directrices de aspectos culturales

Organización Internacional de Normalización
(International Organization for Standardization)
Foro Internacional de Acreditación
(International Accreditation Forum)
Fecha: 8 de diciembre de 2006
Grupo de Prácticas de Auditoría ISO 9001
Directrices sobre los aspectos
culturales de la auditoría
Introducción
Durante el transcurso de sus carreras, se puede exigir a los auditores que auditen
organizaciones con culturas “corporativas” internas ampliamente diversas y en culturas
étnicas, sociales, económicas, políticas o religiosas variables.
Es importante para los auditores ser sensibles a estos aspectos culturales con el fin de
evitar conflictos potenciales, pero al mismo tiempo permanecer imparciales al ejecutar la
auditoría y lograr los objetivos de ésta.
También es necesario que los auditores puedan expresarse en términos que sean
comprendidos, especialmente cuando el idioma es un problema. Es importante recordar que
es responsabilidad del auditor ajustarse a las habilidades del lenguaje del auditado y que la
carencia de habilidades del lenguaje por parte de los auditados no debería perjudicar el
resultado de la auditoría. Igualmente, puede haber diversos aspectos culturales y de
lenguaje en partes separadas de una organización, por ejemplo en las corporaciones
multinacionales.
Directrices
Es necesario tomar en consideración los aspectos culturales durante todas las etapas de la
auditoría.
1)
Planificación de la auditoría
a.
El mejor lugar para empezar a considerar los posibles aspectos culturales de
la auditoría es durante las etapas de planificación. Se pueden incluir:
i.
Selección del equipo auditor (características personales, incluyendo el género;
habilidades del lenguaje, habilidades sociales, conflictos culturales
potenciales).
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2)
ii.
Programación de la auditoría (respetando las horas laborales típicas, las
tradiciones, los días festivos, las horas para alimentación, las horas para
oración, etc., siempre que sea posible).
iii.
Considerar la necesidad de traducción independiente y asignar tiempo
adicional.
iv.
Hacer que el equipo auditor tome conciencia de todas las áreas de
sensibilidad cultural potencial.
b.
Siempre que sea posible, es conveniente utilizar auditores que estén familiarizados
con las costumbres y el idioma locales. Como alternativa, puede ser adecuado
buscar orientación antes de ejecutar la auditoría.
c.
Todos los aspectos culturales significativos se deberían evaluar durante la etapa 1
de la auditoría y puede ser conveniente hacer modificaciones antes de la etapa 2 y
de las auditorías posteriores.
Cultura “corporativa” interna
Todas las organizaciones son diferentes y no existe una cultura corporativa “estándar”. La
cultura interna puede ser independiente de la externa en la cual existe la organización. Hay
muchos aspectos que es necesario considerar. Los siguientes son algunos ejemplos.
a)
Grado de formalidad – código de etiqueta al vestir
El auditor se puede encontrar en desventaja psicológica si está vestido de manera
muy informal, y la mayoría de los organismos de certificación tienen códigos de
etiqueta al vestir instaurados para tratar este aspecto. Sin embargo, igualmente
importante, y a menudo se pasa por alto, es la posibilidad de que los auditores
estén “excesivamente vestidos”, corriendo así el riesgo de sentirse incómodos o de
inhibir al auditado y afectar el resultado de la auditoría. Un consejo útil al
prepararse para una auditoría es “vestirse como los directores de la organización”.
La auditoría de una finca en un país tropical exige un código al vestir ampliamente
diferente que la auditoría de un banco de inversiones en una capital financiera
importante en un clima frío. Las visitas durante la pre-auditoría, las auditorías de
etapa 1 y el sentido común son herramientas útiles para determinar cuál es el
estilo de vestido adecuado.
b)
Jerarquía organizacional
Es importante reconocer que formal no necesariamente significa bueno y que
informal no necesariamente significa malo. Algunas de las organizaciones mejor
dirigidas son muy informales en su estilo de gestión y, en particular, en sus
interacciones y comunicaciones jerárquicas.
Es necesario que los auditores sean sensibles a los protocolos organizacionales
con respecto a las jerarquías, pero no deberían estar inhibidos para comunicarse
directamente con la persona que realmente efectúa el trabajo. La tendencia a
“hablar únicamente con el gerente” se debería evitar a toda costa, aunque puede
ser necesario dar al gerente un tiempo cara a cara adicional con el fin de evitar
vergüenzas.
c)
Aproximación a los hallazgos de auditoría negativos
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Es importante que todas las no conformidades identificadas durante la auditoría se
documenten y presenten adecuadamente a la organización (véanse también las
directrices sobre “Documentación de una no conformidad”). Algunas culturas
organizacionales son altamente sensibles y defensivas ante los informes de no
conformidad, y en algunas situaciones, la gerencia puede buscar asignar la culpa a
las “personas responsables”. Esto puede crear una tensión adicional durante la
auditoría, pero no debería evitar que los auditores impongan dichas no
conformidades. Sin embargo, puede ser conveniente volver a enfatizar el hecho de
que la auditoría tiene como objeto verificar al sistema y no a los individuos – esto
también podría haber sido mencionado durante la reunión de apertura.
3.
Cultura externa (local o regional)
No es realista suministrar una directriz detallada sobre todas las situaciones culturales que
los auditores podrían tener que abordar, sin embargo una guía básica siempre será útil.
Esta podría incluir, por ejemplo:

Idioma

Hábitos de comida y bebida

Inequidades sociales

Sensibilidades al género

Estilo de vestimenta

Lenguaje corporal

Auto respecto y orgullo nacional (y en particular la actitud hacia el recibo de las no
conformidades)

Creencias religiosas y fechas de los días festivos o de las festividades religiosas
clave

Costumbres locales

Temas políticos sensibles
En general, la regla de oro para los auditores es nunca involucrarse en discusiones
religiosas y políticas, pero el conocimiento de estos y otros aspectos culturales potenciales
antes de la auditoría puede ayudar a evitar vergüenzas o conflictos en una etapa posterior.
Los auditores siempre deberían intentar acomodarse la cultura local, pero al hacerlo,
deberían asegurarse de que ello no afecte la objetividad ni el resultado de la auditoría.
Para mayor información sobre el Grupo de Prácticas de Auditoría ISO 9001, por favor
consulte el documento: Introducción al Grupo de Prácticas de Auditoría ISO 9001.
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El Grupo de Prácticas de Auditoría ISO 9001 utilizará la retroalimentación por parte de los
usuarios para determinar si es recomendable desarrollar documentos de guía adicionales o
si los existentes se deberían revisar.
Los comentarios sobre los documentos o las presentaciones se pueden enviar a la siguiente
dirección de correo electrónico: [email protected].
Los demás documentos y presentaciones del Grupo de Prácticas de Auditoría ISO 9001 se
pueden descargar de los siguientes sitios Web:
www.iaf.nu
www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup
Exoneración de responsabilidad
Este documento no se ha sometido a un proceso de aprobación por parte de la
Organización Internacional de Normalización (ISO), el Comité Técnico ISO 176, ni el Foro
Internacional de Acreditación (IAF).
La información contenida aquí está disponible con propósitos educativos y de comunicación.
El Grupo de Prácticas de Auditoría ISO 9001 no es responsable de los errores, omisiones ni
otras obligaciones legales que se puedan originar en el suministro o posterior uso de dicha
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