Comayagüela, municipio del Distrito Central, xxxx de xxxx
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RESOLUCION NR0XX/ 015 COMISION NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES (CONATEL).‐ Comayagüela, municipio del Distrito Central, xxxx de xxxx del año dos mil quince. CONSIDERANDO: Que el artículo 13 numerales 4, 5 y 6 de la Ley Marco del Sector de Telecomunicaciones expresa: CONATEL tendrá las facultades y atribuciones siguientes: “Adoptar las medidas necesarias para que los servicios de telecomunicaciones se brinden en forma eficiente, ininterrumpida, sin interferencias y sin discriminaciones”; “Velar por el respeto de los derechos de los usuarios y evitar que se afecten indebidamente sus intereses”; “Establecer los mecanismos y procedimientos por medio de los cuales los usuarios podrán ejercer sus derechos ante los operadores de los servicios de telecomunicaciones”. CONSIDERANDO: Que de acuerdo al artículo 14, numerales 7, 12, 14 y 15 de la Ley Marco del Sector de Telecomunicaciones: También son facultades y atribuciones de CONATEL: “Exigir a los Operadores y Proveedores que entreguen la información de sus actividades y resultados, bajo el Sistema de Contabilidad Regulatoria”; “Emitir las regulaciones y normas de índole técnica necesarias para la prestación de los servicios de telecomunicaciones y de las aplicaciones a las Tecnologías de la Información y Comunicaciones TICS de conformidad con esta Ley”; “Establecer por vía reglamentaria los derechos y obligaciones de los Usuarios a fin de garantizarles el acceso a la mayor cantidad de prestaciones de servicios de telecomunicaciones y de las aplicaciones de las TICs , con la mejor calidad posible y con tarifas asequibles; en un mercado en donde prime la libre, leal y sana competencia”; “Establecer por vía reglamentaria los derechos y obligaciones de los Operadores y Proveedores de servicios a fin de brindarles seguridad jurídica y predictibilidad en la regulación sectorial, a fin de que se desenvuelvan en un mercado de libre y leal competencia”. CONSIDERANDO: Que CONATEL en el ejercicio de las facultades y atribuciones antes mencionadas ha emitido diversos instrumentos normativos referidos a tópicos tales como: Portabilidad Numérica (NR012/13), ‐ Roaming (NR022/14), ‐ Compensación a los Usuarios (NR033/14), ‐ Obligación de Operadores de Entrega de Información (NR008/12), ‐ Calidad de Servicio, entre otros; con el fin de que los Servicios Públicos de Telecomunicaciones se brinden a los Usuarios/Suscriptores, con calidad, respetando y protegiendo sus derechos; así como la implementación de los procedimientos de atención de reclamos y denuncias derivados de la prestación de los servicios, ‐ Tarifas y Costos de Servicios de Telecomunicaciones (NR028/99, NR004/06, NR016/10, NR034/14). CONSIDERANDO: Que mediante la Resolución normativa NR004/02 de fecha 24 de enero de 2002 (publicada en fecha 4 de febrero de 2002) y Resolución AS542‐A de fecha 6 de diciembre de 2002, CONATEL ha establecido el procedimiento de reclamos por usuarios/suscriptores ante el operador de servicios de telecomunicaciones, en las condiciones previstas en el Reglamento de Tarifas y Costos de Servicios de Telecomunicaciones. No obstante lo anteriormente descrito, es necesario condensar en un solo instrumento normativa las disposiciones y procedimientos que garanticen la protección de los Derechos de los Usuarios/Suscriptores de Servicios Públicos de Telecomunicaciones en virtud de los servicios contratados con los Operadores o Proveedores autorizados. CONSIDERANDO: Que el Anteproyecto de Normativa fue sometido al proceso de Consulta Pública en fechas del xxxxxxxxxx al xxxxxxxx del año xxxxxxxxxx en cumplimiento de lo dispuesto en la Resolución Normativa NR002/06, emitida por CONATEL el quince de marzo de dos mil seis y publicada en el diario oficial La Gaceta de fecha veintitrés de marzo de dos mil seis; por ende se aprueba la presente Normativa de carácter general. Consecuentemente la presente Normativa debe ser Sesión No. XXX Página 1 de 26 publicada en el diario oficial La Gaceta a fin de que adquiera eficacia, en consonancia al artículo 32 de la Ley de Procedimiento Administrativo. POR TANTO: La Comisión Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL) en aplicación de los Artículos 321 de la Constitución de la República; 120 de la Ley General de la Administración Pública; 2, 13, 14, 20 y demás aplicables de la Ley Marco del Sector de Telecomunicaciones; 2, 6, 72, 75, 78, 81, 82, 83, 85, 236, 237, 238, 239, 240, 241, 242, 248, 249 y demás aplicables del Reglamento General de la Ley Marco del Sector de Telecomunicaciones; 83, 84 y demás aplicables de la Ley de Procedimiento Administrativo; Reglamento de Tarifas y Costos de Servicios de Telecomunicaciones y sus reformas; Reglamento de Portabilidad Numérica y sus reformas. RESUELVE: PRIMERO: Aprobar el Reglamento Específico de Protección al Usuario y/o Suscriptor de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, de carácter general y de cumplimiento obligatorio, el cual deberá leerse de la siguiente manera: REGLAMENTO ESPECÍFICO DE PROTECCION AL USUARIO Y/O SUSCRIPTOR DE SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES REGIMEN GENERAL DE PROTECCION AL USUARIO Y/O SUSCRIPTOR Artículo 1.‐ Objeto del Reglamento de Protección al Usuario y/o Suscriptor El presente Reglamento tiene por objeto proteger, promover y hacer que se cumplan los derechos de los usuarios/suscriptores de servicios públicos de telecomunicaciones y TICs, regulando y desarrollando los procedimientos que deberán cumplir los Operadores/Proveedores de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, a fin de garantizar el respeto de los derechos en mención. Artículo 2.‐ Alcance El presente Reglamento es aplicable a las relaciones que surgen entre operadores/proveedores de servicios públicos de telecomunicaciones y TICs y los suscriptores/usuarios, a partir del ofrecimiento, celebración y ejecución del contrato, y compra o utilización, prestación de servicios públicos de telecomunicaciones de acuerdo a lo establecido en la Ley Marco del Sector de Telecomunicaciones, su Reglamento General, Reglamentos Específicos, Normativas Especiales emitidas por CONATEL. Artículo 3.‐ Definiciones En adelante y para todos los efectos del presente Reglamento, entiéndase por: Abonado o Suscriptor: Persona natural o jurídica que ha suscrito un contrato, con un operador de servicios públicos de telecomunicaciones, para gozar de una prestación eficiente, ininterrumpida y sin interferencia de algún o varios servicios de telecomunicaciones. Acta de Compromiso: Instrumento legal que establecerá el acuerdo al cual llegó el Proveedor de Servicios y el Usuario y/o Suscriptor, en presencia de CONATEL, mismo que deberá ser firmado por las partes interesadas y CONATEL. Avería: Falta o interrupción en la prestación continua de un Servicio Público de Telecomunicaciones, afectando de manera parcial o total la disponibilidad o condiciones normales del servicio imposibilitando que sea utilizado de manera eficaz y eficiente por parte de los Usuarios, ya sea debido a fallas técnicas ocasionadas o por presentarse situaciones de caso fortuito o fuerza mayor. El tiempo de inicio y solución se contará a partir de la ocurrencia de la avería o falla hasta la recuperación y el restablecimiento del servicio. Cargo por Consumo: Valor que se cobra al Usuario y/o Suscriptor por el consumo determinado o por la duración real de una conexión o comunicación por el volumen de información cursada o de una llamada completada, por segundo o fracción de minuto desde el momento en que se Sesión No. XXX Página 2 de 26 establece satisfactoriamente hasta su finalización. Este valor se liquida a la tarifa autorizada para el servicio de telecomunicaciones que se preste, por el medio que determine o autorice la respectiva regulación, que permite técnicamente medir y cobrar el consumo y se refleja en una factura detallada. Cláusula de Período de Permanencia Mínima: Es la estipulación contractual que se pacta, por una sola vez al inicio del Contrato de Prestación de Servicio, en la cual se expresa el tiempo de permanencia mínima y sus condiciones en la que el Suscriptor acepta a no terminar anticipadamente y sin causa justificada renunciar a dicho contrato, so pena de que el Proveedor de Servicios haga efectivas las penalidades que hayan acordado ambas partes dentro del Contrato, una vez terminado dicho periodo, queda a criterio de que el Suscriptor y/o Usuario continúe con el Contrato de Prestación del Servicio. Cláusula de Prórroga Automática: Es la estipulación contractual en la que se pacta la forma y cuando realizar una prórroga Automática. Sin más formalidad que el deber del Operador/Proveedor de Servicios de notificar al Usuario/Suscriptor sobre dicha prórroga automática, a través de (Llamada Telefónica, Mensaje de Texto SMS u otros medios). Esta disposición no aplicará si en caso alguna de las partes manifiesta con antelación su voluntad de no renovar el contrato. Cláusula de Penalización por Terminación Anticipada: Es la que contiene las estipulaciones contractuales que penalizan la terminación anticipada por parte del Suscriptor del Contrato de Prestación de Servicio, sin justa causa y en forma unilateral. Comercializador: Es la persona natural o jurídica legalmente constituidas para ejecutar actos de comercio en el país. El comercializador se suscribe o contrata los servicios de telecomunicaciones o a las facilidades de un proveedor u operador autorizado, para luego volver a ofrecer estos servicios al público en general, con o sin valor añadido. “Comercializador Tipo Revendedor” o “Revendedor”: Son aquellas personas naturales o jurídicas legalmente constituidas para ejecutar actos de comercio en el país y debidamente autorizadas por CONATEL para que adquieran capacidad de tráfico o de transporte de señales de Servicios Finales Básicos (incluyendo sus Servicios Suplementarios y Especiales) y del Servicio Portador; Servicios Complementarios y en general todos los servicios públicos de telecomunicaciones, a precios al por mayor para luego revenderlo al público en general a precios al por menor, todo esto sujeto al marco tarifario aplicable al Servicio Público de Telecomunicaciones comercializado. La prestación del servicio objeto de reventa se realiza utilizando la Red Pública de Telecomunicaciones ya existente, por lo que los Revendedores, como tales, no aportan infraestructura a la Red Pública de Telecomunicaciones. CONATEL: La Comisión Nacional de Telecomunicaciones. Contrato de Prestación de Servicios: Acuerdo de voluntades entre el Suscriptor y el Proveedor de Servicios para suministrar uno o varios Servicios Públicos de Telecomunicaciones, mismo que contiene los derechos y obligaciones de las partes, así como las estipulaciones y condiciones en que se prestarán y recibirán los servicios contratados a cambio de un pago; respetando las normativas específicas vigentes. Cupo de Tráfico Libre o Derecho a Tráfico Libre: Volumen de tráfico telefónico y/o volumen de información incluido en un plan tarifario o en el cargo mensual de conexión, el cual puede ser utilizado libremente por el Usuario y/o Suscriptor sin dar lugar a facturación adicional, por parte de los Proveedores de Servicios, conforme a la tarifa publicada para dicho plan tarifario o cargo mensual de conexión. Denuncia: Es el acto mediante el cual el Suscriptor o Usuario hace del conocimiento por escrito a CONATEL, del perjuicio, daño o agravio ocasionado sobre el servicio contratado por razones imputables al Proveedor de Servicios Públicos de Telecomunicaciones o por un tercero; ya sea por acción u omisión. Empaquetamiento: Consiste en la venta o provisión de dos o más bienes o servicios de forma conjunta, como si se tratase de uno solo. Sesión No. XXX Página 3 de 26 Factura: Documento que refleja los valores adeudados derivados del uso efectivo del servicio conforme al Contrato de Prestación de Servicios, que debe contener en forma desagregada los conceptos que conforman el monto a pagar por causa