Herramientas de Venta
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¿Por qué Fallan los Vendedores? ¿…y qué se puede hacer al respecto? 1 2009 Sandler Systems, Inc. Todos los Derechos Reservados. Sandler Training® y El Poder del Reforzamiento son marcas de servicio registradas de Sandler Systems, Inc. Sandler Training es una marca de servicio registrada de Sandler Systems, Inc. 2 INDICE Prólogo Resumen Ejecutivo......................................................5 Capítulo 1 ¿Qué ha pasado con tu prometedora carrera como vendedor?...............7 Capítulo 2 ¿Qué sistema ó método has estado siguiendo?........................................9 Capítulo 3 El Sistema Cliente-Prospecto................................................................11 Capitulo 4 Sistemas de Venta Tradicionales...........................................................15 Capítulo 5 El Sistema de Sandler: Un mejor Camino............................................17 Capítulo 6 ¿Por qué la mayoría de los entrenamientos en ventas no funcionan?..............................................................................................22 Capítulo 7 Crea tu programa de mejoras de desempeño..........................................24 Capítulo 8 Entrenamiento efectivo para Gerentes de Ventas….……..............…....28 ¿Qué vas a hacer ahora?.........................................................................31 3 (Prólogo) Resumen Ejecutivo Tu compañía sobrevive por sus resultados de ventas. Ya sea que tu organización esté invirtiendo en nuevas instalaciones o productos, mercados y pagando bonos, o que por el contrario esté cerrando operaciones o liquidando gente, los niveles de ventas ayudan a determinar el valor de las acciones de tu compañía. Este reporte habla acerca de la forma de alcanzar y superar los pronósticos y metas de ventas. Se trata de una revisión sorprendente de las deficiencias de los actuales sistemas de venta y de los esfuerzos de las gerencias y direcciones de ventas por lograr mejores resultados. Ésta es una contribución de la compañía que, literalmente, ha reescrito los principios de ventas: Sandler Training. El hecho de que estés leyendo quiere decir que probablemente hayas encontrado algunas de estos problemas u oportunidades: • Pronósticos de Ventas no logrados • Malos hábitos de ventas están reduciendo tus márgenes • Prospectos demandando-y obteniendo-costosas reducciones en precios • Falta de una cultura o metodología (sistema) estándar de ventas • Contratación de vendedores ineficientes • Guerras de Precios • Promesas excesivas que crean la insatisfacción del cliente • Largos tiempos-ciclos de venta. 4 Cuando David Sandler desarrolló el Sistema de Ventas Sandler, fue una cuestión de supervivencia profesional. Él tuvo que encontrar una mejor manera de vender y cambiar los viejos e ineficientes métodos que le habían enseñado. Así que empezó a innovar y a medir sus resultados. Los experimentos de Sandler se desarrollaron al tal grado que logró un conjunto nuevo de técnicas de ventas.Gradualmente, creó un sistema integral de ventas que incluía valiosas herramientas de control y una completamente nueva estructura y filosofía de ventas... décadas adelante de su tiempo. El Sistema Sandler se enseña en los Centros de Entrenamiento locales de Sandler Training. Enfatizamos el entrenamiento basado en reforzamiento, práctica de conceptos de venta y lo complementamos con instructores expertos que son vendedores, además, técnicas para aprendizaje de adultos y apoyo con materiales de alta calidad. El Sistema de Ventas Sandler es diferente a cualquier otro entrenamiento que la industria puede ofrecer. Mucho antes que “Excelencia en Ejecución” se convirtiera en un término empresarial, el Sistema de Ventas Sandler -y el Entrenamiento Sandler- lo ha estado haciendo para miles de vendedores y gerentes de ventas en muchas industrias y negocios. Líderes de la industria, tales como: Trane, EDS, Oracle, Cap Gemini Ernst & Young, Minolta, Daimler Chrysler, Essilor, Optical y Microsoft, por nombrar algunos pocos, han adoptado el Sistema de Ventas Sandler. Ellos recibieron el entrenamiento a través de una red independiente de centros de entrenamiento Sandler en Norteamérica y también a través de una creciente presencia en otros países del mundo. Nuestra promesa es que después de que hayas leído este reporte, tu visión de las ventas nunca volverá a ser la misma. El Sistema Sandler cambia completamente el temor de las entrevistas de Ventas. Provee un enfoque honesto, diferente y digno para vender, que da al vendedor en una posición firme y controlada. También, inspira un nuevo nivel de negociaciones honestas y de respeto mutuo entre profesionales de ventas y sus clientes o prospectos de clientes. Sandler espera que lo descubras aquí –tanto para vender como para manejar ventas- te va a motivar a ti y a tu organización a continuar explorando los beneficios del entrenamiento en ventas Sandler. 5 “Las ventas tradicionales siempre me hacían sentir que: trabajaba demasiado, estaba muy estresado y no ganaba suficiente. Tenía que trabajar demasiado para obtener una venta” David H. Sandler Capítulo 1 ¿Qué ha pasado con tu prometedora carrera como vendedor? No entraste a Ventas para ser “promedio”. Como cualquier persona en este trabajo, eres optimista. Tu crees que puedes ser un vendedor estrella y obtener la mayor compensación posible. Después de todo, puedes manejar objeciones y no te da miedo el trabajo duro. Sin embargo, tu efectividad no es la que tú (o tu compañía) esperarían. ¿Qué ha salido mal? Y más importante que todo, si lo hay, ¿qué puedes hacer al respecto? Este reporte examina ¿Por qué Fallan los Vendedores? Busca explicar por qué, personas que en otras actividades son talentosas y capaces, no pueden alcanzar la cima como profesionales de Ventas. Explica por qué algunas carreras de ventas llegan muy alto y después caen-y porque otras nunca despegan. Sandler basa sus hallazgos en innumerables entrevistas con vendedores, gerentes y directores de ventas que se desempeñan con niveles de ejecución superiores. Estos hallazgos representan un resumen de lo que Sandler ha aprendido en más de 3 décadas de intenso entrenamiento a ventas y manejo de entrenamientos. La buena noticia es que el desempeño de ventas puede ser mejorado dramática y permanentemente. Pero primero tienes que saber por dónde empezar y lo que realmente quieres arreglar. 