Hacer más cercana y eficaz la Administración Pública

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Perspectiva Empresarial
Hacer más cercana y eficaz
la Administración Pública
SIGUEN TENIENDO UN VALOR MUY IMPORTANTE LOS CIMIENTOS QUE SOPORTAN LOS
SERVICIOS QUE HAY QUE PROPORCIONAR A LOS CIUDADANOS POR LAS ADMINISTRACIONES
…De vuelta al día a día, resulta
concretos para el desarrollo de la
claro que las piezas para conseguir el
administración electrónica en la Unión.
objetivo están disponibles, incluso
Esta resolución dio lugar al desarrollo
tenemos una Ley que significa un
de una Comunicación que recoge el
espaldarazo, así como la tecnología
Plan de Acción sobre administración
nos acompaña en este proceso. Ley
electrónica i2010, en la que se señala
para el acceso electrónico de los
que los éxitos de la administración
ciudadanos a las administraciones
electrónica son ya claramente visibles
públicas que establece el derecho a
en varios países de la UE, estimando
os encontramos en un
que podamos realizar por medios
en 50.000 millones de euros el ahorro
momento “dulce”, que nos
electrónicos, las mismas gestiones
anual en toda la Unión que una
posibilita a todos dejar volar
que se pueden llevar a cabo de forma
implantación generalizada de ella
nuestra imaginación para ver un
presencial, esto es: registro
podría generar.
futuro de ciudadanos con capacidad
electrónico común y oficina virtual,
Immaculada
Parras
SOCIA Y DIRECTORA
COMERCIAL
Burke
N
como:
teléfono, u otro dispositivo (por
inventar) cualquier acción con su
Administración pública…
No bajemos aún al día a día, por
favor… Hace poco tiempo, opinaba,
ante la pregunta de un cliente, acerca
de qué servicio sería el ideal ofrecer a
un ciudadano, y desde mi posición de
ciudadano, mi respuesta fue práctica:
poder renovar el DNI desde casa,
desde mi ordenador… Bien, casi
teníamos todos los elementos para
Tenemos un marco de
trabajo envidiable para
hacer de la Ley de
Administración Electrónica
la palanca que nos permita
cambiar las cosas
las piezas están desarrolladas y los
medios de pago electrónicos, firma
conceptos sobre la mesa.
electrónica,…
La eficacia y la eficiencia, la satisfacción de los usuarios, el aligeramiento de la carga administrativa.
Estableciendo herramientas que faciliten el acceso cómodo, seguro, interoperable en toda Europa
La comunicación para compartir
experiencias
La implantación de servicios electrónicos de gran impacto para ciudadacontratación administrativa
Estas claves pasan por la existencia
de un liderazgo, un compromiso
Cuestiones similares las
político y administrativo, para
escuchamos cada día y cada día
¿Qué hacen nuestros vecinos?
considerar la administración
electrónica una herramienta.
de soluciones tecnológicas con las
demandas que ciudadanos,
La inclusión social
nos y empresas especialmente el de la
poder cumplir el objetivo. Muchas de
trabajamos para alinearnos empresas
Algunas de las claves de esta
comunicación, pasan por aspectos
para hacer a través de su ordenador,
En noviembre de 2005, se aprobó,
En España hemos de gestionar la
organismos privados y públicos
en la Cumbre de Manchester, una
estructura de nuestra Administración,
requieren.
resolución ministerial, con objetivos
más descentralizada que en algunos
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otros países de la Unión Europea. La
colaboración entre los organismos
descentralizados obliga a sistemas
más complejos: a compartir.
Todos los proyectos que se aborden
en pro de la administración
electrónica, han de considerar que el
objetivo principal es la generación de
confianza en los usuarios que la van a
Las expectativas que
generan los proyectos
informáticos están muy
lejos de la realidad que
brinda a los usuarios
2. Calidad en la prestación del
Servicio
La Administración es la gran
prestadora de Servicios y como tal su
objetivo ha de ser asegurar el máximo
de Calidad en su prestación, el
seguimiento del mismo de forma
permanente y con la convicción de
saberse garante de la satisfacción de sus
ciudadanos a la hora de utilizar estos
utilizar, que reduzca, en lo posible, los
servicios (igual que cuando abrimos el
riesgos asociados; la vieja teoría de
(dificultad en la lectura), escuchar,
grifo). Uno de los más claros ejemplos en
moverse (poder usar un teclado o un
estas cuestiones es la Agencia Tributaria,
la experiencia en el desarrollo de
ratón) o pueden no ser capaces de
que ha sido capaz, desde hace tiempo,
proyectos informáticos nos pone de
procesar algunos tipos de
de ponernos las cosas muy fáciles.
