¿Cómo desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud?

Cómo desarrollar convenios con
proveedores de servicios de salud
Una guía técnica para las IMF
1
©2010 Freedom from Hunger
Se autoriza la reproducción, traducción o adaptación de estos materiales mediante cambios menores según sea
necesario para satisfacer necesidades locales, siempre y cuando dicha reproducción, traducción o adaptación
se distribuya sin costo o a precio de costo y sin fines de lucro y siempre y cuando los cambios introducidos
preserven la integridad del libro. Sírvase informar a Freedom from Hunger sobre la traducción de estos
materiales y proporcionar a la institución una copia de la misma.
Toda reproducción de cualquier sección de este documento deberá incluir el siguiente descargo:
Reimpresión de Cómo desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud:
Una guía técnica para las IMF
©2010 Freedom from Hunger. Uso autorizado.
Se requiere autorización por escrito de Freedom from Hunger para la reproducción o distribución de más
de cincuenta (50) copias por año, para toda reproducción electrónica y para la introducción de cambios
significativos en el contenido.
Si tiene preguntas sobre los derechos y permisos, sírvase comunicar con:
Freedom from Hunger
1644 Da Vinci Court
Davis, CA 95618 USA
(530) 758–6200
[email protected]
Reconocimientos
Muchas personas han participado en la investigación, diseño, pruebas y finalización de la guía técnica Cómo
desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud. En particular, deseamos agradecer a la autora principal
de esta guía, Cassie Chandler en colaboración con Laura Fleischer-Proaño y Marcia Metcalfe. Asimismo,
deseamos agradecer a Patricia Claure y Sheila Leatherman por sus valiosos aportes durante el proceso de
revisión. Finalmente, agradecemos los aportes invalorables de las instituciones microfinancieras asociadas a
MAHP, sin cuya presencia nada de esto hubiera sido posible: Bandhan, CARD, CRECER, PADME y RCPB.
Todas las imágines contenidas en este documento son la propiedad de Freedom from Hunger y todos los
derechos son reservados: ©Karl Grobl para Freedom from Hunger, 2010 o ©Freedom from Hunger, 2010
Diseño Gráfico: Brent Farrar
Contenido
Siglas..................................................................................................................................................................................i
Apuntes sobre la guía....................................................................................................................................................... ii
Sección I: Introducción
Presentación general de los convenios con proveedores de servicios de salud.........................................................2
Sección II: Tipos de convenios con proveedores de servicios de salud
Convenios informales
Convenio informal básico................................................................................................................................................ 6
Convenios formales
Convenio formal básico................................................................................................................................................... 9
Servicio de atención ambulatoria....................................................................................................................................11
Pago directo....................................................................................................................................................................14
Servicio de salud prepagado............................................................................................................................................16
Microseguro de salud......................................................................................................................................................17
Sección III: Cómo desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud
Paso 1: Conducir un estudio de mercado...................................................................................................................... 22
Paso 2: Verificar la capacidad institucional de la IMF....................................................................................................24
Paso 3: Definir el área y conducir la prueba piloto........................................................................................................ 29
Paso 4: Implementar los convenios................................................................................................................................ 30
Paso 5: Promover los convenios..................................................................................................................................... 34
Sección IV: ¿Cómo monitorear y mantener los convenios con los proveedores de servicios de salud?
¿Por qué es importante monitorear los convenios?......................................................................................................... 42
Cuándo y dónde monitorear un convenio..................................................................................................................... 42
Mantenimiento de los convenios................................................................................................................................... 44
Sección V: Anexos
A. Guía para un estudio de mercado secundario.......................................................................................................... 46
B. Guía para la entrevista con proveedores de servicios de salud.................................................................................. 49
C.Guía para la discusión temática de grupos focales con clientes de la IMF................................................................51
D.Evaluación del microseguro de salud........................................................................................................................ 54
E. Encuesta sobre los servicios de salud ofrecidos por los proveedores.......................................................................... 58
F. Evaluación de la calidad de los servicios de salud......................................................................................................61
G.Encuesta sobre los niveles de satisfacción de clientes................................................................................................ 64
H.Health Provider Invitation Letter............................................................................................................................. 65
I. Memorando de entendimiento entre la IMF y el proveedor..................................................................................... 66
J. Educación en temas de salud Conversaciones Técnico-Educativas.......................................................................... 69
K. Encuesta sobre los niveles de satisfacción de los proveedores.................................................................................... 70
Siglas
CARD—Center for Agriculture and Rural Development, Inc.
CRECER—Crédito con Educación Rural
DGF—Discusiones temáticas de grupos focales
OCS—Organizadora comunitaria de la salud
MAHP—Iniciativa Microfinanzas y Protección de la Salud
IMF—Institución microfinanciera
PADME—Projet d’Appui au Développement des Micro-Entreprises
PPP—Programa de Proveedores Preseleccionados (PPP)
RCPB—Réseau des Caisses Populaires du Burkina
SS—Swastha Sohayika (Promotoras)
i
Apuntes sobre la guía
Antecedentes
En enero de 2006, Freedom from Hunger, una organización que goza de reconocimiento por su especialización
en la integración de servicios financieros con servicios no financieros para poblaciones pobres, lanzó con el
respaldo financiero de la fundación Bill & Melinda Gates, la Iniciativa Microfinanzas y Protección de la Salud
(MAHP por su siglas en inglés). En asociación con las siguientes instituciones microfinancieras (IMF), MAHP
desarrolló y sometió a prueba una serie de innovaciones que contemplan la prestación de servicios integrados
para la protección de la salud de las poblaciones más pobres.
• Bandhan (India)
• CARD (Filipinas)
• CRECER (Bolivia)
• PADME (Benín)
• RCPB (Burkina Faso)
A la fecha de elaboración de la presente guía, los servicios microfinancieros de estas IMF atendían colectivamente
a más de 3 millones de clientes. Con la asistencia técnica de Freedom from Hunger, cada IMF diseñó, desarrolló
e implementó un paquete único de servicios integrados para la protección de la salud sobre la base de un estudio
de mercado y de sus capacidades institucionales. Al culminar la etapa de demostración de la iniciativa, las IMF
expandían la presencia de estos paquetes hacia nuevas áreas y más clientes ofreciendo productos y servicios para
la protección de la salud a más de 200 000 clientes de las microfinanzas.
La idea que subyace a la integración de servicios de protección de la salud es la implementación de servicios que
contribuyan a mejorar las condiciones de salud de los clientes y, al mismo tiempo, que la prestación de estos
servicios se pueda hacer de manera práctica, realista y sostenible sin que las IMF tengan que hacer cambios
dramáticos sobre sus modelos de negocios.
Las lecciones aprendidas a partir de estas innovaciones se han reunido en una serie de guías cuyo diseño
tiene por objetivo permitir a otras IMF agregar e integrar con éxito servicios educativos en temas de salud,
mecanismos de financiamiento de los gastos médicos, convenios con proveedores de servicios de salud y/o otros
servicios afines a la salud. La presente guía técnica ofrece información sobre el diseño e implementación de
convenios formalizados con proveedores de servicios de salud de los sectores público y privado y se ha concebido
principalmente sobre la base de las experiencias de las IMF que participan en la iniciativa.
Objetivos
Los objetivos de Cómo desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud: Una guía técnica para las IMF son:
• Presentar ante las IMF el fundamento conceptual y los tipos de posibles convenios con proveedores de
servicios de salud
• Ofrecer una guía práctica sobre cómo desarrollar, monitorear y mantener un convenio.
ii
Contenido de la guía técnica
Sección I: Introducción
La Sección I presenta un resumen de los beneficios que pueden ver las IMF al combinar sus servicios con servicios de
protección de la salud, así como el concepto y metodología subyacentes a los convenios.
Sección II: Tipos de convenios con proveedores de servicios de salud
En la Sección II se identifican y presentan seis tipos diferentes de convenios con proveedores de servicios de salud,
categorizados como formales o informales. La presentación de cada tipo de convenio ofrece además una descripción de
las oportunidades y desafíos que representa cada uno de ellos, así como casos prácticos destacando la experiencia de
instituciones que han establecido ese tipo de convenio. Los tipos de convenios presentados en esta guía técnica son:
• Convenios informales
ƒƒ Convenio informal básico
• Convenios formales
ƒƒ Convenios formales básicos
ƒƒ Servicio de atención ambulatoria
ƒƒ Pago directo
ƒƒ Servicios de salud prepagados
ƒƒ Microseguros de salud
Sección III: Cómo desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud
Esta sección presenta una explicación sobre los siguientes pasos recomendados para el desarrollo de convenios con
proveedores de servicios de salud:
Paso 1: Conducir un estudio de mercado
Paso 2: Verificar la capacidad institucional de la IMF
Paso 3: Definir el área y conducir la prueba piloto
Paso 4: Implementar los convenios
Paso 5: Promover los convenios
Sección IV: ¿Cómo monitorear y mantener los convenios con los proveedores de servicios de salud?
La Sección IV ofrece sugerencias para reforzar y mejorar convenios ya establecidos con proveedores de servicios de salud.
Sección V: Anexos
Los anexos presentados como parte de la presente guía representan una variedad de herramientas que las IMF pueden usar
para desarrollar y monitorear convenios con proveedores de servicios de salud.
A quién está dirigida esta guía técnica
Esta guía técnica está dirigida al personal de las IMF que están considerando integrar sus actuales servicios
financieros con servicios de salud, específicamente convenios con proveedores de servicios de salud. Aunque el
público primario es la comunidad de IMF, otras organizaciones con planes de integración similares también
podrían beneficiarse.
Serie de guías técnicas
Otros recursos adicionales que conforman la serie técnica MAHP son Estudio de mercado para las microfinanzas
y protección de la salud, Préstamos y Ahorros de salud. Freedom from Hunger ha creado igualmente un taller de
capacitación para los líderes de las IMF y profesionales y organizaciones del sector interesados en complementar
sus conocimientos sobre sobre la prestación integrada de servicios microfinancieros y servicios de salud. Para
obtener mayor información sobre Freedom from Hunger, la iniciativa MAHP, sus productos y guías puede
dirigirse a http://www.ffhtechnical/mahp.org.
iii
Sección I: Introducción
Presentación general de los convenios con
proveedores de servicios de salud
¿Por qué desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud?
Un convenio es una asociación o relación de sociedad con un proveedor de servicios que puede variar desde
un modelo informal a corto plazo a un contrato formal suscrito a largo plazo. Un proveedor de servicios de
salud puede ser un doctor, enfermera, dentista, hospital, centros de salud pública, clínica privada o laboratorio.
Básicamente, un proveedor puede ser cualquier persona o entidad prestadora de servicios de salud en una
comunidad. La distancia, calidad y capacidad de pago pueden ser las principales barreras que impiden a los
clientes de las IMF recibir tratamiento médico oportuno. Esto es particularmente cierto en las áreas rurales
donde no existen muchos proveedores, el sistema de transporte es escaso y complicado y los servicios públicos
por lo general no cuentan con recursos adecuados. Sin embargo, aún sin especializarse en el área de salud, las
IMF pueden aprovechar su influencia en las comunidades locales y su visión de negocios para crear convenios
seguros con los proveedores de servicios de salud disponibles, negociar tasas y velar por una mejor calidad y
accesibilidad de estos servicios. El acceso a los servicios de salud sigue siendo el gran obstáculo para muchos. Por
ello, el desarrollo de convenios con los proveedores puede convertirse para las IMF en una forma de promover y
facilitar el acceso a servicios de salud para sus clientes.
¿Cuáles son los beneficios de los convenios
con proveedores de servicios de salud?
Además de los beneficios sociales y financieros que ya
hemos discutido en párrafos anteriores sobre la integración
de servicios microfinancieros con servicios de salud, el
desarrollo de convenios con proveedores de servicios de
salud ofrece también beneficios muy específicos.
Beneficios de los convenios suscritos
con proveedores de servicios de salud
para los clientes de la IMF
• Mayor conocimiento sobre las opciones de servicio
disponibles en la comunidad o región
• Mayor acceso a proveedores de servicios de salud
públicos y privados
• Acceso a servicios a precios más económicos
• Mayor uso de servicios de salud apropiados
• Más y mejores opciones de servicios y productos
para la salud
• Mayor confianza en la capacidad para investigar
sobre las diferentes opciones que ofrece el sistema
de salud local y para usar los servicios más
apropiados para sí mismos y para sus familias
“Muchas de mis vecinas se interesaron en participar en las
actividades de CARD como socias cuando les conté sobre
los beneficios que recibo del Programa de Proveedores
Preseleccionados. Les conté que el doctor Alano me dio un
descuento del 10% del costo de la consulta cuando fui a su
clínica para que me viera la alergia de mi mano”.
−Mary Grace Villafuerte, Cliente de CARD (Filipinas)
2
Presentación general de los convenios conproveedores de servicios de salud
Como resultado de estos beneficios, los clientes de las IMF y los miembros de sus familias gozan de una
mejor salud y bienestar a corto y largo plazo. Cuando los clientes de las IMF gozan de mejor salud, están en
mejores condiciones de poder pagar sus préstamos a tiempo, corren menos riesgo de utilizar el dinero de sus
préstamos para cubrir los gastos causados por los problemas de salud y pueden dedicar más tiempo y recursos
a sus actividades generadoras de ingresos. Asimismo, los convenios pueden servir como una herramienta de
promoción para atraer más clientes y para aumentar las tasas de retención y satisfacción de la clientela.
Los beneficios potenciales que dejan los convenios son ilimitados y varían dependiendo de su naturaleza. Dado
que los convenios con proveedores de servicios de salud pueden definirse de manera relativamente simple, son
costo-efectivos y llegan a alcanzar gran impacto, son en sí mismos una opción atractiva para la protección de la
salud desde la perspectiva de las IMF, de los clientes y de los mismos proveedores.
Una nota especial sobre la presente guía técnica
Esta guía ofrece una introducción a los diferentes tipos de convenios con proveedores de servicios de salud e
información sobre cómo desarrollar, monitorear y mantener estos convenios. Sin embargo, en esta guía no se
presenta ningún tipo de información técnica sobre modelos de prestación de servicios de salud operados por las
IMF. Reconocemos que algunas veces es probable que no se pueda identificar proveedores que ofrezcan servicios
de salud con estándares aceptables de calidad. Esto es cierto, por ejemplo, en países donde el sistema público ha
probado ser ineficiente, o donde no existen vías geográficas de acceso a proveedores privados bien calificados. En
estos casos, las organizaciones que despliegan esfuerzos por servir a los pobres pueden considerar la prestación
directa de servicios de salud si persiguen metas de mejorar el contexto de la salud. Sin embargo, la mayoría de
IMF no cuenta con la experiencia o la capacidad para desarrollar y gestionar una estructura de prestaciones de
servicios de salud. Por ello, esta guía ofrece un enfoque alterno.
Aunque esta guía se desarrolló pensando en asociaciones potenciales entre IMF y proveedores de servicios de
salud, otros tipos de organizaciones no gubernamentales pueden utilizar y de hecho utilizan esta información,
particularmente lo referido en las Secciones III, IV y V, para el desarrollo de convenios. Los pasos y herramientas
pueden servir a otras organizaciones o instituciones comunitarias que reúnen esfuerzos con el fin de fortalecer,
complementar o mejorar el impacto de los productos o servicios o para alcanzar un objetivo específico.
3
Sección II: Tipos de convenios con
proveedores de servicios de salud
El propósito de esta sección es presentar y describir 6 tipos diferentes de convenios. De acuerdo a una
división en dos categorías, una formal y una informal, por lo general los convenios pueden ser de bajo costo,
bajo mantenimiento y poca complejidad (parte superior de la lista) a convenios de mayor costo, mayor
mantenimiento y mayor complejidad (parte inferior de la lista). Cada tipo de convenio tiene el potencial de
proteger y mejorar la salud de los clientes.
Tipos de convenios
Convenios informales
• Convenio informal básico
Convenios formales
• Convenio formal básico
• Servicios de atención ambulatoria
• Pago directo
• Servicios de salud prepagados
• Microseguros de salud
Convenios informales versus convenios formales
La diferencia básica y más notoria entre un convenio informal y un convenio formal es que en el primer caso no
es necesario suscribir un acuerdo formal, o contrato escrito, entre la IMF y el proveedor, mientras que ésta es una
condición obligatoria en el caso de los convenios formales. Se recomienda que los convenios con proveedores de
servicios de atención ambulatoria, microseguro de salud, así como los que se condicionan a un modelo de pago
directo o prepago desarrollen y suscriban un contrato formal ya que de esta manera se facilita la comunicación
entre las partes y se aclaran las expectativas relativas a sus respectivas responsabilidades en la implementación de
estas formas más complejas de convenio.
5
Convenios informales
Convenio informal básico
¿Qué es un convenio informal básico?
Un convenio informal básico es un acuerdo no contractual entre una IMF y un proveedor de servicios de
salud. Este convenio solamente requiere que cada parte comprenda y acepte el objetivo primario de compartir
información actualizada sobre el proveedor con los clientes de la IMF. Este tipo de convenio ofrece a los clientes
de las IMF información sobre proveedores de servicios de salud en la comunidad, hace recomendaciones no
contractuales y/o hasta la coordinación de servicios para los clientes. La IMF puede hacer recomendaciones
pasivas o activas dependiendo de la manera como
“En general, las clientas están satisfechas con los servicios de
se haya estructurado el convenio. Un ejemplo de
salud pública a los que pueden acceder ahora después de
una recomendación pasiva es ofrecer a un cliente
establecer el convenio y sistema de recomendaciones. Ahora
solamente una lista con los nombres de diferentes
reciben mejores servicios en los sub-centros de salud cuando
proveedores de servicios de salud que operan en
son referidas por las OCS o SS. Esto se hace más evidente
la comunidad, mientras que una recomendación
cuando se trata de casos prenatales y de la inmunización
activa sería si se recomienda un proveedor o servicio
específico a dicho cliente después de evaluar sus
infantil. La mayoría del personal médico está consciente de
necesidades específicas.
la situación de las clientas de Bandhan, lo cual se refleja
El convenio informal básico implica recopilar e
en el nivel de servicios, como por ejemplo prestar cuidados
intercambiar información y representa una forma
extras y ofrecer más información”.
simple, no contractual, de comenzar una relación con
−Dr. Soumitra Dutta, Gerente MAHP, Asia (India)
un proveedor de servicios de salud. Crea una base
sobre la que se puede desarrollar otro curso de acción en el futuro, si así se desea. Los proveedores de salud por
lo general realizan campañas estacionales, brigadas médicas, y ofrecen programas educativos y materiales sobre
temas de salud y/o capacitaciones. Todos estos beneficios pueden estar al alcance de los clientes de la IMF si la
relación con el proveedor llega a un punto de madurez.
Convenio informal básico Oportunidades
Convenio informal básico Desafíos
• No se necesitan contratos (por lo general el acuerdo se hace de manera verbal)
• Los costos son bajos, o incluso no se incurre en costo alguno
• Poco mantenimiento: ocasionalmente se necesita revisar la información
sobre cómo contactar al proveedor y sobre sus servicios para confirmar que
esté actualizada
• Se desarrolla una relación con los proveedores de servicios de salud de la
comunidad, lo que beneficia no solamente a los clientes de la IMF, sino que
además sensibiliza a los proveedores mismos sobre los problemas de salud
y necesidades de los clientes Mejora el conocimiento y comprensión de los
clientes de la IMF sobre las opciones disponibles dentro de la comunidad
• Promueve los servicios de proveedores locales, ayudándoles a fortalecer
y posiblemente hasta a garantizar la sostenibilidad de sus prácticas
profesionales La no existencia de un contrato permite a la IMF tener
flexibilidad para utilizar y trabajar con diferentes proveedores en la
comunidad
• Puede mejorar la capacidad de respuesta y niveles de responsabilidad de los
proveedores públicos/servicios estatales
• Al no existir un contrato formal los
proveedores no tienen la obligación
legal de ofrecer sus servicios a los
clientes de la IMF o de respaldar
los objetivos y metas de la IMF con
respecto a la salud de sus clientes (por
ejemplo, ofrecer acceso a servicios de
calidad y a precios razonables)
• Puede ser más vulnerable a cambios a
nivel de personal, presupuesto, políticas
• EL nivel de uso entre los clientes
de la IMF podría ser más bajo en
comparación a un convenio formal
• La capacidad para la expansión
estructural en gran escala más allá del
alcance local podría verse limitada
6
Convenios informales
Casos prácticos
Bandhan, India
Bandhan, una IMF de India, comenzó a desarrollar conexiones con proveedores de servicios del sector
público ya que éstos ofrecen sus servicios en zonas rurales y a precios más bajos. La institución capacitó a
promotoras voluntarias de salud, a quienes en el idioma local se les llama “Swastha Sohayika” (SS), a cargo
de hacer recomendaciones activas a las clientas de
la institución sobre los servicios de los proveedores “Podemos tomar sugerencias de las SS en cualquier
de servicios de salud pública. Además, las SS
momento. Cuando entrega una medicina, ella misma hace
venden productos para la salud que permiten a las
el seguimiento con las clientas. Va hasta sus casas para
clientas prevenir y tratar enfermedades simples
preguntarles sobre su situación y si es necesario, para darles
y frecuentes. Las voluntarias de Bandhan no
más medicinas hasta que la paciente se cure. Si en su
solamente animan a las clientas y a sus familias
opinión es un caso grave, aconseja a la familia que lleven la
a visitar a los proveedores para hacerse exámenes
paciente al hospital”.
preventivos y para hacerse atender cuando están
enfermas. Además, han introducido formas
−Clienta de Bandhan (India)
realmente innovadoras a este tipo de asociación
con la institución. Los proveedores de servicios
de salud pública han trabajado de manera muy estrecha con las voluntarias de Bandhan en programas
educativos sobre temas de salud y campañas de salud pública. Por ejemplo, las voluntarias participaron en la
campaña de vacunación nacional. Su participación tuvo dos propósitos: apoyar a los centros de salud pública
para que alcanzaran las cifras previstas de atención con sus servicios y verificar que los hijos de las clientas
de Bandhan recibieron sus vacunas. Badhan también ha convocado la colaboración de parteras empíricas y
parteras capacitadas quienes trabajan en los centros de salud pública para que asistan a talleres de capacitación
sobre métodos seguros de asistencia durante el parto. Los esfuerzos por intercambiar información sobre la
salud refuerzan la calidad de la atención y el conocimiento de los proveedores que antes no han recibido
capacitación formal. De esta manera están logrando
avances importantes hacia la meta de mejorar las prácticas
de atención durante el parto y en general para la atención
prenatal en la comunidad.
