FACTORES QUE HAN INFLUIDO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

FACTORES QUE HAN INFLUIDO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE
EN EL ÁREA DE URGENCIAS, DEL SISTEMA PRIVADO DE SALUD COMPENSAR
EPS Y SALUDCOOP EPS EN LA CIUDAD DE BOGOTÁ.
PRESENTADO POR:
ANDRÉS ALEJANDRO RAMÍREZ BENAVIDES
PRESENTADO A:
JACKSON PEREIRA SILVA
UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESPECIALIZACIÓN MERCADEO DE SERVICIOS
BOGOTÁ, JULIO DE 2014
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TABLA DE CONTENIDO
DELIMITACIÓNDEL PROBLEMA…………………………..………………………………….3
Pregunta de Investigación.…………………………………………………………………………..4
Antecedentes…………….………………...………………………………….…………….4
Justificación……………………………………………………..………………………………......6
OBJETIVO GENERAL….………………………………………..……...……………………….7
OBJETIVOS ESPECÍFICOS…………....………………………………………………………...7
MARCO TEÓRICO………..……………………………………….……………………..………8
CONCLUSIONES………………………………………………………………………………..22
BIBLIOGRAFIA…………………………………………………………………………………24
CIBERGRAFÍA…………………………………………………………………………………..26
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DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
La calidad en el sistema de Salud durante los últimos años en Bogotá ha tenido una serie de
vicisitudes, que se reflejan notoriamente en la calidad de vida de los ciudadanos. Este servicio
está ligado a diferentes factores políticos, sociales y económicos, que con el transcurso del
tiempo han sido partícipes en el decrecimiento en el servicio, la cobertura y la satisfacción con
respecto a las obligaciones que le compete.
Para ello se hace necesario analizar el comportamiento de la prestación del servicio de Salud
en la ciudad de Bogotá específicamente en las entidades de Compensar E.P.S y Saludcoop E.P.S,
determinando así que aspectos en particular han sido gestores de la reforma de la salud, y a su vez
como se han implementado estrategias que optimicen la calidad en el servicio, partiendo de la
idea que es un bien público1 y está asociado a los derechos económicos, sociales y culturales de
los ciudadanos.
(Carvajalino, 2000) plantea que actualmente parte de la responsabilidad de estas empresas
prestadoras del servicio radica en la confianza y seguridad en el momento de la consulta o
urgencia, valores que los usuarios desconocen o no reconocen y de los cuales son carentes. El
DANE indica que este servicio forma parte de la canasta de bienes y servicios de los
colombianos.
El sistema de salud visto desde la perspectiva administrativa (planeación, organización,
dirección, integración y control) y económica Adam Smith (1776). La ley de la oferta indica que
la oferta es directamente proporcional al precio; cuanto más alto sea el precio del producto, más
unidades se ofrecerán a la venta. Por el contrario, la ley de la demanda indica que la demanda es
inversamente proporcional al precio; cuanto más alto sea el precio, menos demandarán los
consumidores. Por tanto, la oferta y la demanda hacen variar el precio del bien. Se puede medir
bajo el impacto de su desempeño como un negocio donde se maneja un presupuesto, reducción
1
Los bienes públicos (bienes sociales o colectivos) son bienes o servicios que producen beneficios colectivos para
los miembros de la sociedad. (KARL, Case/ RAY Fair. 1992).
3
de costos, rentabilidad y en cierta medida el grado de lealtad de los usuarios en términos de
mercadeo.
Esta investigación pretende abordar temas asociados a certificaciones, liderazgo, procesos,
documentación, quejas, reclamos y demás aspectos claves que intervienen en la atención al
cliente en el sistema de salud de Compensar E.P.S y SaludCoop E.P.S, y a su vez cómo son
percibidos por los usuarios en el momento de evaluar la prestación de estos servicios.
Pregunta de Investigación
¿Existe calidad en el servicio que se presta a los pacientes en el área de urgencias del sistema
privado de salud en las empresas Compensar EPS y SaludCoop en la ciudad de Bogotá?
Antecedentes
En Colombia más exactamente en Bogotá se han realizado una serie de evaluaciones para
determinar el grado de satisfacción de los usuarios que acuden a los servicios de salud, más
exactamente en las urgencias, para llegar a un concepto se ha recurrido a una serie de encuestas
de satisfacción que generan porcentajes o promedios de satisfechos e insatisfechos aplicadas a los
usuario directos e indirectos del servicio de urgencias, Losada Rodríguez, (2007).
