Guía para el Manejo de Indicadores de Gestión

PROCESO SEGUIMIENTO INSTITUCIONAL
GUÍA PARA EL MANEJO DE
INDICADORES DE GESTIÓN
Revisó:
Director de Control Interno y
Evaluación de Gestión
Aprobó:
Rector
Código: GSE.01
Versión: 03
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Fecha de aprobación:
Julio 03 de 2008
Resolución No. 1149
1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos y pautas para la definición y seguimiento de los Indicadores del Sistema
de Gestión de la Calidad.
2. ALCANCE
Aplica a todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.
3. DEFINICIONES
•
Indicador. Expresión utilizada para mostrar los resultados efectivamente obtenidos, en la
ejecución de un proyecto, programa, plan, proceso y subproceso, como resultado cuantitativo
de comparar dos variables, en relación con el logro de los objetivos y metas previstos.
•
Indicadores Estratégicos: Indicadores que se establecen para medir el grado de
cumplimiento de los programas de gestión, planes de mejoramiento, plan de desarrollo, etc.
•
Indicadores Tácticos: Indicadores que se establecen para monitorear y medir el
cumplimiento de los objetivos del proceso.
•
Indicadores Operativos: Indicadores que se establecen para monitorear y medir el
cumplimento de las actividades propias del funcionamiento del proceso.
•
Indicadores de Calidad: Indicadores que permiten verificar el cumplimiento de los objetivos
de calidad.
•
Indicadores de Eficacia: Indicadores que se establecen para medir el grado en que se
realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados esperados.
•
Indicadores de Eficiencia: Indicadores que se establecen para medir el resultado alcanzado
en relación con los recursos utilizados.
•
Indicadores de Efectividad: Indicadores que se establecen para medir el impacto de la
gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos
utilizados y disponibles.
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4. METODOLOGÍA
4.1 FORMULACIÓN DE INDICADORES
Cada Líder con el personal que estime conveniente debe definir los Indicadores que permitan
evaluar los objetivos de su proceso, de acuerdo a las actividades que requieren seguimiento a través
de la medición de variables.
Adicionalmente, cada proceso debe definir y reportar en el Informe de Desempeño (FSE.10) los
resultados asociados a los indicadores de calidad, que se definen a continuación:
• Indicador de Asertividad en la Comunicación: Está asociado a la medición de aspectos
como veracidad de la información, claridad de la información y atención respetuosa, los cuales
se puede obtener a través de la encuesta de satisfacción.
• Indicador de Oportunidad del servicio: Está asociado al tiempo de atención y/o prestación
del servicio ofrecido a un beneficiario. Se establece a través de la encuesta de satisfacción o los
registros propios del proceso.
• Indicador de Nivel de Satisfacción: Está asociado a la percepción de los beneficiarios frente
a los servicios que ofrece el sistema de gestión de la calidad y puede ser medido a través de la
encuesta de satisfacción.
• Indicador de Eficacia: Muestra el consolidado del cumplimiento de las metas de todos los
indicadores definidos por el proceso, incluidos los tres (3) indicadores de calidad anteriores
teniendo en cuenta la ponderación asignada.
La formulación de los indicadores se realiza en el formato FSE.14 Hoja de Vida de Indicadores de
Gestión, el cual permite definir los siguientes aspectos para cada uno de ellos:
• Nombre del Indicador: Establece la identidad del indicador, por lo tanto, debe hacerse en la
forma más sencilla posible y de acuerdo con la utilidad que le reporta al proceso, el nombre
debe permitir su fácil y rápida identificación.
• Tipo de Indicador: se refiere a la clase de indicador que se establece. Se debe definir si es un
indicador de eficacia, eficiencia o efectividad.
• Objetivo: Resultado que se espera lograr en un periodo determinado en un proyecto,
programa o plan que está alineado con los objetivos del proceso y/o los objetivos de calidad.
Un objetivo bien formulado es aquel que permite identificar de manera precisa el resultado que
se pretende alcanzar.
• Meta: Criterio cuantitativo que permite establecer límites o niveles máximos de logro del
indicador. La meta expresa la concreción del objetivo.
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• Método de Cálculo: Es la expresión matemática que permite cuantificar el nivel o magnitud
que alcanza el indicador en determinado periodo considerando variables que se relacionan para
este efecto.
• Unidad: Hace referencia a la forma en la que se expresa el valor del indicador de acuerdo a las
variables que se relacionan.
