OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA

PROCESO
Informática

SUBPROCESO
Atención de Requerimiento de Usuario

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO
Atención de Requerimiento de Usuarios

CODIGO

OBJETIVO
Brindar la atención especializada inmediata al requerimiento del usuario.

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

DESCRIPCION GRAFICA (FUJOGRAMAS)
OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA
UNIDAD DE INFORMATICA
ATENCION DE REQUERIMIENTO DE USUARIOS
PROCEDIMIENTO
Nº
ACTIVIDAD
1
Recibe Solicitud
RESPONSABLE
Encargado del Equipo de
informática
DESCRIPCION
Recibe la solicitud de atención (documento
o telefónicamente) luego registra y emite
una Orden de trabajo dependiendo el
problema
“Hardware,
Software
o
Servicios”
 Sistema:
hardware,
Software
y
Servicios
determina
problemas
relacionados a hardware, software o
servicios relacionados a las funciones
de la unidad de informática.
2
Asigna Técnico
Encargado del Equipo de
informática
3
Ejecución de
procedimiento.
Coordinador de Soporte
Técnico.
4
Archivo de Orden de
Trabajo
FIN
Encargado del Equipo de
informática
Registra los siguientes datos:
 Datos Ingresados
Área,
usuario,
descripción
del
problema, fecha, hora.
Reclamo por atención anterior (si
existe se ingresa el código de la
atención reclamada)
 Datos generados por el aplicativo:
Código de la solicitud del servicio
Nombre del técnico que atiende le
requerimiento.
Fecha y hora de la solicitud.
Estado.
Fecha de recepción.
Informa al usuario su código de atención:
Finalizado
el
registro,
este
automáticamente se deriva como tarea
pendiente, en espera que sea derivada a
un técnico.
Si se considera que es factible solucionar
el problema por teléfono se atenderá y
derivara con el técnico respectivo.
Asigna la tarea al técnico teniendo en
cuenta su disponibilidad y la naturaleza del
problema, el cual recibirá la Orden de
Trabajo.
 Recibe Orden de trabajo y ejecuta
acción de acuerdo a lo que se indica.
 Ingresa
al
sistema,
registra
información de lo que se ha realizado.
 Emite Orden de Trabajo.
 Hacer firmar orden de trabajo por el
usuario y entrega la O.T. al encargado
de la unidad de informática.
Recibe Orden de trabajo.
Archiva.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA

PROCESO
Informática

SUBPROCESO
Atención al Usuario

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO
Mantenimiento Correctivo de Equipos

CODIGO

OBJETIVO
.Realizar el mantenimiento a todos los equipos asignados a los diferentes servicios

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

DESCRIPCION GRAFICA (FUJOGRAMAS)
OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA
UNIDAD DE INFORMATICA
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPOS
PROCEDIMIENTO
Nº
ACTIVIDAD
1
Observación de fallas
en equipos.
RESPONSABLE
Unidad Organizativa
2
Recepción y
derivación del
problema
Encargado del Equipo de
informática.
3
Detección del mal
Coordinador de Soporte
funcionamiento de los Técnico
equipos.
4
Ejecución del
Mantenimiento
correctivo.
Coordinador de Soporte
Técnico.
5
Prueba del Equipo
Unidad Organizativa.
FIN
DESCRIPCION
Si es mantenimiento correctivo:
El procedimiento se inicia cuando el
usuario observa que uno de sus equipos
presenta fallas.
Realiza una llamada telefónica o envía un
memorando solicitando atención técnica.
 Recibe llamada telefónica.
 Registra información proporcionada.
 Si la solución se puede dar por
teléfono se informa la solución del
problema y se registra en el sistema.
 Si la solicitud no se puede solucionar
por teléfono entonces se deriva el
caso al técnico.
 Emite
Orden
de
trabajo
de
mantenimiento correctivo de fallas de
equipos.
 Recibe Orden de Trabajo de
mantenimiento.
 Traslada los equipos al área de
soporte.
 Diagnostica si el o los equipos
presentan fallas en su funcionamiento
ya sea por el tiempo y frecuencia de
uso o la inapropiada manipulación.
 Llena el formato de mantenimiento y/o
reparación firmada por el equipo de
informática.
 Entrega al técnico la tarea asignada.
 Recibe la tarea asignada.
 Si el problema es externo al equipo no
es necesario desensamblar y se
soluciona el problema.
 Si el problema es interno se
desensambla.
 Realiza la reparación de algún
componente o el reemplazo del mismo
para corregir el desperfecto.
 Se vuelve a ensamblar.
 Realiza
una
prueba
de
funcionamiento.
 Realiza un informe de o los problemas
detectados y devuelve el equipo al
usuario totalmente operativo.
Recibe el equipo y realiza una prueba del
equipo
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA

PROCESO
Informática

SUBPROCESO
Desarrollo

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO
Creación de Nuevos Usuarios en los Sistemas

CODIGO

OBJETIVO
Procederá a la creación de cuenta de nuevos usuarios en el sistema.