manifiesto que los ciudadanos
información. Quizá se trate de tener
Es en este apartado donde los
percibimos inseguridad ante estos
una pantalla que sólo presenta texto,
proveedores de los dispositivos más
servicios, impotencia ante incidencias
una pantalla pequeña (un teléfono) o
domésticos, como ordenadores,
y lejanía para enfrentarnos a ellas.
una conexión lenta a Internet.
teléfonos, etc., han de mejorar sus
Pueden no hablar o comprender con
servicios de forma exponencial y por
fluidez la lengua en la que esté
otro lado los organismos prestadores de
redactado el documento. Pueden
servicios, deben asegurar que una vez
encontrarse en una situación en la
hemos accedido a uno de ellos
1. Accesibilidad/Usabilidad
que sus ojos, oídos o manos estén
tendremos la tranquilidad jurídica de
Aquellos que no estén
ocupados u obstaculizados
que la gestión se ha realizado con éxito.
ponerlo muy fácil.
Nuevamente la realidad se impone,
Hay varios aspectos críticos:
familiarizados con los problemas de
(trabajando en un entorno
accesibilidad relacionados con el
inapropiado). Y aspectos
integración de datos antes de comenzar
Resolver el problema de la
diseño de páginas web, por ejemplo,
tremendamente cotidianos como
a desplegar servicios o hacer un
deben considerar que muchos
disponer de una versión anterior de
modelo de servicios adecuado debe
usuarios pueden estar siendo
navegador, un navegador diferente o
permitir obtener muy buenos resultados
excluidos al no ser capaces de ver
un sistema operativo distinto.
sobre los servicios ofrecidos.
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Los aspectos de desarrollo e
infraestructura son importantes, pero la
evaluación de la calidad de los servicios
prestados es igualmente necesaria. Una
buena estrategia basada en un modelo
de servicios debe permitir la obtención
de estadísticas y la monitorización
activa del funcionamiento de los
servicios en tiempo real.
3. Formación
Aún siendo conscientes todos los
actores, se ha de afrontar bajo un
proceso más lento de lo que a todos
nos gustaría y es que la incorporación
de las nuevas generaciones a las
nuevas tecnologías es muy
importante, pero lo es aún más, que
el resto adquiera esos conocimientos,
la práctica y tomar conciencia de la
necesidad de su utilización. Aún
siendo muchos los esfuerzos que se
están haciendo en este sentido, queda
mucho por hacer.
En este ámbito hay que incluir la
revolución precisa en el modelo
organizativo de las administraciones,
que asegure que en el interior de los
organismos todo el mundo converge,
con la formación adecuada y con una
disposición que no siempre es la
deseada. Todos los esfuerzos que se
demanden por parte de organismos y
empresas desarrolladoras de proyectos
informáticos, serán en beneficio de un
despliegue de servicios más fiables, y
por tanto de usuarios más cómodos
con estos sistemas.
El objetivo de los proyectos
de administración
electrónica es la
generación de confianza
en los usuarios que la van
a utilizar
otros o hacerlo entre organismos es
voluntad de todos, algo de lo que
llevamos hablando largo tiempo y poco
a poco consiguiendo resultados.
Tenemos un plazo que cumplir,
conforme a la Ley citada, un plazo
para hacer más cercana y eficaz la
Administración Pública.
Desde nuestra perspectiva, siguen
teniendo un valor muy importante los
cimientos que soportan los servicios
que hay que proporcionar a los
Las expectativas que generan los
proyectos informáticos están muy lejos
contando para ello con la complicidad
de la realidad que brinda a los usuarios.
de los responsables de todas las áreas
ciudadanos por las administraciones.
