Reglamento actividades del Defensor del

Reglamento actividades del Defensor del cliente y usuario bancario de Banco EXTERIOR
Artículo 1.- Con el objeto de dar cumplimiento a lo establecido en la Resolución N° 481.10, emitida
por la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras en fecha tres (03) Septiembre de
2010 en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N°39.508, de fecha Trece (13) de
Septiembre de 2010 y publicada nuevamente corrección de error material, en la Gaceta Oficial de la
República Bolivariana de Venezuela N°39.560, de fecha veinticinco de Noviembre de 2010, se establece
el presente Reglamento el cual regula la designación y la actuación del Defensor del Cliente y
Usuario Bancario de Banco Exterior C.A. Banco Universal.
Para los efectos de este Reglamento, se entiende por:
a) Cliente: Toda Persona natural o jurídica que utiliza contrata productos y/o servicios
financieros de una institución.
b) Usuario: Toda persona natural o jurídica que utiliza los servicios financieros de una institución
sin ser cliente.
Capítulo I
Del Defensor del Cliente y Usuario Bancario
Artículo 2.- El Defensor del Cliente y Usuario Bancario, así como su suplente deberán ser
designados por la Junta Directiva de Banco Exterior C.A. Banco Universal. Asimismo deberán ser
sometidos a la consideración de la Asamblea de Accionistas. Estará dedicado en forma exclusiva a
las funciones de su cargo, por lo que no podrá desempeñar otra actividad o cargo dentro de la
Institución, El cargo deberá recaer en una persona con conocimiento y experiencia en el sector
bancario.
Artículo 3.- El Defensor del Cliente y Usuario Bancario, ejercerá sus funciones con objetividad e
imparcialidad, teniendo absoluta independencia y total autonomía en cuanto a los criterios y
directrices a aplicar.
Artículo 4.- El Defensor del Cliente y Usuario Bancario y su Suplente, serán designados por un
período de dos (2) años y podrán ser reelectos por el mismo período.
Artículo 5.- El Defensor del Cliente y Usuario Bancario cesará en su cargo por cualquiera de las
causas siguientes:
a) Expiración del plazo para el que fue nombrado.
b) Incapacidad sobrevenida.
c) Por decisión de la Junta Directiva del Banco Exterior C.A. Banco Universal
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d) Haber sido condenado por delito, mediante sentencia definitivamente firme.
e) Renuncia.
f) Cuando la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras, objetare, más de dos
(02) semestres consecutivos , el informe que debe ser enviado a esa Superintendencia de forma
semestral.
Artículo 6.- En el caso, que el cargo del Defensor del Cliente y Usuario Bancario quedase vacante,
ocupará, de forma inmediata, el cargo del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, el suplente
designado por la Junta Directiva, hasta que se produzca el nombramiento de un nuevo titular, que
deberá hacerse dentro de los sesenta (60) días hábiles siguientes a la fecha en que se produjo la
vacante.
Artículo 7.- El Defensor del Cliente y Usuario Bancario tendrá entre sus funciones y obligaciones:
a) Recibir, tramitar, evaluar y dictar decisión sobre los reclamos presentados ante él por los
Clientes o Usuarios, que hayan sido declarados no procedentes por la Unidad de Atención al
Cliente, y aquellos reclamos presentados ante él por los Clientes y Usuarios, que no hayan
podido ser resueltos en los plazos legales establecidos para ello, de acuerdo a lo establecido
en el presente reglamento.
b) Dar oportuna respuesta a los reclamos que presenten los usuarios y clientes de Banco Exterior
C.A. Banco Universal ante el Defensor del Cliente y Usuario Bancario.
c) Considerar en la decisión emitida, todos los aspectos planteados en el reclamo presentado, de
forma exacta, imparcial y verificable para la fácil comprensión del cliente o usuario bancario.