de los consumos inherentes; así como el plazo otorgado para hacer efectivo el pago correspondiente, y demás información mínima establecida en las disposiciones legales vigentes, que un Proveedor de Servicios entrega o remite al Usuario y/o Suscriptor. Facturación y Cobro: Es la etapa del Sistema de Medición del Consumo mediante el cual se generan las facturas correspondientes a los consumos inherentes al Servicio Público de Telecomunicaciones contratado y que es necesaria para efectuar el cobro a los Usuarios y/o Suscriptores. Forma 750: Es el Formulario oficial que debe de llenar el Usuario y/o Suscriptor para presentar una Denuncia ante CONATEL, sobre los servicios básicos de telecomunicaciones. Ley Marco: La Ley Marco del Sector de Telecomunicaciones, aprobada por Decreto Ley No. 185‐95 de fecha 31 de octubre de 1995, y sus reformas. Medición: Operación que permite obtener la lectura de la unidad de medida, de los consumos o impulsos correspondientes a la prestación del Servicio Público de Telecomunicaciones y producida para computar la utilización del servicio por parte del Usuario o Suscriptor. Portabilidad Numérica: Derecho de los Usuarios finales de mantener su número telefónico, cuando cambie de Proveedor del Servicio, sujeto a la normativa aplicable. Período de Facturación: Es el ciclo de tiempo, determinado por el Proveedor de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, transcurrido entre la conexión y activación del servicio y la primera factura o el plazo entre dos facturas, o término establecido para expedir una nueva factura desde la anterior con el detalle del consumo efectuado durante el periodo establecido. Planes Tarifarios: Conjunto de servicios de telecomunicaciones incluidos en una o varias canastas de servicios, para el cual los Proveedores de Servicios ofrecen con la finalidad de mercadear una tarifa conjunta. Proveedor de Servicios o “Proveedor de Servicios Públicos de Telecomunicaciones”: Toda persona natural o jurídica que es responsable de la prestación de un Servicio Público de Telecomunicaciones conforme al Título Habilitante y por medio de redes de transporte propias o arrendadas; para efecto de actualización regulatoria, en adelante se define como: “Proveedor de Servicios Públicos de Telecomunicaciones” o solamente “Proveedor de Servicios” en su forma singular o en el plural. Son Proveedores de Servicios Públicos: a) b) c) d) e) f) g) Los Operadores de los Servicios Finales Básicos, Los Comercializadores de Tipo Sub‐Operador, Operadores del Servicio Portador, Los Operadores de los Servicios Finales Complementarios, Operadores de Servicios de Valor Agregado, Servicios de radiocomunicaciones y difusión, Cualquier otro que CONATEL clasifique como tal, mediante Resolución. Reclamo: Es la manifestación expresa o escrita presentada en tiempo y forma por el Suscriptor o Usuario, o su representante, ante el Proveedor de Servicios, exigiendo una rectificación relacionada con la prestación del servicio contratado, la revisión de determinados actos o el incumplimiento de cláusulas contractuales que perjudican al Usuario o Suscriptor. Recurso: Derecho que otorga la Ley para impugnar los actos administrativos, que se ejerce por medio de Apoderado Legal debidamente facultado por el interesado. Reglamento: El presente Reglamento de Protección al Usuario y/o Suscriptor de Servicios Públicos de Telecomunicaciones. Reglamento General: El Reglamento General de la Ley Marco del Sector de Telecomunicaciones, aprobado por Acuerdo No. 141/2002, de fecha 23 de diciembre de 2002, publicado en el diario Sesión No. XXX Página 4 de 26 oficial La Gaceta del 26 de aquel mismo mes y año, y sus reformas. Reactivación o Restauración del Servicio: Reanudación del servicio a un Usuario y/o Suscriptor, al cual le había sido suspendido por alguna de las causales indicadas en el presente Reglamento o en otros Reglamentos emitidos por CONATEL. Reconexión del Servicio: Restitución de todas las características de prestación de servicio, incluyendo planes comerciales, condiciones de servicio, servicios suplementarios, el número telefónico y equipo (si aplican), que se realiza a un Usuario y/o Suscriptor que por el incumplimiento de pago se le aplicó corte de servicio. Servicios de Emergencia y de Servicio Social: Servicio especial que por ser de carácter social, deben ser prestados con prioridad y sin costo al Usuario y/o Suscriptor que se utilizan para solicitar auxilio en casos de emergencia. Servicio de Instalación: Servicio prestado por un Operador/Proveedor en forma previa a la prestación de un servicio, y que implica realizar los gastos involucrados en iniciar la prestación de tal servicio. Servicio de Telecomunicaciones: Es mediante el cual se realiza la transmisión, emisión o recepción de signos, señales, escritura, imágenes fijas, imágenes en movimientos, sonidos o informaciones de cualquier naturaleza, por medio de transmisión eléctrica por hilos, radioelectricidad, medios ópticos combinaciones de ellos o cualesquiera otros sistemas electromagnéticos. Servicios Públicos de Telecomunicaciones: Son aquellos destinados a satisfacer las necesidades de telecomunicación del público en general, cuya prestación se efectúa a cambio de un pago. CONATEL puede declarar como servicios públicos, incluso a aquellos que no cobran una tarifa, pero que son de distribución masiva y persiguen algún fin lucrativo. Por el carácter de público, estos servicios se ofrecen sin discriminación alguna a todos los interesados en utilizar los mismos, dentro de las posibilidades de oferta técnica del Proveedor de Servicios. Servicio de Telefonía Móvil: Se refiere al Servicio de Telefonía Móvil Celular y/o al Servicio de Comunicaciones Personales (PCS) conforme a la Ley Marco del Sector de Telecomunicaciones y su Reglamento General. Sistema de Medición del Consumo: Es el conjunto de definiciones, principios, reglas, procedimientos y funciones de prestación de servicios, organizado al menos en tres (3) procesos básicos: tasación, tarificación y facturación. Solución de Conflictos: Es la instancia en donde el Usuario y/o Suscriptor y Proveedor de Servicios, entablan comunicación para llegar a un acuerdo ante el Reclamo o denuncia interpuesto, este acto se realiza en presencia de CONATEL. Suspensión del Servicio: Facultad otorgada al Proveedor de Servicios para rescindir el Contrato de Prestación del servicio, después de los plazos establecidos para la suspensión y corte, cuando un Usuario y/o Suscriptor incumple con el pago por la contraprestación de un servicio de telecomunicaciones de naturaleza pública. Tasación: Es la etapa del Sistema de Medición del Consumo en la cual se mide el consumo del volumen de tráfico telefónico y/o volumen de información efectuado por los Usuarios o Suscriptores. Tarifa al Público o Tarifa: Renta monetaria mensual o el valor monetario de la unidad de medida definida por el Proveedor de Servicios en función de las respectivas disposiciones regulatorias vigentes correspondientes a la contraprestación de un Servicio Público de Telecomunicaciones ofrecido al público en general. Tarificación: Es la etapa del Sistema de Medición del Consumo en la cual se le aplica un valor monetario, previamente establecido de conformidad a la normativa aplicable, a los consumos medidos en el proceso de tasación. Tarifa Básica Mensual o Cargo Fijo Mensual o Derecho de Conexión Mensual: se entenderá la contraprestación mensual fija que habilita a un Usuario o Suscriptor a tener conexión a la Red Sesión No. XXX Página 5 de 26 Pública de Telecomunicaciones durante el mes considerado, incluyéndose o no un derecho a volumen de tráfico que puede ser utilizado libremente por el usuario sin dar lugar a facturación adicional; es decir, es el valor mensual que se cobra al usuario, independiente del consumo, y que refleja los costos económicos involucrados para poner a su disposición, de manera permanente y continua, el servicio de telecomunicaciones contratado. Título Habilitante: Es la autorización, como ser licencia, concesión, permiso, registro que otorga el derecho o facultad de conformidad a la ley y reglamentos de telecomunicaciones en vigor y que permite al titular del mismo prestar o revender Servicios Públicos de Telecomunicaciones o utilizar espectro radioeléctrico u operar redes de telecomunicaciones. Titular de una Línea. Persona jurídica o natural que tiene obligación jurídica al pago de una facturación por concepto de derecho a conexión mensual. Usuario: Persona natural o jurídica que usa normalmente algún servicio de telecomunicaciones, pero que no necesariamente tiene suscrito un contrato por la prestación de ese servicio. Artículo 4.‐ Principios Rectores del Presente Reglamento. Los siguientes principios son rectores tanto para los suscriptores/usuarios, así como para los operadores/proveedores de servicios públicos de telecomunicaciones: 1. Acción Tutelar del Estado sobre el Usuario: para proteger sus derechos fundamentales, salvaguardar la confidencialidad de las comunicaciones y la privacidad de su datos personales, garantizar el derecho de petición, igualdad, defensa y el debido proceso del reclamo ante las instancias correspondientes cuando le han sido vulnerados sus derechos por parte de los Proveedores de Servicios. 2. Equilibrio Contractual: el que debe existir entre Proveedor de Servicios Públicos y el Usuario y/o Suscriptor, para satisfacer las exigencias de calidad, cobertura, conveniencia, no discriminación, no arbitrariedad, oportunidad y continuidad en la Proveedor de Servicios Públicos de Telecomunicaciones. 3. Universalidad y Equidad en el Acceso y en la Prestación: A fin de que la población en general pueda contar y hacer uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones. 4. In Dubio Pro Usuario: Ante una circunstancia de indefinición o de duda de: a) una situación jurídica en su interpretación, b) aplicación de una normativa, c) situaciones fácticas ocurridas o d) condiciones del vínculo, la postura que resulte se entenderá que prevalece el sentido más favorable al Usuario o Suscriptor para velar por sus derechos. 5. Traslación de la Carga de la Prueba: mediante el cual, ante una situación de prueba de un hecho, ésta correrá a cargo del Prestador de Servicio. 6. Transparencia: Todos los actos de CONATEL y de sus funcionarios relacionados a la aplicación del presente Reglamento se deben realizar con rectitud y claridad. El público usuario/suscriptor y las empresas reguladas, tienen el derecho de exigir que esto se cumpla, a través de los mecanismos que la ley dispone. 7. Buena fe: tanto en las conductas y acciones que se deriven de las relaciones contractuales que vinculan a los Usuarios y/o Suscriptores con los Proveedores de Servicios y los Revendedores se asume el compromiso de actuar de buena fe entre las partes con el respeto del marco regulatorio aplicable. 8. Indemnidad o Excepción: Mediante el cual el Usuario y/o Suscriptor quedará exento de los daños producidos por el Proveedor de Servicios a terceros, con motivo de la prestación del servicio, cuando no le sean imputables y por las cargas que deban soportar dichos terceros como consecuencia del establecimiento o prestación de los servicios autorizados. 9. Continuidad y Calidad de Servicio: Los Proveedores de Servicios deben prestar los servicios en forma continua y eficiente, cumpliendo con los niveles de calidad establecidos en la regulación CONATEL, incluyendo las normas relativas a la atención de sus Usuarios/Suscriptores, brindándoles trato igualatorio y no discriminatorio, bajo condiciones Sesión No. XXX Página 6 de 26 similares en relación con el acceso, la calidad y el costo de los servicios. TITULO I USUARIOS Y/O SUSCRIPTORES CAPITULO I DERECHOS DE LOS USUARIOS Y SUSCRIPTORES Disposiciones Generales: 1. Corresponde al Estado en general y a CONATEL en particular, velar por la eficacia de los derechos de los Usuarios y/o Suscriptores de Servicios Públicos de Telecomunicaciones en el ejercicio de las facultades y atribuciones que el Marco Jurídico le confiere. 