiridas por
alguno de los medios constatando que corresponda a la
solicitud hecha.
RELACIÓN DE LICENCIAS
 Se relaciona la adquisición de la licencia para tener
control de la cantidad, fechas de renovación,
actualizaciones y proveedor.
ENTREGA PARA INSTALACIÓN
 Se entrega la o las licencias, llave o link de descarga de
licencia al coordinador de Soporte Técnico, para que
delegue su instalación en los técnicos de soporte
técnico.
ALMACENAMIENTO DE LICENCIAS
 Se almacena las licencias y sus respectivos
documentos en la caja de seguridad del Director de
Infraestructura Tecnológica
FLUJOGRAMA
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
CÓDIGO
P-06-04IS
FECHA
21/10/2016
VERSIÓN
5
PROCEDIMIENTO CONTROL DE
LICENCIAMIENTO
ESPECIALIZADO
DIRECTOR
INICIO
RECEPCIÓN DE
SOLICITUDES
NOTIFICACIÓN A
SOLICITANTE
SOLICITUD DE PEDIDO
RECEPCIÓN DE
LICENCIAS
RELACIÓN DE
LICENCIAS
INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA
ENTREGA PARA
INSTALACIÓN
ALMACENAMIENTO DE
LICENCIAS
FIN
7. PROCEDIMIENTO MESA DE AYUDA
No.
Responsable
1
Usuario
2
Coordinador MESA
Descripción de Actividades
REGISTRO DE LA SOLICITUD DE ATENCIÓN A TRAVÉS
DE LA MESA DE AYUDA
 Ingresar a la MESA DE AYUDA con su usuario a través
de la página www.ugc.edu.co. Realiza el reporte del
incidente o problema.
 Recibe ticket de confirmación del registro de la
incidencia.
 Ingresar a MESA DE AYUDA.
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
DE AYUDA
3
Coordinador MESA
DE AYUDA
4
Coordinador MESA
DE AYUDA
5
Coordinador MESA
DE AYUDA
6
Coordinador MESA
DE AYUDA
7
Coordinador MESA
DE AYUDA
CÓDIGO
P-06-04IS
FECHA
21/10/2016
VERSIÓN
5

Registrar en la MESA DE AYUDA las solicitudes o
casos que fueron reportados vía telefónica o vía web.
 Revisar cada una de las solicitudes asignadas para
notificar al usuario vía telefónica que su solicitud fue
asignada, el técnico que lo atenderá y el número del
ticket.
SEGUIMIENTO Y CONTROL INCIDENCIAS:
 Revisar que la información en los seguimientos
realizados por los técnicos estén completas y acorde a
lo solicitado.
 Realizar seguimiento desde el ingreso hasta el final del
requerimiento.
MANTENIMIENTO DE HOJAS DE VIDA
 Una vez realizado un procedimiento al equipo, se
registra en la hoja de vida de acuerdo a la información
del soporte en la MESA DE AYUDA.
CIERRE DE SOPORTE:
 Vía telefónica se confirma con el usuario la atención,
solución del caso y procede a validar el cierre.
SATISFACCIÓN DEL USUARIO:
 Se solicita a los usuarios la calificación en la encuesta
de satisfacción del servicio.
ACTUALIZACIÓN INVENTARIO TECNOLÓGICO
 Informar a la coordinación de la MESA DE AYUDA: los
cambios, traslados, asignación de equipos, con las
especificaciones técnicas, dependencia y nombre del
usuario a quien se asigna el equipo.
NOTA: Generación de Backup de PC:
Cada proceso y/o dependencia de la Universidad es responsable de su propia
información. La Dirección de Infraestructura Tecnológica realiza el Back Up de la
información a los computadores del personal administrativo y de facultades de acuerdo a
la solicitud realizada a través de cualquiera de los canales de solicitudes, siempre y
cuando el solicitante sea Directivo, Decano o Jefe de facultad y/o área académica.
FLUJOGRAMA
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
CÓDIGO
P-06-04IS
FECHA
21/10/2016
VERSIÓN
5
PROCEDIMIENTO MESA DE AYUDA
COORDINADOR MESA DE
AYUDA
USARIO
INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA
INCIO
REGISTRO DE
SOLICITUD DE
ATENCIÓN
INGRESAR A MESA DE
AYUDA
REGISTRO MESA DE
AYUDA
SEGUIMIENTO Y
CONTROL DE
INCIDENCIAS
MANTENIMIENTO
HOJAS DE VIDA
CIERRE DE SOPORTE
SATISFACCIÓN DEL
USUARIO
ACTUALIZACIÓN
INVENTARIO
TECNOLÓGICO
FIN
REVISAR
SOLICITUDES
POLÍTICAS DE USO DEL LICENCIAMIENTO DE SOFTWARE
1. Tanto el software propietario como el software libre son propiedad intelectual
exclusiva de sus desarrolladores, la institución respeta la propiedad intelectual y se
rige por el contrato de licencia de sus autores.