d) Solicitar a las distintas unidades del banco, el apoyo y colaboración necesarios para la
evaluación y decisión de los casos de reclamos sometidos a su conocimiento, a los fines de dar
cumplimiento a sus funciones y a las obligaciones establecidas en las normas que rigen la
materia. En este sentido, es deber de todas las unidades del banco, brindar al Defensor del
Cliente y Usuario Bancario, la colaboración necesaria y suministrar toda la información
correspondiente al caso reclamado, a los fines que este dicte la decisión correspondiente, en
forma oportuna.
e) Dirigir a la Junta Directiva, a través de su Presidente, las recomendaciones, propuestas o
advertencias sobre aquellas actividades u operaciones que estime necesarias y que puedan
mejorar, facilitar, aclarar o regularizar la correcta prestación del servicio y la seguridad de las
operaciones.
f) Cualquier otra que sea establecida mediante Leyes o Normativas que correspondan.
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Artículo 8.- El defensor del Cliente y Usuario Bancario, tendrá las siguientes obligaciones:
a) Recibir, tramitar y resolver los reclamos de los usuarios y clientes de Banco Exterior C.A.
Banco Universal, que le sean presentados y/o remitidos de acuerdo a lo establecido en este
Reglamento.
b) Establecer el reglamento al cual se sujetará su actividad, así como sus modificaciones, en los
términos previstos en las leyes y normativas que rigen la materia.
c) Solicitar al cliente y/o usuario y a la institución, toda la documentación que sea necesaria para
solución del reclamo sometido a su conocimiento.
d) Dictar la decisión sobre el reclamo presentado de acuerdo a lo establecido en el presente
reglamento, tomando en consideración los lapsos establecidos en la Ley o en la normativa
que rige la materia.
e) Presentar a la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras dentro del
primer mes de cada semestre, un informe en el que se indicará como mínimo:
i.
Información detallada sobre las quejas recibidas y tramitadas durante dicho período.
ii. Resumen de las recomendaciones o propuestas presentadas a la Junta Directiva, que
puedan ayudar a mejorar, facilitar, aclarar o regularizar la correcta prestación del
servicio, la seguridad y la confianza que debe existir con los clientes o usuarios, de
ser el caso.
iii.
Resumen de las decisiones dictadas, que hayan dado lugar al establecimiento de
criterios generales para la toma de decisiones y la indicación expresa de dichos
criterios.
iv. Indicación de los criterios mantenidos para la solución de los reclamos.
Artículo 9.- Las actuaciones del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, son totalmente gratuitas
para los Clientes y Usuarios de Banco Exterior C.A. Banco Universal.
Artículo 10.- Quedan excluidas de la competencia del Defensor del Cliente del Banco Exterior, las
siguientes materias:
a) Las relaciones entre Banco Exterior C.A. Banco Universal y sus empleados, cuando se trate
exclusivamente de materia laboral..
b) Las relaciones entre Banco Exterior C.A. Banco Universal y sus accionistas, cuando se trate
exclusivamente de la relación con el accionista en virtud de dicha condición.
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c) Las relaciones entre Banco Exterior C.A. Banco Universal y sus proveedores de bienes y
servicios, cuando se trate exclusivamente de la relación de contratista o proveedor de bienes y
servicios del banco.
d) Las reclamaciones en que se persigan indemnizaciones por lucro cesante, daños y perjuicios
patrimoniales, daño moral y aquellas derivadas de responsabilidad extracontractual.
e) Las cuestiones que se refieren a las decisiones que Banco Exterior C.A. Banco Universal,
adopte relativas a conceder o no un crédito, a aceptar o no cualquier otro contrato, realizar una
operación o prestar un servicio, así como todo lo relacionado con la fijación de tasas de interés,
condiciones de crédito, comisiones, precios o tarifas y condiciones generales que rijan los
productos, las operaciones, los contratos y los servicios. A menos que se vean afectados los
derechos de los clientes o usuarios bancarios, si corresponderá al Defensor del Cliente y Usuario
bancario conocer las denuncias relativas a las precitadas cuestiones.
f) Los casos o reclamos de clientes que se encuentren en proceso o hayan sido resueltos ante los
organismos del Estado competentes, por la vía administrativa, arbitral, Ministerio Público o
Instancias Judiciales.
g) Los casos o reclamos de Clientes que se encuentren ó hayan sido ya resueltos en Instancia
Administrativa, Judicial, arbitral, Ministerio Público, o los reclamos presentados por Clientes que
tengan como objeto impedir, dilatar o entorpecer el ejercicio de cualquier derecho de Banco
Exterior C.A. Banco Universal.
