7.1 Planificación de la realización del servicio 7.2 Procesos

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Manual de Gestión de la Calidad
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MC 05 DGE
Rev. 1
Referencia a punto de la norma ISO 9001:2000: 4.2.2
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DIRECCIÓN GENERAL DE EVALUACIÓN
7.1 Planificación de la realización del servicio
En la Dirección General de Evaluación (DGE) la planificación de la realización del servicio está sustentada en el
documento Manual de Planeación de la Calidad (MP01), que incluye la identificación e interrelación de cada
uno de los procesos básicos y de apoyo que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad, asegurando que la
realización del servicio sea coherente con los requisitos del Sistema.
La planificación del servicio contempla, cuando es apropiado, lo siguiente:
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos del servicio.
b) La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el
servicio.
c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y pruebas específicas
para el servicio, así como los criterios para la aceptación del mismo (Plan de Calidad).
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización del
servicio resultante contemplen los requisitos.
El resultado de la planificación se encuentra definido en el documento Manual de Planeación de la Calidad
(MP01). Los procesos, procedimientos y registros, proporcionan la evidencia de la realización de la
planificación del servicio.
7.2 Procesos relacionados con el usuario
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
La Dirección General de Evaluación (DGE) cuenta con un método para identificar y determinar los requisitos
relacionados con el servicio.
a) Los requisitos especificados por el solicitante / usuario, de acuerdo a los servicios proporcionados por
la Institución.
b) Los requisitos no establecidos por el solicitante / usuario pero necesarios para el servicio específico y
previsto.
c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio;
d) Cualquier requisito adicional determinado por la Dirección General de Evaluación (DGE).
Este método se encuentra definido en los procedimientos relacionados a los procesos básicos y son conocidos,
revisados y aplicados por el personal correspondiente:
PROCESO DE ELABORACIÓN DE INSTRUMENTOS Y EXÁMENES:
9
Procedimiento de construcción de instrumentos de medición.
PROCESO DE LECTURA Y CALIFICACIÓN:
9
9
Procedimiento de Lectura Óptica.
Procedimiento de Calificación.
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PROCESO DE COORDINACIÓN DEL CONCURSO DE INGRESO A LA EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR
9
9
Procedimiento de planeación técnica, pre-registro y registro al concurso de ingreso a educación media
superior.
Procedimiento de aplicación del examen, asignación de opciones y atención de aspirantes CDO y SC.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
La Dirección General de Evaluación (DGE) mantiene los procedimientos e instrucciones de trabajo
referenciados en el punto 7.2.1 (Determinación de los requisitos relacionados con el servicio) del Presente
Manual, para efectuar las revisiones de los requisitos relacionados con el servicio. En donde se establece que
la revisión de los requisitos se realiza antes de que se comprometa con el solicitante / usuario a proporcionar el
servicio, asegurando que:
a) Están definidos y documentados los requisitos del servicio.
b) Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato y los expresados
previamente.
c) La Dirección General de Evaluación (DGE) tiene la capacidad de cumplir los requisitos definidos.
Se mantienen registros de los resultados de la revisión realizada y de las acciones originadas por la misma.
En los documentos relacionados en el punto 7.2.1, se establece el método para la revisión de los requisitos
relacionados con el servicio y para asegurarse que se documenta y comunica a las áreas involucradas las
modificaciones realizadas a los requisitos del solicitante / usuario.
7.2.3 Comunicación con el solicitante / usuario
La Dirección General de Evaluación establece los canales de comunicación adecuados con los solicitantes /
usuarios en los procesos básicos y en el punto 8.2.1 (Satisfacción del usuario) así como puede utilizar apoyos
visuales, página de internet e información relativa:
a) Información sobre el servicio.
b) Las consultas, contratos o solicitud de servicio, incluyendo las modificaciones; y
c) La retroalimentación al solicitante / usuario, incluyendo sus quejas.
Los canales de comunicación con el solicituante/usuario pueden ser los siguientes:
‰
‰
‰
‰
‰
Aplicación de cuestionarios de satisfacción del solicitante / usuario.
