Humanizacion Primer Contacto de Atencion

Humanización en el primer
contacto de la atención
Mtra. Liliana Gutiérrez Meléndez
Magíster en Gestión de Calidad de Servicios de Salud
Especialista en Administración de Salud con Énfasis en Seguridad Social
Humanización en el primer contacto de atención
¿Cómo humanizar la relación entre aquellas
personas que poseen conocimientos técnico científicos y el ser humano, frágil y frecuentemente
angustiado, que vive la dificultad de una
enfermedad que afecta emocional y profundamente
a su ser personal y todo su entorno?
Esta es una situación que se vive diariamente debido
a la deshumanización, y despersonalización de los
servicios de salud en el contacto directo e indirecto
con el paciente y su familia. No existe una cercanía y
un trato digno.
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Este es un problema que día a día aflige a
muchas personas, precisamente debido a la
percepción que se tiene por el personal de salud
respecto a convertir al paciente en un objeto una
vez que entra a una unidad médica de atención.
Una vez ahí, el paciente pierde sus rasgos
personales e individuales, no se tiene en cuenta
su condición, sus sentimientos y valores, y pasa
a ser un número de ficha, expediente clínico o
nombre de su patología o diagnóstico o número
de habitación.
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Actualmente el personal de salud dirige sus
acciones al diagnóstico de la enfermedad,
reduciendo la persona a simple cuerpo humano, se
interroga al paciente buscando la enfermedad y
sus causas, con igual propósito se palpa y se
ausculta su cuerpo, se le piden estudios de
laboratorio, pero pocas veces aparecen
médicos/enfermeras, humanistas que agregan la
capacidad de acercarse al paciente estableciendo
en él una verdadera comunicación para
comprenderlo y hacerse cargo de su problema.
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En consecuencia la relación que establece el personal
de salud no es con el paciente como persona, sino
con su cuerpo. Se olvida así, su dimensión emocional
y personal, siempre distinta y específica en cada
paciente o individuo.
Es verdad que no se pueden crear vínculos afectivos
con los pacientes, pero esto no debe impedir, ni dejar
que se produzca la ausencia de calidez en las
relaciones humanas. Hay que recordar que el hecho
de estar en un ambiente extraño origina estrés,
además que el paciente está fuera de su entorno
cotidiano, no tiene autonomía y se le restringe su
libertad, su individualidad y naturalidad.
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Del mismo modo, la vulnerabilidad y dependencia
del paciente puede incrementar el poder de los
profesionales de la salud. Por ello, se hace
necesario acentuar la conciencia de que los
profesionales de la salud servimos a la humanidad
y que estamos obligados a respetar los derechos
de los pacientes y la de todos los usuarios de los
servicios de salud.
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Cuidar es ante todo un acto de vida a otro ser
humano en su cotidianidad teniendo en cuenta sus
costumbres, por esto el desarrollo de la medicina y
sus avances, no puede dejar aparte, el componente
humanista de la relación entre las partes, una que
pone su saber para curar, aliviar y ayudar al otro, y la
otra que requiere y necesita saber de su condición o
estado, pero con un componente indispensable de
calidez y confianza.
Así, el profesional de la salud debe poner el máximo
empeño en atender al paciente y hacer cuanto pueda
para mejorar su salud, de la forma que aquél
considere más ética y adecuada.
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¿Cuál es el papel del profesional de la
salud, especialmente de enfermería, en
este replanteamiento del trato humano?
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El profesional de la salud constituye un recurso
básico para liderar los cambios esenciales de las
instituciones; por lo tanto, el papel del
profesional de enfermería en la transformación
de los sistemas de salud y de enfermería es
fundamental. Requiere una visión más allá sobre
su práctica y un proceso de gestión
consecuente con ésta realidad, luego es
necesario replantear en enfermería lo “que es
hoy” y lo que “debería ser”.
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Justamente, la concepción humanística y social en el
personal de enfermería es fundamento del ejercicio de
su práctica, y esto la orienta a desempeñarse con
honestidad y ética, en la búsqueda del mejoramiento
continuo.
El respeto a la intimidad y pudor del paciente y el
establecimiento de una verdadera relación
comunicativa, permitirá la expresión libre de
pensamientos de ambas partes, basado en respeto y
comprensión.
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De esta forma, lo que se busca o pretende es que
los servicios de enfermería sean brindados por un
grupo técnico científico con alto grado de
responsabilidad y calidad humana, que participen
de manera activa y comprometida en todo el
proceso de atención al paciente. Es así como estos
deben tender a: unificar criterios sobre la
naturaleza del ser humano como ser holístico,
defender los derechos de los pacientes, los
derechos a la salud, la naturaleza del cuidado de
enfermería y su gestión.
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También deben estar orientadas a consolidar su
liderazgo y potencializar la motivación de su
personal, la transmisión de los valores que giran
entorno al cuidado, fomentar la creatividad y la
autonomía en el proceso de toma de decisiones.