En el año 2001, dentro del marco del Sistema de Garantía de Calidad y para responder a la
necesidad de ofrecer un sistema de información permanente para apoyar a las personas al elegir
un asegurador o prestador de servicios con calidad, el Ministerio de Salud impulsó un estudio en
el que se incluyó una encuesta a usuarios del sistema para identificar factores de satisfacción y
disgusto, importantes para evaluar la calidad de la prestación de los servicios. La población
encuestada identificó como factores de satisfacción, entre otros, las relaciones interpersonales
definidas como el trato con el promedio más alto, las amenidades se encuentran en un rango
medio bajo de calificación, el acceso desde el momento de ingreso y durante el procedimiento
manejo una calificación no muy alta y la calidad técnica arrojo un porcentaje de calificación bajo.
Entre las personas encuestadas se evidencio unas razones de disgusto principalmente entre las
fallas en las amenidades con un porcentaje medio, en las relaciones interpersonales se mostró un
porcentaje bajo de calificación lo que se evidencia en la calificación que se obtuvo en el ranking
4
de grado de satisfacción (8.32%) y en el acceso (7.21%). Con los datos obtenidos en esta
encuesta a nivel nacional se puede decir que los datos y las cifras con muy útiles como punto de
referencia para mejorar, pero insuficiente ante las particularidades regionales de diferentes
poblaciones de usuarios, relacionadas con clases sociales, actividad económica, ubicación
geográfica y distribución urbano - rural, características sociales, culturales, étnicas, religiosas, de
la organización familiar, y relacionadas con el perfil epidemiológico y la distribución poblacional
según tipo de afiliación a seguridad social.
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JUSTIFICACIÓN
El propósito que lleva a identificar los factores que influyen en la calidad del servicio de
urgencias en las entidades Compensar E.P.S y SaludCoop E.P.S, surge a partir de las frecuentes
inconformidades de los usuarios durante los últimos años, ya que este fenómeno se evidencia en
la disminución de los servicios prestados y la carencia de estrategias para suplir las necesidades
de atención igualitaria en los sectores de salud en la ciudad de Bogotá.
Estás entidades reflejan en su misión y visión una teoría estructurada que refleja la pretensión
de satisfacer al paciente en todos los aspectos, sin embargo al realizar el análisis histórico de
diferentes sucesos, se llega a determinar que la realidad es totalmente distinta a la proyección de
estas.
Se hace necesario realizar una revisión de antecedentes bibliográficos que permitan
argumentar esta situación desde los aspectos normativos, institucionales y ético- morales, y de
esta forma redimensionar la realidad que ataja la atención al cliente en urgencias, verificando la
constante negligencia por parte de las mismas en muchos aspectos o la mejoría en alguno de
ellos.
El análisis presentado despeja aquellas inquietudes que se desconocen en cuanto a las políticas
internas y externas de las entidades Compensar E.P.S y SaludCoop E.P.S con respecto a la
atención al cliente y el área de urgencias y abre caminos para discutir y proponer acerca de esta
realidad que compete a toda la ciudadanía e invita a generar propuestas que permitan mejorar la
calidad de vida de los usuarios y la prestación de servicio del sector Salud.
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OBJETIVO GENERAL
Describir que factores influyen en la calidad del servicio al cliente en urgencias en el sistema
privado de salud Compensar E.P.S y Saludcoop E.P.S, en la ciudad de Bogotá.
OBJETIVO ESPECÍFICOS
1. Identificar el estado actual de la calidad del servicio de urgencias de las prestadoras
privadas de salud en Bogotá.
2. Determinar cuáles son los factores que influyen en la calidad de la prestación del servicio
al cliente en urgencias
3. Proponer estrategias que aporten a la calidad del servicio al cliente área de urgencias
sistema privado de salud Compensar y Saludcoop, en la ciudad de Bogotá.
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MARCO TEÓRICO
Servicios de salud
Kerr (1969) menciona que los servicios de salud son los prestados por médicos, odontólogos,
enfermeras y el resto del personal de salud de hospitales, consultorios y clínicas, con el propósito de
conservar o restablecer la salud. Estos se dividen en dos categorías: los preventivos, destinados a mantener
la salud del individuo, y los curativos y de rehabilitación, cuya finalidad es devolver la salud a los
enfermos e incapacitados.