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

DESCRIPCION GRAFICA (FUJOGRAMAS)
OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA
UNIDAD DE INFORMATICA
CREACION DE NUEVOS USUARIOS EN LOS SISTEMAS
PROCEDIMIENTO
Nº
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
1
Solicitud
de Unidad Organizacional
requerimiento
de
creación de nuevos
usuarios
en
los
sistemas
2
Aprobación o
desaprobación del
memorando
Encargado del Equipo de
informática







3
Ejecución de la
creación de nuevos
usuarios en los
sistemas.
Coordinador de
Administración de Sistemas
y Base de datos





4
Prueba de la creación Unidad Organizacional.
de la cuenta.



FIN.
DESCRIPCION
Elabora un memorando solicitando la
creación de cuenta de nuevos
usuarios en el sistema.
Hace firmar memorando al jefe de la
unidad organizacional
Envía memorando a informática
Recibe Memorando solicitando la
creación de nuevos usuarios.
Analiza Memorando.
Si no es aprobado entonces se
procede a enviar un memorando
explicando el motivo de la solicitud
denegada.
Si es aprobado entonces se procede a
derivar Memorando con la solicitud al
Coordinador de Administración de
Sistemas y Base de datos.
Recibe Memorando con la solicitud de
la creación de nuevos usuarios en los
sistemas.
Crea cuenta de usuarios.
Configura los accesos.
Realiza las pruebas respectivas de la
configuración.
Entrega la creación de nuevos
usuarios en los sistemas, a la unidad
solicitante y/o involucrada.
Recibe la creación de nuevos
usuarios.
Firma la conformidad de servicio.
Ingresa al sistema.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA

PROCESO
Informática

SUBPROCESO
Desarrollo

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO
Atención de requerimiento de Mantenimiento de las Aplicaciones

CODIGO

OBJETIVO
.Realizar el mantenimiento de las aplicaciones en producción

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

DESCRIPCION GRAFICA (FUJOGRAMAS)
OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA
UNIDAD DE INFORMATICA
ATENCION DE REQUERIMIENTOS DE MANTENIMIENTO DE LAS
APLICACIONES.
PROCEDIMIENTO
Nº
ACTIVIDAD
1
Recibe solicitud
RESPONSABLE
Encargado del Equipo de
informática
2
Programa tarea
Coordinador de Desarrollo
3
Ejecución de la tarea.
Coordinador de Desarrollo
FIN
DESCRIPCION
Recibe la solicitud de atención, luego se
registra en el sistema y se emite una
orden de trabajo de mantenimiento de
aplicaciones.
 Sistema:
Mantenimiento
de
Aplicaciones:
Descartar que no se trate de un
problema de hardware, sistema
operativo u otros.
Determinar que se trata de un
problema del aplicativo.
Ingresar los siguientes datos en el sistema
mantenimiento de aplicaciones.
Datos
ingresados
Area,
contacto,
secretaria, descripción del problema o
requerimiento, nombre y área del usuario
que reporta.
 Recibe orden de trabajo
 Programa tarea teniendo en cuenta su
disponibilidad y la naturaleza del
problema, el técnico registrara una
orden de trabajo.
 El programador una vez que a
registrado la orden de trabajo realizara
la evaluación del problema, tendrá que
coordinar previamente por teléfono y
personalmente si es necesario.
 Luego de atender al usuario, el
programador deberá terminar de
informar los detalles del problema que
origino las fallas en el sistema a través
de un informe dirigido al jefe de
Informática.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA

PROCESO
Informática

SUBPROCESO
Administración de Servicios y Base de Datos

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO
Creación de cuentas de correo

CODIGO

OBJETIVO
.Crear las cuentas de correo necesarios para el personal del INR

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

DESCRIPCION GRAFICA (FUJOGRAMAS)
OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA
UNIDAD DE INFORMATICA
CREACION DE CUENTAS DE CORREO
PROCEDIMIENTO
Nº
ACTIVIDAD
1
Envío de Solicitud de
requerimiento
RESPONSABLE
Unidad Organizacional