2. CONATEL velará por el estricto cumplimiento de las obligaciones contenidas en el presente Reglamento y demás disposiciones aplicables, en donde intervienen los Proveedores de Servicios, Revendedores y los Usuarios y/o Suscriptores, para garantizar el acceso a vías administrativas expeditivas de atención y solución de reclamos, con el objeto de asegurar la eficacia de los derechos y obligaciones de los Usuarios y/o Suscriptores de Servicios Públicos de telecomunicaciones; así también velará por el desarrollo del sector en el país y la provisión de conectividad universal para la reducción de la brecha digital. 3. Los derechos reconocidos a los Usuarios y Suscriptores tienen el carácter de irrenunciables, el no ejercicio de los derechos de parte de los Usuarios y/o Suscriptores, no deberá entenderse como renunciados, siempre y cuando no hayan prescrito; por lo que durante su vigencia deberán ser estrictamente respetados. 4. El ejercicio y exigibilidad de los derechos del Usuario y/o Suscriptor que el presente Reglamento establece, no pueden ser condicionados a pago alguno. 5. Los Usuarios y/o Suscriptores podrán ejercer todos los derechos que se establecen en el presente Reglamento; no obstante, en el caso específico de los Usuarios quedan exentos de los derechos relativos a: a. La modificación o extinción del contrato de Prestación de Servicio; b. La modificación de las condiciones en los planes tarifarios. 6. Para el ejercicio de sus derechos, los Usuarios y/o Suscriptores, en caso de necesitarlo, podrán otorgar poder suficiente a cualquier persona para que los represente mediante un documento escrito debidamente autenticado; asimismo, podrán hacerlo a través de la Fiscalía de Protección del Consumidor del Ministerio Público. 7. Los derechos contenidos en el presente Reglamento no serán aplicables a aquellas personas que: a. Hayan accedido a los Servicios Públicos de Telecomunicaciones a través de medios fraudulentos u otros no permitidos por el ordenamiento legal; o b. Hayan accedido a los equipos terminales a través de medios fraudulentos u otros no permitidos por ley. Artículo 5.‐ Derechos de los Usuarios y/o Suscriptores de Servicios Públicos de Telecomunicaciones. 1. Derechos de Acceso al servicio sin discriminación a: a) Servicio con equidad. b) Acceso y Servicio universal. c) Continuidad y calidad del servicio para su prestación efectiva. d) Correcta medición, tasación y facturación del servicio. e) Protección contra tratos abusivos, arbitrarios o discriminatorios. f) Secreto de las comunicaciones, reserva y privacidad de sus datos, protección a la invasión de su intimidad, la manipulación y utilización abusiva de sus datos personales, relacionadas con servicios de telecomunicaciones y de ser el caso, a solicitud del usuario Sesión No. XXX Página 7 de 26 y/o suscriptor que sus registros personales no sean utilizados para publicidad o mensajes que saturen e incomoden al usuario y/o suscriptor. g) Elegir libremente: el proveedor, los equipos o aparatos necesarios para la prestación del servicio, los servicios, el tipo de tecnología y el plan tarifario. Lo anterior. Conforme al marco regulatorio aplicable y las salvedades necesarias para garantizar servicios de calidad y debidamente autorizados. h) Acceso a la Provisión de la Información, sobre todas las condiciones relacionadas al servicio contratado, previo, durante y posterior a su prestación. El Operador/Proveedor de Servicios deberá publicar información la cual deberá estar disponible en sus oficinas de atención al cliente y el sitio web; tal como tarifas vigentes, derechos y deberes del Usuario/Suscriptor. CONATEL velará la protección del usuario en los casos de publicidad engañosa, sobre los servicios de telecomunicaciones. 2. Derecho a la información sobre los procesos y procedimientos para interponer quejas y reclamos en las oficinas de atención al cliente del Proveedor de Servicios y denuncias ante CONATEL. 3. Derecho a la libre Asociación para expresarse y participar activamente. Los derechos reconocidos para los Usuarios y/o Suscriptores en el presente Reglamento, tienen el carácter de derechos mínimos y básicos, pudiendo ser objeto de ampliación y mejora mediante: a. Las Resoluciones emitidas por CONATEL de acuerdo a la ley, b. Los títulos habilitantes otorgados por CONATEL para la operación de las redes y la prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones, c. Los Contratos de Prestación de Servicios de los Proveedores de Servicios suscritos con los Suscriptores, d. Los diversos contratos que suscriban entre sí los Proveedores de Servicios. CAPITULO II DEBERES DE LOS USUARIOS Y/O SUSCRIPTORES Artículo 6.‐ Uso Debido del Servicio Público de Telecomunicaciones Contratado. El Suscriptor y/o Usuario cumplirá fielmente con los deberes que por su condición se derivan del uso y disfrute de servicios públicos de telecomunicaciones, de acuerdo con La Ley Marco del Sector de Telecomunicaciones, Reglamento General de la Ley Marco, el presente Reglamento, demás normativas aplicables del marco regulatorio vigente y las disposiciones contractuales establecidas en el Contrato de Prestación de Servicio. En ningún caso el Suscriptor y/o Usuario podrá hacer uso fraudulento del servicio, ni utilizarlo de manera incorrecta en perjuicio de terceros. Tampoco podrá extender el servicio contratado fuera del domicilio de instalación. Artículo 7.‐ Deberes generales de los Usuarios y/o Suscriptores de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones 1. Utilizar debidamente los Servicios Públicos de Telecomunicaciones de acuerdo al Marco Regulatorio vigente, debiendo observar la debida diligencia en el manejo de redes, de los equipos y aparatos, sistemas adscritos a las mismas y bienes afectos al servicio, buen uso de la infraestructura, o que de cualquier forma puedan dañar, inutilizar, sobrecargar o deteriorar los servicios, los equipos pertenecientes a otros Usuarios y Suscriptores (hardware y software), así como los documentos, archivos y toda clase de contenidos almacenados en equipos informáticos (hacking), o impedir la normal utilización o disfrute de dichos Servicios. 2. No producir alteración o manipulación de los terminales, aparatos o sistemas o de sus signos o claves de identificación que causen daños a terceros o a los Proveedores de Servicio u otros Usuarios y/o Suscriptores, sin perjuicio de la responsabilidad que en derecho hubiere lugar. 3. Pagar las facturas entregadas por el Proveedor de Servicios o Revendedor que le provea el servicio, sin perjuicio del derecho a reclamar, en el tiempo y forma establecida, de lo contrario el Proveedor cobra intereses moratorios o recargos según el Contrato celebrado. 4. Cumplir con las condiciones establecidas en el Contrato de Prestación de Servicio. Sesión No. XXX Página 8 de 26 5. Facilitar la labor de inspección de las autoridades, que obren mediante personal debidamente autorizado e identificado. 6. Abstenerse de celebrar contratos o establecer relaciones de prestación de servicios públicos de telecomunicaciones con personas naturales o jurídicas que no estén autorizadas como Proveedores de Servicios y en el caso de haberlo hecho deberá denunciarlo ante CONATEL. 7. Cumplir con las disposiciones del presente Reglamento, de las estipulaciones contractuales, y de las resoluciones emitidas por CONATEL, así como con las sentencias dictadas por los tribunales competentes. CAPITULO III NUMERACIÓN DEL USUARIO Y/O SUSCRIPTOR Cambio en Numeración Telefónica Asignada al Usuario y/o Suscriptor Artículo 8.‐ 1. Cuando los Operadores/Proveedores de Servicios de Telefonía efectúen variaciones en el recurso de numeración telefónico para efecto de cumplir nuevas medidas regulatorias que emita CONATEL, ya sea para optimizar, migrar o desarrollar nuevos servicios o para garantizar la disponibilidad de dicho recurso; no podrán aplicar ninguna tarifa por dichas variaciones, pero si informarán con anticipación a los usuarios, para que tomen las medidas necesarias para su utilización. En el caso de que la medida de efectuar variaciones en el recurso de la numeración, surja a petición del Operador/Proveedor, este deberá solicitar ante CONATEL para su aprobación. 2. El Suscriptor del Servicio de Telefonía Móvil tiene el derecho de portar su número asignado cuando cambia de Prestador de Servicio; tal como lo especifica el reglamento de portabilidad numérica y su reforma; en cuando a la protección a la medida establecida, el Usuario y/o Suscriptor podrá denunciar ante CONATEL, si al cumplir con todos los requisitos que se requiere para portarse, el Proveedor de Servicios no le permite realizar la portación, tal como se establece en la Resolución NR013/14 y su reforma. Artículo 9.‐ Cancelación de Línea(s) Telefónica(s) Fijo o Móvil El Suscriptor podrá solicitar la cancelación de la(s) línea(s) telefónica (s) Fijo o Móvil mediante los medios de comunicaciones que el Proveedor de Servicios haya puesto a disposición al Suscriptor; a efectos de que el Proveedor genere un corte, una facturación y una deshabilitación del servicio para que no siga generando costos, con la finalidad de que exista claridad en las obligaciones económicas a pagar en caso que se adeude, asimismo el Proveedor debe obligatoriamente entregar un finiquito por escrito o electrónico si es solicitado en un periodo máximo de cinco (5) días hábiles. El Proveedor debe entregar una copia del ingreso de la gestión de cancelación como medio de prueba y control (impreso de una solicitud específica o impresión pantalla). La información que se brinde al Usuario y/o Suscriptor debe de ser clara, sencilla, y detallada. Artículo 10.‐ Guía o Directorio Telefónico, Exclusión 1. Los Usuarios y/o Suscriptores del Servicio de Telefonía fija, residencial y comercial tienen derecho a recibir gratuitamente una guía o directorio telefónico impreso o por medio electrónicos anualmente actualizado, de parte del Proveedor de Servicios, quedando a criterio del Suscriptor elegir el medio en el cual desea disponer del misma y deberá ser entregada por parte del Proveedor de Servicios en sus centros de atención y soporte al cliente, dentro del primer trimestre del año. 2. El Suscriptor, podrá solicitar que se elimine del directorio telefónico su número(s) por medidas de seguridad, por lo que el Usuario deberá solicitarlo con anticipación a la publicación más cercana, de lo contrario será hasta la siguiente publicación. El Proveedor deberá de esta atento y cumplir ante la solicitud, de lo contrario podría caer en una sanción económica. CAPITULO IV CESION DE DERECHOS, SUSPENSIÓN TEMPORAL, TRASLADO Y BLOQUEO Sesión No. XXX Página 9 de 26 Artículo 11.‐ Cambio de Titularidad del Servicio o Cesión de Posición Contractual 1. El cambio de titularidad es cuando el suscriptor sede a otra persona los servicios adquiridos o se da por causas fortuitas, los cambios de titularidad podrán ser por Fallecimiento del Suscriptor, Fusión o separación de la persona jurídica, Cesión de posición contractual. El Operador y/o Proveedor de Servicio realizará el cambio de titularidad en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles, a partir de la fecha en que se solicite y presente la documentación necesaria, para realizar dicho cambio y el Operador/Proveedor deberá notificarle su conformidad o no a esta solicitud mediante nota u otro medio, en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles de haber sido presentada transcurrido dicho plazo el Proveedor aún no se ha pronunciado, se entenderá que la cesión ha sido aprobada; sólo podrá negarse a aceptar un cambio de titularidad o una cesión de conformidad cuando la parte no acepta o no cumpla con los requisitos establecidos contractualmente o por limitaciones de tipo técnico. 2. La carga de la prueba sobre la aceptación de la cesión al nuevo Suscriptor, corresponde asumirla al Proveedor de Servicios. No obstante, el cedente será responsable del pago de las deudas pendientes que se hayan facturado hasta la fecha en que se opera la cesión, salvo pacto expreso en contrario con el cesionario. Artículo 12.