2. Todo el software propietario que utilice la institución, deberá estar legalmente
registrado en el Departamento de Informática y Sistemas, con sus respectivas
licencias. De no ser así se tomara la tarea de reportar la infracción a la Dirección
del Departamento de Desarrollo Humano, con copia al usuario.
3. Si la Universidad contrata el desarrollo de software, la propiedad de la licencia es
exclusiva de la institución, la misma se reserva el derecho de uso y de
reproducción de éste, sin el permiso de sus autores, respetando el esquema de
cero piratería y/o distribución a terceros.
4. El software desarrollado internamente, por el personal que labora en la Empresa
es propiedad exclusiva de la misma. Para ser distribuida a terceros debe contar
con la autorización previa del representante legal de la institución.
5. La adquisición del software libre o comercial tiene que ser gestionado con las
autoridades competentes en cabeza del Departamento de Informática y Sistemas
y acatando sus disposiciones legales; en ningún momento se obtendrá software de
forma fraudulenta.
6. No está permitido copiar o distribuir software de computador o la documentación
que le acompaña, incluidas aplicaciones, datos, códigos y manuales, sin permiso
expreso o licencia del propietario de los derechos de explotación.
7. Está prohibido el uso de software propietario o contratado para cometer actos
ilícitos que estén prohibidos por la ley colombiana.
8. El uso de software no autorizado por la Universidad La Gran Colombia puede
poner en riesgo los datos personales de quien lo usa o en su defecto los datos
personales salvaguardados por la institución.
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
CÓDIGO
P-06-04IS
FECHA
21/10/2016
VERSIÓN
5
8. PROCEDIMIENTO CONECTIVIDAD Y REDES
8.1.
PUNTOS DE CONEXIÓN FISICOS A LA RED (CABLEADO ESTRUCTURADO)
Y SU CONFIGURACIÓN.
No.
Responsable
1
Usuario
2
Técnico de
redes y
conectividad
3
Técnico de
redes y
conectividad
4
Coordinador de
redes y
conectividad
5
Técnico de
redes y
conectividad
6
Técnico de
redes y
conectividad
7
Técnico de
redes y
conectividad
8
Coordinador de
redes y
conectividad
Descripción de Actividades
SOLICITUD DE CONEXIÓN A LA RED Y ARREGLO DE
CABLEADO:
 Envía la solicitud a través de la MESA DE AYUDA, o
por medio de un memorando radicado en la oficina de
infraestructura tecnológica.
DESPLAZAMIENTO A SITIO:
 Se desplaza al sitio en el que se realizara la ejecución
de la solicitud para verificar, identificar y clasificar el tipo
de solución de conectividad.
INFORMACIÓN:
 El técnico informa al coordinador acerca del estado de
la infraestructura del lugar para llevar a cabo la
ejecución de la solicitud.
PLANEAR LA EJECUCIÓN DEL INCIDENTE:
 De acuerdo a la información recibida por parte del
técnico se determina la solución óptima y el tiempo para
llevar a cabo la ejecución de la solicitud, de acuerdo a la
clasificación realizada por el técnico se le indica los
materiales e insumos a utilizar, si no se poseen en su
totalidad se procede a realizar
el
pedido
correspondiente.
ALISTAMIENTO
DE
MATERIALES
E
INSUMOS
NECESARIOS:
 Se alista los materiales e insumos necesarios para
realizar el correspondiente el cableado o solución de
conectividad.
EJECUCIÓN DEL CABLEADO:
 Se desplaza al sitio donde se debe ejecutar la solución
bajo los estándares de calidad. Que obedece a las
normas de cableado estructurado.
VERIFICACION DEL CABLEADO:
 Se realiza la verificación punto a punto del cableado
instalado, se informa al coordinador de la ejecución para
la revisión, asignación de direccionamiento IP para
navegación y entrega.