EnComún de la Frontera, México
Las promotoras SS de Bandhan venden productos y refieren
a las clientas con proveedores de servicios de salud.
EnComún de la Frontera, una IMF de México, creó una
“guía de recursos locales” en un esfuerzo por conectar
a sus clientes y los proveedores de servicios de salud de
la localidad y ayudarles a atender sus necesidades. Los
clientes pueden revisar la guía en las oficinas de la IMF. La
guía presenta una lista de los proveedores que operan en
la comunidad, los tipos de servicios que ofrecen, precios,
dirección, teléfono, etc. Para crear una lista como ésta se
necesita hacer una investigación preliminar sin embargo,
requiere poco mantenimiento ya que se actualiza solamente
cada 6-12 meses. Esta lista también se puede usar en
combinación con servicios de educación en temas de salud
7
Convenios informales
y se puede ofrecer como un recurso adicional de seguimiento. Este tipo de convenio informal permite a
EnComún conocer y promover entre sus clientes una serie de servicios como brigadas y campañas médicas
y artículos gratuitos. Asimismo, la relación informal de EnComún con un proveedor de servicios educativos
sobre la salud y de detección ha evolucionado y en la actualidad algunas veces sus enfermeras acompañan a
los promotores a las reuniones del banco comunal para dar charlas sobre temas e la salud.
Una nota sobre los convenios con proveedores de servicios de salud
Es posible que las IMF encuentren que el sistema de salud nacional es burocrático y complejo y con ello,
es posible que se desestimen desarrollar convenios formales con un proveedor del sector público. Como un
ejemplo, en Bolivia, para poder establecer convenios con proveedores del sector público, las IMF tienen
que revelar información sobre su cartera y comprometerse brindar apoyo financiero al centro de salud.
El potencial de los convenios formales frente a los convenios informales con proveedores del sector público
dependerá del contexto local, sin embargo, las IMF, como CRECER en Bolivia y Bandhan en India, han
descubierto que es importante identificar vías de trabajo con estos proveedores quienes muchas veces son
la única opción con la que cuentan los clientes en las zonas rurales. Estas dos IMF han encontrado que
la implementación de enfoques creativos y flexibles les ha permitido establecer asociaciones exitosas con
proveedores del sector público a través de convenios informales.
8
Convenios formales
Convenio formal básico
¿Qué es un convenio formal básico?
Un convenio formal básico es un acuerdo contractual entre una
IMF y un proveedor de servicios de salud bajo el cual la IMF
refiere o recomienda a sus clientes a proveedores específicos
quienes han acordado con la institución condiciones particulares
de participación tales como descuentos o ciertas expectativas
sobre el nivel de cumplimiento de estándares. La IMF suscribe
contratos con los proveedores para que éstos presten servicios
específicos a sus clientes.
“Nos hemos asociado a CRECER para poder llegar
La IMF mantiene un sistema de supervisión sobre la calidad y
mejor a la población que más necesita nuestros
capacidad de los proveedores para prestar servicios a sus clientes y la
servicios. Esta asociación nos está ayudando
voluntad de participar y aceptar un plan de descuentos a los clientes
a completar nuestra visión y misión. Hemos
o para ofrecerles otros servicios con valor agregado. Como parte
recomendado a otros proveedores que también
se asocien con CRECER”.
del contrato, se puede acordar una tarifa previamente aprobada,
–Enfermeras Giovanna y Lucy, Biolabs,
una escala de descuentos u otros beneficios para los clientes de la
El Alto, Bolivia
IMF. Los clientes esperan recibir buenos servicios que satisfagan
o superen los estándares de la comunidad en cuanto a la calidad de la atención. Por ello, es importante que la IMF
determine bien y de manera eficaz las capacidades y calidad de los proveedores candidatos antes de su aceptación en
el programa y que monitoree los servicios prestados por estos proveedores una vez que forman parte de la red.
Convenio formal básico: Oportunidades
Convenio formal básico: Desafíos
• Los contratos definen con claridad las responsabilidades de
los proveedores de servicios de salud, de la IMF y de sus
clientes con relación a los servicios recibidos y el pago de
las tarifas acordadas, así como qué servicios se prestará y la
calidad de los mismos
• Los contratos garantizan la prestación de los servicios
durante el periodo especificado
• Los clientes conocen con anticipación cuál será el costo de
los servicios antes de acudir al proveedor
• Los clientes puedan elegir entre diferentes proveedores
– incluyendo a proveedores privados – y pueden tomar
decisiones informadas
• Puede promover la competencia entre los proveedores, lo
cual puede resultar en una mejor calidad de los servicios
de salud
• Refuerza mejoras en la calidad y disponibilidad de los
servicios de salud
• Potencial para incrementar el flujo de negocios hacia los
proveedores privados para que éstos tengan más razones
para continuar brindando servicios en áreas aisladas
• Las recomendaciones formales de clientes a los
proveedores privados puede ayudar a resolver las
deficiencias del sistema de salud pública con relación a su
capacidad para satisfacer las necesidades y demandas de la
población local
• Puede demandar más tiempo y recursos para desarrollar y
mantener los convenios
• La IMF necesitará crear un sistema de identificación para
los clientes y los pacientes asociados a ellos (por ejemplo,
miembros de la familia del cliente) que pueden recibir
el servicio si se ofrece un descuento o beneficio similar
previamente acordado
• La IMF necesitará desarrollar un sistema de evaluación de
las prácticas y capacidades del proveedor para la prestación
de los servicios acordados a los clientes de la IMF con
niveles apropiados de acceso y calidad
• En las localidades donde no hay suficientes profesionales,
los proveedores se pueden mostrar poco dispuestos a
ofrecer descuentos
• En algunas localidades rurales, el número de proveedores
disponibles puede ser muy limitado
• Los proveedores del sistema de salud pública por lo
general no tienen la capacidad para firmar un contrato
debido a las restricciones que les imponen las políticas
internas de sus respectivas instituciones
• Los clientes pueden percibir que las IMF son responsables
de la calidad de la atención prestada
• Es necesario establecer precios atractivos tanto para los
clientes como para el proveedor para asegurar una relación
a largo plazo
9
Convenios formales
Casos prácticos
CARD, Filipinas
CARD, una IMF de Filipinas, ofrece convenios formales básicos a sus clientas a través de su Programa de
Proveedores Preseleccionados (PPP). El diseño del PPP de CARD reflejó la necesidad de mejorar el acceso
a los servicios básicos de atención médica. Mediante los convenios con proveedores privados que ofrecen
servicios básicos a las clientas de CARD con
“Tenía interés en asociarme con CARD porque el hospital
descuentos que van del 15% al 30% a través del
PPP, CARD ha puesto al alcance de sus clientas
es más para la mayoría de la población, en especial los que
una serie expandida de opciones de atención básica viven marginados. Si los clientes tienen problemas de salud,
dentro de sus comunidades sin que la institución
podemos atenderlos mejor con los pequeños descuentos.
participe directamente en la prestación de los
Les damos prioridad porque son clientes de CARD”.
servicios. La institución entrega a cada clienta una
−Dr. Joel Arago, Holy Rosary Hospital, Lopez, Filipinas
tarjeta de identificación con la cual la clienta, o
los miembros de sus familias también cubiertos,
pueden comprobar sus derechos de atención
a precios reducidos. Asimismo, las clientas tienen acceso a una lista con los nombres de los proveedores
participantes e información sobre los descuentos ofrecidos. Al momento de recibir el servicio, las clientas de
CARD son responsables de presentar su tarjeta de identificación y pagar al proveedor el costo de los servicios
recibidos con el descuento correspondiente. CARD comenzó suscribiendo acuerdos contractuales de un año
de duración con diferentes proveedores y evaluó cada acuerdo mediante entrevistas con sus clientas y con los
proveedores.
CRECER, Bolivia
CRECER mantiene una lista actualizada de los proveedores con los que mantiene un convenio. Esta lista
incluye información sobre los servicios ofrecidos y sus respectivos precios. Esta información, organizada por
área, es compartida con los asesores de crédito o líderes de las asociaciones de crédito. A través de ellos, la
información llega a los grupos quienes deciden – dependiendo
de sus necesidades, intereses y costos – si les gustaría fijar
una fecha para hacer una visita en grupo a un proveedor en
particular. El asesor o líder del programa a nivel regional
se comunica con el proveedor y desarrollan un convenio
especificando los servicios particulares que necesitan los
clientes de la IMF. Algunas veces, el proveedor visita las
reuniones regulares del banco comunal para describir los
servicios disponibles y/o prestar pruebas simples como
medición de la presión arterial. Sin embargo, las clientas
también pueden visitar al proveedor, individualmente o en
Una enfermera de BiosLab (socio de CRECER para
grupo, y recibir un descuento (previamente negociado con
la prestación de servicios de salud) toma sangre
CRECER). Para CRECER la implementación y uso de estos
de una clienta de CRECER para medir sus niveles
convenios es un recurso importante por lo que instruye a sus
de glucosa.
asesores a facilitar la interacción repetida entre sus clientas y los
proveedores de los servicios durante cada ciclo crediticio.
10
Convenios formales
Una nota sobre los resultados de las pruebas y seguimiento
Además de facilitar y mejorar el acceso a los servicios de salud, una de las principales razones por las que las
IMF establecen convenios con los proveedores es la promoción de niveles apropiados de calidad en la prestación.
Un reclamo constante identificado durante el estudio de mercado fue la falta de seguimiento o respuesta después
de un examen o prueba. Los clientes reportaron que al acudir a un centro médico para hacerse una prueba,
pocas veces recibían información sobre sus resultados. A través de la IMF se puede facilitar y promover el proceso
de seguimiento comunicando esta expectativa a los proveedores y recordando a los clientes que deben preguntar
sobre sus resultados y solicitar que se les entregue información sobre sus pruebas.
Servicio de atención ambulatoria
¿Qué es un convenio de atenciónambulatoria?
Un convenio conectado a la prestación de un servicio
de atención ambulatoria es un acuerdo entre una IMF
y un proveedor de servicios de salud por el cual éste se
compromete a prestar servicios apropiados y convenientes
a los clientes de la IMF en puntos de atención ambulatoria
diferentes a las instalaciones o centros del proveedor.
Los servicios móviles o ambulatorios pueden variar con
relación a su naturaleza, complejidad y forma de llegar a
los clientes. Algunos proveedores cuentan con una unidad Después de participar en una jornada a través del programa
de servicios ambulatorios, una enfermera de BiosLab viaja
móvil como una camioneta o furgón, donde instalan
con un oficial de crédito hacia otra comunidad rural para
diferentes instrumentos o equipos médicos y se desplazan hacer pruebas de glucosa.
hasta las comunidades de los clientes para prestar sus
servicios. Al otro extremo del espectro de posibilidades,
se puede que el proveedor acompaña al asesor a la
reunión del banco comunal para la prestación de un
servicio menos complejo como una prueba de sangre para
detección de la diabetes. La flexibilidad y creatividad de la
IMF y de los proveedores constituyen elementos críticos
para la creación de servicios ambulatorios que satisfagan
las necesidades de los clientes sin la restricción de recursos
limitados. Los profesionales de la salud pueden ser desde
un equipo de doctores a solamente una enfermera o un
técnico. Los servicios ambulatorios se pueden habilitar
para un banco comunal solamente, para todos los clientes
de la IMF y sus familiares en una región o incluso para
toda la comunidad. El convenio contempla la negociación
“Nosotros ahora trabajamos con CRECER porque a través
de servicios específicos a precios previamente negociados
de ellos podemos llegar hasta las comunidades rurales. Las
clientas de CRECER son más pobres que nuestros pacientes que los clientes pagan directamente al proveedor, con el
típicos y por eso apreciamos el hecho de que ahora
apoyo de fondos provenientes en la forma de pequeños
podemos llegar a esta población. Esta alianza permitirá
préstamos otorgados por la IMF para cubrir los servicios
prevenir enfermedades asociadas a la salud reproductiva”.
más costosos, o con un préstamo interno dentro del banco
−Dra. Sara, Marie Stopes International,Viacha, Bolivia
11
Convenios formales
comunal. Se pueden utilizar proveedores del sector público o del sector privado. La IMF debe tener en claro las
expectativas proyectadas en la medida de lo posible, por ejemplo la posibilidad de prestar servicios educativos
como complemento al servicio clínico.
Servicio de atención ambulatoria: Oportunidades
Servicio de atención ambulatoria: Desafíos
• Puede ser una estrategia eficaz para la prestación de
servicios en áreas donde no existen otras alternativas
o donde las opciones existentes no son buenas. Esto
contribuye a reducir el costo que los clientes deben
incurrir en transporte para trasladarse desde sus
comunidades hasta los centros de atención médica
• Oportunidad para ofrecer los servicios de proveedores
privados (que por lo general se consideran servicios
de mejor calidad) a clientes de áreas rurales donde en
general no existe acceso a este tipo de servicios
• Permite el acceso a servicios especializados (por ej.,
dentista) que muy probablemente no existen en muchas
áreas remotas o empobrecidas
• Los clientes pueden elegir un lugar donde manifiestan
sentirse cómodos
• Las clientas pueden sentir más confianza de visitar a
un proveedor de la salud cuando acuden con otras
mujeres de sus bancos comunales (aunque la atención es
individual)
• Oportunidad para ofrecer servicios educativos
complementarios, combinar servicios con sesiones
educativas que permitan alcanzar metas estratégicas
de salud verificables sobre niveles de acceso a los
servicios o mejoras en las condiciones de salud (por
ejemplo, porcentaje de mujeres que recibe pruebas de
Papanicolaou, detección de diabetes, etc.)
• La IMF puede establecer y monitorear un sistema de
estándares de calidad como por ejemplo tiempo para
reportar los resultados de los servicios de diagnóstico,
tiempo de espera por visita en el lugar de atención, horas
de servicio al público, etc.
• Para el proveedor, los servicios ambulatorios pueden
servir como una herramienta de promoción – prestar
servicios de calidad y ganar la confianza del público –
asegurando el retorno de los clientes por sus servicios
(el proveedor puede elegir ampliar los descuentos a los
clientes de la IMF durante visitas de seguimiento)
• Los proveedores pueden mostrarse poco dispuestos a
viajar hasta las localidades más remotas, especialmente si
tienen que llevar consigo equipos médicos delicados
• La IMF necesitará identificar un lugar apropiado para
cumplir con los requerimientos inherentes a la prestación
de ciertos servicios (por ejemplo, privacidad, instalaciones
para higiene de las manos, etc.)
• El transporte de los proveedores y sus equipos hacia
localidades remotas puede ser costoso (comidas, hotel,
etc.) y como resultado, los costos para la IMF y los clientes
pueden ser más altos
• La IMF necesita desarrollar y mantener sistemas para la
identificación de necesidades, proveedores dispuestos
a trabajar en sociedad, programación y promoción de
los servicios entre los clientes, recolección de los pagos,
mecanismos de medición de la calidad de los servicios y
seguimiento
• Si el pago se basa en los servicios prestados (dependiendo
del volumen), las IMF necesitarían confirmar un número
mínimo de participantes para asegurar la participación del
proveedor
• El seguimiento de los servicios puede ser una tarea muy
difícil cuando las condiciones médicas diagnosticadas
indican que será necesario prestar tratamiento adicional
(algunas veces costoso)
12
Convenios formales
Casos prácticos
CRECER, Bolivia
CRECER ha establecido convenios con proveedores de servicios de salud para la prestación de servicios de
atención médica ambulatoria a sus clientas. Después de conducir un estudio de mercado, CRECER identificó
que sus clientas no podían acceder a servicios médicos básicos de rutina como controles generales y servicios
de diagnóstico. Como un punto de vital importancia se mencionó la necesidad de contar con buenos servicios
de alta calidad y prestados en una manera profesional, respetuosa que considere aspectos de sensibilidad
cultural. La institución contrató a proveedores de los sectores público y privado. Los proveedores brindarían
servicios a las clientas de la IMF a través de eventos especiales denominados Jornadas de Salud. Las Jornadas
se realizan en comunidades rurales y peri-urbanas y cada una está dedicada a un tema o problema específico
que las clientas atendidas eligen con anterioridad. El costo para las clientas es en realidad muy bajo por lo
que no necesitan préstamos. Algunos ejemplos de los servicios ofrecidos son los servicios de diagnóstico como
Papanicolaou, pruebas de detección de problemas de vesícula, hipertensión y diabetes, exámenes optométricos
y recomendaciones a servicios de control según sea necesario. Antes de visitar al proveedor de los servicios
de salud, las clientas participan en sesiones educativas sobre un tema relevante las cuales complementan el
servicio recibido, promueven la participación y refuerzan los esfuerzos de prevención. Las Jornadas Típicas
están abiertas a las clientas de CRECER y a sus familias mientras que las Jornadas Expansivas reciben a toda
la comunidad. Esto promueve a CRECER en el área e incrementa las posibilidades de expansión financiera
de los proveedores.
Pro Mujer, Perú
Pro Mujer, una IMF de Perú, ha desarrollado convenios con proveedores de servicios de salud con quienes
negocia tarifas o precios más bajos. La IMF se vale de los convenios para organizar regularmente campañas
internas de salud durante las cuales un grupo de proveedores del sector público o privado vienen hasta los
centros de la institución dentro de la comunidad durante todo un día para prestar servicios como vacunación,
pruebas de Papanicolaou y atención dental. Estas campañas tienen por objetivo incrementar la accesibilidad
de los servicios de salud y el número de clientas beneficiadas, así como ayudar a las clientas a sentirse “como
en casa”. Asimismo, los educadores en temas de salud de Pro Mujer Perú hacen el seguimiento con los
pacientes cuyos casos o diagnósticos son más graves a fin de verificar que reciban tratamiento continuo
apropiado y seguimiento.
Una nota sobre la atención de los problemas de salud prevalentes
La IMF y sus clientes deben poder definir los servicios que desean recibir de los proveedores de servicios
ambulatorios. Este tipo particular de convenio representa una oportunidad para prestar servicios que sirvan
específicamente para detectar, tratar y/o prevenir las enfermedades prevalentes en la comunidad de acuerdo a lo
detectado por el estudio de mercado o la información recibida de los clientes. Por ejemplo, si enfermedades como la
diabetes y cáncer a la matriz tienen altas tasas de morbilidad y mortalidad en una región determinada o país, la
prestación de pruebas que midan los niveles de glucosa o pruebas de Papanicolaou debiera ser una prioridad.
13
Convenios formales
Pago directo
¿Qué es un convenio bajo la modalidad
de pago directo?
Un convenio bajo la modalidad de pago directo
es un acuerdo contractual entre una IMF y un
proveedor de servicios de salud por el cual la IMF
puede hacer pagos directos por los servicios prestados
a sus clientes quienes a su vez mantienen con la
IMF un préstamo de salud o cuentas de ahorro
para la salud.1 Dependiendo de sus necesidades de
atención o tratamiento, los clientes son derivados
a proveedores específicos quienes cuentan con la
capacitación y experiencia necesarias para dicho
servicio y han aceptado aplicar tarifas con descuentos
especiales (negociadas de antemano con la IMF).