‐ Suspensión Temporal del Servicio a Solicitud del Suscriptor 1. Los Suscriptores tienen derecho de solicitar al Proveedor de Servicios una suspensión temporal del servicio, por un periodo máximo de un (1) mes, siempre y cuando hayan pagado previamente los servicios efectivamente prestados y/o las deudas pendientes; la solicitud deberá ser presentada dentro cinco (5) días hábiles, previo a la suspensión, en el caso del Servicio Telefonía Móvil la suspensión será de inmediato. 2. A efectos de mantener el recurso de numeración asignado al Suscriptor, los Proveedores de Servicio de Telefonía podrán cobrar la Tarifa Básica, Cargo Fijo o Derecho a Conexión Mensual durante la suspensión temporal; sin embargo no se cobrará el consumo mensual, cobros por servicios de valor agregado u otros asociados; en el caso de una reactivación se podría aplicar una tarifa, y deberá ser informado ante el Suscriptor al momento de la presentación de la solicitud de suspensión. 3. Si el Proveedor de Servicios no cumpliese con efectuar la suspensión temporal previamente solicitada dentro del plazo establecido, el Suscriptor se libera de responsabilidad de pagos extras, y sólo deberá pagar la tarifa básica mensual o renta fija correspondiente hasta la fecha pactada con el Proveedor. Artículo 13.‐ Solicitud de Traslado 1. El Suscriptor podrá solicitar un traslado de lugar del servicio(s) contratado(s), dentro de diez (10) días hábiles previo a realizarse la movilización; se podrá realizar siempre y cuando sea dentro del área de cobertura del Proveedor de Servicios y se encuentre solvente a la fecha de la solicitud; el proveedor tendrá cinco (5) días hábiles después de recibida la solicitud para planificar la instalación del servicio(s) en el nuevo lugar. En el caso de que el proveedor no conecte el servicio(s) en el tiempo acordado del traslado, esos días no serán facturados hasta que ya se cuente con el servicio(s). 2. El proveedor deberá informar las modificaciones que podría tener el servicio(s) en cuanto a tarifas o cargo mensual, gastos de instalación u otros.‐ No se deberá firmar un nuevo Contrato por modificaciones, pero si se debe hacer un adendum, en el que conste dicho cambio, mismo que será elaborado por el Proveedor, en un formato práctico y sencillo para el Suscriptor/Usuario, dentro del plazo de los cinco (5) días hábiles, posteriores a la respuesta de la solicitud. El Proveedor y el Suscriptor, podrán decidir si continúan con el servicio(s) o dar por cancelado de forma definitiva el contrato(s). Artículo 14.‐ 1. Bloqueo y Desbloqueo Los Suscriptores del Servicio de Telefonía pueden solicitar el bloqueo y desbloqueo de originación automática de llamadas de: a) larga distancia nacional, b) larga distancia Sesión No. XXX Página 10 de 26 internacional, c) cobro revertido y d) telefonía móvil, u otros bloqueos que técnicamente sean posibles. El Proveedor de Servicio podrá aplicar una tarifa por el bloqueo, conforme las disposiciones legales y a lo establecido en la Resolución NR034/14, debiendo informar previamente al Suscriptor. En ningún caso, se aplicará una tarifa por concepto de desbloqueo. 2. El bloqueo o desbloqueo se efectuará en un plazo no mayor de veinticuatro (24) horas contadas a partir de la recepción de la solicitud respectiva por el Proveedor de Servicios; de no cumplir con el bloqueo solicitado, cualquier consumo que se realice posteriormente se asumirá por parte del Proveedor de Servicios. CAPITULO V ACCESO A LOS SERVICIOS PUBLICOS DE TELECOMUNICACIONES Artículo 15.‐ Derecho de Acceso a los Servicios Los Proveedores de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, no pueden negar a ninguna persona la contratación y uso de los servicios que ofrezcan, siempre que el Usuario y/o Suscriptor haya cumplido los requisitos dispuestos por estos, dentro del marco de la libre y leal competencia, y la no discriminación; el respeto de los derechos de los Usuarios y/o Suscriptores y las disposiciones del presente Reglamento. CONATEL conocerá las condiciones que prestan, mediante los contratos tipos de los servicios de telecomunicaciones que ofrezca, quien podrá requerir que se modifiquen o incorporen cláusulas a dichos contratos. Artículo 16.‐ Excepción de Prestación de Servicios de Telecomunicaciones El Proveedor de Servicios de Telecomunicaciones puede negarse a celebrar Contratos de Prestación de Servicios con aquellas personas naturales o jurídicas que mantienen una deuda exigible por la prestación del mismo Servicio Público de Telecomunicaciones; circunstancia que persistirá hasta que se haya cumplido con pagar las sumas adeudadas, o hasta que se proporcione garantía suficiente a satisfacción del Proveedor de Servicios. La excepción anterior no será aplicable cuando dichos montos adeudados se encuentren en un procedimiento de reclamo por facturación. El Usuario y/o Suscriptor, podrá presentar el reclamo de acuerdo al procedimiento establecido, al no estar de acuerdo con el Proveedor de no prestarle el (los) servicio(s) por las causales anteriores. Artículo 17.‐ Terminales de los Servicios de Telecomunicaciones Los Proveedores de Servicios de Telecomunicaciones están en la obligación de atender las consultas de los usuarios, sobre el uso adecuado de las terminales de los servicios de telecomunicaciones y sus respectivos sistemas operativos, ya que de no ser atendidos, puede ser objeto de reclamo e incluso llegar a la instancia de denuncia ante CONATEL. TITULO II CONTRATOS DE PRESTACION DE SERVICIOS CAPITULO I CELEBRACION DEL CONTRATO Artículo 18.‐ Información Básica que Debe Contener el Contrato de Prestación de Servicios El Proveedor de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, sin perjuicio de lo ya establecido en la Ley Marco del Sector de Telecomunicaciones, su Reglamento General, Reglamentos, Normativas emitidas por CONATEL y demás disposiciones legales aplicables que garantizan la confiabilidad, funcionalidad y prestaciones del servicio que satisfagan las expectativas esperadas por los usuarios y que fueran suscritos en el contrato del servicio: 1. Objeto del Contrato; 2. Condiciones del servicio, y requisitos para acceder al servicio; 3. Descripción de los servicios, modalidades, características, uso y limitaciones del servicio y equipos, Sesión No. XXX Página 11 de 26 4. Cobertura del servicio, 5. Precio, cargos y planes tarifarios; 6. Impuestos diferenciados (en caso de que aplique), 7. Costos por instalación, impuestos, costos por equipo, seguros, u otros cargos, 8. Mantenimientos de equipo, servicio técnico, garantías; 9. Facturación, periodicidad o ciclo, fechas de cortes y de pago; 10. Vigencia de Contrato, cláusulas referidas a incumplimiento o terminación antes de la fecha de terminación de un contrato, 11. Que el contrato de servicio respectivo especifique claramente los términos y condiciones bajo los cuales recibirá el servicio, especialmente en lo referente a calidad, cobertura, tarifas y continuidad del mismo, 12. Garantías y Mantenimiento de equipos (en caso de que aplique), 13. Tarifas y descuentos especiales para la tercera edad y discapacitados, y que contiene por el descuento, 14. Derechos del Suscriptor en relación al servicio contratado, 15. Obligaciones de las partes, 16. Penalidades por el incumplimiento a las obligaciones, 17. Corte y Suspensión de servicio, 18. Modalidad y lugar de pago, 19. El contrato de prestación de servicio a celebrarse con los Usuario y/o Suscriptores de los Servicios, indicará que se realizarán compensaciones conforme a lo establecido en la Resolución Normativa NR033/14 y su reforma. 20. Causales y condiciones para la cancelación de contrato y procedimiento a seguir, 21. Causales y condiciones para la suspensión del servicio y procedimiento a seguir, 22. Cesión de derechos, 23. Derechos establecidos para reclamos y mecanismos obligatorios de atención al usuario/suscriptor, 24. Condiciones aplicables para el traslado del servicio a otro domicilio, cuando aplique. Dicha información deberá estar publicada en su sitio Web, en la página de inicio o indicar en dicha página, mediante un ícono representativo al cual puedan acceder los Suscriptores y/o Usuarios del servicio, así como el público en general, en la búsqueda de información de todas las aplicaciones y modalidades que incluye la prestación de los Servicios, el modelo de contrato para los casos de post‐pago y las condiciones de operación determinadas para los casos de pre‐pago, así como las ofertas comerciales para las diversas modalidades de prestación y las tarifas/precios de cada una, relacionados con el servicio, zonas de cobertura, tecnología de uso, entre otros. El contenido del Contrato de prestación de servicio, no deberá exceder de dos (2) hojas, y el tipo de letra que se deberá utilizar será fuente Arial número 11 con un espacio interlineado de 1.15, de igual forma las cláusulas especiales y anexos. Artículo 19.‐ Celebración de Contrato de Prestación de Servicio En virtud de la celebración del Contrato de Prestación de Servicios, el Proveedor de Servicios y el Suscriptor se someten a los términos contenidos en el mismo y al presente reglamento. La celebración del Contrato de Prestación de Servicio se efectuará utilizando los mecanismos de contratación, previstos en las leyes aplicables en la materia, el Marco Jurídico de Telecomunicaciones y en el Artículo 20 del presente Reglamento. Los Proveedores de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones entregarán de forma obligatoria al Suscriptor, copia del contrato Sesión No. XXX Página 12 de 26 celebrado con su(s) respectivo(s) anexo(s), si (los) hubiere. Los formatos de los contratos deberán estar disponibles al público, mediante el sitio web y oficinas de los Proveedores de Servicios. El Contrato de Prestación de Servicios debe estar redactado en forma clara, breve y precisa, evitando ambigüedades, con caracteres legibles y en idioma español. En caso de dualidad, lagunas, o vacíos en el Contrato se interpretara en el sentido más favorable para el Usuario y/o Suscriptor, en virtud de lo que establece el Artículo 4, inciso 4 del presente reglamento. El Contrato deberá respetarse en todo momento, aun si el Proveedor quisiera realizar prácticas de empaquetamiento de servicios, sin embargo el contrato debe dejar en claro las disposiciones para este servicio, el cual debe ser mediante una modificación al Contrato de Prestación de Servicio, a través de un addendum al mismo o un anexo al momento de contraer un servicio de empaquetamiento, o realizando un nuevo contrato, en el caso que el Suscriptor desee contraer este servicio. En cuanto al valor a pagar, el Proveedor debe informar claramente el valor total del servicio, incluidos los impuestos, tasas, costos por instalación, mantenimiento, descuentos y promociones o cualquier otro cargo a que haya lugar. Artículo 20.‐ Indicadores de Contratación Mediante los Indicadores de contratación, las personas naturales o jurídicas, aceptan por una parte el pago por los servicios contratados y proveer por la otra parte, los siguientes actos: a) Prestación de Servicios Públicos de Telecomunicaciones; b) Prestación de Servicios Suplementarios o adicionales derivados del Contrato de Prestación de Servicio, y otras prestaciones contempladas en el presente Reglamento; c) Modificación de los términos o condiciones de la contratación de Servicios Públicos de Telecomunicaciones; d) Migración a planes tarifarios; o, e) Incorporar ofertas, descuentos, promociones, etc., f) Y cualquier otro que requiera aceptación o solicitud previa por parte del Suscriptor. Lo anterior adquirirá formalidad legal, mediante documento escrito o formatos electrónicos que permita al Usuario y/o Suscriptor la certeza de la solicitud o aceptación. Con el fin de utilizarse como medio de prueba ante una circunstancia de conflicto entre el Proveedor y el Suscriptor. Lo dispuesto en el presente Artículo se aplica sin perjuicio que el Suscriptor o Usuario ejerza su derecho a reclamar y que dentro del procedimiento de reclamos se valoren otros medios probatorios. Artículo 21.