6 Si tú eres como la mayoría de los vendedores que tienen épocas malas o de “vacas flacas”, tu primera inclinación puede ser la de culpar a clientes, jefes, mercadotecnia, la calidad o a la debilidad del mercado por tu repentina falta de éxito. ¡Detente!, buscar a quién culpar, te quita una gran oportunidad de aprender y te engañas a ti mismo. Por el contrario, analiza profunda y objetivamente qué es lo que estás haciendo. Posiblemente encuentres que las fallas radican en alguna parte dentro de ti: puede ser que sea tu actitud, tu conducta o tus técnicas. La investigación que hizo Sandler encontró que esto sucede particularmente con vendedores que comúnmente experimentan algunos de siguientes problemas: • Cada vez más los prospectos “quieren pensar” tus propuestas • Las recepcionistas te despachan fácilmente y no tienes una estrategia para manejar efectivamente las llamadas, el correo de voz, e-mails o tus citas en general • Te sientes incómodo manejando temas de dinero... a menos que, o hasta que se convierte en una objeción • Tu respuesta a la mayoría de las “ventajas de la competencia” es ofrecer un menor precio • Estás ofreciendo información privilegiada sin ninguna retribución, es decir estás dando “consultoría gratuita” • Te tomas los rechazos muy personalmente y dejas que eso afecte tu desempeño • Culpas a las debilidades de tu jefe / empresa por un buena parte de tus problemas. Mientras que las justificaciones de un mal desempeño de ventas pueden parecer interminables, las verdaderas causas son generalmente muy específicas. Muy frecuentemente, sus raíces pueden encontrarse en el enfoque general que tienes respecto al proceso de ventas. 7 “La clave para vender exitosamente es tener un mejor sistema, comparado contra el que el cliente ha estado usando contigo durante años” David H. Sandler Capítulo 2 ¿Qué Sistema Has Estado Siguiendo? En la metáfora del “Baile” entre comprador y vendedor que Sandler usa para describir la interacción de ventas--hay siempre dos sistemas en operación: el sistema del prospecto o cliente y el sistema del vendedor. Para liderar en este proceso, debes saber y aplicar un sistema de ventas que funcione. El presentarte en una reunión de ventas y poniéndote a disposición del cliente o prospecto no es eficiente. Idealmente, la reunión de ventas debe de ser vista como una situación “ganar-ganar”. Pero como sabes, cualquier vendedor que ha pasado tiempo “en las trincheras” esto, difícilmente sucede. Los clientes o prospectos se ven a sí mismos como individuos que tienen algo que perder: su dinero, recursos o presupuesto. Esto ayuda a explicar porque típicamente, los prospectos adoptan una actitud adversa contra los vendedores. Bajo el sistema tradicional “cliente-prospecto”, la meta es obtener lo más que se pueda de los vendedores sin comprometerse a la compra. Los clientes o prospectos buscan también información gratuita. Ellos negocian el mejor precio y términos por tus bienes y servicios, mientras que además, ellos juegan sus cartas con mucho recelo. Los clientes o prospectos buscan manejar prudentemente su tiempo, y se sienten con la libertad de gastar el de los vendedores, saben que cuanto más tiempo el vendedor se dedique a una venta, más dispuesto estará el vendedor a “cerrar” algo. Y esto a la larga fortalece la posición negociadora del cliente o prospecto. 8 Muchos clientes o prospectos creen que le están haciendo un favor al vendedor(a) al darle una entrevista. Ellos piensan que los vendedores deberían estar agradecidos y deberían asumir un rol servil o ser “seguidores” en el “baile” del comprador-vendedor. Así, los vendedores frecuentemente se encuentran sentados en una recepción superpoblada de gente esperando a ver a sus clientes-prospectos. Esta situación se asemeja al modelo médico, donde los doctores dan poco valor al tiempo de los pacientes y frecuentemente dan más citas de las que pueden manejar. Los vendedores deben asumir responsabilidad por el triste estado de la relación “comprador-vendedor”. Al tolerar un estatus “servil” y/o respondiendo con una típica actitud “Agresividad en Ventas”, ellos han entrenado a los clientes-prospectos a asumir una postura superior y defensiva. El “estatus- quo” nunca habría existido sin la participación activa de los vendedores. El que lleves o te lleven al “baile de la compra - venta” depende mucho del sistema que predomine -el tuyo o el de tu cliente o prospecto-. También depende de cuán efectivo sea tu sistema. Para “llevar” o liderar, necesitas estar completamente consciente de lo que está pasando en cada paso del proceso de venta y debes sentirte cómodo tomando el control y el liderazgo. La experiencia de Sandler demuestra que la mayoría de los vendedores fallan porque no saben controlar el proceso de venta. Muchos ni siquiera están conscientes de las tácticas manipuladoras que los clientes o prospectos toman frecuentemente como un mecanismo de defensa durante las entrevistas de venta. Creemos que no hay clientes-prospectos malos, sólo vendedores ineficientes. Los clientes o prospectos desarrollaron su sistema actual en respuesta a las conductas y las técnicas que los vendedores han manejado. Si su sistema puede neutralizar tus esfuerzos de ventas, necesitas adoptar un nuevo y más efectivo sistema de ventas. ¡Tan