Capítulo II
Del Procedimiento para la Tramitación de los Reclamos sometidos a su Conocimiento
Artículo 11.- Cualquier Cliente o usuario del Banco Exterior C.A Banco Universal, puede dirigirse
al Defensor del Cliente y Usuario Bancario, cuando su reclamación haya sido declarada NO
procedente por la Unidad de Atención al Cliente de la Institución o NO o haya podido ser resuelta
dentro de los plazos establecidos para ello.
Artículo 12.- El reclamo del cliente y/o usuario deberá contener, la información que el Banco Exterior
C.A. Banco Universal le solicite, siendo la información mínima requerida la siguiente:
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a) Nombres, apellidos, domicilio, Número de Cédula de identidad, nombre de la Persona Jurídica y
número de Registro de Información Fiscal, de ser el caso, así como, pasaporte vigente en el
supuesto de ser extranjero
b) Número telefónico y/o correo electrónico de ser el caso donde poder ubicarlo
c) Motivo del escrito y/o del reclamo.
d) Oficina, departamento ó servicio donde se originó la queja
e) Lugar, fecha y firma
f) Una breve reseña del caso que la origina, y acompañarlo de las evidencias o documentos
necesarios para poder analizar y atender su petición.
El Banco Exterior C.A. Banco Universal podrá solicitar al Cliente o Usuario, cualquier información o
documentación adicional, a la anteriormente señalada, cuando lo estime necesario para la
evaluación y decisión del reclamo presentado.
Artículo 13.- La reclamación deberá ser presentada por el Cliente o Usuario, ante el Defensor del
Cliente y Usuario Bancario, personalmente ó mediante un representante legal, suficientemente y
legalmente facultado, siempre en forma escrita, a través de cualquiera de las oficinas del Banco
Exterior C.A. Banco Universal.
Artículo 14.- La presentación del reclamo, por parte de un Cliente y/o Usuario, ante la Oficina del
Defensor del Cliente y Usuario Bancario, deberá hacerse dentro del plazo de seis (6) meses contados
a partir de la fecha de la comunicación emitida por Banco Exterior C.A. Banco Universal, en la cual se
indica que el reclamo ha sido declarado no procedente; o dentro del plazo de un año, contado a partir
de la fecha en que ocurrieron los hechos objeto del reclamo.
Artículo 15.- El Defensor del Cliente y Usuario Bancario, procederá a la tramitación del reclamo
presentado por el Cliente o Usuario, únicamente si dicho reclamo ha sido presentado cumpliendo con
todos los requisitos establecidos para la aceptación del mismo y debidamente acompañado por los
soportes documentales correspondientes.
Artículo 16.- Queda expresamente establecido, que cualquier reclamo presentado, que no cumpla
los requisitos mínimos establecidos en el presente Reglamento, no será admitido por el Defensor del
Cliente y Usuario bancario, para su tramitación, sin que esto implique incumplimiento de la ley, de sus
funciones y obligaciones. Asimismo, no serán admitidos ni evaluados por el Defensor del Cliente y
Usuario Bancario, los reclamos que versen sobre hechos, eventos o reclamaciones anteriores, que
ya hubiesen sido decididas por el Defensor del Cliente y Usuario Bancario, y que las mismas hayan
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sido presentadas por el mismo cliente o por otras personas, y que se relacionen con los mismos
hechos del reclamo decidido.
Capítulo III
Del Procedimiento entre la Unidad de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente y Usuario
Bancario
Artículo 17.- La Unidad de Atención al Cliente enviará al Defensor del Cliente y Usuario Bancario, y
este lo recibirá, los reclamos que hayan sido declarados no procedentes por dicha Unidad y aquellos
reclamos que no hayan podido ser resueltos en los plazos legales establecidos para ello.