Retroalimentación telefónica.
Atención personal al solicitante / usuario.
Mail.
Fax.
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7.3 Diseño y Desarrollo
La Dirección General de Evaluación no desarrolla ningún producto y dentro del servicio que proporciona no
diseña ni desarrolla servicios nuevos. Por lo anterior se declara que el requerimiento 7.3 de la Norma ISO
9001:2000, NO APLICA en el sistema de Gestión de la Calidad.
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
Para desarrollar el proceso de compras han sido definidas responsabilidades particulares de acuerdo a los
montos asignados. La Dirección General de Recursos Materiales (considerada como un proveedor para el
Sistema de Gestión de la Calidad y particularmente para la DGE), a nivel institucional es responsable de
realizar las compras establecidas en el Programa Anual de Necesidades (PANE) generado por la DGE y que
corresponde al 80% el cual incluye productos y servicios que impactan la calidad de los procesos definidos, así
como para servicios generales. El 20% adicional corresponde al monto asignado cuyo responsable de su
aplicación es la DGE, este monto es aplicable a la adquisición de productos y servicios que no impactan la
calidad. Únicamente la Unidad es responsable de la contratación del servicio de capacitación, para lo cual
cuenta con un presupuesto específicamente asignado para tal fin.
Con respecto a este servicio, el proceso de compras se realiza de acuerdo a lo siguiente:
La identificación de la necesidad de este servicio y las actividades para su contratación se realiza conforme a lo
establecido en el procedimiento de Capacitación 212-DP-PO-002.
Para el resto de los servicios que impactan a la calidad de los procesos básicos, el solicitante hace llegar un
comunicado u oficio solicitando el producto o servicio que requiere a la Coordinación Administrativa, misma que
elabora la requisición de compra correspondiente y da seguimiento a la misma según instrucciones del
solicitante.
La DGE cuenta con criterios establecidos para la selección de los proveedores en el cuadro comparativo
denominado “Selección de Proveedores” F02 MC05 (En el caso de las instancias que forman parte de la SEP
no aplica la selección de proveedores).
También han sido definidos los criterios para la evaluación y reevaluación de los proveedores a través del
formato “Evaluación del Proveedor” (F01 MC05), los cuales evidencian la capacidad de los proveedores para
proporcionar a la Institución los productos y/o servicios que requieren de acuerdo a los requerimientos
establecidos y en su caso sirvan como base para la toma de decisiones o medidas derivados de estas.
La DGE ha definido como proveedores a:
Tipo de Proveedor
Producto / servicio proporcionado
Proveedores pertenecientes a la SEP
DGTEC (Dirección General de Servicio de mantenimiento preventivo y correctivo a mayor a equipo de
Tecnología de la Información)
computo.
DGRMyS (Dirección General de Servicio de compras.
Materiales y Servicios)
DGP
(Dirección
General
de Para la autorización de cursos a contratar por la Unidad.
Personal)
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Otros proveedores
Servicio Profesional de Carrera
Empresas
que
proporcionan
capacitación
Empresas que proporcionan otros
servicios
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Selección y contratación de mandos medios y directivos.
Servicio de capacitación
Otros servicios de acuerdo a las necesidades particulares que surjan
en los procesos.
Se mantienen registros de las evaluaciones realizadas. En caso de no aprobar (no apto), se solicitará a través
de los medios de retroalimentación definidos, el establecimiento de las acciones pertinentes. Así mismo con
base en los resultados obtenidos y en los criterios definidos en el formato de Evaluación de Proveedores, se
establecen las características para realizar la reevaluación de proveedores.
7.4.2 Información de las compras
Los insumos necesarios para la realización del servicio son solicitados por los responsables de los procesos
por medio de oficios, memorandos o Solicitudes de compras que se entregan a la Coordinación Administrativa,
los cuales detallan la información de las compras tales como especificaciones y/o características de los
productos o servicios requeridos a los cuales pueden anexar muestra física del material requerido (en caso de
que se requiera), y se incluye cuando es apropiado:
a) Los requisitos para la aprobación del producto o servicio.
b) Los requisitos para la calificación del personal.
c) Los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
La Coordinación Administrativa es responsable de asegurar la adecuación de los requisitos de compra
especificados y concentrarlos en el (PANE) Programa Anual de Necesidades, el cual se entrega a la Dirección
General de Recursos Materiales y Servicios para su atención.