simple como esto! Este reporte te mostrará que hay un mejor camino. Puede que no obtengas cada venta, pero ciertamente sabrás qué te está pasando en cada visita de ventas. Y más importante, ¡sabrás qué hacer al respecto! Pero primero, demos una mirada detallada al por qué el sistema actual en el que los clientes- prospectos controlan, funciona tan bien. 9 “El sistema de los clientes o prospectos está diseñado para convertirte en un consultor gratuito” David H. Sandler Capítulo 3 El Sistema del Cliente o Prospecto A través de los años y expuesto a múltiples presentaciones de ventas, los clientes han aprendido suficiente acerca del proceso de venta hasta contrarrestarlo completamente. Ellos poseen una pequeña, pero eficiente bolsa de trucos para mantener el control y rápidamente frustrar los esfuerzos de los vendedores. PASO 1: Los clientes no siempre te dicen la verdad y juegan sus cartas muy “cerca de su cuerpo”. Primero, necesitas entender que en el sistema de valores de los clientes o prospectos, está bien esconder información y hasta desorientar o mentir a vendedores. Aunque en otras situaciones puedan ser personas rectas u honestas, ellos creen que pueden decir cualquier cosa a los vendedores. Ellos no esconden información por ser malas personas; ellos lo hacen por un deseo de auto- protección. Después de todo, los prospectos saben que mientras ellos están ocupados manejando sus asuntos, tú estás asistiendo a cursos para convertirte en un súper-vendedor. Ellos saben que estás aprendiendo cómo persuadirlos a tomar una decisión de compra. ¡Y ellos saben que tus métodos funcionan! Cada vez que ellos dan una cita a un vendedor un Martes o un Miércoles, en la mañana o en la tarde, o a la 1 o 2 p.m., están conscientes que tendrán que enfrentarlos. Quizás no sean 10 capaces de identificar tu técnica de “cierre-alternativo”, pero ellos saben que saldrás con algún “truco”. Y con cada nueva cita de ventas ellos se hacen un poco más inteligentes, además de que tu competencia continúa usando la misma colección de las técnicas. Así que, ¿cómo enfrentan los prospectos tus poderes superiores de ventas? Ellos te desorientan, engañan o manipulan. Los clientes saben que una de tus primeras metas es generar interés en tu producto o servicio, así que ellos, comúnmente fingen interés para obtener tu información. Tu cliente o prospecto puede empezar diciendo: “Hemos escuchado cosas maravillosas respecto a la capacidad de tu compañía para...” o “Nos gustaría saber cómo nos podrías ayudar para...”. Ellos te dirán que su sistema o negocio está funcionando muy bien, cuando en realidad, se está cayendo. Mientras tanto, te dan tan poca información como sea posible de su situación o intenciones. Ellos no te van a dar pistas de cuánto realmente necesitan tu producto o servicio. Ellos no hablarán en específico de cuánto dinero o presupuesto tienen para invertir-gastar. Ni siquiera van a hablar de cómo van a hacer sus decisiones de compra. Lo que debes entender como vendedor es que no importa mucho lo que el cliente-prospecto diga, porque de cualquier forma él o ella probablemente no está siendo totalmente honesto(a). Recuerda, no eres el primer vendedor con el que el cliente o prospecto se ha enfrentado. Puedes ser un gran y honesto profesional con una gran oportunidad de negocio para compartir. Pero tu prospecto no lo sabe. Tu prospecto te ve como cualquier otro “vendedor”, con toda la imagen negativa que el término regularmente implica. PASO 2: El prospecto quiere saber tu información. Estas serían buenas noticias si el prospecto fuera a pagar por la información, pero él o ella la quiere gratis. ¿Por qué el prospecto quiere saber lo que tú sabes? Porque el prospecto asume que de alguna manera tienes la capacidad de mejorar su productividad y bajar sus 11 costos. Si no, ¿para qué se hubiera molestado tu compañía en lanzar u ofrecer bienes y servicios? El cliente o prospecto piensa que eres bueno en lo que haces y que tienes algo de valor. El prospecto quiere exprimir todo tu conocimiento y obtener tu mejor precio, pero no necesariamente cerrar una compra. Quizá el cliente o prospecto quiere “usarte” para sacarle a otro proveedor un mejor precio o un mayor beneficio. Él necesita tus números para que pueda decirle a tu competencia, “tengo un mejor precio u condición que la que me estás dando”. Y créanlo o no, hay muchos vendedores allí afuera que están dispuestos a dar a clientes y prospectos no sinceros información gratuita y los precios más bajos que ellos pueden dar. Eso es lo que corrompe el mercado y propicia que buenos productos y servicios se vuelvan una “mercancía barata”. Llamamos a estas acciones “de consultoría gratuita”. Como podrás imaginar, la perspectiva de largo plazo para los “consultores sin pago” no es financieramente buena. Cada año, muchos vendedores se retiran pronto de ventas cuando descubren que la “consulta gratuita” no pone comida en su mesa. Comprueban entonces que el sistema de los “clientesprospectos” los convirtió en “consultores gratuitos”. PASO 3: El Prospecto no se compromete. A pesar de que tu cliente obtenga el precio o la información que desea, puede que no haya “terminado” contigo. Puede necesitar un poco más de trabajo gratis, así que, ¿qué hace él o ella? Te vuelve a engañar respecto a lo que va a pasar después. Pone en duda la posibilidad de la venta diciendo “Necesito pensarlo” o “Yo me pongo en contacto contigo” o “Esto es muy interesante, me gustaría llevarlo al comité” o “Estamos pensando en poner un equipo para estudiar la posibilidad”. Así, dará la esperanza de completar la venta para, en caso de que requiera más información, continuar manteniéndote como “consultor gratuito”. Cuando tu prospecto obtenga toda la información que 12 necesita de ti, al menos para él o ella, el proceso habrá finalizado. Mientras tu piensas “¡Genial, lo