Cristina, clienta de CRECER, usa el programa de pagos directos;
tomó un préstamo de salud para un problema dental y la IMF la
puso en contacto con un dentista de Achacachi, Bolivia.
Pago directo: Oportunidades
Pago directo: Desafíos
• Elimina la necesidad para los clientes de tener acceso a
dinero en efectivo antes de visitar al proveedor
• La IMF se vale de su experiencia y conocimientos para
negociar un precio justo para los clientes de la IMF
• Garantiza que el proveedor recibirá el pago por los
servicios prestados
• Evita abusos con relación a los precios o que al saber que
los clientes tienen acceso a dinero en efectivo para pagar
por los servicios, que se aprovechen de ellos
• Los clientes no necesitan llevar consigo una fuerte
cantidad de dinero en efectivo cuando viajan para visitar
al proveedor
• Requiere que la IMF establezca programas de préstamo o
ahorro específicamente asignados a los gastos de salud
• La IMF necesita crear y mantener sistemas para:
• o La identificación de los clientes y miembros de sus
familias y para verificar la disponibilidad de fondos
(ahorros o préstamos aprobados) que cubran el costo de
los servicios prestados
ƒƒ La transferencia de pagos al proveedor
ƒƒ Llevar el control de los retiros de dinero de las
cuentas de ahorro para la salud o desembolsos de los
préstamos
ƒƒ Protegerse contra fraudes
• Puede haber un tiempo de espera demasiado largo entre
la fecha de prestación de los servicios y la fecha de pago
al proveedor
• La IMF es responsable de identificar y obtener
información sobre los proveedores disponibles que
ofrezcan servicios de salud apropiados y de calidad.
• Se necesita tiempo y recursos para monitorear y
mantener las relaciones con los proveedores de servicios
de salud
Para mayor información sobre cómo establecer un préstamo de salud y/o programas de ahorro para la salud remitirse a las guías técnicas correspondientes de Freedom from Hunger.
1
14
Convenios formales
Casos prácticos
CRECER, Bolivia
CRECER desarrolló convenios con proveedores de servicios de salud y diseñó un sistema de pago directo
para cubrir los servicios prestados a sus clientas por los proveedores. Los fondos provenían de préstamos de
salud aprobados para desembolso a los clientes. Estos préstamos fueron creados con el propósito de responder
a la necesidad inmediata de los clientes de contar con recursos financieros para cubrir el costo de los servicios
de emergencia y otros servicios menos frecuentes pero más costosos. Una vez que la IMF aprueba el préstamo
solicitado por una clienta para cubrir el costo
“Mi madre y yo tomamos un préstamo de salud porque mi
de un procedimiento o tratamiento específico,
canal nasal estaba desviado y tenía problemas para dormir.
CRECER establece la conexión entre la clienta
Igualmente, tenía infecciones respiratorias y no podía ni
y un proveedor aprobado, negocia con éste un
practicar un deporte; siempre me sentía cansada. Antes
precio razonable para los servicios requeridos y
finalmente hace el pago directo al proveedor por
ya había ido a un doctor, pero me dijo que necesitaba
los servicios prestados. Los proveedores saben
rinoplastia. Ésta es una operación muy costosa, así que ni
que las clientas de la institución podrán pagar el
siquiera podía considerar esta opción. Cuando tomamos
tratamiento por ello se muestran más dispuestos
nuestro préstamo de salud, CRECER nos recomendó con un
a ofrecer sus servicios a una tarifa más razonable.
doctor que nos explicó bien el procedimiento y nos ofreció
Algunos de los servicios de salud utilizados por
un descuento. CRECER puede ayudar a mucha gente
las clientas de CRECER abarcan muy diferentes
porque tiene conexiones con muchos centros de salud y
niveles de especialización que pueden ir por
ejemplo desde una cirugía cerebral a implantes
mucho qué ofrecer. Espero que el programa continúe”.
dentales siendo el tamaño promedio de los
−Clienta de CRECER (Bolivia)
préstamos de US$350. Las encuestas indican
que las clientas valoran grandemente el acceso
que se les ha dado a los préstamos de salud y
“Mi hermana me habló de CRECER y de sus préstamos
aprecian la ayuda que CRECER les presta con
de salud que cubren los costos médicos y hace
la negociación, pago directo por los servicios y
recomendaciones con doctores autorizados. Estoy muy
recomendaciones con proveedores “aprobados por
agradecida a CRECER. Es la única institución que realmente
la institución”. (Para mayor información, sírvase
se preocupa por mi salud”.
revisar la guía técnica Préstamos de Salud, que
también forma parte de la serie de publicaciones
–Clienta de CRECER (Bolivia)
técnicas de MAHP).
Una nota sobre los servicios de financiamiento para la salud
Esta guía destaca los medios como las IMF pueden facilitar y mejorar el acceso de los clientas a los servicios de
salud. Sin embargo, la capacidad para financiar estos servicios es fundamental para poder mantener una buena
salud. Los servicios estructurados sobre la base de un convenio informal básico, convenio formal básico o bajo
un modelo de prestación ambulatoria no dependen de financiamiento directo. Sin embargo, los convenios que
garantizan la prestación bajo un modelo de pago directo, prepago o microseguro de salud en general requerirán
mecanismos de financiamiento. Estos 3 últimos tipos de convenios que presentamos en esta guía técnica ofrecen
opciones de financiamiento para el pago a los proveedores que participan en las redes establecidas por las
IMF. Las secciones y casos prácticos que describen estos modelos, así como las otras guías técnicas desarrolladas
Freedom from Hunger, Préstamos de salud y Ahorros de salud, ofrecen información detallada sobre las vías de
financiamiento para el acceso a los servicios de salud.
15
Convenios formales
Servicios de salud prepagados
¿Qué es un servicio de salud prepagado?
Un convenio bajo la forma de un servicio de salud prepagado es un acuerdo contractual entre una IMF y un
proveedor de servicios de salud en la que el proveedor acepta recibir una cantidad fija y predeterminada de dinero
por cliente o familia. A este sistema pago por lo general se le conoce como “pago por capitación” y cubre un
conjunto definido de servicios. Dicho conjunto definido de servicios es negociado y aceptado entre la IMF y el
proveedor, por lo general sobre la base de información proporcionada por la clientela con relación a su voluntad
de pagar por ciertos beneficios. Los clientes participantes hacen el pago especificado de manera regular (por lo
general mensual o trimestralmente) para asegurar servicios para sí mismos o para los miembros de sus familias y
pueden tener acceso a los servicios de salud y beneficios específicamente cubiertos en cualquier momento durante
el periodo prepagado. Debido a que los servicios se pagan por adelantado, los proveedores asumen si no todo,
por lo menos sí una parte del riesgo de que la prestación contemple servicios más complicados a lo previsto, pero
al mismo tiempo están facultados a retener cualquier diferencia entre los costos anuales proyectados y los costos
reales de los servicios prestados durante el periodo de cobertura.
Servicios de salud prepagados Oportunidades
Servicios de salud prepagados Desafíos
• Elimina muchas de las barreras financieras que afectan
a los clientes tales como falta de dinero en efectivo,
preocupación sobre el costo total y facilita el manejo de
los gastos médicos
• Mejora el acceso de los clientes a los servicios preventivos
y curativos ofrecidos por los proveedores
• Reduce parte del riesgo asociado a las enfermedades,
dependiendo de los servicios cubiertos por el convenio.
Los clientes pueden destinar sus ahorros y los préstamos
para sus negocios a otras necesidades
• Ofrece a los proveedores una fuente segura y predecible
de ingresos regulares, ayudándoles a sostener sus propias
prácticas profesionales
• Evita que los clientes sean víctimas de abusos con relación
a los precios o que se aprovechen de ellos
• Puede mejorar la capacidad de los clientes para cumplir
con las recomendaciones médicas (no tienen que
conseguir más dinero para hacer otra visita al proveedor)
ƒƒ Los proveedores están limitados a ofrecer solamente el
conjunto específico de servicios de salud cubiertos
• Requiere educación en temas de salud para garantizar el
uso apropiado de los servicios ya que por lo general los
clientes no comprenden cómo funciona un seguro y el
valor de hacer pagos regulares por las primas
• La IMF debe diseñar sistemas de pago que respalden
la continuidad de la participación de los clientes en el
programa (por ejemplo, programar los servicios durante
la temporada en que los clientes muy probablemente
cuentan con liquidez, financiamiento a través de micropréstamos, etc.)
• La IMF tendrá que implementar mecanismos en el diseño
del programa y procedimientos que les permitan mitigar
riesgos asociados al uso de los servicios por encima o por
debajo del costo cubierto
• Los proveedores pueden mostrarse poco dispuestos a
participar debido a la falta de información sobre niveles
razonables de capitación; pueden sentir temor de que el
costo de los servicios realmente prestados a los clientes
exceda la cantidad cubierta bajo el convenio
• La IMF necesitará desarrollar procesos y sistemas para:
ƒƒ Verificar la elegibilidad e identificación de los clientes y
familiares
ƒƒ Mantener una sociedad productiva con los
proveedores
ƒƒ Protegerse contra fraudes
16
Convenios formales
Casos prácticos
CEDES, Ecuador
CEDES (Cooperativa de Ahorro y Crédito Comunidad Empresarial para El Desarrollo Económico
de Social), es una cooperativa que opera en Ecuador ofreciendo servicios microfinancieros en el país.
Recientemente, la institución desarrolló un convenio con un grupo médico local para el registro de sus
clientes en el programa de prestaciones prepagadas por el cual los clientes pueden recibir consultas así como
descuentos sobre las medicinas, pruebas de diagnóstico y hospitalización. Los clientes hacen un pago anual de
$30. Este pago cubre además al cónyuge e hijos.
Pro Mujer , Perú
Pro Mujer Perú ha establecido un convenio con una compañía peruana de servicios de salud (afiliada de
International Planned Parenthood) para ofrecer servicios de salud prepagados a sus clientas y sus familias. Por
un pago de aproximadamente $21, las clientas y sus familias reciben servicios de salud que incluyen atención
básica, salud de la mujer, planificación familiar, pruebas de laboratorio y otros servicios asociados por un
periodo de 8 meses.
Microseguros de salud
¿Qué es un microseguro de salud?
Un convenio para la prestación de un microseguro
de salud es un acuerdo contractual entre una IMF
y una aseguradora de salud por el cual los clientes
de la IMF pueden recibir cobertura bajo un modelo
de microseguros. El microseguro de salud puede ser
una herramienta importante para la protección de los
clientes de la IMF y de sus familias contra las crisis
financieras que pueden resultar de una enfermedad
grave o de un accidente. Asimismo, permite a los
clientes hacer frente a los gastos más frecuentes en
problemas de salud menos riesgosos por un periodo
Las socias de la foto anterior se han inscrito en PhilHealth a través
de tiempo más prolongado. Aunque algunas IMF
de CARD y gozan de los beneficios del microseguro de salud.
han decidido desarrollar sus propios productos
en el área de seguros de salud, la mayoría de ellas carece de la especialización y capacidades para respaldar
procesos más complejos requeridos para la gestión exitosa de las microfinanzas. Entre éstos se puede mencionar
los procesos de contratación de proveedores e inscripción de clientes, administración de reclamos y solicitudes,
sistemas de pagos, la definición de precios apropiados y gestión de riesgos asociados a la cobertura del seguro
médico. Por esta razón, por lo general resulta más razonable que las IMF busquen oportunidades de asociarse
con programas sólidos y respetables de seguros en el área salud, sean éstos públicos o privados. Las aseguradoras
de seguros de salud desarrollan y mantienen una red de proveedores certificados y previamente autorizados que
los clientes pueden elegir cuando tienen necesidades médicas. Los costos y beneficios variarán dependiendo de
los diferentes esquemas y opciones ofrecidos, pudiendo incluir hospitalización, servicios externos, laboratorio,
rayos X y otros servicios de diagnóstico, y en algunos casos, medicinas. Los riesgos asociados pueden igualmente
variar. Sin embargo, los riesgos mayormente son responsabilidad de la aseguradora.
17
Convenios formales
Microseguro de salud: Oportunidades
Microseguro de salud: Desafíos
• La aseguradora selecciona, convoca, verifica credenciales
y contrata a los proveedores
• Los clientes cuentan con la garantía de saber que ciertos
beneficios y una parte de los costos estarán cubiertos al
momento de recibir los servicios del proveedor
• Se reduce o elimina la barrera del dinero en efectivo que
los clientes debían enfrentar antes de poder recibir los
servicios
• Los clientes tienen mejores opciones para elegir a un
proveedor (privado o público)
• Puede ayudar a la IMF a ofrecer un beneficio a una gran
parte de su clientela en diferentes áreas geográficas,
dependiendo del tamaño y alcance de la red
• Por lo general, no existe en las áreas rurales
• La relación con aseguradoras grandes, particularmente en
el caso de programas estatales, puede ser compleja y su
estudio y desarrollo pueden requerir tiempo significativo;
la IMF no necesariamente tiene la especialización interna
para evaluar opciones y negociar contratos en este campo
• Los clientes deben estar en condiciones para pagar
las primas regularmente y mantener sus derechos de
atención (la IMF podría facilitar esto mediante préstamos
pequeños; ver el caso práctico de CARD a continuación)
• Para algunos clientes puede ser muy difícil obtener la
identificación requerida (por ejemplo, certificados de
nacimiento o matrimonio, prueba de parentesco para los
dependientes cubiertos, etc.)
• Requiere educación en temas de salud para garantizar el
uso apropiado de los servicios ya que por lo general los
clientes no comprenden cómo funciona un seguro y el
valor de hacer pagos regulares por las primas
• Posibles desafíos para la interfase requerida para la
inscripción, determinación de elegibilidad, transferencia de
primas, etc. entre la IMF y la aseguradora
Casos prácticos
CARD, Filipinas
Las clientas de CARD habían expresado su deseo de contar con un microseguro de salud, particularmente
para cubrir ciertas crisis que requerían hospitalización, como los accidentes u otros problemas de salud no
anticipados, que aunque tienen baja frecuencia, dejan un impacto muy fuerte en sus vidas. Para atender
esta necesidad sin tener que desarrollar su propio
programa de seguros, CARD se asoció con el
“Yo pude recibir un descuento del 15% más un examen
programa nacional de seguros, PhilHealth, por el
gratuito cuando compré mis anteojos. Lo bueno cuando una
cual sus clientas pueden inscribirse en el programa
es socia de CARD es que la institución no solamente nos
de hospitalizaciones KaSapi disponible para
ayuda con nuestros ingresos, sino que también nos ofrece un instituciones formalmente estructuradas, como
seguro de salud. Esto es algo que no podría recibir si tomara las IMF, que atienden el sector laboral informal.
un préstamo de otra institución. Es por eso que yo voy a ser
CARD facilita la inscripción de clientas aptas en el
programa de seguros de salud de PhilHealth y les
socia de CARD hasta el día que me muera”.
ofrece préstamos para ayudarles a cubrir el costo
−Iluminada Barroga, Clienta de CARD (Filipinas)
anual de la prima. CARD promociona el programa,
educa a las clientas sobre los procesos de inscripción
y cómo acceder a los beneficios y hace los pagos de las primas directamente a PhilHealth en representación
de sus clientas. Las clientas gozan de beneficios como la facilidad de hacer pagos mínimos semanales (menos
de $1/semana), la continuidad garantizada de la cobertura y pueden dirigirse a la institución en cualquier
momento si tienen preguntas o problemas para recibir los servicios cubiertos. Aunque la institución ha tenido
que superar serios desafíos con relación al proceso de inscripción y la interfase con los sistemas informativos
de PhilHealth, sus clientas se han mostrada muy satisfechas con el producto. Las clientas de CARD de otras
áreas ahora lo solicitan.
18
Convenios formales
Aga Khan, Pakistán y Tanzania
Aga Khan fundó la primera agencia microaseguradora First Microinsurance Agency (FMiA) en Pakistán y
posteriormente en Tanzania. En Pakistán, este seguro hospitalario protege a las familias pobres de la región
rural al norte del país ofreciéndoles cobertura hospitalaria en caso de crisis médicas graves como accidentes,
complicaciones durante el parto y enfermedades agudas. La prima se ofrece a un costo de apenas $5 al año
por familia. El producto se promueve junto con otros productos ofrecidos por la agencia microaseguradora
través de 7 IMF. A finales de 2009, FMiA cubría con este producto a 25.000 familias en Pakistán y tenía
planes de expandir un producto similar en Tanzania hacia mediados de 2010.
Diseño de convenios funcionales
El objetivo de un convenio es conectar a los clientes de las IMF con proveedores de servicios o
productos de la salud existentes en un esfuerzo por mejorar las condiciones de la clientela y de sus
familias. Los métodos aplicados para poner esto en funcionamiento varían en cada caso. Como lo
demuestran los diferentes casos prácticos, cada tipo de convenio obedece a un diseño particular y
se puede implementar de diferente manera. El contexto local, nacional o regional, las competencias
y especialización del personal de las IMF, las necesidades y demandas de los clientes con relación a
los servicios de salud, la disponibilidad de servicios y acceso a proveedores que ofrezcan servicios
adecuados y de buena calidad, así como la existencia de recursos son todos factores que afectarán y
deben ser tomados en cuenta para el diseño de un tipo de convenio específico. Los casos prácticos
que hemos presentado son ejemplos. Existen no obstante muchas variantes. Por ello, es crítico adoptar
un enfoque creativo que tome en cuenta las necesidades específicas de los clientes. Las siguientes
secciones de esta guía técnica ofrecen recomendaciones y ejemplos de formas como se puede
desarrollar, monitorear y mantener convenios con proveedores de servicios de salud.
19
Sección III: Cómo desarrollar convenios con
proveedores de servicios de salud
El propósito de esta sección es presentar y describir 5 pasos para el desarrollo de convenios con proveedores de
servicios de salud. Estos pasos asistirán a la IMF durante la selección y desarrollo de un tipo de convenio que se
ajuste a las necesidades de su clientela y a sus capacidades institucionales.
Pasos para desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud
• Paso 1: Conducir un estudio de mercado
• Paso 2: Verificar la capacidad institucional de la IMF
• Paso 3: Definir el área y conducir la prueba piloto
• Paso 4: Implementar los convenios
• Paso 5: Promover los convenios
21
Cómo desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud
Paso 1: Conducir un estudio de mercado
El primer paso en el desarrollo de convenios con proveedores de servicios de salud es conducir un estudio de
mercado. El propósito del estudio de mercado es ayudar a la IMF a identificar y comprender:
• Las áreas no atendidas o vacíos entre las necesidades de los clientes y los servicios de salud disponibles
• Posibles proveedores con los los cuales la IMF puede establecer un convenio
En el campo de las microfinanzas, un estudio de mercado se define como una “actividad diseñada para
comprender el entorno en el cual opera una institución y para identificar las necesidades de los actuales clientes
así como de los clientes potenciales”2. La información recopilada con el estudio de mercado permitirá a la IMF
tomar decisiones estratégicas con relación a los tipos de convenios más importantes y apropiados. La guía técnica
Estudio de mercado sobre la integración de servicios microfinancieros con servicios de protección de la salud: Una guía
técnica para las IMF de la serie de materiales técnicos de MAHP ofrece a las IMF el proceso y de desarrollo y las
herramientas necesarias para la conducción de un estudio de mercado y para el desarrollo del concepto de los
productos para el paquete de servicios de protección de la salud.
Las IMF que deciden no conducir un estudio en profundidad porque ya han concluido que se necesitan
convenios con proveedores para poder satisfacer las necesidades de los clientes, deberían considerar de todas
maneras la conducción de un estudio de mercado básico para informar el desarrollo de los principales
componentes de dichos convenios. Las siguientes herramientas para la conducción de estudios de mercado han
sido recopiladas al final de la presente guía técnica como una guía para las IMF.
• Guía para la conducción de un estudio de mercado secundario (Anexo A)
• Guía para la discusión con proveedores de servicios de salud (Anexo B)
• Guía para la discusión de grupos focales con clientes de las IMF (Anexo C)
• Evaluación del microseguro de salud (Anexo D)
Estas herramientas ayudarán a las IMF a encontrar respuestas a interrogantes como:
• ¿Qué enfermedades son frecuentes entre los
clientes y los miembros de sus familias?
• ¿Qué enfermedades tienen el mayor impacto en
los clientes?
• ¿A dónde van los clientes en busca de
tratamiento?
• ¿Qué desean los clientes?
• ¿Cuánto pagarán los clientes?