Para el caso del servicio de capacitación la información queda asentada en el registro establecido para tal
efecto, definido en el Procedimiento de capacitación (212-DP-PO-002).
Para otros servicios la información para las compras está detallada dentro de los oficios, memorandos o
Solicitudes de compras que elaboran los solicitantes y son recopiladas en las Requisiciones de compras que
elabora la Coordinación Administrativa, estas se hacen llegar a la Dirección General de Recursos Materiales y
Servicios, quienes están facultados para realizar las licitaciones y/o elaborar los contratos correspondientes.
7.4.3 Verificación de los productos comprados
La Institución se asegura de verificar los productos comprados a través del área de Recursos Materiales, quién
es responsable de inspeccionar los productos comprados en coordinación con el solicitante (cuando así se
requiere) y el área de control de calidad de la Dirección General de Recursos Materiales y Servicios, si se
aceptan los materiales comprados se firma y sella la factura, de no ser así, se informa al proveedor y a la
Dirección General de Recursos Materiales y Servicios para que tome las acciones correspondientes para
asegurar la conformidad de los productos comprados las cuales están fuera del ámbito de competencia de esta
Unidad Responsable. Si se encuentra establecido por contrato y/o servicio se puede recibir este material y/o
servicio, previo informe telefónico al Solicitante para que tome las medidas pertinentes.
En los casos especificados por contrato o convenio, la recepción del producto y/o servicio puede ser llevada al
cabo por alguna otra instancia externa de acuerdo a los términos establecidos..
En los casos previstos, la Institución realiza la verificación del producto y/o servicio adquirido en las
instalaciones del proveedor liberando éste en el mismo sitio, mediante la firma del visto bueno correspondiente.
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7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio
La Dirección General de Evaluación determina la planificación, desarrollo del proceso y prestación del servicio
bajo condiciones controladas, definidas en los procedimientos:
PROCESO DE ELABORACIÓN DE INSTRUMENTOS Y EXÁMENES:
9
Procedimiento de construcción de instrumentos de medición.
PROCESO DE LECTURA Y CALIFICACIÓN:
9
9
Procedimiento de Lectura Óptica.
Procedimiento de Calificación.
PROCESO DE COORDINACIÓN DEL CONCURSO DE INGRESO A LA EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR
9
9
Procedimiento de planeación técnica, pre-registro y registro al concurso de ingreso a educación media
superior.
Procedimiento de aplicación del examen, asignación de opciones y atención de aspirantes CDO y SC.
Estas condiciones controladas incluyen cuando es aplicable:
a)
b)
c)
d)
e)
La disponibilidad de información que describe las características del servicio.
La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario.
El uso del equipo apropiado.
La implantación de seguimiento y de la medición del servicio por medio de indicadores de los procesos.
La implantación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega de la documentación
y/o archivos correspondientes.
El sistema de Gestión de la Calidad considera el proceso de mantenimiento externo para su equipo de
cómputo, sin embargo existe un área interna de apoyo a estos equipos, lo cual queda especificado en el
Procedimiento de Mantenimiento preventivo y correctivo de hardware, software, antivirus, redes y
telefonía..
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
La Dirección General de Evaluación (DGE) no cuenta con procesos donde los productos resultantes no puedan
verificarse mediante actividades de seguimiento y medición.
Por lo anterior se declara que el requerimiento 7.5.2 de la norma ISO 9001:2000 queda excluido en el sistema
de Gestión de la Calidad.
En el caso que se modifiquen estas condiciones, se tendrá que documentar y actualizar el presente
requerimiento dentro de su sistema de Gestión de la Calidad.
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7.5.3 Identificación y trazabilidad.