logré!”, cuando lo más seguro es, que no tengas nada. Y para que el cliente- prospecto pueda tener la opción de volverte a llamar, y pedirte “consultoría gratuita”, te mandará un mensaje de reconocimiento al “premio humanitario” de información. Esto usualmente toma la forma de una breve carta de agradecimiento. ¿Qué dirá la carta? Algo así: “Escribiste una gran propuesta. Tenemos mucha información. Fue de gran ayuda para nosotros. Nos gusta saber que está pasando en nuestra industria y sin duda tú nos has ayudado mucho. Por cierto, el vino estaba muy bueno. ¡Gracias! ¿Por qué los prospectos usan este sistema? ¡Porque funciona! Ha existido siempre desde tiempos remotos. ¿Qué persiguen entonces los clientes o prospectos?.... Tu información y experiencia a cambio de nada. ¿Qué te parece este proceso? ¿Cómo se siente? Usualmente, no te das cuenta hasta que ya es muy tarde. Y saliendo de tu cita podrías decir... “Me la hicieron otra vez y aún no sé qué hacer al respecto”. O peor aún, podrías hacer trabajo adicional para ellos para que aún más tarde, te des cuenta que nada bueno saldrá de este prospecto. PASO 4: El cliente o prospecto desaparece. Repentinamente, te encuentras pendiente de un mensaje de voz o un mail. Esencialmente, tu contacto ha terminado, pero aún no lo sabes, porque nadie se ha molestado en decírtelo. Mientras tanto, continúas dando seguimiento, tal como te han enseñado. Estás temporalmente atorado en este paso, con la esperanza que todavía tienes una oportunidad para efectuar la venta, pero la venta se ha ido desde hace mucho tiempo. Sin embargo, te cuesta trabajo admitirlo pues, has invertido mucho tiempo y esfuerzo en esta “oportunidad fantasma”. Es un hecho: Si no tienes un sistema propio de ventas, el prospecto tomará control del “Baile comprador-vendedor”. Sin saberlo, vas a caer en el sistema del prospecto y al final del día no tendrás una retribución. 13 “Hoy en día la mayoría de los vendedores, usan técnicas que fueron populares antes de la invención de los aviones” David H. Sandler Capítulo 4 Sistemas de Venta Tradicionales Si eres como todos los vendedores actuales, muy probablemente usas alguna forma de sistemas tradicionales de ventas. Esos sistemas han evolucionado desde el nacimiento de la profesión de ventas y a pesar que les cambien el nombre su estructura y principios son los mismos. El entrenamiento tradicional de ventas sigue ciertos principios. Bajo estos métodos los vendedores aprenden a: • Vender características y beneficios • Controlar información vital- como el precio y las condicioneshasta que un claro sentido del “valor” se ha establecido (típicamente durante la presentación) • Apoyarse fuertemente en sus habilidades de presentación para cerrar el trato • Anticipar y manejar objeciones de los clientes y prospectos • Usar una amplia variedad de técnicas de cierre. Los sistemas tradicionales de ventas funcionan; por eso han sobrevivido tanto tiempo. Pero dado que estas técnicas y enfoques son tan ampliamente usados, no son ya tan efectivos. Mientras tanto, las conductas evasivas y manipuladoras que generan han contribuido al actual ambiente adverso en el que los sistemas del cliente o prospecto han florecido. 14 Si tú usas un enfoque tradicional de ventas y te sientes víctima del sistema del cliente, tienes mucha compañía. Aquí hay algunas razones del por qué podrías estar vendiendo características y beneficios. Pero la gente no “los compra”. Lo que ellos compran son soluciones a sus problemas específicos. Al esperar hasta el final para discutir información acerca de los precios y los términos, puedes estar desperdiciando tiempo y esfuerzo en una venta que de cualquier forma no se efectuaría. Si dependes mucho de tus habilidades de presentación para sellar el trato, puedes estar gastando mucha energía y tiempo en una presentación, para posteriormente descubrir que nunca hubo un interés real. Al concentrarte en manejar objeciones, preservas un sistema de “venta positivo” en el que el prospecto siempre asume un rol negativo. Vender a clientes negativos es muy difícil. Y finalmente, tus técnicas tradicionales de cierre, son bien conocidas por tu cliente- prospecto. Cierres como: “El precio sube el lunes” o “Lo quiere el viernes o el lunes” han perdido vigencia. Y algunas frases como, “El precio es lo mejor de todo” o “caro comparado con qué” son inútiles. El prospecto ya las ha oído todas anteriormente. ¡El cliente te tiene en sus manos! Ten cuidado, Si sigues un sistema de ventas tradicional, vas a caer en el sistema del cliente y vas a terminar haciendo lo que él quiere, tal y como fue descrito en el Capítulo 3. ¡No sigas el sistema del cliente y no continúes perdiendo ventas! 15 “De los 50 métodos de ventas que he probado. El programa Sandler trabaja mejor. Este sistema me ha traído éxito financiero y personal” C. R. Bedrosian, Director de Ventas K´NEX Industries, INC. Capítulo 5 El Sistema Sandler - Un Mejor Camino Para ganar más frecuentemente en las ventas, ¡debes usar un método que sea más poderoso que el del cliente o prospecto! En el mercado actual, el sistema que puede devolver tu fuerza vendedora es el Sistema de Ventas Sandler. Este, es un enfoque directo y lógico de ventas que ubica a la entrevista de ventas como una reunión de negocio entre iguales. En el Sistema Sandler, el vendedor se comporta como un consultor de ventas profesional y de alto valor. En vez de buscar presionar una venta, ofreces un intercambio de información franco y sin manipulaciones. El efecto es tanto refrescante como abierto y honesto. Aquí hay un vistazo general de cómo trabaja: PASO 1: Establecer Confianza (Deja de actuar como vendedor) Los clientes o prospectos levantan una “barrera defensiva” cuando piensan que les estás tratando de vender algo. Lo que tienes que hacer en este punto es hacer que el prospecto se sienta cómodo