‐ Obligación de Informar al Suscriptor sobre el Servicio Contratado En caso que el servicio sea contratado utilizando los indicadores de contratación señalados en los incisos b) y c) del Artículo 20 del presente Reglamento, el Proveedor de Servicios deberá remitir al domicilio del Suscriptor un documento donde se consigne el detalle de las condiciones y características del servicio contratado, en un plazo no mayor de treinta (30) días calendario. Dicho documento podrá ser remitido conjuntamente con el recibo del servicio o en caso que el Usuario y/o Suscriptor lo solicite podrá ser remitido a la dirección electrónica señalada por éste. Lo dispuesto en el presente Artículo no será de aplicación a la provisión de servicios mediante la modalidad de Prepago. CAPITULO II DE LAS CLÁUSULAS DE LOS SERVICIOS PUBLICOS DE TELECOMUNICACIONES Artículo 22.‐ Cláusulas Generales y Especiales de Contratación El Contrato de Prestación de Servicio estará compuesto por las Cláusulas Generales de Contratación aprobadas por CONATEL, incluyendo aquellas cláusulas especiales en las que el Suscriptor consigne su opción respecto de cualquiera de las alternativas de adquisición, arrendamiento u otra modalidad de utilización de equipos, su mantenimiento u otras condiciones especiales inherentes al servicio; entre otras: la Cláusula de período de permanencia mínima, Cláusula de prórroga automática, Cláusula de penalizaciones por terminación anticipada; etc. Sesión No. XXX Página 13 de 26 Artículo 23.‐ Cláusulas que No Deben Contener los Contratos de Prestación de Servicios En los contratos de prestación de servicios no se deberán incluir aquellas cláusulas, que vayan en contra de las exigencias de la buena fe, que causen un perjuicio al Suscriptor, o un desequilibrio de los derechos y obligaciones de las partes; por lo que se considerarán cláusulas lesivas, nulas de pleno derecho o abusivas y se tendrán por no puestas en el Contrato de Prestación de Servicios o reflejándose en el mismo se tendrán por no convenidas, entre otras las siguientes: 1. Cláusulas confusas para que no se comprendan por el Suscriptor o que estén en forma que no se conozcan. 2. Que impongan al Suscriptor de gastos de documentación y tramitación por contratación de servicios públicos de telecomunicaciones. 3. Imposición al Suscriptor de condiciones no solicitadas, sobre adquisición o arrendamiento de equipos o servicios complementarios o accesorios que no sean indispensables para brindar el servicio correctamente. 4. Las que privan, limitan, tergiversan, alteran, modifican o imponen renuncias a los derechos del Usuario y/o Suscriptor; 5. La exclusión o limitación de los derechos legales del Suscriptor por incumplimiento total o parcial por parte del Proveedor de Servicios, por degradación del servicio contratado o defectos de equipos suministrados. 6. La privación o restricción al Suscriptor de las facultades de compensación de créditos. 7. La imposición de renuncias a la entrega de documentos acreditativos de la operación. La imposición al Suscriptor, de obligaciones ajenas a las establecidas en el contrato, las cuales tengan por objeto garantizar el cumplimiento de los deberes y contraprestaciones adquiridos por el mismo, aun y cuando el Proveedor de Servicios no hubiera cumplido con sus obligaciones. 8. La retención de cantidades de dinero abonadas por el Suscriptor por renuncia, sin que previamente se contemple la indemnización por una cantidad equivalente si es el Proveedor de Servicios el que rescinde el contrato. 9. La autorización al Proveedor de Servicios para rescindir el contrato discrecionalmente, si al Suscriptor no se le reconoce la misma facultad; o la posibilidad de que el Proveedor de Servicios se quede con las cantidades abonadas en concepto de prestaciones que aún no se han efectuado cuando sea él mismo quien rescinda el contrato. 10. Aquella en la cual el Proveedor de Servicios imponga garantías desproporcionadas al riesgo asumido. 11. Las que comprometen al usuario a delegar o confiar en el Proveedor de Servicios o en alguien bajo su mandato o influencia, el ejercicio de las facultades provenientes del contrato. 12. Las cláusulas que imponen un trato discriminatorio a los usuarios, en razón de precios o tarifas o condiciones de prestación o de ejecución del contrato. 13. Las que confieren al Proveedor de Servicios plazos más largos a los establecidos legalmente o indeterminados, para el cumplimiento de sus obligaciones o para la atención de solicitudes y reclamos. 14. Las que otorgan posibilidad de modificar las condiciones contractuales a favor del Proveedor de Servicios por razones que únicamente interesan a éste. 15. Las que imponen penalidades o compensaciones en caso de terminación anticipada del contrato, que excedan de los costos no recuperables provocados por dicha terminación. 16. Las que imponen cualquier limitación en las obligaciones de garantizar la calidad del servicio. 17. Las que trasladan al Usuario y/o Suscriptor total o parcialmente, los costos derivados de la Sesión No. XXX Página 14 de 26 constitución de las garantías pecuniarias, impuestas por el Ente Regulador al Proveedor de Servicios para brindar el servicio con los parámetros establecidos de calidad de servicio. 18. Las que obligan al Usuario y/o Suscriptor a adquirir bienes de un determinado proveedor o a suscribir servicios complementarios que no tengan relación directa con el objeto del contrato. 19. Las que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de la carga de la prueba en perjuicio de suscriptor. 20. Y toda aquella que se opongan a la Ley de Protección al Consumidor. Artículo 24.‐ Cláusula de Periodo de Permanencia Mínima La Cláusula de periodo de permanencia mínima, solo podrá ser pactada cuando el Proveedor ofrezca planes de financiamiento, subsidio, descuento o promoción por la adquisición de un equipo o dispositivo terminal, o cuando se otorgue tarifas especiales que incluyan descuentos substanciales o promociones, no obstante el Proveedor no podrá dar por renovado en forma automática este tipo de permanencia mínima sin la autorización del expresa del Usuario. El valor que deberá pagar el usuario por la terminación anticipada del contrato que contenga la adquisición de un equipo o dispositivo terminal, no será mayor al valor del subsidio otorgado. Estas cláusulas deben detallar el tiempo de duración, beneficios en que consiste dicha cláusula, asimismo, qué ocurre si el usuario quiere terminar antes del tiempo de permanencia mínima. Al existir condiciones especiales asociadas a una cláusula de permanencia mínima, por la adquisición de un equipo terminal ya sea por un subsidio, descuento o promoción, el Contrato debe de manifestar qué penalidades o costos incurrirá el Usuario y/o Suscriptor, al decidir dar por terminado el Contrato. Después de suscrito el contrato de prestación de servicio, el Proveedor deberá entregar copia íntegra del mismo al Suscriptor. Para los servicios de telefonía fija o móvil que establezcan comunicaciones de Cobro Revertido (llamadas por cobrar) sea éstas locales, nacionales o internacionales se debe informar a los Usuarios con anterioridad al inicio de la prestación y tasación, cada vez que se acceda al servicio, mediante un mensaje de voz o mediante Operadora en el caso de cursar tráfico semiautomático, informando el costo del minuto y quien lo pagará. Artículo 25.‐ Duración del Contrato de Prestación de Servicio Los Contratos de Prestación de Servicio no tendrán duración indefinida, salvo que el usuario acepte la disposición legal que establezca el Proveedor de Servicio. El Proveedor de Servicios no podrá condicionar la contratación de servicios a plazos forzosos. No obstante, si el Contrato se pacta por plazo determinado, con la Cláusula de Período de Permanencia Mínima, ésta será válida cuando el Contrato conlleve algún incentivo a favor del Suscriptor o Usuario, tales como: tarifas especiales, descuento por consumo, equipos, etc. Artículo 26.‐ Contratos Adicionales El Proveedor de Servicios podrá celebrar contratos adicionales referentes a equipos terminales, para lo cual CONATEL velará por los derechos del Usuario y/o Suscriptor. El Proveedor de Servicios deberá entregar en un documento anexo al contrato, como mínimo, la información siguiente: a) Costo y Tarifas aplicables, sobre el equipo(s) terminal(es); b) Duración del plazo del Contrato aplicable; y, c) Detalle de las penalidades aplicables, de ser el caso. CAPITULO III CAUSAS PARA LA TERMINACIÓN DEL CONTRATO Artículo 27.‐ Causales para la Terminación del Contrato de Prestación de Servicio 1. Decisión personal del Usuario y/o Suscriptor comunicada por escrito sin necesidad de expresión de causa; 2. Cuando el Proveedor del servicio incumpla con los Derechos del Usuario y/o Suscriptor, sobre Sesión No. XXX Página 15 de 26 todo en los aspectos de calidad de servicio, incumplimiento del (de los) servicio (s), incremento de tarifas sin previo aviso o incumplimiento de las ofertas o promociones ofrecidas, 3. Por fallecimiento del Suscriptor en caso de ser persona natural o por cese de operaciones en caso de personas jurídicas. Sin embargo, en caso de fallecimiento del Usuario y/o Suscriptor, sus sucesores, podrán solicitar el respectivo cambio de titularidad, 4. Por declaración de insolvencia económica, de acuerdo a la legislación en la materia, 5. Por lo dispuesto en el Artículo 9 que refiere a traslado de servicios; 6. Por uso indebido del servicio, previa aplicación del procedimiento aprobado por CONATEL, 7. Por Resolución de CONATEL en cuanto a un procedimiento de denuncia interpuesto y que se pronunció a la cancelación de un servicio, 8. Otras que causas establecidas en el otorgamiento jurídico vigente. Artículo 28.‐ Obligaciones de Pago al Término del Contrato La terminación del contrato de Prestación de Servicio por cualquiera de las causas enumeradas en los Artículos anteriores, no exime al Suscriptor de su obligación de pago de los importes adeudados por los servicios públicos de telecomunicaciones contratados, hasta la fecha de terminación del contrato. En el caso que se deba realizar una devolución de los equipos de propiedad del Proveedor de Servicios y que presenten algún daño, se debe considerar la depreciación por el tiempo de uso; asimismo si el Proveedor no retira el equipo en el tiempo establecido en el contrato o del acordado en la cancelación del servicio, el Suscriptor no se responsabilizara por daños al equipo. El Proveedor de Servicios tiene prohibido aplicar cobro alguno por concepto de desinstalación, desconexión, o cualquier otro concepto de naturaleza semejante. En cualquier caso, el Suscriptor sólo será responsable por el servicio prestado hasta la fecha de terminación del contrato. TITULO III INSTALACION Y SUSPENSION DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES CAPITULO I INSTALACION, Y/O ACTIVACION DEL SERVICIO Artículo 29.‐ Acceso al Domicilio para la Instalación Para efectuar la instalación o activación del servicio, el personal designado por el Proveedor de Servicios o por un tercero autorizado, deberá planificar dicha instalación con el Usuario y/o Suscriptor e identificarse como tal, además mostrará la orden de trabajo y el número telefónico de atención, para validar la información proporcionada por el personal encargado de la instalación o activación, a fin de acceder al lugar indicado en el contrato; de lo contrario podrá negarse a la instalación o activación del servicio, si dicho personal no se identifica y/o no muestra la orden de trabajo. Artículo 30.‐ Instalación y/o Activación del Servicio El Proveedor de Servicios de Telecomunicaciones deberá instalar y/o activar el servicio contratado dentro del plazo que para tal efecto se haya establecido en el contrato, siempre que el Suscriptor brinde las facilidades necesarias para la prestación del servicio contratado, dentro de las condiciones indicadas en el artículo precedente. En el caso del Servicio de Telefonía (fija) que se preste a través de medios inalámbricos es obligación del Prestador restringir la movilidad de las terminales y antenas, dejándolos fijados en un sitio específico en el domicilio del Usuario al momento de la instalación, siendo responsabilidad del Suscriptor la permanencia de los equipos y no violentar esta obligación. Artículo 31.