REVISION Y ENTREGA:
 Se realiza desplazamiento a sitio, se verifica que la
instalación se óptima para ser entregada al usuario,
una vez se verifica se realiza la entrega al usuario para
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
CÓDIGO
P-06-04IS
FECHA
21/10/2016
VERSIÓN
5
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
9
Usuario
que verifique y dé el visto bueno por medio de la MESA
DE AYUDA para cerrar la solicitud como satisfactoria.
ENTREGA DEL CABLEADO:
 Verifica la instalación si cumple con los requerimientos
exigidos, realiza prueba de conectividad, si encuentra a
satisfacción ingresa a la MESA DE AYUDA para realizar
el seguimiento de conformidad y dar cierre a la
solicitud.
FLUJOGRAMA
PROCEDIMIENTO CONECTIVIDAD Y REDES
INICIO
ENTREGA DEL
CABLEADO
SOLICITUD DE RED Y
ARREGLO DE
CABLEADO
DESPLAZAMIENTO A
SITIO
COORDINADOR
DE REDES Y
CONECTIVIDAD
TÉCNICO DE
REDES Y
CONECTIVIDAD
USUARIO
INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA
INFORMACIÓN
ALISTAMIENTO DE
MATERIALES E
INSUMOS
VERIFICACIÓN DEL
CABLEADO
REVISIÓN Y ENTREGA
PLANEAR LA
EJECUCIÓN DEL
INCIDENTE
8.2.
ADMINISTRACION RED LAN Y WLAN.
No.
Responsable
Técnico de
redes y
conectividad o
Técnico de
Soporte Técnico
1
EJECUCIÓN DEL
CABLEADO
FIN
2
Coordinador de
redes y
conectividad
2
Coordinador de
redes y
conectividad
3
Técnico de
Descripción de Actividades
SOLICITUD DE REGISTRO DE EQUIPOS A LA RED LAN:
El técnico envía la solicitud de registro al Coordinador de
soporte técnico en el cual indica la dirección MAC, la
dependencia y nombre del equipo que se debe registrar.
REGISTRO DE EQUIPOS A LA RED LAN:
De acuerdo a las solicitudes recibidas por los técnicos, se
procede a verificar el que la dirección MAC no se encuentre
registrada para no generar conflicto en el servicio de DHCP, de
no ser así se procede al punto No. 1.
INFORMACIÓN DE REGISTRO DE EQUIPO EN LA RED
LAN:
El Coordinador de soporte técnico responderá la solicitud de
registro al técnico indicando la dirección IP asignada al equipo.
PRUEBAS DE CONECTIVIDAD:
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
redes y
conectividad,
Técnico de
Soporte Técnico
y Coordinador
de soporte
técnico
CÓDIGO
P-06-04IS
FECHA
21/10/2016
VERSIÓN
5
Se realizan pruebas de navegación para confirmar el correcto
registro del equipo en la red LAN.
ADMINISTRACION DE RECURSOS DE RED LAN Y WLAN:

4
Coordinador y
Técnico de
redes y
conectividad

Se realiza el inventario de los dispositivos de comunicación
instalados, registrando ubicación, modelo, dirección IP (en
caso de ser dispositivos administrables).
Se realiza verificación del funcionamiento de los
dispositivos de red (Switch, Enrutadores, AP’s), en caso de
presentarse alguna anomalía se procede a realizar la
IDENTIFICACION DEL PROBLEMA.
IDENTIFICACION DEL PROBLEMA:

5
Coordinador y
Técnico de
redes y
conectividad
6
Coordinador y
Técnico de
redes y
conectividad
Se realizan pruebas de conectividad con el dispositivo, en
caso de no obtener respuesta satisfactoria se realiza
desplazamiento al sitio en donde se encuentra ubicado el
dispositivo.
 Se verifica que el dispositivo se encuentre encendido.
 Se identifica el punto que proporciona conectividad de red
LAN al dispositivo y se verifica que efectivamente este
proporcionando de forma adecuada el servicio, si a
respuesta es satisfactoria y el dispositivo continuo fuera de
servicio se procede a verificar el estado de conectividad de
puertos.
 Se realiza la verificación física del puerto en caso de no
encontrar ninguna anomalía se procede a ingresar a la
consola de administración del dispositivo para verificar el
estado de la configuración.
 En el caso de que se determine que el dispositivo presenta
fallas de hardware, se procede a verificar el estado de la
garantía.
SOLUCION DEL PROBLEMA:


En el caso de que el dispositivo se en correcto estado pero
la configuración sea errada se procede a ingresar por la
consola de administración y configurarlo para su puesta en
funcionamiento.
