guia práctica entrevista por competencias

GUIA PRÁCTICA ENTREVISTA POR
COMPETENCIAS
Debido al gran énfasis que se está poniendo en el desarrollo de todas las áreas relacionadas
con la gestión de personas, la selección de los equipos es parte esencial en este proyecto..
¿Qué utilizamos para saber si estamos ante un buen candidato?
El criterio que seguiremos para determinar si estamos ante un buen candidato será en
función de su nivel de competencias. Pero, ¿que es esto de competencia…?
Una competencia es una CONDUCTA ó FORMA DE HACER que nuestro candidato llevó
a cabo en el PASADO y que le condujo a resultados de éxito. De la manera de comportarse
(conducta) ante una situación concreta se deduce por que la persona tiene HABILIDAD:
- habilidad para tratar con el cliente o lo que el igual Competencia Orientación
Cliente.
- habilidad para conseguir sus metas o lo que es igual Competencia Orientación
Resultados/Logro.
- habilidad para mejorar su trabajo a través de su experiencia o lo que es igual
Competencia Iniciativa.
- habilidad para orientar sus intereses particulares a las prioridades de su compañía o
lo que es igual Competencia Orientación Compañía.
- habilidad para contribuir en la consecución de metas comunes o lo que es igual
Competencia Trabajo en Equipo.
………..
Cada compañía tiene un diccionario de competencias que define según sus propios
criterios. Véase en ANEXO los diferentes niveles de las mismas contenidos en nuestro
Diccionario de Competencias.
¿Cómo buscar competencias en la entrevista?
Ya que sabemos que es una competencia, sus niveles y cuales utilizaremos en nuestras
entrevistas, cabe preguntarnos… ¿Cómo obtenemos esa información (conductas) que nos
mostrará si el candidato tiene un buen nivel de competencias?
El espacio del cual extraeremos las competencias lo llamaremos INCIDENTE CRÍTICO,
es decir, una SITUACIÓN CONCRETA ocurrida en el PASADO. Pediremos a nuestro
candidato que nos cuente una situación real que le ocurrió en algún trabajo anterior.
Ejemplo:
Competencia a observar: O. Cliente, aunque suelen aparecen más de una competencia.
Incidente crítico: Situación difícil con un cliente especial.
- Puedo ver por tu currículum, que tienes amplia experiencia en el trato con clientes; seguro
que te habrás encontrado con algún cliente especial que te pusiera entre la espada y la
pared… te dirá que sí…entonces pues “cuéntame esa situación con todo detalle como si te
hubiera ocurrido ayer…”La ventaja del incidente crítico es que el candidato empieza a narrar una situación
pasada reviviendo el día, siendo para él más difícil utilizar la inventiva. Se detecta el
falseamiento con más facilidad ya que los acontecimientos suelen perder coherencia.
No nos dejemos llevar por frases hechas: “el cliente siempre tiene la razón”, “el cliente
es lo primero”…frases de libro que por si solas no demuestran nada.
¿Conoces las fases de la entrevista y la finalidad de cada una de ellas?
El hecho de conocer las distintas fases de una entrevista nos ayudará a llevar las
riendas de la entrevista en todo momento. Se hace necesario que conozcamos los tres
momentos de una entrevista y el objetivo que persigue cada una de ellas.
2º DESARROLLO
Objetivo:
Búsqueda de
competencias a través de
incidentes críticos (situac.)
1º ACOGIDA
Objetivo:
Crear un clima empático y
de confianza. Relajar al
candidato.
3º CIERRE
Objetivo:
Hacer que el candidato
marche satisfecho.
IMAGEN COMPAÑIA
La acogida:
- Daremos la bienvenida al candidato, rompiendo el hielo con frases como…
• “que tal has llegado”…
• ”vienes en autobús ”...
• “esperabas que te llamáramos…”
- Seguidamente explicaremos al candidato que vamos ha hacer en la entrevista:
• “Bueno Alberto, te cuento que vamos ha hacer durante los próximos 30
minutos. En primer lugar empezaremos viendo tus datos personales con el
objetivo de conocerte personalmente, también veremos tu formación
académica y perspectivas de futuro. Posteriormente veremos tu experiencia
profesional, te preguntaré por situaciones concretas que seguro habrás vivido,
y quiero que me la cuentes en primera persona como si te hubiera ocurrido
ayer. Finalmente veremos en que puesto te ves y porque, así como tu
disponibilidad horaria…”
• Pediremos permiso para recoger apuntes durante la entrevista e informaremos
del carácter confidencial de los mismos.