2
Aprobación de
solicitud
Encargado del Equipo de
informática
3
Ejecución de cuentas
de correo.
Encargado del Equipo de
informática





FIN
DESCRIPCION
Detección del personal que necesita
cuentas de correo.
Elabora solicitud de requerimiento de
creación de cuentas de correo
indicando las personas que lo
requieren, cargo que desempeña y
sustentar el uso de la misma, así
como el equipo donde ira configurado
Envía solicitud a la jefatura de
informática.
Recibe solicitud de requerimiento
Analiza requerimiento
Aprueba o desaprueba requerimiento.
Si es aprobado
Determina personal
Realiza la creación de cuentas de
correo
Si es Rechazado
Rechaza solicitud
Elabora un documento explicando el
motivo
Envía al área respectiva.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA

PROCESO
Informática

SUBPROCESO
Administración de Servicios

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO
Creación de cuentas con acceso a Internet

CODIGO

OBJETIVO
.Crear cuentas con acceso a Internet para el personal del INR

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

DESCRIPCION GRAFICA (FUJOGRAMAS)
OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA
UNIDAD DE INFORMATICA
ACCESO A INTERNET
PROCEDIMIENTO
Nº
ACTIVIDAD
1
Envío de Solicitud de
requerimiento
RESPONSABLE
Unidad Organizacional



2
Aprobación de
solicitud
Encargado del Equipo de
informática
3
Ejecución de cuentas
de correo.
Encargado del Equipo de
informática





FIN
DESCRIPCION
Detección del personal que necesita
acceso a Internet.
Elabora solicitud de requerimiento de
acceso a Internet indicando las
personas que lo requieren, cargo que
desempeña y sustentar el uso de la
misma, así como el equipo donde ira
configurado
Envía solicitud a la jefatura de
informática.
Recibe solicitud de requerimiento
Analiza requerimiento
Aprueba o desaprueba requerimiento.
Si es aprobado
Determina personal
Realiza la configuración del equipo
que accederá a Internet
Si es Rechazado
Rechaza solicitud
Elabora un documento explicando el
motivo
Envía al área respectiva.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA

PROCESO
Informática

SUBPROCESO
Desarrollo

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO
Análisis, Diseño y Programación de Sistemas

CODIGO

OBJETIVO
Cumplir con el requerimiento de desarrollo de un sistema, cuidando analizar previamente las
necesidades y especificaciones y estándares.

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

DESCRIPCION GRAFICA (FUJOGRAMAS)
OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA
UNIDAD DE INFORMATICA
ANALISIS, DISEÑO Y PROGRAMACION DE SISTEMAS.
PROCEDIMIENTO
Nº
ACTIVIDAD
1
Envió de solicitud
RESPONSABLE
Unidad Organizacional
2
Encargado del Equipo de
informática
3
Recepción y envío de
solicitud.
Coordinador de Desarrollo
4
Revisión del sistema
piloto
Unidad Organizacional
5
Generación del
reporte Final
Recepción y
evaluación del reporte
final
Encargado del equipo de
informática
Encargado del equipo de
informática
Recepción del
sistema
FIN
Unidad Organizacional
solicitante
6
7
DESCRIPCION
Envía
solicitud
de
desarrollo
o
modificaciones de sistema mediante
memorando a la unidad de informática del
INR, solicitando el desarrollo de un
sistema.
Recibe solicitud por medio de memorando
para el desarrollo de un sistema de
computo y la remite al coordinador de
desarrollo.
 Recibe solicitud de desarrollo de un
sistema de computo.
 Analiza solicitud con requerimientos,
necesidades y especificaciones para
su estudio de factibilidad.
 Comunica los resultados de la
factibilidad mediante informe a la
Jefatura de informática e inicia el
análisis
del
sistema,
programa
reuniones de trabajo con el personal
asignado.
 Analiza coordinación con el área
solicitante
las
especificaciones,
procedimientos y requerimientos que
apoyan el diseño del sistema.
 Presenta el área solicitante el sistema
piloto, se sujeta a los ajustes o
correcciones.
Recibe y revisa la operación del sistema
piloto, si cumple con la solicitud da visto
bueno y emite comentarios a la jefatura de
informática
Si procede: comunica al jefe de
informática que el trabajo esta correcto.
Genera reporte final y presenta a la
dirección General del INR.
Evalúa la operación presencia un ejercicio
del sistema de computo, llevando a cabo
por el encargado de desarrollo.
Informa mediante Informe al área
solicitante la conclusión del desarrollo del
sistema de computo.
Recibe Informe y sistema de computo para
su operación