Por otra parte, en la atención que da enfermería estos
son aspectos propios de nuestra competencia, que
afianzan realmente los valores de la profesión en el
desarrollo de habilidades y destrezas que precisan
una buena comunicación, y a la vez, una adecuada
interrelación para atender las necesidades del
paciente. Escuchar al paciente, hacer que se sienta
como ser humano y ayudarlo respetando su
integridad física y su padecimiento.
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Por lo tanto, ¡de qué sirve haber estudiado marcos
conceptuales que nos aproximan al análisis
científico de los problemas, si no somos capaces de
llevarlos a una práctica efectiva!
Es decir, esa sonrisa a tiempo, el saludar, llamar al
paciente por su nombre…(trato humano) y el
establecimiento de causas para la solución del
problema, identificación de riesgos de cuidados
multidisciplinares, los cuales son responsabilidad
del ejercicio de la enfermería para poder brindar una
atención integral.
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Asimismo, el profesional de enfermería como agente
del cambio tiene que fomentar la excelencia en la
educación y aplicar sus teorías a la práctica para
desarrollar la mejor calidad posible de atención al
cliente. Y del mismo modo, tiene que aprender a
mostrar qué hacemos, cómo y por qué lo hacemos, y
demostrar competencia, profesionalismo y
humanización.
No hay que perder la esencia de nuestra profesión.
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Humanización en el primer contacto de atención
¿Cómo avanzar y contribuir hacia la
humanización de los servicios de
salud?
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Sólo se puede lograr a través del cambio de actitud
de los profesionales de la salud y la participación de
los pacientes, la familia y la comunidad.
Esta idea de que no es posible una atención de
calidad, y por tanto, no es posible una humanización
de los servicios sanitarios, es el gran reto que
siempre ha estado y es la tarea personal e
institucional que se tiene continuamente y ante los
ojos de todos los usuarios.
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Dentro de un marco como el actual, en donde
existe frecuentemente una gran desproporción
entre el personal de salud (médicos enfermeras), los medios técnicos sofisticados de
que se dispone y los niveles bajos o inexistentes
de humanidad que impregna la atención, se debe
procurar prestar una constante atención a la
opinión de los usuarios.
Por lo tanto, los usuarios de los servicios de
salud, tienen el derecho a conocer cuáles son los
servicios que se les presta, y tienen derecho a
recibirlo con la mayor calidad, y con todo el
respeto, la amabilidad y humanización.
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La carta de los derechos de los pacientes, los
códigos de ética y el código de conducta para el
personal de salud entre otros, son por lo tanto,
elementos esenciales para el desarrollo de la
humanización de la atención, pero estos deben
ser muy bien comprendidos y asumidos por los
directivos, responsables y trabajadores de las
dependencias y centros sanitarios públicos, no
sólo para que respeten los derechos de los
pacientes, sino para que no desconfíen de la
participación de los usuarios en el funcionamiento
del sistema.
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Por ende, el usuario debe ser escuchado y
deben establecerse y facilitarse los canales
permanentes de comunicación con él;
recuerden que todos tienen derecho a la
información, a la vida, a la salud y la dignidad
de la persona humana.
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El Consenso Europeo de la OMS también ha expresado
su preocupación por esta situación y dice: “Que los
crecientes avances en el ámbito sanitario, junto al
hecho de que la práctica médica se haya hecho más
peligrosa y en muchos casos más impersonal y poco
preocupada por el aspecto humano, a menudo con
implicaciones burocráticas, así con el progreso
alcanzado en las ciencias médicas y sanitarias y la
avanzada tecnología han puesto un nuevo énfasis en
al importancia de reconocer el derecho individual a la
autodeterminación y con frecuencia a la necesidad de
reafirmar que se garanticen otros derechos de los
pacientes".
Fuente: OMS
Humanización en el primer contacto de atención
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
Código de Ética para las Enfermeras y los Enfermeros de México
Carta de los Derechos de los Pacientes
Código de Conducta de los Hospitales Privados
Carta de los Derechos de los Médicos
Código de Bioética para el Personal de Salud
Código de Conducta para Personal de Salud
Humanización en el primer contacto de atención
¿Qué aspectos importantes considerar en
la Humanización?
Humanización en el primer contacto de atención
1. Las personas que participan en la atención,
porque son ellos quienes conocen y quienes
puede aportar las soluciones a sus problemas.
Además, en una organización de servicios, los
que se encuentran en la primera línea de la
atención representan la imagen de la
organización, lo que llamamos el primer momento
de verdad para los usuarios, ellos a la vez,
pueden obtener una información directa sobre los
usuarios y su grado de satisfacción.
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El reconocimiento explícito, el cual involucra a las
personas en la organización y reconocerles el
esfuerzo; la consecuencia será que todo el que se
implica en las acciones de mejora obtendrá un mayor
nivel de satisfacción en el desempeño de sus
funciones, con lo cual, el gusto por el trabajo bien
hecho es un valor que se convierte en un elemento de
motivación para el personal y de mejora para la
organización.
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2. La opinión o la información que nos suministra
el ciudadano o usuario de los servicios de Salud,
personalmente o a través de los formularios
correspondientes. Siempre es necesario recordar
que el respeto a la dignidad humana se basa en el
principio fundamental de que los seres humanos
poseen igual valor. Por esto es imprescindible
para la evaluación de la gestión, y es obligación
del personal de salud recoger la información,
respetarla, considerarla y resolverla.