- Antes de comenzar con la siguiente fase, nos aseguraremos de que el candidato no
tiene dudas:
• “tienes alguna duda sobre lo que vamos ha hacer…”
• “estás preparado para empezar o quieres antes preguntarme algo…”
RECUERDA:
OBJETIVOS DE LA ACOGIDA:
EMPATIZAR E INFORMAR
El Desarrollo:
- Empezaremos repasando los datos personales de la ficha…
•
•
•
•
•
“para conocer tu entorno, cuéntame a que se dedican tus padres…”
“cuantos hermanos tienes…”
”cuanto tiempo llevas casado/a…”
“como has entrado en contacto con nosotros…”
“que te puede ofrecer una empresa de nuestras características…”
(seguiremos la secuencia según la ficha de empleo o curriculum)
- Veremos su formación académica observando periodos temporales/edad
• “has repetido algún curso…” (Posibilidad de identificar O.LOGRO)
• “veo que has dedicado a tus estudios más tiempo de lo normal, hacías algo
más aparte de estudiar…” (Posibilidad de identificar O.LOGRO/INICIATIVA)
• “como te ves de aquí a 5 años…” (Posibilidad de identificar O. LOGRO)
- Nos centraremos en sus tres últimos empleos, empezando desde el más anterior al
más reciente.
• Es frecuente que no nos especifiquen los periodos de contrato, en tal caso es
conveniente verlo en el currículum y si en este tampoco se especifican, solicitar
el número de meses aproximados.
• Preguntaremos como consiguió el empleo; es muy distinto la persona que
realiza una entrevista al que entra por un conocido…
• También es importante ver el motivo del cese. Tanto un despido como
excesivas bajas voluntarias denotan falta de responsabilidad y baja orientación
hacia el trabajo.
• Preguntaremos por alguna situación para determinar competencias. Las
preguntas más frecuentes son:
ORIENTACION CLIENTE
•
•
•
Cuéntame una ocasión en la que tuviste que considerar las necesidades de un cliente a la hora
de realizar tu trabajo.
Cuéntame una ocasión en la que tuviste que estructurar tu propia actividad para dar un mejor
servicio a los clientes.
Puedes contarme alguna ocasión en la que tuviste que ponerte en lugar de un cliente potencial
a la hora de diseñar tus tareas, o las de tu equipo (reformas, cambios de implantación, aparición
de nuevos servicios etc.)
ORIENTACION RESULTADOS
•
•
•
•
•
•
•
•
¿Puedes contarme alguna ocasión en la te marcaste objetivos superiores a los establecidos?
Cuéntame una situación en la que te presentaste voluntario a una tarea o puesto de nueva
creación.
Cuéntame una situación en la que realizaste un esfuerzo extra hasta alcanzar una meta o reto
que te habías propuesto.
Cuéntame una situación concreta a la que te enfrentaste que te resultara especialmente difícil o
dura.
Cuéntame una ocasión en la que un cliente o un superior reprobara tu comportamiento/actitud
Recuerdas alguna ocasión en la que no terminaste un trabajo o resolvieses un problema por
encontrarte desbordado.
Cuéntame una ocasión en que no conseguiste lo que querías o buscabas.
Cuéntame una ocasión en la que te enfrentaste a un problema difícil de resolver que generara
situaciones interpersonales violentas o desagradables.
TRABAJO EN EQUIPO
•
•
•
•
•
Cuéntame una ocasión en la que tu habilidad para las relaciones sociales, te facilitara tu tarea.
Cuéntame una ocasión en la que tuvieras que trabajar con alguien que para ti era difícil.
Cuéntame una ocasión en la que tuviste que modificar/adaptar tu comportamiento para poder
trabajar con otra persona
Cuéntame alguna ocasión en la que trabajaras dentro de un grupo de personas para conseguir
algo o solucionar algún problema.
Cuéntame una ocasión en la que facilitaste ideas a otra sección para solucionar un determinado
problema o mejorar algún proceso de trabajo.
IDENTIFICACIÓN COMPAÑÍA
•
•
•
•
Cuéntame alguna vez en la que tus intereses personales entrasen en conflicto con los de
Carrefour.
Cuéntame alguna ocasión en la que tuviste discrepancias con la dirección.
Cuéntame una ocasión en la que no te encontraste cómodo trabajando bajo las normas y
directrices que marcaban tu tarea.
Puntos fuertes y a mejorar en Carrefour.
•
•
•
•
•
•
INICIATIVA
En tu útimo/ anterior trabajo ¿tenias posibilidad de variar la forma de desarrollar sus tareas?
Cuéntame que es lo que hiciste.
¿Qué cosas crees que podrías cambiar en tu trabajo si te dieran la portunidad?
Has tenido alguna vez que realizar trabajos por encima de tus posibilidades, en el sentido de que
hayas tenido que hacer trabajos que no te competen. Cuéntame como lo has llevado a cabo.
¿Recuerdas alguna ocasión en la que ejecutaste una tarea que no te correspondía?
