Alcances de ITIL - Universidad Técnica Nacional

ITIL
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información
UNIVERSIDAD TÉCNICA NACIONAL
April 8, 2015
Autor: Erick Alfaro, Diego Cárdenas, Ricardo Chacón
Contenido
ITIL ................................................................................................................................................................. 2
Concepto ................................................................................................................................................... 2
Áreas o Componentes ............................................................................................................................... 2
Objetivos ................................................................................................................................................... 3
Alcances de ITIL ......................................................................................................................................... 4
Esquema ITIL ............................................................................................................................................. 5
Bibliografía ................................................................................................................................................ 7
ITIL
Concepto
Desarrollada a finales de los 80s, ITIL se ha convertido en un estándar para la administración de
servicios, que demostró ser útil a las organizaciones en todos los sectores.
ITIL, Information Technology Infrastructure Library, es una colección de las mejores prácticas observadas
en la industria de TI. Es un conjunto de libros en los cuales se encuentran documentados todos los
procesos referentes a la provisión de servicios de tecnología de información hacia las organizaciones.
ITIL por medio de procedimientos, roles, tareas, y responsabilidades que se pueden adaptar a cualquier
organización de TI, genera una descripción detallada de mejores prácticas, que permitirán tener mejor
comunicación y administración en la organización de TI. Proporciona los elementos necesarios para
determinar objetivos de mejora y metas que ayuden a la organización a madurar y crecer.
Áreas o Componentes
Aunque hay muchos documentos de apoyo que se han desarrollado en torno a las mejores prácticas de
ITIL, se organizan fundamentalmente en 2 áreas funcionales:
IT Service Support: proporciona todos los procesos operativos necesarios para el manejo de las
interrupciones de servicio y para la implementación de los cambios; la disponibilidad de los servicios de
TI con ello se garantiza.
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Gestión de la configuración: brinda una perspectiva lógica y física de la infraestructura de IT y de
los servicios brindados.
Gestión de cambio: métodos y procedimientos estándar para la gestión eficaz de todos los
cambios
Gestión de versiones: prueba, verificación, y la liberación de los cambios en el entorno de TI
Gestión de Incidentes: el proceso del día a día que restaura el servicio normal aceptable con un
impacto mínimo en los negocios
Gestión de problemas: el diagnóstico de las causas de los incidentes.
Función de Service Desk: una función no un proceso, esto proporciona un punto central de
contacto entre los usuarios y TI.
IT Service Delivery: asegura que las normas para los procesos operativos están en existencia. Se regula la
planificación, contractual y los temas financieros.
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Gestión de la disponibilidad: optimiza la infraestructura de TI así como las capacidades, servicio
y soporte para reducir al mínimo las interrupciones del servicio y proporcionar niveles
sostenidos de servicio para satisfacer los requerimientos del negocio.
Continuidad de servicio de TI: administración de la capacidad de una organización para
proporcionar el nivel de servicio necesario después de una interrupción de servicio.
Gestión de la capacidad: permite a una organización administrar tácticamente los recursos y
planificar estratégicamente para futuras necesidades de recursos
Service Level Management: mantener y mejorar el nivel de servicio de la empresa.
Gestión Financiera de Servicios TI: administración de los costos asociados con la provisión de la
organización con los recursos necesarios para cumplir con los requisitos.
Objetivos
Brindar servicios de alta calidad con costo efectivo y con alto valor para los clientes internos y externos
de la organización.
Establecer procedimientos, funciones, Roles de manera profesional para determinar de manera objetiva
los servicios de alta calidad, bajo costo y alto valor para los clientes.
Implementar la gestión proactiva que permita la anticipación de soluciones para mejorar la calidad se
los servicios de manera continua
Reducir la dependencia del personal clave, definiendo procedimientos, funciones y roles para la gestión
del conocimiento.
Mantener la estabilidad de la infraestructura de la organización frente a la necesidad de cambios
Proporcionar todos los elementos necesarios y objetivos para justificar los costos de Ti para un nivel de
servicio de calidad
Crear un lenguaje común en la organización a través de un glosario de términos que sea bien definido y
aceptados por todas las áreas de TI
Alcances de ITIL
La ITIL está dividida en nueve áreas (que corresponden a nueve libros) que abarcan todos los problemas
encontrados por los administradores de sistemas de IT. De los cuales el soporte técnico del servicio
entrega del servicio se consideran el núcleo del método ITIL:
Planeación para la Implementación de la Administración de Servicio: Esta publicación cubre los temas
y actividades involucradas en planeación, implementación y mejora de los procesos de Administración
de Servicios dentro de una organización.