En caso de que presente fallas se verifica el estado de la
garantía si se encuentra vigente se realiza la solicitud, de lo
contrario se procede a verificar el stock de dispositivos para
reemplazarlo si no lo hay se realiza el pedido
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA

CÓDIGO
P-06-04IS
FECHA
21/10/2016
VERSIÓN
5
correspondiente.
En el momento de recibir el nuevo dispositivo se procede a
la instalación, configuración y pruebas para su puesta en
marcha.
FLUJOGRAMA
ADMINISTRACIÓN RED LAN Y WLAN.
TÉCNICO DE REDES Y
CONECTIVIDAD O TÉCNICO
DE SOPORTE TÉCNICO
COORDINADOR DE REDES Y
CONECTIVIDAD
INICIO
SOLICITUD DE
REGISTRO DE EQUIPO
REGISTRO DE
EQUIPOS EN REDES
LAN
INFORMACIÓN DE
REGISTROS DE
EQUIPOS EN LA RED
PRUEBAS DE
CONECTIVIDAD
INFRAESTRUCUTAR TECNOLÓGICA
ADMINISTRACIÓN DE
RECURSOS DE RED
LAN Y WLAN
8.3.
SOLUCIÓN DEL
PROBLEMA
FIN
MONITOREO RED LAN Y WLAN
No.
Responsable
1
Coordinador de
redes y
conectividad,
Coordinador de
centro de datos
Descripción de Actividades
MONITOREO DE RED:
El coordinador de centro de datos realiza monitoreo de la red
por medio del firewall y el Coordinador de redes y conectividad
realiza el monitoreo por medio de software de monitoreo de los
dispositivos de la red LAN, en caso de encontrar alguna
anomalía se procede a identificar la causa del problema.
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
2
3
Coordinador de
redes y
conectividad
Coordinador de
redes y
conectividad
CÓDIGO
P-06-04IS
FECHA
21/10/2016
VERSIÓN
5
IDENTIFICACION DEL PROBLEMA:
 En caso de pérdida, intermitencia o lentitud de conectividad
en la red se procede a verificar y clasificar que la incidencia
que se viene presentando sea por una causa interna (LAN)
o externa (ISP).
 En el caso de que la causa sea interna se procede a
realizar el correspondiente seguimiento del dispositivo que
presenta la falla.
 En caso de que la causa sea externa se procede informar al
ISP.
SOLUCION DEL PROBLEMA:
 Si la causa es interna, se desconectará el dispositivo de la
red para realizar pruebas de funcionamiento y de
rendimiento, en caso de detectar fallas de hardware se
debe realizar el ítem número 6 del PROCEDIMIENTO DE
ADMINISTRACION DE RED LAN Y WLAN.
 Si el fallo es ocasionado por broadcast de algún equipo
conectado al dispositivo se procede a desconectar e
informar al área de soporte para que realicen la
correspondiente verificación del equipo.
 Si la causa es externa, se informa de forma inmediata al
ISP el cual generara un ticket y dará un tiempo estimado de
respuesta para la solución.
FLUJOGRAMA
MONITOREO RED LAN Y WLAN
INCIO
IDENTIFICACIÓN
DEL PROBLEMA
SOLUCIÓN DEL
PROBLEMA
FIN
MONITOREO DE
RED
COORDINADRO
DE CENTRO DE
DATOS
COORDINADRO DE
REDES Y
CONECTIVIDAD
INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGÍA
9. PROCEDIMIENTO SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
9.1.
PRESTAMO SALAS DE CÓMPUTO
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
CÓDIGO
P-06-04IS
FECHA
21/10/2016
VERSIÓN
5
Responsable
Descripción de Actividad
NOTIFICAR A LAS SECRETARÍAS ACADÉMICAS
ENVIO DE SOLICITUDES DE REQUERIMIENTOS DE
COORDINADOR
SALAS DE COMPUTO:
ÁREA
DE SERVICIOS
Enviar notificaciones a través de correo electrónico
COMPLEMENTARIOS ([email protected]) para los requerimientos
de las salas de cómputo a las facultades.
RECEPCIONAR LOS REQUERIMIENTOS:
COORDINADOR
ÁREA
El coordinador recibe semestralmente de las facultades
DE SERVICIOS
las salas requeridas con especificaciones del software
COMPLEMENTARIOS para clase.
REALIZAR CRONOGRAMA DE HORARIOS
COORDINADOR
ÁREA
Se relaciona en horarios semestrales teniendo en cuenta
DE SERVICIOS
facultad, docente, materia, número de estudiantes y
COMPLEMENTARIOS horario. En archivo físico de centro de cómputo.