En la Dirección General de Evaluación (DGE) se cuenta con la identificación única que se le asigna a cada
expediente de cada servicio requerido y entregado al solicitante / usuario, esta identificación es única y es el
medio para dar seguimiento al servicio en cada uno de las etapas de los procesos que intervienen, así como
para identificar el estado que guarda el servicio con respecto a los requisitos de medición y seguimiento, los
medios están definidos en los procedimientos:
PROCESO DE ELABORACIÓN DE INSTRUMENTOS Y EXÁMENES:
9
Procedimiento de construcción de instrumentos de medición.
PROCESO DE LECTURA Y CALIFICACIÓN:
9
9
Procedimiento de Lectura Óptica.
Procedimiento de Calificación.
PROCESO DE COORDINACIÓN DEL CONCURSO DE INGRESO A LA EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR.
9
9
Procedimiento de planeación técnica, pre-registro y registro al concurso de ingreso a educación media
superior.
Procedimiento de aplicación del examen, asignación de opciones y atención de aspirantes CDO y SC.
La trazabilidad del servicio, se mantiene desde las entradas a los procesos y durante la realización del servicio
hasta la obtención del resultado o salida de los procesos.
La trazabilidad del servicio es detallada y es posible mediante la identificación única de cada operación del
solicitante / usuario, el cual es denominado dependiendo del tipo de servicio de que se trate.
7.5.4 Propiedad del solicitante / usuario
El sistema de Gestión de la Calidad de la Dirección General de Evaluación identifica la propiedad del solicitante
/ usuario, en los archivos y/o bases de datos que son recibidos para la realización de los procesos.
Estos archivos y/o bases de datos son controlados y cuidados desde su recepción, mediante su identificación,
verificación, protección y salvaguarda; detectando y comunicando al solicitante / usuario si se presentara
pérdida, deterioro, daño, maltrato o cualquier otro inconveniente relacionado a la misma.
7.5.5 Preservación del producto (servicio)
La Dirección General de Evaluación establece la preservación de los archivos y/o bases de datos, durante los
procesos internos hasta su entrega a los usuarios mediante los procedimientos:
PROCESO DE ELABORACIÓN DE INSTRUMENTOS Y EXÁMENES:
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Procedimiento de construcción de instrumentos de medición.
Nombre del Documento:
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PROCESO DE LECTURA Y CALIFICACIÓN:
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Procedimiento de Lectura Óptica Óptica.
Procedimiento de Calificación.
PROCESO DE COORDINACIÓN DEL CONCURSO DE INGRESO A LA EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR
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Procedimiento de planeación técnica, pre-registro y registro al concurso de ingreso a educación media
superior.
Procedimiento de aplicación del examen, asignación de opciones y atención de aspirantes CDO y SC.
La preservación incluye la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección de los archivos
y/o materiales que se entregan como resultado de los procesos.
7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medición
Dentro de los procesos de la Dirección General de Evaluación (DGE) se utiliza equipo y herramientas
administrativas para el desarrollo de algunas actividades con el objeto de proporcionar la evidencia de la
conformidad del servicio con los requisitos establecidos, para las cuales existen criterios de confiabilidad de la
información, por lo que se declara que dichas herramientas administrativas no pueden ser calibrados.
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Referencia a punto de la norma ISO 9001:2000: 4.2.2
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Cambios a esta revisión
Número de
revisión
Fecha de la actualización
0
Enero de 2004
Creación del Sistema de Gestión de la Calidad.
1
Junio de 2004
Inclusión del requisito: 7.4, 7.4.1, 7.4.2, 7.4.3, que en la
versión anterior se había excluido.
Descripción del cambio
Corrección al requisito 7.5.4 y 7.5.5 aclarando el uso
específico de cada requisito en el Sistema de Gestión de
la calidad.
CONTROL DE EMISIÓN
Nombre
Elaboró :
Revisó :
Autorizó:
Lorena Díaz Loyola
Alejandro Tejado Dondé
Alejandro Tejado Dondé
Junio / 2004
Junio / 2004
Junio / 2004
Firma
Fecha