‐ Incumplimiento de Instalación y/o Activación del Servicio Una vez contratados los servicios, el Proveedor tendrá la obligación de proceder a la instalación o activación de los mismos; en caso de no realizar las acciones pertinentes para tal efecto, dentro Sesión No. XXX Página 16 de 26 del tiempo acordado para hacerlo, por causas imputables a el mismo, dará derecho al Usuario/Suscriptor a ejercitar un reclamo o solicitar la rescisión del contrato sin responsabilidad alguna de su parte; debiendo devolver los pagos efectuados por servicios en forma inmediata al reclamo. CAPITULO II SERVICIOS SUPLEMENTARIOS, ADICIONALES Y EQUIPOS TERMINALES Artículo 32.‐ Adquisición e instalación de equipos terminales Los Usuarios y/o Suscriptores, pueden adquirir equipos terminales en cualquier Proveedor o distribuidor; el Proveedor, al cual el Usuario haya elegido para que le brindé el servicio, deberá adoptar su terminal, siempre y cuando se encuentre debidamente homologada y sea técnicamente compatible con el servicio. Cuando el Proveedor de Servicios es quien comercialice equipos terminales, deberá garantizar que éstos no limiten el derecho a la libre elección de otro Proveedor de Servicios que provea un servicio igual, o similar con tecnología compatible con el servicio conforme a las normativas que CONATEL establezca para tal fin. Artículo 33.‐ Modificaciones en los Sistemas, Instalaciones y/o Equipos El Proveedor de Servicios podrá realizar modificaciones en los sistemas, instalaciones y/o equipos de su propiedad o cualquier otra variación que exijan las necesidades del servicio o las conveniencias y acondicionamientos técnicos y de progreso tecnológico. Dichas modificaciones se realizarán sin costo alguno para los Suscriptores y deberán ser comunicadas con anticipación. Aceptar. CAPITULO III SUSPENSION, REACTIVACIÓN, CORTE, RECONEXION Y SUPRESION DEL SERVICIO Artículo 34.‐ Suspensión del Servicio El Proveedor de Servicios podrá suspender el servicio público de telecomunicaciones contratado, sin responsabilidad de su parte, en los siguientes casos: 1. Por Orden Judicial. 2. Después de transcurrido el período de gracia para efectuar el pago, se generan otros cinco (5) días hábiles para no suspender el servicio, sin embargo podría generar intereses por mora, luego se procedería a la suspensión. 3. Por incumplimiento de pago de dos facturas consecutivas. 4. Cuando el Suscriptor no pague, los cargos por servicio que no están sujetos a un procedimiento de reclamo por facturación. 5. Cuando el Usuario no activa una nueva tarjeta prepago, recarga electrónica o cualquier otro medio en el período ya establecido por el Proveedor del Servicio de Telefonía Móvil, de acuerdo al marco regulatorio. 6. Por incumplimiento al Artículo 7, respecto a los deberes generales de los Usuarios y/o Suscriptores de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones. 7. El Proveedor de Servicios no podrá realizar la suspensión del servicio en día feriado o no laborable y asimismo no se podrá suspender el servicio cuando exista un reclamo interpuesto por parte de Suscriptor, sin embargo este último deberá pagar los montos que no estén en disputa. Artículo 35.‐ Pagos durante la Suspensión y Corte del Servicio Durante la suspensión del servicio, no se podrá aplicar cobro alguno por conceptos relacionados con el servicio; lo anterior, sin eximir la responsabilidad del Suscriptor de pagar su deuda. Artículo 36.‐ Medida de Precaución Es aquel acto que pretende obtener el resultado práctico de la obligación adquirida por parte del suscriptor y el operador de servicios, es decir, velar por la existencia del pago por el uso de los servicios brindados. La suspensión del servicio como medida de precaución podrá ser de forma Parcial, cuando Sesión No. XXX Página 17 de 26 inicialmente se pueden aplicar restricciones parciales de facilidades o del servicio contratado. Esta suspensión, no da por terminado el Contrato de Prestación del Servicio; siempre y cuando haya transcurrido por lo menos cinco (5) días hábiles de la fecha de vencimiento de la primera factura y hasta la fecha de aplicación del Corte del Servicio. Artículo 37.‐ Reactivación o Restauración del Servicio Suspendido El Proveedor de Servicios deberá reactivar o restaurar sin demora el servicio contratado como máximo un día hábil después del pago realizado, cuando el Usuario y/o Suscriptor haya efectuado el pago de la suma adeudada; misma medida aplica cuando el Proveedor decida reactivar el servicio con un pago parcial de la suma adeudada. La reactivación o restauración del servicio, será sin recargo alguno por este concepto. De no reactivar o restaurar el servicio suspendido después de un día hábil, el Usuario o Suscriptor puede presentar el reclamo respectivo; además el Proveedor no facturará los días sin servicio en caso de un atraso. El incumplimiento de esta disposición, por parte del Proveedor dará derecho al Usuario y/o Suscriptor de interponer la Denuncia ante CONATEL. Artículo 38.‐ Corte, Reconexión y Supresión del Servicio El Corte del Servicio es la suspensión completa del servicio contratado cuando el Suscriptor incumple con el pago de dos facturas consecutivas, aplicable después de la fecha de vencimiento de la segunda factura. Aplicado el Corte de Servicio, el Suscriptor deberá efectuar el pago correspondiente dentro de los diez (10) días calendario siguiente a la fecha en que se haya efectuado el corte. El Suscriptor pagará un cargo por reconexión del servicio, que le será cargado en el siguiente ciclo de facturación. La Supresión del Servicio deberá hacerse efectiva transcurridos treinta (30) días calendario de haberse aplicado el Corte del Servicio; el Suscriptor queda obligado a efectuar el pago de las cantidades adeudadas por prestación de servicios de telecomunicaciones, que correctamente se hayan facturado; sin perjuicio de la prescripción de acciones establecida en la Ley. TITULO IV PAGOS DE LOS SERVICIOS CAPITULO I FACTURACIÓN, PAGOS Y EMPAQUETAMIENTO DE LOS SERVICIOS Artículo 39.‐ Pagos Parciales En el caso que el Suscriptor o Usuario no esté de acuerdo con alguno o con la totalidad de los cargos imputados en la factura, únicamente pagará los cargos que reconoce como correctos y someterá al procedimiento de reclamos los que alega como incorrectos, de acuerdo al procedimiento y condiciones dispuestas en el presente Reglamento. Artículo 40.‐ Excepción al Pago de las Facturas Los Suscriptores y/o Usuarios no están obligados a pagar los cargos facturados correspondientes a la prestación de servicios públicos de telecomunicaciones, cuya antigüedad sea mayor de noventa (90) días calendario; excepto en casos de fraude, robo de señal. Asimismo aquellos casos específicos en los que por una situación excepcional, CONATEL haya autorizado un plazo mayor. Artículo 41.‐ Pago de las Facturas o Recibos Los Suscriptores dispondrán de un plazo adicional de cinco (5) días calendario contados a partir del día siguiente de la fecha de vencimiento de la factura, sin cobro de intereses, ni recargo de ninguna naturaleza. Este periodo de gracia no aplica para una segunda factura posterior, sí el Suscriptor cae en mora por falta de pago de la factura anterior. Artículo 42.‐ Empaquetamiento de Servicios El proveedor de Servicios no podrá en ningún caso obligar al Usuario y/o Suscriptor, contratar un servicio o paquete de servicios sin el consentimiento de este último, en todo caso el Proveedor también deberá poner a disposición los servicios en manera desagregada, para la libre elección de Sesión No. XXX Página 18 de 26 los servicios que realmente desea contratar el Suscriptor. Artículo 43.‐ Facturación de Servicios Empaquetados La modalidad de empaquetamiento de servicios de telecomunicaciones, podrá ser sujeto de cobro si y solo si el Usuario y/o Suscriptor esta entendido de todos los servicios que incluyen en el empaquetamiento y que a su vez ha sido informado por parte del Proveedor de servicios, sobre las características y costos de los diferentes servicios y que además hayan sido aceptado en el Contrato celebrado. TITULO V OBLIGACIONES Y RESPONSABILIDADES DE LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES Artículo 44.‐ CAPITULO I OBLIGACIONES Obligaciones de los Proveedores de Servicios y Comercializadores 1. Los Proveedores de Servicios Públicos de Telecomunicaciones y Comercializadores que actúen en el mercado de telecomunicaciones, se considerarán que son responsables directos ante sus Usuarios y/o Suscriptores en cuanto a los aspectos comerciales de los servicios contratados o en reventa; según con lo dispuesto en el marco regulatorio vigente. 2. Asiste el derecho al Usuario y/o Suscriptor de efectuar las peticiones y reclamos ante cualquiera de ellos, estableciéndose una obligatoriedad solidaria de éstos frente al Usuario y/o Suscriptor. 3. Carga Probatoria: La carga de la prueba corresponde al operador de servicios de telecomunicaciones, ante el cual se presente el reclamo por parte del usuario o suscriptor del servicio pertinente. Artículo 45.‐ Publicidad Engañosa Se considera Publicidad engañosa, aquella que muestra al público ofertas o condiciones sobre un servicio de telecomunicaciones que resultan diferentes al momento que el usuario quiere hacer uso del mismo. Por lo que es responsabilidad de los Proveedores de Servicios que existan publicaciones claras, trasparentes, con letra legible en cuanto a las restricciones o condiciones que aplican, asimismo cuando el Usuario haga consultas sobre las ofertas de los servicios, el Proveedor debe de mencionar la duración exacta, costo real, restricciones que aplican, impuestos, la modalidad de pago y cobertura. CAPITULO II ATENCION AL USUARIO Artículo 46.‐ Oficinas o Centros de Atención al Usuarios Las Oficinas que el Proveedor de Servicios habilite, debe contar con personal calificado, capaz de atender al Usuario en forma ágil y amigable, que sepa discernir y resolver las inquietudes y reclamos, además debe de llevar en forma ordenada los controles que se requiere para llevar un número de solicitud de reclamos que se interpongan, esto a través de las oficinas físicas y virtuales de atención, asimismo mediante las líneas de atención gratuita al usuario. Las Oficinas o Centros de Atención al Usuario y/o Suscriptor, deben contar con el formulario de Reclamos; asimismo dichas Oficinas deben tener a la vista para lectura y entendimiento del Usuario y/o Suscriptor, los derechos básicos sobre el (los) Servicio(s) prestados como también los pasos para interponer una denuncia ante CONATEL, dichos pasos se describen en el Artículo 67 del presente Reglamento. En todas las oficinas o centros de atención a Usuarios del Proveedor, se está en la obligatoriedad de recibir, gestionar y resolver la presentación de reclamos, quejas, recursos de reconsideración, según corresponda, así como la presentación de cualquier solicitud de los Suscriptores y/o Usuarios que se derive de la aplicación del presente Reglamento. Los centros de atención a Usuarios, son distintos de los módulos o puntos de venta en los que no se cuenten con el personal capacitado para tal fin. Tampoco se consideran las oficinas del Proveedor que tengan por finalidad exclusiva el pago de los servicios. Sesión No. XXX Página 19 de 26 Artículo 47.