• Ponderación: Porcentaje asignado a los indicadores definidos de acuerdo a su impacto dentro
del proceso, el cual se tendrá en cuenta al hacer el cálculo del Indicador de Eficacia (El indicador
de Eficacia no debe llevar ponderación).
• Frecuencia: Hace referencia a la periodicidad en el tiempo con la que se aplica el método de
cálculo. Ejemplo: anual, semestral, trimestral, mensual, etc.
• Fuente de Datos: Identifica el origen de la información de las variables que componen el
indicador. Ejemplo: documentos, registros, datos de sistemas de información, entre otros.
• Sentido: Indica la tendencia que debe tomar el indicador con respecto a la meta definida,
puede ser maximizar, minimizar o mantener.
• Responsable de la medición: Cargo del funcionario que recolecta la información de las
variables que componen el indicador.
4.2 MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE LOS INDICADORES
El Líder del proceso controla que se haga el registro de los indicadores en el formato FSE.10
Informe de Desempeño de los Procesos. El cálculo de dichos Indicadores se hace de acuerdo a la
frecuencia definida en la Hoja de Vida del Indicador (FSE.14) y el análisis se realiza comparando el
resultado con la meta fijada. Es necesario conservar registro de los datos de períodos evaluados
anteriormente en el Informe de Desempeño de los Procesos, con el fin de apreciar la tendencia del
indicador en el tiempo; sin embargo, las observaciones y acciones formuladas que se reportan en el
informe se hacen con respecto a los valores registrados en el período de seguimiento o la tendencia
evidenciada a la fecha de corte respectiva.
Las observaciones del informe hacen referencia al análisis hecho al resultado del indicador y para los
casos en los que no se alcanza a cumplir la meta establecida, en la casilla de acción formulada, se
señala la acción correctiva con la que se dará tratamiento al mismo. En todos los casos se dará
tratamiento de acción correctiva al indicador que no cumpla las metas, a menos que el resultado no
haya sido cumplido por causas externas no controladas por el proceso. Dentro de las
observaciones del informe se dejará consignado este análisis y se espera a una siguiente medición
para verificar si se incumple nuevamente la meta, se debe establecer la respectiva acción correctiva.
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4.3 REPORTE DE INDICADORES DE GESTIÓN
El Líder del proceso reporta trimestralmente los indicadores de gestión a la Dirección de Control
Interno y Evaluación de Gestión en el formato FSE.10 Informe de Desempeño de los Procesos, en
donde se realiza la revisión del cumplimiento de metas y del análisis efectuado por el proceso, para
generar las observaciones a que haya lugar. Semestralmente, esta información se consolida para
presentarla en la Revisión por la Dirección.
En caso que la frecuencia definida en la Hoja de Vida del Indicador (FSE.14) sea mayor al periodo
de reporte del Informe de Desempeño, el proceso puede establecer metas parciales; sin embargo,
el incumplimiento de dichas metas no genera acción correctiva teniendo en cuenta que el valor que
se debe alcanzar es el fijado en la hoja de vida de acuerdo a la frecuencia.
Nota: Las metas parciales deben identificarse claramente en el Informe de Desempeño.
4.4 PUBLICACIÓN DE RESULTADOS
El líder del Proceso Seguimiento Institucional solicitará trimestralmente la publicación del informe
de resultados de los indicadores de todos los procesos que conforman el Sistema de Gestión de la
Calidad de la Institución, a partir de los datos reportados en el Informe de Desempeño de los
Procesos FSE.10, en la Página Web de la Universidad en el Link del Sistema de Gestión de la
Calidad.
En la página Web se mantendrán actualizados los resultados de los dos últimos trimestres y su
publicación se efectuará a más tardar un mes después de la fecha de corte respectiva.
Los trimestres de referencia serán: Enero a Marzo, Abril a Junio, Julio a Septiembre, Octubre a
Diciembre.
5. CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN
FECHA DE
APROBACIÓN
01
Julio 03 de
2008
02
Octubre 03 de
2008
03
Marzo 11 de
2009
DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS REALIZADOS
Creación del Documento
Inclusión de las definiciones de Indicadores de Eficacia,
Eficiencia y Efectividad, y Tipo de Indicador.
Actualización en la definición: Indicador de Eficacia
Inclusión del Numeral 4.4 Publicación de resultados