contigo. Ayúdalo a saber que entiendes su problema desde su punto de vista. Hazlo sentir cómodo contigo para que puedan establecer una relación. Y continúa construyendo ese entendimiento y confianza durante todo el proceso de venta, no sólo durante los primeros 5 minutos. PASO 2: Establece un Contrato Previo Antes de cada juego de béisbol, el árbitro llama a los 16 entrenadores de ambos equipos al “home”. Las reglas del juego son discutidas, incluyendo las líneas de foul, la barda del home-run y cualquier circunstancia inusual que pueda suceder en ese parque. Así, cuando el bateador pega a la bola y ésta pasa arriba de la cabeza del catcher y pega en la barda detrás del catcher, no hay duda que es un foul. Y cuando el bateador le pega a la bola por arriba de la barda no hay duda de que es un home-run. ¿Puedes imaginarte la confusión que habría si los árbitros y los entrenadores no se pusieran de acuerdo anticipadamente de cuáles serán las reglas del juego? En Ventas, los contratos previos sirven para ese propósito. Establece un claro entendimiento entre un vendedor y el cliente respecto de lo que cada uno tiene derecho a esperar de ese encuentro de ventas. La “reglas del juego” establecen límites conductuales, pasos en la toma de decisiones y las acciones necesarias para cumplir con esas expectativas. ¿Alguna vez oíste a algún cliente decir: “Bien Jorge, basado en lo que hemos hablado, si no hubiera algún cambio, ciertamente pensaría que vamos por buen camino. Estás muy cerca de lograr una venta. No veo ninguna razón por lo cual no se pueda lograr este pedido, asumiendo que todo cumple con nuestras expectativas”? Un vendedor inexperto que fija un débil contrato previo o no establece un contrato, se engaña a sí mismo. Regresa corriendo a la oficina y dice “¡Tengo una venta jefe!”, cuando en realidad no tiene nada. . PASO 3: Descubre y Comprueba el “Dolor” de tu Prospecto La gente compra emocionalmente-después justifica sus decisiones intelectual o racionalmente. La más intensa emoción que la gente experimenta es el “dolor”. Lo que debes entender es esto: si el prospecto no tiene “dolor”, no va a ser una venta fácil de hecho no habrá venta. La gente va a continuar haciendo lo que han hecho toda su vida hasta que el dolor de mantener el estatus-quo sea mayor que el dolor de hacer un 17 cambio a algo nuevo. Si no aprendes a descubrir el “dolor” o necesidades del prospecto, vas a continuar vendiendo usando el más difícil de los viejos principios de venta: “la ley de los promedios”. ¿Cuál sería? 1 venta de cada 10, 30, 50 ó 100? ¿Recuerdas toda la información y “consultoría gratuita” que el prospecto está buscando? El sistema Sandler hace de esto una cuestión del pasado. Tu nueva meta es descubrir el “dolor” del prospecto, no crear un nuevo dolor para ti mismo. PASO 4: Pon el Tema del Dinero Sobre la Mesa No sólo debes hablar del costo de todos tus bienes y servicios para obtener la venta, más importantemente, debes hablar a tu prospecto del costo de sí él o ella no hacen nada. ¿Cuál es el impacto financiero de los problemas (dolor) que has descubierto? También, debes manejar el aspecto del presupuesto a fin de asegurarte que te pueden pagar a cambio de tu producto o servicio. Una vez que has descubierto el “dolor” de tu prospecto (paso 3) y tú estás seguro de que hay dinero para deshacerse de este dolor, podrás pasar al paso 5. PASO 5: Descubre el Proceso de Toma de Decisiones del Prospecto ¿Él o ella toman decisiones por sí mismos? ¿Recibe ayuda/ permiso de un asociado o esposa (so)? ¿Lo debe pensar más, o está listo para tomar una decisión? ¿Puede el prospecto tomar la decisión para gastar el dinero y deshacerse del “dolor”? Bien. Has descubierto el dolor de tu prospecto y has recibido un compromiso financiero con el cual manejarte. Tú entiendes el proceso de toma de decisiones de tu prospecto y tú y el prospecto tienen un claro entendimiento de lo que se necesita para hacer el negocio. ¿Qué sigue? Es tiempo de pasar a: PASO 6: Presenta una Solución que Resolverá el “Dolor” de tu Prospecto Por supuesto, usando este nuevo sistema, tu presentación tiene poco que ver con las características y beneficios de los que el departamento de mercadotecnia está enamorado. En 18 cambio, todo tiene que ver con enseñarle a tu prospecto cómo tu producto o servicio puede eliminar su “dolor”. Los clientes no compran características y/o beneficios... ellos compran formas de evitar “dolor” ó soluciones a su problemática específica. Cuando estás seguro que el prospecto ha comprado tu presentación, mide su “temperatura” usando el “cierre del termómetro”. Pregúntale a tu prospecto si tiene interés en tu producto o servicio: “Sr. Prospecto, me da la impresión de tiene interés en mi producto o servicio. ¿Es esto correcto?... Continua con: “Déjeme preguntarle una cosa. En una escala del 0 al 10, siendo 0 que no tiene ningún interés en mi producto o mi servicio, y 10, que ya se ha decidido a comprar mi producto, ¿en dónde se ubicaría? Si la calificación es 5 o menos, estás en problemas. Lo más seguro es que has empujado demasiado a tu prospecto en el transcurso de la presentación y no le mostraste en realidad como lo puedes ayudar a deshacerse de su dolor. ¡Detente! y regresa. Ve si todavía puedes involucrarlo emocionalmente, para que se interese en tu producto o servicio. Si, por otro lado, su respuesta ha sido entre 6 y 9, “¿Que necesita ver para que llegue a 10? Encárgate de problemas adicionales que él tenga. Y después de resolverlos, repite: “¿Qué calificación me daría ahora?” Continúa con este proceso hasta que llegues a 10. Esto es extremadamente importante. Cuando llegues a 10, no uses un cierre tan desgastado como: “Aquí tengo los papeles para que firme”, mejor di: “¿Qué quiere que haga ahora?”