ICT Administración de Infraestructura: Abarca el tema de Tecnología de Información y Administración
de la Infraestructura (ICTIM) y las relaciones con otra áreas, como la Administración de Servicios.
Perspectiva del Negocio: Tiene como objetivo familiarizarse con la administración del negocio con los
componentes de Administración de Servicios, Administración de Aplicaciones y la Administración de la
Infraestructura, los cuales son necesarios para soportar los procesos de negocio.
Administración de Aplicaciones: Trata el tema de la administración de las aplicaciones desde las
necesidades del negocio hasta el ciclo de vida de la aplicación
Administración de Seguridad: Detalla el proceso de planeación y administración de un nivel definido de
seguridad en la información y servicios.
Administración o Gestión de Servicios de TI: La gestión de Servicios Informáticos es abarcada por dos
publicaciones: Entrega de Servicios y Soporte de Servicios.
Entrega de Servicios: Cubre los procesos necesarios para la planeación y entrega de la calidad de los
servicios de TI. Estos procesos son:
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Administración de Niveles de Servicio
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Administración Financiera
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Administración de Capacidad
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Administración de la Continuidad de Servicios de TI
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Administración de la Disponibilidad
Soporte de Servicios: Proporciona los detalles de la función de Mesa de Servicio y los procesos
necesarios para el soporte y mantenimiento de los servicios de TI. Estos procesos son:
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Administración de Incidentes
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Administración de Problemas
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Administración de Configuraciones
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Administración de Cambios
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Administración de Releases
Esquema ITIL
El esquema ITIL proporciona cinco niveles de certificación, organizados bajo un enfoque modular en
función de las diferentes áreas de la tecnología de información, con variados grados de profundidad y
detalle.
Cada nivel de certificación corresponde con un mayor grado de conocimientos, por ejemplo el primer
nivel (Foundation) está dirigido a todos los profesionales, independiente de grado de experiencia,
mientras que los niveles avanzados como por ejemplo experto o Master, van dirigidos a Gerentes medios
o de nivel ejecutivo con amplios conocimientos y experiencia práctica.
La siguiente figura muestra el esquema de certificaciones ITIL:
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Nivel Fundamentos: Este nivel se enfoca en el conocimiento y comprensión para ofrecer una
buena base en conceptos clave, terminología y procesos.
Nivel Intermedio:
 La Vía del Ciclo de Vida: los módulos están basados en cada uno de los cinco libros centrales
de la OGC
 Estrategia del Servicio;
 Diseño del Servicio;
 Transición del Servicio;
 Operación del Servicio;
 Mejora continua del servicio.
 La Vía de la Capacidad: los módulos están definidos en las siguientes cuatro agrupaciones
 Portafolio de Servicio y Gestión de Relaciones, IPV3SOA;
 Diseño y Optimización del Servicio, IP3PPO;
 Entrega, Monitorización y Control del Servicio, IPV3RCV;
 Operación y Soporte del Servicio, IPV3OSA.
 Gestión a Través del Ciclo de Vida: reúne la esencia completa del ciclo de vida para
mantener la gestión del servicio.
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Nivel Experto ITIL® en Gestión de Servicios TI: es el resultado final tras alcanzar los 22 créditos
requeridos. El nivel de Experto ITIL® es comparable con la certificación de Gestor de Servicios
(Service Manager) de ITIL® v2, con la diferencia de que para obtener este diploma no es
necesario pasar ningún examen.
Nivel Avanzado: Valorará habilidades personales para aplicar y analizar los conceptos de ITIL® v3
en nuevas áreas.
Bibliografía
http://www.cursositil.com.ar/index.php?option=com_content&view=article&id=44&Itemid=53
http://es.kioskea.net/contents/602-itil-biblioteca-de-infraestructuras-de-tecnologias-de-informaci
http://www.pmoinformatica.com/2012/07/el-esquema-y-niveles-de-certificacion.html
http://www.ethicalshields.com/docs/esquema-ITIL.pdf