Comunicado de Prensa No. 86 de 2015

No. 86
Aerocivil establece más medidas de
protección a los usuarios del transporte aéreo
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Aerolíneas deberán brindar información veraz, completa y explícita a los
usuarios de acuerdo con los servicios que ofrezcan.
El cobro por transporte de menores de 2 años, en vuelos internacionales,
será sobre máximo el 10% de la tarifa del acompañante.
La corrección del nombre o apellido tendrá un costo máximo de
$30.000.oo
Después de establecidas en el primer semestre las primeras medidas y
disposiciones de Aerocivil para proteger a los pasajeros, aerolíneas
mejoraron en índices como cumplimiento y compensaciones.
300% crecieron entre enero y julio de 2015 los procesos de
investigación iniciados a empresas del sector aéreo y 44% las
sanciones impuestas.
Bogotá D.C., 29 de septiembre de 2015. Dentro de los cambios en la
normatividad vigente del Reglamento Aeronáutico de Colombia (RAC), la
Aeronáutica Civil estableció más medidas para proteger al usuario del transporte
aéreo, dentro de las que se encuentran el manejo de información al pasajero por
parte de las aerolíneas, las nuevas tarifas por corrección del nombre en el tiquete
de viaje y el transporte de niños menores de 2 años en vuelos internacionales.
Para el caso del manejo de la información por parte de las aerolíneas hacia los
usuarios, la nueva normatividad exige que las aerolíneas deben informar de
manera veraz, precisa, clara, completa y explícita al pasajero todas las
condiciones de la reserva y compra del tiquete para evitar falsas expectativas y
equivocaciones frente a los servicios ofrecidos. Esto incluye tarifas, restricciones,
el derecho al retracto y desistimiento, el reembolso en caso de desistir sin perjuicio
de las deducciones a que haya lugar, los cambios que afecten el vuelo por los
medios más efectivos (24 horas antes del vuelo) y la vigencia del tiquete, entre
otros.
El cobro por corrección del nombre en el tiquete de viaje, que en muchos casos,
tenía una penalidad promedio de 200.000 pesos por parte de una aerolínea, ahora
no debe ser mayor a 30.000 pesos, que es el valor establecido para costos
administrativos.
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Otra de las medidas que beneficiarán a los pasajeros aéreos es el cobro por
transporte de menores de 2 años en los vuelos internacionales, el cual, en muchos
casos, es hoy del 10% sobre la tarifa plena y cambia a un 10% sobre la tarifa del
adulto acompañante. Para los vuelos nacionales, el transporte de menores de dos
años se mantiene sin costo.
Los primeros resultados
Después de haber entrado en vigencia la Resolución 1209 del 25 de mayo, en la
cual la Aeronáutica Civil estableció las primeras disposiciones de protección a los
usuarios del transporte aéreo, los resultados han sido muy positivos en cuanto a
los niveles de servicio de las aerolíneas, los índices de cumplimiento y
compensación a pasajeros y las respuestas a quejas y reclamos a los usuarios del
transporte aéreo.
En cumplimiento de itinerarios, uno de los indicadores más importantes del sector
aéreo, las aerolíneas presentan una significativa mejora. En el caso de
operaciones aéreas nacionales, crecieron 13 puntos porcentuales en los índices
de cumplimiento en el último cuatrimestre evaluado, pues del 65% en el periodo
marzo a junio de 2014 pasaron al 78% en el mismo periodo de 2015. También, en
ese mismo lapso, hubo un destacado incremento en el cumplimiento de servicios
(indicador que mide el desempeño de las aerolíneas), al pasar del 80% al 93%
(ver gráficos 1 y 2).
En cuanto a las operaciones aéreas internacionales, de marzo a junio de 2015 las
aerolíneas registraron un 79,5% de cumplimiento de itinerarios y un 84,5% de
cumplimiento de servicios (ver gráfico 3)
Es importante señalar que el mejoramiento de la infraestructura aeroportuaria, la
adquisición de tecnología de punta para la navegación aérea y el plan de
mejoramiento y seguimiento a las empresas del sector por parte de la Aeronáutica
Civil, contribuyeron a que se presentaran estos positivos resultados en el sector
aéreo.