• ¿Qué tipos de proveedores de servicios de salud
hay en la comunidad?
• ¿Cuáles son las barreras que impiden a los
clientes tener acceso a atención?
Estudio de mercado conducido con clientas de Bandhan en India.
Wright, Graham A.N. “Why bother with product development?.. And where to get help!” MicroSave Briefing Note #1. 2003. p. 1.
2
22
Cómo desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud
Bandhan, CARD y CRECER crearon convenios con
proveedores de servicios de salud para hacer frente a
las siguientes necesidades de sus clientes identificadas
en las DGF durante el estudio de mercado.
• Servicios de salud y medicinas a precios más
razonables
• Servicios de salud especializados más accesibles
(como por ejemplo, servicios de ginecología,
cardiología)
• Mejor trato de parte por parte del personal de
los centros de atención médica
• Mejor calidad de los servicios de salud
“La asociación con CRECER nos ha ayudado a mejorar nuestra
La Guía para la entrevista con proveedores de
cobertura en el área y dentro del sector salud. Ahora es más
servicios de salud (Anexo B) permite a las IMF
fácil llegar a los niños que necesitan ser vacunados. Con esta
comprender mejor los servicios de salud disponibles
asociación podemos reducir la tasa de mortalidad maternoinfantil”.
para los clientes. El lugar de las prestaciones,
geografía, facilidades de transporte, estado del sistema −Dra. Mary Aleluya Yugue , Hospital Público,
Achacachi, Bolivia
de salud pública y la existencia de proveedores del
sector privado son todos factores que afectan la
factibilidad de los convenios.
Tipo de proveedor
Proveedores del sector público
Oportunidades
• Los servicios y medicinas cuestan
menos o son gratuitos
• Los centros de salud pública por
lo general se pueden acceder
más fácilmente que las opciones
privadas, en particular en las zonas
rurales en las que dichas opciones
probablemente ni siquiera existen
• Los hospitales públicos, ubicados
por lo general en áreas urbanas
o peri-urbanas, pueden ofrecer
una variedad de servicios básicos,
especializados y altamente
especializados
Desafíos
• Los servicios especializados por lo
general no existen en los centro s
de salud pública de las comunidades
locales
• La calidad de los servicios y/o la
tecnología e instrumentos médicos
se encuentra muy por debajo de
los estándares debido al escaso
financiamiento y falta de recursos
• Las horas de operación y
disponibilidad de proveedores
puede ser limitada o inexistente; el
seguimiento puede ser deficiente
(por ej., resultados de las pruebas
de laboratorio)
• Los tiempos de espera pueden ser
más largos debido al alto volumen
de pacientes y el bajo número de
proveedores
23
Cómo desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud
Tipo de proveedor
Oportunidades
Desafíos
Proveedores del sector privado
• Los clientes creen que los
proveedores del sector privado
ofrecen mejores servicios,
con modalidades médicas más
eficaces, en comparación con los
proveedores del sector público
• Acceso a servicios más
especializados o a servicios de un
especialista en un campo específico
(por ejemplo, ginecología,
cardiología)
• Mejor servicio al cliente, mejor
trato de los pacientes y mejor
nivel de confianza en sus servicios
(seguimiento, horas de atención),
en parte debido a la competencia
con otros proveedores del mismo
sector ante el poco número de
pacientes que pueden pagar por sus
servicios
• Por lo general mejor calidad técnica
(por ejemplo, nivel de capacitación
de los proveedores, mejores
suministros y equipos)
• Los servicios y medicinas cuestan
más
• Pueden ser menos accesibles; en
los países pobres generalmente
hay pocos proveedores privados y
tienden a concentrarse en las áreas
urbanas y peri-urbanas
Organizaciones no gubernamentales
(ONG)
• Muchas ONG ofrecen servicios de
atención médica a bajo costo y de
buena calidad
• Las ONG locales e internacionales
operan en áreas urbanas, periurbanas y rurales
• Algunas ONG ofrecen servicios
especializados (por ejemplo, se
concentran en una enfermedad
o problema específico) y pueden
trabajar en asociación con los
gobiernos para llevar servicios de
salud hasta las poblaciones más
aisladas
• Las ONG son menos reguladas y
la calidad de sus servicios por lo
general varía
Nota: Hay una variedad de ONG: El
nivel de calidad y participación varía.
Paso 2: Verificar la capacidad institucional de la IMF
Antes de desarrollar un convenio, es muy importante evaluar la capacidad de la IMF para planificar,
implementar y administrar el convenio. Sobre la base de la experiencia de Freedom from Hunger y sus asociadas,
una IMF debería tomar en cuenta las siguientes consideraciones para evaluar capacidad y prepararse para el
desarrollo e implementación de un convenio.
Nivel de especialización en temas de salud
El nivel de especialización necesario para desarrollar eficazmente un convenio dependerá del tipo de acuerdo y
del sector salud local. Algunos convenios son más simples que otros, en particular en las etapas iniciales que son
24
Cómo desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud
facilitadas por personal de la IMF con experiencia en
el área de salud, pero éste no es un requisito. Algunas
IMF recomiendan contratar por lo menos a una
persona con experiencia en el sector salud (doctor,
enfermera, profesional en salud pública) quien
presta asistencia para la estrategia, establecimiento
de las metas generales y objetivos de los servicios de
salud, dirige los esfuerzos comunicativos iniciales
con los proveedores locales y asesora y asisten en
la creación de herramientas y sistemas de control
y medición. Otra opción es que la IMF trabaje
inicialmente con un experto local o externo como
un recurso para la planificación y desarrollo de los
convenios con proveedores de servicios de salud.
Una enfermera de BiosLab extrae sangre de una cliente de
Este recurso externo también puede ayudar a formar CRECER para probar sus niveles de la glucosa durante una
jornada de salud.
las capacidades, especialización y confianza del
personal que tomará a su cargo la continuidad de la
administración y expansión de los convenios dentro de la IMF.
Recursos financieros
El costo más significativo para desarrollar y mantener convenios con proveedores de servicios de salud es el
tiempo del personal, especialmente durante la implementación inicial. La cantidad de tiempo que el personal
necesita para crear, ejecutar y monitorear un convenio depende básicamente del tipo de convenio. Un modelo
más complejo como el requerido para establecer un microseguro de salud puede requerir la asignación de
personal dedicado exclusivamente a la gestión de la participación de la IMF en la prestación del seguro, mientras
que un convenio informal básico puede requerir solamente algunas horas de trabajo al mes para su facilitación.
La mayor parte del tiempo del personal se usa durante la etapa de arranque del programa y durante su expansión
hacia nuevas regiones. Los costos probablemente
“El año pasado, visité a un doctor en el centro de salud local
se estabilizarán y disminuirán por cliente atendido
con el tiempo en la medida que se establezcan
y me diagnosticó que tenía diabetes. La verdad, no continué
convenios con los proveedores. Asimismo, algunos
el tratamiento porque no tenía confianza en el sistema
convenios requieren otros recursos financieros,
de salud pública. En el centro de salud local no solamente
además del tiempo del personal. La facilitación de
tenía que esperar largas horas para que me viera el doctor,
servicios de atención ambulatoria puede requerir
sino que además me trataban realmente mal. Por ello, junto
que la IMF rente establecimientos externos y/o que
con las otras mujeres de mi banco comunitario, decidimos
facilite transporte para los proveedores. Las IMF
solicitar una Jornada de Salud que se dedicara a hacer
pueden preparar un cuaderno impreso con las listas
de proveedores o guías que describen sus servicios,
pruebas de detección de la diabetes. De acuerdo a la
prueba de mis niveles de creatina, era obvio que mis riñones dirección y horas de atención. Hay otras actividades
promocionales que también pueden tener un
no estaban funcionando bien. Los doctores me explicaron
pequeño costo, como por ejemplo información para
que era debido a la diabetes. Me dijeron que era una
distribuir sobre los convenios y sus características.
condición seria pero que podía estar bien si la controlaba”.”
Además, otros costos previstos debieran incluir
las comunicaciones por vía telefónica, fax u otros
−Clienta de CRECER (Bolivia)
25
Cómo desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud
medios de contacto con los proveedores; asimismo, los costos de transporte para realizar las visitas del personal a
proveedores y clientes con el fin de obtener sus comentarios y retroalimentación.
Cobertura de los costos y sostenibilidad
Como se presenta en la Sección II: Tipos de convenios, existe una serie de posibles variaciones por cada
tipo de convenio y muchas formas creativas e innovadoras de reducir los costos. Debido a que cada tipo de
convenio tiene diferentes costos para el arranque y mantenimiento del programa, la IMF debe tomar en cuenta
la forma en que se realizará el mantenimiento a largo plazo. Es posible cubrir algunos costos con las tarifas
que pagan los clientes, por ejemplo cuando asisten a las jornadas de salud, o con el interés de los préstamos
otorgados por la IMF para el microseguro de salud. Los préstamos solidarios o préstamos del banco comunal
también constituyen una forma eficaz de cubrir los costos de los servicios de salud y costos administrativos.
Cuando se capacita al personal de la IMF, por ejemplo los promotores o asesores, para la coordinación,
promoción y recolección de los pagos, es posible reducir o eliminar la necesidad de contratar a nuevo personal.
La planificación de cada tipo de convenio debe definir específicamente los costos e ingresos asociados que
permitirán cubrir los costos directos e indirectos del mantenimiento. Es importante señalar que en algunos
casos, los convenios no se pueden sustentar con
“Cuando requiramos algo urgente durante la noche,
ingresos propios y entonces será necesario asignarles
compramos de ella [los SS]. Compré una tableta para la
una partida o subvención. Sin embargo, la IMF
acidez anoche. Siempre ella nos dice a visitar el hospital del
puede ver muchos otros beneficios como resultado
de la facilitación de convenios con los proveedores de
gobierno cuando sus medicinas no curan la enfermedad. La
servicios de salud a favor de sus clientes, entre ellos la
promotora SS también nos sugiere ir a donde un doctor si
consolidación de su presencia en el mercado, mayor
las medicinas no curan el problema”.
satisfacción y retención de clientes y reforzamiento del
−Clienta de Bandhan (India)
compromiso con una misión social.
Casos prácticos
Los niveles de especialización y recursos financieros requeridos para la creación y mantenimiento de un convenio
varían de acuerdo al tipo de convenio; cada una de las siguientes IMF desarrolló convenios empleando diferentes
niveles de especialización y asignando recursos de manera muy particular.
Bandhan
Nivel de especialización en temas de salud. La especialización técnica provino del gerente local de la
Iniciativa Microfinanzas y Protección de la Salud (MAHP) quien trabajó en coordinación directa con los
implementadores del programa de la IMF durante el desarrollo y piloto inicial de los productos de protección
de la salud. El gerente, quien a su vez es un profesional en medicina con experiencia en el sector salud
de India, conocía de cerca el sistema de salud local y las enfermedades más frecuentes y las barreras que
enfrentan las poblaciones rurales de escaso s recursos para acceder a servicios de salud de calidad. Igualmente,
el gerente MAHP colaboró directamente con el personal de Bandhan ofreciendo asistencia estratégica
y apoyo técnico y facilitando el desarrollo de capacidades a nivel local para la gestión del programa. Un
Coordinador del programa de salud, quien había trabajado en la gestión de este tipo de programas en BRAC,
a poya el trabajo regional de Bandahn ofreciendo apoyo logístico, capacitación y supervisión del personal
técnico que incluye las Organizadoras comunitarias de la salud (OCS) quienes facilitan sesiones educativas
en temas de salud y las voluntarias comunitarias de la salud identificadas en el idioma local como las Swastha
Sohayika (SS) quienes realizan visitas a los hogares de la comunidad local para vender productos para la
salud y hacer recomendaciones sobre proveedores del sector público. Ni las OCS ni las SS cuentan con
26
Cómo desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud
experiencia previa en salud y por lo tanto requieren
ser capacitadas antes y durante su trabajo con la
institución con el apoyo del Coordinador.
Recursos financieros. Los recursos financieros
requeridos para el desarrollo del programa de
Bandhan incluyeron el costo de los salarios y gastos
asociados para las funciones Gerente MAHP,
Coordinador del Programa, OCS, transporte,
suministros y otros costos administrativos. Sin
embargo, el tiempo dedicado por el Gerente MAHP
y el Coordinador ha disminuido gradualmente
con la evolución del programa. En un principio,
estas categorías de personal dedicaban al producto
aproximadamente 30% de su tiempo. Sin embargo,
Las Organizadoras Comunitarias de la Salud (OCS) de Bandhan
facilitan sesiones educativas sobre la salud y refieren a las clientas
después de 2 años de operaciones, menos de10%
con proveedores del sector público
del tiempo del Coordinador es necesario para el
monitoreo y mantenimiento de los convenios con
los proveedores. Con la madurez del programa, muchas de las responsabilidades de mantenimiento de los
acuerdos alcanzados con los centros de salud pública han sido asumidas por las OCS, las cuales a su vez
representan un costo administrativo menor para la institución.
Cobertura de los costos y sostenibilidad. El convenio informal básico de Bandhan es único en su
naturaleza en la medida que está conectado con un programa más amplio de educación sobre la salud para la
comunidad, promoción y venta de productos para la salud. De esta forma, es casi imposible extraer los costos
permanentes asociados a los convenios exclusivamente. A pesar de ello, debido a que no hay ingresos que
respalden el programa directamente, estos costos son cubiertos por Bandhan como parte de sus actividades de
desarrollo social.
CARD
Nivel de especialización en temas de salud. El personal que
participó a nombre de CARD en la implementación del
programa de convenios con proveedores, entre ellos un Gerente
y un Asistente de Programas, no tenía ninguna especialización
en el sector salud. La asistencia técnica provino inicialmente
de expertos externos del sector salud quienes contribuyeron
al desarrollo del concepto y del plan de implementación del
Programa de Proveedores Preseleccionados (PPP). Sin embargo,
cuando CARD decidió expandir el programa en gran escala
hacia nuevas regiones, la institución contrató enfermeras
“Yo celebro nuestra alianza con CARD y me gusta
coordinadoras quienes fueron asignadas a cada región (con una
el concepto de poder ofrecer servicios a los más
cobertura de aproximadamente 20.000-50.000 clientas). El
necesitados. Humildemente, siento que puedo
contribuir a mejorar la salud de mi país y eso me
objetivo es ofrecer mayor especialización para el reclutamiento,
selección y monitoreo de la calidad de los servicios prestados por hace sentir muy bien”.
−Dra. Rosa Obleada, Obstetra/Ginecóloga,
los proveedores de la red y para mantener activo el desarrollo de
Lucena (Filipinas)
capacidades de CARD en el área salud.
27
Cómo desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud
Recursos financieros. Durante el desarrollo de la red de proveedores bajo el PPP de CARD, o convenio
formal básico, el gerente de Microfinanzas y Protección de la Salud de CARD y Asistente del Programa
dedicaron aproximadamente 65% de su tiempo al reclutamiento de proveedores, culminación de contratos y
desarrollo de la estrategia para la promoción del programa y educación de la clientela. Sin embargo, al cabo de
un año de la implementación del programa, CARD estimaba que su mantenimiento requería una dedicación
del 15-20% del tiempo de estos gerentes. Otros costos directos y constantes de este servicio incluyen los
salarios de las enfermeras coordinadoras, transporte local, impresión de las tarjetas de identificación de las
socias, letreros y otros materiales promocionales implementados en los centros de salud y costos relativos a
la comunicación ocasional con los proveedores para fines de retroalimentación e introducción de mejoras en
el programa. Para el plan de microseguro de salud que la institución ofrece a sus clientas a través del seguro
nacional PhilHealth, el personal adicional que se ha necesitado incluye un coordinador a tiempo completo,
quien administra la interfase con la aseguradora y coordina todas las actividades de promoción e inscripción
de CARD. Esta persona recibe el apoyo parcial (aproximadamente 20 horas) del gerente de Microfinanzas
y Protección de la Salud de CARD. Las actividades de promoción e inscripción están a cargo del personal
responsable de los servicios financieros a nivel de sucursal y están totalmente integradas con sus otras
responsabilidades.
Cobertura de los costos y sostenibilidad. Debido a que el PPP no genera ingresos directos para la IMF
provenientes de los clientes que tienen acceso y usan este servicio, los costos de personal incurridos en
actividades de mantenimiento de la red y expansión hacia otras regiones se consideran parte de los costos
globales de administración, promoción y desarrollo incurridos por CARD y por lo tanto reciben un subsidio
de otras fuentes organizacionales. Las socias de CARD valoran el hecho de que hoy en día gozan de un mejor
acceso a los servicios de salud. CARD considera que éste es uno de los productos y servicios que los distingue
de otras IMF. Por el producto de microseguro CARD recibe el interés generado por los préstamos otorgados
a las clientas para el pago de las primas y un descuento de 9,7% sobre los pagos que la institución hace a
PhilHealth. Se espera que estos ingresos cubran los costos directos del convenio para prestar un seguro y
que además contribuyan a satisfacer los costos administrativos y fijos de las sucursales conforme el programa
mayor escala.
CRECER
Nivel de especialización en temas de salud. Cuando CRECER comenzó el programa MAHP, se contrató a
un doctor para asistir y administrar los productos estructurados bajo un modelo de convenio tales como las
Jornadas de salud, o los servicios ambulatorios y los convenios
formales básicos. Este doctor conocía muy bien los problemas
de salud y servicios existentes en Bolivia, lo cual le permitió el
desarrollo de planes y contactos desde el comienzo del proceso.
Después de 18 meses, otros empleados de la institución (que
no pertenecen al campo profesional de la salud) pudieron
continuar el programa y establecer convenios ellos mismos sin
el apoyo continuo del doctor. En la actualidad el programa
es conducido por Coordinadores encargados del desarrollo
de capacidades y de la prestación de servicios educativos en
cada región quienes trabajan en colaboración directa con los
Una dentista muestra a los niños de las clientes de
asesores de crédito en el manteniendo de los convenios con los
CRECER cómo cepillarse efectivamente las dientes
y habla sobre la importancia de la higiene oral.
28
Cómo desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud
proveedores de los sectores privado y público. Los Coordinadores administran los convenios formales básicos
y los convenios que regulan los servicios ambulatorios. Su responsabilidad es contactar a los proveedores e
iniciar negociaciones para la prestación de servicios a las clientas de la IMF. Otra categoría de personal – los
asesores de crédito – coordinan la aprobación, distribución y seguimiento de los préstamos de salud.
Recursos financieros. Al comenzar el programa, fueron necesarios más recursos financieros debido a la
participación del experto en salud y porque se requería más tiempo para el desarrollo de los convenios.
Los costos disminuyeron cuando el tiempo requerido para la creación, monitoreo y mantenimiento de los
convenios se distribuyó hacia un mayor número de empleados que ya formaban parte de la IMF. Al negociar
el paquete de servicios ambulatorios con los proveedores, CRECER por lo general se compromete a cubrir
el costo de transporte o combustible si el punto de destino es una comunidad rural en un área remota. Al
negociar el paquete de servicios ambulatorios con los proveedores, CRECER por lo general se compromete a
cubrir el costo de transporte o combustible si el punto de destino es una comunidad rural en un área remota.
Aunque el modelo de prestaciones sujetas a un pago directo representa la opción con mayores exigencias
de inversión inicial para la IMF, se espera que alcance autosuficiencia y comience a generar ingresos para la
institución.
Cobertura de los costos y sostenibilidad. Los servicios sujetos a convenios formales básicos, los servicios
ambulatorios y con pago directo reciben de los clientes el pago de las tarifas correspondientes durante las
Jornadas o a través de recomendaciones. Aunque los costos se reducen mediante los descuentos aprobados,
el objetivo es hacer que estos servicios se conviertan en auto-sostenibles. Por ejemplo, los proveedores de los
servicios de salud se muestran más dispuestos a cubrir sus propios gastos de transporte y viáticos cuando los
foros de salud son abiertos a toda la comunidad ya que esto les ofrece la oportunidad de ofrecer sus servicios
a un público más amplio con posibilidades de colocar más prestaciones. El uso del personal que ya forma
parte de la institución – básicamente sus asesores de crédito – debidamente capacitado en la promoción e
implementación de convenios permite a CRECER reducir los costos totales tomando ventaja de un sistema
integrado de apoyo operacional. Los altos costos iniciales para establecer y mantener el proceso de aprobación
de créditos para el el convenio de pagos directos (por los préstamos de salud) se han reducido ya que
CRECER ha podido refinar políticas, institucionalizar el proceso y mejorar los mecanismos de integración de
los préstamos de salud con otros productos de crédito individual.