Recuerdas alguna situación en la que algún cliente te haya solicitado algún servicio o producto y
no supieras lo que es o donde se encuentra ¿Cómo lo has solucionado?
¿Qué actividades realizas en tu tiempo libre?
- Una vez analizado los empleos del candidato, preguntaremos en que puesto se ve y
porque. Finalmente comprobaremos su disponibilidad horaria.
RECUERDA:
OBJETIVO DEL DESARROLLO:
EXTRAER NIVELES DE COMPETENCIAS (HABILIDADES)
El Cierre:
- Informar de que la entrevista está concluyendo, ofreciendo al candidato la posibilidad
de preguntar cualquier duda.
• “bueno, José Manuel, llegado este punto, vamos a dar por concluida la
entrevista. No se si quieres preguntarme alguna duda que te haya surgido…”
- Explicaremos cual será el próximo paso dentro del proceso de selección.
• “una vez valorada la información obtenida de la entrevista, si el resultado ha
sido favorable te llamarán por teléfono del departamento de recursos humanos
solicitándote la documentación pertinente para formalizar el contrato. Si en un
plazo de 20 días no nos hemos puesto en contacto contigo se entendería que
tu solicitud estaría desestimada…”
- Por último agradeceremos al candidato el tiempo dedicado y nos despediremos de él.
RECUERDA:
OBJETIVO DEL CIERRE:
HACER QUE EL CANDIDATO MARCHE SATISFECHO
Recomendaciones Generales
- Es muy importante no perder de vista el objetivo de cada fase de la entrevista ya
que van encadenados. Si en la primera fase somos capaces de relajar al candidato,
nos será mucho más fácil extraer de él la información que necesitamos además de ser
más cómodo para él, de esta forma se llevará una buena sensación del la entrevista,
independientemente de su resultado.
- No seamos directivos a la hora de preguntar, puede bloquear al candidato. La
sutileza es nuestra mejor arma para llegar a la información que nos interesa.
Plantearemos primero preguntas abiertas para luego irlas cerrando.
-
No tomemos en cuenta respuestas teóricas “soy responsable…el cliente es lo
primero…me gusta trabajar bien…”. Y si en algún momento notamos falta de
veracidad en lo que el candidato nos está contando, no continuemos por ahí.
- Sigue el guión natural de la ficha de empleo o curriculum, te ayudará a no perder
el hilo de la entrevista.
- Toma nota de aquellas conductas que denoten alguna competencia. A la hora de
hacer el informe te ayudarán.
Al principio lo puedes ver complicado, notarás que estás más pendiente de qué preguntar en
vez de lo que te responde el candidato. Sólo es cuestión de práctica…espero que estas
páginas te sirvan de ayuda.
ANEXO
O. CLIENTE:
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•
•
•
•
Nivel 1. No muestra interés por el cliente.
Nivel 2. Escucha y responde. Sólo informa.
Nivel 3. Busca soluciones al cliente.
Nivel 4. Tiene presente las necesidades del cliente manteniendo una actitud de disponibilidad.
Nivel 5. Presenta una actitud de mejora continua en cuanto al servicio al cliente.
O. RESULTADOS/LOGRO:
•
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•
•
•
Nivel 1. No muestra interés en su trabajo.
Nivel 2. Se preocupa por realizar su trabajo correctamente.
Nivel 3. Muestra interés por conseguir resultados esperados.
Nivel 4. Plantea cambios y mejoras en su trabajo para conseguir resultados esperados.
Nivel 5. Se marca objetivos retadores para conseguir resultados superiores a los esperados.
O. COMPAÑIA:
•
•
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•
•
Nivel 1. No respeta las normas de la Compañía.
Nivel 2. Acata las normas establecidas por su Compañía.
Nivel 3. Involucra a sus compañeros/colaboradores en las normas y políticas de Compañía.
Nivel 4. Asume como propias las políticas, valores y objetivos de la Compañía.
Nivel 5. Actitud de disponibilidad hacia las necesidades de su Compañía.
INICIATIVA:
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•
•
•
Nivel 1. Se muestra pasivo, no aporta. Necesita continua supervisión.
Nivel 2. Trabaja de forma independiente, sin priorizar.
Nivel 3. Prioriza tareas en función de la importancia.
Nivel 4. Realiza funciones que van más allá de sus responsabilidades.
Nivel 5. Se anticipa a necesidades y situaciones futuras.
TRABAJO EN EQUIPO:
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Nivel 1. No participa en el grupo. Es pasivo.
Nivel 2. Colabora con el grupo.
Nivel 3. Participa activamente compartiendo información que facilite la consecución de metas.
Nivel 4. Se implica en el objetivo global del grupo, tomando parte activa en sus decisiones.
Nivel 5. Fomenta la participación de los integrantes del equipo. Motiva al grupo.