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Gráfico 1: Operaciones aéreas nacionales (cumplimiento itinerarios)
Gráfico 2: Operaciones aéreas nacionales (cumplimiento servicios)
Gráfico 3: Operaciones aéreas internacionales (cumplimiento itinerarios y
servicios)
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Quejas y reclamos
El total de quejas recibidas entre enero y julio de este año fue de 4.975, lo que
indica que, por cada 100.000 pasajeros, se presentaron 26 quejas mensuales, 22
menos de que las que se registraron por mes en el mismo periodo del año
anterior, lo que representa una mejora del 38% en este indicador.
Este descenso obedece a que, con las medidas y disposiciones tomadas desde
finales de mayo por la Aeronáutica Civil, los usuarios del sector aéreo han recibido
respuestas más oportunas a sus requerimientos, tienen mayores satisfacciones en
sus viajes, cuentan con niveles de confianza más altos en la autoridad del sector y
las aerolíneas se han preocupado por ofrecer un mejor servicio a los pasajeros.
Dentro de las quejas presentadas, las de mayor predomino son por las demoras
en vuelos, seguidas por vuelos cancelados.
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Compensaciones
En cuanto a compensaciones, los datos de la Aeronáutica Civil indican que, entre
junio y julio de este año, 67.490 pasajeros fueron compensados directamente por
las aerolíneas con bonos de alimentación, millas, hospedajes, gastos de traslado,
endosos de tiquetes, tiquetes en rutas de la empresa aérea y reintegros de los
costos del tiquete, entre otros, por un valor de 8.434 millones de pesos. Los vuelos
demorados fueron los que más generaron compensaciones. Esto refleja el estricto
control que Aerocivil implementó desde la expedición de las reformas de mayo de
este año.
TOTAL DE PASAJEROS BENEFICIADOS CON COMPENSACIONES
NOMBRE DE LA AEROLÍNEA
ADA
Avianca
MES DE JULIO DE 2015
MES DE JUNIO DE 2015
Total general
611
117
728
20.132
15.779
35.911
Copa Colom bia
1.995
0
1.995
Eas yfly
2.879
2.349
5.228
Fas t Colom bia
2.766
6.292
9.058
Lan Colom bia
5.388
9.182
14.570
NS
NS
NS
33.771
33.719
67.490
SATENA
Total general
VALOR TOTAL COMPENSACIONES EN COP MOTIVO
CIRCUNSTANCIA QUE AFECTO EL VUELO
SOBREVENTAS
MES DE JULIO DE 2015
$ 1.770.239.523,80
MES DE JUNIO DE 2015
Total general
$ 706.722.732,28 $ 2.476.962.256,08
VUELOS ANTICIPADOS
$ 1.661.800,00
$ 487.778,00
$ 2.149.578,00
VUELOS CANCELADOS
$ 1.772.556.322,00
$ 1.196.720.432,41 $ 2.969.276.754,41
VUELOS DEMORADOS
$ 1.295.415.343,74
$ 1.690.265.824,32 $ 2.985.681.168,06
Total general
$ 4.839.872.989,54
$ 3.594.196.767,01 $ 8.434.069.756,55
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Procesos sancionatorios
Dentro del proceso de vigilancia y control que realiza la Aeronáutica Civil, en el
periodo enero-julio de 2015, la entidad inició 160 procesos sancionatorios a
empresas del sector aéreo, 115 más que en el mismo periodo de 2014, lo que
equivale a un incremento del 300%. Dentro de estas investigaciones está, por
ejemplo, la de no entregar al pasajero información veraz, completa y suficiente en
un servicio ofrecido.
Y, en cuanto a sanciones, la Aeronáutica Civil impuso a las empresas del sector
aéreo, entre enero y julio de este año, más de 1.300 millones de pesos por
infracciones a las normas, 44% más que el monto de las sanciones impuestas en
el mismo periodo del año anterior cuando fue del orden de los 900 millones de
pesos.
Cabe señalar que la Aeronáutica Civil publicará la última semana de cada mes por
todos sus canales de comunicación (página web (www.aerocivil.gov.co), redes
sociales, comunicados, entre otros), todos los datos relacionados con el informe
de protección al pasajero aéreo, como índices de cumplimiento de itinerarios y de
servicios, quejas y reclamos, compensaciones y sanciones, entre otros.
Grupo Divulgación y Prensa
Aeronáutica Civil
Twitter: @Aerocivilcol