procedimiento de gestión y atención de requerimientos

Código: PCD-TE-AR-546
PROCESO DE MANTENIMIENTO Y SOPORTE DE TIC
ETAPA PARA PREDECIR, PREVENIR Y SOLUCIONAR REQUERIMIENTOS
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN Y ATENCIÓN DE
REQUERIMIENTOS
Versión: 0
Fecha: 5-ABR-10
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1. Objetivo del procedimiento:
Gestionar, coordinar y atender de manera oportuna y precisa los requerimientos de segundo nivel solicitados por los usuarios
para resolver las necesidades de servicio en tecnologías de la información y comunicaciones, así como el seguimiento y control
de la atención de los requerimientos.
2. Glosario:
Requerimiento: Solicitud de actualización o mejora de la infraestructura tecnológica, que requiere la atención por parte de un
profesional especializado, tal como correcciones, adecuaciones y/o actualizaciones del mismo.
Sistema Help Desk: Programa informático para la atención de usuarios, el cual tiene como objetivo asistir las actividades de
soporte técnico y funcional gestionadas en la unidad de infraestructura tecnológica de la secretaría de integración social
Soporte Técnico: Tipo de servicio orientado a la asistencia del hardware y/o software, así como también la asistencia en el
manejo y operación de los sistemas informáticos.
Outlook: Aplicativo informático de Microsoft definido y ofrecido por la Secretaria de Integración Social (SDIS), el cual permite
entre otras utilidades, el envío y recepción de mensajes electrónicos.
F-EP-001
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3. Condiciones Generales
Sistema help desk instalado y operando.
Soporte técnico y soporte funcional asistiendo los diferentes requerimientos
Recurso técnico e informático suficiente para la atención de los requerimientos.
4. Relación con otros procedimientos y procesos:
Procedimiento de
Implementación
de Tecnologías de
Información y
Comunicación
Procedimiento de
Identificación y
Definición de
Acuerdos de
Niveles de
Servicio
Registros de
implementación
Gestión y Atención de
Requerimientos
Registros de
atención del
requerimiento
Procedimiento de
Diagnóstico,
Análisis y
Planeación de TIC
Acuerdos de
Niveles de
Servicio
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5. Diagrama de flujo del procedimiento:
COORDINADOR UNIDAD RESPECTIVA
TÉCNICO/ INGENIERO DE SOPORTE
UNIDAD RESPECTIVA
DIRECTOR DE ANÁLISIS Y DISEÑO
ESTRATÉGICO
INFORMACIÓN
PHVA
INICIO
Recibir el caso
Ticket diligenciado H: HACER
Tipificar el caso
H: HACER
1
Ticket asignado.
H: HACER
Ticket asignado.
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H: HACER
1
Instrumento de
especificación de
requerimientos
diligenciado.
Redireccionar y
asignar el caso
H: HACER
H: HACER
Verificar el caso
Especificar el
requerimiento
detalladamente
H: HACER
Asegurar los
recursos requeridos
para la atención del
caso
Establecer la
oportunidad de
atención con base en
los ANS
H: HACER
2
H: HACER
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H: HACER
2
Atender el caso
Instrumento de
especificación de
requerimientos
actualizado
Registrar la atención
en la Bitácora
correspondiente
Cerrar el caso
FIN
Instrumento de
especificación de
requerimientos
actualizado
Ticket atendido.
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Nº
1
6. Aclaración de los pasos:
DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD
Recibir del caso
DEPENDENCIA
Subdirección de Investigación e
Información
INSTANCIA
Coordinador Unidad respectiva
Tipificación del caso
Subdirección de Investigación e
Información
3
Redireccionar y asignar el caso
Subdirección de Investigación e
Información
4
Verificar el caso
Subdirección de Investigación e
Información
5
Especificar detalladamente el
requerimiento
Subdirección de Investigación e
Información
6
Asegurar los recursos requeridos
para la atención del caso
DADE
Establecer la oportunidad de
atención con base en los ANS
Subdirección de Investigación e
Información
Coordinador unidad respectiva
7
8
Atender el caso
Subdirección de Investigación e
Información
Técnico, Ingeniero de soporte unidad
respectiva
2
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REGISTRO
Ticket diligenciado
Coordinador Unidad respectiva
Coordinador Unidad respectiva
Ticket asignado
Técnico, Ingeniero de soporte unidad
respectiva
Ticket asignado
Técnico, Ingeniero de soporte unidad
respectiva
Director
Instrumento de especificación de
requerimientos diligenciado
Instrumento de especificación de
requerimientos actualizado
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PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN Y ATENCIÓN DE
REQUERIMIENTOS
9
Registrar la atención en la Bitácora
correspondiente
Subdirección de Investigación e
Información
Técnico, Ingeniero de soporte unidad
respectiva
Instrumento de especificación de
requerimientos actualizado
10
Cerrar el caso
Subdirección de Investigación e
Información
Técnico, Ingeniero de soporte unidad
respectiva
Ticket cerrado
7. Posibles productos y/o servicios no conformes
ACTIVIDAD
8. Atender el caso
NOMBRE
CARGO
PRODUCTO Ó
SERVICIO
Requerimiento atendido
CORRECCIÓN
REGISTRO
Hacer ajustes
Ticket
CRITERIO DE ACEPTACIÓN
Aval del usuario
El usuario debe avalar el alcance
de la solución
ELABORO
Paulo Iván Gómez Trujillo
Maria Angelica Acero Sotelo
Oscar Betancourt Guzman
Eduardo Javier Ortega Urrego
Julio Cesar León Florez
Abel Darío Gonzalez Peña
Coordinador Unidad de Factoría de Software
Coordinadora Unidad de Componente Geográfico
Coordinador Unidad de Transferencia Tecnológica
Coordinador Unidad de Procesamiento de Datos
Coordinador Unidad de Infraestructura Tecnológica
Asesor - Equipo de Calidad
REVISO
APROBO
Henry Mendoza Sandoval
Javier Fernando Mora Andrade
Subdirector SII
Director DADE.
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