Las IMF que deseen crear convenios con proveedores de servicios de salud deben tomar en cuenta sus objetivos,
su capacidad y la factibilidad del convenio para poder determinar el tipo de convenio más apropiado para su
institución y las características del sector salud local. La conducción de una prueba piloto permitirá a las IMF
evaluar y pulir su programa.Las IMF que deseen crear convenios con proveedores de servicios de salud deben
tomar en cuenta sus objetivos, su capacidad y la factibilidad del convenio para poder determinar el tipo de
convenio más apropiado para su institución y las características del sector salud local. La conducción de una
prueba piloto permitirá a las IMF evaluar y pulir su programa.
Paso 3: Definir el área y conducir la prueba piloto
Cuando se complete el proceso de determinación del tipo o tipos de convenios y la factibilidad de los mismos, las
IMF deben conducir una prueba piloto con un grupo pequeño de clientes para refinar y mejorar las características
del producto antes de su expansión hacia toda la clientela. Al definir el área piloto y los posibles convenios, es
importante tomar en cuenta lo siguiente: geografía/entorno, accesibilidad, posibles proveedores y proximidad para
la IMF. Es importante seleccionar un lugar o centro representativo del área en la que se implementará el programa.
29
Cómo desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud
Tomando en cuenta que las IMF normalmente atienden diferentes áreas, será importante comprender las formas
en que se diferencia el área piloto de las otras áreas donde se ofrecerán finalmente los servicios. Los desafíos que
probablemente no existen en el área piloto se pueden ir atendiendo posteriormente conforme la IMF expande el
producto hacia otras áreas. Las siguientes recomendaciones permitirán a las IMF definir el área para la prueba
piloto. Sin embargo, es importante recordar que los convenios son en esencia un producto para un entorno local
específico y un solo esquema no se va a acomodar a todos los modelos.
Recomendaciones para definir el área de la prueba piloto
Geografía/Entorno: Sería más fácil realizar la prueba piloto en un área peri-urbana ya que habrá menos
proveedores de servicios para evaluar y elegir en comparación a un lugar más urbano (por ejemplo la
ciudad capital) pero al mismo tiempo, más que en las áreas rurales.
Accesibilidad: Durante la prueba piloto, la accesibilidad no debe constituir una barrera imposible
de superar. Deben haber existir opciones de transporte económicas y semi-frecuentes para que
los clientes y el personal de la IMF puedan visitar a los proveedores. Los clientes deben tener una
oportunidad para utilizar los servicios a fin de identificar los desafíos y resolver rápidamente los
problemas durante la etapa piloto.
Opciones de elección entre los proveedores de servicios de salud: Lo ideal es tener acceso a
proveedores públicos y privados en el área piloto. Esto permitirá a la IMF explorar las diferentes
opciones, calidad de los servicios, la retroalimentación y percepción de los clientes, desafíos particulares,
costo, comodidad, etc. Se deben seleccionar suficiente proveedores a fin de que los clientes tengan
suficientes opciones. Sin embargo, la selección de demasiadas opciones creará un mayor grado de
dificultad para el monitoreo.
Proximidad a la IMF: Es importante observar de cerca, monitorear y evaluar el convenio/programa
para poder detectar los desafíos y oportunidades de éxito de manera oportuna. En esta etapa, la
participación del gerente del programa es activa y muy probablemente operará desde la sede de la IMF
o desde la oficina regional.
Paso 4: Implementar los convenios
Después de definir un área para la prueba piloto, las IMF deben identificar, contactar y finalizar los convenios
con los proveedores de los servicios de salud. Las siguientes son consideraciones para tomar en cuenta por las
IMF durante el proceso de formación de convenios.
Identificar a los proveedores más apropiados
Comprender las necesidades de los clientes en el área o áreas de interés y crear una lista de proveedores que
trabajan en la zona son dos pasos muy importantes y necesarios para la identificación y contacto de los
proveedores más apropiados para los convenios. La presente guía técnica enfoca la importancia del estudio
de mercado, describe algunas de las diferencias existentes entre los tipos de proveedores (públicos, privados,
ONG) y ofrece herramientas como la Encuesta sobre los servicios de salud (Anexo E) para la recolección de
información sobre los posibles proveedores con los que se desarrollará convenios. Además de los proveedores
identificados a través del estudio de mercado, la identificación de proveedores que ofrezcan servicios aceptables
para los clientes y que además satisfagan los requerimientos de la IMF en cuanto a disponibilidad, accesibilidad,
30
Cómo desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud
“Yo quería abrir un servicio dental en la comunidad para
ayudar a los más necesitados. Creo que las clientas de
CARD pertenecen a un nivel socio-económico diferente al
de otros pacientes, por eso quería ayudar”.
capacitación y certificación, puede ser un proceso iterativo
o continuo. Por lo general, lo mejor es preguntar a los
clientes directamente. Ellos están usualmente dispuestos
a compartir sus ideas sobre quiénes en su opinión ofrecen
servicios de buena calidad o por lo menos aceptables.
Otra fuente de información puede venir de los mismos
proveedores. Una vez que la IMF haya identificado a uno
o dos proveedores que gocen de reconocida reputación y
cuenten con calificaciones aceptables, ellos mismos pueden
recomendar a otros colegas o proveedores que en su
opinión ofrecen servicios de calidad, tales como servicios
de diagnóstico, hospitalización, medicinas, entre otros.
Al contactar los centros de salud pública y/o los centros o
clínicas del sector privado, es importante hacer contacto
a un nivel apropiado de comunicación. Esto variará
dependiendo del contexto. En algunos casos podría ser
−Dra. Shirly Rebleza, Dentista, Lucban, Filipinas
un doctor o administrador de una clínica privada, o un
funcionario del gobierno local, doctor o administrador de
un centro de salud pública. Una vez más, es importante hacer las preguntas correctas a las partes involucradas, así
como verificar que la comunicación se realice a nivel de las personas con poder de decisión.
Contactar a los proveedores potenciales
La comunicación con los proveedores de los servicios de salud puede ocurrir repetidas veces, hasta que se logre
consolidar una buena relación de trabajo. Durante la etapa inicial de contacto, las IMF recopilan información
sobre los proveedores y sus servicios usando la
Encuesta sobre los servicios de salud (Anexo E) y
“Estoy muy agradecido de poder ofrecer descuentos y
compartiendo información sobre la IMF como su
ayudar a las clientas de CARD. Significa mucho para estas
misión, clientela en el área y servicios requeridos.
personas. El número total de mis pacientes ha aumentado
El principal propósito de este contacto es presentar
desde que me asocié con CARD”.
a la IMF ante el proveedor, explicar la visión y
los objetivos del convenio, así como los posibles
−Dr. Reynolds, Hospital, Mulanay, Filipinas
beneficios para el proveedor y para los clientes
de la IMF. Como una ayuda o guía, se puede crear “puntos de discusión”, o destacar ciertos conceptos que
comuniquen los beneficios potenciales del convenio con el proveedor.
31
Cómo desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud
Beneficios potenciales para los proveedores
Mayor acceso a pacientes: Un convenio con una IMF expone al proveedor de los servicios de salud
potencialmente a muchos nuevos pacientes.
• Centro de salud pública: Los centros de salud pública por lo general deben alcanzar ciertas metas
predefinidas en cuanto a número de prestaciones. La promoción que hace la IMF de los servicios
de prevención y tratamiento entre sus clientes respaldan los esfuerzos de los centros de salud
pública con relación a las expectativas fijadas por el Ministerio de Salud.
• Clínicas o centros de salud privados: Los proveedores del sector privado operan un negocio
y tienen profundo interés en promocionar sus prácticas para captar nuevos pacientes. De esta
manera, pueden incrementar sus ingresos y desarrollar sus negocios.
Consistencia con la misión: Para la mayoría de proveedores de servicios de salud – públicos o
privados – la principal meta es mejorar la salud de la comunidad y de la población. Si la IMF estimula
entre sus clientes el uso de los convenios con los proveedores, más miembros de la comunidad
usarán los servicios de prevención y tratamiento frente a sus problemas de salud.
Influencia en la comunidad: La asociación con un miembro importante y respetable de la
comunidad, como es el caso de una IMF, ofrece el potencial de mejorar la influencia del proveedor
y su prestigio dentro de la comunidad. Cuando dos instituciones influyentes de la comunidad
combinan fuerzas, pueden atender de manera más eficaz los problemas que afectan a toda la
comunidad y contribuir al mejoramiento de la salud y bienestar de sus pobladores.
Estabilidad a largo plazo: Generalmente, los clientes de las IMF se dedican a alguna actividad
generadora de ingresos y representan un segmento en el mercado que puede contribuir a mantener
un flujo regular y predecible de ingresos para los proveedores de servicios de salud. En algunos casos,
lo clientes incluso reciben capacitación que promueve el uso apropiado de los servicios locales de
salud y se les considera más estables que otros pobladores de la comunidad desde un punto de vista
económico ya que cuentan con ingresos y acceso a recursos financieros adicionales. Con un flujo más
estable de pacientes, entre clientes de las IMF y los miembros de sus familias, los proveedores pueden
consolidar la continuidad de sus establecimientos y servicios, respaldando y hasta mejorando al mismo
tiempo los recursos y el entorno local de la atención médica.
Evaluar la calidad de los servicios de salud
Un convenio entre una IMF y un proveedor de servicios de salud es en esencia una recomendación o “sello de
aprobación” a favor del proveedor por parte de la IMF. La IMF estimula entre sus clientes el uso de los servicios
del proveedor. Por ello, la experiencia que tengan los clientes sobre los servicios recibidos de un proveedor se
reflejará en la relación entre ese cliente y la IMF. Es importante que la IMF mantenga su imagen como una
fuente confiable de información para los clientes. Esto puede representar todo un desafío ya que el sistema
de salud y muchos proveedores de los países en desarrollo cuentan con fondos muy limitados y por lo general
carecen de los recursos esenciales, lo cual a la larga afecta la calidad de los servicios. La falta de suficientes
proveedores en las áreas rurales representa una limitación en el número de opciones, siendo posible que los
proveedores del sector público sean la única opción disponible para el desarrollo de convenios. De esta manera,
32
Cómo desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud
la comprensión de las fortalezas y debilidades de
la red local de proveedores adquiere particular
importancia, al igual que la definición de las
expectativas previstas en términos de la calidad
de los servicios para poder comunicarlas a los
proveedores y lograr el desarrollo de acuerdos
objetivos.
Las IMF pueden iniciar el proceso de evaluación
de la calidad de los servicios mediante el uso de la
Encuesta sobre los servicios de salud (Anexo E) y la
herramienta para la Evaluación de la calidad de los
servicios de salud (Anexo F). Además de recopilar
información sobre los servicios y la tecnología
“Ahora podemos atender a personas que normalmente no
existente, la Encuesta sobre los servicios de salud
visitarían el centro de salud. Esta asociación es una buena
(Anexo E) reúne información relevante sobre la
forma de captar un público que necesita nuestros servicios. La
capacitación, certificación y acreditación de los
asociación con CRECER nos ha ayudado a ampliar nuestra
proveedores. Esta herramienta también sirve para
cobertura en la región. Las clientas de CRECER pertenecen a un
evaluar a un posible proveedor durante una visita
sector socio-económico más bajo al de la mayoría de pacientes”.
inicial y como herramienta de monitoreo para las
−Dr. Ronaldo Ruiz, Centro de Salud, Achocalla, Bolivia
revisiones periódicas sobre las normas de calidad de
los servicios en concordancia con las necesidades de la comunidad local. La herramienta para la Evaluación de
la calidad de los servicios de salud (Anexo F) contempla indicadores verificables del proceso de evaluación de
la calidad de los servicios, permitiendo a los evaluadores registrar sus impresiones sobre el establecimiento, sus
servicios, productos y personal. El uso de esta herramienta sirve como un medio de capacitación y demostración
ante los proveedores sobre las expectativas en materia de las normas de atención que se esperan alcanzar y los
niveles de responsabilidad que les corresponde sobre los aspectos relativos a la calidad de los servicios.
“Este programa goza de credibilidad aquí en nuestra sucursal. Asimismo, la Encuesta sobre los niveles de satisfacción
de clientes (Anexo G) es una herramienta que
A decir verdad, contamos con un tecnólogo, 3 doctores, un
contempla la calidad de acuerdo a la definición de
dentista y un optometrista, quienes se desempeñan como
los mismos clientes. Esta definición de calidad no es
proveedores aprobados de servicios de salud”.
final y depende básicamente de la comprensión por
parte de los clientes de sus necesidades, expectativas
−Marvin Alzaga, Oficial de cuentas, CARD (Filipinas)
y experiencias en tanto que consumidores de
servicios de salud. La evaluación regular de los convenios desarrollado con la ayuda de estas dimensiones de
calidad centradas en los clientes y sus necesidades específicas permitirá obtener la información que necesitan los
proveedores y las IMF para identificar fortalezas y áreas donde se pueden introducir mejoras en el sistema.
Ninguna de las herramientas descritas anteriormente ha sido diseñada con el propósito de evaluar la calidad
técnica de los proveedores, como por ejemplo la precisión de sus diagnósticos y tratamiento, o los resultados
médicos de la atención prestada, sino como instrumentos que permiten observar un espectro de aspectos tales
como servicios, personal, establecimientos y capacitación y certificación del proveedor. Para evaluar la calidad
técnica de los servicios de salud, las IMF tendrán que depender de las autoridades reguladoras de la salud pública
que autorizan la práctica profesional de los proveedores, regulan aspectos de seguridad y calidad de las medicinas
y otros productos médicos, así como los sistemas de salud estatal que administran servicios directamente.
33
Cómo desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud
Las credenciales y certificación de un proveedor constituyen indicadores de que el profesional ha pasado la
aprobación de otra institución con relación a sus calificaciones y capacidad para prestar atención médica eficaz y
segura. La IMF puede hacer preguntas al respecto al comenzar el proceso de contacto y entrevistas.
Determinar la elegibilidad de los clientes
La definición y documentación de los requerimientos para la elegibilidad de los clientes puede ser otro aspecto
importante que las IMF deben considerar, dependiendo del tipo de acuerdo. La elegibilidad de los clientes es
un factor que crea expectativas con relación a las tarifas especiales que se ofrecen como parte de una red de
descuentos, cuando el pago de los servicios o primas de seguro dependen de los préstamos o ahorros de salud y
cuando los clientes se inscriben en planes de seguro prepagado u otras formas de prestación bajo una cobertura.
Para la prestación de estos servicios, la IMF debe tomar ciertos pasos para determinar la elegibilidad de los
clientes: cuándo pueden recibir el servicio y qué miembros de la familia pueden participar.
Casos prácticos
CARD estableció criterios para determinar quiénes
podían beneficiarse con su producto microseguro
de salud, mientras que CRECER hizo lo mismo
con relación a su programa de pagos directos. En
ambos casos, se estableció estos criterios porque los
productos estaban conectados con los préstamos.
Dependiendo del convenio, los proveedores de los
servicios también pueden establecer sus propios
criterios para la elegibilidad de los beneficiarios.
Criterios de elegibilidad de CARD sobre
el microseguro de salud. Los requerimientos
para registrase en el programa PhilHealth de la
institución son: a) haber sido cliente de CARD
durante por lo menos un año, b) haber completado “Los pacientes que vienen de CARD son en su mayoría mujeres
dos ciclos de préstamo, c) mostrar una tasa de
que pertenecen a un sector marginado de la sociedad. Educar
a los pacientes también es nuestro deber. La prevención es
reembolso de 100% y d) tener 100% de asistencia
importante para los pacientes y sus familias
a las reuniones del banco comunal. PhilHealth,
−Dr. Alexander Ibey, Holy Family Clinic, Calauag, Filipinas
que es un programa estatal, determina los criterios
para la elegibilidad a cobertura de los dependientes.
Éstos pueden ser los hijos menores de 21 años, cónyuge y padres del cliente si tienen 60 años o más.
Criterios de elegibilidad de CRECER sobre el programa de pagos directos. El convenio que desarrolló
CRECER para hacer pagos directos surgió como un préstamo de salud. Las clientas se benefician con la
oportunidad de poder tomar un préstamo para cubrir el pago de servicios de salud costosos. Debido a
que las clientas que tienen un préstamo para la salud gozan de periodos de pago más flexibles y a que
deben usar el dinero recibido para cubrir los costos de procedimientos médicos o el tratamiento de una
enfermedad que puede limitar su participación por un tiempo corto en otras actividades económicas,
CRECER ha definido claramente los requerimientos de elegibilidad para las clientas que pueden solicitar
estos préstamos de salud. Los criterios de elegibilidad incluyen: periodo de tiempo como clienta de
CRECER, historial de pagos o reembolso de los préstamos y la necesidad de un garante o garantía.
34
Cómo desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud
Suscribir contratos/Acuerdos
Una vez que la IMF decide pedir a un proveedor su participación en un convenio, el siguiente paso es enviarle
una Carta de invitación (Anexo H). Ésta es una invitación formal que además sirve para explicar o iniciar los
próximos pasos con respecto a los mecanismos de la asociación. La necesidad de crear un acuerdo o contrato
con el proveedor de servicios de salud dependerá como se ha indicado anteriormente del tipo de convenio y de
su naturaleza formal o informal. La institución y el proveedor se pondrán de acuerdo sobre los parámetros del
contrato. El Anexo I, Memorando de entendimiento
“Bandhan ve este programa como una ventaja competitiva
entre la IMF es un modelo de contrato utilizado
por CARD con los proveedores de su PPP. Durante
sobre otras instituciones similares que operan en el área. La
la prueba piloto y en las etapas posteriores, la IMF
lealtad de las clientas de la institución ha aumentado y se
debe monitorear el proceso y recopilar información
ve un componente social en paralelo con las actividades de
y comentarios de los clientes y de los proveedores
crédito”.
para evaluar el nivel de satisfacción y con los
−Dr. Soumitra Dutta, Gerente MAHP, Asia (India)
términos y condiciones del acuerdo y modificarlos
apropiadamente.
Consideraciones políticas y otras consideraciones
Cuando la IMF establezca un convenio con otras instituciones de la comunidad, es importante que la
dirección tome en cuenta posibles consecuencias políticas u otras situaciones dentro de la comunidad. Las
IMF deben conocer el entorno político y qué mensajes transmitirían ciertas alianzas entre ciertos líderes
o instituciones de la comunidad. Por una variedad de razones, es probable que las IMF no puedan crear
convenios con todos los proveedores de la comunidad. Algunos de ellos, incluyendo a los curanderos
tradicionales y chamanes pueden ver en la IMF a un agente que atenta contra comportamientos y patrones de
“curación” establecidos desde hace muchos años, o incluso una competencia contra sus servicios. Por ello, es
importante considerar la respuesta de los clientes y de otros proveedores locales durante el establecimiento y
promoción de los convenios.
Paso 5: Promover los convenios
Al completar los acuerdos con los proveedores, las IMF deben promover y educar a los clientes sobre los
nuevos convenios. La promoción es clave para el éxito y fundamental para garantizar que los clientes
utilicen los servicios de los proveedores de manera apropiada. Al promocionar los convenios, las IMF deben
determinar quién será el público meta de la promoción y cómo harán la promoción de los convenios.
¿Quién será el público meta de la promoción?
El personal clave desempeña un papel clave en la promoción de los convenios. Por ello, la institución
debe verificar que su personal, en todos los niveles institucionales, comprenda el concepto y beneficios
de los productos para los clientes. Esto es particularmente cierto en el caso de los asesores de crédito,
o promotores, y todo el personal que de manera regular interactúa directamente con los clientes. Los
asesores de crédito probablemente sean las personas encargadas de describir y promocionar los convenios
directamente a los clientes de la IMF, por ello es esencial que el apoyo prestado por estas personas sea
entusiasta y demuestre un conocimiento profundo del producto. Asimismo, es probable que se encarguen
de hacer seguimiento entre los clientes sobre sus experiencias con un determinado proveedor. Por ello,
es importante que comprendan la naturaleza de la relación con los proveedores y las expectativas no sólo
35
Cómo desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud
desde la perspectiva de los clientes, sino también
de los proveedores.
Clientes de la IMF. Los clientes de la IMF son
los beneficiarios primarios de este producto. Por
ello, es importante que conozcan el convenio,
cómo usarlo y los beneficios que pueden obtener
ellos mismos y sus familias. El convenio se
debe presentar como una opción estable, que
inspire confianza entre los clientes y a un costo
razonable, por la cual los clientes pueden tener
acceso a servicios de salud.