COORDINADOR
COMUNICAR LOS HORARIOS:
ÁREA
Se envía respuesta a las facultades relacionando las salas
DE SERVICIOS
asignadas y sus horarios.
COMPLEMENTARIOS
PUBLICAR LOS HORARIOS EN SALA:
ÁREA DE SERVICIOS  En cada sala se publica la programación asignada.
COMPLEMENTARIOS  Estos horarios se ubican en la recepción de cada una
de las salas para su consulta.
ALISTAR LAS SALAS DE COMPUTO PARA SU
PRÉSTAMO:
AUXILIAR
 Verificar el buen funcionamiento de los equipos de
SERVICIOS
cómputo de cada sala, el equipo de aire
COMPLEMENTARIOS
acondicionado, la iluminación, fluido eléctrico y los
medios audiovisuales. Si se presenta alguna anomalía
se toman los correctivos.
ENTREGAR LAS SALAS PARA SERVICIO:
AUXILIAR
 Se verifica la solicitud de la facultad, la identidad del
SERVICIOS
docente, se entrega la autorización de ingreso y se
COMPLEMENTARIOS
hace la activación de los equipos de cómputo por
medio del software de administración de tiempo.
ASIGNACIÓN DE RECURSOS:
AUXILIAR
 Se asigna el tiempo requerido para la clase a los
SERVICIOS
computadores por medio del software de
COMPLEMENTARIOS
administración.
CIERRE DE CLASE Y VERIFICACIÓN DE SALA DE
COMPUTO:
AUXILIAR
SERVICIOS
 Al terminar la clase se verifica el estado y
COMPLEMENTARIOS
funcionamiento de los equipos de cómputo y
elementos.
FLUJOGRAMA
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
CÓDIGO
P-06-04IS
FECHA
21/10/2016
VERSIÓN
5
PROCEDIMIENTO SERVICIOS COMPLEMENTARIOS - PRESTAMO SALAS DE CÓMPUTO
INICIO
NOTIFICAR A LAS
SECRETARIAS
ACADÉMICAS
RECEPCIONAR LOS
REQUERIMIENTOS
AREA DE SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
COORDINADOR ÁREA
DE SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
INFRAESTRUCTURA TECNÓLOGICA
PUBLICAR LOS
HORARIOS EN SALA
AUXILIAR SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
9.2.
REALIZAR
CRONOGRAMA DE
HORARIOS
ALISTAR SALAS DE
COMPUTO
ENTREGAR SALAS
PARA SERVICIO
ASIGNACIÓN DE
RECURSOS
CIERRE DE CLASE Y
VERIFICACIÓN DE
SALA DE COMPUTO
FIN
PRÉSTAMO DE SALAS DE COMPUTO DE CONSULTA DIARIA
No.
Responsable
1
COORDINADOR ÁREA
DE SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
2
COORDINADOR ÁREA
DE SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
3
COORDINADOR ÁREA
DE SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
4
COORDINADOR ÁREA
DE SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
5
AUXILIAR
SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
6
AUXILIAR
SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
Descripción de Actividad
RECEPCION DE REQUERIMIENTOS DIARIOS:
El Coordinador recibe por email
centrodecó[email protected] las solicitudes diarias con
2 días de anticipación según reglamento, de las
Secretarías Académicas, Docentes y Administrativos
para clases extras, Diplomados, cursos especiales,
pruebas y exámenes virtuales etc.
VERIFICAR DISPONIBILIDAD:
En la carpeta de programación horarios semestrales se
verifica disponibilidad, día, hora cantidad de estudiantes,
software requerido.
CONTESTAR LA SOLICITUD:
Por email centrodecó[email protected] se relaciona
la asignación de la Sala, capacidad, horario y día.
REGISTRAR LA SOLICITUD:
En la carpeta de asignaciones diarias se relaciona la
solicitud y se coloca la programación en cada recepción
para información de los usuarios.
ENTREGAR LAS SALAS PARA SERVICIO:
Se verifica la solicitud de la facultad, la identidad del
docente, se entrega la autorización de ingreso y se hace
la activación de los equipos de cómputo por medio del
software de administración de tiempo.
SOLICITUD DE INTERNET Y TRABAJO LIBRE:
El estudiante presenta carné actualizado, se le entrega
una ficha con el número de ocupación del equipo y sala,
el auxiliar activa con el control de tiempo ciber el equipo
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
7
AUXILIAR
SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
8
AUXILIAR
SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
CÓDIGO
P-06-04IS
FECHA
21/10/2016
VERSIÓN
5
por una hora según reglamento. Los Docentes no tienen
tiempo limitado. Al terminar el tiempo regresa la ficha y
recibe el carné. El servicio se presta de forma individual.
