Capítulos 6. Aspectos operativos y logísticos del comercio electrónico

Capítulos 6. Aspectos operativos
y logísticos del comercio electrónico
Aspectos logísticos y operativos
Logística y operaciones
• Definición de Fulfillment: integración de personas, procesos y tecnologías
con el fin de conseguir la satisfacción del cliente antes, durante y después
de una experiencia de compra por Internet (Bayles, 2001)
• Área crítica para el éxito de la tienda online….y para la viabilidad del
business plan.
• Aprendamos de Amazon: renunció a su concepto de tienda puramente
virtual para abrir centros de distribución al darse cuenta de su impacto en
el servicio al cliente.
Aspectos logísticos y operativos
Logística y operaciones
• Algunas cuestiones previas:
• Impacto de la logística en la viabilidad del modelo online.
• Listado de proveedores necesarios
• Diferencia con la logística tradicional:
– Paso de un modelo de logística masiva a logística de pedidos
individuales.
– Menor precio medio del canal online
– Paso de cliente estable a cliente esporádico
– Paso de envíos concentrados geográficamente a envíos
dispersos
– Paso del push al pull
– Del pedido estándar al pedido personalizado
– ¿Me vale mi proveedor de logística tradicional?
Aspectos logísticos y operativos
Logística y operaciones
• Algunas cuestiones previas:
• ¿Stock o no stock? Pros y contras. ¿Y si combino varios productos
de mi gama de productos?
• ¿Almacén independiente para la venta online?
• ¿Puedo implicar a mi canal tradicional en las entregas o en las
devoluciones?
• ¿Gestión interna del almacén o externalización ?
• Política de devoluciones: luz y taquígrafos para el cliente
• Entrega: franjas horarias y necesidad de presencia del comprador
– Entrega mediante sistemas de distribución alternativa
(gasolineras, estancos, correos, etc). Ej, KIALA
Aspectos logísticos y operativos
Logística y operaciones
• Integración logística y operaciones :
– Proceso logístico:
• Picking /packing + envío (seguimiento del pedido) +
entrega + sistema de devoluciones + servicio postventa
/ cliente.
– Comunicación con el cliente en todo momento:
– acuse de recibo,
– confirmación del pedido
– Información sobre la salida de almacén
– Información sobre la entrega
– Contacto permanente en todo momento(mail,
chat, teléfono, click-to-call)
Empaquetado y envío
Proceso de picking
Proceso de entrada
Aprovisionamiento
Aspectos logísticos y operativos
Proceso físico
Fuente:MRW
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Aspectos logísticos y operativos
Logística y operaciones
•
Cross- Docking: No almacenaje de la mercancía proveniente del
proveedor. Tipo de preparación de pedido sin colocación de mercancía
en stock, ni operación de picking. Permite transitar materiales con
diferentes destinos o consolidar mercancías provenientes de diferentes
orígenes.
• Drop-shipping: el vendedor no almacena la mercancía, pasa el pedido
de su cliente al proveedor, quien despacha las mercancías directamente
al cliente.
• El proveedor puede ser un mayorista o el propio fabricante
Aspectos logísticos y operativos
Otra variante de dropshipping
Aspectos logísticos y operativos
Logística interna o externalizada
Ventajas
Permite arranque rápido de la operación
Inconvenientes
Posible sensación de menor control por
parte del propietario de la tienda online
Elimina la necesidad de realizar inversiones Requiere esfuerzo informático para alinear
en estructuras logísticas, SGA, etc
los procesos de la tienda online con los del
operador logístico
Posibilidad de absorber crecimientos
rápidos
Necesidad de establecer KPIs y ratios de
calidad
Eliminación de efectos debidos a la curva
de aprendizaje y aprovechamiento de la
experiencia incluso para aspectos no
estrictamente logísticos
Escasez de operadores especializados (La
logistica B2C es muy diferente a la logística
B2B)
Pago por uso
Minimización del impacto de curvas
estacionales de actividad
Fuente:MRW
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Aspectos logísticos y operativos
Lista de preguntas
• ¿Uno o varios proveedores ?
• Expectativas de tiempos de entrega por parte de mis clientes
• Cual es el valor (ticket medio) de los artículos que mando?
• Envíos nacionales / internacionales?
• Que tipo (peso, medidas) de paquetes envío?
• El operador logístico me puede proporcionar soporte de packaging?
• Qué grado de seguimiento necesito sobre los envíos? Como va a realizar mi cliente el
seguimiento de sus pedidos?
• Como voy a gestionar las devoluciones? Que % de devoluciones espero tener?
• Como voy a alinear los costes del transporte con los ingresos por transporte?
• Cuales son los costes ocultos de la ‘no calidad’? (fallos, imagen, pérdidas,
reposiciones, reenvíos, llamadas, reclamaciones, sobre-stocks, mermas)
Master en comercio electrónico
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Aspectos logísticos y operativos
SUPUESTO DE LLAMADAS /
MAILS POR MES
Número de llamadas mes
entrantes
Número de llamadas mes
salientes
Número de mails mes
entrantes
Número de SMS salientes
Empresa A
Horario
Atención multiidioma
Clic-to-call
Chat
Coste inicial
Acceso Web (coste mensual)
Recepción de llamadas (coste
minuto)
Duración llamada media
Emisión de llamadas
Mail Center
Coste envío SMS
Total mensual
Total anual
Los costes de la atención al cliente
100
100
100
200
24 horas, 365
días
No
No
No
800
50
0,8
2,3
3,55
3,15
0,13
184
100
315
52
651
9212
Empresa B
Empresa C
Empresa D
L-V, de 9 a 20 hrs
Sí
1,5
No
Sí
500
Pendiente
L-V, de 9 a 21.30 hrs
No
No
No
L-V, de 8 a 20 hrs
Sí
No
No
450
4
400
3,17
317
21 14
20 5880
4
4
0,12
400
400
48
1248
15476
1,36
136
0
0,3
60
513
6156
0
5880
71010