Proveedores de servicios de salud. Como
socios primarios de las IMF en la creación
Los proveedores preseleccionados de CARD anuncian su asociación con
de convenios eficaces para mejorar el acceso
la IMF y los descuentos en una ventanilla de su centro de salud.
a los servicios de salud, los proveedores
también desempeñan un papel clave durante la
planificación e implementación de los esfuerzos de promoción y comunicación de la IMF. Los proveedores
que comprenden bien y respaldan la asociación con una IMF se convierten en nexos clave con otros
proveedores, o con socios potenciales. Asimismo, los otros pacientes de los proveedores también pueden
desarrollar un interés en la IMF y en los beneficios de los servicios de protección de la salud. Lo que es
más importante, cuando los proveedores y la IMF comparten metas comunes con relación al impulso de
los servicios ofrecidos por proveedores locales y
“El programa [de proveedores preseleccionados] recibe
a la protección y mejoramiento de la salud de
promoción activa en CARD. Las socias reciben información
los pobladores de la comunidad, ambos pueden
sobre el programa, cómo funciona y los nombres y lugares
colaborar en el establecimiento de convenios
donde trabajan los Proveedores Preseleccionados a través
funcionales y la identificación y realización de
de folletos y reuniones en el centro”.
otras oportunidades para mejorar la salud de sus
comunidades.
−Clienta de CARD (Filipinas)
Comunidad. Los convenios con proveedores de
servicios de salud pueden representar también una herramienta de promoción de la IMF, sus servicios y su
misión dentro de un espectro más amplio de la comunidad. Éste es un producto que la IMF ofrece para
mejorar la salud y bienestar de sus clientes y familias. La promoción masiva de este mensaje dentro de la
comunidad da a los clientes potenciales otra razón para convertirse en socios de la IMF.
¿Cómo promover los convenios?
Grupo meta: Personal de la IMF
Talleres de capacitación. Al comenzar el lanzamiento de los convenios, el primer paso debe ser lograr que el
personal de la IMF se familiarice con el producto. Se debe utilizar mecanismos ya existentes de comunicación
como talleres, programas educativos, memos y las reuniones regulares del personal y gerencia para comunicar
los alcances del producto durante la etapa inicial de introducción y desarrollo. El personal de la IMF (muy
probablemente los asesores de crédito) a cargo de la promoción del producto deben recibir capacitación sobre
36
Cómo desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud
las formas apropiadas y eficaces de comunicar
las opciones, beneficios, expectativas, reglas, etc.,
correspondientes a los convenios. Igualmente, se
debe estimular entre los niveles apropiados del
personal formas apropiadas de seguimiento con
los clientes que hayan visitado a un proveedor
participante. El personal debe considerar
asimismo mecanismos de comunicación regular
por los cuales les sea posible recordar a sus
clientes cómo utilizar y aprovechar los beneficios
del convenio; igualmente, deben hacerles notar
cambios recientes como la adición de un nuevo
proveedor. La IMF puede considerar además la
aprobación de pequeños incentivos u otra forma
CRECER promociona su convenio sobre servicios de atención
de reconocimiento para el personal que trabaja
ambulatoria.
con los proveedores de servicios de salud a fin de
motivar buenas relaciones, un seguimiento eficaz y el consumo de los servicios de salud.
Grupo meta: Clientes
Educación en salud. Las sesiones educativas ofrecen los conocimientos y habilidades para promover y
mejorar los comportamientos de consumo de los servicios de salud mientras que los convenios ofrecen los
medios para actuar sobre la base de estos conocimientos. Este enfoque ha probado ser eficaz como un medio
que garantiza que los clientes comprenderán y se beneficiarán plenamente con los convenios entre la IMF
y los proveedores de los servicios de salud. El diseño funcional de sesiones educativas sobre temas de salud
frecuentes y críticos para la comunidad permite a los
clientes desarrollar los conocimientos y habilidades
que necesitan para prevenir y controlar muchas
enfermedades prevalentes y graves. Por ejemplo, si
los clientes reciben educación sobre los problemas
de salud más frecuentes en la comunidad y además
pueden tener acceso – por medio de un convenio - a
servicios preventivos y tratamiento que enfoquen
estos problemas, la combinación de la educación
con los beneficios del convenio adquieren un poder
conjunto invalorable en comparación a lo que podrían
conseguir independientemente.
Materiales impresos de promoción. Se puede crear
y distribuir entre los clientes de la IMF folletos con
Socias de CARD muestran sus tarjetas de atención y hablan de los la información más resaltante de los proveedores
beneficios del PPP durante una reunión.
para promover los convenios. (Nota: la creación de
folletos puede ser una opción costosa. Asimismo, se
debe tomar en cuenta los niveles de alfabetización de la población). Los carteles sirven un propósito similar y
se pueden colocar en las salas donde se llevan a cabo las reuniones, en las oficinas de la IMF y en las salas de
espera de los establecimientos de atención médica.
37
Cómo desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud
Otros productos financieros. La IMF debería promocionar los convenios a través de otros productos
asociados. Por ejemplo, sería apropiado mencionar los convenios disponibles con proveedores que ofrecen
descuentos a los clientes de la IMF al discutir temas como presupuesto, ahorros, etc. con los clientes. Cuando
los servicios son integrados y complementarios tienen mayor potencial de crear un impacto en las condiciones
de salud de los clientes en comparación con la aplicación de un producto de protección de la salud de manera
independiente y aislada. Los productos financieros como los préstamos y ahorros de salud permiten encontrar
un equilibrio entre los costos de los servicios médicos y la necesidad de conectarse con proveedores cuyos
servicios sean accesibles y a precios razonables para que los clientes puedan obtener un máximo de beneficios
y para seguir mejorando la protección del bienestar financiero de la población y sus condiciones de salud.
Grupo meta: Proveedores de servicios de salud
Reuniones. Como se señaló bajo “Contactar a los proveedores potenciales” del Paso 4, es muy importante
comunicar los beneficios de cada convenio y promover los resultados potenciales de la asociación desde las
primeras etapas del proceso de desarrollo de un convenio con un proveedor. Mediante reuniones regulares
con los proveedores es posible crear buenas oportunidades de comunicación e intercambio de ideas para la
promoción de los convenios sobre una base más amplia.
Eventos de promoción. Otra opción es celebrar una “fiesta de inauguración” o evento de celebración con la
intención de felicitar al nuevo socio (o socios) y reunir a todos juntos con motivo del lanzamiento del programa.
Casos prácticos
Promoción de convenios en CRECER: CRECER destaca y promueve sus convenios con proveedores
de servicios de salud principalmente a través de sus otros productos de protección como las sesiones
educativas y préstamos de salud. Por ejemplo, CRECER organiza un convenio para la prestación de
servicios ambulatorios, los cuales se concentran en pruebas de detección de diabetes y presión alta, después
de completar sesiones educativas sobre estos
“Debido a la incompetencia del sistema de salud pública,
temas y otras enfermedades crónicas. En el
CRECER organiza Jornadas de Salud para sus clientas. Uno
Anexo J se puede ver una muestra de una de
de los temas educativos es la higiene oral que promocionan
las Conversaciones Técnico-Educativas en un
en las comunidades rurales. La institución convoca la
tema de la salud utilizadas por CRECER para
promover y complementar el alcance de sus
participación de la comunidad y promueve la salud oral así
convenios. Algunas veces, la institución abre el
como la discusión de información para la prevención. Las
servicio ambulatorio a toda la comunidad, en
madres asisten junto con sus hijos. La asistencia es muy
donde se promueve el convenio así como a la
buena”.
IMF. Se colocan banderolas para promocionar
el servicio y se distribuyen folletos informativos
−Clienta de CRECER (Bolivia)
entre las clientas y pobladores de la comunidad.
Los convenios de CRECER también se promocionan a través de los préstamos de salud. A través de este
producto, las clientas reciben información sobre proveedores que ofrecen servicios de calidad previamente
aprobados.
Promoción de convenios en Bandhan. Los convenios de Bandhan con proveedores de servicios de salud se
promocionan principalmente a través de las OCS y de las promotoras voluntarias “SS”. La promoción de un
convenio o proveedor específico se puede hacer durante una sesión educativa facilitada por una OCS, o a
través de las SS quienes hacen visitas regulares para reforzar los mensajes sobre las buenas prácticas de salud,
38
Cómo desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud
vender productos y recomendar los proveedores apropiados a las clientas de acuerdo a ciertas enfermedades
y/o cuando los síntomas o enfermedad persisten.
Promoción de convenios en CARD. CARD celebró un evento de promoción inaugural e invitó a todos
los nuevos proveedores aprobados que habían aceptado suscribir un contrato de un año para participar en
el Programa de Proveedores Preseleccionados. Se ofreció comida mientras cada proveedor participaba en
una ceremonia de suscripción de contratos. Se invitó a la prensa, quienes contribuyeron a la promoción
del programa y del evento entre las clientas de CARD, otros proveedores y miembros de la comunidad.
Asimismo, los proveedores de CARD – por sugerencia propia – muestran letreros y carteles dentro y fuera de
sus centros de trabajo que los identifica como un participante del Programa de Proveedores Preseleccionados
de la institución. Otra forma de promoción que utiliza CARD entre las clientas es la entrega a cada una de
ellas de una lista o directorio de proveedores preseleccionados con información relevante de contacto. Para
facilitar el acceso a esta información, CARD
coloca una copia de la lista de proveedores
(apropiados del área local) en cada centro de
reunión.
Pasadas las etapas de introducción y lanzamiento,
la promoción de los convenios es una actividad
continua y requiere que la IMF comunique
permanentemente información sobre cada convenio,
a través de diferentes canales, a su público meta.
Asimismo, cuando los convenios de la IMF hayan
logrado éxito, la institución puede recolectar y
usar testimonios de sus mismos clientes para
promocionar los beneficios recibidos.
El Dr. Aris Alip, Director General de CARD-MRI, se reúne con
proveedores de la salud para la suscripción de acuerdos bajo el
Programa de Proveedores Preseleccionados (PPP).
39
Sección IV: ¿Cómo monitorear y mantener
los convenios con los proveedores
de servicios de salud?
¿Cómo monitorear y mantener los convenios con los proveedores de servicios de salud?
¿Por qué es importante monitorear los convenios?
Es importante monitorear los convenios creados con los proveedores por dos razones. Primero, porque los
clientes de las IMF que usan el convenio dedicarán sus escasos recursos en tiempo y dinero para acceder y
utilizar los servicios de atención médica y, lógicamente, esperan recibir un cierto grado de calidad y servicio. Para
los clientes, éstos son servicios y beneficios que han
“Es extremadamente estimulante ver que el pequeño
sido aprobados y recomendados por la IMF. En
descuento que reciben las clientas de CARD cuando acuden
consecuencia, es importante para la IMF verificar
a los centros de salud de los proveedores asociados puede
que el proceso de acceso a la atención sea normal,
oportuna, que los clientas reciban un trato digno
en realidad transformar su perspectiva sobre la salud y el
y respetuoso de parte de todos los proveedores
cuidado de su salud. Como lo manifiesta la mayoría de
y que reciban los servicios más apropiados a sus
proveedores con los que hemos conversado, las socias de
necesidades y condiciones de salud. Segundo, el
CARD tienen la motivación para sentirse alertas sobre el
monitoreo cuidadoso y cercano de un convenio
estado de su salud sabiendo que a pesar de sus dificultades
permitirá a la IMF mejorarlo de la manera más
financieras, siempre pueden contar con CARD a través del
eficiente y más eficaz posible. Un convenio
Programa de Proveedores Preseleccionados”.
satisfactorio se puede transformar en un convenio
excepcional si se corrigen las debilidades y vacíos
−Dr. Aris Alip, Director General, CARD (Filipinas)
identificados.
Cuándo y dónde monitorear un convenio
El nivel de esfuerzo necesario para monitorear de manera eficaz un convenio dependerá del tipo de convenio.
Por ejemplo, en el caso de los convenios informales básicos, es posible que solamente se necesite una reunión
de revisión cada 6 meses con el proveedor para verificar que no hayan cambiado los datos sobre los servicios,
precios, información de contacto, etc. Los convenios
formales, por otro lado, requerirán un mecanismo
de monitoreo más profundo y quizás visitas
más frecuentes u otra forma de contacto con el
proveedor, por lo menos durante el primer año.
Particularmente los convenios sujetos al pago directo
de los servicios, servicios prepagados y microseguros
de salud necesitarán un monitoreo más estricto para
verificar que se mantenga una buena relación entre el
proveedor y la IMF, que los clientes estén satisfechos
con la calidad de la atención, que el proceso sea lo
más eficiente posible y que los proveedores estén
contentos con el acuerdo suscrito. En todos los casos,
la necesidad de monitorear será mayor durante las
etapas de desarrollo e implementación de nuevos
Una doctora de Marie Stopes Inernational (socio de CRECER)
convenios, y menos frecuente una vez que se haya
explica los resultados de un ultrasonido a una clienta de CRECER
sistematizado todo el proceso y las comunicaciones.
durante una jornada de salud o servicio ambulatorio.
42
¿Cómo monitorear y mantener los convenios con los proveedores de servicios de salud?
Herramientas para monitorear convenios con proveedores de servicios de salud
Evaluación de la calidad de los servicios de salud (Anexo F)
El propósito de esta evaluación (que también se puede utilizar durante el desarrollo de nuevos
convenios) es verificar que la calidad de los servicios y productos de salud sea consistente con cierto
estándar.
Encuesta sobre los niveles de satisfacción de clientes (Anexo G)
El propósito de esta encuesta es recolectar información y los comentarios de los clientes sobre sus
experiencias con proveedores de servicios de salud específicos: Impresiones generales, identificación
de áreas que necesitan mejorar, recomendaciones, elogios.
Encuesta sobre los niveles de satisfacción de los proveedores (Anexo K)
El propósito de esta encuesta es recolectar información y los comentarios de los proveedores sobre
sus experiencias con los clientes de la IMF y la IMF. Las preguntas deben apuntar a la obtención de
información y comentarios que permitirán a la IMF introducir ajustes promoviendo las fortalezas e
identificando las áreas que necesitan mejorar.
Casos prácticos
Estrategia de monitoreo de CARD. CARD’s Monitoring Strategy. Las estrategias de monitoreo aplicadas
por CARD para el Programa de Proveedores Preseleccionados (PPP) y para el microseguro de salud
se diferencian entre sí. Para su producto microseguros de salud, CARD cuenta con un miembro del
personal dedicado exclusivamente a las relaciones
y el monitoreo del convenio con PhilHealth
(aseguradora). La estrategia aplicada para el PPP
se basa en visitas de revisión regulares a fin de
intercambiar información y comentarios con los
proveedores de manera informal. Un miembro
del personal (enfermera a cargo de la región) visita
a proveedores autorizados, clientes y sucursales
con el propósito de recolectar información y sus
comentarios. Igualmente, la institución mantiene
un libro de registro de pacientes en las clínicas o
centros de salud de los proveedores. El personal de
la institución utiliza este registro para recolectar
información sobre el nivel de utilización de los
Ejemplo de un registro de CARD. Las clientas de CARD
servicios. Después de un año de operaciones, CARD escriben sus nombres en el registro cuando hacen una visita a
invitó a proveedores del PPP a una reunión en la que un proveedor o reciben un descuento del PPP.
compartieron información sobre el crecimiento y
objetivos del programa y recibieron sus comentarios sobre lo que se podría hacer para su expansión y mejoras.
La institución recolecta esta información mayoritariamente cualitativa y la utiliza para mejorar los procesos
del programa y la comunicación con los proveedores y clientes. Asimismo, CARD ha pensado desarrollar una
encuesta de salida a fin de analizar los problemas por los cuales los proveedores abandonan el programa.
43
¿Cómo monitorear y mantener los convenios con los proveedores de servicios de salud?
Estrategia de monitoreo de CRECER. La encuesta sobre los niveles de satisfacción de los clientes de
CRECER incluye preguntas sobre los convenios bajo los cuales se prestan servicios ambulatorios préstamos
de salud. La encuesta recolecta información sobre las preferencias, necesidades y lo que gusta y disgusta
a las clientas. Las preguntas sobre los niveles de satisfacción de los clientes con relación a los servicios
prestados por los proveedores también forman
parte de las DGF, una herramienta que sirve para “ Nuestros registros indican que a la fecha ha habido un
recopilar información cualitativa de los clientes.
incremento significativo en el número de nuevas socias de
CARD como pacientes del hospital. No hemos tenido ningún
Estrategia de monitoreo de Bandhan. Bandhan
tipo de problema para otorgar descuentos y esperamos
monitorea sus convenios con los proveedores
haciendo visitas a los centros locales de salud
que las clientas de CARD aprovechen al máximo estos
pública para discutir asuntos relevantes y revisar las beneficios y que sientan motivación para cuidar bien de su
cifras y tipos de casos referidos por las promotoras
salud…”
SS. Durante su visita a los centros de salud, el
−Enrico Garduna, Funcionario administrativo, Holy
personal responsable de monitorear los convenios
observa las instalaciones y el tipo de atención
Rosary Hospital (Filipinas)
que están recibiendo los pacientes. Cuando se
presentan problemas, este mismo personal también es mediador entre las OCS y SS y los proveedores. En las
reuniones mensuales con las OCS y SS, se discute preguntas y problemas sobre los proveedores. También se
hace el seguimiento necesario.
Mantenimiento de los convenios
Una vez que se ha establecido un sistema de monitoreo sostenible, la IMF y los proveedores de servicios de
salud son responsables del mantenimiento y continuación de la relación que los une. Debe existir un nivel de
especificidad sobre la estructura y contenido de las comunicaciones para que ambas partes puedan compartir
sus expectativas. Los procesos de monitoreo y recolección de información y comentarios (o retroalimentación)
deben ejecutarse con suficiente regularidad para poder detectar problemas y encontrar soluciones. Sin embargo,
no deben requerir la dedicación de una cantidad significativa de tiempo de parte del personal de la IMF ni de
los proveedores. El mantenimiento de un convenio también puede tomar otras formas. Por ejemplo, se puede
invitar a los proveedores participantes a eventos o
celebraciones en la IMF, o pasar a saludarlos cuando
se visita el área o expresarles gratitud enviándoles
una tarjeta de saludo, un certificado de participación
o un pequeño presente. Todas estas estrategias
pueden contribuir a mantener e incluso fortalecer
la relación entre la institución y los proveedores.
Igualmente, la IMF puede extender una invitación
a los proveedores para que acepten colaborar en un
plan para el desarrollo de otras intervenciones que
permitan mejorar la salud y bienestar de los clientes.
Los proveedores de servicios de salud deben ser vistos
como socios o compañeros de equipo con los que se
comparte una meta: mejorar las condiciones de salud
Socias de CARD muestran sus tarjetas de atención y hablan de
dentro de la comunidad.
los beneficios del PPP durante una reunión.
44
Sección V: Anexos
Anexos
Anexo A – Estudio de mercado secundario
Propósito
Identificar los principales problemas de salud que afectan al país y/o a la región en la que trabaja la IMF desde la
perspectiva de organizaciones nacionales e internacionales de la salud.
Definición del estudio de mercado secundario
La información secundaria es la información disponible a través de fuentes ya existentes, a través
de documentos impresos o publicados en la Internet, la cual se examina con el fin de extraer datos
relevantes que puedan responder las preguntas clave del estudio. Se llama “secundaria” porque la
información se obtiene de “segundas manos”, en oposición a las respuestas directas obtenidas de los
clientes potenciales durante el trabajo de campo.
Identificar las fuentes del estudio secundario
Las fuentes secundarias comprenden básicamente información generada por agencias gubernamentales - a
nivel local, regional y nacional - y organizaciones multilaterales de nivel internacional. Las organizaciones
locales pueden ser especialmente importantes ya que pueden contar con información más específica sobre las
enfermedades frecuentes y su impacto, la cual además sería directamente relevante para la población meta de
la IMF. La información del sector sobre la competencia es otra fuente secundaria. Los hallazgos del estudio de
mercado secundario deben permitir al equipo de investigación desarrollar un perfil general del estado de salud
de la población así como de los sistemas de salud nacional y regional. La Figura 3 presenta ejemplos de posibles
fuentes secundarias.3
Figura 3: Fuentes del estudio de mercado secundario
Fuentes
Reportes país del Ministerio de Salud
Oficinas locales o regionales del Ministerio de Salud
Información del censo nacional
Tipo de información
• Tasa de morbilidad y mortalidad
• Patrones de atención médica
• Enfermedades más frecuentes o razones para usar el
hospital u otros servicios de salud
• Gastos en salud
• Inmunizaciones
• Ingresos y gastos del hogar
• Información demográfica (edad, nacimientos)
Organizaciones internacionales
Estadísticas nacionales:
Banco Mundial www.worldbank.org
Naciones Unidas / Informe sobre Desarrollo Humano hdr.
undp.org
Encuestas demográficas y de salud: www.measuredhs.com
Organización Mundial de la Salud: www.who.int
UNICEF: www.unicef.org
The Henry J. Kaiser Family Foundation / Datos sobre la
salud en el mundo: www.globalhealthfacts.org
USAID/Salud Mundial: www.usaid.gov/our_work/global_health
• Datos demográficos y socioeconómicos
• Indicadores de salud
• Acceso de la población y medidas para el mejoramiento
de la salud
• Gastos en atención médica, financiamiento privado versus
público de la salud
• Descripciones del sistema de salud (organización,
financiamiento, desafíos)
• Patrones de atención a nivel familia
En la siguiente página Web encontrará ejemplos detallados de un Perfil Salud y Economía con fuentes secundarias:
http://www.ffhtechnical.org/resources/service-delivery-models/microfinance-and-health-protection
3
46
Anexos
Se pueden identificar fuentes adicionales para países o regiones específicas navegando la Internet sobre la base de
indagaciones simples con términos clave como: estados salud [más el nombre del país meta y región], morbilidad
o mortalidad [más el nombre del país meta y región], o sistemas de salud [más el nombre del país meta y región].