. Esto pone la responsabilidad en el cliente o prospecto. Déjalo cerrar la venta. De ese modo él nunca te acusará de ponerlo bajo presión alguna. PASO 7: Refuerza la Venta con una Post-Venta No dejes que la venta se te escape. Puede que no pase en tu negocio, pero a veces cuando los vendedores le quitan una cuenta a su competencia, la competencia no te manda flores y 19 una carta de felicitación que diga: “Bien hecho Jorge, buena suerte con tu nuevo cliente”. Hay posibilidades de que, bajando el precio de venta, ellos hagan un último esfuerzo para mantener a su cliente. Si no tienes un paso post-venta, podrás ser sorprendido por tu competencia. Vas a necesitar un fuerte y efectivo paso de post-venta para evitar recibir un decepcionante mensaje diciendo: “Por favor llama, necesitamos hablar” o un “post- it” mencionando: “Suspende temporalmente el pedido, tengo un problema”. El momento de la verdad. Los negocios no se ganan o se pierden durante el paso 4 del “sistema del prospecto” es decir, no, cuando el no responde a tus llamadas. Los negocios son ganados o perdidos en el “campo de batalla”, inmediatamente después de que estableces la confianza. Allí determinas qué sistema va a prevalecer, el tuyo o el de tu prospecto. Si no tienes un sistema propio, vas a caer en el sistema del prospecto y vas a terminar dándole el control. Si en este momento estás involucrado en un ciclo de venta y te das cuenta de que no estás controlando el baile, ¿qué puedes hacer? No mucho, relájate y disfrútalo. Ve esta experiencia como una parte valiosa de tu aprendizaje profesional. La venta fue perdida exactamente después de tu saludo, inmediatamente después de que te relajaste. Pero la próxima vez, lo vas a hacer mejor. La próxima vez, vas a aplicar los principios Sandler. La próxima vez, lograrás la venta. ¡Nunca más vas a sacrificar tu iniciativa, tus metas, tu ingreso, tu familia... y tu futuro! 20 “No puedes enseñarle a un niño a andar en bicicleta en un seminario” David H. Sandler Capítulo 6 ¿Por qué la Mayoría de los Entrenamientos en Ventas no Funcionan? ¿Has estado últimamente en seminarios de ventas de medio día, todo el día o dos días? ¿Te hizo sentir bien? ¿Saliste motivado con muchas nuevas ideas, slogans, buenas frases y determinado a ponerlas en práctica? Bien, ahora que ha pasado el tiempo, ¿cuánto de ese entrenamiento dirías que continúas usando? Si eres como la mayoría de los vendedores, la respuesta sería “no mucho”. Tener nueva información no mejorará tu desempeño en ventas; sólo lo hará su aplicación. Vender es conocimiento aplicado. Son conductas o acciones. Y cambiar la conducta es difícil. Toma tiempo- y prácticamodificar la conducta, mejorar actitudes y perfeccionar nuevas técnicas. Y tiempo y práctica, son dos cosas que no se obtienen en un seminario de entrenamiento típico. De hecho, estudios psicológicos han demostrado que lo que se aprende en los seminarios, se olvida dentro de las primeras 48 horas. Tal y como una bandita no puede curar un brazo roto, una “solución rápida” de ventas en un seminario, nunca va a ser suficiente para redireccionar positivamente la carrera de ventas de un individuo. Para perfeccionar el manejo del Sistema Sandler de Ventas, la mayoría de los vendedores deben someterse a un cambio completo de conducta. 21 Eso es por que el sistema Sandler genera un real y profundo cambio de conducta. Por eso nunca consideramos el uso de los formatos de entrenamiento tradicionales. En cambio, Sandler ha basado sus iniciativas de entrenamiento en un modelo diseñado para facilitar un cambio permanente y duradero. Cada centro de entrenamiento del Instituto de Ventas Sandler combina instrucción en vivo en un salón de clases, con entrenadores de venta profesionales, prácticas y juego de roles interactivos, dinámicas de apoyo grupal y materiales de calidad, para crear un buen programa de reforzamiento continuo----algo que ningún entrenamiento de ventas ha usado antes. El sistema de ventas Sandler es efectivo porque incorpora refuerzo y retroalimentación, usa lo último en metodologías de aprendizaje de adultos y construye sinergias alrededor de entrenadores comprometidos que tienen experiencia en ventas de primera línea. Estos elementos son parte de todos los programas de entrenamiento Sandler. 22 “Para llegar a la cima en la profesión de ventas, tienes que practicar, practicar y practicar. Encuentra un sistema que funcione y apréndelo” David H. Sandler Capítulo 7 Crea tu Programa de mejora del Desempeño No importa si eres un representante de ventas independiente, un gerente de ventas, un profesional no vendedor o jefe de ventas corporativas o servicio a clientes, el Sandler Sales Institute tiene programas de entrenamiento efectivos y adaptables a necesidades específicas. El Club de Presidentes® A través del “Club de Presidentes”, vendedores independientes o equipos de ventas pueden aprender a la perfección el Sistema de Ventas Sandler – la metodología más poderosa de ventas nunca antes desarrollada. El “Club de Presidentes” provee de un entrenamiento continuo, reforzando las mejores prácticas de ventas en un salón de clases, en un ambiente flexible, de soporte y fuera del lugar de trabajo. Cada centro de entrenamiento ofrece hasta 10 horas de entrenamiento interactivo cada mes, y puedes asistir a tantas clases como quieras. El trabajo en clase consiste en una excitante combinación de talleres, práctica de roles de la vida real, clínicas de solución de problemas, retroalimentación y refuerzo continuos. Entrenadores experimentados y expertos se enfocan en la participación y aprendizaje de los alumnos. Los participantes son animados a compartir sus experiencias personales respecto a la aplicación del sistema Sandler. No se comparte información confidencial de negocio en ningún momento. Los miembros del “Club de Presidentes” también tienen mucha atención individual. 