‐ Personal de Atención al Usuario y/o Suscriptor El personal seleccionado por el Proveedor, debe estar capacitado para responder y solucionar a las preguntas o reclamos relacionadas con: tarifas, facturación, cobro, ajuste en la facturación, recargos, ciclo de facturación, reversiones de saldos, habilitación de servicios, uso del equipo o software, derechos de los Usuarios y/o Suscriptores, como también las Obligaciones del Proveedor de Servicios, para saber aplicar el procedimiento para la resolución de reclamos en forma administrativa, en el caso que el personal de atención al público deba de consultar con departamentos técnicos o legales, deberá contar un procedimiento interno capaz de gestionar con el área responsable de los departamentos técnicos o legales, para tomar decisiones que efectivamente pueda resolver un reclamo en forma ágil y en tiempo real. El Personal deberá entregar una copia firmada y sellada al solicitante del formulario de reclamos, con su respectivo número de solicitud, asimismo debe de expresarle al Usuario y/o Suscriptor el plazo de respuesta a dicha solicitud es de un máximo de diez (10) días calendario a partir de la recepción, adicionalmente debe entregar un número telefónico para el monitoreo de la solitud y tiene la responsabilidad de llamar al reclamante para indicarle que la respuesta ya se encuentra en la Oficina o Centro de atención donde interpuso el reclamo. En el caso que la respuesta de dicha solicitud no sea favorable a la pretensión del Usuario, el personal debe de informarle a éste último que tiene el derecho de interponer una denuncia ante CONATEL. Artículo 48.‐ Servicios de Información y Asistencia El Proveedor de Servicios está obligado, durante doce (12) horas por día y seis (6) días a la semana como mínimo, a prestar servicios de información y asistencia gratuitos y eficientes, a través de un número telefónico gratuito, con la finalidad de orientar y atender a sus Suscriptores y Usuarios en la formulación de consultas, atención de reclamos y reportes de avería, entre otros. El tiempo de espera para atender una consulta telefónica que realiza el Usuario y/o Suscriptor, no deberá exceder los 20 segundos. En el caso de que durante la llamada existan mensajes automáticos para orientación de servicios y asistencias, la primera instancia debe de ser la de marcar la opción que le permita salir del menú para ser atendido por una persona y no estar sujeto a que esta opción se indique hasta después de escuchar publicidad o promociones o que lo esté enviando a diferentes modalidades. Artículo 49.‐ Acceso a Números de Servicios de Emergencia y de Servicio Social El Proveedor de Servicios de Telefonía Fija, Telefonía Móvil Celular o Servicio de Comunicaciones Personales (PCS), tiene la obligación de brindar a cualquier persona, sin costo alguno, el acceso a números telefónicos de servicios de emergencia desde todos los terminales de dichos Servicios inclusive de los que no tienen saldo o no ha pagado la factura, de acuerdo a la numeración telefónica establecida por CONATEL para estos fines. Artículo 50.‐ Sistema para Reclamos Los Proveedores de Servicios de Telecomunicaciones, deben habilitar o crear un sistema de mensajería de texto SMS, o de voz, o la habilitación de un código de llamada gratuita, que permita al usuario realizar un reclamo en forma práctica e inmediata. La respuesta puede llegar al Usuario y/o Suscriptor por los mismos canales de comunicaciones. CAPITULO III CALIDAD DEL SERVICIO Artículo 51.‐ Continuidad del Servicio El Proveedor de Servicios está obligado a cumplir con la prestación del servicio de manera continua e ininterrumpida, sujetándose a lo establecido en el presente Reglamento y demás normativas emitidas por CONATEL al respecto. Artículo 52.‐ Interrupción del Servicio por Causas no Atribuibles al Suscriptor En caso de interrupción del servicio debido a causas no atribuibles al Usuario y/o Suscriptor, el Proveedor deberá compensar al Suscriptor o Usuario de acuerdo a las Resoluciones que para tal efecto emita CONATEL. Artículo 53.‐ Período de Interrupción del Servicio Si la prestación del servicio de telecomunicaciones se interrumpe por un periodo de 24 horas Sesión No. XXX Página 20 de 26 consecutivas o más, durante el ciclo de facturación de un mes, afectando al Parámetro de Disponibilidad de servicio, el Operador/Proveedor de Servicio/sub‐operador está obligado a compensar al usuario/suscriptor que resulte afectado. Además CONATEL establecerá una sanción económica en base la ley Marco del Sector de Telecomunicaciones, su Reglamento Genera, normativas aplicables y al incumplimiento con lo dispuesto en el presente reglamento. Lo anterior se exceptúa cuando la interrupción del servicio de telecomunicaciones acontezca por casos fortuitos o de fuerza mayor, o por razones directamente imputables al Usuario/Suscriptor. Artículo 54.‐ Interrupción del Servicio por Mantenimiento En caso se requiera realizar un mantenimiento correctivo de emergencia que no haya podido ser previsto por el Proveedor de Servicios, la obligación de aviso a los Suscriptores deberá realizarse dentro del día en que se dio la interrupción, comunicando el hecho a CONATEL, dentro del día hábil siguiente de haber realizado el mantenimiento correctivo, posteriormente acreditar la causa dentro de los dos (2) días hábiles siguientes de efectuada dicha comunicación. Si el Proveedor de Servicio debe realizar una interrupción al(os) servicio(s) por mantenimiento preventivo, rutinario y programado, este no debe de ser superior a dos (2) días calendario. Previo a realizarlo la interrupción el Proveedor deberá de notificar a CONATEL y dar un aviso a los usuarios y/o Suscriptores afectados, con una anticipación de cinco (5) días calendarios en ambos casos. Artículo 55.‐ Interrupción del Servicio por Caso Fortuito o Fuerza Mayor En caso de interrupción del servicio por caso fortuito o fuerza mayor, el Proveedor de Servicios estará obligado a actuar con la diligencia debida para la rehabilitación del servicio. Lo dispuesto en el Artículo 53 y 54 no será de aplicación cuando la interrupción del servicio se deba a una situación de caso fortuito o fuerza mayor, siempre que el Proveedor de Servicios comunique y acredite tales eventos a CONATEL, dentro del plazo establecido en sus respectivos Títulos Habilitantes. Artículo 56.‐ Registro de Suspensiones y Cortes del Servicio Los Proveedores de Servicios deberán contar con un registro de suspensiones y cortes del servicio, independientemente de la causa que la haya originado, conteniendo la siguiente información: 1. 2. 3. 4. 5. Fecha y hora efectiva de las suspensiones y/o cortes; Fecha y hora de las reactivaciones y/o reconexiones del servicio; Números o códigos del servicio o nombres de los Suscriptores afectados; Motivo de la suspensión o corte; y, Tipo de servicio, de ser el caso. Dicho registro deberá encontrarse a disposición de CONATEL y para ser brindados al Usuario y/o Suscriptor en caso de que se solicite cuando éste lo requiera, su información será almacenada durante seis (6) meses, como mínimo. TITULO VI RECLAMOS DE LOS USUARIOS Y/O SUSCRIPTORES DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICIONES CAPITULO I COMPETENCIAS DE CONATEL Artículo 57.‐ Competencia de CONATEL De acuerdo con el Reglamento General de la Ley Marco del Sector de Telecomunicaciones, en su Artículo 75, CONATEL es competente para conocer y resolver administrativamente las peticiones, quejas y reclamos de los Suscriptores y Usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, que se sustanciará bajo la figura jurídica de Denuncia. En cuanto a Protección al Usuario y/o Suscriptor de Servicios de Telecomunicaciones CONATEL es el eje principal con que cuenta el Estado de Honduras, ya que por ley es él Ente Regulador que tiene la potestad de emitir regulaciones, protección, fiscalización y establecer sanciones económicas a los Proveedores de Servicios de Telecomunicaciones, por lo que el Usuario podrá contar con el apoyo integral para interponer sus denuncias, con la satisfacción que será atendido envase a las atribuciones que cuenta por Ley. Sesión No. XXX Página 21 de 26 CAPITULO II PROCESO DEL RECLAMO Artículo 58.‐ Objeto del Reclamo Todo Suscriptor y/o Usuario tiene derecho a efectuar reclamos por causas no imputables a él mismo, o por incumplimiento de las condiciones pactadas en el Contrato de Prestación de Servicio por parte del Proveedor de Servicios. Además los reclamos podrán versar sobre la violación de los derechos del Suscriptor y/o Usuario y el incumplimiento de las prohibiciones y obligaciones del Proveedor de Servicios, establecidos en el presente Reglamento o en cualquier otra normativa emitida por CONATEL. El usuario y/o suscriptor tiene derecho a efectuar reclamos por conceptos de: a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) Facturación, Instalación o activación, Suspensión, interrupción, Corte o Supresión del servicio, Calidad del servicio en el uso de las telecomunicaciones y TIC, Por violación a la privacidad de las comunicaciones sin autorización del afectado o sin orden judicial, Inadecuada atención en el uso de las telecomunicaciones y TIC, Incumplimiento a los Contratos de Servicios, Incumplimiento de garantías o promociones, Publicidad engañosa, Otras que se señalan en el presente Reglamento o que establezca CONATEL mediante la normativa correspondiente. El Suscriptor podrá interponer el reclamo bajo el procedimiento establecido en el presente Reglamento. Artículo 59.‐ Órgano Administrativo de Ulterior Instancia En ningún caso los reclamos se efectuarán como primera instancia ante CONATEL, en consonancia a lo dispuesto en el Artículo 61 del presente Reglamento; en consecuencia, se constituye CONATEL en el Órgano Administrativo de Ulterior Instancia para la presentación de Denuncias respecto a la resolución de reclamos de los Suscriptores o Usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones. CONATEL es funcionalmente independiente y rige su actuación por la Ley Marco del Sector de Telecomunicaciones, su Reglamento General, el presente Reglamento y por las normas que lo complementen; y en forma supletoria por la Ley de Procedimiento Administrativo. Artículo 60.‐ Derechos ante un Reclamo La presentación de un reclamo por un Usuario o Suscriptor ante un Proveedor de Servicios se sujetará a las condiciones previstas en el presente Reglamento. Los Usuarios y/o Suscriptores tienen derecho a presentar peticiones, quejas o reclamos ante los Proveedores, en forma verbal o escrita, mediante los medios electrónicos asociados a los mecanismos obligatorios de atención al usuario dispuestos en el presente capítulo. Por su parte, los Proveedores tienen la obligación de recibir, atender, tramitar y responder los reclamos que les presenten sus Usuarios. Ante un Reclamo, los Proveedores de Servicios no podrán suspender, cortar o suprimir el servicio prestado, según lo dispuesto en el Artículo 34 numeral 7 del presente Reglamento. Los Proveedores deben informar a los usuarios en el texto del Contrato sobre su derecho a presentar su reclamo, aclarando en forma expresa que la presentación y trámite de las mismas no requiere de presentación personal ni de intervención de abogado, aunque el usuario puede autorizar a otra persona para que lo presente, asimismo deberán informar que tiene diez (10) días calendario para resolver un Reclamo. Cualquier conducta de los Proveedores de Servicios de Telecomunicaciones que limite el ejercicio del derecho aquí consagrado, genera la imposición de las sanciones a que haya lugar por parte de las autoridades de inspección, vigilancia y control. Artículo 61.‐ Proceso para Presentar un Reclamo En primera instancia, el Usuario y/o Suscriptor podrá interponer un Reclamo ante su Proveedor de Servicios de Telecomunicaciones. Sesión No. XXX Página 22 de 26 Una vez presentado el Reclamo, el Proveedor de Servicio tendrá diez (10) días calendario como máximo para presentar su respuesta, la cual podrá ser con lugar o sin lugar al Reclamo interpuesto por el Usuario. Si el Proveedor de Servicios no contestare en el plazo indicado, se entenderá como una respuesta favorable al reclamo del Suscriptor o Usuario. Igual principio se aplicará a la contestación que el Proveedor de Servicios diere si la misma no resuelve el fondo del reclamo planteado. Resolver el fondo del reclamo, significa acreditar fehacientemente a través de pruebas, tanto las de carácter técnico como administrativas, las razones en que se fundamenta la resolución del Proveedor de Servicios. El personal de atención al Usuario, deberá informar que el Usuario tiene el Derecho de presentar una denuncia ante CONATEL, si su respuesta no es satisfactoria o no fue atendida. El Proveedor deberá informar al Usuario, la solución realizada dentro de los diez días calendario, a través de canales de comunicaciones que él estime necesario. Artículo 62.