En Colombia, el Decreto 1011 de 2006 define la atención en salud como:
Los servicios que se presentan al usuario en el marco de los procesos propios del aseguramiento,
así como las actividades, procedimientos e intervenciones asistenciales en las fases de promoción
y prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación que se prestan a toda la población.
Igualmente, cataloga como prestadores de servicios de salud a las instituciones prestadoras de
servicios de salud (IPS), a los profesionales independientes de salud, a los servicios de transporte
especial de pacientes y a los grupos de práctica profesional que cuentan con infraestructura.
Definición de calidad
En un ámbito general para la prestación de un buen servicio Edwards Deming (1950) define
calidad como:
Los problemas inherentes en tratar de definir la calidad de un producto, casi de cualquier
producto, fueron establecidos por el maestro Walter Shewhart. La dificultad en definir calidad es
traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto
puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará. Esto no es
fácil, y tan pronto como uno se siente exitoso, encuentra rápidamente que las necesidades del
cliente han cambiado y que la competencia ha mejorado, hay nuevos materiales para trabajar,
algunos mejores que los anteriores, otros peores, otros más baratos, otros más caros…
¿Qué es calidad? Calidad puede estar definida solamente en términos del agente.
¿Quién es el juez de la calidad? En la mente del operario, produce calidad si toma orgullo en su
trabajo. La mala calidad, según este agente, significa la pérdida del negocio o de su trabajo. La
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buena calidad, piensa, mantendrá a la compañía en el negocio. Todo esto es válido en industrias de
bienes y servicios.
La calidad para el Gerente de Planta significa obtener las cifras resultantes y conocer las
especificaciones. Su trabajo es también el mejoramiento continuo de los procesos y liderazgo.
Calidad del servicio
Los primeros esfuerzos por definir la calidad del servicio se inclinan en hacerlo de acuerdo con
los criterios de prestatario, con la consecuente adaptación a las especificaciones definidas por el
productor. Prueba de esto es que, en 1972, Levitt propone aplicar a la producción de los servicios
definiciones y técnicas de control de calidad similares a las de la manufactura. A este enfoque de
la calidad se le conoce como calidad objetiva, que se refiere a la superioridad medible y
verificable del servicio frente a un ideal estándar (Zeithaml, 1988).
Calidad en la prestación de los servicios de Salud.
La conceptualización y la medición de la calidad del servicio en salud se ha abordado desde,
por lo menos, dos enfoques: el primero nace con los trabajos de Donabedian (1980 y 1988), quien
define la calidad en servicios de salud como la habilidad de alcanzar objetivos deseables
haciendo uso de medios legítimos. Esta definición tiene una perspectiva técnica, y en ella los
objetivos deseables se refieren a un apropiado estado de salud, y relega a un plano inferior la
perspectiva de los pacientes en cuanto al servicio que se les presta.
El segundo enfoque sostiene que la percepción de un paciente sobre la prestación del servicio
determina, en forma definitiva, su nivel de calidad. Esta definición es consecuente con la
reportada en la literatura sobre calidad del servicio y vincula una visión personal y subjetiva de
ella (Grönroos, 1984; Vandame y Leunis, 1993).
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El por qué el servicio de salud es un bien preferente
Stiglitz (1995) plantea que los bienes públicos que el Estado obliga a consumir, caen en la
categoría de bienes públicos preferentes. Asumiendo la posición categórica de Stiglitz, el capítulo
16 es tácito en afirmar que el aseguramiento, en ambos regímenes, exige su obligatoriedad y
capacidad de pago, sea por el asegurado o bien por una cuota subsidiada. En esta disyuntiva
conceptual, que lleva más de diez años, aún no se ha entendido que la Ley lleva implícito el
carácter “impositivo de la contribución parafiscal” para los empleados dependientes y que los
independientes, lo asumen como “un tributo” más, que les restringe su capacidad real de pago.
Compensar
En Colombia más exactamente en la ciudad de Bogotá viendo la carencia y la necesidad de
una entidad prestadora de salud nace la EPS COMPENSAR el 15 de noviembre del año de 1978
como una iniciativa de los miembros de la Fundación Círculo de Obreros. Esta Fundación creada
pensando en las personas más necesitadas por allá en el año de 1911 su fundador un sacerdote
jesuita con convicción de servicio hacia los trabajadores que ahorraban.