Revisar y refinar los objetivos y preguntas clave del estudio
Sobre la base de las preguntas clave identificadas anteriormente y a partir de la información obtenida de las
fuentes secundarias que se presentaron anteriormente, la Figura 4 utiliza las preguntas de un estudio de mercado
secundario realizado en Filipinas para ilustrar cómo la información de un estudio secundario puede ayudar
al equipo de investigación a comprender algunos de los problemas clave que los clientes de las IMF pueden
enfrentar y a refinar las preguntas de modo que se puedan obtener información más específica durante las
actividades primarias del estudio.
Figura 4: Ejemplo de hallazgos de un estudio de mercado secundario
en Filipinas
Preguntas clave iniciales del
estudio
¿Qué enfermedades tienen el mayor
impacto en las vidas y actividades
productivas de los clientes de la
IMF?
Hallazgos del estudio secundario
Enfermedades con mayor incidencia
• Neumonía
• Diarrea
• Bronquitis
• Influenza
• Hipertensión
• Tuberculosis
Posibles preguntas nuevas o
adicionales
1. ¿Las tasas de incidencia de estas
enfermedades nivel nacional son las
mismas a las de la población local?
2. ¿Cuál es el impacto de estas
enfermedades en la salud y bienestar
financiero de los clientes de la IMF?
Fuente: Ministerio de Salud de Filipinas
¿Cómo y cuándo las personas tratan
los males y enfermedades?
Es difícil obtener información sobre
los comportamientos. Sin embargo,
una de las fuentes indica que los
niños no están recibiendo adecuada
atención ya que solamente 55% de
los niños menores de 5 años con una
infección respiratoria aguda acude a un
proveedor de la salud.
Fuente: UNICEF
¿Qué barreras existen para el acceso
a servicios de salud?
El número de hospitales privados
disminuyó de aproximadamente 1 200
en el año 2000 a 700 hacia el final de
2005 debido a la falta de doctores,
enfermeras y parteras.
Fuentes: Private Hospitals Association of the
Philippines, Organización Mundial de la Salud
1. ¿Cuáles son las barrearas para que
los niños reciban adecuada atención
médica?
2. ¿Qué diferencias hay entre la
atención que reciben los niños y los
adultos?
3. ¿Cómo tratan los adultos sus
propios males y enfermedades?
1. ¿Cuál es el impacto de esta
disminución para los clientes?
2. ¿Qué piensan los clientes de las
fuentes locales de atención médica
disponibles?
3. ¿Pueden recibir atención eficaz y a
precios razonables? ¿Por qué o por
qué no?
4. ¿Qué desafíos enfrentan los clientes
para tener acceso a atención
adecuada?
47
Anexos
Preguntas clave iniciales del
estudio
¿Cómo pagan las personas por estos
servicios?
Hallazgos del estudio secundario
El cambio más dramático en la manera
como los filipinos acceden y pagan
por los servicios de salud se está
produciendo con el desarrollo de
PhilHealth, el programa nacional de
seguro médico
Fuente: Ministerio de Salud de Filipinas
Posibles preguntas nuevas o
adicionales
1. ¿Los clientes de la IMF tienen acceso
al seguro nacional PhilHealth?
2. ¿Están inscritos? Si no están inscritos,
¿por qué no?
3. ¿Qué servicios de atención cubre
PhilHealth?
4. ¿Cómo pagan los clientes los gastos
no cubiertos por PhilHealth?
5. ¿Qué permitiría a los clientes
tener mayor acceso a PhilHealth y
aprovechar al máximo el programa?
La información secundaria puede igualmente servir para revelar problemas no identificados inicialmente pero
que necesitan ser explorados en mayor detalle durante el trabajo de campo. Por ejemplo, en Filipinas, el estudio
de mercado secundario reveló que el país enfrenta una carencia severa de trabajadores de la salud capacitados.
Como resultado, el equipo de investigación debe verificar que ha recopilado información específica sobre la
existencia de profesionales de la salud y el tipo de servicios que ofrecen en el área de estudio.
48
Anexos
Anexo B - Guía para conducir entrevistas con proveedores de
servicios de salud
Propósito
Identificar los principales problemas de salud que afectan a la comunidad y a los clientes de una IMF desde la
perspectiva de los proveedores de servicios de salud que trabajan en la región.
Procedimiento
Preparación
La entrevista se debe conducir con el personal clave de un centro de salud que tenga conocimientos sobre los
patrones de los clientes en función a sus necesidades y servicios de salud disponibles
Pasos
1. Presentarse
2. Explicar los objetivos del estudio de mercado
3. Repasar los aspectos logísticos con la persona entrevistada
• La entrevista tomará 60-90minutos
• Toda la información compartida será confidencial
4. Hacer las siguientes preguntas:
Enfermedades frecuentes
• ¿Cuáles son las enfermedades o problemas de salud más frecuentes que atiende este centro de salud?
ƒƒ ¿A quiénes afectan más estas enfermedades?
ƒƒ ¿Por qué estas personas son las más afectadas?
ƒƒ ¿Cuáles serían algunas razones que explican la frecuencia de estas enfermedades?
Conocimientos sobre la salud
• ¿Qué saben actualmente los clientes sobre cómo prevenir enfermedades infecciosas o crónicas?
• ¿Cuáles serían, de existir, algunos de los problemas sobre los cuales los clientes estarían mal informados?
ƒƒ ¿Cuáles serían algunas de las razones que explican esta mala información?
• ¿Qué tipo de información sobre los problemas de salud pueden obtener los clientes de este centro de salud?
Comportamientos y patrones sobre el uso de los servicios de salud
• ¿Cómo tratan los clientes los males y enfermedades antes de acudir a este centro de salud?
• ¿Cuánto esperan los clientes antes de acudir en busca de tratamiento al centro de salud?
• ¿Qué comportamientos típicos se observa entre los pacientes que sean los más dañinos para su salud?
• ¿Qué comportamientos positivos o conocimientos necesitan conocer los pacientes con mayor urgencia?
49
Anexos
Disponibilidad y accesibilidad a servicios y productos de salud de calidad
• ¿Qué tipos de servicios preventivos y curativos se ofrece a través de este centro de salud?
• ¿Cuántos doctores y enfermeras hay por paciente?
• ¿Cuáles son los tiempos de espera para servicios de rutina y de prevención?
• ¿Cuáles son los tiempos de espera para servicios de curación y de emergencia?
• ¿Cuáles son los principales desafíos que enfrentan aquí para prestar servicios de calidad y oportunos
a los pacientes?
Costos y tratamiento de las enfermedades y financiamiento de los gastos médicos
• ¿Cuánto pagan las personas por los servicios de prevención?
• ¿Cuánto pagan las personas por los servicios de curación o atención de emergencia?
• ¿Cómo pagan las personas por estos servicios?
• ¿Qué enfermedades tienen el costo más alto de tratamiento?
ƒƒ ¿Por qué?
• ¿Qué servicios de financiamiento existen para los gastos médicos?
Otros
• ¿Cuáles son algunas formas en las que las IMF pueden ayudar a sus clientes con estos problemas de salud?
• ¿Qué otro punto desearían compartir con nosotros que no hayamos discutido hasta el momento?
5. Resumir los puntos clave y pedir clarificación de los puntos confusos.
6. Concluir la discusión
• Preguntar a la persona entrevistada si tiene preguntas sobre el estudio.
• Explicar que la información será utilizada en el desarrollo de un paquete de servicios de protección de
la salud.
• Agradecer a la persona entrevistada por su participación.
50
Anexos
Anexo C - Guía para la discusión de grupos focales con
clientes de las IMF
Propósito
Identificar los principales problemas de salud que afectan a los clientes de una IMF desde la perspectiva de
los clientes.
Procedimiento
Preparación
Es preferible realizar este ejercicio en un área privada con la ayuda de un grupo pequeño de trabajo conformado
por 6-12 personas con un buen conocimiento de la comunidad en cuanto a sus cuadros de enfermedad.
Pasos
1. Hacer su propia presentación y dar la bienvenida a los participantes.
2. Explicar los objetivos del estudio de mercado.
3. Repasar aspectos logísticos con los participantes.
• Las discusiones grupales tomarán 1-2 horas.
• Toda la información recibida será confidencial y no se utilizará para determinar la elegibilidad para los
préstamos.
4. Hacer las siguientes preguntas:
Enfermedades frecuentes
• Cuáles son las enfermedades o problemas de salud más frecuentes que enfrentan las personas?
ƒƒ ¿A quiénes afectan más estas enfermedades?
ƒƒ ¿Por qué estas personas son las más afectadas?
ƒƒ ¿Cuáles serían algunas razones que explican la frecuencia de estas enfermedades?
• ¿Cuál es el impacto en su vida cuando usted o su familia se enferma?
ƒƒ ¿Cuál es el impacto en su economía?
• ¿Cuáles son los problemas de salud más graves que les afectan?
ƒƒ ¿Por qué estos problemas de salud son los más graves?
Conocimientos sobre la salud
• ¿Qué saben sobre la prevención de las enfermedades crónicas? [proporcionar ejemplos específicos de
enfermedades crónicas, tales como presión alta y diabetes]
ƒƒ ¿Cuáles son las causas de estas enfermedades?
• ¿Qué saben sobre la prevención de las enfermedades infecciosas? [proporcionar ejemplos específicos de
enfermedades infecciosas, como paludismo y VIH/SIDA]
ƒƒ ¿Cuáles son las causas de estas enfermedades?
51
Anexos
ƒƒ ¿Dónde obtienen información sobre las causas de estas enfermedades?
• ¿Cuáles son formas de conseguir tratamiento?
ƒƒ ¿Dónde obtienen información sobre cómo conseguir tratamiento?
Comportamientos y patrones sobre el uso de los servicios de salud
• Qué hacen para prevenir enfermedades?
ƒƒ ¿Qué desafíos tiene que enfrentar para prevenir las enfermedades?
• ¿Cuándo ustedes o su familia se enferman, qué hacen?
ƒƒ ¿A dónde van en busca de tratamiento?
ƒƒ ¿Por qué?
• ¿Qué proveedores prefieren?
ƒƒ ¿Por qué?
• ¿Qué proveedores evitan?
ƒƒ ¿Por qué?
Disponibilidad y accesibilidad a servicios y productos de salud de calidad
• Quiénes son los principales proveedores de servicios de salud en el área?
• ¿Qué tipo de servicios de salud ofrecen?
ƒƒ ¿Qué aspectos de estos proveedores de servicios de salud les gustan?
ƒƒ ¿Por qué?
ƒƒ ¿Qué no les gusta?
ƒƒ ¿Por qué?
• ¿Cuáles son los desafíos que enfrentan para tener acceso a estos servicios?
Costos y tratamiento de las enfermedades y financiamiento de los gastos médicos
• ¿Qué pasa con sus préstamos actuales cuando ustedes o alguien en su familia se enferma?
• ¿Cuánto pagan por los servicios de prevención? [proporcionar ejemplos específicos, tales como servicio de
atención prenatal, exámenes anuales]
• ¿Cuánto pagan por los servicios de curación? [proporcionar ejemplos, tales como transfusiones de sangre,
tratamiento contra el paludismo, etc.]
• ¿Cómo pagan por estos servicios?
• ¿Qué otros gastos tienen como resultado de una enfermedad? [proporcionar ejemplos, como transporte,
pérdida de tiempo productivo debido a la enfermedad, acudir en busca de atención médica y cuidar a un
miembro enfermo de la familia]
• ¿Qué servicios de financiamiento existen para los gastos médicos?
52
Anexos
• ¿Cómo preferirían poder tener acceso a dinero para pagar sus gastos médicos? [ej. un préstamo, ahorros,
un seguro]
ƒƒ ¿Por qué?
Otros
• ¿De qué maneras la IMF les podría ayudar a mejorar el acceso a servicios de calidad?
• ¿Qué otro
5. Resumir los puntos clave y clarificar los puntos confusos.
6. Concluir la discusión
• Preguntar a los participantes si tienen preguntas sobre el estudio.
• Explicar que la información servirá para determinar cómo podría la IMF ayudar a sus clientes para acceder
servicios de salud de calidad.
• Agradecer a los participantes por su colaboración.
53
Anexos
Anexo D – Evaluación del microseguro de salud
Propósito:
Recolectar información sobre los microaseguradores de salud y evaluar si su producto satisface las necesidades de
las clientas de la IMF antes de aprobar un convenio con ellos.
Cuestionario sobre los productos/servicios de microseguros (CARD)
Nombre del entrevistado:_______________________________ Sucursal:_____________________________________
Nombre del entrevistador:______________________________
A. Problemas de salud y recursos disponibles
1. ¿Cuáles son las enfermedades más frecuentes en su familia?____________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
2. ¿Qué miembros de su familia se enferman con más frecuencia?_________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
3. ¿Cuántas veces se enfermó usted o un miembro de su familia?_________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
4. ¿Cuánto gastó en curarse? (el costo total debe incluir gastos de transporte, pérdida de horas de trabajo, tarifas, etc.)__
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
5. ¿Cómo trataron esta enfermedad?_______________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
5a. ¿Fue a ver a un proveedor de servicios de salud?_ _________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
5b. ¿Quién? ¿Dónde?___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________
6. ¿Qué le pareció la calidad de los servicios? ¿Estuvo satisfecho?___________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
7. ¿Si pudiera elegir, a dónde iría para recibir atención médica?_ ___________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
8. ¿Qué le impide usar los servicios en el establecimiento de su preferencia? _________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
54
Anexos
Servicios
Servicios disponibles
Proveedor
Revisión general
Presión sanguínea
Oftalmología
Dental
Examen del seno
Papanicolaou
Control del embarazo
Revisión general para niños
B. Acceso físico a los establecimientos
Costo de transporte
Tiempo de viaje
1. ¿Cuál es la distancia y tiempo que debe viajar desde su comunidad
hasta el centro de salud a donde siempre va en busca de atención
médica?
2. ¿Cuál es la distancia y tiempo que debe viajar desde su comunidad
hasta el centro de salud a donde preferiría ir en busca de atención
médica?
3. ¿Cuál es la distancia y tiempo que debe viajar desde su comunidad
hasta un centro de salud que es aceptable para usted?
4. ¿Cuál es la distancia y tiempo que debe viajar hasta el centro o unidad de salud, hospital provincial, privado o público
más cercano?
a. Centro de salud
b. Unidad rural/Oficina municipal de la salud
c. Hospital provincial
d. Hospital privado
e. Hospitales públicos
55
Anexos
C. Necesidades no satisfechas y problemas con el proveedor
1. ¿Qué problemas tiene cuando intenta usar los servicios de salud?________________________________________
2. ¿Cuál es el problema más serio?__________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
3. ¿Cuáles son las posibles soluciones?_______________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
D. Voluntad y capacidad para pagar los servicios
1. ¿Está dispuesto a pagar por los servicios de salud?
Sí (continuar con D3)
No (continuar con D2)
2. Si la respuesta es No: ¿Por qué? (Luego, continuar con E)______________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
3. Sí la respuesta es sí: ¿Está dispuesto a contribuir a un fondo de salud semanalmente?
 Sí (continuar con D4)
 No (continuar con E3)
4. ¿Cuánto está dispuesto a pagar semanalmente?
a. P5
b. P10
c. P15
Costo de transporte
d. P20
e. P25
Tiempo de viaje
5. ¿Qué es para usted demasiado lejos cuando hablamos de distancia o del tiempo de viaje?_____________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
6. ¿Si se enferma, qué preferiría hacer?
a. Usar el préstamo de salud que entrega CARD.
b. Espera que el Fondo de salud cubra los costos del tratamiento
c. Otro, por favor explique _____________________________________________________________________
6a. ¿Por qué?_________________________________________________________________________
6b. ¿Cuál es en su opinión la cantidad mínima que podría tomar como préstamos de salud?____________
___________________________________________________________________________________
6c. ¿Y cuál sería la cantidad máxima del préstamo de salud que usted podría tomar?_ ________________________
___________________________________________________________________________________________
56
Anexos
E. Necesidades/prioridades importantes sobre la atención
1. ¿En su opinión, cuál es el servicio de salud que usted y su familia necesitarán? [Hacer una marca]

a. Servicios externos/atención en
centro de salud laboratorio

b. Servicios hospitalarios/internarse

c. Dental 
d. Visión
e.Servicios de laboratorio
f. Rayos X
g. Farmacia (medicinas)
h. Traslado (ambulancia)
2. ¿De las opciones anteriores, qué servicios usaría con más frecuencia?
3. ¿De las opciones anteriores, qué servicios serían los más importante para usted?
4. ¿De las opciones anteriores, qué servicios necesitaría menos?
5. ¿Si solamente podría quedarse con uno, cuál elegiría? 6. ¿Estará de acuerdo en pagar P20 –P25 cada semana para poder recibir servicios de salud gratuitos?

Sí
No
¿Por qué o por qué no
7. Paquete de beneficios de atención externa.
Por favor, marque en orden de preferencia los servicios que en su opinión deberían incluirse en nuestro paquete de
beneficios de atención externa..
1ero
2do
3ro
4to
5to
6to
7mo
8vo
a. Consultas
b. Tratamiento de heridas menores
c. Primeros auxilios o tratamiento inicial y recomendación a los establecimientos apropiados
d. Salud materna y niños
e. Provisión de medicinas
f. Laboratorio
g. Rayos X
h. Traslado de pacientes/transporte
F. Paquete de beneficios de servicios hospitalarios
Por favor, marque en orden de preferencia los servicios que en su opinión deben incluirse en el paquete de beneficios de
servicios hospitalarios.
1ero
2do
3ro
4to
5to
6to
7mo
8vo
a. Hospitalización
b. Servicios profesionales en medicina interna, cirugía, pediatría y obstetricia
c. Laboratorio
d. Rayos X
e. Provisión de medicinas
f. Nutrición
g. Cirugía
57
Anexos
Appendix E. Encuesta sobre los servicios de salud
Propósito
Identificar los servicios y productos ofrecidos por los proveedores con los que la IMF quisiera crear un convenio.
Información sobre los proveedores de servicios de salud (CRECER)
1. Tipo de proveedor: ___________________________________________________________________________
2. Nivel de atención: ____________________________________________________________________________
3. Cargo y nombre del proveedor (entrevistado): _____________________________________________________
4. Acreditación y certificación: ____________________________________________________________________
5. Capacitación y titulación: _ _____________________________________________________________________
6. Visión y misión del proveedor (adjuntar información adicional): ________________________________________
7. Tipo de establecimiento (público, privado, etc.): ____________________________________________________
8. Años de servicio: _____________________________________________________________________________
9. Población meta y región de influencia: ____________________________________________________________
Servicios y horas de atención:
Servicios
Servicios disponibles
Horas de atención
1.Consulta externa por especialista
Servicios generales:
Cirugía:
Pediatría:
Obstetricia y ginecología:
2.Servicios hospitalarios
Obstetricia y ginecología:
Servicios generales:
Cirugía:
Pediatría:
3.Servicios de emergencia
4.Proyectos y campañas al servicio de la
comunidad
58
Anexos
5.Servicio de ambulancia
(disponible para traslados hacia áreas rurales,
áreas remotas)
6.Servicios de laboratorio
7.Diagnóstico básico
(Mínimo: Rayos X, ultrasonido,
electrocardiograma)
8.Medicinas en farmacia
Esenciales:
Genéricas:
9.Otros servicios
Personal médico:
Personal médico
Número de proveedores
1. Especialistas
2. Medicina general
3. Cirujanos
4. Anestesiólogos
5. Obstetras/ginecólogos
6. Pediatras
7. Enfermeras certificadas
8. Enfermeras auxiliares
9. Técnicos de laboratorio
10.Farmaceutas
11. Otros:
59
Anexos
Costo de los servicios:
Servicios
Precio
Tipo de descuento o precio
preseleccionado
1.Consulta para medicina general
2.Consulta con especialista
3. Proyectos/campañas al servicio de la
comunidad
(atención médica en la comunidad)
4.Campañas de salud
5.Cirugía
6.Un día de hospitalización (habitación,
alimentos, tratamiento médico, diagnóstico,
medicinas, etc.)