23 Los entrenadores Sandler ayudan a aplicar el sistema de ventas a sus situaciones particulares de venta. Los entrenadores también proveen demostraciones y discusiones de venta para reforzar lo aprendido. El Club de Presidentes constituye un programa continuo de desarrollo personal basado en teorías probadas, habilidades específicas, técnicas poderosas y estrategias aplicables, que puedes usar en cada visita a cualquier cliente o prospecto …por el resto de tu carrera. Este programa te ayuda a perfeccionar el Sistema de Ventas Sandler a través del uso de la metodología más avanzada para la enseñanza de adultos. Los miembros del “Club de Presidentes” reciben material valioso de repaso y acceso a e-learning para complementar su entrenamiento. Esto incluye un atractivo estuche de CD´s y manuales de entrenamiento. Consultoría a Compañías y Entrenamientos Internos La tendencia en Corporaciones es reducir el staff de entrenamiento propio: primero, es costoso mantener un departamento interno. Y segundo, es muy difícil, excepto para las grandes empresas, atraer y mantener equipos de entrenamiento dinámicos. Más aún, los entrenamientos de ventas y gerencia de ventas efectivos, requieren instructores que estén entrenados y experimentados en la aplicación de estas disciplinas en la vida real. Por otro lado, algunas compañías prefieren mantener el “sentimiento” de un programa “Interno” de ventas y contratan los servicios de entrenadores externos, quienes imparten un taller intensivo de uno o dos días, seguido de cursos periódicos de revisión y seguimiento. La Consultoría Corporativa y los Programas de Entrenamiento Interno del Instituto de Ventas Sandler, están diseñados para dar a los clientes la flexibilidad total en el diseño de programas de entrenamiento, adecuado a sus necesidades. Los servicios que ofrecemos comúnmente incluyen manuales de entrenamiento ad-hoc, servicios de asesoría y componentes de entrenamiento on-line. 24 Entrenamiento Especializado A pesar de que Sandler enfatiza el refuerzo continuo como forma principal de entrenamiento, para un cambio y éxito permanentes, también ofrece muchos programas de corto plazo, los cuales buscan solucionar situaciones específicas de negocio. Servicio a Clientes. Definiéndolo, Construyéndolo y Manteniéndolo. Utiliza un enfoque de Calidad Total para mejorar el servicio a cliente a todos niveles de una organización. Este programa no es específico para una industria, es lo suficientemente flexible para ser aplicado por cualquier compañía. Ventaja Profesional (Ventas para No Vendedores). Ofrece un enfoque probado y continuamente mejorado, diseñado para contadores, ingenieros, abogados y cualquier persona que necesita construir una base de clientes para sus servicios. Ganar Duele!®. A diferencia de los programas motivacionales tradicionales, que en un medio fuera de la realidad, te hacen hasta “caminar sobre brasas encendidas”, pero que en términos de negocio o desarrollo profesional no te dejan nada, el programa motivacional Sandler se enfoca en el desarrollo de las habilidades para definir objetivos claros, específicos y realistas así como el establecimiento de las medidas, seguimiento y retroalimentación necesarios para que los participantes logren lo que se han propuesto. Negociación Avanzada. Enseña a vendedores en cualquier industria, las habilidades y técnicas para controlar con confianza, el proceso de negociación y para alcanzar un resultado positivo. Presentaciones de Alto Impacto. 21 pasos a seguir para desarrollar sus habilidades de presentación, utilizando técnicas probadas para organizar sus pensamientos, conectarse con su audiencia, enviar mensajes poderosos y manejar los detalles finos de un presentador experto. 25 Herramientas de Venta SalesAccountability. Herramienta basada en Internet para mantenerlo a usted y/o a su equipo enfocado a sus metas y compromisos, permitiendo que, basado en datos reales, reciba coaching de parte de un entrenador Sandler. Diagnóstico de Auto-Evaluación para Vendedores. Ayuda a vendedores, empresas y al entrenador Sandler a identificar áreas de aprendizaje y desarrollo específicas SandlerSpaceSM. El entrenamiento de Sandler está ahora disponible para nuestros clientes a través de Internet. Biblioteca Digital. Cada oficina Sandler tiene acceso a una Biblioteca Digital de donde puede ordenar materiales de entrenamiento específicos que pueden ser personalizados tanto para el cliente como para la franquicia. La impresión de los materiales incluye el nombre, logo e información de contacto. Manejo Telefónico (Telemarketing). Carpeta y curso funcional diseñados para ayudar a vendedores a manejar exitosamente los trucos y trampas en las llamadas telefónicas de prospección. Evaluación Devine InventoryTM. Herramienta de Evaluación a través de Internet adaptable y flexible diseñada para el análisis de individuos y de equipos dentro de compañías grandes y pequeñas para dar a dueños y directivos del negocio una ventaja al contratar y retener a la mejor gente, y obtener el máximo desempeño del personal. Evaluación Extended DISC®. Herramienta de Evaluación a través de Internet diseñada para ayudar a individuos y organizaciones a mejorar el desempeño grupal e individual. Esta adaptable herramienta permite a las organizaciones identificar, entender y promover conductas productivas. 