Para saber cuáles eran las necesidades menos insatisfechas las directivas de la fundación
diseñaron y aplicaron una encuesta donde analizaron que el 90 por ciento de las personas
encuestadas esperaban apoyo en materia de salud y prevención de enfermedades. Fue así como se
dio inicio a las labores de Compensar se constituyó por primera vez en Colombia la hoy común
práctica del bono, convirtiéndose en una de las EPS más reconocidas a nivel nacional por su
compromiso y modelo de calidad.
Actualmente se puede decir y gracias a las encuestas que Compensar es una entidad
enmarcada en el campo de la Seguridad Social de los familias y trabajadores de Bogotá cuya
finalidad es el de ser la proveedora más importante que brinda bienestar a sus afiliados y
beneficiarios, núcleos familiares y empresas. Su crecimiento se fundamenta en el servicio con
calidad; la gestión integral de la empresa se orienta a satisfacer las necesidades y expectativas
razonables de sus usuarios. Se tiene en cuenta como innovar con programas que beneficien a la
comunidad, especialmente a los de bajos ingresos, cuando la ley y las circunstancias lo permitan.
Compensar es ante todo una empresa inspirada en valores cristianos que mediante un
profundo respeto a la persona busca la integración creativa y crecimiento de los colaboradores.
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Con el objeto de contribuir al avance de la Seguridad Social se impulsa una normatividad
solidaria; si ello contribuye a fortalecer la gestión y el logro de los objetivos, promovemos
alianzas con otras empresas que compartan nuestra filosofía.
SaludCoop
Analizando el rápido crecimiento de la población de Bogotá y el poco acompañamiento en la
prestación del servicio de salud para los ciudadanos Colombianos se empieza a generar la idea de
crear una entidad prestadora de salud y es así como en el año de 1994 se constituye SaludCoop,
Entidad Promotora de Salud Organismo Cooperativo. En el año de 1995, bajo la orientación e
impulso del doctor Carlos Palacino Antía, se inició formalmente la afiliación de usuarios, con una
clara estrategia social: hacer presencia en municipios apartados y zonas rurales, donde las
grandes empresas de salud no querían llegar.
Desde el año de 1996 inicia una amplia labor de ampliación de cobertura en todo el país,
incluyendo ciudades pequeñas y municipios, donde la población requería un apoyo en salud
cercano y acorde con sus expectativas.
Quince años después de su creación, SaludCoop se ha convertido en un grupo empresarial, y
se encuentra entre las 20 empresas más grandes de Colombia, y es la primera en generación de
empleo. Un ejemplo de iniciativa cooperativa y de gestión transparente.
Aseguramos con calidad la salud de los colombianos mediante una atención humanizada, con
un enfoque social, sostenible y sustentable.
Urgencia
Es la alteración de la integridad física y/o mental de una persona, causada por un trauma o
por una enfermedad de cualquier origen que genere una demanda de atención médica
inmediata y efectiva tendiente a disminuir los riesgos de invalidez y muerte. (Decreto 412 de
1992).
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Las patologías de urgencia son una causa de consulta médica que requieren de una
adecuada y pronta atención por parte del personal que labora en los servicios de urgencias de
las instituciones de salud. Es de vital importancia que este personal tenga los conocimientos y
las destrezas necesarias para poder diagnosticar y manejar, de la mejor manera posible, las
urgencias médicas que se le puedan presentar en su trabajo cotidiano. A su vez, el
conocimiento médico evoluciona y se actualiza constantemente gracias a los trabajos de
investigación científica que se realizan en todo el mundo, los que permiten que cada vez sean
abordadas, de manera más eficaz, este tipo de enfermedades o condiciones (Ministerio de
Protección Social, 2009).
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ACTUALIDAD DE LAS ENTIDADES PRESTADORAS DEL SERVIVIO DE SALUD EN
BOGOTA, EN CUANTO AL SERVICIO AL CLIENTE.
En la búsqueda de la información se encontró que en la ciudad de Bogotá durante los últimos
años se han desarrollado investigaciones enfocadas al servicio en las entidades prestadoras de
salud y en la calidad que estas ofrecen a los usuarios o pacientes.
La Universidad de la Sabana (Casas, 2002) en su preocupación por maximizar el potencial del
servicio se enfoca en la definición de que es Servicio dando este concepto:
Servicio: el desempeño frente a los clientes y como estos sin poder verlo lo entienden y prestan
atención en el momento de tomar la decisión de comprar o adquirir a los indicios tangibles del
servicio.
Para los usuarios o clientes de las prestadoras de servicio de salud la marca es esencial ya que
esta les permite diferenciar lo que les ofrece las demás entidades.