Este es nuevamente el esfuerzo que
implicadas, así como entendiendo el
pensados ni diseñados para conseguir
tenemos que asumir organismos,
proyecto desde el punto de vista
la visión exterior del servicio a
empresas y empleados para crear el
corporativo, no individual.
prestar. Aplicar el procedimiento
Los sistemas de backoffice no están
clima y los cimientos sólidos de los
Tener esta idea clara con todos los
servicios telemáticos que se han de
conceptos que la componen, se traduce
dotarles de la inteligencia precisa para
ofrecer al exterior. Comprendiendo los
en proyectos más complejos, donde la
satisfacer las necesidades de los
objetivos del organismo de forma
coordinación y cooperación con
usuarios, no es tarea fácil.
global, definiendo el dominio del
terceros equipos, organismos públicos
problema y el alcance de los servicios a
y privados, se convierten en puntal
pensadas para proporcionar servicios
prestar, comprendiendo el significado
para la colaboración -en mayúsculas-.
exigen unos requisitos de proceso sobre
de cada sistema de información, y
Conseguir reutilizar aplicaciones ya
los que llevamos trabajando mucho
todos los servicios disponibles,
desarrolladas de unos proyectos a
tiempo. Los procesos han de
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administrativo a estos sistemas y
En este momento las arquitecturas
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Perspectiva Empresarial
En España hemos de
gestionar la estructura de
nuestra Administración, más
descentralizada que en
algunos otros países de la
Unión Europea
Desde Burke hacemos un esfuerzo
constante para alinear nuestro trabajo
y la oferta que proporcionamos a
nuestros clientes, con la sensibilidad
social que los proyectos informáticos
tienen sobre las personas, sobre cada
usuario que va a trabajar con ellos.
Queremos sabernos Innovadores,
reflejando en las soluciones que
proporcionamos una visión más allá de
la gestión, con sentido común y seguros
de que los proyectos que ponemos en
marcha tendrán la utilidad pública para
la que fueron concebidos, ayudando a
nuestros clientes en todo lo posible para
conseguir este objetivo. Lo hacemos
reutilizando la tecnología que en este
momento tenemos a nuestra disposición,
no desechando todas aquellas
herramientas que tienen capacidad de
corresponderse con los procedimientos
Los procesos telemáticos completos,
aportar valor en una solución
administrativos de los diferentes
sin papeles, sobrepasan los límites de
determinada. Nuestra apuesta por la
organismos. La redefinición de los
un solo organismo.
utilización de herramientas Open Source
modelos de proceso hacia los modelos
Es cierto que la prestación de
también es clara y compatible con la
de servicio significa la tarea de remover
servicios requiere un modelo de
estrategia de productos y soluciones
estructuras que, en numerosas
trabajo diferente al que hasta hora
existente en nuestra organización.
ocasiones, entraña gran dificultad.
gestionábamos; hemos de prestar
Mecanismos como la firma electrónica
mucha más atención a los aspectos
envidiable para hacer de la Ley de
para asegurar la autenticidad y
relativos a la infraestructura y la
Administración Electrónica la palanca
seguridad son capitales para la puesta
calidad del servicios que se prestan.
que nos permita cambiar las cosas.
en marcha de servicios y hay que
La Infraestructura requiere pensar
Tenemos un marco de trabajo
Como escribió Lewis Carroll en “A través
seguir haciendo un esfuerzo para
en sistemas más disponibles y
del espejo y lo que Alicia encontró al
incorporarla en todos aquellos trámites
tolerantes a los fallos, más escalables
otro lado”: ¡Un país bastante lento! -
a los que aporte utilidad y fiabilidad.
y sencillos en su mantenimiento. Esto,
replicó la Reina-. Lo que es aquí, como
Cada sistema existente en un
evidentemente, es pedir mucho, pero
ves, hace falta correr todo cuanto una
organismo debe estar preparado para
la tecnología una vez más nos
pueda para permanecer en el mismo
ofrecer servicios asociados a su
proporciona soluciones que, por otro
sitio. Si se quiere llegar a otra parte hay
funcionalidad y utilizar los servicios
lado, cada vez son más estándar y
que correr por lo menos dos veces más
ofrecidos por las demás aplicaciones.
con mayor capacidad de integración.
rápido.
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