26 “No hay malos vendedores... sólo malos gerentes de ventas” David H. Sandler Capítulo 8 Entrenamiento Efectivo para Gerentes de Ventas En adición, para un extensivo repertorio de cursos de ventas, Sandler ofrece un programa Gerencial para el Manejo Estratégico de Ventas, el cual toma las metodologías más poderosas existentes relativas a la Gerencia de Ventas y las aplica a situaciones típicas que enfrentan las gerencias de venta actuales y las integra en un programa integral de entrenamiento. Lee más acerca de Gerencia Estratégica de Ventas en el siguiente capítulo. Si eres como la mayoría de los gerentes de ventas, probablemente empezaste tu carrera como representante de ventas, las habilidades gerenciales que aprendiste durante ese período tienen ahora un valor limitado. Como vendedor, tuviste que manejarte y motivarte a ti mismo. Pero como gerente de ventas tienes que liderar y motivar a otros. Como vendedor, tuviste que alcanzar tus objetivos, pero como gerente de ventas tienes que hacer que tu departamento de ventas llegue a los números de la compañía--no importa cuán inalcanzables parezcan-. Y debes alcanzar esos números haciendo una efectiva redistribución de tus objetivos entre tu equipo de ventas y de acuerdo a las capacidades y posibilidades de cada miembro. Como vendedor, buscabas ser el mejor del equipo, pero como gerente ahora tienes que reclutar, armar, liderar e inspirar a tu equipo para llegar a lo más alto. 27 Tu experiencia en ventas puede hacerte un entrenador efectivo, pero como ya has descubierto, el entrenamiento de ventas sólo ocupa una fracción de tu tiempo-y tus responsabilidades-. Antes podías ser completamente independiente, ahora dependes de las actuaciones de otros- ¡quienes también dependen de ti! Todos estos requerimientos pueden hacer de la gerencia de ventas una experiencia solitaria y frustrante. Desafortunadamente, ¿dónde es que la mayoría de los gerentes buscan el entrenamiento que necesitan para sobrevivir y avanzar en su carrera? La mayoría, intentará obtenerlo de programas de entrenamientos gerenciales genéricos que podrían o no aplicar directamente a su situación, o a través de la asistencia a seminarios de ventas. Pero ahora hay una alternativa más efectiva, el entrenamiento: Gerencia Estratégica de Sandler Training-una organización que verdaderamente entiende a los vendedores y gerentes de ventas, ¡posiblemente mejor que cualquiera! El programa Gerencia Estratégica de Ventas de Sandler, te ofrece una instrucción integral en cada una de las facetas más importantes del manejo de ventas: 28 • Construir un Equipo.- Perfecciona las habilidades de entrevistas y técnicas necesarias para cada vez que necesites reclutar gente, ayudarte a identificar a los ganadores. • Liderazgo.- Aprende a aplicar técnicas para lograr integrar a los miembros del equipo, con respecto a tu visión o proyecto de ventas. Descubre cómo enseñar y guiar, en vez de controlar y reprimir. Sandler te enseñará cómo usar evaluaciones para definir el perfil de tu equipo de vendedores, así como técnicas para guiar a tu gente a ser autosuficientes. • Manejo de Procesos.- Crea tu propio sistema gerencial dividiendo el proceso de ventas en partes bien definidas y con niveles de desempeño específicos. Aprende a fijar metas realistas, monitorear el progreso y administrar documentos. Mejora la habilidad de reunir y analizar información del mercado y la competencia. • Manejo de Indicadores.- Desarrolla pronósticos asertivos de ventas y aprende a involucrar a tus vendedores. Mejora tu habilidad de hacer presupuestos y proyecciones financieras. Deja que tu entrenador Sandler te enseñe cómo manejar a clientes importantes y a establecer medidas de desempeño que a su vez, provean retroalimentación que genere mejoras de procesos y superación de metas. Como todos los programas Sandler, el programa Gerencia Estratégica de Ventas, te ayuda a perfeccionar nuevas habilidades gerenciales a través de un método de aprendizaje basado en reforzamiento continuo y retroalimentación. Aún más, el programa ha sido probado y refinado a través de su aplicación en situaciones del mundo real. Vas a encontrar que el entrenamiento de directores de ventas es: • Flexible.- Puedes empezar el programa en cualquier nivel que te sea más cómodo. • Interactivo.- Trabajas en un salón de clases, con tu entrenador Sandler y otros participantes, prácticas de roles, estudio de casos y discusión activa. • A Tu Medida.- Vas a aplicar las técnicas Sandler en situaciones y problemas cotidianos, obtenidos directamente de tu equipo de ventas y entonces vas a refinar las estrategias para satisfacer tus necesidades específicas. • Guiado por Entrenadores Experimentados.- Los entrenadores de Sandler te guían hacia un viaje de descubrimiento y enriquecimiento personal. Mientras tanto, cosechas los beneficios de las “mejores prácticas” aprendidas a través de talleres con clientes de todo tipo de organizaciones o industrias. 29 ¿Qué vas a hacer ahora? El Sistema de Ventas Sandler puede no ser la única respuesta para cada compañía -o fuerza de ventas-, pero puede que te dé una solución a algunos de tus problemas de ventas y gerencia de ventas. Una manera de saberlo es contestando las siguientes preguntas: ¿Los costos de ventas están aumentando? ¿Estás listo para “sacudir” la cultura de ventas? ¿Tú o tus vendedores están considerando bajar los precios para seguir compitiendo? Sí No ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ¿Tus vendedores, más que tus gerentes de ventas, crean y mantienen la cultura de ventas? ____ ____ ¿Tu equipo de ventas parece cambiar su enfoque cada vez que “cambia el mercado”? ____ ____ ¿Has estado aceptando un nivel de mediocridad de tu equipo de ventas? ____ ____ ¿Tus vendedores siguen procedimientos no uniformes o inconsistentes? Si respondiste que sí a alguna de las preguntas, entonces aquí hay dos preguntas más que debes preguntarte a ti mismo: Sí No ¿Podemos mejorar, adoptando el Sistema de Ventas Sandler? ____ ____ ¿Hay alguna razón importante para NO considerar el Sistema de Ventas Sandler? 30 ____ ____ Si estás listo para dar el primer paso en el camino hacia el éxito, o quieres más información, contáctanos: Sandler Training Monterrey Entrenamiento a Vendedores Entrenamiento Gerencial Consultoría en Ventas Evaluaciones Psicométricas Reforzamiento Continuo [email protected] www.mty.sandler.com San Pedro Garza García, Nuevo León (81) 8000-7224 31