En cuanto a la participación del mercado proponen estrategias enfocadas al cliente como:

Atraer nuevos clientes.

Hacer más negocios con los clientes actuales.

Reducir la deserción de clientes.
Seguidamente hacen un resumen de que son las entidades promotoras de salud, las funciones
de estas, los tipos que existen, marco legal en Colombia sobre estas prestadoras, la reforma de la
seguridad social en salud, sistema de control de gestión, importancia de la efectividad del
servicio, las quejas de los clientes y trato al cliente.
Una investigación realizada por (Tarquino, 2012) en el Hospital Méredi de la ciudad de Bogotá
muestra como resultado que los usuarios tienen una percepción satisfactoria en cuanto a la
prestación del servicio en el área de urgencias, para determinar tal afirmación los investigadores
revisaron las cifras de los reclamos formales que recibe el Hospital, y de la observación de los
indicadores de cumplimiento del Departamento de Atención al Usuario.
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Las cifras para este estudio fueron de gran importancia, junto con las vivencias de los médicos
y pacientes en el momento de la prestación del servicio.
En relación al manejo de las quejas y reclamos durante el año 2012, se buscó determinar lo
que más motiva a los pacientes en pensar que el servicio es deficiente y en que el hospital está
acorde con los estándares de calidad propuestos.
Se evidencio que los reclamos donde se notó fallas o falta de calidad del servicio (minoría por
cierto frente al total de reclamos presentados) no son de relevancia para el servicio prestado.
En compensar es común encontrar que la información sobre la calidad del servicio se
encuentre descentralizada en cada uno de los servicios y esto es entendible debido a diferentes
aspectos. En primera instancia por ser una organización que está enmarcada dentro del campo de
la seguridad social (Charry, 2013).
DEBILIDADES QUE SE HAN IDENTIFICADO EN EL SERVICIO DE URGENCIA EN
COMPENSAR Y SALUDCOOP.
El sistema de salud para cualquier entidad prestadora del servicio en especial en el segmento
área de urgencias debe contar con un complejo programa de calidad, donde no solos los
empleados llámense médicos, enfermeras, cuerpo de vigilancia y demás miembros, sino también
los usuarios o pacientes se sientan y vean beneficiados o respaldados por él.
La mayoría de estas entidades manejan un protocolo de servicio pero por muchas causas no
siempre es cien por ciento con calidad más en las urgencias.
En muchas ocasiones los pacientes ante el desespero, la falta de personal para la atención y los
tiempos de espera demasiado largos, generan rechazo e inconformismo con el servicio, es aquí
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cuando se empieza a exigir un servicio ágil y oportuno como ellos mismos dicen con calidad
aunque no entiendan por completo su significado y alcance.
Ante el deterioro y en ocasiones pésimo servicio de Compensar y SaludCoop los usuarios
presentan quejas y reclamos de primera instancia a la EPS cuando los funcionarios y médicos les
dicen esperen; pero es ahí cuando se generan cuestionamientos como ¿Cuánto debemos esperar,
si el dolor es tan fuerte que no da espera?
Degradante cuando el paciente tiene que soportar el dolor, hacer tiempos de espera hasta de 10
horas para ser atendido y lo peor muchas veces en el piso porque la infraestructura de la EPS no
tiene el número suficiente de camillas para los pacientes de urgencias.
Debilidades como que usted nos aparece en pantalla (falta la afiliación) y no lo podemos
atender y más grave el paciente tiene al día los pagos del POS.
El pasado 3 de abril del año 2014, se publicó un artículo en el periódico ADN titulado “el
colapso total del sistema de atención de Saludcoop” donde se describe una serie de casos
puntuales de pacientes inconformes que presentaron una queja a la defensoría del pueblo.
Ante el acoso de los pacientes y las muchas denuncias hechas contra SaludCoop el defensor del
pueblo Jorge Armando Otalora se presentó sin avisar a la EPS y encontró muchas fallas y molestias en
la prestación del servicio de urgencias. El defensor del pueblo manifestó "Sabemos que el tema de
salud es grave, pero esto ya es un tema de colapso total en la prestación del servicio de salud. Estos
espectáculos no los pueden seguir viviendo los ciudadanos", afirmó el Defensor del Pueblo, en medio
de los enfermos.
El funcionario estaba tan indignado con lo que veía a su paso que, incluso, le pidió explicaciones a la
administradora del lugar: "¿Qué es lo que está pasando aquí? La queja es que los consultorios
están cerrados y no hay médicos, eso es lo que quiero verificar".