‐ Forma de presentación de un Reclamo La oficina de atención al Usuario, de cada Proveedores de Servicios deberá manejar Formularios que contengan la información siguiente: a) El nombre completo y número de identidad o documento legal de identificación del Usuario reclamante, domicilio y número de teléfono donde reside o trabaja. En caso que el reclamo fuera interpuesto por representante, deberá consignarse adicionalmente los datos de éste y adjuntarse el documento que acredite su representación. b) Numero de Usuario o del Contrato de Prestación de Servicio. c) Indicación del concepto reclamado. d) Indicar el número o la fecha de emisión o fecha de vencimiento de la factura en el que el concepto reclamado ha sido consignado, o adjuntar copia de la factura objeto del reclamo, en el caso de los Usuarios que no sean el Suscriptor del servicio contratado; a excepción del prepago materializado a través de tarjeta física o virtual. e) Nombre de la sucursal en donde se presentó el reclamo, f) Nombre de la persona que atendió el reclamo, g) Copia del formulario de reclamo firmada y sellada que contenga fecha y hora del reclamo interpuesto. El Proveedor de Servicios deberá asignar un número correlativo o código por cada reclamo interpuesto, el cual será utilizado por CONATEL, en caso de llegar a una denuncia a dicho ente regulador, en la cual el Proveedor deberá extender una copia íntegra del reclamo interpuesta. CAPITULO III REPORTE Y REGISTROS DE RECLAMOS Artículo 63.‐ Sistema de Registro de Reclamos Los Proveedores de Servicios deberán contar con un Sistema de Registro de Reclamos, en el cual se consignen los datos generales de reclamos efectuados por los Usuarios y/o Suscriptores que deberá regirse por las siguientes reglas: a) Los Proveedores de Servicios deberán asignar, al inicio del procedimiento un código o número correlativo para cada reclamo presentado en el centro de atención al cliente u oficina donde se reciben reclamos. Bajo el código o número asignado, los Proveedores de Servicios deberán registrar el nombre de los Usuarios y/o Suscriptores, tipo de reclamo y servicio, la fecha y hora de presentación, lugar de la sucursal donde fue atendido y nombre de la persona que lo atendió; así como el estado del procedimiento o solución brindada al Usuario, incluyendo los datos referidos a la presentación de recursos legales por parte del usuario. b) Los Proveedores de Servicios deberán llevar un registro permanente de los reportes de problemas de calidad, el número o código de identificación, fecha y hora del reporte, número telefónico del servicio afectado o número del contrato de abonado, problema reportado por el usuario, fecha y Sesión No. XXX Página 23 de 26 hora de la reparación. c) Los Proveedores de Servicios estarán obligados a mantener vigentes los expedientes de reclamos por un período de veinticuatro (24) meses, foliados y computados desde la fecha en que la última resolución hubiese quedado administrativamente firme. d) De igual forma, estos deberán ser enviados a CONATEL en los reportes trimestrales. Los Proveedores de Servicios adoptarán las medidas necesarias a fin de que los expedientes de reclamo no sean adulterados, modificados, sustraídos o destruidos, total ni parcialmente. Los Proveedores de Servicios deberán tener a disposición del público, formularios impresos o sistemas informáticos para la recepción de reclamos, de manera que se deje constancia de que el Suscriptor o Usuario se presentó a interponer el reclamo, debiendo entregarle al Suscriptor o Usuario copia o un documento por escrito sobre el reclamo interpuesto. Artículo 64.‐ Reportes Trimestrales Los Proveedores de Servicios, deberán incluir dentro de los Reportes Trimestrales entregados a CONATEL, adicionalmente a lo indicado en el marco regulatorio vigente, la siguiente información: a) Cantidad y números de códigos asignada a los reclamos, b) Soluciones brindadas por cada código de reclamo, c) Tiempo de solución brindada por cada código de reclamo, d) Cantidad de reclamos por sucursal y los códigos de los reclamos recibidos en dicha sucursal, e) Número correlativo o código de reclamos no atendidos. TITULO VII DENUNCIAS ANTE CONATEL SOBRE LOS RECLAMOS DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES CAPITULO I PROCESO DE DENUNCIA Artículo 65.‐ Denuncia Una vez que termina la instancia del reclamo ante el Proveedor de Servicios, en caso que el Usuario y/o Suscriptor no recibió respuesta en el plazo establecido, este tiene el derecho de interponer la denuncia ante CONATEL, mediante la entrega de un formulario denominado Forma 750, que se encuentra a disposición en forma impresa en cada sucursal del Proveedor de Servicio, y en las instalaciones de CONATEL, asimismo el usuario podrá descargarlas desde la web www.conatel.gob.hn Artículo 66.‐ Proceso de Solución de Conflictos Previo a la interposición de una denuncia, el Suscriptor podrá notificar su reclamo ante CONATEL, la cual tiene la facultad de citar o consultar por la vía telefónica o correo electrónico al Proveedor de Servicios sobre el reclamo, con la finalidad de llegar a un acuerdo entre las partes interesadas, sin la necesidad de llegar a la instancia de formalizar una Denuncia. El acuerdo al que lleguen ambas partes, constará en un acta de compromiso que CONATEL redactará, detallando la forma y tiempo de solución, luego se procederá a enviar dicha acta al Proveedor, por correo electrónico a fin de que verifique su contenido y lo dé por aceptado, respondiéndolo por la misma vía; posteriormente el Usuario y CONATEL firmaran el acta y se adjuntará copia impresa del correo de respuesta enviado por el Proveedor. Artículo 67.‐ Proceso de Denuncia De no lograr obtener un acuerdo satisfactorio en la etapa de Solución de Conflictos, o en caso que el Proveedor no cumplió con lo descrito en el acta de compromiso, el Usuario podrá interponer la Denuncia ante CONATEL presentando los siguientes requisitos: a) Copia de identificación del denunciante. b) Copia del reclamo realizado ante el Proveedor de Servicios o copia de documento acreditativo de la fecha de presentación de los escritos del reclamante. c) Respuesta brindada por el Proveedor de Servicios (si la obtuviera). Sesión No. XXX Página 24 de 26 d) Medios de prueba que considere oportunos en apoyo de su denuncia. e) Forma 750 debidamente complementada, f) En caso de realizarlo mediante un profesional del derecho, presentar carta poder debidamente autenticada. Una vez presentado ante CONATEL cada uno de los requisitos anteriores, se recibirá la Denuncia para análisis y la admisión de la misma. Una vez admitida la denuncia se iniciará el análisis de las diligencias interpuestas, posteriormente se enviará un aviso al oficial de Atención al Usuario del Proveedor que le prestó el servicio, a efecto de que este proceda a recopilar la información suficiente, y pertinente a fin de agilizar la presentación de los descargos que se le solicitaran. El Proveedor de Servicios deberá personarse ante CONATEL en un plazo no mayor de diez (10) días hábiles, a presentar los descargos correspondientes. Durante el proceso de análisis y evaluación de los descargos, CONATEL podrá solicitar información adicional al oficial de atención al Usuario del Proveedor de Servicios, a efecto de completar el dictamen técnico. Esta solicitud deberá ser atendida en el plazo máximo de tres (3) días hábiles. En su defecto se elaborará el dictamen técnico con la documentación que exista en el expediente. La carga de la prueba corresponde al Proveedor de Servicios, ante el cual se presente el Reclamo por parte del Usuario o Suscriptor del servicio pertinente. Durante la tramitación de una Denuncia elevada ante CONATEL por parte de los Usuarios y/o Suscriptores de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, los Proveedores de Servicios contra los que denuncian, no podrán suspender, cortar o suprimir el servicio prestado; por lo que el Usuario y/o Subscriptor deberá gozar del servicio objeto de la denuncia en condiciones normales de operación. El silencio durante el trámite del traslado de la Denuncia, la respuesta evasiva o la negativa genérica y contradictoria pueden ser valorados por CONATEL como reconocimiento de verdad de los hechos alegados por el Usuario. CAPITULO II RESOLUCIONES DE LAS DENUNCIAS Artículo 68.‐ Resolución Administrativa de CONATEL CONATEL resolverá mediante Resolución, los reclamos interpuestos por los Usuarios y/o Suscriptores en un plazo máximo de cuarenta (40) días hábiles, contados a partir de la fecha en que CONATEL considere que la información está completa y se haya presentado el escrito de descargos por parte del Proveedor de Servicios de telecomunicaciones. La Resolución que en su oportunidad emita CONATEL, resolviendo la Denuncia presentada, al adquirir el carácter de firme, es de obligatorio cumplimiento para las partes. Contra la Resolución emitida por CONATEL, podrá interponerse el recurso de reposición, dentro del plazo de diez (10) días hábiles, contados a partir del día siguiente al de la notificación respectiva a ambas partes. CONATEL resolverá el recurso interpuesto conforme a lo dispuesto en la Ley de Procedimiento Administrativo. Artículo 69.‐ Sanciones Si concurrieren suficientes elementos, CONATEL iniciará, a la vista de las actuaciones practicadas, procedimiento sancionador para la persecución por infracciones que resultaren acreditadas, conforme a lo establecido en el Marco Regulatorio vigente. CAPITULO III ENCUESTAS DE SATISFACIÓN Artículo 70.‐ Aplicación de Encuestas de Satisfacción Los Operadores concesionarios y aquellos Proveedores de Servicios públicos de Telecomunicación deberán de aplicar semestralmente un instrumento de medición de satisfacción a sus usuarios según formato y condiciones que establezca CONATEL, con el objetivo de cuantificar el nivel de satisfacción de sus usuarios. Sesión No. XXX Página 25 de 26 TITULO VIII DISPOSICIONES FINALES Artículo 71.‐ Atribuciones de CONATEL De acuerdo al Artículo 75, del Reglamento General de la ley Marco del Sector de Telecomunicaciones, CONATEL cuenta con funciones y atribuciones siguientes: Literal c), de Regulación: 1… 11. Establece los mecanismos y procedimientos por medio de los cuales los usuarios podrán ejercer sus derechos ante los operadores de los servicios de telecomunicaciones, así como ante CONATEL. 12. En instancia administrativa, atiende reclamos de usuarios luego que éstos hayan recurrido previamente ante las respectivas empresas operadoras y comercializadores. 14. Emite normativas para regular las relaciones entre Operadores, comercializadores y usuarios. Literal d), de Supervisión: 1… 6. Vela por el respeto de los derechos de los usuarios y evita se afecte indebidamente sus intereses. De igual forma, CONATEL estará habilitada para desarrollar, implementar, interpretar y aplicar este Reglamento, así como para modificarlo o sustituirlo total o parcialmente, Mediante resoluciones y habilitará las estructuras administrativas necesarias al cumplimiento de cuanto se dispone en él. CONATEL desarrollará instrumentos, para la medición del grado de satisfacción de los principales servicios públicos de Telecomunicación. SEGUNDO: Dejar sin valor y efecto la Resolución NR004/02, de veinticuatro de enero del año dos mil dos y publicada en el Diario Oficial La Gaceta en fecha cuatro de febrero de dos mil dos, así como y su reforma mediante la Resolución AS542/02 de fecha seis de diciembre del año dos mil dos. TERCERO: Establecer que los Proveedores de Servicios deberán adecuar sus procedimientos y disposiciones internas, para cumplir con lo dispuesto en el presente Reglamento, dentro de un plazo máximo de dos (2) meses, a partir de la publicación de la presente Resolución. CUARTO: La presente Resolución entrará en vigencia a partir del día de su publicación en el diario oficial La Gaceta. Javier Daccarett Presidente CONATEL Ela Rivera Comisiona Secretaria CONATEL Sesión No. XXX Página 26 de 26