SOLICITUD DE IMPRESIÓN EN PLOTTER
ARQUITECTURA:
El estudiante presenta carné actualizado, entrega el
papel y el archivo en Autocad, Archicad, PDF, Power
Point. Se plottea 8 planos por semestre tamaño máximo
un pliego si el estudiante requiere una cantidad mayor
solicita a la Facultad memorando con aprobación y
cantidad de planos. Si son estudiantes de otra facultad
deben traer autorización de la secretaria Académica o
Decanatura por escrito.
RELACION DEL CONTROL DE PLOTTER.
El auxiliar antes de realizar la impresión confirma con el
email [email protected]/GoogleDrive en la
carpeta estadísticas cómputo la cantidad de plotter
disponibles y relaciona nombre, código fecha y cantidad.
El auxiliar entrega constancia de plotter pendiente.
FLUJOGRAMA
PRÉSTAMO DE SALAS DE COMPUTO DE CONSULTA DIARIA
INICIO
RECEPCIÓN DE
REQUERIMIENTOS
DIARIOS
AUXILIAR SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
COORDINADOR ÁREA
DE SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
INFRAESTRUCTURA TECNÓLOGICA
VERIFICAR
DISPONIBILIDAD
CONTESTAR LA
SOLICITUD
REGISTRAR LA
SOLICITUD
ENTREGAR SALAS
PARA SERVICIO
SOLICITUD DE
INTERNET Y TRABAJO
LIBRE
SOLICITUD DE
IMPRESIÓN EN
PLOTER
ARQUITECTURA
RELACIÓN DEL
CONTROL DE
PLOTER
FIN
CONTROL DE CAMBIOS
No.
1
FECHA
DESCRIPCIÓN
Se establecieron los procesos de acuerdo a su evolución y mejora en
27/09/2012 la estandarización de cada uno de ellos y sus paso a paso al interior
de los procedimientos que a continuación se presentan:
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA
CÓDIGO
P-06-04IS
FECHA
21/10/2016
VERSIÓN
5
2
• SISTEMA DE INFORMACIÓN R
ACADÉMICA Y ADMINISTRATIVA
• LICENCIAMIENTO ESPECIALIZADO
• ADMINISTRACIÓN CENTRO DE
DATOS Y SEGURIDAD INFORMÁTICA
PROCESOS DE SOPORTE TÉCNICO
Y ESPECIALIZADO
PROCESOS DE SISTEMA DE
INFORMACIÓN ACADÉMICA Y
ADMINISTRATIVA
PROCESO DE INFORMÁTICA Y SISTEMAS
• SOPORTE TÉCNICO
• ADMINISTRACIÓN PORTAL WEB
INSTITUCIONAL
• CONECTIVIDAD Y REDES
• SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
(SALAS DE COMPUTO)
Por directrices de Rectoría de la universidad La Gran Colombia, el
proceso de Informática y Sistemas se ha dividido en dos direcciones,
el presente manual contiene los procedimientos correspondientes de
la dirección de Infraestructura Tecnológica. Por lo cual este manual a
23/10/2013
partir de la fecha tiene el nombre de MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA y
continua con el mismo código del manual de procesos y
procedimientos de Informática y Sistemas.
El cambio obedece a la reformulación del nombre del aplicativo en
donde los usuarios de los servicios de infraestructura tecnológica
reportan las incidencias, novedades y/o solicitudes.
3
03/11/2014 Anteriormente se dispuso que el aplicativo sería llamado S.C.S.I.T.
(sistema de control de servicios de infraestructura tecnológica), esto
para evitar confusiones con el aplicativo de mesa de ayuda del área
de Sistemas de Información; y así, facilitar al usuario la forma como
reporta y accede a los servicios de Infraestructura Tecnológica.
4
La revisión atiende los ajustes los numerales 2.3 Procedimiento de
Administración de Centro de Datos y Seguridad Informática; 2.5
09/09/2015
Procedimientos de Soporte Técnico; 2.9 Procedimiento Control de
Licenciamiento Especializado.
5
21/10/2016 Se hacen cambios generales en el documento.
“Este documento se encuentra controlado por el Sistema de Gestión de Calidad a través de la intranet,
cualquier copia física o electrónica se considera como copia NO CONTROLADA”