"La situación de la salud en Colombia está llegando a unos niveles de descomposición que es
lamentable que a uno le toque desplazarse para mirar cómo está el tema. Ya no sirven las llamadas ni
las visitas", aseguró el Defensor del Pueblo antes de abandonar el sitio.
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ENTIDADES QUE REGULAN LA CALIDAD DEL SERVICIO DE URGENCIAS EN
BOGOTA.
Con el fin de garantizar y mejorar la prestación del servicio de salud existen entidades que
prestan apoyo en la ciudad de Bogotá como:
Superintendencia Nacional de Salud y Seguridad Social en Salud de Colombia:
(Jaramillo, 2000) en su escrito define que La Superintendencia es una entidad estatal y su
principal función es la de responder a los problemas de inequidad, ineficiencia y a la
pobre calidad de los servicios de salud, frente a los usuarios de estos y en particular para
desarrollar el mandato constitucional del año de 1991 que considera la salud como un
derecho público esencial y obliga al Estado a buscar la universalidad, la eficiencia y la
solidaridad en la Seguridad Social, los gobiernos de Colombia han venido desarrollando
diversas reformas al sector de la Salud y de La Seguridad Social en Salud, las cuales a la
postre obligaron a redefinir el papel del Ministerio de Salud como entidad reguladora
central y a la Superintendencia Nacional de Salud como una agencia autónoma de
Inspección Vigilancia y Control.
Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud:
El CNSSS se diseña como un órgano de dirección de carácter permanente para el manejo de
las principales variables del sistema de salud. Su estructura fue diseñada para representar los
mayores intereses en salud, tanto del gobierno como de la sociedad, sirviendo de foro para hacer
legítimas las decisiones de política acerca de la reforma (Harvard, 1996); en otras palabras, para
ser un organismo de concertación entre los diferentes actores integrantes del sistema. En este
sentido, el Consejo aparece teóricamente con poderes amplios en materia de regulación, y como
una especie de agencia legislativa que tiene la facultad para definir la estructura y forma de
funcionamiento de la seguridad social en salud (González, 1994).
Ministerio de Salud:
Este organismo de la rama ejecutiva tiene a cargo la responsabilidad general del desempeño
del sistema de salud. Sus decisiones se enmarcan en el diseño de política estratégica del sector y
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se encarga de darle armonía de Acuerdo con el programa general de desarrollo económico, social
y ambiental que aprueba la rama legislativa. El Ministerio de Salud ha pasado por varias
transformaciones institucionales para adaptarse a las necesidades de la reforma, incluyendo la
descentralización territorial. En este sentido, sus competencias abarcan el apoyo de la
descentralización en salud a nivel territorial, la salud pública, los mercados de servicios de salud
y de aseguramiento y el aspecto financiero, desde la generación hasta la aplicación de los
recursos para la salud.
FACTORES PROMORDIALES DE CALIDAD AL MOMENTO DE ATENDER UNA
URGENCIA, EN LAS EPS.
Al hablar de calidad se debe tener muy en cuenta que esto es un proceso que se debe ir
adaptando a las funciones por las cuales fueron creadas estas EPS, que a la medida que se acopla
va progresando, este proceso puede constar de unas etapas que permitan desarrollar el plan de
calidad las cuales son (Carranza, 2001):

Diseñar un portafolio de servicios donde se identifiquen los pacientes que se atienden, con
los servicios ofrecidos en urgencias para estos y sus familiares.

Control y evaluaciones semestrales donde se lleve registro del número de pacientes,
patologías y demandas por las cuales acceden al servicio. El control puede contener una
ficha detallada por cada paciente que ingresa con los datos básicos, procedimientos,
responsables médicos y administrativos, de forma sistemática.

Diseñar objetivos enfocados a implementar la calidad como un quehacer diario por medio
de los protocolos ya existentes en otras EPS.

Evitar los silencios y mantener la presencialidad en lo que refiere a la planta humana de la
EPS y su interacción retroalimentada, en cuanto a los pacientes tener de principio a fin el
manejo continuo en cada instancia tanto en con su EPS como si hubiere la necesidad de
un traslado.

Tener presente los protocolos de seguridad para los pacientes tanto en eventos cotidianos
como complicaciones o accidentes por terceros o fenómenos impredecibles.