7.Rayos X
8.Ultrasonido
9.Tomografía
10.Laboratorio
60
Anexos
Anexo F - Evaluación de la calidad de los servicios de salud
Propósito
Recolectar información sobre los proveedores de servicios de salud y evaluar la calidad de los servicios disponibles
antes de aceptar un convenio con ellos y/o monitorear la prestación de servicios autorizados.
El cuadro 1 contempla indicadores verificables con relación a la calidad de los servicios de salud.
El cuadro 2 permite a los evaluadores registrar sus impresiones sobre los establecimientos, sus servicios
y su personal.
Evaluación de la calidad de los servicios de salud (CARD)
Cuadro 1 – Indicadores verificables sobre la calidad de los establecimientos
Verificado
Comentarios
1.Establecimiento
Salas de espera cómodas y limpias
Total privacidad para los pacientes
Fuentes confiables de energía eléctrica
Agua corriente de fuentes mejoradas
Servicios higiénicos en buenas condiciones operativas
2.Sistema eficaz de registro por categorías
Registro por paciente
Registro de cirugías con detalles sobre resultados
Registro por enfermedades infecciosas
Causas de muertes investigadas y documentadas
3.Procesos de ingreso
Personal amable en recepción
Explicación/pasos claros para solicitar y recibir atención
El tiempo promedio de espera antes de ser visto por el doctor es
mínimo
¿Existe un sistema de referencias para casos complicados?
61
Anexos
Cuadro 1 – Indicadores verificables sobre la calidad de los establecimientos
Verificado
Comentarios
4.Normas y protocolos
Control de infecciones
Control de enfermedades
Supervisión, monitoreo y evaluación
Medidas para control de calidad
Certificación por parte del ministerio de Salud
5.Farmacia
Sistema apropiado de almacenamiento de suministros
Sistemas de control adecuados
Protocolos de prescripción
6.Resultados
Tasa de consumo promedio de servicios externos
Tasa promedio de ocupación de camas
Cuadro 2 – Calificación de las observaciones tomadas durante la visita al establecimiento médico
1. Nombre de proveedor/Institución:___________________________________________________________
2. Tipo de proveedor/Establecimiento:__________________________________________________________
3. Nombre y cargo de persona que presenta la información:_________________________________________
4. Lugar:______________________________ 5. Fecha:_____________________________________________
Impresiones del evaluador
Puntaje
1. En general, una institución confiable y sólida
2. El lugar facilita el acceso para la población meta
3. El lugar facilita el acceso para la población meta
4. La infraestructura es cómoda y está limpia
5. La infraestructura es cómoda y está limpia
62
Anexos
6. La infraestructura es cómoda y está limpia
7. La infraestructura es cómoda y está limpia
8. Los pacientes reciben un trato respetuoso y cortés
9. Los pacientes parecen satisfechos con los servicios recibidos
10. El personal médico parece competente y atento
11. El personal no especializado demuestra vocación orientada al servicio
12. Los pacientes encuentran los servicios de salud que necesitan
13. Tienen un sistema funcional de referencias
14. Tienen medicinas básicas a precios razonables
15. Los equipos están en buenas condiciones y funcionan bien
16. Esfuerzos continuos por mejorar la calidad de los servicios
17. El precio de los servicios parece razonable o puede ser negociado
18. La gerencia/dueños se muestra interesada en servir a nuestros clientes
Puntaje total
Escala de calificaciones: 0–5 (0 = deficiente, 5 = excelente)
Es recomendable definir primero los puntos que son más críticos para su paquete de servicios de protección de la salud ya
que de esta manera se facilita el proceso de toma de decisiones.
Comentarios y recomendaciones finales sobre este proveedor:_____________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
63
Anexos
Anexo G - Encuesta sobre los niveles de satisfacción de clientes
Propósito
Comprender los niveles de satisfacción de los clientes con relación al convenio/sociedad con un proveedor.
Asimismo, asistir a la IMF en la identificación de deficiencias o problemas en un esfuerzo por mejorar el convenio.
A continuación una lista de preguntas que las IMF pueden usar y adaptar para comprender los niveles de
satisfacción de sus clientes con relación a un convenio con un proveedor de servicios de salud.
1. ¿Ha participado en el programa de convenios que ha establecido la IMF con proveedores de servicios de
salud?
Si su respuesta es no
1. ¿Por qué no ha participado en el programa de convenios que ha establecido la IMF con proveedores de
servicios de salud?
2. ¿Qué haría que es usted posiblemente participe en el programa?
3. ¿Qué otros comentarios o recomendaciones tiene sobre el programa?
Si su respuesta es sí:
1. ¿Por qué ha participado en el programa de convenios que ha establecido la IMF con proveedores de servicios
de salud?
2. ¿Qué proveedor o proveedores visita?
3. ¿Qué servicios necesita de los proveedores?
4. ¿Con qué frecuencia acude a los proveedores en busca de estos servicios?
5. ¿Cuáles son 3 cosas que le gusta más de los proveedores y de sus servicios (por ejemplo, trato del personal,
calidad de los servicios, hora de espera, distancia desde su casa, etc.)?
6. ¿Cuáles son 3 cosas que le gusta menos de los proveedores y de sus servicios (por ejemplo, trato del personal,
calidad de los servicios, hora de espera, distancia desde su casa, etc.)?
7. ¿Qué recomienda que el proveedor haga de manera diferente para mejorar sus servicios?
8. ¿Qué otros comentarios o sugerencias tiene?
64
Anexos
Anexo H – Carta de invitación para proveedores
Propósito
Presentar ante un proveedor de servicios de salud la posibilidad de establecer un convenio con una IMF e
invitarlo a reunirse con un representante de la IMF.
Ejemplo de una carta de invitación (CARD)
[Fecha]
Estimado Dr./Dra. ________:
The Center for Agriculture and Rural Development (CARD) Inc. está organizando un Programa de Proveedores
Preseleccionados por el cual un grupo definido de proveedores de servicios de salud se compromete a prestar
sus servicios a las socias de nuestra institución y sus familias inmediatas ofreciéndoles descuentos sobre su tarifa
regular. Este enfoque estimulará entre las clientas la decisión de visitar a un doctor cuando lo necesiten y al
mismo tiempo será una forma de apoyar a los doctores locales, quienes representan un recurso vital de salud y
calidad de vida para las socias de CARD. Este programa ha sido creado en respuesta a las numerosas solicitudes
de nuestras socias de un producto de protección de la salud.
En la actualidad, estamos realizando la prueba piloto del programa en Península Bondoc, donde CARD tiene 11
000 socias. Estas mujeres y sus familias representan aproximadamente 55 000 residentes ó 20% de la población
local.
Quisiéramos contar con su participación como uno de los doctores de nuestro programa. En este sentido,
nos gustaría saber si podríamos sostener una reunión en su clínica el día ________ de julio a las _______
am/pm. En nuestra representación acudirá el Dr. Melchor R. Lucas Jr., nuestro consultor, y un miembro de
nuestro personal del Programa Microfinanzas y Protección de la salud quienes gustosamente le explicarán los
mecanismos de este programa. Esperamos sea de su interés participar en este programa.
Le agradecemos de antemano su apoyo constante a CARD.
Atentamente,
Dr. Alip
Adjuntos:
1. Memorando de entendimiento
2. Descripción del Programa de Proveedores preseleccionados de CARD
65
Anexos
Anexo I - Memorando de entendimiento entre la IMF y el proveedor
de servicios de salud
Propósito
Delinear las responsabilidades y expectativas de una IMF y de un proveedor de servicios de salud que piensan
desarrollar un convenio.
Memorando de entendimiento (CARD)
El presente acuerdo se suscribe entre:
CENTER FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT (CARD) Inc, una organización debidamente
constituida bajo las leyes de Filipinas, con domicilio principal en 20 M.L. Quezon St., City Subdivision, San
Pablo City, Laguna, en adelante representada por ___________________________, mayor de edad, de
nacionalidad Filipina y residente de ______________________________, en adelante PRIMER SOCIO;
-yla DRA. AGUSTINA CABANGON, mayor de edad, de nacionalidad filipina y residente de
_____________________________, en adelante la SEGUNDO SOCIO;
DONDE, el PRIMER SOCIO y el SEGUNDO SOCIO se comprometen a cumplir lo siguiente:
QUE es menester del PRIMER SOCIO (1) crear instituciones sostenibles para el desarrollo de capacidades y
bienestar financiero de propiedad y bajo el liderazgo de familias de escasos recursos económicos y sociales;
(2) prestar acceso continuo a servicios microfinancieros integrados y servicios especiales de desarrollo como
Crédito con Educación, convertirse en líderes de mercado con programas comunitarios innovadores al
servicio de una clientela en expansión mediante la organización y habilitación de mujeres y sus familias; y (3)
mantener altos estándares en la administración y gestión de recursos financieros, humanos e institucionales.
QUE, en conexión con lo anterior, el PRIMER SOCIO está estableciendo un “Programa de Proveedores
Preseleccionados” para la prestación de servicios de salud en Península Bondoc, Provincia Quezon, y
trabajará con el SEGUNDO SOCIO ayudando a las clientas de la institución y a sus familias a proteger y
mejorar su salud y ofreciéndoles mejores oportunidades para el consumo de servicios médicos a precios
económicos y de alta calidad.
EN FE DE LO CUAL, el PRIMER SOCIO y SEGUNDO SOCIO acuerdan suscribir el presente documento
bajo los siguientes términos y condiciones.
RESPONSABILIDADES DEL DOCTOR
1. El DOCTOR prestará servicios médicos a las socias de CARD y sus familiares inmediatos (cónyuge legalmente
reconocido, padres, suegros y todos sus hijos) a un precio que representará la tarifa estándar del DOCTOR por
dicho servicios menos 20 por ciento.
2. El DOCTOR no está obligado a aceptar pacientes después de las horas de atención de la clínica ni a responder a
emergencias.
3. El DOCTOR cobrará a la paciente clienta de CARD la tarifa reducida en el día y hora de la visita médica, a
menos que el DOCTOR y la clienta lleguen a acuerdo diferente para el pago de la tarifa reducida.
4. El DOCTOR se reserva el derecho a rehusar prestar sus servicios a cualquier clienta de CARD, cónyuge, padre
o hijo si la clienta CARD no cumple con el pago de la tarifa reducida tal cual lo acordado.
66
Anexos
5. El DOCTOR acepta modificar su cuadro de costos solamente una vez al año e informará a CARD sobre todo
ajuste dos meses antes del inicio del nuevo año.
6. El DOCTOR otorga permiso a CARD para usar su nombre, dirección de su establecimiento y tarifas
descontadas en todos los materiales impresos distribuidos a sus clientas.
RESPONSABILIDADES DE CARD/SOCIAS DE CARD
1. Las socias de CARD que acudan a los establecimiento de un DOCTOR bajo los términos y condiciones del
presente Acuerdo, deben presentar su tarjeta de identificación CARD y su “cartilla médica” como prueba de
identidad como socias de CARD.
2. Los dependientes de las socias (cónyuge, padres e hijos) deben ir acompañados por la socia para recibir servicios
a una tarifa reducida. La socia debe presentar la “tarjeta de identificación” emitida por CARD, la cual servirá para
identificar al paciente como dependiente inmediato de la socia.
3. Al principio de cada año, CARD proporcionará información a sus socias residentes en la Península Bondoc
sobre el presente Acuerdo, los nombres de los DOCTORES participantes, dirección de los establecimientos de
los DOCTORES, servicios disponibles, las tarifas reducidas por dichos servicios, las cuales deben ser abonadas
por las socias e información sobre la responsabilidad de las socias de presentar la identificación requerida para
sí mismas y sus dependientes como evidencia de que tienen derecho a recibir los servicios autorizados bajo el
presente Acuerdo.
4. CARD informará a las socias sobre su responsabilidad de pagar las tarifas reducidas directamente a los
DOCTORES en el día y hora de la consulta, en concordancia con las políticas de los DOCTORES con relación al
pago y cobranza de tarifas.
5. CARD designará a un representante para el Programa de Proveedores Preseleccionados a quien el DOCTOR
participante puede contactar para consultar o discutir asuntos relacionados al programa.
6. Los representantes del Programa de Proveedores Preseleccionados contactarán al DOCTOR para acordar
reuniones con el propósito de: revisar y evaluar el programa; continuar discusiones sobre problemas
o situaciones que enfrenta el DOCTOR o CARD con relación al presente Acuerdo e identificar otras
oportunidades para el mejoramiento del programa y de las condiciones de salud de la comunidad. Cualquiera
otros términos y responsabilidades subsiguientes se acordarán por aceptación mutua de las partes y as
adjuntarán como enmiendas al presente Acuerdo.
El presente Acuerdo entrará en vigencia el día _______ de _____ de _______ y estará sujeto a renovación
automática cada año a menos que cualquiera de las partes informe su deseo de una cancelación mediante
notificación escrita con una anticipación de noventa (90) días.
EN FE DE LO CUAL, las partes firmantes suscriben este Acuerdo el día ______ de _____ de 2009.
CARD Inc.
Sr. ____________________________________________ Primer Socio
_______ Dra. AGUSTINA CABANGON____
Segundo Socio
SUSCRITO EN PRESENCIA DE:
______________________________________________
REPÚBLICA DE FILIPINAS
CIUDAD DE SAN PABLO X X X )
67
Anexos
ANTE MÍ, Notario Público de la ciudad de San Pablo, con domicilio comercial en C. Balverde Street, ciudad
de San Pablo, en esta fecha _____ de ______ de 2009, personalmente he visto a estas personas presentarse
con sus respectivas identificaciones como se indica.
Las cuales testifico ser las mismas personas que ejecutan el presente documento, lo cual bajo su propia
declaración indican ser su voluntad y decisión propia.
EN FE DE LO CUAL ESTAMPO MI SELLO Y FIRMA en la fecha y lugar que se indica anteriormente.
Notario Público:_________________________________
Doc. No.:_ _____________________________________
Pág.:_ _________________________________________
Libro No.:______________________________________
Para efectos del presente Acuerdo, se escribe en letra mayúscula los términos definidos. Las siguientes
definiciones aplican al presente Acuerdo:
1. Acuerdo/presente Acuerdo significa el presente Memorando de entendimiento, todos sus anexos,
enmiendas u otros documentos adjuntos.
2. Doctor/Doctores significa un proveedor de servicios de salud con una licencia para dirigir un centro
médico o servicios de salud en el domicilio registrado anteriormente.
3. Paciente con cobertura significa una socia de CARD, su cónyuge, padres, suegros e hijos dependientes.
4. Tarifa estándar significa el cargo total estándar que el Doctor cobra directamente a los pacientes por las
medicinas, suministros o servicios prestados.
5. Tarifa reducida significa la tarifa estándar menos el descuento especificado en el presente Acuerdo. Ésta es
la tarifa que el Proveedor acepta cobrar a los pacientes con cobertura.
6. Servicios autorizados a una tarifa reducida significa los servicios que el Doctor prestará al
Paciente con cobertura por a una tarifa reducida. El Anexo B muestra una lista de estos servicios.
68
Anexos
Anexo J – Educación en salud: Conversaciones Técnico-Educativas
Propósito
Mejorar la salud de las clientas de las IMF prestando sesiones educativas de 30 minutos sobre temas de la salud
siguiendo una metodología participativa.
Microfinanzas y Protección de la Salud: Servicios de educación en temas de salud
Estas “Conversaciones Técnico-Educativas” (CTE) se han diseñado y sometido a pruebas piloto para que
el personal de las IMF puedan facilitarlas en las reuniones periódicas de los grupos de crédito, en sesiones
de aproximadamente 30 minutos por tema. Estos nuevos temas han sido desarrollados bajo la iniciativa
Microfinanzas y Protección de la Salud (MAHP) y complementan el amplio plan de estudios que Freedom from
Hunger actualmente puede ofrecer sobre temas de salud, negocios y administración de recursos financieros. Para
acceder a estas CTE, puede comunicarse con nosotros en [email protected]
Planificar para cuidar mejor la salud
Orienta a las participantes a pensar en los riesgos financieros relacionados con la salud, compartir las estrategias
que tienen para hacerles frente y evaluar la forma en la que diferentes productos financieros (como ahorros o
préstamos de salud que ofrece la IMF) pueden atender estas necesidades. Las participantes elaboran un plan
para ahorrar y así poder enfrentar los problemas comunes de salud que afectan frecuentemente a sus familias y
prepararse con anticipación para enfrentar posibles gastos catastróficos a causa de problemas de salud.
Cómo debemos usar los servicios de salud
Habilita a las participantes invitándoles a mejorar sus conductas al momento de elegir servicios de salud;
contribuye a elevar su nivel de conocimientos y de confianza en sí mismas. Estas sesiones explican cómo
y cuándo acudir a servicios locales y regionales de salud, describen los estándares de atención médica
internacionalmente aceptados que los ciudadanos pueden esperar de sus proveedores e invitan a las participantes
a ensayar cómo negociar para recibir un trato justo.
Hábitos Saludables
Se concentra en la prevención de enfermedades causadas en parte por llevar dietas poco sanas o por la falta de
ejercicio. Las participantes hablan sobre las enfermedades crónicas (como hipertensión arterial, diabetes y cáncer)
presentes en sus comunidades, aprenden sobre ciertos comportamientos que ponen en riesgo a sus familias y
consideran prácticas alternativas realistas y relevantes para sus contextos.
69
Anexos
Anexo K - Encuesta sobre los niveles de satisfacciónde los
proveedores
Propósito
Comprender los niveles de satisfacción de los proveedores con relación al convenio/sociedad con la IMF. Asimismo,
asistir a la IMF en la identificación de deficiencias o problemas en un esfuerzo por mejorar el convenio.
Muestra de una encuesta sobre niveles de satisfacción
del Programa de Proveedores Preseleccionados (CARD)
Fecha:_________________________________________________________________________________________
Nombre del centro/institución:_ ____________________________________________________________________
Nombre/Cargo del proveedor participante:____________________________________________________________
Especialidad/Área de servicio:_ _____________________________________________________________________
Fecha en que comenzó a ofrecer descuentos por los servicios a las clientas de CARD:__________________________
_____________________________________________________________________________________________
Porcentaje de descuento ofrecido por los servicios: _____________________________________________________
Años de servicio del establecimiento/institución:________________________________________________________
Número total de doctores:_ _______________________________________________________________________
Número total de enfermeras:_______________________________________________________________________
Número total de parteras:_________________________________________________________________________
Número total de trabajadores comunitarios de la salud:_ _________________________________________________
Horas de atención:_______________________________________________________________________________
1. ¿En un mes, en promedio a cuántas clientas de CARD atiende?
2. ¿Por qué cree que muchas de ellas vienen/no vienen a usar sus servicios?
3. ¿Para qué servicios las clientas de CARD generalmente buscan tratamiento en su hospital/clínica/establecimiento?
4. ¿Estas pacientes completan el curso de tratamiento que les indica?
70
Anexos
5. ¿Regresan para hacer seguimiento?
6. ¿Está usando técnicas para estimular a las pacientes a buscar tratamiento apenas se enferman?
7. ¿Con qué frecuencia vienen las clientas de CARD en busca de servicios preventivos?
¿Cuál es un porcentaje aproximado de clientas que vienen en busca de tratamiento preventivo?
8. ¿Las clientas de CARD tienen dificultades para pagar por los servicios, incluso después del descuento?
9. ¿Cuáles son en su opinión las ventajas de participar en el Programa de Proveedores Preseleccionados?
10.¿Cuáles son las desventajas?
11.¿Qué sugerencias tiene para mejorar el programa?
12.¿Tiene recomendaciones que puede dar a otros doctores que participan en el programa?
Si la respuesta es sí: ¿Cuáles?
13.¿Hay servicios que en su opinión las clientas de CARD necesitan pero usted no los puede ofrecer?
¿Sugiere que CARD agregue estos servicios al Programa de Proveedores Preseleccionados?
14.¿Está interesado en trabajar con CARD en otros programas en el futuro? ¿Por cuánto tiempo?
15.¿Qué tipo de ventajas a largo plazo ve en la continuación de su participación en éste u otros programas?
¿Ve alguna desventaja?
16.¿Recomendaría a otros doctores que conoce para que participen en este programa?
71
Dedicamos esta guía a la memoria de Nelly Copari y
a su dedicación inspiradora conectando clientas de las
microfinanzas con proveedores de servicios de salud.