Artículo 18.- La Unidad de Atención al Cliente deberá presentar al Defensor del Cliente y Usuario
Bancario, los fundamentos de la decisión del caso objeto de reclamación y toda la documentación
que corresponda a dicho caso, en un plazo no mayor de diez (10) días hábiles.
Artículo 19.- Recibidos los fundamentos y la documentación del caso, a que se refiere el artículo
anterior, el Defensor del Cliente y Usuario Bancario, si lo estima necesario, podrá solicitar a la Unidad
de Atención al Cliente, cualquier información o documento adicional, correspondiente al caso sobre el
cual ha de dictar decisión. Igualmente, el Defensor del Cliente y Usuario Bancario, podrá solicitar al
cliente o usuario, cualquier información, documentación o dato adicional, que estime necesaria para
la evaluación y decisión del caso.
Capítulo IV
De las decisiones
Artículo 20.- El Defensor del Cliente y Usuario Bancario, dictará su decisión en un plazo no mayor de
sesenta (60) días hábiles bancarios, contados a partir del día en que la reclamación haya sido
admitida por éste; salvo que el Defensor del Cliente y Usuario Bancario haya solicitado, al cliente o
usuario, según sea el caso, informes, documentación o datos adicionales, en cuyo caso el plazo para
decidir, comenzará a contarse a partir del día hábil bancario siguiente, a la fecha en que conste la
recepción de la información adicional solicitada por el Defensor del Cliente y Usuario Bancario.
Artículo 21.- En todo caso, la falta de decisión por parte de El Defensor del Cliente y Usuario
Bancario, o de la instancia a la que le corresponde dictar la decisión, dentro del plazo establecido en
el presente Reglamento, no podrá interpretarse, de ningún modo, en el sentido que el Banco Exterior
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C.A. Banco Universal acepta, reconoce, conviene o se allana, directa o indirectamente en los hechos
reclamados al banco, ni en la reclamación que hayan presentado los clientes o usuarios bancarios.
Artículo 22- Las decisiones del Defensor del Cliente y Usuario Bancario que resuelvan las cuestiones
sometidas a su conocimiento, serán siempre fundamentadas. Para dictarlas, el Defensor del Cliente y
Usuario Bancario tendrá en cuenta las normas jurídicas aplicables al caso, los usos de comercio, la
buena práctica bancaria, la ética y la buena fe. El Defensor del Cliente y Usuario Bancario deberá
atender, instruir y tramitar la solución, de los reclamos que se le presenten para su consideración, de
conformidad con la normativa legal que rige la materia y con las normas establecidas por las
instancias competentes del banco.
El Defensor del Cliente y Usuario Bancario, presentará un informe completo sobre estos reclamos,
ante las instancias competentes del banco, a los fines de su evaluación y decisión por parte de la
instancia competente.
Artículo 23.- En todo caso, para la realización de pagos por cualquier concepto, derivados de
aquellos casos declarados total o parcialmente procedentes, por parte del defensor del Cliente y
Usuario Bancario y por la instancia competente del Banco Exterior C.A. Banco Universal, de
conformidad con lo establecido en el presente reglamento, dicho pago deberá ejecutarse con la
previa suscripción del respectivo documento de finiquito, por parte del Cliente o Usuario reclamante.
Artículo 24: La decisión adoptada por el Defensor del Cliente y Usuario Bancario o por la instancia
competente que corresponda, deberá ser notificada al cliente o usuario a la dirección indicada por
este, en el reclamo, la cual podrá ser una dirección electrónica.
Artículo 25.- El presente reglamento, entrará en vigencia una vez sea notificada el Banco Exterior
C.A. Banco Universal de su aprobación, por parte de la Superintendencia de Bancos y Otras
Instituciones Financieras.
Artículo 26: Para todos los efectos del presente Reglamento sus derivados y consecuencias, se elige
a la Ciudad de Caracas, como domicilio especial, sin perjuicio para el Banco Exterior C.A. Banco
Universal de acudir a otras jurisdicciones de conformidad con la Ley.
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