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Actualmente las EPS como Compensar y SaludCoop entre sus puntos clave en calidad en el
servicio de urgencias tienen claro que deben cumplir con todos los indicadores que hacen
referencia a calidad pero de todos estos ninguno se cumple al 100%. Algunos de estos
indicadores son: Número de llamadas atendidas, llamadas erróneas, nulas o no pertinentes, de los
equipos de asistencia de urgencias, número de consultas urgentes, frecuencia relativa nula y
diaria, tiempo de espera, tiempo de respuesta de los dispositivos de cuidados críticos y urgencias,
tiempo de respuesta en la asistencia prestada en los centros, tiempo de respuesta de los servicios
de cuidados críticos y urgencias, tiempo de respuesta en triage, tiempo de respuesta en la primera
asistencia facultativa, traslados asistidos por los dispositivos de cuidados críticos y urgencias,
pacientes observados por los servicios de cuidados críticos y urgencias, grado de cumplimiento
de la historia clínica.
Por medio de estos indicadores estas EPS lo que hacen es crear un instrumento útil para que
sus funcionarios tanto de la rama médica como de la administrativa los manejen como una
herramienta de gestión clínica y que sea una garantía para los pacientes y usuarios en general.
¿LAS EPS COMPENSAR Y SALUDCOOP EN SU PROTOCOLO DE URGENCIAS
POSEEN UN MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE?
Las EPS Compensar y SaludCoop por ser entidades prestadoras de un servicio en este caso en
el área de la salud deben tener en su esquema administrativo un manual general de servicio al
cliente el cual se clasifica para cada área o dependencia para en este caso el manual para el área
de urgencias.
Este manual lo que les permite a estas EPS es planear y organizar el esquema que se debe
llevar a cabo en el área o departamento, cabe resaltar que el manual viene establecido por la
Súper Salud y cada EPS lo apropia.
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Teniendo en cuenta la información encontrada se evidencia que estas EPS Compensar y
SaludCoop no cuentan como tal de un manual específico para sus áreas de urgencias en cuanto a
servicio al cliente.
Lo que repiten es el proceso de recepción de documento de identidad del paciente, valoración
por un profesional de la salud que le realizará el triage (evaluación para clasificar la urgencia
según su gravedad y determinar el tipo de atención que debe recibir el paciente).
Triage (1) Urgencia Real: el paciente presenta una situación que pone en riesgo su vida y debe ser
atendido inmediatamente en la institución.
SANCIONES A EPS QUE NO PRESTAN EN URGENCIAS SERVICIO CON CALIDAD.
Teniendo en cuenta que estas entidades están constituidas legalmente y su función social está
enfocada a la prestación de un servicio en el área de la salud, la Súper de Salud emitió una serie
de advertencias a las EPS del régimen contributivo y subsidiado que nieguen, dilaten,
interrumpan la prestación del servicio de urgencia.
Cuasialpud, (2013) afirma que
La Autonomía médica, es el actuar médico de manera personal, sin ninguna coacción interna o
externa. En Colombia a partir de la ley 100 del 93, se ha impuesto una normatividad que atenta
contra el ejercicio del actuar médico respecto a su autonomía, haciendo del servicio de la salud un
negocio amparado por las políticas de gobierno. Esto ha generado un grave daño al servicio de
salud, afectando la autonomía médica y enriqueciendo a unos pocos que se adueñaron del sistema
de prestación de servicios en salud amparados por las reglamentaciones normativas respecto a los
servicios de salud
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¿LAS EPS COMPENSAR Y SALUDCOOP PLANTEAN ESTRATEGIA EN CALIDAD
DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SI SE APLICAN?
En Colombia EPS como Compensar y SaludCoop manejan un ambiente competitivo ya que
estas no son las únicas entidades de salud que atienden a miles de colombianos.
(Bermúdez, 2011) Desde la aprobación de la ley 100 de 1993 que permitió la libre
competencia en el mercado de la salud en Colombia, las EPS han tenido que afrontar diversas
discontinuidades en su entorno.
En algunos casos estas discontinuidades han significado potenciales amenazas para su
funcionamiento, pero en otros, se han constituido en oportunidades de oro que le han permitido a
las EPS fortalecerse dentro del sector.
La EPS Compensar presta un servicio de cobertura bastante amplia en algunas ciudades de
Colombia, manejando una planeación estratégica enfocada a la diferenciación, número de
afiliaciones y para el presente ensayo las urgencias tienen fijadas una estrategias entre las cuales
están: ética desde el primer contacto con el servicio de urgencias, tiempos de atención y espera
bajos manejando protocolos de escala dependiendo la categoría de la urgencia. Esta EPS fija sus
estrategias partiendo de un DOFA que se realiza, lamentablemente mucha de esta información es
confidencial.