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Asimismo, la queja o la información del usuario es
un elemento extraordinariamente valioso para el
proceso permanente de mejora y evolución del
servicio, respondiendo así a las expectativas que
los usuarios tienen para con el sistema de salud,
prestándose de esta forma, una asistencia más
humana, por ser precisamente, de más calidad e
integral.
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¿Por qué es tan importante la
Humanización en la Atención de Salud
y más en el Primer Contacto?
Humanización en el primer contacto de atención
La humanización del servicio de salud tiene como
principio básico, un compromiso de servicio a todos los
usuarios (paciente – familia - comunidad…) que en
última instancia, justifican la propia existencia de los
profesionales de la salud, en todas sus actuaciones.
Si queremos un proceso de modernización,
transformación, de servicios eficaces, eficientes,
humanizados, con control de gestión y de resultados, y
con responsabilidad y agilización de los procedimientos
administrativos y clínicos; implica la puesta en marcha
de una gestión de calidad en los servicios de salud,
orientada al cambio en donde el centro y razón de ser
siempre es el bienestar integral de nuestros usuarios.
Humanización en el primer contacto de atención
En estos tiempos de cambios tan trascendentales
esta antigua idea que aún permanece en algunos
ámbitos, de que nos es posible una gestión de
calidad, y por tanto, no es posible una
humanización de los servicios sanitarios, es una de
las mayores dificultades a las que se ven expuestas
las instituciones de salud.
Por esto, deben enfrentar la transformación
organizacional que les permita ser competitivas
para responder al entorno social, ofrecer productos
y servicios de salud humanizados y de excelente
calidad.
Humanización en el primer contacto de atención
…Porque, la enfermería antes y ahora se basa en la
promoción de la salud y la prevención de la
enfermedad; utilizando para ello, la educación para la
salud como herramienta fundamental para obtener
estilos de vida saludables en los grupos comunitarios.
…Porque, la formación de profesionales de enfermería
deben tener una visión holística; que comprendan la
salud y su recuperación como una situación de
equilibrio armónico y dinámico entre la persona, el
colectivo y el medio ambiente; que posee dimensiones
sociales, psicológicas y biológicas y la enfermedad
como una consecuencia de la alteración de la
integridad del ser humano.
Humanización en el primer contacto de atención
…Porque, el fin principal de la enfermera:
dar atención de calidad al individuo, familia
y comunidad, quienes a la vez, al hacerse
conscientes de sus necesidades y
problemas, serán capaces de participar en
el mismo proceso, señalando o realizando
actividades para mejorar la salud.
Humanización en el primer contacto de atención
Por tanto, el énfasis de la atención de enfermería no
está en el proceso salud-enfermedad, sino en el
bienestar integral de la persona, de la familia y la
comunidad y en la calidad de vida de ellos.
La enfermedad es sólo un evento negativo en el
proceso de la vida, y aunque la afecta de diversas
maneras, no constituye una situación permanente
durante toda la vida de las personas.
La enfermera debe tomar en consideración el
contexto general, cultural y comunitario de la familia.
Humanización en el primer contacto de atención
Trabajar conjuntamente con la familia para definir
las situaciones y los problemas de salud que son
prioritarios
Formar parte del equipo interdisciplinario e
intersectorial que participa en el cuidado integral de
las personas, las familias y las comunidades.
Cuidar la salud del individuo en forma
personalizada, integral y continua, respetando sus
valores, costumbres y creencias.
Humanización en el primer contacto de atención
Finalmente, la razón de ser de las
organizaciones de salud es ofrecer servicios y
productos con calidad en equilibrio con el
conocimiento técnico científico y el humano,
su propia existencia sólo se justifica por la
prestación de esos servicios a los pacientes,
familia y comunidad.
Conclusiones
En estos tiempos de grandes cambios científicos y
tecnológicos es oportuno que los profesionales de
enfermería, unamos nuestros conocimientos
conceptuales, filosóficos, tecnológicos y bioéticos
desde un contexto de proceso de enfermería y las
teorías que son aplicables a las características de
nuestra profesión, para que resulten útiles en la
actualidad cotidiana en la atención del paciente,
familia y comunidad, permitiendo brindar atención de
enfermería de alta calidad en forma oportuna y
humanizada, con una base ética y moral que garantice
el trato digno para mejorar la calidad de la atención y
la calidad de vida del paciente en la institución.
Humanización en el primer contacto de atención
Lo más importante y relevante, es que enfermería
entienda su trabajo como una profesión, dedicada
al más fundamental de los derechos humanos,
como es, el derecho a la salud y al bienestar,
considerando como un valor fundamental la
dignidad humana, donde el principio primordial es
el respeto a sí mismo y absoluto e incondicionado
a todo ser humano.
Humanización en el primer contacto de atención
Frase Lema:
“La Grandeza del
Ser Humano
está en la Sencillez”
GRACIAS
Mtra. Liliana Gutiérrez Meléndez
Humanización en el primer contacto de Atención
Bibliografía y Ligas para Consulta
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