ESTANDARES DE CALIDAD EN EL SISTEMA DE SALUD AREA DE URGENCIAS.
En teoría deberían se estándar pero hay que aclarar que cada EPS tiene una autonomía que es
lo que la hace diferente.
Una investigación de (Delgado, 2006) realizada a los usuarios en los servicios de salud en
Colombia examino aspectos relativos al contenido de la información, a los procesos de ingreso y
estadía, contexto y agentes principales.
Como propuesta de mejoramiento
se formulan una serie de estrategias. Solamente uno
identificó como barrera para la participación, el limitado compromiso de los usuarios con esos
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procesos y su falta de conocimiento e información; pero lo atribuía, en última instancia, a las
instituciones, que son las encargadas de capacitar e informar al usuario.
“Yo veo, y en la experiencia que tengo, que la dificultad que tiene la comunidad en usar estos
mecanismos es falta de capacitación y orientación que se les debe dar, y creo que también un
poco de compromiso de la ciudadanía” (Secretario de Salud, 2006).
PROPUESTA DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE EN EL AREA DE URGENCIAS.
Servicio al cliente es un proceso que se maneja con indicadores de forma integral de la cual se
deben tener en cuenta aspectos como:
Normatividad legal que debe ser cumplida por la EPS para el desarrollo de sistemas de gestión
de calidad en salud.
Validación de elementos estratégicos, diseño de políticas y objetivos de calidad que sirvan de
marco de referencia para la el desarrollo de la gestión.
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CONCLUSIONES
Se evidenció que las entidades prestadoras de salud analizadas en la ciudad de Bogotá
COMPENSAR Y SALUDCOOP se rigen conforme a la ley y a las entidades que las regulan en
cuanto a la calidad del servicio en urgencias, que para estas el protocolo de servicio en esta área
es un factor diferenciador en el momento de prestar el servicio.
Que estas EPS por ser prestadoras de servicios en el área de la salud y como se dijo antes
reguladas por entidades que velan por la integridad de los usuarios, entre sus alcances cuentan
con el poder de sancionar y multar a estas cuando en su calidad reflejan fallas y debilidades
presentadas muchas veces por las quejas y reclamos de los usuarios, en algunas ocasiones estos
reclamos trasciendes ante las demandas y tutelas amparadas por la ley.
Las entidades prestadoras de salud en su quehacer humano manejan una serie de protocolos
enfocados a la calidad del servicio prestado. Para las urgencias se evidencio que para las EPS
COMPENSAR Y SALUDCOOP, el tema de calidad y buen servicio es coherente con el proyecto
de salud nacional y la ley donde se busca promover y mantener un servicio calificado en la labor
practicada donde se ha podido lograr la generación de soluciones a las problemáticas de los
pacientes que ingresan por urgencias brindándoles un trabajo interdisciplinario, competente y
solidario.
Se evidenció con la ayuda de una serie de encuestas aplicadas a los usuarios que las centrales
de urgencias de estas EPS que cuentan con un buen posicionamiento por parte de los pacientes y
sus familiares, muchos de los datos arrojados por dicha encuesta evidencia que para estos el
factor humano, las relaciones interpersonales son puntos críticos en el momento de la prestación
del servicio.
Se cuenta con manejo de indicadores en gestión de calidad con sus correspondientes registros
para las auditorias, donde se registran desde el primer contacto con los pacientes con capacidad
profesional y actitud frente al servicio por parte del personal de urgencias.
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Las estrategias propuestas por estas prestadoras constantemente enfocadas a la diferenciación
y al plan de mejoramiento continuo se encuentran siempre acompañadas por un liderazgo de
formación y crecimiento dentro de la cultura organizacional y el factor humano.
El tema de calidad en estas entidades es manejado por medio de un modelo descentralizado
que permite obtener una cantidad considerada de datos, donde la fuente de información es una
sola, sus usuarios que se administra por un solo recurso, con un amplio margen de cantidad de
datos sistemáticos.
La herramienta que es más empleada por COMPENSAR Y SALUDCOOP para levantar
información para evaluar la satisfacción de sus usuarios tanto en lo relacionado en quejas y
reclamos son las encuestas. Sería importante que estas EPS comenzaran a utilizar otras
herramientas o formas de levantar la información.
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